SIXIEME CHAMBRE
QUATRIEME SECTION
S2024-0885
OBSERVATIONS DEFINITIVES
(Article R. 143-11 du code des juridictions financières)
LA CAISSE D’ALLOCATIONS
FAMILIALES DU NORD
Exercices 2018-2022
Le présent document, qui a fait l’objet d’une contradiction avec les destinataires concernés, a été délibéré
par la Cour des comptes le 7 juin 2024.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
2
TABLE DES MATIÈRES
TABLE DES MATIÈRES
..............................................................................................
2
SYNTHÈSE
......................................................................................................................
5
RECOMMANDATIONS
................................................................................................
8
INTRODUCTION
...........................................................................................................
9
1
LA GOUVERNANCE DE LA CAISSE
................................................................
10
1.1
Un conseil d’administration à l’organisation encore atypique
.........................
11
1.1.1
Le maintien de spécificités fortes dans l’organisation de la Caf du
Nord
.........................................................................................................
11
1.1.2
Un respect inégal des textes en vigueur
..................................................
14
1.1.2.1
Des statuts et un règlement intérieur désaccordés
..................................................
14
1.1.2.2
Un renforcement du dispositif de prévention des conflits d’intérêt
........................
14
1.1.2.3
Des pratiques inadéquates à mieux contrôler
.........................................................
15
1.1.2.4
Une hausse des frais liés à l’exercice du mandat d’administrateur
........................
16
1.1.3
L’exercice de son pouvoir de contrôle par le conseil
d’administration
......................................................................................
18
1.1.4
Un non-respect répété des prérogatives du conseil d’administration
......
19
1.1.5
Un retour à la normale en voie de consolidation
.....................................
20
2
LA GESTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIÈRE
.......................................
21
2.1
Une gestion budgétaire et comptable maîtrisée
................................................
21
2.1.1
Un résultat net en redressement malgré la crise sanitaire
.......................
21
2.1.2
Une situation patrimoniale structurellement stable
.................................
23
2.1.3
Une revue analytique incomplète
............................................................
24
2.1.4
Une trajectoire d’économies respectée
....................................................
24
2.2
Une gestion immobilière désordonnée
.............................................................
25
2.3
Un manque de rigueur dans l’application des règles de la commande
publique
............................................................................................................
27
2.3.1
Un marché attribué en méconnaissance des règles de la commande
publique
...................................................................................................
28
2.3.2
Un marché déclaré sans suite dans des conditions sujettes à caution
.....
29
2.4
Des enjeux insuffisamment maîtrisés en matière de ressources humaines
......
30
2.4.1
Un effectif et des frais de personnel en baisse
........................................
30
2.4.1.1
Un effectif en baisse, des objectifs de diversité largement atteints
........................
30
2.4.1.2
Des dépenses de personnel en diminution, des primes et parts variables en
forte hausse
.............................................................................................................
32
2.4.2
Une rotation rapide des effectifs qui pèse sur la performance de la
caisse
.......................................................................................................
33
2.4.2.1
Une instabilité atypique des agents de direction
.....................................................
33
2.4.2.2
Une forte rotation des collaborateurs
......................................................................
34
2.4.3
Une articulation entre recrutement et formation à repenser
....................
35
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
3
2.4.3.1
Des difficultés de recrutement, des efforts pour accroître l’attractivité de la
Caf
35
2.4.3.2
D’importants besoins de formation encore mal couverts
.......................................
36
2.4.3.3
Un défaut de gestion prévisionnelle des compétences
............................................
37
2.4.4
Malgré l’attention portée aux conditions de travail, un absentéisme
toujours élevé
..........................................................................................
38
3
LA GESTION DES PRESTATIONS ET LA MAÎTRISE DES RISQUES
..........
39
3.1
Une offre de services aux allocataires dégradée
..............................................
39
3.1.1
Un accompagnement des publics de qualité inégale
...............................
39
3.1.1.1
Une offre d’accueil incomplète
..............................................................................
39
3.1.1.2
Des limites au développement du numérique
.........................................................
40
3.1.2
Des actions renforcées pour améliorer l’accès aux droits
.......................
41
3.1.3
Une qualité de service aux allocataires très insuffisante
.........................
42
3.1.3.1
Une réponse téléphonique qui se dégrade
..............................................................
43
3.1.3.2
Des délais de réponse aux courriels excessifs
........................................................
44
3.1.3.3
Des indicateurs-clés de la production non atteints
.................................................
46
3.1.4
Une montée en charge de l’intermédiation financière des pensions
alimentaires
.............................................................................................
47
3.2
Des difficultés récurrentes dans la maîtrise de la production
...........................
48
3.2.1
D’importants retards dans le traitement des pièces transmises par
les allocataires
.........................................................................................
48
3.2.1.1
Une caisse en grande difficulté pour traiter les pièces dans les délais
....................
48
3.2.1.2
Une ancienneté des pièces à traiter qui augmente
..................................................
49
3.2.1.3
Les effets limités du recours au dispositif de solidarité entre caisses
.....................
50
3.2.2
Une gestion des prestations sous fortes contraintes
................................
51
3.2.2.1
Une évolution des effectifs déconnectée de celle des allocataires
..........................
51
3.2.2.2
Une organisation cloisonnée qui freine l’écoulement de la charge
........................
52
3.2.2.3
Une productivité en-deçà de celle du réseau
..........................................................
54
3.3
Un dispositif de contrôle interne à approfondir
................................................
55
3.3.1
Une gestion coordonnée du dispositif, des résultats à améliorer
............
55
3.3.1.1
Une organisation et un fonctionnement conformes aux orientations
nationales
................................................................................................................
55
3.3.1.2
Une supervision du dispositif de contrôle interne et de ses résultats
......................
57
3.3.1.3
Des évaluations externes qui invitent à la vigilance
...............................................
58
3.3.2
Une amélioration des indicateurs de qualité de la liquidation à
consolider
................................................................................................
59
3.3.2.1
Des indicateurs en hausse régulière depuis 2018
...................................................
59
3.3.2.2
Une évolution plus favorable que celles d’autres caisses de même catégorie
........
61
3.3.3
Un dispositif de lutte contre la fraude incomplet
....................................
61
3.3.3.1
Des actions de lutte contre la fraude externe dans la moyenne nationale
...............
61
3.3.3.2
Des lacunes dans le pilotage de la lutte contre la fraude interne
............................
63
4
LA GESTION DE L’ACTION SOCIALE
............................................................
64
4.1
Des dépenses d’intervention importantes et contrôlées
...................................
64
4.1.1
Un budget d'action sociale en hausse, largement affecté selon des
priorités nationales
..................................................................................
64
4.1.2
Des aides financières encadrées et contrôlées
.........................................
66
4.2
Un pilotage des services aux familles à renforcer
............................................
68
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
4
4.3
L’accueil du jeune enfant : une dépendance croissante à l’égard du
secteur privé, une répartition sur le territoire déséquilibrée
.............................
69
4.3.1
Une offre d’accueil du jeune enfant qui progresse malgré le recul
du nombre d’assistantes maternelles
.......................................................
69
4.3.2
Une offre d’accueil collectif dont la dynamique repose largement
sur le secteur privé
...................................................................................
71
4.3.3
Une stratégie de rééquilibrage territorial mise en place tardivement
......
72
CONCLUSION
..............................................................................................................
74
ANNEXES
......................................................................................................................
75
Annexe n° 1.
Relevé des voies de progrès mentionnées dans le
rapport
76
Annexe n° 2.
Les conditions d’attribution de deux marchés publics
..........
77
Annexe n° 3.
L’offre d’accueil des allocataires dans le Nord
.....................
80
Annexe n° 4.
La « déconjugalisation » de l’allocation aux adultes
handicapés
83
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
5
SYNTHÈSE
La Caf du Nord, la plus importante caisse d’allocations familiales par le nombre de ses
collaborateurs (1 469 salariés en 2022) et par celui de ses allocataires (616 000), a versé, en
2022, 3,9 Md
€
de prestations légales et financé l’action sociale à hauteur de 230 M
€
.
Les
prestations versées comprennent des aides à la petite enfance (443 M
€
), aux familles (996 M
€
), au
logement et à l’habitat (777 M
€
) et aux personnes en difficulté (1,7 Md
€
).
L’enjeu du service aux allocataires est particulièrement lourd dans un département dans
lequel plus de 18 % de la population vit sous le seuil de pauvreté et près d’un habitant sur cinq
a pour seul revenu les prestations versées par la Caf.
Une gouvernance atypique, longtemps sous tension
La Caf du Nord dispose d’une gouvernance aménagée depuis la fusion des huit caisses
du département en 2011. En plus de la commission départementale d’action sociale, le conseil
d’administration s’appuie sur six commissions territoriales qui n’ont pas d’équivalent dans le
réseau des Caf et dont le coût représente près de la moitié des dépenses de fonctionnement de
ce conseil. Les statuts de la caisse, inchangés depuis 2011, ne sont plus cohérents avec le
règlement intérieur du conseil d’administration, qui reste à ajuster aux textes de référence.
Le montant des remboursements aux administrateurs des frais liés à l’exercice de leur
mandat a connu une hausse à la fin de la précédente mandature (2018-2022). Malgré le
renforcement des dispositions relatives à la déontologie et à la prévention des conflits d’intérêts
inscrites dans le règlement intérieur, des pratiques inadéquates ont été relevées durant cette
période.
Les relations entre le conseil d’administration et le directeur de la caisse en fonction de
2014 à 2022 se sont progressivement dégradées, jusqu’au licenciement de ce dernier par le
conseil et à la mise en place d’une direction par intérim en mars 2022, qui a permis le retour à
une gouvernance apaisée. En dépit de ces tensions internes, la Caf s’est fortement mobilisée,
durant la crise sanitaire récente, pour assurer ses missions au service des allocataires.
Une gestion immobilière et de la commande publique défaillante
La gestion comptable de la Caf du Nord n’appelle pas d’observations majeures. La
gestion budgétaire a permis de respecter la trajectoire d’économies fixée dans le contrat
pluriannuel d’objectifs et de gestion (CPOG) signé entre la caisse nationale et la Caf du Nord,
pour l’ensemble de la période. En revanche, la gestion du patrimoine immobilier a été marquée
par d’importants dysfonctionnements.
Un immeuble, acquis à Lille en 2016 pour y installer le siège de la caisse, a été revendu
en 2021, sans avoir été occupé entre-temps, pour un montant inférieur au prix plancher fixé par
le conseil d’administration. La même année, le conseil a bloqué la vente d’un immeuble situé à
Hazebrouck, dont le compromis de vente ne lui avait pas été soumis ; un accord sur une offre
au prix plancher fixé par le conseil d’administration en novembre 2023 a finalement été donné
début 2024. Ces cessions immobilières n’ont pas été conduites au mieux des intérêts de la
caisse.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
6
Plusieurs marchés passés par la Caf ont été attribués entre 2016 et 2020 dans des
conditions qui ont été jugées contestables par le conseil d’administration. Les administrateurs
ont refusé d’adopter une délibération préparée par les services pour l’attribution d’un marché
de prestations de conseil dont l’analyse des offres lui était apparue excessivement favorable à
l’un des candidats. Un second marché de prestation d’aide au recrutement a été attribué dans
des conditions également sujettes à caution.
Un pilotage des ressources humaines longtemps erratique
L’équipe de direction de la Caf a été réorganisée à plusieurs reprises depuis 2018, à la
suite de nombreux départs d’agents de direction, le plus souvent non souhaités par ceux-ci. Les
méthodes managériales à l’origine de l’instabilité de cette équipe, qui a affecté la performance
de la caisse en matière de production, sont à rapprocher des actions d’un consultant qui est
intervenu au sein de la caisse de 2016 à 2021 à la demande de l’ancien directeur.
Les effectifs de la Caf ont diminué de 6 % entre 2018 et 2022, du fait, notamment, d’un
taux élevé de rotation d’une partie des agents et des difficultés rencontrées par la caisse dans
les recrutements. Les besoins en ce domaine ont été mal anticipés au cours de la période sous
revue et l’insuffisante articulation des embauches avec la formation des nouveaux arrivants a
entraîné une forte variabilité des effectifs disponibles pour la production.
Un service aux allocataires de qualité insuffisante
L’offre de services de la Caf en direction des allocataires s’appuie sur différents canaux
de contact et un recours accru aux téléservices. L’offre d’accueil à destination des publics
fragiles (personnes en situation de handicap, de fracture numérique ou victimes de violences
conjugales, notamment) reste toutefois à développer.
La Caf a noué plusieurs partenariats institutionnels pour favoriser la lutte contre le non-
recours aux prestations, au travers de la démarche d’« aller vers » visant à renforcer l’accès aux
droits des familles et personnes fragilisées. Elle est Caf pivot dans le dispositif national piloté
par l’agence de recouvrement et d’intermédiation des pensions alimentaires (Aripa).
L’effet des actions menées pour prévenir et anticiper les besoins des allocataires est
toutefois limité par la qualité souvent médiocre de la relation de service. Les performances en
matière d’accueil téléphonique et de traitement des courriels n’atteignent pas les objectifs fixés
par la Cnaf. Le délai de traitement des demandes demeure, malgré une amélioration très récente
(délai réduit à 17 jours en 2023), supérieur à la moyenne du réseau (16,2 jours).
Des difficultés persistantes dans la maîtrise de la production
Depuis 2014, la Caf a bénéficié d’un accompagnement renforcé et de ressources
supplémentaires dans le cadre du dispositif national dit « Caf à forts enjeux », destiné à soutenir
les caisses faisant face à des difficultés de production.
En 2023, les performances de la caisse restent inférieures à celles du réseau en dépit de
ces moyens additionnels, qui représentent près de la moitié des effectifs affectés à la production.
Le solde des pièces à traiter et la proportion de pièces en stock depuis plus de quarante jours
ouvrés sont supérieurs à la moyenne observée dans les autres Caf et orientés à la hausse. Cette
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
7
situation, installée depuis plusieurs années, doit conduire la direction de la Caf à mener une
réflexion sur l’organisation de l’activité et sur son suivi.
L’un des enjeux est d’écarter un risque de rupture de droits pour les allocataires, d’autant
que les effectifs affectés à la production ont diminué durant la période 2018-2022 (- 5 %), tandis
que la productivité restait limitée. Ainsi, le nombre de pièces traitées par jour et par agent est-
il inférieur de près de 14 % à la moyenne nationale.
Des enjeux élevés et des résultats à consolider en matière de contrôle interne
La Caf est exposée à des risques élevés du fait du nombre de ses allocataires et du
montant des prestations versées. Elle dispose d’un cadre et de procédures de contrôle interne
conformes aux dispositions réglementaires et aux orientations de la caisse nationale. Le
dispositif est mis en
œ
uvre de manière coordonnée par les services de l’ordonnateur et ceux de
la direction comptable et financière, selon les orientations du plan de contrôle annuel.
Les objectifs et les indicateurs inscrits dans le contrat pluriannuel signé avec la Cnaf
font l’objet d’un suivi régulier et documenté. L’évolution des principaux indicateurs de la
qualité de la liquidation des prestations, qui donnent une mesure de la fiabilité des traitements
nécessaires au paiement à bon droit aux allocataires, fait apparaître une amélioration depuis la
fin de la crise sanitaire, qu’il revient à la caisse de consolider dans la durée.
La Caf doit cependant corriger plus rapidement les
faiblesses de son dispositif de
contrôle interne que relèvent les audits annuels de validation des comptes des caisses du réseau
conduits par la Cnaf. L’information du conseil d’administration sur le bilan des actions
conduites en matière de contrôle interne est encore insuffisante.
Dans ce contexte, la lutte contre la fraude demeure un volet à forts enjeux pour un
organisme dont les agents sont répartis sur huit sites. La Caf doit remettre en ordre sans délai
son dispositif de lutte contre la fraude interne, longtemps incomplet et mal piloté.
Une action sociale fortement encadrée, objet d’une attention particulière du conseil
d’administration
Le budget de l’action sociale (230 M
€
), pour plus des trois quarts pré-affecté à des
usages définis par la Cnaf, finance principalement des aides à des partenaires publics et des
structures privées chargés de la petite enfance, les aides individuelles aux familles ayant
diminué durant la période.
Le maintien de sept commissions du conseil d’administration chargées de l’examen des
dossiers instruits par la Caf au titre de l’action sociale témoigne de l’importance attachée par
les administrateurs à ce volet de l’activité de la caisse. Pour autant, dix ans après la création
d’une caisse départementale unique, il convient de normaliser l’organisation de la gouvernance
de la Caf lors de la prochaine mandature.
La politique d’action sociale de la caisse s’inscrit dans le cadre de partenariats
nombreux, structurés par le schéma départemental des services aux familles (SDSF) dont la
mise en
œ
uvre n’a été que partielle durant la période. Bien que le taux de couverture en matière
d’accueil du jeune enfant atteigne la moyenne nationale, l’offre reste très inégalement répartie
entre les communes du département, alors que son rééquilibrage territorial constituait l’un des
principaux objectifs du schéma départemental précité.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
8
RECOMMANDATIONS
Recommandation n° 1.
(Cnaf, Caf du Nord) : Achever la normalisation de l’organisation de
la caisse en supprimant les commissions territoriales dès la prochaine mandature et en
élargissant les délégations données à la direction dans le domaine de l’action sociale pour
réduire les frais de fonctionnement du conseil d’administration.
Recommandation n° 2.
(Caf du Nord) : Renforcer la gestion prévisionnelle des emplois et
des compétences afin de limiter les fluctuations des effectifs affectés à la production et renforcer
les actions de formation.
Recommandation n° 3.
(Cnaf, Caf du Nord) : Sans attendre le déploiement d’éventuelles
solutions techniques nationales, affecter les ressources nécessaires pour mettre en
œ
uvre, en
matière d’accueil téléphonique et de traitement des courriels, les engagements pris par la
branche pour améliorer la qualité de service aux allocataires.
Recommandation n° 4.
(Cnaf, Caf du Nord) : Pour accroître la capacité de production et la
productivité de la caisse, mobiliser les leviers managériaux, décloisonner les missions d’accueil
et de traitement des dossiers des allocataires et réévaluer les besoins en effectifs ainsi que leur
répartition entre ceux qui lui sont alloués en propre et les renforts temporaires.
Recommandation n° 5.
(Cnaf, Caf du Nord) : Présenter au conseil d’administration, comme
le prévoient les textes en vigueur, une synthèse du bilan annuel du contrôle interne lors de la
séance au cours de laquelle les comptes sont approuvés.
Recommandation n° 6.
(Caf du Nord) : Renforcer le dispositif de contrôle interne en mettant
en
œ
uvre des mesures correctives en réponse aux constats formulés dans le cadre des audits de
validation des comptes réalisés par la Cnaf et en dotant la caisse, avant la fin de 2024, d’un
dispositif de lutte contre la fraude interne adapté à cet enjeu.
L’annexe n° 1 du présent rapport rassemble les observations et les voies de progrès
mentionnées dans ses diverses parties qui, sans faire l’objet de recommandations, justifient une
vigilance particulière ou l’engagement de travaux par la Caf du Nord.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
9
INTRODUCTION
Créée par l’arrêté du 13 juillet 2011 portant fusion de huit caisses infra-
départementales
1
, la Caisse d’allocations familiales (Caf) du Nord est un organisme de droit
privé investi d’une mission de service public, membre du réseau des 101 Caf piloté par la Caisse
nationale des allocations familiales (Cnaf).
Elle assure le versement de prestations familiales, telles que les allocations familiales,
et diverses autres prestations sociales, comme les aides au logement, le revenu de solidarité
active (RSA), l’allocation aux adultes handicapés (AAH) et la prime d’activité, à près de
616 000 allocataires. Le total des prestations légales versées a atteint 3,9 Md
€
en 2022. La Caf
finance aussi des aides, des services et des équipements destinés aux enfants, aux jeunes et aux
familles grâce aux fonds d’action sociale dont elle dispose (230 M
€
en 2022).
Dans le département, plus d’un habitant sur deux perçoit une aide de la Caf et près de
20 % des habitants ont pour seul revenu les prestations légales versées par la caisse. La Caf du
Nord est la première caisse du réseau de la branche famille, à la fois par le nombre de personnes
couvertes (1,4 million), par le montant total des prestations versées et services financés
(4,1 Md
€
) et par son effectif, qui était de 1 469 salariés fin 2022
2
.
Elle participe à plusieurs mutualisations mises en
œ
uvre entre les caisses du réseau de
la Cnaf. Elle est ainsi l’une des vingt-quatre caisses pivots de l’Agence de recouvrement et
d’intermédiation des pensions alimentaires (Aripa)
3
. Elle est aussi caisse pivot pour le
traitement des dossiers dits « transfrontaliers »
4
ainsi que pour le processus de gestion
électronique et de lecture automatisée des documents
5
. Elle est, enfin, l’un des cinq pôles du
service national de lutte contre la fraude à enjeux (SNLFE) du réseau dirigé par la Cnaf.
Depuis 2018, la Caf du Nord a, comme les autres caisses du réseau, adapté ses processus
et ses systèmes d’information aux réformes qui ont concerné, en particulier, les aides
personnelles au logement (APL), la prime d’activité, la généralisation de l’intermédiation
financière des pensions alimentaires ou, plus récemment, la « déconjugalisation »
6
de
l’allocation aux adultes handicapés (AAH). Elle bénéficie depuis plus de dix ans du soutien
apporté par la Cnaf aux caisses dites « à forts enjeux », sous la forme d’une mise à disposition
d’agents relevant d’autres caisses.
Le présent rapport rend compte du contrôle des comptes et de la gestion de la Caf du
Nord conduit par la Cour, qui a porté sur la gouvernance, l’organisation et le pilotage de la
1
Arrêté du 13 juillet 2011 portant fusion des caisses d’allocations familiales d’Armentières, de Cambrai,
de Douai, de Dunkerque, de Lille, de Maubeuge, de Roubaix et de Valenciennes
.
2
Les Caf de Paris et des Bouches-du-Rhône en comptaient respectivement 1 130 et 1 133.
3
Créée par l’article 41 de la loi n° 2016-1827 du 23 décembre 2016 de financement de la sécurité sociale
pour 2017, l’Aripa est organisée au niveau national autour de 24 Caf pivots et d’une caisse pivot pour la CCMSA.
En cas de séparation des parents, ce nouveau service public des pensions alimentaires prend en charge le
recouvrement des contributions à l’éducation et à l’entretien de l’enfant auprès du parent débiteur et son versement
au parent créditeur.
4
Sont appelés transfrontaliers les allocataires résidant en Belgique, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni, en
Islande et en Irlande et travaillant en France ou résidant en France et travaillant dans l’un de ces pays.
5
Avec treize autres Caf pivots sur le territoire.
6
La déconjugalisation de l’allocation aux adultes handicapé met fin à la prise en compte des revenus du
conjoint d’un adulte handicapé pour calculer le montant de l’AAH versée à ce dernier.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
10
caisse (1), sur sa gestion administrative et financière (2), sur l’activité de production et la qualité
du service rendu aux allocataires (3), ainsi que sur la gestion de l’action sociale (4).
Le département et la Caf du Nord en quelques chiffres
Le Nord est le département le plus peuplé de France métropolitaine avec 2,6 millions d’habitants.
C’est également l’un des départements les plus pauvres, avec un taux de pauvreté de 18,4 % (contre
14,3 % pour la moyenne nationale)
7
.
La population est jeune, un habitant sur trois ayant moins de vingt-cinq ans. La part des familles
monoparentales (26 %) est légèrement supérieure à la moyenne nationale (24 %) dans l’ensemble du
département, et beaucoup plus élevée (45 %) dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville.
Le département est marqué par d’importantes disparités territoriales, les zones les plus défavorisées
socialement se concentrant dans sa partie Sud
8
. Certaines d’entre elles – le Cambrésis et la Sambre
Avesnois, en particulier – cumulent difficultés économiques et sociales et vieillissement d’une
population en baisse, qui pèsent également sur la dynamique économique locale.
Dans ce contexte de fragilité sociale, la Caf est un acteur clé du soutien aux familles et aux personnes
en difficulté. Près de 103 000 allocataires, soit 17 % des allocataires de la Caf, bénéficient du revenu
de solidarité active (RSA), pour près de la moitié d’entre eux depuis plus de cinq ans
9
.
En 2022, les prestations légales versées par la Caf ont financé des aides à la petite enfance (443 M
€
),
aux familles (996 M
€
), au logement et à l’habitat (777 M
€
) et aux personnes en difficulté (1,7 Md
€
).
En outre, 230 M
€
ont été consacrés à l’action sociale.
1
LA GOUVERNANCE DE LA CAISSE
La Caf du Nord inscrit son action dans le cadre des orientations de la convention
d’objectifs et de gestion (COG) 2018-2022 de la branche famille du régime général, déclinées
dans le contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion (CPOG) qui la lie à la caisse nationale
d’allocations familiales (Cnaf).
L’organisation et le fonctionnement de sa gouvernance présentent des singularités
fortes, héritées de son histoire ou liées au mode de management du directeur en fonction
jusqu’en mars 2022.
7
Données Insee pour l’année 2020 (dernières données disponibles).
8
Cf. carte du département dans l’encadré du 1.1.1.
9
46 % des allocataires perçoivent le RSA depuis plus de cinq ans dans le département du Nord contre
36 % en moyenne nationale.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
11
1.1
Un conseil d’administration à l’organisation encore atypique
Le conseil d’administration de la Caf du Nord remplit sa mission dans un cadre encore
marqué par l’histoire de cette caisse. Il n’a pu, depuis 2018, exercer son pouvoir de contrôle sur
l’activité de la caisse dans des conditions satisfaisantes.
1.1.1
Le maintien de spécificités fortes dans l’organisation de la Caf du Nord
Composé de vingt-quatre membres représentant les assurés sociaux désignés par les
organisations syndicales (8), les employeurs et les indépendants (8) et les associations
familiales (4), ou les personnalités qualifiées (4)
10
, le conseil d’administration de la Caf du Nord
exerce les missions définies à l’article R. 121-1 du code de la sécurité sociale. Il s’est réuni
depuis 2018, ainsi que le prévoient les textes, au moins quatre fois par an.
Trois représentants du personnel siègent au conseil et le directeur, ainsi que le directeur
comptable et financier, y assistent, avec voix consultative.
Le conseil d’administration est assisté de commissions composées d’administrateurs,
chargées de mettre en
œ
uvre les délégations qu’il leur accorde et de préparer ses délibérations.
Les procès-verbaux des séances du conseil d’administration et de ses commissions
retracent de manière précise et documentée leurs débats et délibérations, qui sont soumis au
contrôle de légalité exercé par le représentant dans le département de la Mission nationale de
contrôle (MNC) placée auprès du directeur de la sécurité sociale.
À ce schéma, conforme aux textes régissant l’organisation de la gouvernance des Caf,
ont été ajoutés, lors de la création de la Caf du Nord en 2011, deux éléments sans équivalents
dans le réseau de la branche famille.
En premier lieu, il a été décidé de créer, en plus des trois commissions légales que sont
la commission de recours amiable, la commission des marchés et la commission des pénalités,
toutes composées d’administrateurs, des commissions territoriales traitant de l’action sociale.
Celles-ci agissent sur délégation du conseil et dans le cadre des orientations arrêtées par la
commission départementale de l’action sociale (Cas), commission facultative composée
d’administrateurs.
10
Conformément à l’article L. 212-2 du code de la sécurité sociale.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
12
Des commissions territoriales issues de la départementalisation
Le conseil d’administration de la Caf s’appuie sur sept commissions opérant dans le domaine de
l’action sociale. Outre la commission départementale d’action sociale (Cas), des administrateurs
siègent dans six commissions :
-
les commissions ou sous-commissions d’action sociale territoriales (Cast)
11
, au nombre de quatre
aujourd’hui, qui examinent les demandes d’aides collectives financées sur fonds locaux (dont
l’usage est décidé par le conseil d’administration), ainsi que les demandes de financement sur
fonds spécifiques dédiés, d’origine nationale ;
-
deux commissions territoriales des aides financières individuelles (Cafi), qui statuent sur les
demandes d’aides au projet familial personnalisé (APFP) et de remise de dettes en action sociale
présentées par les allocataires.
Les ressorts géographiques des Cast de la Caf du Nord
Source : Caf du Nord
Par ailleurs, la fusion des huit caisses en 2011 s’est accompagnée de la nomination,
selon un dispositif
ad hoc
et transitoire, de conseillers territoriaux, issus des conseils
d’administration des sept caisses devenues agences de la Caf unifiée. Ces conseillers (177 en
2011, puis 44 durant la seconde mandature 2018-2022) ont siégé avec les administrateurs dans
les Cast durant les deux premières mandatures (2011-2018, puis 2018-2022).
Cette fonction n’a pas été reconduite lors de l’installation du conseil d’administration
actuel, début 2022.
11
Ces commissions territoriales couvrent, respectivement, la Flandre, la Métropole Européenne de Lille,
Pévèle-Bassin minier et le Cambrésis-Sambre-Avesnois. Elles étaient au nombre de huit en 2011.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
13
Treize ans après la création d’une caisse départementale unique, la singularité de
l’organisation de la Caf du Nord, que constitue le maintien de commissions territoriales, n’a
plus de justification. Chacune d’entre elles peut, en effet, examiner des demandes d’allocataires
résidant en un point quelconque du département. Le travail réalisé par les administrateurs
siégeant dans ces instances relève, dans les autres Caf du réseau, des attributions de la
commission chargée de l’action sociale (Cas).
De surcroît, ce dispositif expose la Caf à des coûts de fonctionnement significatifs, en
raison du nombre élevé des réunions de ces commissions territoriales (plus de 60 % des
réunions du conseil, en moyenne de 2018 à 2022), comme le montre le tableau qui suit.
Tableau n° 1 :
poids relatif des commissions territoriales (nombre de réunions, 2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Conseil d’administration
7
7
8
9
8
Commissions du conseil
:
-
d’action sociale (Cas)
3
5
7
6
6
-
d’action sociale territoriale (Cast)
27
41
43
41
31
-
des aides financières individuelles (Cafi)
14
23
21
22
16
-
de recours amiable (CRA)
10
11
11
11
8
-
des pénalités
12
10
5
10
8
-
des marchés
2
4
3
3
2
Nombre total de réunions
75
101
98
102
79
Part des réunions territoriales (1)
55 %
63 %
65 %
62 %
59 %
Source : Cour des comptes, données de la Caf du Nord ; (1) : réunions Cast + Cafi / nombre total
Les dépenses de fonctionnement occasionnées par les réunions des sept commissions
traitant de l’action sociale se sont élevées, en moyenne, à 93 000
€
par an entre 2018 et 2022,
soit 47 % du budget de gouvernance de la Caf, alors que l’action sociale n’a représenté que
5,4 % des dépenses de la caisse au cours de la période.
La normalisation de la gouvernance de la caisse doit conduire à traiter, comme dans les
autres Caf du réseau, l’ensemble de l’action sociale dans une commission
ad hoc
du conseil.
Tel est, d’ailleurs, l’objectif poursuivi par la Caf et par l’administration de tutelle
12
.
Pour ce faire, il convient d’évaluer si le conseil d’administration ne devrait pas accorder
une délégation plus large à la direction et aux services de la caisse, afin de réserver aux membres
de la commission les décisions à forts enjeux dans le champ de l’action sociale.
12
La lettre de la présidente de la Caf à la directrice de la sécurité sociale du 20 janvier 2020 mentionne le
passage à une Cas départementale unique (cf. annexe n° 1 du procès-verbal du conseil du 21 janvier 2020).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
14
Recommandation n° 1.
(Cnaf,
Caf
du
Nord) :
Achever
la
normalisation
de
l’organisation de la caisse en supprimant les commissions territoriales dès la prochaine
mandature et en élargissant les délégations données à la direction dans le domaine de
l’action sociale pour réduire les frais de fonctionnement du conseil d’administration.
1.1.2
Un respect inégal des textes en vigueur
Le conseil d’administration a assuré ses missions depuis 2018 dans le cadre d’un
règlement intérieur établi et approuvé en début de mandature. Les dispositions de ce règlement
relatives à la déontologie et aux conflits d’intérêt ont été renforcées, mais des pratiques
inadéquates continuent d’être relevées. Le coût de fonctionnement du conseil est demeuré
maîtrisé durant la période sous revue.
1.1.2.1
Des statuts et un règlement intérieur désaccordés
Les statuts de la Caf du Nord, adoptés en 2011 par le conseil d’administration de la
nouvelle caisse départementale unique, sont conformes aux dispositions des modèles de statuts
types des caisses d’allocations familiales
13
. Le règlement intérieur des commissions du conseil,
validé par le conseil la même année, est resté en vigueur jusqu’au début de 2018.
Les statuts de la caisse n’ont pas été modifiés depuis 2011, bien qu’ils comportent des
dispositions relatives au conseil d’administration différentes de celles inscrites dans la version
la plus récente du règlement intérieur. Il convient de corriger ces incohérences.
Par ailleurs, le conseil d’administration s’était étonné, lors de son installation en mars
2018, d’être invité par le directeur à valider un règlement intérieur préparé par les services de
la caisse, alors que le code de la sécurité sociale précise qu’il revient au conseil d’«
établir
»
les statuts et le règlement intérieur. Le règlement intérieur finalement adopté par le conseil le
12 juin 2018 après un examen par les membres du bureau précise, pourtant, qu’il revient au
conseil de «
voter
», plutôt que d’établir, ce document.
La version du règlement intérieur adoptée par le conseil d’administration le
20 juin 2022, qui maintient inchangée cette rédaction, mériterait d’être alignée sur celle du code
de la sécurité sociale.
1.1.2.2
Un renforcement du dispositif de prévention des conflits d’intérêt
Les dispositions du règlement intérieur du conseil relatives à la prévention des conflits
d’intérêt ont été complétées à la suite de la publication de l’arrêté ministériel du 23 février 2022,
qui fixe les dispositions obligatoires à insérer au règlement intérieur des caisses et organismes
du régime général de sécurité sociale, sous la forme d’une charte de prévention et de gestion
des conflits d’intérêts et d’un formulaire de déclaration d'intérêts.
13
Fixés par arrêté en application de l’article L. 281-5 du code de la sécurité sociale.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
15
Ces documents ont été annexés au règlement intérieur du conseil. En sa qualité de
référent déontologie, le directeur comptable et financier a accès aux déclarations d’intérêts des
membres du conseil d’administration.
En outre, les présidents de séances du conseil d’administration et de ses commissions
sont appelés, depuis juin 2022, à intégrer dans les procès-verbaux un développement indiquant
que le président a rappelé les règles déontologiques, dont l’obligation de déport en cas de
situation de conflit d’intérêts et la nécessité d’actualiser les déclarations d’intérêt en cas de
changement de situation, et qu’il a vérifié auprès des administrateurs l’absence de tels conflits
au regard des dossiers examinés.
Les vérifications opérées par la Cour ont montré que le dispositif renforcé de
sensibilisation et de suivi a été mis en
œ
uvre par les services dès la séance du conseil
d’administration du 20 juin 2022 et que les déclarations d’intérêts étaient établies et archivées.
1.1.2.3
Des pratiques inadéquates à mieux contrôler
L’examen de la gouvernance de la Caf a mis en lumière une utilisation contestable de
certains actifs de l’organisme, qui aurait dû donner lieu à un rappel des textes en vigueur de la
part du directeur comptable et du directeur comptable et financier.
1.1.2.3.1
Véhicules de fonction
Le procès-verbal de la séance du conseil d’administration du 20 mars 2018 indique
14
que la mise à disposition du président du conseil d’un véhicule de fonction était une pratique
ancienne dans cette caisse, alors que l’administration de tutelle avait rappelé, lors de
l’installation du précédent conseil, en 2011, qu’elle n’était pas prévue par les textes.
Durant la séance du conseil du 20 mars 2018, le point relatif à la mise à disposition de
la présidente d’un véhicule de fonction, qui devait être soumis pour approbation aux
administrateurs, a été retiré de l’ordre du jour. De fait, le règlement intérieur du conseil
d’administration précise que «
les administrateurs ne doivent utiliser que leur véhicule
personnel
».
Les services concernés de la Caf devront veiller à ce que des véhicules de la Caf ne
soient pas utilisés, en contravention avec le règlement intérieur du conseil d’administration, par
des administrateurs, et que des indemnités ne soient pas versées à ce titre, comme cela a pu être
le cas dans les premiers mois de la période sous revue.
1.1.2.3.2
Prêt de matériel informatique
Le règlement intérieur du conseil d’administration prévoit que les administrateurs
disposent d’une tablette électronique durant la durée de leur mandat. La dépense correspondante
(achat de tablettes et accessoires et forfaits internet) a été de 55 047,63
€
au titre de la mandature
2018-2022 et de 22 447,20
€
pour le conseil actuel, à fin janvier 2024.
14
Cf. annexe n° 8 de ce procès-verbal.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
16
Le conseil d’administration a adopté, le 25 janvier 2022, une délibération prévoyant de
ne pas restituer les tablettes numériques que la Caf avait mises à disposition des administrateurs
en 2018 et dont la direction avait pourtant décidé et organisé la restitution. Par une seconde
délibération adoptée le même jour, le conseil a prévu la remise d’une nouvelle tablette à tous
les administrateurs de la mandature suivante.
La première délibération contrevenait à deux dispositions du règlement intérieur du
conseil d’administration, qui prévoient, pour l’une, que les administrateurs sont équipés d’une
tablette électronique avec une clef 4G «
durant la durée de leur mandat
»
15
et, pour l’autre, que
le pouvoir de contrôle dont dispose le conseil ne l'autorise pas à remettre en cause des décisions
prises par le directeur dans l’exercice des pouvoirs que lui reconnaissent les textes
16
.
Enfin, la Cour observe que le procès-verbal de cette séance du 25 janvier 2022 n’a pas
fait l’objet d’une délibération d’approbation par le conseil, ce qui est contraire aux textes en
vigueur et affecte la portée juridique des décisions prises à cette occasion.
En dépit de ces constats, le procès-verbal de cette séance n’a pas suscité de réactions
relatives à ces délibérations de la part de la Mission nationale de contrôle.
1.1.2.4
Une hausse des frais liés à l’exercice du mandat d’administrateur
Le règlement intérieur du conseil rappelle les conditions et modalités de remboursement
des frais engagés par les administrateurs dans le cadre de leur mandat, fixées par les arrêtés du
13 avril 1988 et du 14 mars 2020.
Les administrateurs perçoivent une indemnité forfaitaire compensatrice de frais, dont il
revient au conseil d’arrêter le montant. Ils ont droit, par ailleurs, au remboursement de leurs
frais de déplacement, de repas et de séjour.
La Caf rembourse aux employeurs des administrateurs salariés les salaires maintenus
quand ces derniers exercent leurs fonctions pendant leur temps de travail, ainsi que les
avantages et charges sociales y afférant. Les travailleurs indépendants en activité peuvent
percevoir des indemnités pour perte de gain (vacations)
17
.
15
Cf. point 1.8.1 du règlement intérieur du conseil d’administration et de ses commissions validé par le
conseil d’administration le 30 mars 2021.
16
«
Le pouvoir de contrôle dont dispose le conseil d'administration d'un organisme de sécurité sociale
sur le fonctionnement général de cet organisme ne l'autorise pas à se substituer ou à donner des injonctions au
directeur dans l'exercice des pouvoirs propres de décision qui [lui] sont reconnus […] par les dispositions
réglementaires applicables, ni à annuler ou à réformer les décisions prises à ce titre
. » (article R. 121-1 du code
de la sécurité sociale).
17
L’indemnité forfaitaire compensatrice de frais et les indemnités pour perte de gain sont prévues,
respectivement, aux articles 9 et 10 de l’arrêté du 13 avril 1988 relatif à l’indemnisation des administrateurs des
organismes de sécurité sociale du régime général.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
17
1.1.2.4.1
Un dispositif documenté et fonctionnel
L’audit que la Mission nationale de contrôle a réalisé en novembre 2019 à la Caf du
Nord sur l’indemnisation des administrateurs et des conseillers territoriaux
18
a permis à la caisse
de préciser et de renforcer ses procédures internes.
À la mission d’administrateur de la caisse s’ajoute la participation de membres du
conseil d’administration aux instances de divers organismes ou commissions dans le
département, dont la liste est annexée au règlement intérieur du conseil.
Pour ces réunions, la prise en charge par la Caf des frais supportés par les
administrateurs est prévue au règlement intérieur du conseil (point 3.2.5.) et précisée à l’annexe
n° 3 de la note de service n° 21/04, qui fixe les modalités de traitement des frais des
administrateurs et conseillers territoriaux, afin d’éviter un remboursement, en parallèle, de
certains frais par l’organisme extérieur.
Les contrôles réalisés par la Cour n’ont fait apparaître ni manquements ni erreurs de
portée significative. Le processus de remboursement des frais des administrateurs est géré et
documenté avec méthode par les services de la caisse.
1.1.2.4.2
Le coût de fonctionnement élevé des commissions du conseil d’administration
Le montant des remboursements des frais liés à l’exercice de leur mandat par les
administrateurs a connu une baisse en 2020 puis en 2021 dans le contexte de crise sanitaire,
avant un retour au niveau observé en 2019.
Tableau n° 2 :
évolution des remboursements des frais aux administrateurs (2018-2022)
En
€
2018
2019
2020
2021
2022
Indemnités et remboursements à
l’occasion des conseils d’administration
24 559
17 679
13 734
27 440
50 402
Indemnités et remboursements à
l’occasion des commissions du conseil
196 378
219 475
152 959
131 610
185 520
Total
220 937
237 154
166 693
159 050
235 922
Source : Caf du Nord
La suppression de quarante-quatre postes de conseillers territoriaux en mars 2022 a
contribué à contenir la hausse des remboursements liés à la participation aux réunions des
commissions dans lesquelles ils siégeaient. Pour autant, les frais des administrateurs, en hausse
avant la crise sanitaire, ont dépassé, en 2022, leur niveau de 2018.
Le montant des frais remboursés au titre des réunions du seul conseil d’administration
a doublé durant cette période, l’essentiel de la hausse survenant en 2022. Si cette dernière
évolution s’explique, en partie, par la tenue d’un nombre plus élevé de séances du conseil en
2022 et par des dépenses liées à la participation à des réunions d’information organisées pour
les nouveaux administrateurs, elle appelle une vigilance particulière de la part de la direction
18
Une lettre ministérielle a autorisé le remboursement des frais supportés par ces conseillers.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
18
de la caisse et du conseil d’administration. Une gouvernance longtemps heurtée, une
normalisation à consolider
La relation entre le conseil d’administration et la direction de la Caf du Nord a été
marquée, de 2018 à 2022, par des difficultés croissantes, qui ont conduit à une crise ouverte au
sein de la gouvernance lors du changement de mandature. Le changement de directeur
19
a
permis, à partir de mars 2022, de revenir graduellement à un fonctionnement normal.
Tableau n° 3 :
trois mandatures du conseil d’administration pendant la période sous revue
(2018 à 2022)
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022…
Conseil
d’administration
23 novembre 2011 – 16 mars 2018
16 mars 2018 –
28 février 2022
22 février
2022
Source : Cour des comptes
1.1.3
L’exercice de son pouvoir de contrôle par le conseil d’administration
Aux termes du code de la sécurité sociale, le conseil d’administration contrôle l’activité
de la caisse
20
et l’application, par le directeur et l’agent comptable, des dispositions législatives
et réglementaires, ainsi que celle de ses délibérations.
Ce pouvoir de contrôle n’autorise pas le conseil
à se substituer au directeur, qui organise
le travail dans les services et a, seul, autorité sur le personnel. Pour autant, le directeur assure
le fonctionnement de l'organisme «
sous le contrôle du conseil d'administration »
, ce qui
emporte une exigence de transparence du directeur à l’égard du conseil et une responsabilité de
ce dernier lorsque des décisions de gestion exposent l’intérêt de la caisse ou celui des
allocataires.
Durant la mandature précédente (2018-2022), les débats au sein du conseil
d’administration ont porté à plusieurs reprises sur le fonctionnement de la caisse, marqué par
une instabilité peu commune de l’équipe dirigeante et de l’organisation des services, et sur les
risques qui en découlaient pour la qualité de service et les conditions de travail au sein de la
caisse.
Les administrateurs se sont, en particulier, interrogés sur les interventions répétées d’un
même consultant extérieur. Ils ont jugé excessivement positive et très décalée par rapport à
leurs observations, la présentation des résultats de deux enquêtes qu’il avait réalisées auprès
des agents de la Caf pour apprécier comment la direction et le personnel avaient fait face à la
crise sanitaire
21
.
Plus largement, la présidente du conseil a été conduite, à plusieurs reprises, à demander
au directeur de fournir aux administrateurs des informations plus complètes et plus précises sur
19
Le directeur de la Caf du Nord en fonction de 2014 à mai 2022 n’a pas donné suite à la demande
d’entretien que lui a adressée la Cour dans le cadre de l’instruction.
20
Cf. articles L. 231-1 et R. 121-1, code de la sécurité sociale.
21
Séance du conseil d’administration du 28 juillet 2021.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
19
la gestion des prestations et sur le service rendu aux allocataires, et à recommander que les
directeurs adjoints de la caisse soient présents aux côtés du directeur durant l’examen des points
les concernant
22
.
Préoccupée par ces évolutions, la caisse nationale a diligenté plusieurs audits à la Caf
du Nord durant la précédente mandature (2018-2022).
Une sortie de crise impliquant la caisse nationale
Un audit de structure conduit en 2018 à la Caf du Nord par les équipes de la Cnaf a permis de dresser
un état de l’organisation et du fonctionnement de la caisse et de formuler des recommandations
devant déboucher sur des plans d’action. Dans ce cadre, les auditeurs ont constaté des manquements
graves dans la gestion d’un marché public (cf. 2.1.3.1
infra
).
Alertée sur des tensions croissantes au sein de la gouvernance de la Caf du Nord, la Cnaf a engagé
un nouvel audit sur place, fin 2021.
Ce contrôle a mis en lumière la poursuite de relations privilégiées avec un consultant extérieur et
montré de graves dysfonctionnements dans la gestion de la caisse, parmi lesquels une rotation
inhabituelle des cadres de direction, une instabilité de l’organisation, des décisions porteuses de
risques pour la caisse et ses agents, ainsi qu’une immixtion du consultant dans la gestion
administrative.
À l’issue de ce dernier audit, le directeur général de la Cnaf a appelé l’attention de la
présidente du conseil d’administration de la Caf du Nord, par un courrier du 31 janvier 2022,
sur les défaillances relevées dans la gestion de l’équipe dirigeante par le directeur de la caisse
et sur des dysfonctionnements de nature à affecter, par leur gravité, le fonctionnement de la
caisse tout en l’exposant à des risques juridiques et financiers.
De fait, le directeur de la caisse avait, à deux reprises au moins durant le second semestre
2021, engagé la Caf sans l’accord de son conseil d’administration.
1.1.4
Un non-respect répété des prérogatives du conseil d’administration
En septembre 2021, la commission nationale chargée d’autoriser les projets immobiliers
de la branche famille a été saisie par le directeur de la Caf du Nord du dossier concernant la
vente de l’immeuble
Les Miroirs
, propriété de la Caf à Lille. L’examen de ce point a dû être
ajourné, en l’absence de l’avis attendu du conseil d’administration de la Caf du Nord, que le
directeur n’avait pas informé de sa démarche.
Or, la décision de céder ce bien, prise par les administrateurs le 26 novembre 2019, et le
mandat reçu en ce sens par le directeur ne lui permettaient pas d’engager la vente sans un accord
du conseil sur l’acquéreur et sur le prix.
En octobre 2021, dans un contexte notablement dégradé, les administrateurs ont refusé
de valider deux propositions présentées par la direction :
22
Cf. procès-verbaux des séances du conseil d’administration du 8 juillet, du 26 octobre ou du 30
novembre 2021.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
20
-
la première concernait la vente d’un immeuble acquis en 2011 par la Caf d’Armentières
à Hazebrouck, repris au patrimoine de la Caf du Nord créée cette année-là. Le faible prix
proposé pour cette cession (le tiers de la valeur d’achat) et la signature d’une promesse
de vente par le directeur en l’absence d’accord donné par le conseil d’administration sur
l’acquéreur et sur le prix ont conduit les administrateurs à refuser cette opération
immobilière ;
-
la seconde portait sur le marché de consultance visant «
l’accompagnement de la
direction à la gestion du changement
», qu’il était proposé au conseil d’administration
d’attribuer au consultant que le directeur avait retenu en 2016 contre l’avis de ses services
chargés d’évaluer les offres. Les administrateurs membres de la commission des marchés
avaient, en amont de la séance du conseil d’octobre 2021, refusé à l’unanimité d’attribuer
ce marché, en raison de leur désaccord avec l’analyse des offres préparée par la direction
de la caisse, jugée déséquilibrée en faveur du candidat proposé
23
. Le conseil
d’administration a suivi l’avis de sa commission.
La gouvernance de l’organisme a pris un tour plus conflictuel en fin de mandature.
Le conseil d’administration a adopté à l’unanimité, fin 2021, une déclaration de défiance
à l’encontre du directeur
24
. Déplorant n’avoir été prévenu qu’avec retard d’un arrêt maladie du
directeur débuté le 23 décembre précédent et ayant jugé irrémédiable la détérioration du
fonctionnement de la gouvernance, le conseil a demandé au directeur, lors de la séance du
25 janvier 2022, de ne plus assister à ses débats.
Les administrateurs ont engagé son licenciement en février 2022.
1.1.5
Un retour à la normale en voie de consolidation
Le départ du précédent directeur et l’intérim assuré par le directeur comptable et
financier jusqu’à l’été 2022, puis par la directrice actuelle jusqu’à sa nomination officielle à ce
poste en juillet 2023, ont ouvert la voie à un retour à un fonctionnement apaisé de la
gouvernance et des services de la Caf du Nord.
Deux directeurs adjoints qui avaient quitté la caisse en raison de désaccords avec les
pratiques de management du précédent directeur ont retrouvé des responsabilités dans l’équipe
de direction actuelle. Les relations avec le conseil d’administration et celles qu’entretient la Caf
avec ses partenaires publics, au premier rang desquels les services de l’État et le conseil
départemental, se sont progressivement renforcées pour permettre à la Caf de tenir sa place
parmi les acteurs de la politique familiale dans le département.
Comme le montrent les développements consacrés à la gestion des prestations (partie 3
du présent rapport), les équipes de la Caf ont pris en charge avec méthode les chantiers ouverts
23
Commission des marchés, séance du 12 juillet 2021.
24
Annexée au procès-verbal de la séance du conseil d’administration du 17 décembre 2022, cette
déclaration met en avant le non-respect des prérogatives du conseil, un manque de transparence et des omissions
volontaires, la gestion préjudiciable aux intérêts de la caisse d’un dossier immobilier - qualifiée de
«
catastrophique
» -, et les conséquences sur la qualité du service rendu aux allocataires de pratiques managériales
à l’origine d’instabilité et de tensions.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
21
par la mise en
œ
uvre des réformes ayant conduit, notamment, à élargir les compétences de
l’agence de recouvrement et d’intermédiation des pensions alimentaires (Aripa
25
), dont la Caf
du Nord est l’une des caisses pivots du réseau, et, plus récemment, à déconjugaliser
26
l’allocation pour adultes handicapés (AAH).
Pour autant, des points de faiblesse demeurent dans la gestion administrative et
financière. La gestion des prestations reste marquée par des délais de traitement encore
excessifs et par une difficulté à maîtriser durablement l’écoulement de la charge. Des marges
de progrès subsistent en matière d’action sociale.
2
LA GESTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIÈRE
2.1
Une gestion budgétaire et comptable maîtrisée
2.1.1
Un résultat net en redressement malgré la crise sanitaire
Entre 2014 et 2017, l’activité de la caisse s’est caractérisée par des résultats nets
déficitaires. Les exercices 2018 et 2019 marquent un retour à un excédent, avec une hausse
importante entre les deux exercices (+ 1 M
€
, soit une multiplication par six).
Le contexte sanitaire lié à la pandémie récente explique le déficit constaté en 2020
(- 2 M
€
). Le résultat redevient positif dès 2021 (0,2 M
€
), la progression de 1,5 M
€
étant, entre
2021 et 2022, supérieure à celle constatée entre 2018 et 2019.
Après une baisse entre 2018 et 2019 (- 17,4 M
€
), les prestations légales ont légèrement
augmenté en 2020 (+ 6,9 M
€
), du fait des conséquences de la crise sanitaire. L’importante
baisse constatée en 2021 (- 73,2 M
€
) s’explique, notamment, par de nouvelles modalités de
comptabilisation de l’allocation d’éducation de l’enfant handicapé, qui n’est plus financée par
le Fonds national des prestations familiales, mais par la Caisse nationale de solidarité pour
l’autonomie (CNSA). Comptabilisée en compte de tiers, elle n’apparaît plus parmi les
prestations légales.
En 2022, le relèvement du seuil (+ 50 %) de l’allocation de soutien familial
27
, la
revalorisation de l’allocation journalière de présence parentale et la revalorisation anticipée de
4 % de la base mensuelle des allocations familiales expliquent la hausse enregistrée dans les
comptes (+ 34 M
€
).
25
En cas de séparation des parents, l’agence prend en charge le recouvrement des contributions à
l’éducation et à l’entretien de l’enfant (pensions alimentaires) auprès du parent débiteur et son versement au parent
créditeur.
26
La déconjugalisation de l’allocation aux adultes handicapés met fin à la prise en compte des revenus
du conjoint d’un adulte handicapé pour calculer le montant de l’AAH versée à ce dernier.
27
La réforme s’est traduite par une augmentation du nombre de foyers bénéficiaires (+ 43 000) pour un
coût estimé à 140 M
€
(tous régimes).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
22
Tableau n° 4 :
compte de résultat simplifié (2018-2022)
En
€
2018
2019
2020
2021
2022
Prestations légales
28
1 397 995 698
1 380 481 595
1 387 426 337
1 314 226 188
1 348 179 111
Action sociale
29
216 356 246
214 254 135
198 137 866
196 712 622
211 602 938
Charges de gestion courante
94 881 037
89 241 286
86 613 863
87 742 886
89 552 188
Charges d’exploitation
1 727 194 925
1 698 559 550
1 690 867 854
1 615 609 157
1 686 571 151
Produits d’exploitation*
1 727 211 198
1 699 194 002
1 688 448 645
1 615 203 556
1 688 105 988
Résultat d'exploitation
16 272
634 451
- 2 419 209
- 405 601
1 534 837
Charges financières
31
3 749
11 115
3
10 129
Produits financiers
134 623
126 085
61 395
258 314
176 152
Résultat financier
134 591
122 338
50 279
258 311
166 022
Charges exceptionnelles
130 730
216 425
295 749
859 777
-
Produits exceptionnels
157 059
568 782
679 507
1 243 167
-
Résultat exceptionnel
26 329
352 357
383 757
383 389
-
Résultat net
177 193
1 109 147
- 1 985 173
236 099
1 700 859
* Il s’agit de dotations reçues de la Cnaf
Source : Cour de comptes à partir des états financiers de la Caf du Nord
Entre 2018 et 2021, les prestations extra-légales d’action sociale ont diminué de
20,3 M
€
, passant de 216,4 M
€
à 196,1 M
€
. La hausse de 2022 (+ 15,5 M
€
) résulte, notamment,
d’une augmentation des prestations collectives que sont les subventions d’investissement et de
fonctionnement versées aux partenaires assurant des services et équipements aux familles. Une
analyse détaillée des dépenses d’action sociale est présentée plus bas (cf. 4.1.1)
Les charges de gestion courante ont diminué de 8,3 M
€
(- 9 %) de 2018 à 2020, en lien
avec la trajectoire d’économies fixée par la Cnaf (cf.
infra
). Elles sont toutefois reparties à la
hausse en 2021 (+ 3,2 %) et en 2022 (+ 2,1 %). Comme le montre le tableau n° 5,
l’augmentation constatée en 2021 est liée aux charges de personnel
30
, tandis que celle de 2022
résulte d’une augmentation des autres charges de gestion courante
31
(+ 11,8 % par rapport à
2020), à la suite, notamment, du reclassement dans cette rubrique de la valeur comptable des
éléments d’actif cédés, précédemment enregistrés en « charges exceptionnelles ».
28
Les prestations versées par la branche famille pour le compte de l’État (allocation personnalisée au
logement, allocation de logement sociale, allocation adultes handicapés, etc.) et des conseils départementaux (RSA
principalement) sont comptabilisées uniquement en créances et dettes au bilan et ne sont pas comptabilisées en
charges et produits de la branche au compte de résultat.
29
Les montants enregistrés dans les comptes ne concernent que les prestations extra-légales d’action
sociale, soit une partie seulement des montants inscrits au budget de la caisse. Ainsi en 2022, aux 211,6 M
€
inscrits
dans les comptes correspond un montant de 229,4 M
€
inscrit au budget de la caisse.
30
D’après les annexes aux comptes, l’augmentation porte, en particulier, sur les charges à payer pour
compte épargne-temps (+ 21 % par rapport à 2020) et pour congés non pris (+ 1,9 %).
31
En 2022, les autres charges de gestion courante s’élevaient à 14 M
€
sur un montant total de charges de
gestion courante de 89,5 M
€
.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
23
Tableau n° 5 :
charges de gestion courante (2018-2022)
En
€
2018
2019
2020
2021
2022
Achats
1 066 505
1 146 619
1 295 545
1 017 688
6 737 881
Autres charges externes
6 822 849
6 470 027
5 043 396
5 107 148
Impôts, taxes et versements assimilés
7 775 687
7 707 176
7 535 812
7 911 713
7 808 143
Charges de personnel
71 613 517
68 171 688
67 475 988
68 226 803
68 686 995
Valeurs comptables des éléments d’actifs cédés
342 796
Diverses charges
2 052 331
471 465
370 141
472 652
735 713
Dotations
5 550 146
5 274 309
4 892 979
5 006 879
5 240 657
Total
94 881 037
89 241 286
86 613 863
87 742 886
89 552 188
Source : Cour des comptes à partir des états financiers de la Caf du Nord.
2.1.2
Une situation patrimoniale structurellement stable
La situation patrimoniale de la Caf du Nord a peu évolué entre 2018 et 2022. Le passif
et l’actif ont augmenté de 290 M
€
durant cette période, soit + 11 %, avec un point haut (3 Md
€
)
atteint en 2020, dans le contexte particulier de la crise sanitaire.
Tableau n° 6 :
évolution des principaux postes du bilan (2018-2022)
En
€
2018
2019
2020
2021
2022
Actif immobilisé
45 188 747
43 906 774
43 845 834
44 165 504
45 869 100
Actif circulant
2 638 413 169
2 827 074 391
2 971 852 938
2 844 332 848
2 927 598 224
- dont créances
2 638 085 483
2 826 660 081
2 971 507 336
2 843 920 425
2 927 125 613
- dont disponibilités
100 624
79 003
3 714
6 818
7 684
Total actif
(valeurs nettes)
2 683 601 916
2 870 981 164
3 015 698 772
2 888 498 352
2 973 467 324
Fonds propres
26 452 193
27 568 041
25 599 192
25 857 603
27 579 727
Provisions
45 527 142
41 920 860
45 080 860
39 390 021
52 126 140
Dettes financières
258 831 794
267 949 482
277 101 184
263 504 097
27 494 161
Dettes non financières
2 352 790 786
2 533 542 781
2 667 917 536
2 559 746 632
2 613 502 929
- dont trésorerie passive*
252 764 367
Total passif
2 683 601 916
2 870 981 164
3 015 698 772
2 888 498 352
2 973 467 324
** En 2022, la trésorerie passive correspond aux dettes financières à court terme. Jusqu'en 2021 les dettes à long,
moyen et court terme étaient toutes regroupées dans le poste "dettes financières".
Source : Cour des comptes à partir des états financiers de la Caf du Nord
Les créances et les dettes liées à la délivrance des prestations représentent l’essentiel
des éléments d’actif et de passif, très fortement dépendants des prestations versées pour le
compte de l’État (aides au logement, prime d’activité et AAH) et du conseil départemental
(RSA) et des relations avec d’autres organismes ou régimes de sécurité sociale (Urssaf, MSA,
CNSA, notamment).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
24
2.1.3
Une revue analytique incomplète
Chaque année, les organismes du réseau réalisent, au moyen d’une maquette préremplie
fournie par la caisse nationale, une revue analytique qui complète et commente les informations
figurant dans le bilan et le compte de résultat. Formalisée dans les annexes aux comptes, elle
retrace les principales évolutions constatées au cours de l’exercice.
Durant la période sous revue, les charges de gestion courante sont constituées pour les
trois quarts (77 %
32
) de charges liées au personnel, le solde correspondant à diverses charges
de fonctionnement (chauffage, électricité, etc.) et à des dotations aux amortissements des
immobilisations et des dotations aux provisions (pour congés non pris).
Parmi celles-ci, le montant des rémunérations d’intermédiaires et des honoraires sur la
période a évolué de façon erratique. Ainsi, en 2020, les sommes versées à ce titre (351 529
€
)
ont doublé par rapport à 2019 (133 082
€
). Elles sont restées élevées jusqu’en 2021 (342 819
€
),
représentant 7 % des autres charges externes en 2020 et en 2021. Elles ont diminué de façon
significative en 2022 (3 973
€
).
Ces évolutions, décorrélées de l’activité ou du nombre d’allocataires, s’expliquent en
majeure partie par l’exécution jusqu’en 2017 d’un marché relatif au diagnostic du dispositif
managérial, puis, jusqu’en 2021, d’une succession de marchés négociés et de bons de
commande hors marché, au bénéfice d’une même entité (cf. 2.3.1).
Ces évolutions n’ont pas fait l’objet de commentaires dans les annexes aux comptes.
Elles n’ont pas retenu l’attention des services d’audit de la branche avant l’audit interne de
2019. Il conviendrait de mieux encadrer le recours à ce type de prestations par les caisses du
réseau, en explorant les possibilités de mutualisations dans ce domaine et en prévoyant un suivi
des dépenses, notamment dans les revues analytiques.
Graphique n° 1 :
montant des rémunérations d’intermédiaires et des honoraires (en
€
, 2017-2022)
Source : Cour des comptes, à partir des états financiers de la Caf du Nord
2.1.4
Une trajectoire d’économies respectée
Chaque année jusqu’en 2019, la Caf du Nord préparait et soumettait au vote de son
conseil d’administration deux budgets distincts :
32
Près de 85 % si l’on ajoute les impôts et taxes sur rémunérations (6,8 M
€
par an sur la période).
0
50 000
100 000
150 000
200 000
250 000
300 000
350 000
400 000
2017
2018
2019
2020
2021
2022
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
25
-
un budget unique de gestion portant sur la gestion de l’organisme. Il couvrait la quasi-
totalité des frais de personnel, des autres dépenses de fonctionnement et des dépenses
d’investissement ;
-
un budget d’intervention sociale reflétant les interventions de la Caf du Nord au titre de
l’action sociale.
À partir de 2020, les dépenses supportées par la caisse au titre de l’action sociale ont été
rattachées au budget unique de gestion, formant le « budget commun de gestion ». Celui-ci est
constitué des masses limitatives relatives aux frais de personnel
33
, aux dépenses de
fonctionnement et aux dépenses d’investissement notifiées
34
par la Cnaf.
Dans ce cadre, une trajectoire d’économies déterminée par la caisse nationale s’impose
à la Caf du Nord sur la durée de la COG. Hors postes suivis nationalement, la trajectoire
d’économies sur les dépenses de fonctionnement a été fixée à - 11 % pour la période du contrat
pluriannuel d’objectifs et de gestion (CPOG) 2018-2022, ce qui représente une réduction de
1,1 M
€
des dépenses de cette nature durant la période (cf. tableau n° 6). Le montant des
économies réalisées est supérieur aux montants attendus.
Tableau n° 7 :
évolution de la trajectoire d'économies de la COG (2018-2022)
En
€
2018
2019
2020
2021
2022
Trajectoire d’économies annuelles attendues
- 212 340
- 317 679
- 214 999
- 186 257
- 186 256
Trajectoire d’économies cumulées
35
attendues
- 212 340
- 530 019
- 745 018
- 981 275
- 1 117 531
Réalisation budgétaire annuelle
36
- 294 680
- 465 477
- 1 267 072
- 1 338 233
- 271 622
Réalisation budgétaire annuelle cumulée
- 294 680
- 760 157
- 2 027 229
- 3 365 462
- 3 637 084
Source : Cour des comptes à partir de données de la Caf du Nord
2.2
Une gestion immobilière désordonnée
Le parc immobilier de la Caf du Nord se compose de onze biens immobiliers répartis
dans le département. Certains sont vétustes, ce qui se traduit, jusqu’en 2021, par une baisse de
la valeur nette comptable des immobilisations corporelles dont ils constituent plus de 80 %.
33
La notification de l’état limitatif des effectifs est exprimée en équivalents temps plein moyens annuels.
Elle inclut une cible globale à 2022 de restitution de postes fixée par la caisse nationale en déclinaison de la
convention d’objectifs et de gestion (COG).
34
Le code de la sécurité sociale confie à la Cnaf la gestion de fonds nationaux, dont le fonds national de
gestion administrative qui finance l’investissement et les charges de fonctionnement des organismes de base de la
branche famille.
35
Après prise en compte de la part des fonds locaux au plan d’économies intervenu en 2020 à la suite de
la mise en place du budget commun de gestion.
36
Sont reprises ici les économies globales réalisées, c’est à dire les excédents constatés et les économies
attendues.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
26
Tableau n° 8 :
évolution de la valeur nette comptable du parc immobilier
En
€
2018
2019
2020
2021
2022
Var.
2022/2018
Terrains
1 835 812
1 824 383
1 723 043
1 723 043
1 723 043
- 6,1 %
Agencements,
aménagements de terrains
456 391
391 550
326 709
262 574
462 273
+ 1,3 %
Constructions
31 784 306
29 217 386
27 153 832
25 918 375
28 727 881
- 9,6 %
Total
34 076 509
31 433 319
29 203 584
27 903 991
30 913 196
- 9,3 %
Progression
-
- 2 643 190
- 2 229 735
- 1 299 593
+ 3 009 205
-
Source : Cour des comptes à partir des états financiers de la Caf du Nord
La diminution de la valeur des immobilisations est liée à la cession de terrains aménagés
et des bâtiments qui y sont édifiés, à l’origine de pertes financières significatives, et à la révision
à la baisse de leur valeur.
Ainsi, l’immeuble des
Miroirs
de Lille, acheté 4,3 M
€
en 2016
37
a été revendu 4 M
€
38
en 2021, soit une moins-value de 300 000
€
. Pendant cinq ans, ce bâtiment, qui devait constituer
le nouveau siège de la Caf du Nord, n’a jamais été occupé par les services de la caisse. Les
travaux qui devaient y être effectués n’ont pas été engagés, en raison du retard des études
techniques et des perturbations liées à la crise sanitaire.
La commission compétente de la Cnaf
39
a reporté l’examen de cette cession lors de sa
séance du 14 septembre 2021, en l’absence d’accord du conseil d’administration de la Caf du
Nord pour céder l’immeuble à un prix inférieur à celui fixé dans le mandat donné au directeur
deux ans plus tôt.
La cession d’un immeuble situé à Hazebrouck, engagée en 2021, a été bloquée par le
conseil d’administration. Le compromis de vente, signé sans avoir fait l’objet d’une approbation
préalable par le conseil d’administration de la Caf du Nord, prévoyait un prix de cession au tiers
de sa valeur d’achat
40
.
Ce projet de cession a été relancé en 2023. Une offre conforme au mandat donné en
novembre 2023 par le conseil d’administration à la directrice de la Caf a été acceptée début
2024. Cette transaction devrait exposer la Caf à une moins-value de cession de l’ordre de
500 000
€
, soit près des deux tiers de la valeur initiale.
37
La Cnaf a financé cette acquisition à hauteur de 4 M
€
sur fonds nationaux, la Caf du Nord à hauteur de
300 000
€
.
38
Le 26 novembre 2019, le conseil d’administration avait donné mandat au directeur d’engager la vente
des «
Miroirs
» de Lille, pour un montant au moins égal à la valeur estimée par les Domaines, soit 4,3 M
€
. Ce
montant a été revu à la baisse (4 M
€
) lors de la séance exceptionnelle du conseil du 16 novembre 2021.
39
La commission d’administration générale reçoit délégation du conseil d’administration de la Cnaf, pour
se prononcer sur le plan pluriannuel immobilier de la branche et sur les acquisitions, constructions et les cessions
immobilières des organismes de la branche.
40
L’immeuble avait été acheté au prix de 748 000
€
.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
27
Les engagements environnementaux de la Caf du Nord
La Cnaf s’est engagée à améliorer la performance énergétique des sites afin d’inscrire progressivement
la branche dans les objectifs de la loi sur la transition énergétique. La COG 2018-2022 instaure ainsi
un suivi du taux d’évolution de la consommation d’énergie des Caf et fixe un objectif de diminution
de la consommation de 2 % par an (2016 étant l’année de référence).
En 2018, à la Caf du Nord, le taux d’évolution de la consommation énergétique était de + 4,2 %
41
, soit
une performance en-deçà de celle des caisses de taille proche
42
. La caisse a mis en place un plan de
sobriété énergétique en octobre 2022, dont plusieurs des 95 actions ont été mises en place dès 2022
(entretien des systèmes de chauffage, optimisation des systèmes d’éclairage ou limitation du stockage
de fichiers sur les serveurs).
En outre, la Cnaf s’est fixé pour objectif que la moitié des marchés passés par les caisses de son réseau
comportent une clause environnementale. Cet objectif a été respecté. La loi Climat et Résilience du
22 août 2021
43
ajoute de nouvelles obligations en matière de marchés publics
44
, qui sont à mettre en
œ
uvre par les Caf d’ici le 22 août 2026.
2.3
Un manque de rigueur dans l’application des règles de la commande
publique
Pendant la période sous revue, la politique d’achat de la Caf du Nord était soumise au
code des marchés publics, puis, à compter du 1
er
avril 2019, à celui de la commande publique
ainsi qu’à l’arrêté du 19 juillet 2018 portant réglementation des marchés passés par les
organismes de sécurité sociale.
Entre 2018 et 2022, la caisse a eu recours à deux types de marchés :
-
des marchés régionaux mutualisés, en nombre limité, portant sur le nettoyage des
locaux, la réalisation de diagnostics amiante et plomb lors de travaux et le recours à des
prestations d'assistance à maîtrise d'ouvrage et de maîtrise d'
œ
uvre, afin de conseiller et
d'accompagner les Caf de la région Hauts-de-France, de la Marne et des Ardennes pour
des projets de travaux ;
-
des marchés locaux portant, notamment, sur différentes prestations intellectuelles
45
, des
prestations de service infirmier et de prévention en direction des agents de la Caf du
Nord, des marchés de travaux d’aménagement des accueils en agence. Au cours de la
41
En 2022, le taux d’évolution de la consommation n’était pas déterminé.
42
Caf des Bouches-du-Rhône, de Haute-Garonne, de Gironde, de Loire-Atlantique, du Pas-de-Calais, du
Rhône, de Paris et de Seine-Saint-Denis.
43
Loi n° 2021-1104 du 22 août 2021 portant lutte contre le dérèglement climatique et renforcement de la
résilience face à ses effets.
44
Intégration de spécifications techniques relatives au développement durable, à l’obligation d’utiliser
des matériaux biosourcés ou bas-carbone dans les marchés de travaux, notamment.
45
Cela concerne en particulier des marchés d’aide au recrutement de collaborateurs, d’accompagnement
à la création et à la mise en place d’un dispositif interne de formation initiale et continue au management,
d’évaluation de la politique parentalité menée au sein du département du Nord, de contrôle de décence des
logements, etc.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
28
période sous revue, la Caf du Nord a progressivement introduit un critère de
développement durable parmi les critères d’attribution des marchés publics
46
.
Bien que les organismes locaux puissent, par ailleurs, adhérer à des accords-cadres
interbranches ou inter-régimes multi-attributaires, la Caf du Nord n’a pas eu recours durant la
période à des marchés nationaux mutualisés
47
.
Au total, 13 marchés sur les 51 recensés sur la période, soit un sur quatre seulement
48
,
ont été soumis à la commission des marchés instituée par le conseil d’administration
49
. En
matière de travaux et de prestations, le montant des marchés passés par la Caf du Nord se situe
souvent, compte tenu de leur durée, sous le seuil européen de procédure formalisée (appel
d’offres, procédure négociée, etc.) de passation des marchés publics
50
.
Pour la majorité des marchés, la Caf a recouru à une procédure adaptée, dont elle
détermine librement les conditions et pour laquelle la procédure d’attribution des marchés ne
relève pas de la commission des marchés, mais d’une simple commission administrative
composée d’agents du service achats et marchés et des services concernés par l’objet du marché.
L’ancien directeur y a participé pour l’un des marchés examinés par la Cour.
L’analyse d’une sélection de quinze marchés couvrant les différentes natures de marchés
attribués par la Caf du Nord durant la période 2018-2022 montre que les règles de la commande
publique n’ont pas été appliquées avec rigueur.
2.3.1
Un marché attribué en méconnaissance des règles de la commande publique
Un marché dont l’objet consistait à établir un diagnostic du dispositif managérial de la
caisse, conclu le 7 juin 2016 au profit de la société S - bien que la commission administrative
ait proposé d’attribuer le marché à la société O, classée première - a été prolongé jusqu’au
9 décembre 2018
51
.
L’ancien directeur de la Caf, pouvoir adjudicateur, n’a pas accepté la proposition de la
commission administrative en faisant valoir des raisons manifestement erronées et
juridiquement infondées, comme l’a relevé l’audit de structure réalisé par la caisse nationale en
46
Cf. par exemple, les marchés n° 2019-09 portant sur le nettoyage des locaux et n° 2022-04 portant sur
un dispositif de formation des agents à l’accueil pour lesquels le critère de développement durable représente 5
points sur un total de 100 points.
47
Marchés souscrits par la caisse nationale, l'Union des caisses nationales de sécurité sociale (Ucanss) ou
l’Union des groupements d'achats publics (Ugap) jouant le rôle de centrale d’achats pour les organismes locaux
en matière de fourniture de gaz et d’électricité, par exemple.
48
Cette part était d’environ 37 % à la Caf du Val-de-Marne, lors du contrôle réalisé par la Cour en 2022.
49
Assistent à cette commission avec voix délibérative des représentants des collèges employeurs et
assurés sociaux et un représentant de l’Udaf. Assistent en outre, avec voix consultative, le directeur, le directeur
comptable et financier et des représentants du service achats et marchés.
50
En 2022, les seuils pour lesquels la Caf avait l’obligation de recourir à des procédures formalisées de
passation des marchés publics étaient fixés à 140 000
€
HT pour les marchés de fournitures de services (144 000
€
HT en 2018) et à 5 382 000
€
HT pour les marchés de travaux (5 548 000
€
HT en 2018).
51
La Caf du Nord n’ayant pas respecté le délai contractuel de prévenance de trois mois pour une
reconduction expresse du marché, c’est à la demande de la société S que le marché a, une première fois, été
reconduit pour une durée d’un an à compter du 6 juin 2017, puis une seconde fois, par avenant du 8 juin 2018 pour
une durée de six mois, soit jusqu’au 9 décembre 2018.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
29
2019 (cf. annexe n° 2). Il a attribué le marché à la société S, société de portage salarial
52
afin
de pouvoir travailler avec le consultant de son choix.
Plusieurs marchés négociés et commandes hors marchés
53
portant sur un objet analogue
se sont succédé jusqu’en 2021. Ils ont tous été conclus sans publicité ni mise en concurrence
préalables, au bénéfice de cette même société, dont la dénomination avait été modifiée en 2017,
ce qui a permis à ce même consultant de continuer à exercer une activité professionnelle
indépendante.
Cette pratique est contraire aux règles de la commande publique
54
, à un double titre.
Elle a conduit la Caf du Nord à faire appel à un unique consultant entre 2016 et 2021,
alors qu’il existait une pluralité d’offres susceptibles de répondre au besoin d’accompagnement
des ressources. Au total, la Caf a versé au consultant, au titre des marchés négociés et des
commandes hors marchés,
241 956
€
durant la période 2018-2022.
55
En outre, le recours à des marchés négociés et à des bons de commande ne pouvait être
justifié par l’urgence, s’agissant de missions d’appui en matière de gestion des ressources
humaines
56
, comme le confirment des échanges internes à la caisse.
Tableau n° 9 :
règlements au profit de la société S (en
€
, 2018-2022).
2018
2019
2020
2021
2022
Total
124 364
-
60 562
57 029
-
241 955
Source : Cour des comptes à partir des états financiers de la Caf du Nord
2.3.2
Un marché déclaré sans suite dans des conditions sujettes à caution
Le 21 septembre 2018, la Caf du Nord a publié un avis d’appel public à la concurrence
portant sur un marché de prestation d’aide au recrutement, divisé en deux lots. Le premier, qui
concernait le recrutement des employés et managers de proximité, a été attribué dans des
conditions qui n’appellent pas d’observations.
52
Le portage salarial est une relation contractuelle tripartite entre une société de portage salarial, un salarié
porté, et l’organisme client pour lequel la prestation est réalisée. En l’espèce, le salarié porté était le consultant
avec lequel le directeur souhaitait travailler.
53
Cf. notamment le marché « pilotage de la DSU » en 2020, dont l’objet consistait à établir un diagnostic
à distance pour caractériser les besoins et les opportunités de renforcement des compétences (28 600
€
), le marché
« Enquête Covid » en 2021, dont l’objet consistait à mener une seconde enquête auprès du personnel, portant sur
le contexte sanitaire (commande n° 342 391 d’un montant de 34 382
€
) et la régularisation d’interventions
ponctuelles de la société S (commande n° 1 825 650 d’un montant de 6 240
€
) identifiés par la Cnaf.
54
Dans les cas où l'acheteur peut passer un marché sans publicité ni mise en concurrence préalables,
l’article R. 2122-8 du code de la commande publique prévoit que : «
L’acheteur veille à choisir une offre
pertinente, à faire une bonne utilisation des deniers publics et à ne pas contracter systématiquement avec un même
opérateur économique lorsqu’il existe une pluralité d’offres susceptibles de répondre au besoin
».
55
La dénomination de la société a été modifiée en janvier 2017.
56
L’article R. 2122-1 du code de la commande publique définit l’urgence comme «
résultant de
circonstances extérieures et qu’il
[le commanditaire]
ne pouvait pas prévoir
».
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
30
Le second lot portait sur le recrutement de managers stratégiques et d’agents de
direction. Après avoir constaté que certaines offres étaient irrégulières en l’absence d’une ou
plusieurs pièces qui auraient dû figurer dans le dossier de candidature, la commission
administrative chargée de l’analyse des offres reçues a écarté cinq candidats de la consultation,
dont la société P (cf. annexe n° 2). La commission a proposé, le 26 octobre 2018, d’attribuer le
lot n° 2 à la société R classée première à l’issue de l’examen des différents critères d’attribution.
Plusieurs mois plus tard (début février 2019) et à quelques jours de l’expiration du délai
de validité des offres, les services de la caisse ont étudié comment déclarer la procédure sans
suite. Attendre l’expiration de ce délai de validité a été considéré comme la voie à privilégier.
Le 19 février 2019, soit trois jours après l’expiration du délai, chacun des candidats a été
informé que le marché était déclaré sans suite, en raison des risques juridiques que faisait peser
sur la procédure le dépassement du délai de validité des offres.
La caisse a publié un nouvel avis d’appel à la concurrence portant sur le même objet
57
le 26 novembre 2019. Deux des sociétés dont les offres avaient été considérées comme
irrégulières à l’automne 2018 se sont à nouveau portées candidates, parmi lesquelles la
société R, qui avait été classée première en octobre 2018, et la société P, à laquelle la
commission administrative a proposé, après analyse des offres
58
, d’attribuer le marché.
La société P se prévalait dans son mémoire technique de nombreuses missions déjà
effectuées pour la Caf du Nord entre 2015 et 2018 et pour la Caf du Béarn et Soule entre 2005
et 2016, caisse qu’avait dirigée, jusqu’en 2014, le directeur de la Caf du Nord. Celui-ci était
mentionné comme personne à contacter dans le dossier de candidature de la société P, alors
qu’il était, en l’espèce, pouvoir adjudicateur.
Au total, l’attribution du marché à la société P en 2020 n’a été possible que parce que le
pouvoir adjudicateur a délibérément laissé expirer le délai d’attribution du marché publié en
2018 afin de pouvoir le déclarer sans suite, ce qui a conduit à ne pas l’attribuer à la société alors
classée première.
2.4
Des enjeux insuffisamment maîtrisés en matière de ressources humaines
2.4.1
Un effectif et des frais de personnel en baisse
2.4.1.1
Un effectif en baisse, des objectifs de diversité largement atteints
En 2022, la Caf employait 1 469 agents, représentant 1 343 ETP
59
en moyenne annuelle,
dont 92 % étaient en CDI (soit 1 259 ETP).
57
Soit, une : «
prestations d’aide au recrutement d’agents de direction et de managers stratégiques
».
58
Le directeur de la Caf du Nord, qui n’avait pas participé à la commission administrative d’octobre 2018,
siégeait à la commission administrative réunie en janvier 2020.
59
Équivalent temps plein.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
31
Tableau n° 10 :
évolution de l’effectif (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Effectif total en ETPMA
1 428,80
1 384,39
1 367,50
1 348,01
1 343,46
ETP en CDI en moyenne annuelle
1 311,70
1 268,49
1 270,33
1 263,90
1 259,20
Cible CPOG ETPMA en CDI
1 305,32
1 296,80
nd
1 285,10
1 259,47
ETP en CDD en moyenne annuelle
117,10
115,90
97,17
84,11
84,26
Nombre de jours ouvrés en CDD
42 858
42 431
35 309
30 351
30 817
Note : ETP exprimés en moyenne annuelle (ETPMA) et CDD proratisés au temps de travail prévu au contrat.
Source : Cour des comptes à partir des données de la Caf du Nord
Le nombre d'ETP en CDI a reculé de 52,5 entre 2018 et 2022, soit une baisse de 4 %.
Alors qu'il était légèrement supérieur à la cible COG en 2018, il l’atteint en 2022. De même, le
nombre d'ETP en CDD en moyenne annuelle a diminué (- 28 %), ce qui a conduit à une baisse
de 6 % du nombre total d'ETPMA
60
durant la période.
Ces effectifs sont très concentrés dans les catégories d’âge intermédiaire, puisque plus
de 60 % des salariés ont entre 35 et 54 ans (2022). La part des séniors est en léger recul, passant
de 19,7 à 18,3 % durant la période ; cette évolution s’est faite au bénéfice de la catégorie d’âge
immédiatement inférieure (45-54 ans), qui passe de 26,5 à 29,3 % entre 2018 et 2022.
Tableau n° 11 :
évolution de la structure par âge des effectifs (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Moins de 25 ans
2,0 %
1,5 %
2,1 %
1,3 %
1,4 %
De 25 à 54 ans
78,4 %
79,1 %
79,8 %
79,1 %
80,2 %
55 ans et plus
19,7 %
19,4 %
18,1 %
19,6 %
18,4 %
Total
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
Source : Caf du Nord
L’effectif de la Caf est très fortement féminisé, la proportion de femmes étant proche de
80 % sur l’ensemble de la période. L'objectif fixé par le protocole d'accord sur la responsabilité
sociale d’entreprise et la qualité de vie au travail (RSE/QVT) signé le 8 avril 2019, qui
prévoyait que 30 % des candidats retenus à la première étape de sélection de chaque
recrutement doivent appartenir au genre le moins représenté sur le poste considéré, n'a pas été
atteint (21 % en 2021).
Les femmes restent majoritaires à tous les niveaux de la grille de rémunérations, sauf au
niveau 9, où leur part atteignait néanmoins près de 45 % dès 2019, et parmi les informaticiens,
pour lesquels elles représentent 12 % de l’effectif
61
. L’objectif de parité parmi les agents de
60
ETP mesurés en moyenne annuelle.
61
Ce chiffre est à rapprocher de la part des femmes dans les métiers du numérique qui ne dépassait pas
25 % au niveau national en 2022 (voir
Emploi, chômage, revenus du travail
, Édition 2023).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
32
direction, fixé par la COG, a par ailleurs été largement dépassé, avec une proportion de femmes
de 59 % en moyenne entre 2018 et 2022.
Le protocole RSE/QVT, qui mettait l'accent sur la non-discrimination à l'embauche vis-
à-vis des personnes en situation de handicap, a été mis en
œ
uvre avec succès. Leur part dans
l'ensemble des effectifs a dépassé l’obligation légale (fixée à 6 %), sur l’ensemble de la période,
pour atteindre 11 % en 2021 et 2022.
2.4.1.2
Des dépenses de personnel en diminution, des primes et parts variables en forte
hausse
La baisse des charges de personnel a été de 4,1 % entre 2018 et 2022, deux fois
supérieure à l'objectif fixé par de la COG (- 1,95 %) pour cette période. Dans la mesure où la
Caf n'a pas de prise sur le niveau des rémunérations, fixé par la convention collective Ucanss
62
,
cette évolution reflète la baisse des effectifs tant en CDI qu'en CDD.
Tableau n° 12 :
évolution des charges de personnel (2018-2022)
En M
€
2018
2019
2020
2021
2022
Salaires et traitements
48,5
47,9
47,5
48
48,7
Charges sociales
23,1
20,3
20
20,2
20
Total
71,6
68,2
67,5
68,2
68,7
Source : Caf du Nord
Les dix rémunérations les plus élevées ont progressé de 2,3 % entre 2018 et 2022. Sur
la même période, le niveau moyen de la prime de résultat versée à environ 25 cadres chaque
année a augmenté de 45 %, tout comme la part variable versée à une dizaine d’agents de
direction, dont le montant s’est accru de 85 %, pour atteindre en moyenne 4 650
€
en 2022.
Le nombre de bénéficiaires d’une voiture de fonction a été relativement élevé entre 2018
et 2022 : en moyenne cinq personnes par an
63
, avec un pic à huit en 2021. Il est revenu à trois
fin 2023.
Tableau n° 13 :
primes de résultat des cadres et parts variables des agents de direction (2018-2022)
En
€
2018
2019
2020
2021
2022
Total des primes de résultat
19 029
25 877
26 826
31 868
36 068
Nombres de bénéficiaires de la prime de résultat
20
26
25
24
26
Montant moyen de prime de résultat par bénéficiaire
951
995
1 073
1 328
1 387
Total Part variable
25 127
36 779
40 147
46 594
51 192
62
Convention collective nationale de travail du 8 février 1957 du personnel des organismes de sécurité
sociale, dite « convention collective Ucanss ».
63
Il s’agit de cinq personnes ayant bénéficié d’une voiture de fonction pendant au moins une partie de
l’année.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
33
Nombre d'agents de direction percevant une part variable
10
9
10
9
11
Montant moyen de part variable par agent de direction
2 513
4 087
4 015
5 177
4 654
Source : Caf du Nord
Les salaires mensuels moyens des femmes sont en général supérieurs à ceux des
hommes jusqu'au niveau 7 de rémunération. La hiérarchie tend à s'inverser à partir du niveau 8.
Pour les agents de direction, les écarts sont particulièrement importants, puisque les femmes
gagnent en moyenne 23 % de moins que les hommes durant la période, un écart nettement
supérieur à l’objectif fixé par le protocole RSE/QVT de 2019 (3 % maximum).
La politique de rémunération de la caisse gagnerait à être encadrée de façon plus stricte,
afin de contrôler l’évolution de la prime de résultat et de la part variable, et d’en suivre la
répartition par genre entre les agents de direction.
2.4.2
Une rotation rapide des effectifs qui pèse sur la performance de la caisse
2.4.2.1
Une instabilité atypique des agents de direction
Durant la période sous revue, la Caf du Nord a connu une instabilité inhabituelle de son
équipe de direction. Parmi les agents de direction recrutés par l’ancien directeur, six n’ont
exercé leurs fonctions que sur des périodes anormalement courtes, allant de un à trois ans.
Cette instabilité est à rapprocher des méthodes de management singulières
64
mises en
œ
uvre par ce directeur avec le soutien du consultant extérieur auquel il a fait appel à partir de
2016 (cf. 2.3.1). L’audit réalisé par la Cnaf fin 2021 relève que ce consultant a participé à des
recrutements d’agents de direction, accompagné la mise en
œ
uvre de réorganisations
sectorielles validées par le directeur sans concertation avec l’équipe de direction et en l’absence
d’un projet global lisible pour les collaborateurs
65
.
La stabilité et la composition de l’équipe de direction de la caisse ont été fortement
affectées par ces méthodes, jusqu’à la mise en place d’une direction intérimaire au printemps
2022. Trois agents de direction au moins ont ainsi mis fin à leur carrière au sein de la sécurité
sociale, alors que tel n’était pas leur souhait. D’autres ont opté pour une mutation afin de
retrouver des conditions de travail satisfaisantes ou ont été accueillis par la Cnaf pour des
missions institutionnelles.
Cette gestion erratique des ressources humaines a fortement pesé sur l’attractivité des
postes de direction de la caisse, rendant les recrutements difficiles. Elle ne lui a pas permis de
développer de projet global cohérent. Les désorganisations successives ont particulièrement
affecté le secteur de la production (cf. 3.2.1).
Un risque important a, par ailleurs, pesé sur la continuité du service puisqu’au début de
l’année 2022 il n’y avait plus de directeur adjoint en poste à la caisse et qu’aucun agent de
64
L’audit réalisé par la Cnaf en janvier 2022 a porté, notamment, sur ce sujet.
65
Ces réorganisations ont été engagées sans diagnostic de la performance des secteurs concernés et sans
que soient fixés d’objectifs. Les performances des agents de direction ou managers stratégiques chargés de ces
secteurs ont pu être mises en cause devant leurs équipes ou les représentants du personnel, sans information
préalable des intéressés.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
34
direction ne disposait d’une délégation générale lui permettant d’organiser le fonctionnement
des services en cas d’absence ou d’empêchement du directeur.
La situation s’est progressivement normalisée depuis l’arrivée d’une nouvelle directrice
en juillet 2022.
2.4.2.2
Une forte rotation des collaborateurs
Le taux de rotation
66
parmi les collaborateurs a augmenté au cours de la période : le
nombre de salariés quittant la Caf ou y arrivant chaque année est ainsi passé de 11,1 % en 2018
à près de 19,6 % des effectifs en 2022.
Cet accroissement a été tiré par les recrutements en CDD. Ces contrats ne doivent
normalement être utilisés que pour des remplacements ou des renforts de courte durée
67
. Ils
constituent néanmoins une source de flexibilité pour la Caf, dans la mesure où leur nombre
n’est pas soumis au plafond d’emploi fixé par la COG. Ils ont, de ce fait, représenté 78 % des
embauches en moyenne au cours de la période et leur durée a eu tendance à diminuer
68
.
Tableau n° 14 :
évolution de la structure des embauches par type de contrat de travail (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
CDI
20
23
82
31
84
CDD
131
154
172
157
214
Total
151
177
254
188
298
Part des CDD dans les embauches
86,8 %
87,0 %
67,7 %
83,5 %
71,8 %
Source : Bilan sociaux de la Caf du Nord
Durant la période sous revue, la Caf a ainsi géré deux groupes de collaborateurs aux
caractéristiques très différentes.
Le premier est composé de salariés dont la rotation s’est accélérée, évolution qui a
conduit à l’augmentation de la proportion de collaborateurs ayant moins d’un an d’ancienneté,
passée de 3,9 % à 6,1 % entre 2018 et 2022.
Le second concerne les salariés ayant plus de 16 ans d’ancienneté, dont la part dans les
effectifs de la caisse est restée élevée (49 % en moyenne), malgré une légère baisse au cours de
la période.
66
Le taux de rotation est défini comme la somme des arrivées et des départs au cours d’une année,
rapportée au double de l'effectif en début d'année.
67
Au maximum trois mois renouvelables une fois, aux termes de la Convention Ucanss du 8 février 1957.
68
La part des effectifs employés en CDD ayant diminué durant la période (passant de 8,3 % à 7,2 % entre
2018 et 2022), l’accroissement concomitant du taux de rotation signifie que la durée moyenne de ces contrats a
diminué. Le taux de rotation (rythme des arrivées et des départs) résulte en effet de la combinaison de la part des
CDD dans les effectifs et de la durée moyenne de ces contrats. Dans ces conditions, l’augmentation du taux de
rotation parallèlement à la baisse de la part des CDD témoigne d’une diminution de la durée des contrats
temporaires.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
35
Tableau n° 15 :
évolution de la structure des effectifs par ancienneté (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Moins d'un an
3,9 %
6,2 %
6,7 %
5,1 %
6,1 %
De 1 à 4 ans
9,6 %
8,2 %
10,2 %
9,0 %
10,5 %
De 5 à 16 ans
35,6 %
34,2 %
34,7 %
36,4 %
36,4 %
Plus de 16 ans
50,9 %
51,4 %
48,4 %
49,4 %
47,0 %
Source : Cour des comptes à partir des données de la Caf du Nord
Aux niveaux inférieurs de la grille des rémunérations (1 à 3), l’effet rotation l’a
nettement emporté, puisque la part de salariés ayant moins d’un an d’ancienneté s’est accrue
pour atteindre 14 % en 2022, alors que la part des salariés ayant plus de 16 ans d’ancienneté
reculait de 23,4 % à 18,8 % sur la période. Au total, près d’un salarié sur deux a quitté la Caf
ou y est arrivé chaque année, dans cette catégorie.
Cette forte rotation a pesé sur les performances de la caisse.
Les techniciens services aux usagers (TSU) nouvellement arrivés ne sont, en effet, pas
opérationnels avant trois à quatre semaines. Après cette phase d’acquisition des bases du métier,
ils doivent encore être accompagnés par un TSU expérimenté pendant au moins deux semaines
et ils ne deviennent pleinement autonomes qu’au bout de trois mois environ. Ces exigences en
termes de formation pèsent sur l’activité de la caisse, en particulier dans les fonctions d’accueil
(cf. 3.1.3), dans lesquelles se concentrent les CDD d’une durée maximale de six mois
69
.
Consciente de ces limites, la direction de la caisse s’est fixé pour objectif
l’accroissement des embauches en CDI dans cette catégorie d’emplois.
2.4.3
Une articulation entre recrutement et formation à repenser
2.4.3.1
Des difficultés de recrutement, des efforts pour accroître l’attractivité de la Caf
Au-delà du cas particulier des agents de direction jusqu’au printemps 2022, la Caf
rencontre d'importantes difficultés de recrutement.
Celles-ci ne lui sont pas propres, comme en témoigne le constat établi dans la COG
2023-2027 et l'engagement qui y est associé : «
Face au constat de difficultés de recrutement
et de fidélisation constatées, et étayées dans le cadre des études menées par l’Ucanss et par la
Cnaf, la Branche s’attachera à établir une stratégie visant à renforcer la capacité collective du
réseau à disposer des ressources suffisantes à la réalisation de ses missions
»
70
.
Ces difficultés tiennent pour partie au fait que les missions proposées par la Caf sont
mal connues. En outre, pour certaines fonctions expertes (informaticiens, gestionnaires de paie,
etc.) et malgré des salaires versés sur quatorze mois, les rémunérations de la grille Ucanss sont
peu attractives, alors que l'offre de salariés qualifiés est restreinte dans plusieurs bassins
d'emploi du département. Enfin, s’agissant des TSU, les profils recrutés sont parfois en décalage
69
En moyenne, près de 70 % des TSU étaient en CDD en 2022 et en 2023.
70
COG 2023-2027, p. 85.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
36
par rapport aux besoins, ce qui entraîne des ruptures de contrat anticipées et accroît la rotation
des salariés.
La Caf a fait évoluer ses processus de recrutement afin de mieux cibler ses
collaborateurs potentiels. Depuis 2021, ses offres d'emplois sont publiées sur les réseaux
sociaux, en particulier
LinkedIn
. Un forum de recrutement a été organisé en octobre 2023 et des
vidéos sont régulièrement mises en ligne pour présenter les métiers de la caisse. Un
développement de partenariats est envisagé avec certains établissements d’enseignement, dans
le but d’y promouvoir la diversité des métiers présents au sein de la caisse.
Une réflexion est également en cours sur les modalités mêmes du recrutement, visant à
renforcer les interactions entre la DRH et les services métiers et à associer plus étroitement ces
derniers au choix des collaborateurs.
Au-delà, c'est la question de la fidélisation des personnels et des parcours de carrière au
sein de la caisse, mais aussi de la branche, qui est posée.
Depuis 2021, des évolutions dans la grille des rémunérations sont possibles pour les
référents techniques de toutes les directions (passage du niveau 4 à 5A) et les managers de
proximité (passage de 5B à 6). Le service formation accompagne les projets professionnels des
salariés qui en font la demande
via
différents dispositifs, dont des ateliers « Optimiser sa
candidature ».
Le suivi des parcours est effectué grâce à l'outil national SI Talents qui recense les
souhaits d’évolution et de mobilité. La logique de parcours professionnels gagnerait toutefois à
être renforcée en favorisant notamment les perspectives de promotion de TSU vers
gestionnaires conseil allocataires (GCA), ainsi que les mobilités au sein de la branche famille.
2.4.3.2
D’importants besoins de formation encore mal couverts
La forte rotation des personnels de la Caf crée un important besoin de formation à
l’embauche. Dans le même temps, la proportion élevée de salariés en poste depuis plus de dix
ans constitue un défi pour la formation continue, en particulier dans une période où la relation
de service se transforme rapidement et où le développement des outils collaboratifs modifie les
façons de travailler, ainsi que le soulignait la COG 2018-2022.
Face à ces besoins, la Caf a internalisé certaines de ses formations, en particulier à
destination des TSU et des gestionnaires conseil allocataires (GCA). Depuis 2021, le processus
de formation des GCA, qui s’étale sur environ huit mois, alterne modules théoriques et mise en
pratique, éventuellement complétés par des actions de perfectionnement définies en fonction
du métier exercé.
Le parcours de formation spécifique à destination des nouveaux managers met l'accent
sur l’animation, le pilotage et la gestion de projets et d’équipe. Depuis 2021, les formations
dispensées le sont sous des formats flexibles (présentiel, distanciel ou hybride), le distanciel
représentant toutefois près des trois quarts des formations suivies.
Malgré ces efforts, les moyens mis en
œ
uvre par la Caf ne sont pas suffisants. La cible
fixée par la COG de 60 % des personnels formés n’a été atteinte qu’en 2019 et 2021. En 2022,
seuls 51,8 % des salariés avaient bénéficié d’une formation. Le nombre d’heures de formation
par agent formé a, de plus, diminué d’un tiers au cours de la période.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
37
Au total, la part de la masse salariale consacrée à la formation a chuté, avant de se
redresser en 2022 pour atteindre 5,3 %, sans toutefois retrouver son niveau de début de période
(5,8 %). Cette tendance à la baisse de l'investissement en formation est d'autant plus
préoccupante que la proportion de la masse salariale qui y est consacrée est mécaniquement
gonflée par la forte rotation des salariés qui bénéficient tous d'une formation lors de leur arrivée
à la Caf, même s'ils n’y restent par la suite que quelques mois.
Tableau n° 16 :
évolution de l’effort de formation (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
%
de
la
masse
salariale
consacré à la formation
5,76 %
4,96 %
3,92 %
4,18 %
5,3 %
Nombre de stagiaires
825
1 032
786
1 082
789
Nombre d'heures de stage
80 354
65 597
40 060
34 043
51 722
Heures / stagiaire
97
64
51
31
66
Source : Cour des comptes, données Caf du Nord
2.4.3.3
Un défaut de gestion prévisionnelle des compétences
La gestion des ressources humaines souffre d’un manque d’anticipation et de vision
prospective. Même si la Caf a recruté des gestionnaires conseil allocataires (GCA), à deux
reprises en 2023, afin d’anticiper des départs qui restent nombreux, les recrutements se font
encore essentiellement par à-coups, au moment où les besoins se matérialisent. Les
recrutements sont également opérés par vague, dans le but de disposer d’un nombre suffisant
de stagiaires pour justifier l’organisation des sessions de formation initiale.
Cette pratique contribue à désorganiser la production, puisque les effectifs disponibles
fluctuent de façon importante au cours du temps, ce qui entraîne en retour une forte variabilité
de la charge de travail pour les agents concernés. Dans la mesure où les nouveaux recrutés sont,
en pratique, répartis en groupes de petite taille, animés par des formateurs internes dont le
nombre est passé de six à douze en 2023, la caisse gagnerait à mieux lisser les recrutements au
cours de l’année.
Hormis la prévention de la désinsertion professionnelle, la question des conditions de
maintien en emploi des séniors ne fait pas non plus l'objet d'une réflexion spécifique, alors que
l'âge légal de départ en retraite a reculé, que l'âge moyen des salariés de la Caf est élevé
(45,2 ans) et que l'usure psychologique est forte dans les métiers du travail social, en particulier.
Malgré la signature d'un protocole d'accord sur ce thème le 12 octobre 2020, la gestion
prévisionnelle des emplois et des compétences reste embryonnaire. Son champ gagnerait à être
étendu et sa dimension prospective renforcée.
La Caf a indiqué qu’un plan de recrutement était en cours d’élaboration en 2024, et qu’il
avait vocation à être adapté en cours d’année en fonction du turnover des agents, afin de limiter
les fluctuations des effectifs.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
38
Recommandation n° 2.
(Caf du Nord) : Renforcer la gestion prévisionnelle des emplois
et des compétences afin de limiter les fluctuations des effectifs affectés à la production et
renforcer les actions de formation.
2.4.4
Malgré l’attention portée aux conditions de travail, un absentéisme toujours
élevé
L'amélioration de la qualité de vie au travail fait partie des leviers mobilisés par la Caf
pour accroître l'attractivité de ses métiers. Le protocole de 2019 mettait l'accent, notamment,
sur la conciliation entre vie familiale et vie professionnelle. À ce titre, le télétravail, généralisé
durant la crise sanitaire, a fait l’objet de deux protocoles signés en 2021 et 2023, qui ont porté
à deux, puis trois le nombre maximal de jours télétravaillés par semaine.
Selon la Caf, ces évolutions pourraient expliquer la réduction de la part des femmes
employées à temps partiel, passée de 26,8 % en 2018 à 23,6 % en 2022. Il conviendra de
s’assurer que ces nouvelles formes d’organisation du travail sont compatibles avec un maintien,
voire un accroissement, de la productivité, dans un contexte marqué par l’augmentation du
nombre d'allocataires et l’enjeu majeur que demeure la qualité de service.
Le droit à la déconnexion numérique a également fait l'objet d'une attention particulière
depuis la crise sanitaire. Fin 2020, la Caf a mis en place un dispositif permettant, en cas de
présence sur le poste de travail en dehors des heures de bureau, l'envoi de courriels aux agents
et à leur manager les invitant à échanger sur le sujet.
Malgré ces initiatives, l'absentéisme reste très élevé. Le taux d'absentéisme pour maladie
d'une durée inférieure à huit jours était de 1,41 % en 2018 pour une cible fixée par la COG à
1,16 %. Il est repassé en-deçà de ce taux avant d'atteindre 1,51 % en 2022, pour une cible fixée
à 1 %
71
. La part des arrêts de travail de longue durée (plus d’un mois) a également eu tendance
à augmenter durant la période, passant de 7,4 % du total des arrêts en 2018 à 11,8 % en 2021,
avant de revenir à 7,6 % en 2022.
Tableau n° 17 :
évolution du nombre d’arrêts de travail de plus d’un mois (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Arrêts de plus d'un mois
178
203
190
191
179
Arrêts toutes durées confondues
2 393
2 402
1 655
1 624
2 369
Part des arrêts de plus d'un mois
7,4 %
8,5 %
11,5 %
11,8 %
7,6 %
Source : Caf du Nord
La part des arrêts maladie de longue durée est supérieure à la moyenne de la caisse parmi
les agents de la direction du développement des territoires, ce qui confirme la nécessité d’une
approche prospective de la question de l’usure au travail, particulièrement dans le champ du
travail social.
71
Ce taux était de 1,2 % en moyenne en 2018 et de 1,4 % en 2022 dans la branche famille du régime
général.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
39
3
LA GESTION DES PRESTATIONS ET LA MAÎTRISE DES
RISQUES
3.1
Une offre de services aux allocataires dégradée
Depuis 2018, la Caf du Nord a fait face, comme les autres caisses du réseau, à plusieurs
réformes qui ont nécessité l’adaptation des procédures pour chacune des prestations
concernées
72
. La crise sanitaire a contraint la caisse, en 2020 et 2021, à réorganiser les canaux
d’information et d’accueil du public. La qualité du service rendu aux assurés a pu en être
affectée, dans une mesure que la Cour s’est attachée à prendre en compte dans les
développements qui suivent.
3.1.1
Un accompagnement des publics de qualité inégale
3.1.1.1
Une offre d’accueil incomplète
L’offre de services de la Caf du Nord en direction des allocataires s’appuie sur différents
canaux de contact (physique, téléphone, courriel, site internet
caf.fr
), ainsi que sur un réseau de
partenaires (espaces France services, points d’accès numériques et centres sociaux connectés).
La stratégie de service (cf. annexe n° 3) s’articule autour d’une offre globale de service, dite
« omnicanale », pour informer, conseiller et accompagner les allocataires selon les objectifs
définis par la branche famille.
À la Caf du Nord, la relation de service aux allocataires est organisée autour de quatre
secteurs géographiques : Lille-Douai, Roubaix-Tourcoing, Armentières-Dunkerque, au Nord
du département, et Valenciennes-Maubeuge-Cambrai, au Sud. Chaque secteur est composé
d’unités chargées à la fois de la gestion des prestations légales
73
et de l’accueil des allocataires.
Dans les trois agences de taille importante (Valenciennes, Roubaix et Lille), des unités sont
spécifiquement chargées de l’accueil du public.
Alors que se met en place au sein de la branche famille, depuis le 1
er
décembre 2023,
une aide d’urgence aux victimes de violences conjugales
74
, l’offre de contacts apparaît encore
insuffisamment adaptée aux besoins spécifiques de ces allocataires. À la différence d’autres
caisses du réseau
75
, la Caf du Nord ne dispose pas de box affectés à l’accueil et à
72
Ont fait l’objet de réformes, notamment, les personnelles au logement (APL), la prime d’activité,
l’intermédiation financière des pensions alimentaires, l’allocation aux adultes handicapés (AAH).
73
Chaque unité assure la liquidation d’un socle commun de prestations qu’il s’agisse du RSA, de la prime
d’activité, des allocations logement, des prestations familiales et en matière de handicap.
74
La loi n° 2023-140 du 28 février 2023 issue d’une proposition de loi portée par Mme Valérie Létard,
sénatrice du Nord, créé une aide universelle d'urgence pour les victimes de violences conjugales. Elle prévoit que
les Caf versent une aide d’urgence à toute personne victime de violences conjugales, allocataire ou non, femme
ou homme, en cours de séparation ou non, avec ou sans enfants à charge, et quelles que soient ses ressources.
75
À la Caf du Val-de-Marne par exemple, une permanence du centre d’information sur les droits des
femmes et des familles est assurée depuis septembre 2020, sous la forme d’un box particulier sur le site de Créteil.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
40
l’accompagnement de ces publics en situation de fragilité, notamment dans le secteur du
Valenciennois où la caisse a pourtant travaillé à la mise en
œ
uvre du dispositif
76
.
De la même façon, alors que la réforme de la déconjugalisation de l’allocation aux
adultes handicapés (AAH) a été mise en
œ
uvre dès octobre 2023 (cf. annexe n° 4), la Caf ne
dispose pas d’accueil spécifique
77
adapté aux allocataires et publics sourds et malentendants.
La loi du 15 février 2005 fixe pourtant des principes et orientations
78
qui s’imposent aux Caf.
Elle ne dispose pas non plus, sur ses différents sites, de collaborateurs formés à la langue des
signes, ce qui oblige les allocataires concernés à s’y rendre accompagnés.
3.1.1.2
Des limites au développement du numérique
Dans le prolongement de la précédente convention d’objectifs et de gestion, celle
conclue pour la période 2023-2027 porte l’ambition d’amplifier le programme d’accessibilité
numérique pour les allocataires. Aider ces derniers dans l’utilisation des outils numériques
(bornes numériques, compte
caf.fr
ou application mobile) et des téléservices permet en effet
aux caisses d’apporter une réponse enrichie au premier contact et de réduire les délais de
traitement des demandes, en raison de l’automatisation de certaines tâches.
Dès le début de la précédente COG, la Caf du Nord s’est positionnée, avec la caisse de
l’Isère, comme « Caf laboratoire » pour l’accompagnement numérique des allocataires dans
leurs démarches, sur le portail
caf.fr
comme à l’accueil. Dans ce cadre, la Caf du Nord a mis en
place, au cours du second semestre 2022, des rendez-vous numériques.
Ces rendez-vous sont organisés chaque semaine dans les agences, pendant les heures de
fermeture au public et au bénéfice d’allocataires identifiés comme ayant le plus besoin d’un
rendez-vous personnalisé pour les aider à réaliser leurs démarches administratives, si possible
en autonomie. Ces actions ont contribué à améliorer, entre 2018 et 2022, le taux d’utilisation
des téléservices pour l’obtention de prestations, comme le reflète le tableau ci-dessous.
76
La Caf du Nord et d’autres acteurs locaux (parquet de Valenciennes, sous-préfecture et agglomérations
de Valenciennes et de la Porte du Hainaut) ont accompagné dans ce cadre une trentaine de familles.
77
Accueil en box aménagé équipé d’un deuxième écran permettant le recours en visioconférence à un
interprète en langue des signes.
78
L’article 78 de la loi ° 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la
participation et la citoyenneté des personnes handicapées prévoit que : «
Dans leurs relations avec les services
publics, qu'ils soient gérés par l'État, les collectivités territoriales ou un organisme les représentant, ainsi que par
des personnes privées chargées d'une mission de service public, les personnes déficientes auditives bénéficient, à
leur demande, d'une traduction écrite simultanée ou visuelle de toute information orale ou sonore les concernant
selon des modalités et un délai fixés par voie réglementaire
».
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
41
Tableau n° 18 :
taux d’utilisation des téléservices hors partenaires
(2018-2022)
2018
2022
Prestation d’accueil du jeune enfant
71,7 %
93,7 %
RSA
54,2 %
65,4 %
Prime d’activité
89,6 %
92,5 %
Aides au logement
68,6 %
78,7 %
Source : Cour de comptes à partir du suivi des indicateurs COG-CPOG de la Caf du Nord
(novembre 2023)
Des marges de man
œ
uvre demeurent vis-à-vis de certains allocataires pour les inciter à
utiliser les téléservices et
in fine
améliorer le taux de dématérialisation des informations
entrantes
79
. Cependant, une récente étude réalisée par le service statistiques de la Caf du Nord
montre que l’âge des allocataires et, dans une moindre mesure, l’ancienneté d’affiliation
constituent les deux variables les plus corrélées avec le taux de dématérialisation constaté
80
.
Ainsi, plus l’allocataire est âgé et affilié depuis longtemps, moins il aura recours aux outils
numériques pour échanger et transmettre ses pièces par voie dématérialisée à la Caf.
Dans ces conditions, la mise en
œ
uvre de l’ambition portée par la caisse nationale pour
la période 2023-2027 visant à accroître le recours au numérique pour l’ensemble des
allocataires, y compris certains publics mal assurés dans leur relation à l’outil
81
, mériterait
d’être articulée avec les actions s’inscrivant dans la démarche d’« aller vers », dont l’objectif
est de réduire le non‐recours aux prestations.
3.1.2
Des actions renforcées pour améliorer l’accès aux droits
La COG 2023-2027 entend passer d’une logique de guichet à une démarche tournée vers
l’allocataire (« aller vers »), pour prévenir ses besoins et anticiper toute difficulté dans la gestion
de ses prestations. Dans ce cadre, la Caf du Nord a mis en
œ
uvre différentes actions en direction
de certains publics relevant d’un accompagnement social.
Un repérage des situations susceptibles de fragiliser l’équilibre des familles ou leur
insertion sociale est effectué dans les accueils par les équipes de la Caf, formées à identifier des
situations particulières telles que l’illettrisme. En pratique, des chargés d’intervention sociale
(CIS) entrent en contact avec ces allocataires dans le but de favoriser leur accès aux droits et de
les accompagner dans le cadre des parcours allocataires
82
. En 2022, 7 600 interventions de cette
nature ont été réalisées.
79
En 2022, plus de trois pièces éligibles sur quatre (78,9 %) étaient dématérialisées, contre 67,5 % en
2019.
80
Étude «
Détecter, quantifier, caractériser et classifier les allocataires éloignés du numérique pour
mieux les accompagner
» (juillet 2020), réalisée sur un échantillon de 34 785 allocataires éloignés du numériques,
identifiés dans le cadre des rendez-vous numériques.
81
Personnes en situation d’illettrisme, d’illectronisme, de handicap, etc.
82
Il s’agit de parcours dédiés à des besoins particuliers : séparation, parent seul, 18/24 ans, décès d’un
enfant ou d’un conjoint, impayés, non-décence ou surpeuplement du logement.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
42
Des actions conjointes pour lutter contre le non-recours aux prestations
La lutte contre le non-recours aux prestations trouve également une traduction dans les partenariats
institutionnels
83
de la caisse. Ils permettent de délivrer une information aux allocataires sur un champ
plus large que celui des seules prestations relevant de la Caf, au travers de parcours coordonnés
adaptés à des situations de vie spécifiques
84
.
Ainsi, la Caf du Nord a mis en place, en mai 2023, une offre d’accueil coordonnée avec les CPAM
de Flandre-Dunkerque-Armentières et du Hainaut (cf. annexe n° 3). Depuis juillet 2023, la Caf du
Nord et l’Urssaf Nord-Pas-de-Calais coopèrent par le biais d’une procédure de signalement des
travailleurs indépendants susceptibles d’être allocataires, mais qui ne sont bénéficiaires d’aucun droit
(procédure
Help
85
)
.
Ce dispositif a donné lieu à 36 ouvertures de droits entre septembre 2022 et
septembre 2023.
De la même façon, un partenariat avec l’Université de Lille vise à accompagner les étudiants dans
l’accès à l’aide au logement. Un projet de partenariat avec France Travail pour lutter contre le non-
recours aux prestations des personnes en recherche d’emploi est en cours.
La réussite de la démarche consistant à « aller-vers » suppose que les caisses du réseau
accentuent leurs moyens en direction des publics concernés.
À la Caf du Nord, l’amélioration de l’accès aux droits nécessite de renforcer techniquement
la relation de service, pour que les publics ciblés par les campagnes de communication
86
durant
les périodes de renouvellement des droits des allocataires, par exemple, ne se heurtent pas aux
performances insuffisantes de la plateforme téléphonique mutualisée (cf.
infra
) ou puissent
recevoir un appel téléphonique identifié comme provenant de leur caisse d’affiliation
87
.
3.1.3
Une qualité de service aux allocataires très insuffisante
Dans la COG 2023-2027, la Cnaf constate que la branche a connu un contexte de fin de
COG 2018-2022 particulièrement difficile, ayant conduit à un accroissement des délais de
traitement des dossiers allocataires et à une dégradation de sa relation téléphonique. Par suite,
elle ambitionne de «
revenir à un niveau de service de base plus satisfaisant pour nos
allocataires
».
Une analyse de plusieurs des principaux indicateurs, suivis au niveau national, portant
sur la qualité du service rendu aux allocataires et sur la production de la Caf du Nord, confirme
ce constat d’une qualité médiocre.
83
Partenariats avec la MDPH, la Carsat Hauts-de-France, l’Urssaf Nord Pas-de-Calais, les CPAM de
Flandre-Dunkerque-Armentières et du Hainaut, le conseil départemental et l’Union départementale des centres
communaux d’action sociale.
84
Il s’agit de parcours enfance, jeune enfant, parentalité, monoparentalité, parcours jeunes étudiants et
non étudiants, parcours handicap, invalidité, proches aidants, etc.
85
Un pôle composé de six unités est plus particulièrement dédié aux travailleurs indépendants sur le site
de Valenciennes.
86
Ces campagnes, diffusées sur
Facebook
ou
YouTube
, peuvent aussi prendre la forme d’appels dits
« sortants » par des collaborateurs de la caisse, ou de SMS encourageant les allocataires à se connecter à leur
espace.
87
Masqué, le numéro de la Caf du Nord apparait comme « inconnu » sur le téléphone des allocataires.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
43
Durant la période sous revue, la relation de service aux allocataires ne répond pas aux
exigences du CPOG, que ce soit en matière d’accueil téléphonique ou de délais de traitement
des courriels. Les délais de traitement des démarches ou des réclamations traduisent également
les difficultés importantes et récurrentes de la Caf du Nord dans la maîtrise de la production.
Ces mauvaises performances contrastent avec les taux de satisfaction relativement élevés
exprimés par les usagers, ce qui conduit à s’interroger sur la qualité de cet indicateur.
Tableau n° 19 :
principaux indicateurs relatifs aux services à l’allocataire (2018 et 2022)
2018
2022
Objectifs
Résultats
Objectifs
Résultats
Taux de satisfaction des usagers
91 %
84,4 %
91 %
87,6 %
Taux de proposition de rendez-vous à
l’accueil dans le délai de 7 jours
88
80,5 %
72 %
82 %
74 %
Taux de courriels traités dans le
délai de 2 jours
nd
nd
75 %
13,5 %
Taux d’appels traités (téléconseillers
et SVI
89
)
87,5 %
79,4 %
90 %
48,4 %
Taux de réclamations traitées en
10 jours
65 %
69,5 %
80 %
57,5 %
Délai de démarche des prestations
légales
17,5 jours
22,5 jours
16 jours
18,8 jours
Délai de démarche des minima
sociaux
14,5 jours
18,9 jours
13 jours
17,2 jours
* Situation en 2019
Source : Cour de comptes à partir du suivi des indicateurs COG-CPOG de la Caf du Nord (novembre 2023) et
du bilan CPOG (situation en juin N)
3.1.3.1
Une réponse téléphonique qui se dégrade
Les résultats en matière de réponse téléphonique sont de manière continue en deçà des
objectifs fixés par la Cnaf. En 2022, 48,4 % des appels téléphoniques ont été traités, c’est-à-
dire qu’il a été répondu par les collaborateurs de la plateforme mutualisée opérée par la Caf du
Pas-de-Calais à moins d’un appel d’un allocataire de la Caf du Nord sur deux.
Ce résultat, qui masque des disparités mensuelles
90
, a baissé de 40 % par rapport à 2018.
Il demeure très inférieur à l’objectif de 90 % d’appels traités fixé à la caisse.
La crise sanitaire a contribué à accroître la place du canal téléphonique et cette tendance
s’est prolongée au cours des années suivantes. Pour autant, l’augmentation du nombre d’appels
entre 2020 et 2022 (+ 12 %) ne saurait à elle seule expliquer les difficultés rencontrées dans la
88
Ce taux correspond au rapport entre le nombre de rendez-vous proposés dans un délai inférieur ou égal
à sept jours calendaires et la totalité des rendez-vous proposés.
89
Serveur vocal interactif.
90
Entre janvier et août 2022, le taux d’appels traités était de 28,7 % à la Caf du Nord contre 58 % au
niveau national.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
44
répartition des moyens alloués à la plateforme mutualisée gérée par la Caf du Pas-de-Calais, à
l’origine d’une détérioration de l’offre de services proposée par la Caf du Nord à ses
allocataires.
Au niveau national, une enquête récente de la Défenseure des droits
91
relève les
difficultés à joindre le numéro gratuit unique (
32 30
) et une qualité des renseignements apportés
jugée insuffisante.
Ces constats, confirmés localement, appellent une réponse de la caisse nationale qui soit
à la hauteur des engagements pris dans la COG 2023-2027 en matière de qualité de service.
3.1.3.2
Des délais de réponse aux courriels excessifs
Une dégradation de la relation de service s’observe également dans la réponse aux
courriels. Les délais restent élevés, malgré certaines mesures prises par la caisse, notamment en
2021
92
.
Le taux de courriels traités en moins de deux jours est particulièrement faible à la Caf
du Nord, où il s’établissait à 13,5 % en 2022, soit 60 points de moins que l’objectif fixé par la
Cnaf et 7 points de moins que le taux moyen de courriels traités dans les délais par les Caf de
taille proche
93
. La situation s’est légèrement améliorée en 2023 (30,2 %), mais le taux de
réponse reste très en deçà de l’objectif. Lors de leur visite dans des agences de la Caf
94
, les
rapporteurs ont constaté des délais de traitement des courriels allant jusqu’à quatre mois
95
.
Même si les situations d’urgence telles que l’éligibilité à des prestations relevant des
minima sociaux sont, selon la caisse, identifiées pour un traitement prioritaire, le stock moyen,
le dernier jour du mois, s’établit à plus de 15 000 courriels en attente en 2023, contre plus de
20 000 en 2022. En comparaison, le stock moyen en attente s’établissait dans le réseau à moins
de 8 000 courriels.
Afin de préserver les effectifs affectés à la production – pour faire face à des difficultés
persistantes dans l’écoulement de la charge, voir 3.2.1 –, les restitutions d’effectifs dans le
réseau ont beaucoup pesé sur la relation de service. De nombreuses Caf, dont celle du Nord,
ont recruté des collaborateurs en CDD à la place des CDI restitués, ce qui a conduit, comme
relevé plus haut, à une augmentation de la rotation des agents et retardé leur montée en
compétence.
91
Défenseur des droits,
L’accueil téléphonique de quatre services publics
.,
février 2023.
92
Octroi d’heures supplémentaires à la direction des services aux usagers, aide de collaborateurs de
l’action sociale et de la direction comptable et financière (DCF) au traitement des courriels envoyés par les
allocataires.
93
En moyenne, dans ces caisses, le taux de courriels traités dans les délais, constaté en 2022 s’établissait
à 20,2 %.
94
Visite des agences de Lille, Roubaix, Armentières et Valenciennes.
95
Au 8 novembre 2023, les courriels les plus anciens en attente de traitement avaient été envoyés à la
caisse le 11 juillet 2023.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
45
Les pratiques de la caisse en matière d’embauche et de formation des collaborateurs en
CDD, contrariées en 2021 par des retards dans la prise de décisions par le directeur
96
, ont, en
outre, affecté sa capacité à répondre aux courriels en attente dans les délais.
Sur ce point, la Cour a rapproché, pour les années 2021 et 2022, les données portant sur
le nombre de courriels en attente en fin de mois de celles portant sur le nombre de collaborateurs
en CDD affectés à l’accueil des allocataires, en charge notamment de répondre aux courriels.
Le graphique n° 2 ci-après montre une corrélation nettement négative entre les ressources
affectées au traitement des courriels et le stock de courriels en attente en fin de mois.
Graphique n° 2 :
évolution du nombre de courriels en stock et des effectifs en CDD à l’accueil
(2021-2022)
Source : Cour des comptes à partir des données de la Caf du Nord
En raison du nombre de courriels en attente au premier trimestre 2022 (plus de 25 000
en moyenne à chaque fin de mois), la Caf du Nord a embauché, à compter de mai 2022, des
collaborateurs en CDD spécifiquement pour traiter les courriels. Ce n’est toutefois que six mois
plus tard, soit en novembre 2022, que les premiers effets sur le stock de courriels sont
perceptibles, compte tenu d’un recrutement par « vague », insuffisamment anticipé, et de la
formation groupée des collaborateurs mise en
œ
uvre à la Caf du Nord (cf. 2.4.3).
La Caf du Nord s’est engagée, au printemps 2024, à renforcer les effectifs affectés au
traitement des courriels, afin de remédier à ces difficultés.
***
Au total, les résultats insuffisants constatés durant la période sous revue en matière
d’accueil téléphonique, combinés à des délais de traitement des courriels et des documents
transmis par les allocataires (cf.
infra
) affectent le déploiement d’une stratégie visant à mettre
en
œ
uvre une relation de service omnicanale mise en avant dans le CPOG de la caisse.
96
Le procès-verbal de la séance du conseil d’administration du 7 avril 2022 indique : «
concernant les
formations,
(…)
elles auraient pu être assurées en partie mais les décisions n’ont pas été prises à un instant T
pour différentes raisons
», ce qui s’est traduit par une absence de formation des TSU en 2021.
0
10
20
30
40
50
60
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
30 000
Nombre de CDD affectés sur
des fonctions d'accueil
Nombre de courriels en stock
Nombre de courriels
en stock
Nombre de CDD
affectés sur des fonctions d'accueil
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
46
Cette situation conduit en effet à déporter une partie des sollicitations des allocataires
par téléphone ou par courriel vers les différents sites proposant un accueil physique, dont la
fréquentation a été en hausse
97
entre 2021 et 2022. Cela a également contraint la caisse à
mobiliser davantage de collaborateurs pour assurer l’accueil des publics et réduit les ressources
affectées à la production.
La qualité de service dégradée à la Caf du Nord doit inviter la caisse nationale à refondre
l’organisation de la relation téléphonique, pour proposer une réponse mieux articulée avec la
réponse par courriel, conformément aux ambitions et aux engagements de la COG.
Recommandation n° 3.
(Cnaf,
Caf
du
Nord) :
Sans
attendre
le
déploiement
d’éventuelles solutions techniques nationales, affecter les ressources nécessaires pour
mettre en
œ
uvre, en matière d’accueil téléphonique et de traitement des courriels, les
engagements pris par la branche pour améliorer la qualité de service aux allocataires.
3.1.3.3
Des indicateurs-clés de la production non atteints
Le délai moyen de démarche (durée de traitement d’une demande
98
) était supérieur de
cinq jours à l’objectif fixé pour la Caf en 2018, et encore de trois jours en 2022. Supérieur de
près de cinq jours au délai moyen observé dans le réseau en 2018, il s’en rapproche
progressivement pour s’établir à moins de deux jours en 2022. L’amélioration s’est poursuivie
au cours de l’année 2023
99
, sans que l’objectif ne soit encore atteint.
En 2021, la réforme des allocations logement a contribué à la dégradation des
indicateurs de production dans l’ensemble des caisses du réseau. Le délai moyen de traitement
d’un dossier y est passé de 12,1 jours, en 2020, à 15,8 jours à 2021, tandis qu’il augmentait de
10,4 à 13,8 jours pour les minima sociaux.
Malgré la priorité qui est accordée aux demandes des bénéficiaires ces minima – RSA
et AAH principalement –, leur délai moyen de traitement demeure élevé. Ainsi, il fallait, en
2022, près de 17 jours calendaires à la Caf pour traiter une demande de ce type, soit quatre jours
de plus que l’objectif fixé dans le CPOG (13 jours) et deux jours de plus que la moyenne
observée dans le réseau (15 jours). Ce délai ne s’est pas réduit en 2023
100
.
Le taux de réclamations traitées en dix jours s’est considérablement dégradé durant la
période. Il s’établissait à 57,5 % en 2022 pour un objectif fixé à 80 %, alors qu’il était de 69,5 %
en 2018, pour un objectif de 65 %.
97
Le nombre de visites dans les agences a augmenté de 24 % et les demandes de rendez-vous en agence
de 13 %.
98
Nombre de jours séparant la date d’arrivée et la date de fin de traitement d’une demande/pièce.
99
En septembre 2023, le délai moyen de démarche était de 17 jours à la Caf du Nord contre 16,2 jours
dans le réseau.
100
Le délai moyen de démarche portant sur les minima sociaux était de 16,4 jours à la Caf du Nord en
septembre 2023 contre 14,3 jours au niveau national.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
47
3.1.4
Une montée en charge de l’intermédiation financière des pensions
alimentaires
La Caf du Nord est Caf pivot du dispositif de recouvrement des impayés de pension
alimentaire depuis 2015. Elle gère, à ce titre, ses propres dossiers et ceux du département des
Ardennes.
Jusqu’en 2017, le service d’intermédiation des pensions alimentaires n’intervenait qu’en
cas de violences conjugales et, depuis 2016, d’impayés faisant l’objet d’une procédure de
recouvrement. Avec la création de l’Agence de recouvrement et d’intermédiation des pensions
alimentaires
101
(Aripa) le 1
er
janvier 2017, une nouvelle étape a été franchie dans
l’accompagnement des séparations.
Ainsi, l’intermédiation financière a été progressivement étendue : le 1
er
janvier 2021,
l’Aripa est devenue l’unique interlocuteur pour le versement de la contribution à l’entretien et
à l’éducation des enfants, dès lors que l’un des deux parents le demandait, puis, en mars 2022,
pour toutes les décisions de justice rendues dans le cadre d’un divorce contentieux et, enfin,
pour toutes les séparations à compter du 1
er
janvier 2023, quelle qu’en soit la nature dès lors
que la pension alimentaire est fixée par un titre exécutoire
102
.
Les missions de la Caf du Nord dans le cadre de l’Aripa
En cas d’impayé, la Caf du Nord est chargée du versement de l’allocation de soutien familial
recouvrable (ASF-R) et du recouvrement de la pension alimentaire non versée.
La Caf participante (celle des Ardennes) reste chargée du versement de l’ASF non recouvrable (ASF-
NR) dans le cas où le parent débiteur est « hors d’état »
103
ou déclaré impécunieux par le juge aux
affaires familiales, ainsi que de l’ASF complémentaire (ASF-C) lorsque la pension fixée est
inférieure au montant de l’ASF.
La coordination entre les deux Caf dans le cadre du processus de mutualisation est donc essentielle
pour éviter les ruptures de droit en cas de changement de situation du bénéficiaire ou du débiteur.
Un « parcours séparation » a également été mis en place dont l’objectif est de prévenir les impayés
de pension et de favoriser l’accès à l’ensemble de l’offre de services de la Caf (prestations et
accompagnement social), ainsi que de prendre en charge d’éventuelles situations de violences intra-
familiales.
Enfin, depuis juillet 2018, la Caf délivre, à leur demande, un titre exécutoire aux parents non mariés
qui s’entendent sur le montant de la pension alimentaire, selon un barème établi.
101
L’Aripa n’ayant pas la personnalité morale, le recouvrement est diligenté par les organismes débiteurs
de prestations familiales (Caf et MSA).
102
Il s’agit d’un acte juridique qui fixe le montant de la pension alimentaire. Ce document peut prendre
différentes formes : une décision de justice rendue par le juge aux affaires familiales ou le tribunal judiciaire ; une
convention parentale homologuée par le juge aux affaires familiales ; une convention de divorce ou de séparation
de corps par consentement mutuel établie par les avocats des époux, déposée chez un notaire ; un acte authentique
établi devant notaire ou une convention signée par les parties, à laquelle l’Aripa a donné force exécutoire.
103
Le décret n° 2016-842 du 24 juin 2016 précise les situations dans lesquelles un parent peut être
considéré comme hors d’état de faire face à son obligation d’entretien ou au versement d’une pension alimentaire
mise à sa charge par décision de justice (article D. 523-2 du code de la sécurité sociale).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
48
La généralisation de l’intermédiation financière a conduit à une augmentation
significative du nombre de demandes, passé de 11 par mois en moyenne entre juillet 2021 et
mars 2022 à 77 en moyenne mensuelle entre avril et décembre 2022.
Ces dossiers sont gérés par le pôle Aripa de la Caf, rattaché à la direction comptable et
financière. Ce pôle est constitué de trois unités situées à Lille, Roubaix et Maubeuge. Depuis le
1
er
juin 2023, il compte 40 agents (contre 18 en 2020), dont une majorité a été recrutée au cours
des trois dernières années pour faire face à la montée en charge du dispositif.
L’activité d’intermédiation financière a été gérée depuis l’origine au moyen de l’outil
Nims
104
Soutien Familial
, avant que ne soit déployé, depuis juillet 2021, le nouvel applicatif
Gaia
105
.
Outre la formation des agents de la Caf à la maîtrise des outils, la généralisation de
l’intermédiation financière a nécessité un travail d’information des professionnels de la justice.
La majeure partie des demandes d’intermédiation est en effet désormais transmise à la Caf par
les greffes des tribunaux ou par les ex-conjoints, qui sont informés de cette possibilité par les
notaires et les avocats établissant les conventions de divorce.
Avec la généralisation de l’intermédiation et la mise en place des nouveaux outils de
gestion, le taux recouvrement des pensions alimentaires par la Caf a progressé durant la période
sous revue, passant de 65,1 % en 2018 à 70,2 % en 2022. Il reste toutefois inférieur à la cible
de 75 % fixée pour cette dernière année, mais il surpasse nettement le taux de recouvrement de
l’ASF-R, qui a atteint 42 % en 2022.
3.2
Des difficultés récurrentes dans la maîtrise de la production
3.2.1
D’importants retards dans le traitement des pièces transmises par les
allocataires
3.2.1.1
Une caisse en grande difficulté pour traiter les pièces dans les délais
L’activité de production fait l’objet d’enregistrements assurant une traçabilité des
opérations réalisées, un suivi des délais de traitement et une mesure de la productivité. Un des
indicateurs essentiels au pilotage de la production porte sur l’écoulement de la charge. Il mesure
quotidiennement le solde de pièces
106
et de dossiers à traiter, exprimé en nombre de jours
107
.
Entre 2018 et 2022, la Caf du Nord avait pour objectif un traitement des pièces en stock
compris entre moins de 7 jours (2019) et moins de 6 jours (2020 et 2022). Ces objectifs,
aménagés par rapport à l’objectif national, la caisse relevant du dispositif « Caf à forts enjeux »
104
Navigateur Intranet MultiserviceS.
105
Les demandes sont désormais gérées sur l’outil
Gaia
lorsqu’il n’y a pas d’impayé. Elles restent gérées
sur
Nims
Soutien Familial
en cas d’impayé. Un nouveau logiciel de gestion du recouvrement (
Gari
) doit être
déployé courant 2024.
106
Il s’agit de tout document transmis par un allocataire ou généré par le système suite à une demande,
nécessitant un traitement par un collaborateur de la caisse.
107
Le graphique n° 3 montre, par exemple, qu’en décembre 2022, le délai entre la réception d’une pièce
transmise par un allocataire et son traitement était de 6,3 jours.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
49
présenté
infra,
ont été atteints entre octobre 2019 (5,5 jours) et juillet 2021 (6,3 jours pour un
objectif de moins de 6,5 jours). Fin 2019, la Caf du Nord affichait un solde de pièces à traiter
comparable à celui du réseau.
Toutefois, le solde de pièces à traiter est reparti à la hausse depuis août 2021. Il atteignait
8,9 jours en moyenne en 2021, contre 6,6 jours dans le réseau. En septembre 2023, il était de
6,2 jours, contre 4,6 jours dans le réseau.
Graphique n° 3 :
évolution des soldes de pièces et de dossiers à traiter (2018-2022)
Source : Cour des comptes à partir des données de la Caf du Nord
3.2.1.2
Une ancienneté des pièces à traiter qui augmente
L’ancienneté de certaines pièces en stock confirme également la fragilité de la Caf du
Nord en matière de production. Jusqu’en 2020, le taux de pièces en attente de traitement depuis
plus de 40 jours ouvrés
108
était maîtrisé. À partir de 2021, il était nettement supérieur à celui du
réseau, comme le montre le tableau ci-dessous. En moyenne, ce stock représente plus de 30 000
pièces sur les 5,5 millions de pièces à traiter chaque année par les agents de la Caf du Nord.
Tableau n° 20 :
évolution du nombre de pièces en stock depuis plus de 40 jours ouvrés (2019-2022)
2019
2020
2021
2022
Nombre de pièces reçues (pour information)
8 895 133
9 164 084
8 900 765
8 928 314
Nombre de pièces restant à traiter par les agents
5 758 681
5 570 618
5 447 177
5 236 387
% de pièces en stock > 40 jours ouvrés (Caf du Nord)
11,2 %
4,1 %
12,4 %
17,4 %
% de pièces en stock > 40 jours ouvrés (réseau)
3,2 %
2,8 %
6,1 %
11,3 %
Nb de pièces en stock > 40 jours ouvrés (Caf du Nord)
1 518
507
35 781
31 271
Source : Cour de comptes à partir des données de la Caf du Nord
108
Calcul réalisé sur le cumul des pièces en stock depuis le 1
er
janvier de l'année.
0
2
4
6
8
10
12
14
janv-18
mars-18
mai-18
juil-18
sept-18
nov-18
janv-19
mars-19
mai-19
juil-19
sept-19
nov-19
janv-20
mars-20
mai-20
juil-20
sept-20
nov-20
janv-21
mars-21
mai-21
juil-21
sept-21
nov-21
janv-22
mars-22
mai-22
juil-22
sept-22
nov-22
Solde des pièces à traiter en jours
Cumul des soldes des pièces et des dossiers
Solde des dossiers à traiter en jours
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
50
Le taux de pièces en stock depuis plus de 40 jours ouvrés s’est encore dégradé durant
les neuf premiers mois de 2023. En septembre 2023, il était supérieur à 20 %, contre 13,6 %
dans le réseau. Le délai de traitement des pièces les plus anciennes était de trois mois et vingt-
cinq jours
109
, avec une forte dispersion de leurs dates d’arrivée, en particulier pour les pièces
portant sur les contrôles ressources activités (contrôles RAC) réalisés par les gestionnaires
conseil
110
.
Cette situation, installée depuis plusieurs années, doit conduire la caisse à s’interroger
sur le suivi de l’activité et sur l’ordre de priorité des tâches, car l’ancienneté constatée à la fois
en matière de relation de service (courriels et courriers en attente) et sur les pièces en stock,
expose les allocataires à un risque de rupture de droits, d’insatisfaction et de réitération de leurs
demandes.
3.2.1.3
Les effets limités du recours au dispositif de solidarité entre caisses
La Caf du Nord fait partie des seize caisses du réseau à avoir intégré le dispositif
dit « Caf à forts enjeux » dès son instauration, en 2014.
Le dispositif « Caf à forts enjeux » à la Caf du Nord
Mis en
œ
uvre par la caisse nationale dans le cadre de la COG signée avec l’État pour la période 2013-
2017, dans le but de réduire les disparités de performances au sein du réseau, le dispositif « Caf à
forts enjeux » repose sur un accompagnement temporaire renforcé des caisses qui rencontrent des
difficultés durables dans l’écoulement de la charge, comparé à l’ensemble du réseau.
Cet accompagnement se traduit par :
-
une analyse partagée entre la direction de la Cnaf et les Caf aidées à partir de bilans périodiques
des indicateurs de suivi de la production pouvant conduire la caisse nationale à émettre des
préconisations sur la stratégie de production à suivre ;
-
une offre de formations relatives à l’ordonnancement et au suivi de la production, spécifiques aux
Caf à forts enjeux ;
-
l’octroi d’effectifs ponctuels affectés à la production
via
le service national d’appui à la
production (Snap) ;
-
des objectifs aménagés par rapport aux autres caisses du réseau.
Après dix années d’existence, le dispositif a trouvé sa place dans l’organisation du réseau. Près de
quarante Caf en ont bénéficié. La plupart en sont sorties.
La Caf du Nord est la seconde caisse du réseau la plus aidée par le Snap. Au cours de la période
2018-2022, en moyenne 160 ETP du Snap ont pris en charge plus de 10 % de la production de la Caf
du Nord, soit plus de 500 000 pièces par an.
En 2023, au regard de la dégradation de la situation, ces renforts ont été portés à 240 ETP (soit
54 ETP supplémentaires par rapport à 2022), affectés à la production de la Caf du Nord.
109
Au 14 novembre 2023, les pièces les plus anciennes en attente de traitement dans les corbeilles des
GCA étaient datées du 20 juillet 2023.
110
Fin octobre 2023, 3 700 pièces, essentiellement des bulletins de salaires, avaient une ancienneté élevée,
supérieure à 40 jours.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
51
Au total, ces renforts ont représenté, en moyenne, plus de 170 ETP au cours de la période 2018-2023,
ce qui équivaut à l’effectif moyen des trente plus petites caisses du réseau.
Tableau n° 21 :
évolution de l’effectif du dispositif d’entraide (2018-2023)
En ETP
2018
2019
2020
2021
2022
2023
Effectif en moyenne mensuelle
150
175
147
138
186
240
Effectif mensuel le plus élevé durant l’année
187,1
278,1
185,1
167,5
238,4
369
Effectif mensuel le moins élevé durant l’année
96,6
94,2
84,4
69
141
177,3
Source : Cour des comptes, à partir des données de la Caf du Nord
Dix ans après la signature de sa première convention avec la caisse nationale, et en dépit
du caractère temporaire du dispositif, la Caf du Nord bénéficie toujours, comme un nombre
limité de caisses du réseau, de ce soutien à la production. En dépit d’effectifs élevés alloués en
renfort, qui ont empêché une dégradation plus marquée des indicateurs de production, le
dispositif « Caf à forts enjeux » n’a pas permis à la Caf du Nord de retrouver la maîtrise de la
production attendue d’une des premières caisses du réseau.
La trajectoire heurtée de la production résulte en partie de facteurs externes qui ont mis
à l’épreuve l’ensemble des caisses, tels que l’extension de la prime d’activité, la crise sanitaire
et la réforme des allocations logement, mais elle découle aussi de décisions managériales mal
avisées.
Ainsi, alors que la trajectoire s’est améliorée à partir de mars 2019, à la suite de l’entrée
en fonction d’un directeur adjoint chargé de la production et d’une application plus rigoureuse
des préconisations de la caisse nationale, plusieurs réorganisations
111
opérées en 2021 au sein
de la DSU (direction des services aux usagers) ont durablement déstabilisé le dispositif.
3.2.2
Une gestion des prestations sous fortes contraintes
3.2.2.1
Une évolution des effectifs déconnectée de celle des allocataires
La Caf du Nord assure, avec un effectif alloué à la production
112
qui s’est réduit de 5 %
entre 2018 à 2022, la gestion d’allocataires dont le nombre a augmenté de manière quasi
continue dans les dernières années, passant d’environ 573 000 en 2018 à près de 616 000 en
2022, soit + 7 %.
111
En mai 2021, à la suite de la nomination d’un sous-directeur chargé des prestations, le directeur de la
Caf du Nord a demandé au directeur adjoint chargé de la production – supérieur hiérarchique du sous-directeur -
de ne plus animer de réunions relatives à la production. Au départ de ce directeur adjoint (pour une mission
nationale à la Cnaf), le directeur a nommé en décembre 2021 une directrice adjointe par intérim chargée, tout à la
fois, des ressources humaines et de la DSU.
112
Ont été retenus les seuls effectifs de la DSU (TSU, gestionnaires et référents conseil allocataires,
référents techniques et personnel d’encadrement).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
52
Graphique n° 4 :
évolution du nombre d’allocataires de la Caf du Nord et de l’effectif affecté à la
production (2018-2022)
Source : Cour des comptes à partir des données de la Caf du Nord
La baisse des effectifs alloués à la production, mesurée jusqu’en 2020 à travers un
indicateur spécifique
113
, se double par ailleurs d’un fort absentéisme durant la période (cf. 2.4.4)
ce qui réduit les ressources réellement affectées à la production.
En outre les caractéristiques socio-économiques du département ont une incidence forte
sur l’activité de la Caf, qui doit veiller à assurer le versement de prestations sociales au bénéfice
de plus d’un habitant du département sur deux.
La reconstitution des effectifs de la DSU, en termes de nombre et de compétences,
constitue par conséquent un enjeu majeur pour la Caf du Nord pour reprendre la maîtrise de la
production.
Pourrait contribuer à cet objectif, la mobilisation d’une part des ressources
supplémentaires prévues par la COG 2023-2027
114
, en plus des apports procurés par le dispositif
« Caf à fort enjeux » et des progrès à réaliser en termes de productivité. La voie d’une
mutualisation avec une caisse d’un département exposé à une moindre tension dans le domaine
de la production pourrait également contribuer à atteindre cet objectif et devrait, par conséquent,
être étudiée en lien avec la caisse nationale.
3.2.2.2
Une organisation cloisonnée qui freine l’écoulement de la charge
Au sein de la DSU, l’organisation mise en place en mai 2021 repose sur une séparation
entre les collaborateurs TSU, dont le rôle est d’assurer l’accueil des publics, et ceux en charge
du traitement des demandes de prestations légales.
113
Entre 2018 et 2020, le ratio de production a systématiquement été inférieur aux objectifs d’un ETP sur
deux affectés à la production. Il a été remplacé à compter de 2021 par une mesure de la productivité des Caf, au
moyen de l’Outil de Prévision de Ressources Productives (OPRP).
114
La nouvelle COG 2023‐2027 prévoit 650 emplois supplémentaires durant la période, à répartir dans
l’ensemble du réseau.
670
680
690
700
710
720
730
740
540
550
560
570
580
590
600
610
620
630
640
2018
2019
2020
2021
2022
Effectifs affectés à la
production
Nombre d'allocataires
(en milliers)
Nombre d'allocataires
Nombre d'ETP affectés à la production
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
53
Les premiers, au nombre de 66 en novembre 2023, sont chargés de l’accueil en agences,
des rendez-vous physiques et téléphoniques, qui ne requièrent pas une forte technicité ou ne
nécessitent pas une étude du dossier de l’allocataire.
Les seconds, au nombre de 518
115
, hors encadrement, sont répartis de façon relativement
homogène entre les 36 unités que compte la Caf du Nord, chargées du traitement d’un socle
commun de prestations, dont certaines sont spécifiques à la caisse (cf. encadré).
L’allocation différentielle versée aux travailleurs dits transfrontaliers
Deux règlements européens
116
prévoient qu’en fonction de sa situation familiale et professionnelle,
toute personne exerçant une activité
117
dans un pays de l’espace économique européen puisse avoir
droit aux prestations familiales de ce pays, même si elle réside dans un autre État membre.
Dans ce cas, le pays de résidence, dit prioritaire, verse les prestations prévues par sa législation
nationale et une allocation différentielle est éventuellement versée par le pays d’activité. Cette
dernière est égale à la différence entre les prestations dues au titre de la législation du pays d’activité
et celles prévues par la législation du pays de résidence.
Depuis 2019, la Caf du Nord est Caf pivot pour ce dispositif pour le
compte des autres Caf du réseau.
Elle dispose d’un pôle d’expertise affecté au traitement des demandes d’allocation différentielle
118
.
Dans ce cadre, elle gère les dossiers dits transfrontaliers en provenance majoritairement de Belgique,
et de façon plus limitée des Pays-Bas, du Royaume-Uni, d’Irlande et d’Islande, soit 3 670 dossiers
d’allocataires. Par ailleurs, la caisse traite 5 200 dossiers d’allocataires dits transfrontaliers affiliés à
la Caf du Nord.
Chaque année, les contrôles mis en
œ
uvre par la direction comptable et financière visent plus d’un
tiers des allocataires dits transfrontaliers. Même s’il s’est amélioré entre 2018 et 2022, le taux de
rejet, à la suite d’une erreur dans le traitement du dossier, reste important. Il est passé d’un dossier
rejeté sur deux à un peu plus d’un dossier sur trois (37,8 %).
Les principales sources d’erreurs identifiées par ces contrôles sont liées à des erreurs de saisie ou à
des forçages de droits dans l’outil de liquidation et d’ordonnancement des prestations des Caf. L’outil
s’avère, en effet, pour partie inadapté pour calculer une allocation différentielle dont les règles
dérogent au droit commun des prestations familiales.
Si les collaborateurs de la Caf du Nord chargés du traitement des demandes de
prestations légales peuvent occasionnellement prêter main forte à leurs collègues responsables
de l’accueil des allocataires, l’inverse n’est pas prévu. La DSU ne fait pas appel aux TSU
expérimentés pour traiter des demandes. Cette organisation cloisonnée, propre à la Caf du Nord,
contraint les capacités de production de la caisse.
À l’heure où la caisse réfléchit à confier des activités de liquidation à des agents en
CDD, en s’appuyant sur des expériences conduites dans le réseau, un décloisonnement des
115
Soit 241 GCA, 245 référents conseil allocataire et 32 référents techniques.
116
Règlements européens n° 883/2004 et n° 987/2009.
117
Activité ou situation assimilée (chômage, maladie indemnisée, congé parental d’éducation, etc.)
considérée comme telle pour l'application de la législation de sécurité sociale de l'État membre dans lequel cette
activité est exercée ou la situation assimilée se produit.
118
Ou complément différentiel lorsque les prestations versées en France font l’objet d’un complément
par un régime d’allocations familiales d’un autre pays membre de l’espace économique européen.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
54
tâches au sein de la DSU constitue un levier de production à étudier, que d’autres caisses ont
mobilisé.
La direction de la Caf a indiqué avoir engagé, en 2024, une réflexion visant à adapter,
au cours de la COG 2023-2027, les effectifs alloués au traitement des dossiers et à l’accueil des
allocataires, afin d’atteindre les objectifs de qualité de service qui lui ont été fixés.
3.2.2.3
Une productivité en-deçà de celle du réseau
Reportée à deux reprises, l’entrée en vigueur de la réforme des aides au logement, le
1
er
janvier 2021, a entraîné dans l’ensemble du réseau de la branche famille de graves
dysfonctionnements informatiques et dans le traitement des dossiers. Au cours de cette période,
la Caf du Nord a perdu en productivité davantage que d’autres caisses et l’écart enregistré alors
par rapport au reste du réseau n’a pas encore été comblé.
Ainsi, entre 2019 et 2022
119
, à la Caf du Nord, entre 8 et 19 pièces de moins ont été
traitées par jour et par agent en moyenne, par rapport à la moyenne observée dans le réseau. Par
comparaison, la productivité des agents se situait dans la moyenne nationale en 2022 à la Caf
de Paris, avec une valeur égale à 88 pièces par jour par agent, soit entre 12 et 13 pièces de plus
qu’à la Caf du Nord.
Graphique n° 5 :
productivité des agents de la Caf du Nord (2018-2022)
Source : Cour de comptes à partir des données de la Caf du Nord (productivité collective – OPRP)
Alors que le réseau des Caf avait comme objectif une productivité de 91 pièces par jour
et par agent en 2023, la Caf du Nord s’est fixé un objectif moins ambitieux de 85 pièces par
jour et par agent, en septembre 2024, représentant toutefois près de 10 pièces par jour et par
agent de plus qu’en 2022 (75,6).
119
La caisse nationale n’a pas mesuré la productivité en 2021 pour l’année de référence 2020 considérée
comme non représentative du fait de la crise sanitaire et du caractère atypique des flux et des charges durant la
période.
2018
2019
2021
2022
Caf du Nord
97,5
86,3
69,3
75,6
Réseau
95,3
94,1
88,1
88
0
20
40
60
80
100
120
Nombre de pièces
traitées
par jour et par agent
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
55
Pour justifier ce choix, la direction de la Caf du Nord met en avant un nombre de pièces
restant à traiter par les agents de la Caf, hors pièces liquidées automatiquement, nécessitant une
plus grande technicité de leur part.
Il est vrai qu’avec un taux de liquidation automatique en progression de plus de 10 points
entre 2018 (21,7 %) et 2022 (32,2 %), soit une évolution comparable à celle des Caf de taille
proche
120
, la part des dossiers restant à traiter par les agents de la Caf du Nord a diminué de
façon continue.
Le nombre de dossiers d’allocataires gérés par agent
121
tient toutefois déjà compte des
spécificités de la caisse, sans qu’il soit avéré que ces dossiers présentent une technicité
particulière par rapport à ceux d’allocataires affiliés dans d’autres Caf dont la productivité est
supérieure.
Au total, une augmentation dès 2024 de la productivité des agents de la caisse affectés
à la production, plus significative que celle envisagée, est nécessaire pour assurer la réussite du
plan global d’augmentation des capacités de production de la Caf du Nord. Cette amélioration
passe, en particulier, par une action managériale renforcée.
Recommandation n° 4.
(Cnaf, Caf du Nord) : Pour accroître la capacité de production
et la productivité de la caisse, mobiliser les leviers managériaux, décloisonner les
missions d’accueil et de traitement des dossiers des allocataires et réévaluer les besoins
en effectifs ainsi que leur répartition entre ceux qui lui sont alloués en propre et les
renforts temporaires.
3.3
Un dispositif de contrôle interne à approfondir
Des points de faiblesse subsistent dans le dispositif de contrôle interne, qui constitue
pourtant une composante essentielle de la gestion de la caisse. De la qualité des actions de
maîtrise des risques mises en
œ
uvre dans l’ensemble des services dépendent, en effet, le
paiement à bon droit des prestations aux allocataires, l’atteinte des objectifs en matière de lutte
contre la fraude et la fiabilité des comptes.
3.3.1
Une gestion coordonnée du dispositif, des résultats à améliorer
3.3.1.1
Une organisation et un fonctionnement conformes aux orientations nationales
Le plan de contrôle interne de la Caf du Nord s’inscrit dans le cadre fixé par la Cnaf
122
,
qui s’engage, dans le contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion 2018-2022, à «
piloter la
120
Le taux de liquidation automatique dans les caisses de taille proche est passé de 19,1 % à 31,5 %.
121
Soit 1 ETP pour 1 873 allocataires pondérés contre 2 010 pour le réseau.
122
En application du décret n° 2022-1283 du 30 septembre 2022 relatif au contrôle interne des régimes
obligatoires de sécurité sociale et des organismes concourant à leur financement, qui précise les dispositions du
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
56
politique nationale de maîtrise des risques définie par la COG et à fournir les éléments de
méthode et les outils nécessaires à sa mise en
œ
uvre au niveau local
».
La branche famille a déployé en 2022 dans le réseau des Caf une version rénovée de la
démarche qualité intégrée
123
qui vise à simplifier les procédures, outiller les caisses du réseau
et intégrer le couple qualité - contrôle interne comme levier de pilotage de la performance.
La Caf du Nord est dotée, en application de ces orientations, d’une cartographie des
processus, rénovée en fin de période et assortie de fiches processus précisant, notamment, le
champ, les finalités et la mesure de la performance
124
, ainsi que de l’outil de pilotage de la
performance et de l’amélioration continue de la branche dit Pilpac, qui soutient cette démarche.
Adossé à cette carte des processus, le plan de contrôle interne de la caisse repose sur
une analyse et une carte des risques qui distingue les risques métier, liés à l’exécution de leur
mission par les agents de l’organisme, et les risques externes, attachés à la fiabilité des données
reçues par la caisse. Ce plan recense les actions de maîtrise des risques (contrôles,
principalement), les modalités et les responsables de leur mise en
œ
uvre.
La mobilisation d’une large gamme de contrôles
Afin d’assurer le paiement à bon droit des prestations et la fiabilité des données comptabilisées, la
Caf du Nord met en
œ
uvre une large gamme de contrôles.
Les contrôles embarqués dans les systèmes d’information permettent de détecter des incohérences
ou anomalies dans les données reçues par la Caf – provenant d’allocataires ou de futurs affiliés, ou
d’entités et organismes partenaires – qui justifient de bloquer l’avancée d’un processus pour procéder
à une vérification manuelle.
Les contrôles sur pièces réalisés par les gestionnaires des dossiers permettent de s’assurer, auprès
des allocataires, de l’exactitude des données déclarées concernant leur situation familiale, résidence,
ressources, logement ou activité professionnelle.
Dans le même but, des contrôles sur place sont réalisés par des contrôleurs assermentés de la Caf au
domicile des allocataires. Les contrôles effectués auprès des structures et partenaires bénéficiant d’un
financement au titre de l’action sociale sont analysés dans la partie 4
infra
.
S’y ajoutent les supervisions réalisées par le personnel d’encadrement, en application du plan annuel
de supervision signé par le directeur et par le directeur comptable et financier, ainsi que des contrôles
spécifiques conduits par la direction comptable et financière pour vérifier le juste paiement des
prestations et leur correcte comptabilisation.
Ce dispositif de contrôle est piloté par plusieurs instances, à même de prendre en compte
les évolutions du cadre réglementaire et les orientations fixées par la Cnaf au travers de ses
directives, ou
Lettres réseau
.
décret du 14 octobre 2013 et réaffirme la co-responsabilité du directeur et du directeur comptable et financier en
ce domaine.
123
Version DqiV2 présentée dans la
Lettre réseau 2022-044
.
124
Exemple du processus P2
Piloter la qualité et le contrôle interne au service de la performance
.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
57
Le comité stratégique du contrôle interne placé sous la responsabilité du directeur et du
directeur comptable et financier se réunit à un rythme trimestriel. Des instances opérationnelles
de mise en
œ
uvre et de coordination déclinent et suivent mensuellement cette politique dans les
onze domaines processus de la branche
125
, dans le cadre de la démarche intégrée d’amélioration
continue et de maîtrise des risques (
DAC MDR
) précitée.
3.3.1.2
Une supervision du dispositif de contrôle interne et de ses résultats
La cellule d’audit interne placée auprès du directeur comptable et financier de la caisse,
exerce sa mission avec régularité et méthode. Ses rapports fournissent des éclairages et des
recommandations sur des sujets très divers, traités sous l’angle de la performance de gestion et
de la maîtrise des risques : l’organisation du service gestion de la fraude, en 2018, les frais de
déplacement des salariés, en 2019, les seuils de délégation ou la fraude interne, en 2022, par
exemple.
Le conseil d’administration est informé ponctuellement de l’action de la direction et des
services en matière de contrôle interne, incluant la lutte contre la fraude, lors de points de
situation
126
ou dans le cadre de la présentation, en juin, de l’avancement de la mise en
œ
uvre
du CPOG, dont plusieurs objectifs concernent la maîtrise des risques.
Par ailleurs, l’approbation des comptes annuels par le conseil d’administration
s’accompagne d’une présentation, par le directeur comptable et financier, des résultats de
l’audit de validation des comptes réalisé par la direction comptable et financière de la Cnaf
127
,
dont le rapport porte, en large partie, sur la qualité du contrôle interne de la caisse (cf.
infra
).
Toutefois, la présentation d’un bilan complet du contrôle interne devant le conseil
d’administration n’est pas systématique. Elle a eu lieu, pour la première fois, en juin 2019, mais
n’a pas été renouvelée depuis. Elle avait pourtant retenu toute l’attention des administrateurs.
Il importera de reprendre cette pratique, devenue depuis une obligation réglementaire
128
.
Elle revêt une importance d’autant plus grande que les enjeux du contrôle interne sont
majeurs, les faiblesses constatées dans la branche famille ayant motivé dans la période récente
le refus de certification des comptes de cette branche par la Cour des comptes.
125
Prestations légales, action sociale, relation de service, gestion financière et comptable, ressources
humaines, systèmes d’information, notamment.
126
Sur le dispositif de contrôle (conseil du 25 juin 2019), la lutte contre la fraude (24 septembre 2019), la
fraude à fort enjeu (19 janvier 2021), le bilan de la lutte contre la fraude de 2018 à 2021 (20 juin 2022), par
exemple.
127
En application de l’article D. 114-4-2 du code de la sécurité sociale. La validation des comptes des
organismes du réseau de la branche famille par le directeur comptable et financier de la Cnaf permet à la Cour des
comptes, qui certifie les comptes combinés de cette branche du régime général, d’obtenir une assurance raisonnable
sur la fiabilité des données comptables entrant dans les comptes combinés.
128
Décret 2022-1283 du 30 septembre 2022.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
58
Recommandation n° 5.
(Cnaf, Caf du Nord) : Présenter au conseil d’administration,
comme le prévoient les textes en vigueur, une synthèse du bilan annuel du contrôle interne
lors de la séance au cours de laquelle les comptes sont approuvés.
3.3.1.3
Des évaluations externes qui invitent à la vigilance
Le dispositif de contrôle interne de la Caf du Nord a fait l’objet, en 2019, d’un examen
à l’occasion de l’audit de structure réalisé par la Cnaf et, la même année, de travaux réalisés par
la Cour des comptes dans le cadre de la certification des comptes de la branche famille.
Ces deux audits ont permis d’identifier de nombreux points de faiblesse en matière de
contrôle interne, propres à exposer plusieurs processus importants à des risques de portée
financière et comptable. Les recommandations formulées avaient nourri les plans d’action de
la caisse.
Depuis lors, la Cnaf a validé chaque année les comptes de la Caf du Nord en formulant
des observations qui font l’objet d’une cotation en fonction de leur degré de gravité (de A à D,
par degré de gravité croissant). Cet audit s’appuie, notamment, sur l’analyse du dossier de
contrôle interne (DCI)
129
que doit constituer chaque Caf et dont les auditeurs de la Cnaf vérifient
la fiabilité par sondage et lors d’audits sur place.
La nature des manquements retracés dans ces observations est très diverse, mais la part
des observations cotées de B à D constitue un indicateur dont l’évolution et la comparaison
avec la moyenne du réseau des Caf fournissent une indication sur la qualité du contrôle interne,
étant relevé que neuf observations sur dix ont concerné, en moyenne durant cette période, des
points relatifs à la maîtrise des risques.
Les données du tableau suivant montrent que la Caf du Nord est mieux placée que la
moyenne des Caf ayant fait l’objet d’une validation de leurs comptes avec observations, que ce
soit par le nombre des observations, à l’exception de 2019, ou par leur niveau de gravité, hormis
pour l’exercice 2022.
Tableau n° 22 :
évolution des résultats de la validation des comptes (exercices 2018 à 2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Caf 59
Réseau*
Caf 59
Réseau
Caf 59
Réseau
Caf 59
Réseau
Caf 59
Réseau
Nombre
d’observations
9
11,6
13
8,7
8
8,3
8
8,4
10
11,7
% observations B à D
22,2 %
23 %
23,1 %
27 %
12,5 %
17,2 %
12,5 %
25,2 %
20 %
17,4 %
*nombre moyen par Caf ayant fait l’objet d’observations
Source : Cour des comptes, d’après données Cnaf, rapports de validation des comptes
129
La lettre au réseau LR-2018-046 (2018) décrit le contenu du DCI documenté par chaque Caf, articulé
autour de 64 mesures et de 28 objectifs, répartis en 12 thèmes-clés, et précise la nature des preuves à y intégrer.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
59
Pour autant, la situation de la Caf du Nord ne peut être considérée comme satisfaisante :
une trentaine de caisses du réseau ont vu leurs comptes validés sans observations durant cette
période, quand la Caf du Nord faisait l’objet chaque année d’au moins huit observations.
De plus, certaines observations regroupent plusieurs constats renvoyant à des
prescriptions (« mesures ») différentes. Ainsi, plus de douze constats concernant le contrôle
interne ont été formulés chaque année, en moyenne durant la période, motivés par le non-respect
de délais ou de procédures, la non-atteinte d’objectifs, le défaut de contrôle de pièces
justificatives ou l’absence de plan de vérification de certaines prestations, notamment.
Le fait que certains de ces constats soient réitérés pendant plusieurs exercices
130
,
l’augmentation du nombre des observations formulées pour l’exercice 2022 par rapport à
l’exercice précédent et la forte hausse de la part occupée par les observations cotées de B à D
(passée de 12,5 à 20 %) appellent des actions déterminées pour corriger rapidement les
faiblesses et les points de non-conformité détaillés dans les rapports de validation des comptes.
3.3.2
Une amélioration des indicateurs de qualité de la liquidation à consolider
Comme les autres caisses du réseau, la Caf du Nord participe à la mesure annuelle de
l’efficacité du dispositif de contrôle interne de la branche en réalisant, à partir de listes et
d’échantillons de dossiers transmis par la Cnaf, des contrôles dont les résultats alimentent les
indicateurs de qualité de la liquidation (IQL) et des indicateurs de risque financier résiduels
(IRR) de la branche.
3.3.2.1
Des indicateurs en hausse régulière depuis 2018
L’indicateur de qualité à la date de la liquidation IQL0 mesure la qualité du traitement
des informations par les gestionnaires conseils immédiatement après la liquidation de la
prestation et avant tout contrôle par la direction comptable et financière. Un IQL0 de 90 %
signifie que 90 % des dossiers ont été traités correctement au moment de la liquidation. Il
mesure ainsi les erreurs dites métier résultant des traitements par les techniciens.
L’analyse des résultats de la Caf du Nord montre, après une baisse en 2018 par rapport
à 2017, une amélioration continue de la qualité de la liquidation de 2018 à 2022.
130
Faiblesses du plan de contrôle des aides financières individuelles, ou dépassement du délai fixé pour
la liquidation des contrôles avec suspicion de fraude, par exemple.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
60
Graphique n° 6 :
évolution de l’indicateur de qualité à la date de la liquidation (2017-2022)
Source : Cour des comptes, à partir des données de la Caf du Nord
L’IQL0 de la Caf du Nord est resté inférieur aux objectifs fixés, ainsi qu’à la moyenne
nationale, jusqu’en 2020. La poursuite de l’amélioration de cet indicateur lui a, toutefois, fait
gagner 2,8 points durant la période, ce qui a conduit la caisse à passer de la 92
ème
place en 2018,
à la 29
ème
place au sein du réseau en 2022.
L’indicateur de qualité de la liquidation à six mois, IQL6, renseigne de façon plus
complète sur l’efficacité du contrôle interne, puisqu’il mesure la qualité du traitement des
dossiers calculée six mois après leur liquidation, c’est-à-dire après les contrôles effectués par
la direction comptable et financière et lorsque les actions de contrôle sur pièces et sur place
effectuées
a posteriori
ont produit une part importante de leurs effets, en permettant de détecter
des montants versés à tort (indus) et des montants qui auraient dû être versés (rappels).
Le taux de l’IQL6 était proche de l’objectif fixé à la caisse en 2018 (97 %). Après un
recul en 2019 (- 1,4 point), année de réforme de la prime d’activité qui est une prestation
complexe, le résultat s’améliore pour dépasser à partir de 2021 l’objectif local
131
et la moyenne
nationale, comme le montrent les données du graphique suivant.
Graphique n° 7 :
évolution de l’indicateur de qualité de la liquidation à six mois (2017-2022)
Source : Cour des comptes, à partir des données de la Caf du Nord
131
Cette évolution prend place dans un contexte marqué par une modification des modalités de fixation
des objectifs des caisses intervenue en 2021.
91%
93,5%
94,2%
94,5%
93,1%
94,3%
93,0%
92,0%
92,6%
93,3%
94,8%
94,8%
94,3%
94,0%
94,1%
94,3%
94,1%
93,9%
91%
92%
93%
94%
95%
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Objectif local
Réalisé local
Moyenne nationale
97,0%
97,0%
96,9%
96,4%
95,5%
96,7%
96,5%
96,9%
95,5%
96,1%
97,3%
97,7%
96,5%
96,4%
96,5%
96,6%
96,4%
96,3%
95,0%
95,5%
96,0%
96,5%
97,0%
97,5%
98,0%
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Objectif local
Réalisé local
Moyenne nationale
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
61
Cette dynamique a permis à la Caf du Nord de passer, durant la période 2018-2022, du
45
e
rang au 17
e
rang parmi les caisses du réseau pour cet indicateur à six mois.
3.3.2.2
Une évolution plus favorable que celles d’autres caisses de même catégorie
La comparaison avec d’autres caisses du groupe A n’est pas en défaveur de la Caf du
Nord. Ainsi, son IQL0 a connu une évolution plus favorable que celle de l’indicateur de la Caf
de Paris et assez comparable à celle de la Caf des Bouches-du-Rhône.
De même, l’indicateur de qualité de la liquidation à six mois (IQL6) de la Caf du Nord
a dépassé, en fin de période, celui de la Caf de Paris et celui de la Caf des Bouches-du-Rhône,
comme le montrent les données du tableau qui suit, surlignées en bleu lorsque l’IQL de la Caf
du Nord dépasse ceux des deux autres caisses.
Tableau n° 23 :
évolution comparée des indicateurs de qualité à la date de la liquidation et à six mois
des Caf du Nord, de Paris et des Bouches-du-Rhône (2017-2022)
2017
2018
2019
2020
2021
2022
IQL0 (1) Caf du Nord
93,0 %
92,0 %
92,6 %
93,3 %
94,8 %
94,8 %
IQL0 Caf de Paris
93,7 %
94,0 %
94,5 %
94,3 %
93,9 %
93,7 %
IQL0 Caf Bouches-du-Rhône
94,5 %
93,4 %
92,6 %
92,9 %
94,2 %
94,0 %
IQL6 (2) Caf du Nord
96,5 %
96,9 %
95,5 %
96,1 %
97,3 %
97,7 %
IQL6 Caf de Paris
96,6 %
97,0 %
97,4 %
97,1 %
96,0 %
96,6 %
IQL6 Caf Bouches-du-Rhône
95,1 %
94,6 %
95,4 %
95,1 %
96,4 %
97,4 %
(1) IQL0 : indicateur de qualité à la date de la liquidation, (2) IQL6 : indicateur de qualité de la liquidation à
six mois.
Source : Cour des comptes, à partir des données de la Cnaf
3.3.3
Un dispositif de lutte contre la fraude incomplet
3.3.3.1
Des actions de lutte contre la fraude externe dans la moyenne nationale
De 2018 à 2022, près de 2 000
132
dossiers contrôlés sur pièces et sur place ont été
qualifiés de frauduleux, en moyenne annuelle. Pour ceux-ci, l’élément intentionnel
133
a été
établi de manière incontestable par les services de la caisse, au-delà de l’élément matériel.
132
Sauf en 2020 où 1 405 contrôles ont été réalisés en raison des contraintes liées à la crise sanitaire.
133
Le juge tient compte de «
la nature des éléments ainsi omis, de l’information reçue et notamment, le
cas échéant, de la présentation du formulaire de déclaration des ressources, du caractère réitéré ou non de
l’omission, des justifications données par l’intéressé, ainsi que de toute autre circonstance de nature à établir que
l’allocataire pouvait de bonne foi ignorer qu’il était tenu de déclarer les éléments omis
» (Conseil d'État, 1
ère
et 6
e
chambres réunies, 17 novembre 2017, 400606).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
62
Sauf en 2022, les objectifs fixés par la caisse nationale ont été atteints chaque année.
Ces résultats placent la Caf du Nord dans une situation comparable avec celle des caisses de
taille proche
134
.
Tableau n° 24 :
évolution du nombre de fraudes qualifiées et du préjudice (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Moyenne
Objectif en nombre de fraudes qualifiées
2 282
2 312
1 405
1 991
2 342
2 066
Nombre de fraudes qualifiées
2 284
2 012
1 415
1 994
1 938
1 929
Montant du préjudice (M
€
)
21,5
15,6
10,2
16,8
15,1
15,8
Source : Cour des comptes, d’après données Caf du Nord
En moyenne, un quart des contrôles ont pour origine une sélection de situations ou de
dossiers opérée par la Cnaf (
datamining
135
). Cette part a progressé durant la période, passant de
17 % en 2018 à 30 % en 2022. Celle relative aux contrôles d’initiative locale à partir de
signalements reçus des partenaires ou des techniciens de la Caf a été variable, selon
l’importance des affaires concernées. En moyenne, elle s’est établie à 43 % entre 2018 et 2022.
Enfin, les contrôles ayant une origine « autres » sont majoritairement issus des cibles de
contrôle du service national de lutte contre la fraude à enjeux (SNLFE). Leur part dans la
programmation a sensiblement augmenté à compter de 2022 (30 % des contrôles, contre 13 %
en 2021), en lien avec la création de ce service en 2021, entraînant une forte diminution des
fraudes issues des signalements de partenaires.
Le service national de lutte contre la fraude à enjeux
La Caf du Nord héberge l’un des cinq pôles du service national de lutte contre la fraude externe
(SNLFE), mis en place par la caisse nationale en 2021.
Doté de 43 ETP
136
, ce pôle de la Caf traite des fraudes les plus complexes, dites « fraudes à enjeux »
qui relèvent de réseaux organisés. Ce service a, notamment, permis d’identifier des fraudes impliquant
de fausses déclarations relatives aux travailleurs indépendants, des fraudes à la résidence ou au forfait
logement, et des fraudes aux relevés d’identité bancaire.
En 2022, plus de 14 000 contrôles ont été réalisés par les Caf à partir des travaux préparatoires du
SNLFE. Le montant des indus notifiés dans ce cadre s’est élevé à près de 100 M
€
.
134
En 2022, 1 971 dossiers ont fait l’objet d’une qualification de fraudes à la Caf de Paris et 2 034 à la
Caf de la Seine-Saint-Denis.
135
Le
datamining
désigne le processus d’analyse de données sous différents angles afin d’en extraire des
informations utiles à des fins de contrôle.
136
Durant la durée de la COG 2023-2027, treize ETP supplémentaires doivent être répartis entre les cinq
pôles.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
63
Les travaux menés par le SNLFE renforcent les leviers de lutte contre la fraude à la disposition des
Caf
137
. Le service a noué des partenariats avec d’autres services publics, tels que les préfectures, les
ministères, France Travail ou la mission interministérielle de coordination anti-fraude (Micaf).
Durant la période sous revue, le montant annuel du préjudice constaté s’est établi en
moyenne à 16 M
€
.
La Caf notifie des indus à caractère frauduleux sur les trois dernières années,
comme l’ont montré les travaux menés par la Cour sur une sélection
138
de dossiers à caractère
frauduleux.
En termes de sanctions, les résultats de la Caf du Nord rejoignent également les
moyennes nationales. Les poursuites pénales représentent 3,6 % des suites à la Caf du Nord
contre 4,4 % au niveau de la branche, les pénalités, 64 % à la Caf du Nord contre 68 % au
niveau national et les avertissements, 31 % à la Caf du Nord contre 27 % au niveau national.
La Caf du Nord ne dispose pas de délégation du conseil départemental pour qualifier et
sanctionner les fraudes au RSA. En conséquence, la caisse sanctionne, dans un premier temps,
les indus qui sont de sa compétence, puis transmet le dossier au conseil départemental pour une
prise de décision par ce dernier du caractère frauduleux de la créance.
Entre 2018 et 2022, les fraudes détectées ont principalement porté sur de fausses
déclarations ou des omissions intentionnelles (75 %) et sur le statut de parent isolé (17 %).
3.3.3.2
Des lacunes dans le pilotage de la lutte contre la fraude interne
Le plan de lutte contre la fraude interne transmis chaque année par la Cnaf au directeur
et au directeur comptable et financier de la Caf fixe les orientations à mettre en
œ
uvre par la
caisse. Les enjeux sont d’autant plus élevés que les caisses détiennent des informations
sensibles et confidentielles concernant les allocataires et des données de même nature
transmises par les partenaires de la Caf.
Le dispositif interne mettant en
œ
uvre les orientations nationales est placé sous l’autorité
du directeur comptable et financier de la Caf du Nord. Il a été durablement fragilisé par le
départ, au cours du premier semestre 2020, de l’agent de cette direction chargé d’exercer des
contrôles et de suivre l’application de ce plan dans les différents services de la caisse, agent qui
n’a pas été remplacé dans cette fonction.
Cette situation peut expliquer, pour une part, l’absence de signalement à la caisse
nationale, selon la procédure en vigueur dans ce domaine, de cas de fraude interne par la Caf
du Nord, en dépit de sa taille (1 469 agents en 2022), du déploiement de ses équipes sur huit
sites et du montant considérable (4,1 Md
€
) des prestations versées sur une base le plus souvent
déclarative.
137
La loi de financement de la sécurité sociale pour 2023 a prévu de renforcer les pouvoirs de police
judiciaire, la possibilité de mener des enquêtes sous pseudonyme et l’accès aux déclarations de ressources des
plateformes collaboratives faites à la DGFiP.
138
Une sélection de quarante créances d’origine frauduleuse au 31 décembre 2022 a été examinée,
correspondant aux vingt créances les plus élevées et aux vingt créances les moins élevés. Ces travaux n’ont pas
révélé d’erreurs manifestes d’appréciation.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
64
Il a fallu attendre le départ du précédent directeur pour que le directeur par intérim
diligente, en mars 2022, une mission d’audit interne chargée d’établir un diagnostic des mesures
et des dispositifs visant à couvrir le risque de fraude interne afférent à l’activité des salariés et
à celle des administrateurs
139
.
Les auditeurs ont conclu, en 2022, à un défaut de coordination d’un dispositif qui
reposait, pour l’essentiel, sur la sensibilisation des agents au travers de fiches, sans procédure
formalisée de suivi ni de plan d’action spécifique.
Ils ont recommandé qu’en lien avec l’échelon national, la direction procède à l’analyse
des cas et schémas de fraude interne signalés annuellement par les caisses du réseau à la Cnaf
pour vérifier, point par point, si les dispositifs internes permettent de prévenir ces risques à la
Caf du Nord et renforcer en conséquence les moyens mobilisés dans ce domaine.
La direction de la caisse a engagé, à partir des constats formulés à l’issue de cet audit,
le travail de redressement qui mérite d’être poursuivi avec un haut niveau de priorité.
Recommandation n° 6.
(Caf du Nord) : Renforcer le dispositif de contrôle interne en
mettant en
œ
uvre des mesures correctives en réponse aux constats formulés dans le cadre
des audits de validation des comptes réalisés par la Cnaf et en dotant la caisse, avant la
fin de 2024, d’un dispositif de lutte contre la fraude interne adapté à cet enjeu.
4
LA GESTION DE L’ACTION SOCIALE
Le cadre législatif et réglementaire de l’action sociale fixé par l’arrêté du 3 octobre 2001
couvre l’action en faveur de la petite enfance, le soutien aux familles et à la fonction parentale,
la prévention des exclusions, l’appui aux jeunes adultes, le temps libre et les vacances des
enfants et des familles. La Cour a centré son contrôle sur les modalités de pilotage et de gestion
du budget d’action sociale et sur les actions engagées pour favoriser l’accueil du jeune enfant.
4.1
Des dépenses d’intervention importantes et contrôlées
4.1.1
Un budget d'action sociale en hausse, largement affecté selon des priorités
nationales
Le budget d’action sociale s’élevait à près de 230 M
€
en 2022, ce qui reflète
l’importance du soutien aux familles et aux structures d’accueil dans un département marqué
par un fort taux de pauvreté (cf.
supra
) et dans lequel 20 % des enfants de moins de six ans
vivent dans un foyer bénéficiaire du RSA (contre 13 % au niveau national en 2022).
139
La recherche d’un avantage personnel ou bénéficiant à un tiers peut passer, notamment, par le non-
respect délibéré de règles en vigueur relatives à la déontologie (impartialité, neutralité, probité, intégrité, secret
professionnel), au conflit d’intérêts ou à l’usage des moyens informatiques.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
65
Malgré leur niveau élevé, ces dépenses représentent une part relativement faible du total
des dépenses de la Caf (5,6 % en 2022), du fait de l’importance des prestations dites légales
(3,9 Md
€
).
Le budget d’action sociale est alimenté pour plus des quatre cinquièmes par des fonds
nationaux pré-affectés par la Cnaf, le reste étant constitué de fonds locaux dont l’usage est laissé
à la libre disposition du conseil d’administration. La part de ces fonds locaux a fortement baissé
entre 2018 et 2022, passant de 20,9 à 12 %, ce qui a entraîné une recentralisation de la définition
des domaines d’intervention de la Caf
140
.
Les dépenses d'action sociale de la Caf n’ont, en apparence, que très peu progressé entre
2018 et 2022, passant de 227,5 à 229,5 M
€
. Il convient cependant de noter que le travail social
qui était inclus dans le budget de l’action sociale en 2018 ne l’est plus depuis 2020, en raison
de la mise en
œ
uvre du budget commun de gestion prévue par l’annexe budgétaire de la COG
2017-2022 (cf. 2.1.1.3). Le Fonds national d'action sociale et les budgets d’action sociale sont
ainsi recentrés sur les dépenses d’intervention auprès des familles et des partenaires, qui
constituent leur c
œ
ur de mission.
Tableau n° 25 :
dépenses d’action sociale par poste (2018 et 2022)
En M
€
2018
2022
Accueil des jeunes enfants de 0 à 6 ans
106,9
114
Temps libre des enfants et des familles
60,2
66,1
Accompagnement social des familles et de leurs enfants
20,3
7,4
Logement et habitat
4,8
5,9
Animation de la vie sociale
23,8
26,8
Autres actions
7,4
8,8
Logistique des
œ
uvres
4,1
0,5
Total
227,5
229,5
Source : Caf du Nord
À périmètre constant, les dépenses d’action sociale apparaissent plus dynamiques. Hors
travail social, elles ont en effet augmenté de 7 % entre 2018 et 2022. Elles financent pour
l’essentiel des structures d’accueil du jeune enfant (50 % de la dépense), ainsi que le temps libre
des familles et des enfants (28 %).
Les aides aux partenaires, à savoir les structures chargées notamment de l’accueil du
jeune enfant, du temps libre des parents et des enfants et de la parentalité, représentent près de
95 % du total en 2022. Il s'agit principalement
141
d'aides au fonctionnement financées à près de
90 % sur fonds nationaux. Outre les crèches, ces aides contribuent au financement des structures
140
Cette recentralisation devrait se poursuivre puisque le total des dépenses du Fonds national d’action
sociale (Fnas) devrait augmenter de 6 % par an au cours de la COG 2023-2027 contre 2,7 % seulement pour les
dotations aux fonds locaux.
141
Les aides au fonctionnement représentent 95 % du total des aides aux partenaires sur la période.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
66
de loisirs pour enfants et adolescents, des lieux de soutien à la parentalité et des foyers de jeunes
travailleurs, en particulier.
Les aides individuelles aux familles ont diminué de près d’un quart entre 2018 et 2022
du fait de la réduction des fonds locaux sur lesquels elles sont financées. Elles ont également
été recentrées sur un socle national d’interventions défini par la Cnaf. 80 % des interventions
sociales doivent ainsi désormais avoir pour origine l’un des cinq faits générateurs suivants : la
séparation des parents, les familles monoparentales avec de jeunes enfants, le décès d’un enfant
ou d’un parent et les impayés de loyer. En conséquence, les aides à domicile ont presque
disparu
142
et les aides sur projet ont très fortement diminué (- 74 %). Dans le même temps, les
prêts à l’équipement ménager ont fortement progressé (+ 27 %) ainsi que, dans une moindre
mesure, les aides aux vacances (+ 6 %).
Tableau n° 26 :
aides individuelles aux familles par poste (2018 et 2022)
En M
€
2018
2022
Prêts à l'équipement ménager
3,6
4,58
Aides sur projet
1,8
0,47
Aides aux vacances (VACAF)
4,7
4,99
Aides à domicile
4,2
0,4
Autres
0,75
0,93
Total
15,05
11,37
Source : Caf du Nord
4.1.2
Des aides financières encadrées et contrôlées
La gestion des aides financières est encadrée par des processus locaux et nationaux.
Deux règlements intérieurs, votés chaque année par le conseil d’administration, fixent les
modalités d’attribution des aides : le RIAFC pour les aides financières collectives (AFC) et le
Riafi, pour les aides financières individuelles (Afi).
La Caf ne lance pas d’appels à projets, mais les partenaires sont identifiés et
accompagnés, y compris pour la saisie des données dans les outils mis à leur disposition. Lors
de l’examen sur pièces qu’ils ont réalisé à la Caf du Nord, les rapporteurs de la Cour ont constaté
que les dossiers de demande de financement faisaient l’objet d’une analyse rigoureuse, même
si la présence dans les dossiers d’AFC d’une charte de la laïcité dûment signée méritera d’être
contrôlée de façon plus systématique.
L’exécution budgétaire des aides est correctement suivie et les établissements en
difficulté (établissements d’accueil du jeune enfant, centres sociaux, en particulier) font l’objet
d’une attention particulière par la commission départementale de l’action sociale.
Le contrôle interne de l’action sociale s’inscrit dans le dispositif général de maîtrise des
risques de la Caf présenté plus haut (cf. 3.3.1). Il est piloté, sous l’égide du comité stratégique,
142
Elles ont été divisées par 10 passant de 4,2 à 0,4 M
€
.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
67
par la cellule de démarche d’amélioration continue et de maîtrise des risques chargée de l’action
sociale
143
.
Les priorités du contrôle, établies chaque année, sont restées stables durant la période.
Elles ciblent en particulier les établissements bénéficiaires d’une prestation de service d’accueil
de loisir sans hébergement et d’une prestation de service unique, ainsi que les équipements
n’ayant jamais été contrôlés ou en déficit.
La sécurisation des prestations de service et de subventions et des prêts d’action sociale
fait l’objet de deux fiches du plan de contrôle de l’agent comptable, qui précisent les taux de
vérification à effectuer.
Pour favoriser une meilleure maîtrise de la charge du contrôle
144
, une directive de 2019
a prévu de réduire la proportion des droits ou paiements contrôlés au titre de l’année précédente,
qui est passée de 17,9 % en 2018 à 15,6 % en 2019. Cette baisse s’est poursuivie les années
suivantes, puisque la part des montants contrôlés n’était plus que de 14,6 % en 2021.
Le ciblage d’un nombre moins élevé de dossiers aurait dû s’accompagner d’un maintien
du taux de rejet moyen, sauf à accepter de dégrader l’efficacité des contrôles. Or, ce taux qui
atteignait près de 40 % du flux contrôlé au début de la période, est tombé à moins de 20 % en
2021.
Cette chute est expliquée, pour partie, par une refonte du règlement intérieur d’action
sociale qui facilite le versement des aides sur fonds locaux, et par les conséquences de la crise
sanitaire, à l’origine de nombreux écarts de droits d’une année à l’autre aisément détectés par
les contrôles de cohérence réalisés par les techniciens.
Tableau n° 27 :
données sur le contrôle interne de l’action sociale (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
% des droits ou paiements N-1 contrôlés
17,9
15,6
14,5
14,6
nd
Taux de rejet global en % du flux contrôlé
39,5
46,9
40,7
19,5
nd
Note : Les contrôles internes portent sur l’exercice N-1. En 2022, la présentation modifiée des données ne
permet pas le calcul de taux agrégés.
Source : Cour des comptes, d’après les données de la Caf du Nord
Le plan de contrôle des structures bénéficiant d’aides financières comprend des
contrôles sur pièces et sur place. Il est établi chaque année, depuis 2019, sur la base d’un objectif
de masse financière à contrôler déterminé par la Cnaf
145
. Durant l’ensemble de la période sous
revue, cet objectif annuel a été dépassé par la Caf.
143
Le comité stratégique regroupe l’ensemble de l’équipe de direction. Les instances thématiques,
appelées cellules de démarche d’amélioration continue et de maîtrise des risques (cellules Dac-Mdr), sont
spécialisées dans divers domaines : prestations, action sociale, ressources humaines, comptabilité et finances,
informatique.
144
Caf du Nord,
Les résultats du contrôle métier 2019.
145
Jusqu’en 2018, l’objectif fixé par la Cnaf distinguait la part nationale (70 % des contrôles) et la part
locale (30 %).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
68
Tableau n° 1 :
évolution d’indicateurs relatifs au contrôle des structures bénéficiaires d’aides
financières collectives (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Nombre de contrôles
353
258
170
236
445
Objectif de montants contrôlés (en M
€
)
nd
18,5
10,0
13,0
17,4
Masse financière contrôlée (en M
€
)
28
21,3
16,4
22,1
22,6
Taux d'indus (1) (en % de la masse contrôlée)
2,5
5,6
5,7
6,4
5,4
Taux de rappels (2) (en % de la masse contrôlée)
0,9 %
0,5 %
1 %
1,1 %
3,6 %
Note : Les contrôles portent sur l’exercice N-1.
(1) Les indus correspondent à des sommes versées à tort par la Caf.
(2) Les rappels correspondent à des sommes qui auraient dû être versées par la Caf et ne l’ont pas été.
Source : Caf du Nord
L’incidence financière des indus a sensiblement augmenté à partir de 2019, pour
atteindre un point haut en 2021 du fait de la crise sanitaire. Les structures d’accueil des enfants
et adolescents sont, en effet, restées fermées une partie de l’année 2020, ce qui a conduit à ne
pas fournir les services au titre desquels des acomptes avaient été versés.
Le volume des indus a reculé en 2022, signe du retour progressif à un fonctionnement
normalisé. Parallèlement, le montant des rappels a crû depuis 2019, et a été multiplié par trois
entre 2021 et 2022. Ces retards de paiement témoignent des difficultés rencontrées par la Caf
pour respecter les dates de versement des AFC, ce que l’audit de structure conduit par la Cnaf
en 2018 avait déjà mis en évidence.
4.2
Un pilotage des services aux familles à renforcer
Un nombre important de conventions ont été signées par la Caf au cours de la période
sous revue, parmi lesquelles des projets de développement territoriaux avec quatre grands pôles
de développement : la Flandre, la Métropole Européenne de Lille, Pévèle-Bassin Minier et le
Cambrésis-Sambre Avesnois.
Ces projets alimentent les conventions territoriales globales (CTG) signées avec les
EPCI ou les communes. Alors qu’il n’en existait qu’une en 2019, les CTG maillent largement
le territoire en 2022 : 568 des 648 communes du département sont désormais couvertes, même
si le pourcentage de population correspondant (73 %) n'atteint pas encore la cible fixée par la
COG (100 %).
Le partenariat avec l’État, le conseil départemental ainsi qu’avec d’autres institutions
146
présentes dans le département a donné lieu à la signature du schéma départemental des services
aux familles (SDSF) en juin 2017, pour une durée de six ans. Celui-ci couvrait à l’origine les
champs de la parentalité et de la petite enfance. Il a été modifié en novembre 2019 pour intégrer
le schéma d’animation de la vie sociale.
146
L’éducation nationale, la Mutualité sociale agricole (MSA), l’Association des maires du Nord, l’Union
départementale des associations familiales (Udaf) et l’Union régionale interfédérale des
œ
uvres et organismes
privés (Uriopss).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
69
Les objectifs fixés par le SDSF en 2017 (cinq dans le domaine de la petite enfance et
huit dans celui de la parentalité) n’ont été que partiellement atteints et sont largement repris
dans le projet de SDSF qui doit être signé au printemps 2024 : renforcer l’accès aux services
sur tout le territoire, améliorer l’information des familles relativement à l’offre de services,
favoriser l’accueil des publics en insertion, notamment.
Ce retard dans la mise en
œ
uvre est en partie dû aux effets de la crise sanitaire, qui a
ralenti plusieurs projets. Il est également à rapprocher d’un défaut d’impulsion et de
coordination au niveau départemental, qui s’est traduit par l’absence de plan d’action,
d’engagements précis et d’un tableau de bord permettant de suivre les actions du SDSF.
La mise en place du comité départemental des services aux familles (CDSF)
147
, en mars
2023, devrait permettre un pilotage resserré et plus efficace. La Caf en assure le secrétariat
général et est, à ce titre, le pilote opérationnel du SDSF. La coordination des acteurs
départementaux fera ainsi, à l’avenir, partie intégrante de ses missions.
Le pilotage du SDSF, et plus largement de l’action sociale, devra également passer par
un renforcement de l’évaluation des politiques mises en
œ
uvre dans le département,
conformément aux orientations fixées par la COG 2023-2027.
La Caf s’est dotée d’un service d’évaluation et d’animation des politiques sociales dès
2018, qui réalise des bilans des politiques mises en
œ
uvre. Un travail d’analyse de l’impact de
ces politiques dans les bassins de vie et les territoires reste à conduire afin d’éclairer la prise de
décision au niveau départemental.
4.3
L’accueil du jeune enfant : une dépendance croissante à l’égard du
secteur privé, une répartition sur le territoire déséquilibrée
4.3.1
Une offre d’accueil du jeune enfant qui progresse malgré le recul du nombre
d’assistantes maternelles
Le taux de couverture en matière d’accueil du jeune enfant a augmenté durant la période
sous revue, passant de 57,8 à 59 % entre 2018 et 2022. Il a rejoint le taux national en 2020 et
l’a dépassé en 2021.
Tableau n° 2 :
évolution du taux de couverture en matière d’accueil du jeune enfant (2018-2022)
En %
2018
2019
2020
2021
2022
Département du Nord
57,8
58,6
58,9
59,6
59
National
59,3
59,8
58,8
59,4
nd
Note : Le taux de couverture est défini comme le nombre de places d'accueil du jeune enfant
rapporté au nombre d'enfants de moins de trois ans.
Source : Site Cafdata (http://data.caf.fr/site/) pour les données nationales et Caf du Nord pour
les données départementales
147
Ce comité a été institué par l’ordonnance n° 2021-611 du 19 mai 2021.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
70
Cette progression masque les évolutions divergentes de l’accueil collectif et individuel.
Le nombre d’établissements d’accueil du jeune enfant (EAJE) a fortement augmenté durant la
période (+ 15 % entre 2019 et 2022). Le nombre de places a également progressé, bien que
moins rapidement, pour atteindre 15 341 en 2022.
Tableau n° 3 :
évolution du nombre d’EAJE et de places d’accueil du jeune enfant (2018-2022)
2018
2019
2020
2021
2022
Nombre d'établissements EAJE
nd
668
721
733
770
dont financés en PSU
430
428
428
428
429
dont financés en Paje
nd
240
293
305
341
Nombre de places en EAJE
14 203
13 978
14 496
14 934
15 341
dont financées en PSU
11 603
11 578
11 574
11 745
11 688
dont micro-crèches Paje
2 600
2 400
2 922
3 189
3 653
Source : Caf du Nord
Les établissements d’accueil du jeune enfant financés par la prestation de service unique
(PSU) versée par la Caf peuvent bénéficier de bonus complémentaires liés à l’accueil de publics
spécifiques. En 2020, 140 EAJE (soit un tiers du total) ont, ainsi, bénéficié du « bonus mixité
sociale » qui vise à encourager l’accueil d’enfants issus de familles en situation de pauvreté, en
compensant la perte de recettes pour les établissements.
Parallèlement, 200 EAJE (près de la moitié des établissements du département) ont
perçu le « bonus insertion handicap » qui contribue à lever les freins financiers à l’accueil
d’enfants en situation de handicap.
Le dynamisme de l’accueil collectif contraste avec le net recul de l’accueil individuel
durant la période. Le nombre d’assistantes maternelles agréées a, ainsi, diminué de 10 % entre
2019 et 2021, marquant l’accélération d’une tendance déjà observée au cours des années
précédentes (-14, 3% entre 2015 et 2019) et constatée également au niveau national
148
.
Parallèlement, moins des deux tiers des assistantes agréées étaient effectivement actives
en fin d’année civile. Au total, le nombre de places offertes par les assistantes maternelles était
orienté à la baisse, ne dépassant pas 50 370 en 2021. Ce mode d’accueil reste toutefois très
largement majoritaire dans le département, puisqu’il représente encore plus des trois quarts des
places disponibles.
Dans ce contexte, le vieillissement de la population des assistantes maternelles (seules
19 % d’entre elles avaient moins de quarante ans en 2021) et la baisse du nombre de demandes
de nouveaux agréments constituent une source de préoccupation dans la perspective de la mise
en
œ
uvre du service public de la petite enfance, qui constitue l’une des priorités de la
COG 2023-2027.
148
La baisse du nombre d’assistantes maternelles agréées a été de 24 % au niveau national entre 2015 et
2021.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
71
Afin de contrecarrer le déclin de l’offre d’accueil individuel, la Caf a mis en
œ
uvre
plusieurs mesures, parmi lesquelles un soutien financier à l’installation ou à l’amélioration du
lieu d’accueil. Une expérimentation concernant de nouvelles modalités d’exercice des
assistantes maternelles
149
a été réalisée à Lille dans le cadre d’un appel à projet national publié
en juin 2023 et financé sur le fonds petite enfance.
Les projets de maisons d’assistantes maternelles (Mam) sont également accompagnés
par la Caf au travers d’une participation à leur installation sur les fonds du plan d’investissement
pour l’accueil du jeune enfant (Piaje). Le nombre de Mam a ainsi augmenté de 28 % entre 2019
et 2022. Le nombre de places offertes dans ces structures a également progressé de 34 %, pour
atteindre 1 950 en 2022.
4.3.2
Une offre d’accueil collectif dont la dynamique repose largement sur le
secteur privé
L’accroissement du nombre de places en EAJE est dû principalement à l’expansion des
micro-crèches Paje
150
. Le nombre de places financées en PSU est resté constant (+ 0,7 % sur la
période) alors que l’offre en micro-crèches Paje a progressé de plus de 40 %. De ce fait, la part
de l’offre financée en Paje est passée de 18,3 % à 23,8 % durant la période.
Cette évolution n’est pas conforme à l’objectif fixé par le CPOG 2018-2022, qui
prévoyait de favoriser l’accessibilité et la mixité des structures d’accueil du jeune enfant
via
la
création prioritaire d’équipements PSU et la limitation du développement des micro-crèches
Paje, dont le coût est plus élevé pour les familles.
La Caf a tenté d’encadrer cette évolution en subordonnant le financement de
l’investissement des micro-crèches Paje à l’application d’un barème des participations
familiales, afin de rapprocher le reste à charge pour les familles de celui des crèches PSU. Elle
encourage également la création d’établissements financés en PSU, en particulier grâce à une
aide locale complémentaire aux fonds nationaux. Celle-ci compense le faible niveau de la PSU
au cours de la première année, lié à la montée en charge du taux d’occupation de la structure.
Parallèlement, une démarche IDA « Informer, Détecter, Accompagner » a été lancée au
second semestre 2021 afin de prévenir les fermetures d’établissements. Une requête nationale
permet d’identifier les EAJE potentiellement fragiles à partir d’un faisceau d’indices : déficit,
faible taux d’occupation, prix de revient élevé. En 2022 la requête identifiait 42 %
d’établissements fragiles.
Les indicateurs doivent donc encore être affinés pour cibler les situations les plus à
risque. Depuis 2023 une fiche portrait fournit une « photographie » de la situation d’un
équipement sur les trois dernières années. Cette fiche permet de repérer de manière synthétique
les fragilités selon différents champs (caractéristiques de l’équipement et des publics accueillis,
données financières et d’activité).
149
Il s’agit d’expérimenter un accueil en mode « hybride » : jusqu’à l’âge d’un an, l’enfant sera accueilli
chez une assistante maternelle avec des temps d’immersion réguliers en structure collective ; le relais sera pris par
la structure collective dans laquelle l’enfant sera accueilli à temps plein à partir de son premier anniversaire.
150
Financées par la prestation d’accueil du jeune enfant.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
72
4.3.3
Une stratégie de rééquilibrage territorial mise en place tardivement
Le diagnostic territorial réalisé par le SDSF signé en 2017 soulignait l’existence
d’importantes disparités territoriales observées en 2014, date des données les plus récentes alors
disponibles.
Ainsi, les communes les mieux dotées en assistantes maternelles se trouvaient dans la
Métropole Européenne de Lille (Mel) et la région de Dunkerque, alors que les EAJE étaient,
eux aussi, concentrés dans la Mel, mais également dans la communauté urbaine de Dunkerque-
Grand Littoral et les communes de l’ancien bassin minier. Les territoires ruraux étaient, eux,
moins bien pourvus en EAJE.
La correction des inégalités territoriales en matière d’accueil du jeune enfant constituait
déjà une orientation majeure de la COG 2013-2017. La COG 2018-2022 a poursuivi les mêmes
objectifs de rééquilibrage
151
. Le SDSF signé en 2017 a donc fait de la réduction des inégalités
territoriales en matière d’accueil du jeune enfant la première de ses dix priorités.
Conformément à cet objectif, le CPOG 2018-2022 de la Caf du Nord retenait comme
premier engagement de «
développer l’offre d’accueil du jeune enfant en luttant contre les
inégalités sociales et territoriales et en améliorant son efficience
»
152
.
Or, la cartographie des territoires et quartiers prioritaires de la politique de la ville
(QPV), sous-dotés en solutions d’accueil, n’a été réalisée qu’au premier semestre 2022. Dans
ces conditions, les inégalités de taux de couverture entre communes du département, qui étaient
très importantes, ont continué à se creuser.
La Cour a calculé qu’en 2014 – année pour laquelle le diagnostic territorial du SDSF
2017 a été établi – le taux de couverture des 10 % des communes les mieux dotées était 3,95 fois
supérieur à celui des 10 % des communes les moins bien dotées. Cet écart s’était encore accru
en 2020 pour atteindre 4,5, alors que, sur la même période, il ne dépassait pas 2,7 dans les
Bouches-du-Rhône, un département dont la structure démographique est proche de celle du
Nord
153
.
Les écarts sont particulièrement grands en matière d’EAJE financés en PSU, puisqu’en
2021 les trois quarts de ces structures se situaient dans des communes de plus de
10 000 habitants et que 64 % des QPV n’en disposaient pas.
Afin de favoriser la création de telles structures dans les zones qui en sont les plus
dépourvues, la Caf a récemment lancé, conjointement à l’État, au conseil départemental et à la
Mutualité sociale agricole, une démarche en direction des territoires du Cambrésis-Sambre
151
Cf. Cour des comptes, « L’action sociale de la branche famille : des dépenses importantes, un impact
à améliorer
», in
Rapport sur l’application des lois de financement de la sécurité sociale
, octobre 2020.
152
La fiche n° 1 (p. 19) le déclinait dans les termes suivants : «
Questionner la pertinence de l’offre
existante et identifier de nouvelles implantations possibles au regard des besoins identifiés sur les territoires,
particulièrement dans les quartiers politique de la ville » avec comme mission de « déterminer les objectifs de
développement de territoires et de nombre de places
».
153
En 2023, la population totale était de 2,6 millions dans le Nord contre 2,07 millions dans les Bouches
du Rhône. La densité respective des deux départements était de 454 habitants par kilomètre carré dans le Nord
contre 400 dans les Bouches-du Rhône-en 2018 et la part des moins de 25 ans de 33,2 % dans le Nord contre
29,7 % dans les Bouches-du-Rhône (données Insee).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
73
Avesnois et de Pévèle-Bassin minier, consistant à envoyer aux collectivités locales un courrier
de présentation des mesures de soutien à l’investissement.
Le rôle des communes en tant que tiers financeur est en effet déterminant dans ce
domaine. Comme le prévoit la Caf, cette initiative devrait être poursuivie de façon plus ciblée,
avec, en particulier, une simulation du reste à charge pour les communes concernées.
Plus largement, l’effort de rééquilibrage territorial de l’offre d’accueil doit être
poursuivi afin de garantir le maillage du territoire par une offre accessible à l’ensemble des
familles, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
74
CONCLUSION
Depuis 2018, la Caf du Nord a rempli ses missions dans un contexte exigeant, marqué
par la mise en
œ
uvre de plusieurs réformes et par les conséquences de la crise sanitaire, tandis
que des difficultés internes perturbaient à la fois sa gouvernance et son fonctionnement,
compromettant le redressement qui était engagé pour réduire les délais de traitement des
dossiers des allocataires.
Depuis le changement de directeur au printemps 2022, la Caf poursuit les objectifs fixés
par le contrat pluriannuel qui la lie à la Cnaf en s’employant à rapprocher sa performance de la
moyenne observée dans le réseau des Caf. Elle est aidée, en cela, par le soutien que lui apporte
depuis dix ans le dispositif dit Caf à forts enjeux.
Au terme de son contrôle, la Cour formule, par-delà les recommandations adressées à
la Caf du Nord, plusieurs observations de portée plus générale concernant l’animation et la
supervision du réseau de la branche famille par la Cnaf.
Le contrôle de la Cour montre, en premier lieu, que le redressement de la Caf du Nord
reste fragile, ce qui soulève la question du sens du dispositif de solidarité piloté par la caisse
nationale. La dépendance durable à l’égard d’un appui au pilotage de la production conçu
comme temporaire invite en effet à s’interroger sur les moyens qui sont alloués en propre à
cette caisse, au regard de la charge à laquelle elle doit faire face dans le département.
La mutualisation de l’accueil téléphonique n’a, par ailleurs, pas permis à la Caf du Nord
d’assurer le niveau de qualité de relation de service conforme, sur ce point, aux engagements
inscrits dans la COG de la branche.
Une deuxième observation concerne la supervision des Caf par la caisse nationale.
L’action du directeur général de la Cnaf a été rapide et ferme lorsque la gouvernance de la Caf
du Nord s’est trouvée empêchée, en décembre 2021. Pour autant, les irrégularités constatées
dès 2018 n’avaient, alors, pas été sanctionnées, et la caisse nationale n’a pris la pleine mesure
des désordres managériaux qu’à la réception de courriers d’alerte envoyés à l’automne 2021.
Ces courriers ont été à l’origine de plusieurs rappels à l’ordre, avant l’intervention décisive de
la Cnaf en décembre de la même année.
Enfin, les conditions de la sortie de crise gérée par la Cnaf soulignent la singularité du
positionnement juridique des directeurs de Caf et de leur relation avec la caisse nationale. Ainsi,
le pouvoir de nomination et le pouvoir hiérarchique que détient le directeur général de la Cnaf
ont pour limite le statut d’employeur du président du conseil d’administration de la Caf, seul à
pouvoir engager le licenciement du directeur.
Il importe que la direction de la sécurité sociale engage une réflexion sur ce dernier
point, qui touche au c
œ
ur de la gouvernance des organismes de sécurité sociale.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
75
ANNEXES
Annexe n° 1.
Relevé des voies de progrès mentionnées dans le rapport
................
76
Annexe n° 2.
Les conditions d’attribution de deux marchés publics
......................
77
Annexe n° 3.
L’offre d’accueil des allocataires dans le Nord
.................................
80
Annexe n° 4.
La « déconjugalisation » de l’allocation aux adultes handicapés
......
83
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
76
Annexe n° 1.
Relevé des voies de progrès mentionnées dans le rapport
Le présent rapport comporte une série d’observations qui, sans faire l’objet d’une
recommandation de la part de la Cour, justifient l’engagement de travaux par la Caf du Nord
ou appellent un suivi particulier.
Le tableau qui suit en fournit le relevé, avec un renvoi au numéro de la sous-partie
correspondante dans le rapport.
Thème
Partie
Actions
1
Règlement intérieur
1.1.2.1
Assurer la cohérence entre les statuts de la caisse et le règlement intérieur
du conseil d’administration.
2
Règlement intérieur
1.1.2.1
Aligner la rédaction du règlement intérieur de la caisse sur celle du code
de
la
sécurité
sociale,
en
précisant
qu’il
revient
au
conseil
d’administration d’établir le règlement intérieur.
3
Remboursement des
frais des
administrateurs
1.1.2.4
Veiller au strict respect des règles gouvernant la mise à disposition des
véhicules de la Caf.
4
Comptabilité
2.1.2
Expliquer dans les annexes aux comptes les évolutions des postes
comptables qui connaissent des variations fortes d’un exercice à l’autre.
5
Ressources humaines
2.4.3.1
Renforcer la logique de parcours professionnel des collaborateurs en
favorisant notamment les perspectives de promotion de techniciens de
service à l’usager (TSU) vers les fonctions de gestionnaires conseil
allocataires (GCA) et les mobilités dans la branche famille.
6
Ressources humaines
2.4.3.3
Engager une réflexion sur l’emploi des séniors et sur l’usure au travail,
en particulier dans le champ du travail social.
7
Accueil
3.1.1.1
Mettre en place dans les agences de la Caf du Nord un accueil et un
accompagnement adapté pour les publics en situation de fragilité
(personnes en situation de handicap, victimes de violences conjugales).
8
Production
3.2.2.1
Étudier la voie d’une mutualisation avec une caisse d’un département
exposé à une moindre tension dans le domaine de la production.
9
Production
3.2.2.3
Rehausser les objectifs en matière de productivité pour les activités de
production et renforcer l’action managériale correspondante.
10
Contrôle interne
3.2.2.2
Élargir l’échantillon des contrôles de la direction comptable et financière
portant sur l’allocation différentielle versée aux transfrontaliers.
11
Action sociale
4.1.2
Contrôler la présence d’une charte de la laïcité dûment signée dans
chaque dossier de demandes d’aides financières collectives (AFC).
12
Action sociale
4.2
Renforcer le pilotage et accélérer la mise en
œ
uvre du schéma
départemental des services aux familles.
132
Action sociale –
accueil du jeune
enfant
4.3.2
Poursuivre l’effort de rééquilibrage territorial de l’offre d’accueil du
jeune enfant.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
77
Annexe n° 2.
Les conditions d’attribution de deux marchés publics
1-
Un marché relatif à la démarche stratégique
La Cour a examiné les conditions dans lesquelles a été passé, en 2016, un marché dont
l’exécution s’est poursuivie durant l’exercice 2018 à la suite de sa prolongation jusqu’au
9 décembre de cette année-là. Les auditeurs de la Cnaf qui avaient procédé en 2019 à l’analyse
de ce marché, lors de l’audit de structure de la Caf, avaient conclu à son irrégularité.
La présente annexe en restitue la chronologie et les principales données.
Le 10 février 2016, la Caf du Nord a publié un avis d’appel public à la concurrence portant
sur un marché de prestations intellectuelles. L’objet du marché consistait à établir un diagnostic
du dispositif managérial de la caisse.
Une commission administrative s’est réunie le 11 avril 2016 afin d’évaluer les offres de
huit candidats selon les trois critères suivants : la valeur technique de la proposition, à laquelle
est affectée un maximum de cinquante points ; le prix, noté sur quarante points ; le délai global
de réalisation, évalué sur dix points.
La commission administrative a attribué une note de 34/50 pour la valeur technique aux
candidats O et S, les classant en première position sur ce critère. S’agissant du prix, la société
N
présentait l’offre la moins onéreuse
154
, devant la société A (39,90/40), et la société S
(32,61/40). Pour le délai global de réalisation, la société O est arrivée en deuxième position
(7/10) et la société S en dernière position,
ex aequo
avec d’autres sociétés candidates.
En conséquence, la commission administrative a proposé l’attribution du marché au
candidat O, premier au classement final avec une note de 72,10 sur 100. Au second rang, la
société S avait obtenu une note de 69,61 sur 100.
L’ancien directeur de la caisse, pouvoir adjudicateur, n’a pas suivi l’avis de la commission
administrative et a décidé d’attribuer le marché à la société de portage salarial S.
Il a justifié ce choix par les trois arguments suivants, que les auditeurs de la Cnaf,
mentionnés plus haut, ont considéré comme «
manifestement erronés et juridiquement
infondés
» :
-
la société S était «
classée à deux reprises dans les deux premiers résultats pour les critères
essentiels, à savoir technique et prix, ce qui n’est pas le cas de [la société O] ».
L’analyse
des offres réalisée par la commission administrative montre que la société S avait, certes,
été classée première (
ex aequo
avec la société O)
pour le critère technique, mais troisième
pour le critère prix ;
-
la direction souhaitait «
recourir à un intervenant différent de la société [O], qui
travaill[ait] avec [la Caf]
depuis un an sur les processus et la qualité : utilité d’un regard
différent, moins arrêté sur la méthodologie, plus enclin à prendre en compte la déclinaison
de la démarche stratégique ».
Or, seules des défaillances graves dans l’exécution d’un
même marché peuvent être prises en compte pour écarter un candidat qui a déjà travaillé
154
Soit 22 144
€
HT contre 22 500
€
HT pour
la société A
et 48 100
€
HT pour la société S.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
78
avec l’entité qui passe le marché. La société O n’était pas dans cette situation. En outre, la
recherche d’une approche différente ne figurait pas parmi les critères du marché ;
-
méritait d’être prise en compte, selon l’ancien directeur de la Caf,
« l’expérience de [la
société S] auprès de dirigeants de grands groupes après restructurations »
. Or, si des
activités de conseil sont mentionnées dans la candidature de la société S, aucun élément ne
permettait d’attester qu’elle avait accompagné des dirigeants de grands groupes, ni
d’apprécier le contexte de restructuration dans lequel le consultant aurait opéré. En outre,
l’objet du marché portait sur la réalisation d’un diagnostic et de propositions pour
l’amélioration du dispositif managérial, et non sur l’accompagnement du dirigeant.
Ces considérations ont fait l’objet d’échanges contradictoires entre la Cnaf et le directeur
de la Caf du Nord alors en fonction, dans le cadre de l’audit de structure réalisé en 2019, puis
dans le cadre de l’audit conduit à la demande du directeur général de la Cnaf en janvier 2022.
Le salarié porté par la société S a indiqué à la Cour que les marchés auxquels il est fait
référence ici avaient été passés entre la Caf du Nord et la société S, qui en avait assuré la gestion,
et qu’il n’en était pas co-contractant.
2-
Un marché de prestation d’aide au recrutement
Le 21 septembre 2018, la Caf du Nord a publié un avis d’appel public à la concurrence
portant sur un marché de prestation d’aide au recrutement. Ce marché était composé de deux
lots. Un premier concernait le recrutement des employés et managers de proximité, qui a été
attribué dans des conditions qui n’appellent pas d’observations. Le second lot avait pour objet
le recrutement de managers stratégiques et d’agents de direction.
La date limite de réception des offres était fixée au 19 octobre 2018. Celles-ci ont été
examinées les 25 et 26 octobre 2018 par une commission administrative interne à la Caf.
Lors de sa première réunion, la commission technique a constaté que certaines offres
étaient irrégulières, puisqu’une ou plusieurs pièces dont le règlement de consultation précisait
qu’elles devaient être jointes au dossier étaient manquantes
155
. Les offres de cinq sociétés ont,
pour cette raison, été écartées de la procédure d’attribution du lot n° 2, dont celle de la société P.
La commission a procédé à l’évaluation des offres restantes sur la base de leur valeur
technique (50 points), de leur prix (30 points) et des délais d’exécution (20 points). La société R
a été classée première et le rapport d’analyse des offres a conclu à l’attribution du lot n° 2 à
cette société.
Pourtant, le directeur de la caisse, pouvoir adjudicateur, n’a pas attribué le marché à la
société classée en première position et a décidé de déclarer sans suite la procédure relative au
lot n° 2.
Entre le 7 et le 13 février 2019, plusieurs échanges de courriels entre des membres de la
direction de la Caf montrent que celle-ci recherchait les moyens permettant de déclarer cette
procédure sans suite et de relancer l’appel d’offres tout en minimisant les risques juridiques et
155
Cf. rapport d’analyse des offres du 26 octobre 2018.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
79
qu’attendre l’expiration du délai de validité des offres
156
est apparu comme une voie à
privilégier.
Le 19 février 2019, soit trois jours après l’expiration du délai précité, un courrier
157
a
été adressé à chacun des candidats, les informant que le marché avait été déclaré sans suite en
raison du risque contentieux que faisait peser sur la procédure le dépassement du délai de
validité des offres.
Un marché portant sur le même objet («
prestations d’aide au recrutement d’agents de
direction et de managers stratégiques
») a été lancé neuf mois plus tard, le 26 novembre 2019,
par la publication d’un avis d’appel à la concurrence qui ne différait de celui du
21 septembre 2018 que sur quelques points secondaires (modifications apportées au format de
l’annexe financière
158
et aux articles 2 et 3 du cahier des clauses techniques particulières).
La date limite de dépôt des offres était fixée au 18 décembre 2019. Au terme d’une
procédure beaucoup plus rapide que l’année précédente, la commission administrative réunie
le 16 janvier 2020, à laquelle participait le directeur de la caisse
159
, a déclaré régulières les
offres de cinq sociétés, parmi lesquelles les sociétés R et P.
Dans son mémoire technique, la société P se prévalait de nombreuses missions déjà
effectuées pour la Caf du Nord (13) entre 2015 et 2018, ainsi que pour la Caf du Béarn et Soule
(10 missions) entre 2005 et 2016. Le directeur de la Caf du Nord, en fonction depuis 2014 après
avoir dirigé la Caf du Béarn et Soule, était mentionné dans le dossier de la société P comme
personne à contacter dans chacune de ces deux caisses pour obtenir de plus amples informations
sur cette société.
L’évaluation, établie sur la base de la valeur technique de l’offre (70 %) et du prix
(30 %), a conduit à classer première la société P
160
.
L’ancien directeur de la Caf du Nord a indiqué ne pas être mesure de répondre aux
observations de la Cour, n’ayant plus accès aux documents et informations relatifs à ses
anciennes fonctions. Il a émis des réserves de principe sur les observations critiques formulées
dans le présent rapport sur la gestion de la caisse lorsqu’elle se trouvait sous sa direction, mais
n’a pas apporté d’éléments permettant d’en contester le fondement.
156
Le délai de validité des offres ayant été fixé par le règlement de consultation de l’accord-cadre à 120
jours à compter de la date limite de réception des propositions (soit le 19 octobre 2018), il expirait le 16 février
2019.
157
Le courrier indique : «
Je suis au regret de vous annoncer que, conformément aux dispositions du
décret 2016-360 du 25 mars 2016, la procédure est déclarée sans suite pour le lot 2 «
recrutement des managers
stratégiques et des agents de direction
» de l’accord-cadre n°2018-01 «
prestation d’aide au recrutement pour la
Caf du Nord
» du fait d’un risque d’irrégularité de la procédure consécutif à l’expiration du délai de validité des
offres qui était fixé à 120 jours soit le 16 février 2019
».
158
Décomposition du prix global et forfaitaire en deux lignes et une ligne pour le bordereau de prix
unitaire dans la nouvelle annexe financière contre un bordereau de prix unitaire comportant sept lignes pour
l’annexe du marché de 2018.
159
Les autres membres étant le directeur comptable et financier et les sous-directrices de l’administration
générale et de l’informatique d’une part, et des ressources humaines d’autre part.
160
Les éléments attestant du service fait n’ont pu être fournis à la Cour pour l’une des factures du marché
conclu avec la société P.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
80
Annexe n° 3.
L’offre d’accueil des allocataires dans le Nord
L’offre d’accueil des allocataires déployée par la Caf du Nord s’organise, conformément
aux orientations de la branche, autour d’un canal d’entrée unique, le site
caf.fr
, où chaque
allocataire dispose d’un espace personnel lui permettant d’effectuer ses démarches, de
s’informer sur ses droits et d’entrer en contact avec la caisse. En cas de difficultés, les
allocataires disposent d’une offre d’accueil physique et téléphonique.
Une offre d’accueil physique incomplète
L’accueil physique est organisé selon un maillage territorial qui vise à proposer à chaque
allocataire un point de contact physique à moins de quinze minutes de son domicile. Les agents
de la Caf reçoivent les allocataires au sein de neuf agences, deux antennes et vingt-sept
permanences réparties sur le département (cf. carte n°1). En 2022, plus de 310 000 allocataires
ont été reçus dans les agences et antennes (contre 277 000 en 2021) et près de 13 000 dans les
permanences.
Carte n° 1 :
agences, antennes et permanences de la Caf dans le département du Nord
Source : Caf du Nord
Les allocataires ont la possibilité de se rendre dans les espaces multi-services en libre
accès de chaque agence afin de réaliser leurs démarches en ligne et de se faire accompagner, si
nécessaire, par un agent de la Caf. Ils peuvent à cette occasion recevoir des explications simples
portant sur leurs droits ou leurs paiements.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
81
Des banques d’accueil sont installées dans chaque agence et sont dédiées aux règlements
urgents de situations de suspension ou d’interruption de droit pour les allocataires bénéficiaires
de minima sociaux. Ces banques sont aussi un moyen d’assister les allocataires dans leur prise
de rendez-vous si leur situation requiert une plus forte technicité ou nécessite une étude de leur
dossier. En 2022, deux allocataires sur trois ayant demandé un rendez-vous ont pu l’obtenir en
moins de sept jours ouvrés, soit un taux de proposition de rendez-vous inférieur à l’objectif
(82 %). Des rendez-vous d’urgence dans un délai plus restreint sont proposés aux allocataires
bénéficiaires de minima sociaux.
S’agissant des antennes et permanences, l’accueil a lieu uniquement sur rendez-vous,
pris en ligne, par téléphone ou dans les banques d’accueil des agences. À la différence des neuf
agences dont la réouverture à l’issue de la crise sanitaire a eu lieu en juin 2020, l’accueil dans
les vingt-sept permanences du département n’a repris qu’en septembre 2022, entraînant une
longue interruption du service d’accueil de proximité de la Caf.
En outre, l’absence d’un outil de visiophonie rendant possible des rendez-vous à
distance entre un allocataire depuis son domicile ou une antenne proche de celui-ci, et un agent
de la Caf limite
de facto
l’offre de services proposée au sein d’un département qui se caractérise,
principalement au Sud, par une population peu mobile, ce que la faible qualité de l’accueil
téléphonique ne permet pas de compenser.
Opéré par la Caf du Pas-de-Calais, un accueil téléphonique insatisfaisant
À l’accueil physique s’ajoute l’accueil téléphonique, opéré par une plateforme
mutualisée gérée par la Caf du Pas-de-Calais. Accessible au moyen d’un numéro gratuit unique
(le
32 30
), il permet aux allocataires d’obtenir des réponses à des questions simples portant sur
leurs droits ou leurs paiements ou de prendre un rendez-vous physique ou téléphonique avec un
agent.
Néanmoins, cette offre de services n’est pas satisfaisante, moins d’un allocataire de la
Caf du Nord sur deux étant parvenu à entrer en contact avec un collaborateur de la plateforme
téléphonique en 2022.
Une offre d’accueil qui demeure insuffisamment inclusive
L’offre d’accueil physique est déclinée pour s’adapter aux besoins spécifiques de
certains allocataires. La Caf propose ainsi un parcours attentionné, le « parcours séparation »,
dédié à l’information et à l’orientation des allocataires à la suite d’une séparation. Une demi-
journée par semaine est consacrée aux rendez-vous de cette nature dans certaines agences. En
2022, 2 115 entretiens de cette nature ont été menés.
D’autres rendez-vous personnalisés ont été mis en place pour assister les allocataires
qui le souhaitent ainsi que les publics éloignés du numérique. Cela représentait respectivement
164 rencontres allocataires et 300 rendez-vous numériques en 2022.
Toutefois, l’offre de services de la Caf du Nord demeure insuffisamment inclusive. La
caisse n’est pas en mesure de répondre de façon spécifique aux besoins particuliers de certains
allocataires en situation de fragilité alors que se met en place au sein de la branche famille
depuis le 1
er
décembre 2023 une aide d’urgence aux victimes de violences conjugales sur
laquelle la caisse a d’ailleurs mené des expérimentations dans le secteur de Valenciennes. Il en
est de même de certains publics en situation de handicap (sourds et malentendants).
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
82
Une offre d’accueil qui repose également sur les partenaires de la Caf du Nord
L’offre d’accueil de la Caf du Nord
via
ses partenaires complète la relation de service
mise en place par la caisse. Les usagers de la Caf peuvent se faire accompagner dans leurs
démarches numériques dans les 50 structures et permanences France Services ou dans les 48
points d’accès numériques, situés en majorité dans les centres sociaux.
Dans le cadre d’un partenariat entre la Caf et les CPAM de Flandre-Dunkerque-
Armentières et du Hainaut, une offre d’accueil coordonnée a été mise en place sur les sites
d’Armentières et de Cambrai. Elle vise à lutter contre le non-recours et à faciliter la mise en
œ
uvre des actions définies dans le cadre des parcours coordonnés. Elle se décline en
permanences ou accueils communs, espaces numériques conjoints, et rendez-vous coordonnés
avec l’assuré ou l’allocataire.
L’ensemble de ces partenaires peuvent mettre les allocataires en relation avec les
services de la Caf du Nord si leurs demandes nécessitent une réponse approfondie ou une
intervention de gestion de la caisse.
LA CAISSE D’ALLOCATIONS FAMILIALES DU NORD
83
Annexe n° 4.
La « déconjugalisation » de l’allocation aux adultes handicapés
L’allocation aux adultes handicapés (AAH) garantit aux personnes en situation de
handicap un revenu minimal d’existence pour faire face aux dépenses de la vie courante.
Jusqu’en septembre 2023, le montant de l’AAH était calculé à partir des revenus
cumulés des deux membres du couple, ce qui pouvait entraîner une perte de revenus pour les
personnes en situation de handicap, voire une forme de dépendance financière vis-à-vis du
conjoint.
Depuis le 1
er
octobre 2023, le calcul de l’AAH est déconjugalisé
161
, c’est-à-dire qu’il
n’est plus tenu compte des ressources du conjoint si ce mode de calcul s’avère plus avantageux
pour l’allocataire en couple et en situation de handicap.
En pratique, deux calculs sont réalisés dans l’outil
Nims
.
Le système indique automatiquement «
dispositif déconjugalisé automatique
» ou
«
maintien du dispositif conjugalisé
», selon que les nouvelles modalités de calcul sont à
l’avantage, ou non, de l’allocataire. Dans ce dernier cas, ce dernier conserve le bénéfice du
calcul conjugalisé utilisé avant la réforme. Dès que ce calcul conjugalisé cesse d’être plus
avantageux pour l’allocataire, l’AAH est calculée de manière déconjugalisée, et ce, de manière
définitive.
À l’échelle de la Caf du Nord, 3 600 allocataires se sont vu appliquer en octobre 2023
les nouvelles modalités de calcul. La moitié d’entre eux ont perçu une aide d’un montant
supérieur au montant versé lorsqu’il était tenu compte des ressources du conjoint, l’autre moitié
a été maintenue dans l’ancien dispositif de calcul.
Selon la Cnaf, près de 40 000 personnes ont perçu, à la suite de la réforme, 312
€
mensuels de plus et 15 000 nouveaux allocataires ont pu bénéficier de l’aide, enregistrant un
gain moyen de 559
€
mensuels.
161
Mesure prise en application de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la
protection du pouvoir d'achat (article 10).