ENTITÉS ET POLITIQUES PUBLIQUES
PROGRAMME
FRANCE SERVICES
(2020-2023)
Rapport public thématique
Évaluation de politique publique
Synthèse
Septembre 2024
2
Synthèse du Rapport public thématique de la Cour des comptes
g
AVERTISSEMENT
Cette synthèse est destinée à faciliter la lecture et l’utilisation du
rapport de la Cour des comptes.
Seul le rapport engage la Cour des comptes.
Les réponses des administrations, des organismes et des collectivités
concernés figurent en annexe du rapport
.
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Synthèse du Rapport public thématique de la Cour des comptes
Sommaire
Introduction
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
1
Un programme qui satisfait les usagers et contribue
à la cohésion sociale des territoires
7
2
Les conditions de la pérennité du programme
France services
9
Recommandations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
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Synthèse du Rapport public thématique de la Cour des comptes
Introduction
Le programme France services, dont l’ambition et l’architecture générale ont été
définies par la circulaire du Premier ministre du 1
er
juillet 2019, vise à proposer un
service d’accompagnement des populations dans les démarches administratives
usuelles au sein de lieux d’accueil de proximité, mutualisés et polyvalents .
Piloté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), il repose sur
un réseau de porteurs locaux (collectivités territoriales, La Poste, associations,
etc .) et associe désormais onze opérateurs nationaux (neuf jusqu’au 31 décembre
2023) .
En procédant à cette évaluation, la Cour a souhaité savoir si la nature et la
qualité de l’offre de services répondent aux besoins des usagers, en mesurant, en
particulier, la satisfaction des utilisateurs des espaces France services (question
évaluative n° 1), et si les moyens financiers et humains du dispositif permettent
d’en assurer un fonctionnement pérenne (question évaluative n° 2) .
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Synthèse du Rapport public thématique de la Cour des comptes
1
Un programme qui satisfait
les usagers et contribue
à la cohésion sociale
des territoires
L’évaluation du programme met
en évidence le gain quantitatif et
qualitatif de cette offre de services
publics de proximité, par rapport aux
dispositifs antérieurs, et confirme
qu’une majorité d’usagers sont
satisfaits de la prise en charge assurée
par les conseillers France services .
Les espaces France services
répondent aux besoins
de la population
qui les fréquente
Cinq années après le début de son
déploiement, le réseau France services
représente plus de 2 840 espaces en
France (antennes comprises) . Près de
100 % des espaces se situent à moins de
30 minutes de transport pour les usagers .
Le nombre de demandes traitées
par les espaces France services a
augmenté de manière continue depuis
la mise en place du réseau, passant
de 1,17 million en 2020 à près de
9 millions à la fin de l’année 2023 . En
moyenne, 14 % de l’accueil physique
correspondant à l’ensemble des
services du bouquet socle est assuré
par le réseau France services .
58 % des usagers ont plus de 55 ans
et la majorité d’entre eux sont des
femmes (56 %) . Les jeunes sont
faiblement représentés (6 % des
usagers ont moins de 26 ans) . 82 % des
demandes sont traitées sur place .
Une montée en gamme
significative de l’offre
de services
La satisfaction des usagers des espaces
France services dépasse les 90 % .
Elle traduit tout autant la capacité
du réseau à répondre aux besoins
formels des usagers, que son aptitude
à les écouter et à les accompagner
dans le cadre d’une relation directe
et personnalisée . Au regard de cette
relation singulière, le réseau France
services participe incontestablement à
la réduction des fractures territoriales .
Les résultats du programme France
services sont supérieurs à l’expérience
précédente des maisons de services
au public (MSAP), qui était jusqu’alors
le dispositif de services mutualisés et
polyvalents de proximité le plus abouti .
Une labellisation exigeante du réseau
France services a permis de faire
émerger une offre étoffée et une
qualité de prise en charge homogène
sur le territoire .
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Synthèse du Rapport public thématique de la Cour des comptes
Un programme qui satisfait les usagers
et contribue à la cohésion sociale
des territoires
Les chiffres clés du programme France services
2 840
espaces
d’accueil
(142 antennes
+ 136 mobiles)
Près de
100 %
des espaces
à moins de
30 min
.
En moyenne,
28
espaces
par département
Environ
7 000
conseillers à l’écoute
des usagers
9
opérateurs
jusqu’en 2023,
11
à compter
de 2024
€
Coût global
~ 350
millions
d’euros par an
Pour
50 %
des usagers,
diffusion
par le bouche
à oreille
Source : juridictions financières
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Synthèse du Rapport public thématique de la Cour des comptes
Le dispositif France services ne
pourra être consolidé et pérennisé
qu’à la condition qu’un scénario de
développement soutenable, à moyen
terme, soit rapidement arrêté . Ce
scénario devra permettre de renforcer
la mobilisation des opérateurs, de
mieux accompagner financièrement
les por teurs des espaces très
fréquentés et de davantage valoriser le
métier des conseillers France .
La nécessité de définir
un scénario assurant
un développement ambitieux
et soutenable
Après une phase de déploiement
rapide, le programme France services
doit désormais clarifier ses orientations
stratégiques pour l’avenir et ainsi
gagner en lisibilité .
Entre un relatif
statu quo
et une
transformation majeure du dispositif
en une « porte d’entrée unique » de
tous les services publics, il existe une
voie pour un scénario intermédiaire,
qui permettrait d’élargir les capacités
d’accueil du réseau, en lien avec ceux
des opérateurs, et qui rendrait possible
un enrichissement raisonné de l’offre
de services .
Mieux prendre en compte
les spécificités du territoire
et des populations
Le réseau France services doit s’inscrire
dans les territoires en tenant compte
de leurs spécificités . Les schémas
départementaux d’amélioration de
l’accessibilité des services au public
peuvent utilement servir de trame à
la structuration locale des services de
proximité, en incluant le réseau France
services . Ce même réseau gagnerait
également à mieux connaître les
publics de chaque territoire ainsi
que les évolutions de la présence de
l’ensemble des services à la population .
En outre, le réseau doit parfaire sa
notoriété auprès du grand public,
celle-ci reposant principalement sur le
« bouche-à-oreille » .
Les conseillers de France services
réalisent efficacement un accompa-
gnement individuel auprès d’usagers
éloignés des pratiques numériques .
Ils ne peuvent, en revanche, rendre
les usagers plus autonomes à l’égard
de l’outil numérique sans l’appui des
autres acteurs de l’inclusion numérique
à l’échelle des départements .
Les conditions de la pérennité
du programme France services
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Synthèse du Rapport public thématique de la Cour des comptes
Un pilotage et une coordination
des acteurs qui doivent gagner
en efficacité
Les conditions de réussite du programme
dans la durée portent également sur
sa gouvernance, qui doit davantage
coordonner les parties prenantes .
Au niveau national, une meilleure
coordination de l’action de l’ANCT
serait nécessaire avec les ministères
et les opérateurs, notamment en
favorisant une plus grande synergie
entre les réseaux des opérateurs et
France services .
Au niveau local, le partenariat est à
articuler davantage entre les espaces
et les opérateurs de l’offre de services
commune à l’ensemble du réseau .
Hétérogènes selon les territoires et
les opérateurs, les relations entre les
conseillers des espaces France services,
au contact des usagers (
« front office »
)
et les services des opérateurs, experts
sur leurs procédures (
« back office »
)
restent à clarifier .
Un financement qui doit assurer
la pérennité du dispositif
et une juste répartition
des charges
La Cour évalue le coût total du
programme à environ 350 M€ pour
2024 (dont environ 113 M€ au
titre du budget général de l’État,
représentant moins de 1 % des crédits
de paiement de la mission « cohésion
des territoires ») .
En 2023, le financement du programme
par l’État et ses opérateurs a progressé,
avec un forfait annuel porté de
30 000 € à 35 000 € pour les structures
non postales . L’objectif de la trajectoire
de financement du programme est
d’atteindre 50 000 € par structure en
2026 .
En dépit de cette trajectoire, la charge
financière pèse toujours davantage sur
les porteurs locaux que sur l’État et ses
opérateurs . Au surplus, le financement
national ne tient pas compte des
situations de saturation de certains
espaces . Une subvention forfaitaire
supplémentaire apparaît nécessaire
pour assurer la prise en charge
du programme dans les espaces
confrontés à une fréquentation
supérieure à leurs capacités d’accueil .
De même, si les modalités de répartition
du financement entre les opérateurs
historiques ont été révisées de manière
à mieux refléter les services utilisés, la
participation de nouveaux opérateurs
entrés dans le programme en 2024
devra être précisée .
Des ressources humaines
de qualité à fidéliser
Sur le plan des ressources humaines,
les fonctions de conseiller France
services exigent maîtrise technique,
capacité d’initiative et savoir-être, face
à des situations parfois complexes . Or,
les spécificités de ce métier ne sont
pas encore suffisamment valorisées
dans les parcours professionnels des
conseillers . Leur formation continue
nécessite d’être encore ajustée, le tout
dans l’optique de mieux fidéliser les
personnels du réseau France services .
Les conditions de la pérennité du programme
France services
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Synthèse du Rapport public thématique de la Cour des comptes
Sur la définition de la stratégie et
la gouvernance
1.
Définir les étapes ultérieures de
développement du programme
France services afin d’assurer la
lisibilité et la soutenabilité, à moyen
terme, du dispositif
(ministère de
la transformation et de la fonction
publiques ; 2024)
2.
Prendre en compte le réseau
d e s e s p ace s Fra n ce s e r v i ce s
dans la définition des schémas
départementaux d’amélioration
de l’accessibilité des services au
public
(ministère de l’intérieur et
des outre-mer ; ministère de la
transformation et de la fonction
publiques)
3.
Identifier au sein de chaque
opérateur des référents métiers en
mesure d’être contactés directement
par les conseillers France services et
de prendre en charge leurs questions
(ministère de la transformation et
de la fonction publiques ; opérateurs
signataires de l’accord-cadre France
services ; 2024)
Sur le financement et les ressources
humaines
4.
Consolider le budget du programme
France services, incluant l’ensemble
des crédits engagés par l’État ainsi que
les coûts estimatifs supportés par les
porteurs d’espaces France services
(ministère de la transformation et de la
fonction publiques ; 2025)
5.
Instaurer une subvention complé-
mentaire, financée par l’État et les
opérateurs, pour les espaces France
services ayant une fréquentation
supérieure à trois accompagnements
par heure et par agent
(ministère de
la transformation et de la fonction
publiques ; opérateurs signataires de
l’accord-cadre France services ; 2025)
Recommandations