RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS,
ORGANISMES ET PERSONNES CONCERNÉS
LA QUALITÉ DE
SERVICE DU
RÉSEAU EXPRESS
RÉGIONAL (RER)
EN ÎLE-DE-FRANCE
Rapport public thématique
Octobre 2023
•
RÉPONSES
DES
ADMINISTRATIONS,
ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
Réponses reçues
à la date de la publication (18
octobre
2023)
Réponse de la Première ministre
................................................................
4
Réponse du président-directeur général de SNCF Réseau
..........................
7
Réponse du président-directeur général du groupe RATP
........................
10
Destinataire
n’ayant pas d’observation
Monsieur le président-directeur général de SNCF Voyageurs
Destinataire
n’ayant pas répondu
Monsieur le directeur général d’Île de France mobilités
COUR DES COMPTES
4
RÉPONSE DE LA PREMIÈRE MINISTRE
Par courrier en date du 24 juillet 2023, vous avez bien voulu me
transmettre le rapport public thématique intitulé « La qualité de service du
réseau express régional (RER) en Île-de-France ». Ce projet de rapport a
retenu toute mon attention.
Avant de revenir sur les recommandations, je tiens tout d'abord à
souligner que je partage l'essentiel des observations formulées dans le
rapport et souhaite saluer son apport en vue d'éclairer les enjeux relatifs
à la qualité de service du RER qui constitue un levier majeur pour favoriser
la décarbonation des mobilités franciliennes.
Je partage notamment les analyses formulées dans le projet de
rapport quant à la nécessité de rendre mieux opérants les mécanismes
d'intéressement, notamment pour la part liée à la satisfaction des usagers.
Si je partage les préoccupations formulées quant aux besoins
d'investissement dans le matériel roulant et dans l'infrastructure pour
garantir la qualité de service, leur financement doit s'opérer en veillant
à la soutenabilité globale du modèle économique des transports collectifs
en Île-de-France. Comme le note le rapport, l'atteinte de l'équilibre doit
passer en priorité par l'augmentation des recettes à la main d'Île-de-
France Mobilités (IDFM), autorité organisatrice des mobilités (AOM),
notamment par des hausses tarifaires et l'augmentation des contributions
des collectivités membres. Les besoins annuels de financement
nécessaires à l'amélioration de la qualité de service du RER pourraient
être fortement réduits par une anticipation des besoins futurs,
via
des
hausses régulières et suffisantes des ressources de l'AOM à hauteur de
ses investissements anticipés.
Je tiens par ailleurs à rappeler les divers financements apportés
par l'État au travers de l'Agence de financement des infrastructures de
transport de France (AFITF) qui contribuent, tant de manière directe
qu'au travers des contrats de plan État-Région (CPER), au financement
du renouvellement de l'infrastructure du RER, notamment sur le
périmètre SNCF Réseau. Les investissements de I'AFITF contribueront à
titre d'exemple à la modernisation de la section Massy-Valenton, qui
accueille à la fois des TGV, des trains de fret et le RER C, avec des enjeux
en termes de fluidité du trafic sur la section Sud du réseau francilien.
Aussi, le CPER 2023-2027, en cours de négociation, met au rang des
projets prioritaires la modernisation des lignes du RER en Île-de-France,
avec notamment le développement de NExTEO (nouveau système
d'exploitation des trains est-ouest).
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES
ET PERSONNES CONCERNÉS
5
Par son implication dans le Grand Paris Express, l'État participe
également à l'amélioration de la qualité de service des transports publics
en Île-de-France via la Société du Grand Paris. Ce programme, qui
représente un investissement total de 36,1
Md € contribuera, comme le
souligne le projet de rapport, à l'amélioration de la desserte francilienne
et au désengorgement des lignes existantes, notamment des RER.
Enfin, ainsi que je l'ai annoncé le 24 février dernier å l'occasion de
la remise du rapport du Conseil d'orientation des infrastructures, afin de
poursuivre les orientations majeures du Gouvernement en matière de
mobilité visant å la fois le développement des transports du quotidien et la
décarbonation, l'État souhaite s'engager aux côtés notamment de la SNCF
et des collectivités territoriales pour réussir une nouvelle donne
ferroviaire. Les investissements dans le réseau, dont une part bénéficiera
au réseau francilien, augmenteront pour atteindre 1 Md €/an
supplémentaire pour la régénération du réseau et 500 M €/an pour sa
modernisation d'ici la fin du quinquennat.
Les recommandations du projet de rapport appellent de ma part les
remarques suivantes.
Je suis favorable aux recommandations 4 et 5, sous réserve que la
responsabilisation financière demeure modérée et proportionnée å la
responsabilité de SNCF Réseau, et qu'elle puisse être incitative en cas
d'atteinte des objectifs. Ce mécanisme peut également permettre la mise en
œuvre d'incitations aux gains de productivité et de performance.
Concernant la recommandation 4 visant å établir un contrat entre
IDFM et SNC
F Réseau pour mettre en œuvre des indicateurs de
performance spécifiques associés å une responsabilisation financière du
gestionnaire d'infrastructures, je tiens tout d'abord å souligner que le
cadre de gouvernance spécifique des transports en Île-de-France, qui n'a
pas d
’
équivalent, par l'étendue et l'intensité des échanges, dans les autres
régions, conduit SNCF Réseau, conjointement avec SNCF Transilien, å
fournir de nombreuses informations å la Région Île-de-France et å IDFM.
Je tiens également å souligner l'importance du réseau ferré francilien pour
l'ensemble des circulations ferroviaires, qu'il s
’
agisse des Transiliens et
RER, mais aussi des circulations de voyageurs å plus longue distance et du
fret. SNCF Réseau est donc garant d'un traitement équilibré de ces
différents segments.
COUR DES COMPTES
6
S
’
agissant de la responsabilisation financière qui pourrait être
contractualisée entre l'entreprise et I'AOM, je souhaite qu'une réflexion
puisse être engagée dans le cadre de la préparation de la prochaine
révision du
contrat de performance entre I ‘État et SNCF Réseau, afin de
définir un cadre d'ensemble des modalités qui pourraient être envisagées,
au regard des enjeux territoriaux et financiers, ainsi que des risques
identifiés pour chacune des parties. Quelle que soit la solution retenue,
l'appréciation de ces objectifs devra être cohérente avec le niveau de
responsabilité de SNCF Réseau dans ces délais : le retour d'expérience des
grands projets franciliens (et notamment du projet EOLE) fait en effet
apparaitre des partages de responsabilité entre acteurs souvent complexes
et le renforcement des indicateurs relatifs aux délais ne devra pas conduire
å faire porter å SNCF Réseau la responsabilité d'événements exogènes ou
relevant de la responsabilité d
’
autres acteurs.
S'agissant de la recommandation 5 relative å un mécanisme de
responsabilisation financière directement applicable å SNCF Gares et
Connexions, un consensus en ce sens semble se dégager entre les parties.
En effet, le contrat tripartite IDFM - SNCF Transilien - SNCF Gares et
Connexions, en vigueur depuis 2020 et prolongé jusqu’à fin 2025, ayant
été négocié avant la dernière réforme ferroviaire qui porte notamment
création de la SA SNCF Gares & Connexions, les indicateurs de qualité de
service relevant de la responsabilité de cette dernière donnant lieu å des
bonus/malus prévus dans ce contrat ne lui sont pas appliqués, mais le sont
encore å SNCF Transilien. Les mécanismes de responsabilisation devront
naturellement s'appliquer directement å SNCF Gares et Connexions å
partir de 2026.
Concernant la recommandation 6, le contrat de performance liant
l'État et SNCF Réseau, signé le 21 avril 2022, définit les objectifs de
performance å atteindre par l'entreprise SNCF Réseau au regard de la
trajectoire financière définie avec l'État, en ciblant des objectifs
spécifiques par segment de trafic. En ce qui concerne
l’Île
-de-France, il
cible la mise en service des projets de développement de l'offre pour le
trafic péri-urbain (EOLE, NExTEO). Les indicateurs de suivi de
l'exécution du contrat sont établis au niveau national, avec parfois des
déclinaisons par type de voie ou de circulation, permettant notamment le
suivi des coûts de renouvellement sur le réseau structurant en Île-de-
France. En revanche, l'indicateur de suivi des opérations d'investissement
réalisées sans surcoût ni retard pourrait utilement être décliné aux
opérations menées en Île-de-France dans le cadre d'une prochaine
révision du contrat de performance.
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES
ET PERSONNES CONCERNÉS
7
Si les orientations du futur contrat de performance ne sont pas
encore arrêtées, une réflexion est toutefois engagée en faveur d'un meilleur
suivi par l'État des principales opérations de régénération qui seront
couvertes par sa trajectoire financière.
Les autres recommandations n'appellent pas de remarques de ma part.
RÉPONSE DU PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL
DE SNCF RÉSEAU
SNCF Réseau a bien pris connaissance du rapport de la Cour sur
la qualité de service dans les RER, et rejoint les analyses qu'il présente.
Étudiant les " défis de la qualité de service sur un réseau fragile et saturé ",
le rapport souligne combien cette qualité de service représente un levier
majeur pour favoriser le report modal des voyageurs vers des modes de
déplacement plus sobres.
La Cour insiste clairement sur le besoin de régénération du réseau
ferroviaire, " condition nécessaire à l'amélioration durable de la
ponctualité ". SNCF Réseau partage pleinement ce diagnostic, qui
corrobore pour l'Ile-de-France les constats déjà faits au niveau national
par les récents rapports du Conseil d'orientation des infrastructures et
de l'Autorité de régulation des transports. Le rapport relève donc l'enjeu
que constituent les travaux sur les infrastructures, mettant en avant
combien la régénération est décisive, et mentionnant " les besoins
d'investissements accrus pour des renouvellements et des modernisations
qui ne peuvent être différés"
SNCF Réseau partage également la réflexion sur " le besoin
d'investissements durables ", et les conséquences tant financières
qu'opérationnelles de l'augmentation de ces travaux. La capacité à mener
de front de nombreux chantiers est un défi, tout comme le sont les
perturbations importantes que ceux-ci occasionnent pour les usagers, et
pour lesquelles le rapport recommande qu'elles soient un l'enjeu mieux
pris en compte". " L'impératif de remise à niveau des installations "
semble partagé par l'ensemble des acteurs, et est au cœur de la stratégie
de SNCF Réseau.
COUR DES COMPTES
8
Au-delà des points partagés évoqués ci-dessus, SNCF Réseau
souhaite apporter trois remarques additionnelles :
A.
En ce qui concerne la recommandation n° 4, " établir un contrat entre
IDFM et SNCF Réseau pour mettre en œuvre des indicateurs de
performance spécifiques associés à une responsabilisation financière
de cette dernière ", et la recommandation 6 " prévoir des objectifs
spécifiques à l'Île-de-France pour les investissements de régénération
dans le contrat entre l'État et SNCF Réseau ou, le cas échéant, liant
SNCF Réseau à IDFM ".
Le parallèle établi par la Cour entre les relations qui lient la RATP et
SNCF Transilien avec IDFM, et celle de SNCF Réseau avec IDFM ne semble
pas opérant. SNCF Réseau n'est ni une entreprise ferroviaire, ni une entreprise
intégrée disposant d'un réseau dédié. Un contrat liant SNCF Réseau et IDFM,
si cette demande était formulée par l'autorité organisatrice, ne saurait donc
prendre une forme analogue (aux contrats entre IDFM et ces opérateurs) et
devrait notamment en matière financière prendre en compte le modèle
organisationnel du système ferroviaire national.
Aujourd'hui, les perspectives d'accroissement de l'effort de
régénération ferroviaire vont permettre de poursuivre le rajeunissement
des infrastructures, engagé de manière significative depuis 2015. Le
rapport rappelle à juste titre que l'amélioration de la fiabilité du réseau,
sous l'effet des investissement réalisés, constitue un levier majeur pour les
voyageurs. À ce titre SNCF Réseau partage la recommandation de la Cour
visant à inclure dans le contrat de performance liant SNCF Réseau à l'État,
lors de sa révision, des objectifs spécifiques relatifs au territoire francilien.
Le rapport évoque un " contrôle limité " d'IDFM sur les
infrastructures, il convient de rappeler que SNCF Réseau contribue de
manière active et en toute transparence à la gouvernance des transports
du quotidien en Ile-de-France, à travers notamment sa participation aux
comités de ligne, aux trajectoires de ligne, aux comités d'axe, aux auditions
des Présidents des opérateurs par le Conseil d'administration d'IDFM. À
ces instances s'ajoutent les comités de suivi spécifiques des projets.
Afin de renforcer la perception de la contribution de SNCF Réseau
à la performance du système, SNCF Réseau pourrait détailler dans un
document ad hoc - élaboré en lien avec IDFM - les différentes instances de
gouvernance auxquelles l'entreprise contribue et ce qui y est attendu d'elle.
B.
En ce qui concerne la recommandation n° 8, relative au centre de
commandement unique (CCU) des lignes B et D, IDFM a adopté une
délibération à l'été 2022, demandant à SNCF Voyageurs, SNCF Réseau
et la RATP d'identifier un scénario de réalisation du CCU commun aux
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES
ET PERSONNES CONCERNÉS
9
lignes B et D, acceptable par tous au regard des enjeux de qualité de
service et des investissements consentis. SNCF Réseau réitère sa
conviction qu'un centre de commandement unique participerait
significativement à l'amélioration de l'exploitation des lignes.
Sans attendre la réalisation effective de ce futur CCU, le groupe
SNCF a pris l'initiative d'une mission sur l'exploitation en zone dense à
Paris Nord, incluant des actions immédiates d'amélioration des échanges
entre les différents centres opérationnels (report des outils de
visualisation, renforcement des scénarios de gestion d'incident, etc.).
SNCF Réseau est très attaché à la bonne coopération avec ses partenaires
RATP et SNCF Voyageurs pour conduire ces actions de progrès.
Cette mission est également en cohérence avec la conclusion du
rapport de la Cour, selon lequel " un plan d'action efficace est urgent ".
En effet, au-delà de l'amélioration des échanges précédemment cités,
la mission a aussi installé un plan d'actions visant à éviter la survenue d'une
crise, en particulier sur la zone de gare du Nord, mais également à réduire
les conséquences subies par les clients en cas d'incident.
C.
En ce qui concerne le projet de déploiement du nouveau système
d'exploitation NExTEO sur les RER B et D, le programme doit rentrer
à l'automne dans sa phase de réalisation opérationnelle. À l'issue des
négociations menées avec les partenaires financiers au premier
semestre 2023, un accord sur le protocole de financement du projet a
pu être trouvé début juillet entre les maîtres d'ouvrage - SNCF Réseau,
SNCF Voyageurs et RATP - et les partenaires publics qui soutiennent
le projet (État, Région, IDF Mobilités).
Parallèlement, à l'issue d'un appel d'offres lancé en décembre 2020
en partenariat avec la RATP, le marché industriel de réalisation de ce
nouveau système d'exploitation devrait être attribué au cours des
prochaines semaines.
Le déploiement de NExTEO sera réalisé par étapes successives avec
de premières mises en service en 2030. Ce sont près de cent kilomètres des
lignes B et D sur les domaines SNCF et RATP qui doivent être équipés
progressivement, englobant le tunnel Châtelet / Gare du Nord. L'ensemble
des nouveaux trains commandés pour le RER B (Ml 20) et pour le RER D
(RER NG) seront eux aussi équipés. Avec ses partenaires RATP et SNCF
Voyageurs, SNCF Réseau s'attachera pendant toute la réalisation du
projet, à fournir une information régulière et transparente aux financeurs
du projet sur la maîtrise des risques inhérents à ce projet innovant, en
particulier sur la capacité de l'industriel attributaire du marché à délivrer
la performance attendue dans le planning prévu et à un coût maîtrisé.
COUR DES COMPTES
10
RÉPONSE DU PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL
DU GROUPE RATP
L’objectif de la mission était «
de questionner la notion de qualité
de service au sens large, depuis la ponctualité jusqu’au confort, et de
mesurer la spécificité des lignes de RER ».
L’analyse devait ensuite porter
« sur les indicateurs contractuels de qualité de service et sur l’efficacité
des incitations financières associées » quand « les autres axes d’enquête
[visaient] les mesures organisationnelles et les investissements destinés à
améliorer le service rendu ainsi que, plus largement, les impacts de la
politique d’amélioration de la qualité de service, notamment sur le report
modal, et les effets d’autres politiques ou contraintes sur la qualité de
service ».
Je souhaiterais tou
t d’abord rappeler quelques éléments de contexte
quant au fonctionnement du réseau RER d’Île
-de-France et exposer les
mesures que la RATP met en œuvre pour améliorer la qualité de service
des lignes qu’elle co
-exploite avec la SNCF.
1/ S’agissant de la performance du réseau RER d’Île
-de-France, le
réseau RER parisien est constitué de cinq lignes (lignes A, B, C, D et E) ;
la RATP co-exploite les lignes A et B avec SNCF Voyageurs et SNCF
Réseau. Bien que ces deux lignes se hissent au rang des première et
de
uxième ligne de mass transit les plus importantes d’Europe en termes de
fréquentation, leur modernisation ne se déroule pas au même rythme et
elles affichent en conséquence des performances très différentes.
La ligne A a en effet bénéficié d’investissement
s décidés et mis en
œuvre ces dernières années par la Région Île
-de-
France et l’Autorité
organisatrice
des
transports,
Île-de-France
Mobilités
(IDFM)
:
renouvellement du matériel avec l’arrivée du MI09, déploiement du PA
SACEM (système d’aide à la conduite
), modernisation des infrastructures,
adaptation de l’offre. C’est grâce à l’ensemble de ces mesures que son
fonctionnement au quotidien est jugé très satisfaisant par nos voyageurs :
la ponctualité en co-responsabilité a ainsi progressé de 10,5 points entre
2016 et 2022 pour atteindre 94,4 %. Ce niveau de performance constitue
un réel exploit pour une ligne qui cumule à la fois le niveau de
fréquentation le plus élevé d’Europe (près de 1,2 million de voyageurs par
jour) et un cadencement proche de celui d’
une ligne de métro dans le
tronçon central (2 minutes et 20 secondes entre deux trains de
2 600
personnes chacun). Tout l’enjeu pour les années à venir sur la ligne
A sera de conserver ce haut niveau de performance pour le plus grand
bénéfice de nos usagers, mais aussi de poursuivre sa modernisation pour
rendre la ligne toujours plus robuste : à titre d’illustration, une démarche
managériale visant l’amélioration continue au service de nos voyageurs a
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES
ET PERSONNES CONCERNÉS
11
été engagée sur la ligne A et a conduit à la reconnaissance de notre haut
niveau de performance par l’attribution du label EFQM 5 étoiles
(European Foundation for Quality Management).
La ligne B, quant à elle, est en pleine modernisation et cette dernière
durera jusqu’à la fin de la décennie : renouvellement
des trains avec
l’arrivée du MI20 (plus capacitaire avec un tiers de place supplémentaire
et plus confortable grâce en particulier à l’information voyageur
dynamique et la climatisation), déploiement d’un système de transport
permettant d’augmenter signifi
cativement la fréquence des trains
(NExTEO) et d’un système avancé de régulation (SAE+ côté RATP et
ATS+ côté SNCF). Si le MI20 apportera dans un premier temps confort et
robustesse d’exploitation grâce à une meilleure fiabilité du matériel
roulant, c’est
le déploiement des systèmes et la modernisation des
infrastructures, réalisés à l’occasion de son arrivée, qui permettront le
saut de performance attendu pour être véritablement au niveau des attentes
des voyageurs et rapprocher le RER B du niveau de qualité du RER A. Ces
travaux sur les infrastructures
–
auxquels s’ajoutent, par ailleurs, les
impacts des travaux au nord du CDGX et au sud du TGV
–
sont ainsi
indispensables mais je suis pleinement consciente de leurs impacts, à court
terme, sur l’expérience
de nos usagers, sur la qualité de service de la
ligne B et le transport quotidien de nos usagers
2/ Je tiens à souligner que la RATP est totalement mobilisée à la fois
pour mener à bien la modernisation de long cours évoquée précédemment
mais également pour améliorer à plus court terme la qualité de service
pour les voyageurs du RER. S’agissant de la ligne B, l’un des enjeux
majeurs est d’accroître la disponibilité du parc de matériel roulant :
l’organisation de l’atelier de Mitry a été adaptée pour parve
nir à effectuer
la maintenance d’un plus grand nombre de trains par jour (sans diminuer
le niveau d’exigence et de sécurité ferroviaire) et nous allons
progressivement remettre 6 rames MI84 rénovées en exploitation durant
les prochains mois (la première étant déjà revenue le weekend du
2 septembre 2023). Nous travaillons par ailleurs en étroite collaboration
avec la SNCF pour revoir l’organisation du Centre de Commandement
Unique (CCU) afin de mieux gérer les incidents ; nous déployons des
équipes cynotechniques afin de traiter plus rapidement les bagages oubliés
et des équipes de protection civile afin de mieux porter assistance aux
voyageurs en cas de malaise
–
autant de mesures qui permettent de réduire
l’impact d’incidents extérieurs à la RATP que nos vo
yageurs ne
connaissent que trop et qui surviennent quotidiennement. Nous
modernisons aussi les panneaux d’affichage dans les gares RATP du RER
B, avec des écrans panoramiques (Syspad) qui ont fait leurs preuves dans
les gares du RER A : 60 % de nos gares s
eront équipées d’ici aux Jeux
olympiques et paralympiques.
COUR DES COMPTES
12
Toutes ces actions s’inscrivent dans une démarche plus générale
pour le RER B, à laquelle un rapport de la Cour de 2019 sur « la
performance de l’opérateur de transport RATP et la perspective de
l
’ouverture à la concurrence
» avait déjà contribué. Un audit a par ailleurs
été commandé au printemps 2023 par IDFM à Yves Ramette, expert
reconnu du RER, qui doit identifier les leviers supplémentaires pour
améliorer la performance de la ligne sans attendre les effets positifs de la
modernisation ; le détail des recommandations (sur le matériel roulant, la
réglementation, la gouvernance de la ligne, le développement d’outils de
régulation pour les lignes B et D pour bien respecter les horaires prévus
d’arr
ivée des trains dans le tunnel Châtelet
–
Gare du Nord) doit bientôt
être transmis par l’autorité organisatrice aux opérateurs après des
échanges nourris avec l’expert dans le cadre de sa mission.
Au-delà de ces éléments de contexte et les précisions sur les actions
incisives déjà entreprises par la RATP pour améliorer la performance de
ses lignes, le projet de rapport et les recommandations de la Cour
appellent, de ma part, un certain nombre d’observations.
3/ Les remarques de la Cour en matière de gouvernance
m’interpellent. D’une part, la mission conjointe RATP / SNCF Voyageurs
& SNCF Réseau dont il est fait état a abouti en mars 2021 (et non
constituée en 2021) et a donné lieu à 25 recommandations concernant
l’alignement de pratiques entre les domaines
RATP et RFN, les travaux et
les limitations temporaires de vitesse, les tableaux de bord, la comitologie.
Un plan d’actions a été partagé au sein de la Direction de la Ligne Unifiée
(DLU), des évolutions ont été actées et des réunions de suivi ont lieu depuis
en Comité de Direction. Contrairement à l’appréciation de la Cour, la
DLU constitue bien une organisation disposant de leviers de décision en
matière de pilotage opérationnel s’exerçant au sein d’un périmètre de
responsabilités clair et permettant le
partage d’une vision intégrée au
niveau de la ligne.
L’organisation antérieure à 2019, telle que soulignée par la Cour
et avec un directeur de la DLU qui n’était pas directeur de ligne, portait
des limites en termes de capacités de décision et d’engageme
nt à réaliser ;
le binôme de DLU mis en œuvre en 2019 s’appuie dorénavant sur un
Comité de Direction Ligne B Unifiée, qui se réunit tous les mercredis et
regroupe également SNCF Réseau.
Le Directeur Ligne B Unifiée est désormais l’interlocuteur d’IDFM
sur
l’ensemble des sujets opérationnels (à l’exclusion des enjeux
contractuels pilotés par chaque entreprise), des différents élus, de la presse
et des associations d’usagers ; il garantit la cohérence des positions SNCF
et RATP relatives à la ligne B dans les relations institutionnelles,
coordonne la communication externe sur les sujets de régularité,
d’information voyageurs et de production de l’offre.
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES
ET PERSONNES CONCERNÉS
13
Il me parait nécessaire, toutefois, de rappeler qu’en parallèle du
rôle de la DLU
–
et bien que des alignements constants soient réalisés entre
RATP / SNCF Voyageurs et SNCF Réseau
–
la gestion des circulations sur
le nord de la ligne B est portée par SNCF Réseau quand, côté RATP sur le
sud de la ligne, elle dépend de l'opérateur de transport représenté à la
D
LU. J’ajoute à cela que sur le domaine RATP, les RER circulent sur des
voies qui leurs sont propres, ce qui n’est pas le cas sur le domaine SNCF.
J’ajoute enfin qu’une gouvernance renforcée du programme de
modernisation de la ligne B a été mise en place par les Présidents des deux
entreprises, RATP et SNCF. Cette gouvernance s’exerce notamment au
sein d’un comité de pilotage regroupant les directeurs d’activité de nos
deux entreprises et de la DLU, auquel s’ajoutent des points réguliers entre
Présidents et Directions Générales.
4/ Je ne partage pas l’opportunité d’un contrat unique par ligne (au
lieu d’un contrat par ligne et par opérateur) avant l’ouverture à la
concurrence, compte tenu des organisations différentes des deux
entreprises et notamment de la
dualité de gestion de l’infrastructure
exposée au point 3. Le pilotage commun est assuré par la DLU ligne B
comme la DLA (pour la ligne A), pilotage incarné par l’existence des
2 centres de commandement (CCU) au sein desquels exercent des équipes
RATP et
SNCF. Par ailleurs, d’un point de vue client, je gage que la
garantie d’une cohérence entre opérateurs sur les objectifs fondamentaux
pour les voyageurs, comme c’est le cas par exemple pour la ponctualité
que les deux opérateurs portent en co-responsabilité, est davantage
porteuse d’efficacité qu’un contrat financier unique.
5/ A l’issue de sa mission, la Cour a articulé huit recommandations
dont seules trois relèvent de la RATP, en co-responsabilité avec la SNCF
et IDFM :
-
Recommandation n° 2 : fournir à IDFM en temps réel les données
d’exploitation et de billettique permettant d’assurer le suivi des
indicateurs contractuels ainsi que des investissements annuels
réalisés par ligne avec un degré de précision suffisant ;
-
Recommandation n° 7 : actualiser au plus tard en 2024, le schéma
directeur de la ligne B ;
-
Recommandation n°
8 : établir en 2023 le scénario de réalisation d’un
centre de commandement unifié pour les lignes B et D.
Nous sommes en phase avec ces trois recommandations ; toutefois,
leur mise
en œuvre appelle un certain nombre de remarques.
COUR DES COMPTES
14
En matière de transmission des données d’exploitation temps réel à
IDFM, je souhaiterais souligner que l’autorité organisatrice dispose
d’ores et déjà de nombreuses données qui lui sont mises à disposition
en
temps réel ou selon la fréquence dont nous disposons nous-même, y
compris dans le domaine de la billettique. Le futur contrat qui sera
prochainement négocié sera l’occasion de faire le point sur les besoins de
suivi complémentaires d’IDFM.
S’agissant du schéma directeur de la ligne B, il est d’ores et déjà en
cours d’actualisation. Je me permets néanmoins de souligner que la mise
à jour de ce document s’appuie sur une feuille de route complète et très
précise comme en attestent les différents documents mis à la disposition de
la Cour à l’occasion de cette mission. L’actualisation du schéma directeur
de la ligne B ne constitue pas un jalon majeur pour la mise en œuvre des
plans d’actions visant à améliorer la qualité de service.
En ce qui concerne le sc
énario de réalisation d’un centre de
commandement unifié pour les lignes B et D, je souhaiterais apporter
quelques précisions. Si le CCU constitue certes un levier indéniable de
performance des lignes B et D, tous les systèmes prévus dans les
prochaines années et rappelés en 1. (SAE+, ATS+ et NExTEO)
contribueront à cette amélioration de la performance, notamment à une
meilleure gestion du tunnel commun des lignes B et D ; c’est dire que le
rassemblement des acteurs en un lieu unique, même à effectif modéré, ne
garantit pas, à lui seul, la performance. La RATP est toutefois déterminée
à ce que ce centre puisse voir le jour le plus rapidement possible et a
récemment confié, avec SNCF Réseau et SNCF Voyageurs, une mission à
un groupe d’experts pour établir un plan d’action détaillé afin de mettre
en place ce centre sans perte de performance de la ligne.
6/ La Cour suggère à IDFM dans sa recommandation n° 3 de
« définir et mettre en
œuvre
une stratégie d’audit des opérateurs ».
À cet
égard, je me permets de rappeler que le contrat entre la RATP et IDFM
définit, dans son article 101, un droit général de contrôle et d’audit de
l’opérateur de transport par
l
’autorité organisatrice, laquelle exerce
d’ores et déjà ce droit comme en atteste la dizaine d’audits et de contrôle
lancés au cours de ces deux dernières années
sur l’ensemble des activités
de la RATP -
qu’il s’agisse d’audits sur les activités d’exploitation, de
maintenance, de l’organisation des travaux, des moyens de substitut
ion
suite aux travaux, d’audits financiers, politique patrimoniale, etc. Ces
audits sont pour partie systématiques, pour partie à la demande et nous
semblent bien relever d’une ligne directrice d’IDFM visant à contrôler
l’ensemble de nos activités.
Par ailleurs, je tiens à souligner que le contrat actuel a mené à une
évolution substantielle des principes de gouvernance avec beaucoup plus
d'échanges, de
reporting
, de transparence et un périmètre de pilotage plus
élargi de la part d’IDFM (établissement de fi
ches par projet, gouvernance
conjointe largement étendue, etc.).
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES
ET PERSONNES CONCERNÉS
15
7/ En ce qui concerne la pertinence des enquêtes perception
destinées à mesurer la satisfaction des voyageurs, elles sont réalisées
chaque année par un institut de sondage indépendant directement mandaté
par IDFM. Ces enquêtes sont réalisées auprès de panels représentatifs et
s’appuient sur des méthodologies statistiques solides et éprouvées. Les
résultats de ces enquêtes sont ensuite mis à la disposition des opérateurs
de transport par IDFM
et donnent lieu, en fin d’année, à un bonus / malus
calculé selon les règles définies par le contrat.
La Cour a souhaité réaliser elle-même une enquête auprès des
clients des RER en s’appuyant sur des méthodes et des panels différents ne
permettant guère de comparer des résultats. En effet, si les résultats de ces
enquêtes sont instructifs sur les attentes des voyageurs et ne sont pas à
écarter, la méthodologie suivie invite à la prudence compte tenu du faible
nombre de répondants au questionnaire écrit et dans les « focus groupes ».
Les résultats tirés peuvent, de ce fait, difficilement être comparés à ceux de
l’enquête perception réalisée par IDFM, qui repose sur un panel presque
dix fois plus important.
La Cour s’appuie sur ces focus groupes pour suggé
rer des
équilibres différents du dispositif de bonus / malus basés presque
exclusivement sur les résultats de ponctualité. Or, la ponctualité constitue
déjà le critère principal sur lequel est appuyé le dispositif de bonus / malus
en matière de qualité de service, mais aux côtés également, dans une
moindre mesure, d’autres indicateurs tels que l’information voyageurs, la
relation clients, la propreté, - autant de points sur lesquels les attentes des
voyageurs sont fortes également.
8/ Je récuse, enfin, l’a
ppréciation de la Cour consistant à considérer
que la situation de monopole favorise les opérateurs dans les négociations.
Si je peux concevoir que la négociation avec un opérateur unique n’est pas
simple pour l’autorité organisatrice, je veux rappeler que
, pour
l’opérateur, négocier avec un client unique, seul garant de son chiffre
d’affaires et de sa rentabilité, ne l’est pas davantage.
En conclusion, je souhaite rappeler le rôle central des équipes de la
RATP et leur implication dans la performance des
lignes et l’amélioration
de la qualité de service. Au cours de mes premiers mois à la tête du Groupe
RATP, je mesure quotidiennement l’engagement des salariés pour
accroître la qualité de service pour les voyageurs. Au-delà des résultats
qui peuvent fluctuer au gré du contexte, comme ce fut le cas pendant la
période de crise sanitaire que nous avons connue récemment, c’est avant
tout la mobilisation de tous et l’engagement constant des équipes
opérationnelles qui font la différence pour nos voyageurs.