Caisse
nationale
des
allocations
familiales
1
.1
4*
•
mor
e
n
Ar
41
11(
ALLOCATIONS
FAMILIALES
Caisse
_
nationale
32
avenue
de
la
Sibelle
75685
PARIS
cedex
14
Té!.:
01
45
65
52 52
Fax
:
01
45
65
57
24
Paris,
le
1
7
SEP,
2024
Madame
Véronique
Hamayon
Présidente
de
la
sixième
Chambre
Cour
des
Comptes
13,
rue
Cambon
75100
Paris
cedex
01
Objet
:
réponse
de
la
CNAF
au
relevé
d'observations
du
contrôle
de
gestion
de
la
Caf
du
Nord
Madame
la
Présidente,
Nous
avons
pris
connaissance
avec
attention
du
relevé
d'observations
issu
du
contrôle
de
la
Caf
du
Nord
que
vous
allez
bien
voulu
nous
faire
parvenir.
Nous
vous
adressons
nos
sincères
remerciements
pour
la
prise
en
compte
dans
ce
rapport
de
certaines
des
observations
ou
compléments
d'information
que
nous
vous
avions
adressés.
Il
nous
semble
dès
lors
et
à
cette
aune
que
la
réponse
de
la
Cnaf
à
ce
relevé
d'observation
peut
se
limiter
aux
aspects
suivants.
1/
S'agissant
de
la
relation
téléphonique
de
la
branche
:
La
Cour
constate
que
le
niveau
de
relation
de
service
de
la
Caf
du
Nord
n'est
pas
conforme
aux
engagements
inscrits
dans
la
COG.
Elle
rappelle
que
la
plate-forme
téléphonique
mutualisée
du
Pas
de
Calais
assure
la
réponse
téléphonique
aux
appels
des
allocataires
de
la
Caf
du
Nord.
Elle
préconise
:
(Projet
de
recommandation
n°
3)
:
«
Sans
attendre
le
déploiement
d'éventuelles
solutions
techniques
nationales,
affecter
les
ressources
nécessaires
pour
mettre
en
oeuvre,
en
matière
d'accueil
téléphonique
et
de
traitement
des
courriels,
les
engagements
pris
par
la
branche
pour
améliorer
la
qualité
de
service
aux
allocataires
».
Nous
confirmons
les
importantes
difficultés
rencontrées
par
la
branche
Famille
sur
la
relation
téléphonique
au
cours
de
la
COG
précédente.
Le
plateau
téléphonique
du
Pas
de
Calais
n'y
fait
pas
exception,
mais
reste
marqué
par
des
résultats
en
deçà
des
résultats
nationaux.
Comme
la
Cour
le
souligne,
la
précédente
période
COG
2018-
2022
a
été
marquée
par
plusieurs
facteurs
qui
ont
contribué
à
une
forte
augmentation
des
flux
téléphoniques
reçus
par
la
branche
famille,
sans
que
sa
trajectoire
de
restitution
d'effectifs
ne
soit
pour
autant
aménagée
à
ce
motif.
Au
confluent
:
-
d'un
changement
de
comportement
des
allocataires
à
partir
de
la
crise
sanitaire
de
2020,
qui
utilisent
depuis
très
majoritairement
le
vecteur
téléphonique
comme
canal
privilégié
de
relation
avec
la
Caf,
-
du
passage
à
un
numéro
non
surtaxé
fin
2020,
qui
a
tout
à
la
fois
accru
les
volumes
de
flux
et
les
durées
de
conversation,
-
de
la
mise
en
oeuvre
de
réformes
réglementaires
majeures
(intermédiation
des
pensions
alimentaires,
réformes
des
allocations
logement
notamment)
qui
ont
généré
des
flux
d'appels
téléphoniques
considérables,
dont
certains
durables,
la
Branche
a
vu
son
nombre
d'appels
s'accroître
de
plus
de
30%,
en
comparaison
aux
périodes
d'avant
crise
sanitaire,
tout
en
faisant
face
à
des
difficultés
techniques
persistantes
sur
l'architecture
téléphonique
limitant
la
capacité
de
répondre.
Ses
plateaux
téléphoniques
n'étaient
pas
configurés
pour
faire
face
à
une
évolution
d'une
telle
rapidité
et
importance,
et
la
Branche
n'a
pu
les
renforcer
que
de
façon
limitée
au
cours
de
la
précédente
COG,
au
regard
de
sa
trajectoire
de
restitution
d'emplois
(-1700
ETP
CDI
prévus
sur
la
COG).
Cette
situation
a
d'ailleurs
été
actée
avec
les
pouvoirs
publics,
qui
en
ont
tiré
les
conséquences
en
autorisant
631
créations
d'emplois
pour
la
branche
sur
la
COG
2023-2027,
dont
une
part
destinée
à
permettre
à
la
Branche
de
revenir
à
une
situation
de
service
et
de
qualité
du
droit
saine,
outre
les
emplois
spécifiquement
dédiés
à
l'intermédiation
des
pensions
alimentaires.
L'ajout
de
moyens
n'est
toutefois
pas
le
seul
levier
de
l'amélioration
de
la
relation
téléphonique
de
la
Branche,
puisqu'une
refonte
complète
de
notre
réponse
téléphonique
(organisation,
pilotage,
omni-canalité
...)
prévue
dans
la
COG
est
d'ores
et
déjà
engagée.
Dans
ce
cadre,
la
Cnaf
a
déployé
un
accompagnement
spécifique
des
plateaux
téléphoniques
les
plus
en
difficulté,
ce
qui
est
le
cas
du
plateau
du
Pas
de
Calais
:
'un
suivi
rapproché
et
partagé
des
résultats
et
de
leur
progression,
analyse
des
pratiques
de
prise
d'appel
(durée,
qualité,
...),
de
supervision
et
accompagnement
à
leur
évolution,
suivi
des
ressources
affectées
quotidiennement
à
la
réponse
téléphonique
notamment.
2/
S'agissant
du
dispositif
Caf
à
forts
enjeux
et
de
la
dépendance
de
la
Caf
du
Nord
à
son
égard
:
La
Cour
constate
que
le
redressement
de
la
Caf
du
Nord
reste
fragile,
ce
qui
soulève
la
question
du
sens
du
dispositif
de
solidarité
piloté
par
la
caisse
nationale
(Caf
à
forts
enjeux).
Elle
estime
que
la
dépendance
durable
à
l'égard
d'un
appui
au
pilotage
de
la
production
conçu
comme
temporaire
invite
à
s'interroger
sur
les
moyens
qui
sont
alloués
en
propre
à
cette
caisse,
au
regard
de
la
charge
à
laquelle
elle
doit
faire
face
dans
le
département.
2
Comme
la
Cour
le
souligne,
des
facteurs
externes
sont
venus
au
cours
des
dernières
années
heurter
la
trajectoire
de
la
C
af
du
Nord,
tels
que
la
réforme
des
aides
au
logement.
La
Branche
a
connu
une
crise
de
production
par
suite
de
cette
réforme,
qui
a
affecté
une
majorité
des
Caf,
et
notamment
les
Caf
à
forts
enjeux.
Il
nous
semble
toutefois
que
ce
qui
explique
la
durée
depuis
laquelle
la
Caf
du
Nord
est
dans
ce
dispositif,
sans
à
ce
jour
avoir
substantiellement
réglé
les
difficultés
concernant
sa
production,
relève
également
d'autres
facteurs.
La
question
des
moyens
mis
à
disposition
de
la
Caf
du
Nord
en
est
un,
mais
est
à
relativiser
:
d'une
part,
la
trajectoire
de
restitution
d'effectifs
à
laquelle
était
soumise
la
branche
Famille
ne
lui
permettait
pas
d'allouer
davantage
de
moyens
pérennes
à
la
Caf
du
Nord
(comme
aux
autres
Caf),
or
d'autres
Caf,
traitées
à
l'identique
en
termes
de
ratio
charges/
moyens,
ont
pu
sortir
avec
succès
du
dispositif.
Sur
ce
point,
la
qualité
de
la
GPEC
de
la
caisse
et
la
bonne
anticipation
du
turn
over
-facteurs
clé
de
réussite-,
a
fortiori
dans
un
cadre
de
moyens
contraints,
demeurait
perfectible
;
d'autre
part
les
3
facteurs
suivants
nous
semblent
également
devoir
être
pris
en
compte
pour
expliquer
cette
situation
:
•
à
l'instar
d'autres
organismes
de
taille
importante,
les
effets
des
évolutions
du
pilotage
de
la
production,
l'accroissement
de
la
productivité,
les
volumes
d'agents
à
former,
les
évolutions
managériales
requises,
mettent
davantage
de
temps
à
se
déployer
et
à
produire
leurs
effets
que
dans
des
organismes
plus
petits
et
plus
«
légers
»
dans
leur
format.
Qu'un-
temps
plus
long
soit
nécessaire
est
donc
explicable,
a
fortiori
dans
un
contexte
de
moyens
contraints.
•
lés
«
chocs
»
successifs
rencontrés
par
la
Branche
lors
de
la
mise
en
oeuvre
de
réformes
impactent
nécessairement
davantage
les
Caf
les
plus
en
difficulté
sur
leur
production
et
là
aussi
ralentissent
les
bénéfices
du
dispositif
Caf
à
forts
enjeux.
L'extension
de
la
prime
d'activité
en
2019,
puis
la
crise
sanitaire
de
2020,
la
réforme
logement
en
2021,
ainsi
que
le
déploiement
de
l'intermédiation
financière
des
pensions
alimentaires
à
un
rythme
rapide,
ont
nécessairement
impacté
la
Caf
dans
sa
stratégie
de
redressement,
avec
des
effets
de
«
choc
»
à
absorber
avant
de
pouvoir
poursuivre
la
stratégie
initiale.
3
nous
souscrivons
enfin
à
l'analyse
de
la
Cour
concernant
l'effet
des
«
décisions
managériales
malavisées
»
prises
par
l'ancien
directeur.
Notamment,
comme
la
Cour
le
souligne,
la
Caf
avait
engagé
une
réelle
trajectoire
de
progrès
à
partir
de
2019
avec
l'arrivée
d'un
directeur
adjoint
rigoureux
et
la
bonne mise
en
oeuvre
par
ses
soins
des
préconisations
de
la
caisse
nationale.
Outre
l'impact
de
la
réforme
logement,
les
décisions
d'organisation
et
de
management
de
l'ancien
directeur
générant
une
instabilité
chronique
notamment
au
poste
de
Directeur
du
service
à
l'usager
(Dsu),
ont
déstabilisé
la
trajectoire
de
progrès,
ramenant
à
néant
les
efforts
menés.
La
Caf
du
Nord
a
depuis
repris,
sous
l'autorité
de
la
nouvelle
directrice
et
le
pilotage
du
directeur
adjoint,
accompagné
d'une
trajectoire
d'emplbis
plus
favorable
poûr
cette
nouvelle
COG,
un
pilotage
rigoureux
de
.
sa
production,
dont
le
suivi
réalisé
dans
le
dispositif
«
Caf
à
forts
enjeux
»
témoigne.
Je
me
tiens
à
votre
disposition
pour
tout
échange
complémentaire
et
vous
prie
de
croire,
Madame
la
Présidente,
en
l'expression
de
ma
parfaite
considération.
Le
Directeur
général
Nicola
rivel
4