RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS,
ORGANISMES ET PERSONNES CONCERNÉS
PROGRAMME
FRANCE SERVICES
(2020-2023)
Rapport public thématique
Évaluation de politique publique
Septembre 2024
•
Programme France Services - septembre 2024
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RÉPONSES
DES
ADMINISTRATIONS,
ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
Réponses reçues
à la date de la publication (03 septembre
2024)
Réponse du Premier ministre
......................................................................
4
Réponse du président du Centre national de la fonction publique
territoriale (CNFPT)
...................................................................................
7
Réponse du président-directeur général du groupe La Poste
....................
10
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COUR DES COMPTES
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RÉPONSE DU PREMIER MINISTRE
Par courrier en date du 2 mai 2024, vous avez bien voulu me
transmettre le rapport public thématique relatif à l’évaluation du
programme France services (2020-2023).
J’ai pris connaissance avec attention des constats et des
r
ecommandations qu’il contient. Il appelle de ma part les observations
suivantes.
Le Gouvernement partage l’orientation de la Cour des comptes qui
souligne tout d’abord la réussite de cette politique publique de cohésion
territoriale. Le programme France services, souhaité par le président de
la République, est mis en œuvre par le Gouvernement et porté par l’Agence
nationale de la cohésion des territoires depuis 2019 avec des objectifs
clairs : répondre à l’éloignement des services publics ressenti par une
partie de nos concitoyens en rouvrant des accueils humains sur nos
territoires et simplifier leur quotidien en regroupant différents services en
un même lieu.
Cela s’est matérialisé par la création de guichets uniques,
accessibles sans rendez-vous, offrant un accompagnement aux principales
démarches administratives des 11 opérateurs nationaux. Au total, 2 700
maisons France services maillent aujourd’hui l’ensemble du territoire
national, dans l’hexagone comme en outre
-mer, et permettent à chaque
Français
d’être à moins de 30 minutes d’une telle structure.
Comme le rapport le relève, ce nouveau service obtient des taux de
satisfaction très élevés chez les usagers (96,5 %
1
) et permet de résoudre
plus de quatre démarches administratives sur cinq dès la première visite
2
.
La croissance régulière du nombre d’accompagnements en maisons
France services (900 000 démarches accompagnées en moyenne sur les
mois de février et mars 2024, et plus de 22 millions de demandes
accompagnées depuis son lancement) témoigne des besoins des usagers et
de l’intérêt des maisons France services pour y répondre : ce dispositif,
ainsi que la Cour le souligne, contribue à la cohésion sociale et
territoriale.
1
Source : Bornes de satisfaction disposées dans 640 France services.
2
Source : taux de finalisation des démarches (82%), issu de la Plateforme France services.
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Suscitant une large adhésion locale, les maisons France services
sont portées par une diversité d’acteurs –
collectivités territoriales
majoritairement mais aussi associations, opérateurs de services publics ou
encore des services déconcentrés de l’État (préfectures, sous
-préfectures,
etc.)
–
et structurés localement par les préfets de département.
L’État accompagne ce programme en proposant un financement
conséquent, notamment grâce à des subventions du fonctionnement, de
l’animation départementale, de la formation des conseillers France services, etc.
En outre, une forte attention est portée à la qualité de service de ce
label grâce à une stratégie d’amélioration continue mise en œuvre par
l’ANCT (cahier des charges, audits de labellisation et de contrôle, outils
informatiques harmonisés, mesure de la satisfaction usagers, etc.).
Vous relevez ensuite un certain nombre de conditions qui
garantiront la réussite du programme dans la durée, au premier rang
desquelles l’augmentation de la notoriété du dispositif auprès des
populations les plus en besoin.
Des mesures o
nt été mises en œuvre et se poursuivront en ce sens :
renouvellement des campagnes de communication nationales et locales
dont une prochaine campagne télévisée à l’automne, organisation de
«
journées France services » pour faire connaître l’offre de servic
es,
budget alloué aux préfectures pour faire connaître les maisons France
services du territoire, etc. L’accent est également mis sur des dispositifs
d’« aller
-vers », tels que des bus itinérants ou des permanences multisites :
un appel à manifestation d’i
ntérêt, organisé avec la Banque des territoires,
est d’ailleurs en cours pour financer de nouveaux dispositifs innovants
pour se rapprocher des usagers et les faire venir dans les maisons France
services. Les préfets sont mobilisés aux côtés des partenaires locaux pour
mieux adapter la couverture du territoire et les services proposés, au plus
près des besoins du territoire.
Vous soulignez la nécessité que le dispositif France services
contribue à l’inclusion numérique sur nos territoires : c’est une prio
rité de
mon gouvernement. Sur les près de 4 000 conseillers numériques qui ont
été déployés sur le territoire et dont les missions consistent notamment à
rendre autonomes les citoyens dans leur usage du numérique, près de 700
d’entre eux interviennent dans
des maisons France services. Des
formations et outils numériques développés par l’ANCT permettent
également aux conseillers France services de s’assurer du respect des
règles de la protection des données lorsqu’ils appuient les démarches des
usagers en difficulté (tous les conseillers seront ainsi formés à Aidants
Connect d’ici fin 2025) mais également de réorienter ces usagers vers un
lieu où ils pourront bénéficier de cette médiation numérique (cartographie
nationale des lieux d’inclusion numérique).
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Vo
us insistez sur les marges de progrès en matière d’efficacité du
pilotage et de la coordination des acteurs. Le ministre de la transformation
et de la fonction publiques et la ministre déléguée aux collectivités
territoriales et à la ruralité sont co-respo
nsables de la politique d’accès
aux services publics. Le déploiement des labellisations et l’animation du
réseau des opérateurs font ainsi l’objet d’une concertation entre les deux
ministères sur proposition de l’ANCT, et des comités de pilotage sont
organisés régulièrement avec les opérateurs.
Au titre de sa mission pour l’amélioration de la qualité et l’efficacité
des services publics, le ministère de la transformation et de la fonction
publiques coordonne et anime l’action des partenaires en la matière
. Un
travail est ainsi en cours pour définir une « charte du back-office », afin que
chacun des opérateurs réponde mieux encore aux besoins des conseillers
France services. Enfin, le dispositif France services veille à articuler les
différents canaux d’acc
ès entre eux : physique, numérique et téléphonique,
pour mieux tirer parti des synergies entre les différents outils des opérateurs,
de France services et le site service-public.fr opéré par la DILA.
Les animateurs départementaux garantissent quant à eux un
pilotage resserré avec les opérateurs de France services sur le territoire.
Par leur truchement, un travail est également en cours pour recenser et
encadrer les partenariats locaux qui ne relèvent pas du bouquet de services
« socle ». Des préfets ont d’a
illeurs déjà mis en place des comités de
sélection de ces partenariats pouvant compléter l’offre de service. Des
sous-préfets en charge des services publics ont également été nommés à
l’été 2023, pour coordonner l’action en matière de renforcement de la
qu
alité, de l’efficacité et de l’accès aux services publics dans leurs
territoires. Ils viendront ainsi en appui des préfets, qui donneront
désormais un avis sur les projets d’évolution des implantations des
services publics portés par les services et opérat
eurs de l’
État.
Les conseillers France services sont accompagnés dans cette
montée en puissance du dispositif, grâce notamment à l’inscription de leur
métier dans le référentiel des métiers de la fonction publique, au
développement de leurs formations initiales et continues dont la durée a
désormais doublé, ou encore à la mise en place de réseaux à la main des
animateurs départementaux. Un tiers de l’enveloppe de trois millions
d’euros dédiée à la protection des agents a été mobilisée pour sécuriser les
locaux des France services et donc leurs conseillers. Enfin, un appel à
manifestation d’intérêt « Lieux innovants lieux accueillants », porté par la
Banque des territoires, est en cours, et permettra de moderniser
l’aménagement des France services, au bénéfice de leurs conse
illers et
usagers.
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Vous soulignez enfin le besoin de mieux définir les prochaines
étapes de développement du programme. À
l’occasion du 8
ème
Comité
interministériel de la transformation public (CITP) que j’ai présidé le 23
avril 2024, j’ai annoncé la pour
suite du déploiement du réseau France
services pour atteindre jusqu’à 3 000 structures d’ici 2027, soit 300 de plus
qu’aujourd’hui, avec notamment pour priorité la couverture des villes
moyennes. Ce déploiement supplémentaire viendra parfaire le maillage
territorial en ciblant des territoires où la demande est importante.
Je souhaite également qu’un plan d’enrichissement de l’offre de
services, pour faire de France services le véritable guichet des démarches
administratives essentielles des particuliers,
soit construit d’ici la fin de
l’année pour une projection jusqu’en 2027. J’ai à ce titre d’ores et déjà
annoncé l’intégration, à compter du 1
er
janvier 2025, d’un nouveau
partenaire national (URSSAF) pour certaines démarches des particuliers
employeurs et micro-entrepreneurs. Un bilan est par ailleurs en cours
quant aux expérimentations menées depuis l’année dernière avec la
Banque de France et le CNOUS pour déterminer si nous procédons ou non
à une intégration de ces partenaires dans le bouquet de services. Les
financements correspondants seront également définis avec les opérateurs
dans les prochains mois. Ces nouvelles annonces permettent donc à
l’ensemble des parties prenantes (porteurs, opérateurs nationaux,
préfectures, etc.) de se projeter et de mesu
rer l’ambition toujours élevée
de ce programme.
RÉPONSE DU PRÉSIDENT DU CENTRE NATIONAL
DE LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE (CNFPT)
Sollicité depuis 2019 par l’ANCT dans le cadre de conventions de
coopération publique successives, le CNFPT est en effet
engagé jusqu’à ce
jour dans le dispositif de la seule formation initiale des conseillers France
services. Comme le souligne le projet de rapport, ce cadre conventionnel
n’a pas intégré jusque cette année la formation continue des conseillers et
l’engagement du CNFPT sur la coordination du socle métiers n’est effectif
que depuis 2021.
Sur le fond, je me félicite tout d’abord que la Cour ait pu constater
que le CNFPT a su apporter des réponses en termes de formation initiale
qui ont très majoritairement satisfait les conseillers du réseau France
services. Il a pour cela été nécessaire de faire preuve de réactivité et
d’agilité pour déployer le même dispositif dans tout le territoire national
et au plus près des bassins de vie.
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Pour autant, comme la Cour le s
ouligne, le dispositif s’est construit
« en marchant
» au fil des labellisations des espaces d’accueil sans que ne
puisse être réellement posée une gestion prévisionnelle des effectifs à
former. Le CNFPT aurait souhaité s’appuyer sur un tableau des effecti
fs
des agents à former qui puisse faciliter la mise en œuvre opérationnelle
des formations. Il a donc dû s’adapter pour garantir le départ en formation
des conseillers au fur et à mesure que se développaient les labellisations.
C’est la raison pour laquelle, dans le partenariat avec l’ANCT, le
CNFPT a fait valoir dès 2022 la nécessité de préfigurer un nouveau modèle
de gestion de la formation initiale en mettant en avant le rôle central des
préfectures et d’un éventuel animateur départemental pour mieux
appréhender les besoins tant sur les effectifs à former que sur les contenus.
C’est ainsi que la convention passée pour 2023 a pu permettre le
doublement des temps de formation, l’introduction de test PIX Territoire
d’orientation sur les besoins de
compétences en matière numérique et
rendre plus formelle la coopération de proximité entre les délégations
régionales du CNFPT et les préfectures.
De plus, pour la première fois, le CNFPT a été au comité de pilotage
stratégique du programme avec les opérateurs nationaux et a donc pu
échanger directement avec ces derniers.
Je partage également les axes de progrès pour l’organisation des
formations que le projet de rapport énonce, y compris sur le besoin de
piloter la formation continue des conseillers en poste. Le CNFPT a déjà
fait savoir l’an dernier à l’ANCT et aux opérateurs qu’il était prêt à
ouvrir son offre de formation continue à tous les conseillers France
services sous réserve de trouver un accord de financement s’agissant
de ceux qui ne sont pas des agents territoriaux. Il convient de préciser
que les agents territoriaux ont d’ores et déjà accès à toute l’offre de
formation continue du CNFPT.
Aussi, après plusieurs mois d’échanges avec l’ANCT, j’ai pu
recueillir l’accord du conseil d’administration d
u CNFPT le 17 avril
dernier pour la passation d’une nouvelle convention de coopération
publique d’une durée de
trois ans (2024-2026) intégrant des évolutions
allant, me semble-t-il, dans le sens des recommandations de la Cour
sur la formation des conseillers France services :
-
Une convention pluriannuelle de trois
ans de sorte que l’évolution de
la formation des conseillers notamment pour des réponses à des
besoins de formation continue puisse être pilotée avec un engagement
durable des parties ;
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-
L’installation d’un comité de suivi scientifique et pédagogique qui
validera les orientations et contenus pédagogiques des modules de
formation initiale et continue ;
-
Une nouvelle organisation de la formation initiale adaptée à des
effectifs moindres à former (intro
duction d’une part d’offre à distance,
programmation annuelle sur des dates arrêtées, accompagnement à
la prise de poste…)
;
-
La gestion des besoins de formation continue dans le cadre d’une
stratégie nouvelle à définir par avenant ;
-
L’affirmation des fonctions d’animateur départemental grâce
notamment à la création par l’ANCT d’un ETP dans chaque
département ;
-
La présence nouvelle du CNFPT dans les réunions départementales
des conseillers France services afin d’échanger sur les besoins
d’évolution de leur c
ompétence.
Nous venons donc de poser un cadre conventionnel nouveau avec
l’ambition de faire mieux encore sur la qualité de la formation proposée
aux conseillers France services, et le CNFPT continuera à participer
aux réflexions engagées sur l’affirmation
d’une stratégie de formation
continue.
Mais
le
CNFPT
aura
besoin
d’une
véritable
gestion
prévisionnelle des effectifs à former, d’autant que j’ai relevé l’ambition
de M. le Premier ministre, affichée lors du 8
ème
comité interministériel
de la transformati
on publique qui s’est tenu le 23 avril 2024, de
labelliser 300 nouvelles maisons France services d’ici 2027 en ciblant
les villes moyennes et plus précisément les préfectures.
L’établissement est ainsi disposé à continuer à accompagner
l’ANCT dans l’inté
rêt de mieux former les conseillers France services et
de mieux servir l’attractivité de leurs fonctions.
Je veux, à ce titre, rendre hommage aux agents publics qui exercent
ces fonctions difficiles de conseiller France services et qui comme cela a
été décidé par le Parlement pour les secrétaires généraux de mairie, et
comme votre juridiction le suggère, mériteraient une revalorisation de leur
statut. Cela me paraît être un enjeu particulièrement stratégique pour
rendre attractive ces fonctions et fidéliser les agents les exerçant.
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RÉPONSE DU PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL
DU GROUPE LA POSTE
J'ai pris connaissance avec intérêt du rapport public thématique
« Programme France services (2020-2023) » que vous m'avez adressé le
19 avril 2024.
Ce document dresse un large panorama de ce programme et
s'applique à en examiner les effets à la fois sur le plan national et dans une
sélection de territoires.
Il aboutit à la conclusion que ce programme a permis le déploiement
d'un réseau de proximité au service de la cohésion des territoires mais que les
conditions d'une réussite de ce programme dans la durée ne sont pas encore
pleinement réunies, que cela concerne la qualité de service qui est à
pérenniser, l'atteinte des populations les plus éloignées des services publics
qui doit être améliorée, le pilotage et la coordination des acteurs qui est à
renforcer ou les financements qu'il faut ajuster aux charges réelles des acteurs.
Je partage ces enseignements et je souhaite, dans cette réponse, en
appuyer toute l'importance et la valeur pour La Poste qui est à la fois un
porteur et un opérateur de ce programme essentiel pour notre pays.
La Poste apporte une contribution notable au Programme France
services. 413 bureaux de poste accueillent des espaces France services,
dont 43 sont situés en quartiers prioritaires de la ville. Cela représente
plus d'un espace France services sur dix à l'échelle nationale mais plus de
sept sur dix en secteur rural.
Dès l'engagement de ce programme, La Poste s'est portée volontaire
pour accueillir des espaces France services, forte de son expérience sur le
précédent programme des Maisons de services au public.
La Poste a veillé, avec les communes et les autres porteurs, à
rechercher une pleine complémentarité sur chaque territoire. Ainsi, La
Poste n'a pas suscité de labellisation par l'État dès lors que, sur une
commune donnée ou en proximité immédiate, une mairie faisait le choix de
se positionner pour être porteur d'un tel espace.
La Poste a contribué à la montée en puissance générale de l'activité
des espaces France services sur l'ensemble du territoire. Les espaces
France services portés par les bureaux de poste ont ainsi réalisé plus de
211 400 actes en 2021, plus de 536 200 en 2022 et plus de 750 000 en 2023
(soit une multiplication par 3,6), ce qui représente une dynamique encore
plus forte que celle du nombre total d'accompagnements dans le réseau
national (multiplié par 2,7 sur la même période, comme l'atteste votre
rapport dans son annexe 2, tableau 4).
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La qualité des prestations s'est fortement améliorée et les niveaux
atteints dans les espaces portés par La Poste sont similaires voire
supérieurs à ceux constatés sur l'ensemble du réseau.
Ces résultats ont été obtenus grâce à une forte mobilisation des
postiers, aidés et appuyés par les équipes territoriales et nationales de La
Poste chargées de les former et de les animer, en lien étroit avec l'ANCT.
L'implication de la Banque des territoires de la Caisse des dépôts a
également été déterminante.
Votre rapport traite du nécessaire renforcement de la gouvernance
avec les opérateurs, et notamment d'une articulation encore à clarifier
entre les parties prenantes au programme.
À cet égard, dans un contexte de fortes attentes de la population en
matière de proximité, La Poste est convaincue qu'une des clés du
développement harmonieux de ce programme dans l'avenir consistera
dans une mutualisation accrue de la présence des divers services publics
sur le territoire. Sans une telle mutualisation, il sera plus coûteux d'assurer
à la population, notamment dans les zones rurales et péri-urbaines, des
services facilement accessibles, avec des horaires d'ouverture larges,
assurés par des personnels compétents, et dans des conditions
économiques durablement supportables.
C'est pourquoi La Poste désire maintenir son engagement en faveur
de ce programme. Elle propose, au service de sa réussite, des modalités
pragmatiques de participation : améliorer les performances des espaces
dont elle assure déjà le portage, accueillir des espaces dans ses bureaux
là où les porteurs actuels se désisteraient, ou encore pouvoir installer ses
activités postales dans les mêmes lieux que des espaces gérés par d'autres
porteurs, les objectifs poursuivis étant l'amélioration des services rendus
et la rationalisation des coûts d'investissement et de fonctionnement
supportés par les opérateurs et la collectivité.
Cette mutualisation accrue contribuerait à contenir le besoin de
financement par l'État des espaces France services qui, comme l'indique
votre rapport, ne couvre pas les charges réelles des acteurs et dont le
caractère forfaitaire atteint ses limites.
S'agissant de La Poste, et comme le montre votre rapport, la
situation du financement public reste très insatisfaisante et, par certains
aspects, inéquitable. La Poste n'est éligible pour chaque espace France
services qu'elle porte qu'à une contribution publique spécifique de 4 000
€
par an, le reste du financement, soit 26 000
€
par an, étant prélevé sur le
fonds postal national de péréquation territoriale. Ces montants étant à
rapprocher d'un coût moyen de l'ordre de 120 000
€ par an et par espace
France services, comme l'indique votre rapport.
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Or la vocation du fonds postal national de péréquation territoriale
est de financer fa mission d'aménagement du territoire définie par la loi du
2 juillet 1990 au travers de la présence de 17 000 points de contact que La
Poste a l'obligation de proposer à la population sur l'ensemble du
territoire, et non le portage des activités spécifiques (et non postales) des
espaces France services.
J'ajoute que ce régime particulier et défavorable de financement des
espaces France services portés par La Poste vient aggraver l'insuffisance du
fonds postal national de péréquation territoriale. En effet, ce fonds, doté de
174
M€
, n'a pas été revalorisé depuis plusieurs années et il ne couvre que la
moitié du coût total de la mission d'aménagement du territoire qu'il a vocation
à financer, coût total évalué officiellement par l'Arcep à 348
M€ en 2022.
À cela s'ajoute la contribution de La Poste au Fonds national France
services (ex Fonds interopérateurs), pour un montant annuel supérieur à
5
M€, alors même que les espaces France services ne peuvent assurer qu'un
nombre extrêmement limité de prestations pour La Poste : orientation vers
les sites laposte.fr et labanquepostale.fr, orientation vers le Service client de
La Poste (36.31) et les bureaux de Poste pour récupérer ses identifiants. Sont
ainsi explicitement proscrites les prestations relevant du service universel
postal et, plus largement, toutes les opérations marchandes.
Il en résulte que, en 2023, la contribution de La Poste au
programme France services n'aura été financée qu'à hauteur de 1,6
M€
par les financements publics dédiés (4 000
€
par espace), le reste étant
financé par des ressources internes postales, notamment un prélèvement
sur le fonds postal national de péréquation territoriale.
Votre rapport évoque aussi la nécessité de garantir les évolutions
du financement des espaces France services. Je partage cette
préoccupation.
Pour La Poste, il importe que les décisions récentes de
revalorisation (financement augmenté de 35 000 à 40 000
€
par espace) et
les perspectives annoncées pour 2025 (financement porté à 50 000
€
par
espace) puissent bénéficier aux espaces installés dans les bureaux de poste,
sans quoi la situation actuelle se trouverait encore aggravée. Il s'agit
d'éviter que le différentiel de financement actuellement de 36 000
€
par
espace (4 000
€
vs. 40 000
€
) se creuse à 46 000
€
(4 000
€
vs. 50 000
€
),
ce qui représenterait un moindre financement de 19
M€
pour l'ensemble
des 413 espaces portés par La Poste. Seule l'égalité de traitement entre les
différents porteurs des espaces France services préserverait la capacité de
l'entreprise La Poste à continuer à participer au développement de ce
programme, et conforterait le maintien des 413 espaces existants.
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La Poste exprime son accord avec les recommandations de la Cour
adressées aux opérateurs signataires de l'accord-cadre France services, à
savoir :
-
recommandation n° 3 : Identifier au sein de chaque opérateur des
référents métiers en mesure d'être contactés directement par les
conseillers France services et de prendre en charge leurs questions ;
-
recommandation n° 5 : Instaurer une subvention complémentaire,
financée par l'État et les opérateurs, pour les espaces France services
ayant une fréquentation supérieure à trois accompagnements par
heure et par agent.
La recommandation n° 5 pourrait être complétée en précisant que
la contribution des opérateurs devrait être corrélée au volume d'activité
qu'ils représentent dans les espaces France services.
Plus largement, une recommandation n° 6 pourrait utilement
préconiser une couverture complète et équitable des charges réelles de
tous les espaces France services (y compris bien sûr ceux accueillis dans
les points de contact postaux), de sorte à garantir la pérennité de ce
dispositif.
J'espère que votre rapport, qui éclaire avec acuité la réussite et les
défis du programme France services, soit l'occasion de se saisir de ces
enjeux qui concernent le devenir d'un réseau de services publics de
proximité dont des millions de nos concitoyens ont ardemment besoin.
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