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La qualité de service du réseau express régional (RER) en Île-de-France

COUR DES COMPTES

Le Réseau express régional (RER) s’est progressivement développé depuis les années 70, constituant un tournant dans l’offre de transport en Île-de-France. Par l’ampleur de leurs conséquences sur les voyageurs, la fiabilité, la fréquence et l’information voyageur, constituent les enjeux clés de ce réseau. Les cinq lignes du RER sont exploitées par SNCF Voyageurs et RATP, de manière partagée pour les lignes A et B, en totalité par SNCF Voyageurs pour les lignes C, D et E. Elles constituent un exemple caractéristique du « mass transit », notamment les lignes A et B, qui sont aux premier et deuxième rangs en Europe en termes de fréquentation - avec chacune plus d’un million de voyageurs quotidiens. Le RER permet des flux de déplacements moyennant un débit remarquable et un coût, pour les usagers, relativement mesuré.

Les défis de la qualité de service sur un réseau fragile et saturé et l’enjeu du report modal et de la décarbonation des mobilités franciliennes
Toutes les lignes présentent d’importants enjeux en termes de fréquentation, d’infrastructures et de qualité de service. Certaines sont saturées (notamment les lignes B et D) et souvent des incidents viennent détériorer le niveau de service. Les contrats de service public signés entre Île-de-France Mobilités (IDFM) et les opérateurs des lignes RER comportent différents objectifs de performance qui visent à garantir le bon fonctionnement du réseau et à apporter au voyageur un service de qualité. Ces objectifs s’accompagnent de « bonus-malus » financiers qui, dans la dernière génération des contrats, constituent une part variable plus significative de la rémunération des opérateurs et dont le montant influe sur leur résultat. La qualité de service dans les transports collectifs est un levier majeur pour favoriser le report vers des modes de déplacement plus sobres ; visant ainsi à diminuer des émissions des gaz à effet de serre et la pollution atmosphérique. Cette pollution aurait causé en 2015, en Île-de-France, de plus de 5 000 morts prématurées. Les 603 km de lignes du RER et les 200 km de lignes du Grand Paris Express sont donc structurant pour mener à la sobriété des transports de personnes.

Les critères pour la prise en compte de l’opinion des usagers gagneraient à être revus, au vu des performances peu satisfaisantes
Les contrats prévoient des enquêtes de satisfaction, réalisées auprès des voyageurs, suivies d’enveloppes de bonus-malus en fonction du score obtenu. Depuis plusieurs années, les enquêtes font état de retours favorables pour les cinq lignes RER. Les juridictions financières ont organisé un sondage ainsi que des analyses qualitatives, pour confronter ces chiffres, auprès de voyageurs réguliers, titulaires de passes Navigo. Les taux de satisfaction plus modestes obtenus, témoignent du fait que la pondération des critères retenue dans l’enquête d’IDFM devrait être ajustée. En effet, la ponctualité et la confiance dans la fiabilité globale du réseau, constituent les critères prépondérants pour les usagers. De fait, en dehors la ligne A, les ponctualités des lignes restent en deçà des objectifs. Les lignes B et D, qui cumulent fort trafic, taux de ponctualité médiocres et hausse prévisible de fréquentation, sont les plus préoccupantes. Outre la propreté, l’information des voyageurs et l’accessibilité, les performances de qualité de service restent contrastées selon les lignes et les opérateurs. Elles génèrent pour ces derniers des bonus financiers qui compensent les malus au titre de la ponctualité. IDFM, ne disposant pas de tous les éléments nécessaires à la programmation des investissements, est invité à développer une véritable stratégie d’audit et de préparation des contrats. Quant aux opérateurs, ils devraient fournir à IDFM les données d’exploitation et de billettique en temps réel.

De nouvelles modalités d’intéressement présentées comme plus incitatives, aux effets limités sur le niveau de qualité de service
Depuis 2020, IDFM a réussi améliorer la précision de ses contrats, dont les objectifs ont été réhaussés, à l’exception notable de la ponctualité. Les plafonds de bonus-malus ont quadruplé et les réfactions, calculées sur la base de montants unitaires trois fois plus bas que dans le précédent contrat, sont désormais moins incitatives. La ponctualité s’est améliorée pour toutes les lignes ainsi que les indicateurs de qualité de service, mais le contexte exceptionnel de moindre fréquentation consécutif à la crise sanitaire et au développement du télétravail est favorable. Sous cet effet, en 2021 les montants des bonus-malus de qualité de service n’ont jamais été aussi élevés depuis 2012 et les réfactions de rémunération pour kilomètres prévus non réalisés aussi faibles. Malgré le quadruplement de leur montant maximum, les nouveaux bonus-malus ont une efficacité limitée sur la qualité de service. Pour l’améliorer, les leviers résident essentiellement dans les investissements et la coordination des acteurs.

Un effort de renouvellement du matériel roulant mais des investissements insuffisants sur les infrastructures ainsi qu’une organisation peu propice à une stratégie qualitative
Des investissements conjoints sur les matériels, les infrastructures et les systèmes d’exploitation sont une condition nécessaire à l’amélioration durable de la ponctualité. Cette démarche coûteuse a permis des progrès sur la ligne A. Alors que les lignes B et D ne verront pas les effets des investissements prévus avant la fin des années 2020. Le rapport pointe insuffisances et retards, analysant le cas du système NExTEO qui doit permettre d’accroître le débit dans le tunnel entre Châtelet et Gare du Nord et de remédier aux difficultés sur les lignes B et D. Par ailleurs, bien qu’IDFM propose des alternatives de transport en période de travaux, ceux-ci sont susceptibles d’entraîner des perturbations importantes. Il conviendrait de créer des incitations au respect des objectifs de délais en la matière et d’associer contractuellement IDFM et SNCF Réseau. Enfin, l’organisation actuelle de lignes partagées entre opérateurs, trop complexe, est inadaptée. La Cour recommande de définir une organisation nouvelle, adaptée à une logique de ligne, sans attendre l’ouverture à la concurrence en 2040.

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