RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS,
ORGANISMES ET PERSONNES CONCERNÉS
L
’ACCOMPAG
NEMENT
SOCIAL
GÉNÉRALISÉ DANS
LES CAISSES
D’ALLOCATIONS
FAMILIALES ET LES
DÉPARTEMENTS
Rapport public thématique
Janvier 2025
•
L’accompagnement social généraliste dans les caisses d’allocations familiales et les départements -
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RÉPONSES
DES
ADMINISTRATIONS,
ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
Réponses reçues
à la date de la publication (20 janvier 2025)
Réponse du président de la région Haut-de-France
....................................
5
Réponse de la présidente de la région Occitanie
.........................................
5
Réponse de la présidente du conseil départemental
de Meurthe-et-Moselle
................................................................................
7
Réponse de la présidente du conseil départemental du Val-
d’Oise
..........
13
Réponse du président du conseil départemental du Val-de-Marne
...........
15
Réponse du président du conseil départemental de la Somme
..................
19
Réponse du président du conseil départemental du Lot
............................
19
Réponse du président du conseil départemental de l’Hérault
...................
24
Réponse du directeur général de la Caisse nationale d’allocations
familiales (CNAF)
....................................................................................
31
Réponse du président de Départements de France
....................................
33
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Destinataire n’ayant pas d’observation
Monsieur le président de la région Grand Est
Destinataires n’ayant pas répondu
Monsieur le ministre des solidarités, de l’autonomie et de l’égalité
entre les femmes et les hommes
Madame la présidente de la région Île-de-France
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ET PERSONNES CONCERNÉS
5
RÉPONSE DU PRÉSIDENT DE LA RÉGION HAUT-DE-FRANCE
Par lettre en date du 19 novembre dernier, vous m'avez fait parvenir
le rapport définitif sur L'accompagnement social généraliste dans les
caisses d'allocations familiales et départements et la formation initiale des
travailleurs sociaux chargés de l'accompagnement social généraliste.
Après examen du rapport, celui-ci n
’
amène pas de remarques
complémentaires à celles formulées et intégrées lors de l'envoi du relevé
d'observations provisoires en juin 2024
La loi du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités
locales a confié aux régions d'importantes compétences en matière de
structuration, de programmation et de financement des formations
sanitaires et sociales.
Aussi, la région suivra avec attention les préconisations du rapport
sur son volet formation en travail social. Au regard des évolutions des
besoins des usagers, des démarches numériques ou des problématiques
nouvelles de l'accompagnement social, il apparait pertinent de refondre
des diplômes d'État (DE), Les pistes de blocs de compétence communes
ou la création d'un DE unique en travail social peuvent contribuer à ces
enjeux nouveaux afin notamment de pallier le manque d'attractivité de ces
métiers ou des formations menant à ces diplômes.
Ces évolutions nécessiteront un travail partenarial, mené par les
services de
l’
État en lien étroit notamment avec Régions de France sur les
aspects réglementaires et financiers.
RÉPONSE DE LA PRÉSIDENTE DE LA RÉGION OCCITANIE
Si le rapport public thématique de la Cour des Comptes sur
l'accompagnement social dans les Caisses d'allocations familiales et les
départements n'appelle pas de remarques de ma part, je souhaite en
revanche apporter deux compléments concernant l'Occitanie à l'analyse
que porte la Cour dans son rapport relatif à la formation initiale des
travailleurs sociaux.
Tout d'abord, lorsque la Cour évoque une « gestion non linéaire »
par la région Occitanie des subventions annuelles de fonctionnement
qu'elle verse aux établissements de formation en travail social, la Cour
relève en réalité un versement non linéaire de ces subventions.
Et en effet, sur la période concernée par ce rapport, la Cour a pu
constater des décalages de paiements liés :
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-
d'une part, à la volonté de prévenir tout risque de retard de paiement
aux tiers lors du changement de progiciel comptable (intervenu le
1
er
janvier 2019) qui a conduit la région à anticiper en 2018 des
paiements qui auraient normalement dû intervenir début 2019
(suivant le calendrier des formations) ;
-
d'autre part, à la priorisation du paiement en 2020 des dépenses
d'urgence, notamment aux entreprises, lors de la crise sanitaire.
J'ajoute que les variations des paiements entre les années découlent
aussi de leur ajustement à la réalité des places réalisées (cf. par exemple
les places non pérennes financées au titre du plan d'investissement dans
les compétences-PIC).
Surtout, je ne peux accepter que la Cour affirme, sans l'étayer
aucunement, que la stratégie de maillage territorial développée en
Occitanie présenterait un risque pour la qualité de l'offre pédagogique.
Dans le cadre de ses compétences, la région Occitanie s'attache à
favoriser un accès équitable à l'enseignement et à favoriser la formation
près des bassins d'emplois. En effet, sur un territoire marqué par de fortes
disparités entre unités urbaines métropolitaines, territoires ruraux et
territoires prioritaires, proposer une offre de formation joue un rôle
primordial dans la démocratisation de l'accès à la formation et la
réduction de la fracture territoriale. Ainsi la région a été très attentive en
tant que chef de file de la carte des formations au déploiement de l'offre de
formation en travail social sur l'ensemble de son territoire.
Concrètement, cela s'est traduit par le maintien de l'offre existante
au moment du transfert de compétence et par l'ouverture d'antennes
temporaires ou permanentes, selon les besoins en emplois, s'appuyant
souvent sur un site principal ou un réseau d'organismes existants, et
bénéficiant ainsi de leur ingénierie pédagogique (en plus de la viabilité
économique que cela leur confère).
Je note de plus que la Cour souligne dans son rapport l'effort de
la région en matière de subventions d'équipement pour améliorer et
maintenir un accueil de qualité des apprenants dans ces établissements,
notamment pour leur permettre de bénéficier d'équipements pédagogiques
performants et innovants, à la hauteur des évolutions des secteurs
concernés et des exigences des référentiels pédagogiques.
Ce maillage, que j'assume donc pleinement, résulte d'ailleurs d'un
travail coordonné, notamment avec les services de l'État, lors du
renouvellement de la carte des formations pour évaluer la pertinence du
maintien de certains sites, l'appréciation de la qualité pédagogique des
formations initiales en travail social relevant, je le rappelle, de la direction
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régionale de l'économie, de l'emploi, du travail et des solidarités
(DREETS) et du Rectorat, comme le souligne d'ailleurs la Cour elle-même
dans ce rapport.
Pour conclure, je souhaite souligner que l'action de la région en
matière de formations sanitaires et sociales constitue d'autant plus un
enjeu stratégique en Occitanie que les besoins en matière de soins
sanitaires et sociaux s'accroissent sous l'effet conjugué de la croissance
démographique, de la précarisation et du vieillissement de la population.
RÉPONSE DE LA PRÉSIDENTE DU CONSEIL DÉPARTEMENTAL
DE MEURTHE-ET-MOSELLE
Par courrier en date du 19 novembre 2024, vous m'avez fait
parvenir le rapport public thématique portant sur l'accompagnement
social généraliste dans les caisses d'allocations familiales et les
départements, au rang desquels le conseil départemental de Meurthe-et-
Moselle a été auditionné par les magistrats de la Cour des comptes.
Conformément aux dispositions prévues aux articles L 143-6 et
R 143-13 du code des juridictions financières, je vous adresse par ce
courrier les éléments de réponse qui seront publiés en annexe au rapport.
En préambule, le département de Meurthe-et-Moselle souhaite
remercier la Cour pour le travail réalisé et la qualité de dialogue de
l'équipe de magistrats avec les élus et services du département auprès
desquels celle-ci a travaillé.
Au-delà du seul volet consacré au département de Meurthe-et-
Moselle, l'enquête globale vous a permis d'étudier l'accompagnement
social généraliste de six territoires étudiés (Lot, Hérault, Meurthe-et-
Moselle, Somme, Val-de-Marne et Val-d'Oise) à la fois auprès des caisses
d'allocation familiales et des départements. Ce rapport offre ainsi des
comparaisons très intéressantes et utiles à la réflexion et au pilotage des
politiques publiques de solidarités. En particulier, les nombreux schémas,
graphiques et tableau peuvent participer de la construction d'outils de
pilotage stratégiques forts pertinents à poursuivre.
Globalement, ce rapport permet de mettre en avant des pratiques
vertueuses dont certaines sont déjà mises en place dans le département de
Meurthe-et-Moselle, grâce à son engagement fort et historique en matière
d'accompagnement social des personnes. Les résultats qualitatifs de
l'analyse de la Cour confortent les objectifs politiques de l'action sociale
en Meurthe-et-Moselle, qui placent l'accompagnement vers l'autonomie,
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l'émancipation, la prise en compte de la parole des usagers et l'innovation
au cœur de ses politiques de solidarités humaines.
Les données comparatives qui ressortent du rapport et les
recommandations associées sont riches d'enseignement à la fois en termes
de positionnement national sur nos particularités et nos réussites, mais
aussi en ce qui concerne nos axes d'amélioration sur ce champ de l'action
sociale. Nous en ferons un point d'appui dans la mise en
œuvre
du schéma
de l'action sociale de proximité (ASP), désormais adopté et qui se déploie
sur la période 2024-2028, avec, en réponse à vos observations, cinq points
de vigilance et de mobilisation particulières de la collectivité :
-
la définition d'une orientation stratégique plus appuyée et adossée à
des indicateurs et des objectifs chiffrés ;
-
une action territoriale à revisiter dans l'objectif d'être plus en prise
avec l'évolution des besoins de la population et les ressources et
dynamiques locales ;
-
l'achèvement du déploiement du système d'information social, dont
nous devons assurer l'appropriation par l'ensemble de nos
travailleurs sociaux ;
-
l'amélioration des ratios d'activités et des bilans de sorties en termes
d'accompagnement social généraliste ;
-
la nécessité de redonner de l'attractivité aux métiers du social.
Le schéma de l'action sociale de proximité vise notamment à
« réaffirmer le périmètre de l'accompagnement social » (axe 3 du schéma)
et à « renforcer l'évolution des pratiques, l'attractivité des métiers du
social
» dans une logique permanente d'amélioration de la qualité du
service public rendu aux usagers du territoire.
La Cour des comptes relève à juste titre, dans les éléments
introductifs du rapport, que les démarches successives de réformes
générales des politiques publiques (RGPP en 20072012, loi MAP entre
2012 et 2017 et plus récemment réforme de l'administration territoriale de
l'État et des services publics locaux) ont entraîné le retrait progressif
de l'État et des caisses d'allocations familiales des guichets physiques
sur les territoires, dans une logique de rationalisation de l'action publique,
et se sont accompagnées d'une numérisation accrue des services
d'accompagnement social portés par l'État et ses agences. Dans cette
dynamique, les CAF ont vu leurs effectifs diminuer de 10 % entre 2018
et 2022.
Ces évolutions semblent avoir engendré un report de charges
quant à l'accueil physique des personnes sur les collectivités locales et
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notamment les Départements, chefs de file de l'action sociale, qui ont dû
s'adapter dans un contexte budgétaire et financier de plus en plus
contraint. Le Département réfléchit à une méthode qui permettrait d'en
mesurer les impacts sur les travailleurs sociaux.
Il est vrai que, à l'inverse de cette tendance, le département de
Meurthe-et-Moselle a continué à assumer ses compétences en matière de
solidarités humaines et d'accompagnement social en maintenant le volume
de ses effectifs. Parmi les six départements du panel étudié, notre
département est celui qui consacre le plus de crédits à l'accompagnement
social des bénéficiaires de minima sociaux (462
€ par usager et par an, en
moyenne, en 2022).
L'utilisation de ces crédits au service des usagers par le
département de Meurthe-et Moselle pourrait être envisagée avec plus
d'efficience, ce que recommande la Cour, à la fois au travers de sa
préconisation d'augmenter le nombre de rendez-vous assurés en moyenne
par travailleurs sociaux, mais aussi en veillant à l'équité de l'offre sur les
territoires.
S'agissant du département de Meurthe-et-Moselle, le rapport
préconise notamment tout à la fois de libérer plus de temps effectif à
l'accompagnement social proprement dit dans l'emploi du temps des
agents, mais aussi de mieux déterminer les conditions de sortie de ces
accompagnements (Le CD54 affichant l'accompagnement le plus long
parmi le panel des départements étudiés).
Ce dernier sujet est particulièrement mis en avant dans notre
nouveau schéma de l'action sociale de proximité avec la volonté de « mieux
définir les limites d'intervention » de l'accompagnement social, pour
« passer le relais vers les services spécialisés » (orientation 3.4).
Cependant là où la Cnaf établit pour ses CAF une mobilisation qui
se concentre sur les situations les plus complexes ou les fragilités multiples,
le Département, en tant que chef de file de l'action sociale se doit lui
d'accueillir tous les publics en situation de précarité.
Fort de cette responsabilité quant à un accueil inconditionnel, le
département, en lien avec les objectifs posés par son nouveau schéma de
l'action sociale de proximité, vise une meilleure formalisation des
accompagnements avec les bénéficiaires, en proposant notamment une
différenciation de l'intensité de l'accompagnement social en fonction de
situations objectivement différentes entre les usagers du service social
départemental. Le développement d'une culture du rendu compte
(reporting) afin de mieux piloter l'activité, et de possiblement mieux
encadrer dans le temps le suivi des usagers est également à renforcer.
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En outre, vous observez que les conditions de travail des
travailleurs sociaux du département de Meurthe-et-Moselle sont en
constante amélioration sur la période étudiée, avec à la fois la mise en
œuvre
de cycles de travail, du télétravail et des améliorations de
rémunération provenant à la fois de mesures nationales mais aussi de
mesures de revalorisation internes à la collectivité (RIFSEEP notamment).
Malgré cela, les difficultés de recrutement persistent avec une occurrence
plus prononcée dans les territoires frontaliers du Luxembourg. Cette crise
d'attractivité dans les milieux professionnels du social est prise en compte
dans notre département et se retrouve également dans les orientations du
nouveau schéma de l'action sociale de proximité qui vise notamment à
« renforcer l'attractivité des métiers du social ».
D'autre part en ce qui concerne le renforcement de l'équité
territoriale, ce même schéma poursuit activement cet objectif, en visant à
« clarifier l'articulation entre les services centraux et territoriaux et rendre
visible l'action sociale de proximité ».
Les nouvelles démarches « d'aller vers » que nous déployons dans
le cadre de l'appel à projet lancé par l'État sous le nom de « Territoires
zéro non-recours » et que nous avons rebaptisé au niveau local « Avec vous
pour vos droits » doivent nous permettre de multiplier les suivis et d'aller
chercher, en partenariat avec la CAF et la DINUM, les familles non
connues encore des services d'accueil.
Le département reste et restera particulièrement attentif à la
généralisation des portails numériques, qui sont autant facilitateurs des
démarches d'usagers sollicitant une ouverture de droits sociaux, que
porteurs de fractures sociales entre ceux qui détiennent l'outil et la maîtrise
du numérique et ceux qui, au contraire, n'y ont pas matériellement ou
culturellement accès. Selon les données de l'Insee c'est en effet 15 % de la
population de 15 ans et plus qui est victime d'illectronisme en France en
2021, soit au total plus de 8 millions de personnes en France, dont une
large part de personnes âgées.
Constatant effectivement ces éléments au quotidien sur le terrain
grâce à une territorialisation du service social départemental bien établie,
c'est également pour cette raison que nous nous sommes engagés sur
ce projet et que nous visons aujourd'hui à l'essaimer au-delà de son
territoire d'expérimentation et sur des territoires de Meurthe-et-
Moselle particulièrement touchés par la pauvreté et en particulier les
territoires ruraux.
Au-delà des fonctions d'accueil et d'accompagnement social
généraliste, que l'on pourrait qualifier de « curatives », les démarches
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préventives, qu'elles soient collectives ou individuelles, sont au cœur de
l'accompagnement social. Leur mise en
œuvre
, réalisée directement par les
professionnels ou en lien avec le réseau associatif et les partenaires des
collectivités territoriales ou institutionnels, permet d'éviter la dégradation
ou la précarisation des situations (soutien à la parentalité, à une
alimentation durable, à la gestion budgétaire...).
En effet, de nombreuses ressources existent au niveau départemental
et local, mais elles peuvent être mal connues et insuffisamment mobilisées.
Dans un contexte de complexité et de cloisonnement des dispositifs,
ainsi que de tensions sur les finances publiques, il est nécessaire
d'optimiser les ressources locales et de faire intervenir la complémentarité
des différents acteurs, qu'ils soient institutionnels ou associatifs. L'action
sociale de Proximité a toute sa place pour rassembler ces ressources et
renforcer les solutions proposées aux différents publics.
Enfin, l'ambition de cet engagement est de permettre, à terme, de
transformer le travail social en le faisant évoluer vers des formes plus
innovantes et pro-actives de l'accompagnement social généraliste
permettant d'impulser de nouvelles formes de partenariat entre agents du
département et des villes par exemple. Cette coordination de l'ensemble
des acteurs est un défi permanent pour l'action sociale qui doit en outre
permettre de répondre à l'attente légitime de nos habitants en faveur de
réponses à la fois simples, accessible, compréhensible et efficace.
C'est dans cet objectif que l'axe 2 orientation 2 du Schéma ASP veut
favoriser l'interconnaissance des acteurs, de leurs champs d'intervention
respectifs et de leurs périmètres d'action en développant :
-
la connaissance des acteurs locaux et de leurs interventions en
favoriser les échanges ;
-
des conventions partenariales, notamment avec les principaux CCAS.
-
les liens avec l'UDCCAS sur un cadre commun permettant des
déclinaisons territoriales.
Nous partageons le constat de la Cour des comptes sur le fait que
les partenariats locaux sont essentiels pour initier des projets, encourager
les actions collectives et faire face à des situations complexes. Dans
ce contexte, nos pratiques doivent évoluer vers des approches préventives
et vers le renforcement de l'approche proactive afin de contrer la
détérioration des situations et de faciliter l'accès aux droits.
Nous croyons également que la généralisation des saisies sur le
système d'information social ou le renforcement du suivi des résultats de
l'accompagnement par ces mêmes procédés numériques contribueront à
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faciliter le pilotage et le management du travail social et à mesurer
ses effets. C'est pourquoi, un chantier d'ampleur est engagé sur le sujet
depuis 2022, qui se traduira par un déploiement bientôt généralisé de
notre système d'information social. Celui-ci permettra d'accompagner
l'amélioration du service aux usagers, la formalisation de bilans
d'accompagnement social et favorisera un meilleur pilotage de l'action
sociale généraliste. Ce système d'information montre d'ores et déjà toute
sa plus-value avec le déploiement d'une gestion électronique de documents
(GED).
Enfin, il est à souligner la pertinence du moment où nous est rendu
ce rapport. En effet, la situation dégradée des comptes publics nationaux
nécessite de faire des choix dans les priorisations d'utilisation de l'argent
public et du système de redistribution. Le développement des inégalités, de
la pauvreté, du non-recours aux droits semble conforter la nécessité
d'une remise à plat du modèle social des « 30 glorieuses » dont le
fondement était porté par un consensus social assis sur une situation de
plein emploi en phase d'industrialisation, un modèle stable de famille
biparentale, qui n'ont plus court, ce qui réinterroge son modèle de
financement à la lumière des réalités actuelles : développement de la
monoparentalité, augmentation de la part des inactifs retraités par rapport
au nombre de cotisants, désindustrialisation, creusement des inégalités,
paupérisation de la jeunesse, développement du travail précaire.
Au-delà du seul volet de ce rapport consacré à l'action sociale
généraliste de terrain, ce changement de paradigme nécessite de poser une
réflexion stratégique sur la redéfinition d'un « modèle français » en
matière de protection de l'enfance, d'accompagnement de la vieillesse, du
handicap et de l'insertion et de l'accès aux droits.
Dans ce cadre, la gouvernance État-collectivités, qui donne une
place de chef de file des solidarités aux départements, mais avec un État
qui décide des évolutions législatives et facilite autant qu'il complique la
tâche des départements, est à repenser, sûrement avec moins de verticalité
et de rigidité. Il conviendrait davantage de l'imaginer dans un ancrage
fondé autour de la confiance dans l'action locale, pilotée par l'échelon
départemental et en lien avec l'échelon communal, et à partir de règles
fondamentales « socle » portées et garanties par l'État avec un financement
national des allocations de solidarités.
Au sein de ce cadre national à redéfinir, le département de Meurthe-
et-Moselle, fidèle à ses valeurs d'innovation sociale et de protection des
plus fragiles, a la ferme intention de poursuivre son accompagnement
social en constante évolution pour un meilleur service public à
l'usager. Néanmoins, cet objectif passe nécessairement par la capacité du
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département à maintenir l'affectation de moyens budgétaires et humains.
Or, en l'absence d'autonomie financière et de garantie pérennes de recettes
stables de la part de l'État, la soutenabilité financière de notre choix
politique est aujourd'hui fortement compromise et pourrait nous conduire
à devoir réduire les moyens qui y sont consacrés.
Le département de Meurthe-et-Moselle espère ainsi que ce rapport
contribuera à mettre en évidence une réalité trop souvent mal perçue.
D'une part, l'accompagnement social des personnes vulnérables ne
constitue pas une charge de fonctionnement peu efficace mais un
investissement indispensable pour éviter d'autres coûts bien plus
importants pour la société. D'autre part, il est urgent et nécessaire de doter
les départements des ressources financières nécessaires pour le préserver
et le conforter.
RÉPONSE DE LA PRÉSIDENTE DU CONSEIL DÉPARTEMENTAL
DU VAL-
D’OISE
Par courriel en date du 29 novembre dernier, vous nous avez
transmis le rapport public thématique intitulé « L'accompagnement social
généraliste dans les caisses d'allocations familiales et les départements »,
accompagné d'un cahier territorial, que vous proposez de publier
prochainement.
Au terme de votre enquête sur l'accompagnement social généraliste
des départements, menée dans 5 collectivités dont le département du
Val- d'Oise, la Cour des comptes tire quelques enseignements sur la
substance de l'accompagnement social, son coût et les effets produits et
recommande notamment de :
-
Définir l'accompagnement social, formaliser ses étapes et son
contenu, fixer ses objectifs, notamment chiffrés, pour assurer son
application uniforme sur le territoire départemental ;
-
cibler de manière plus précise et objectivable les publics qui devraient
bénéficier d'un accompagnement et en augmenter l'intensité en
l'adaptant au besoin des bénéficiaires ;
-
augmenter le nombre de rendez-vous assurés en moyenne dans l'année
par les travailleurs sociaux, et définir un objectif de nombre de
familles suivies par chacun d'eux simultanément ;
-
formaliser systématiquement un bilan de l'accompagnement social à
intervalle régulier et avant la sortie du dispositif et assurer le suivi
des sorties.
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Cependant ces recommandations doivent aussi prendre en compte
d'autres paramètres tels que :
-
l'évolution des problématiques et des demandes sociales des
personnes accompagnées ;
-
la transformation du paysage partenarial et des ressources ;
-
l'évolution des dispositifs et du cadre légal (3 lois au moins impactent
l'activité du service social départemental entre 2023 et 2024 sur les
volets du logement, de l'insertion et de l'accompagnement des victimes
de violences conjugales).
Si l'accompagnement social n'est pas un dispositif en soi, sa mise en
œuvre nécessite en effet qu'il soit circonscrit au sein d'étapes et fasse l'objet
d'indicateurs suffisamment précisés pour être poursuivis et évalués.
Pendant la période sous revue de l'enquête 2018-2023, pendant la période
de crise sanitaire, un nouveau logiciel métier a été déployé, entrainant un
besoin important de formation des professionnels et de stabilisation de
l'outil et des indicateurs. Depuis, le logiciel est mieux maitrisé par
l'ensemble des utilisateurs et de l'équipe de pilotage et des indicateurs de
suivi de l'activité du service et de suivi de l'accompagnement sont déployés.
Par ailleurs, depuis le mois de mars 2023, le département du
Val- d'Oise a initié une démarche d'élaboration du premier Schéma
départemental du travail social généraliste.
L'objectif de ce schéma, comme préconisé dans le rapport, doit
permettre de clarifier et référencer les missions exclusives du service
social départemental et les missions partagées avec les autres services
sociaux du département en produisant notamment plusieurs documents de
référence sur l'accompagnement social généraliste afin d'homogénéiser les
pratiques des professionnels et l'offre de service sur le territoire du
Val- d'Oise.
Enfin, s'agissant des recrutements de travailleurs sociaux, la
stratégie du département d'ouverture des postes de travailleurs sociaux
généralistes aux diplômés des 3 principaux diplômes d'État et non plus aux
seuls assistants de service social, s'avère positive puisque qu'à ce jour plus
aucun poste n'est vacant. Cette orientation va d'ailleurs dans le sens des
réformes annoncées dans le secteur de la formation des métiers du social
qui préconise un décloisonnement des référentiels de compétences pour les
diplômes de niveau 6 du secteur social pour une meilleure lisibilité.
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RÉPONSE DU PRÉSIDENT DU CONSEIL DÉPARTEMENTAL
DU VAL-DE-MARNE
L’objet de ce courrier est de porter à votre connaissance, en
application de l’article R. 143
-6 et R 143-13 du code des juridictions
financières, la réponse que je souhaite apporter au rapport thématique
établi par la formation commune à la Cour des comptes et aux chambres
régionales des comptes et portant sur «
l’accompagnement social
généraliste par les Caisses d’
allocations familiales (CAF) et les
départements.
Ce rapport évalue l’efficacité de l’organisation des services de
polyvalence sociale des départements et des services sociaux des CAF.
Les départements, chefs de file de l’action sociale, sont en charge
de l’accueil inconditionnel des publics et de leur accompagnement social
généraliste. À l’échelle nationale, deux millions de personnes sont ainsi
suivis au quotidien par les 16 300 travailleurs sociaux affectés aux services
de polyvalence sociale. Cette mission difficile constitue, avec la protection
de l’enfance, la protection maternelle et infantile et l’insertion socio
-
professionnelle, le fondement de l’action sociale départementale. El
le
participe directement à la cohésion sociale de notre pays alors que la
précarisation des populations est croissante. Confiée très majoritairement
à des femmes, cette mission fait appel à des compétences techniques et
d’analyse solides.
Au regard des moyens qui lui sont affectés par les départements,
tant en matière financière que de ressources humaines, il est tout à fait
légitime de s’interroger sur l’efficacité de cette politique et par là même
sur les pratiques des professionnels. Cette prise de rec
ul s’impose d’autant
plus dans le contexte budgétaire catastrophique qui est celui des
d
épartements. Je tiens à remercier la Cour d’avoir entrepris ce travail
difficile d’analyse qui nous sera très utile dans le cadre de nos réflexions
en cours sur l’adapt
ation de notre offre de service.
Cependant, je regrette que l’analyse de la Cour prenne
insuffisamment en compte le contexte actuel de l’action sociale qui se
caractérise à la fois par une augmentation significative des besoins du
public, un désengagement des autres partenaires institutionnels ainsi que
par une désaffection des métiers dits du « care » qui se traduit par une
extrême difficulté à recruter des travailleurs sociaux, dans le secteur public
comme dans le secteur privé et ce particulièrement en Île-de-France
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D’une manière générale, mon appréciation du travail effectué sur
le terrain est plus positive que celle de la Cour sur plusieurs aspects et je
ne partage pas l’ensemble de vos préconisations.
En premier lieu, vous proposez de définir des cibles de référence
nationale en matière de file active et de nombre d’accompagnements car
vous pointez des différences importantes d’activité déclarée selon les
départements. Ces normes seront incontestablement utiles pour définir des
schémas d’organisation th
éoriques et calibrer les équipes nécessaires.
Cependant, il est fort probable qu’elles se heurtent dans la réalité aux
difficultés de recrutement que nous subissons en raison de la désaffection
des métiers du social. Par ailleurs, il serait regrettable qu’
elles renforcent
encore le sentiment de technocratisation de ces fonctions dont les
conséquences ont été décrites dans le livre blanc du travail social. En effet,
si je partage le souhait que l’activité des services sociaux puissent donner
lieu à davantage
d’indicateurs de suivi, je pense également que l’on ne
peut pas prendre le risque d’enfermer la pratique des travailleurs sociaux,
en quête de sens, dans des procédures trop normées ou cadencées. Je crois
en revanche qu’il faut centrer leur action sur la
relation aux usagers en les
libérant des charges administratives qui étouffent de façon croissante le
secteur social et médico-social.
La notion de ciblage des publics me parait également difficile
à mettre en œuvre tant les situations des personnes qui
font appel
aux services sociaux sont complexes et porteuses de nombreuses
problématiques. À ce titre, il convient de ne pas éluder les liens étroits
qu’entretiennent, dans certains cas, la pauvreté et la protection de
l’enfance. Je pense nécessaire de se donner toutes les chances d’évaluer
la situation des familles de façon globale et de ne pas s’en tenir aux
demandes exprimées.
De même, il me semble important de rappeler qu’une grande partie
des problèmes non résolus lors d’un accompagnement ne s’explique
pas
par un nombre d’entretiens insuffisant mais par l’absence de solutions
existantes, notamment en Île-de-France sur des sujets tels que le logement,
l’hébergement ou la santé. Cet état de fait transparait d’ailleurs dans les
résultats de l’enquête que vo
us avez menée auprès de nos professionnels.
Aussi, si je fais mienne votre recommandation de mieux définir et calibrer
nos accompagnements, je mesure que cette solution ne suffira pas en
elle-même.
Pour autant, la démarche « polyvalence de demain
» que j’
ai
souhaité mettre en œuvre en 2023 pour actualiser le schéma d’action
sociale de proximité (SDASP) datant de 2013, nous permettra de mettre en
œuvre la plupart de vos recommandations ainsi que celles du livre blanc
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du travail social précité. Je me permets de la détailler ici afin de compléter
le cahier territorial du Val-de-Marne qui ne la mentionne pas en raison
de la période sur laquelle porte le rapport : 2018-2022.
Cette démarche s’appuie sur une large concertation interne puis
partenariale. En parallèle, et vous y faites référence, une enquête a été
réalisée auprès de 600 val-de-
marnais pour recueillir l’avis des personnes
accompagnées par nos équipes. Cette enquête a notamment permis de
mesurer la qualité du lien entre les référents sociaux et les personnes
accompagnées.
Nos travaux actuels portent sur les points suivants :
-
La prise en charge des ouvertures de droits par des agents
administratifs doit être pensée en construisant un parcours usager
centré, autant que possible, sur le « dites-le nous une fois ». Nous
partageons l’observation selon laquelle les personnes accompagnées
sont souvent peu à l’aise avec les outils numériques. C’est pourquoi,
le d
épartement s’est doté de conseillers numériques et s’associe à des
partenaires pour concevoir des p
arcours d’accompagnement sur cette
thématique. L’objectif est de libérer les travailleurs sociaux de cette
tâche pour leur permettre de se centrer sur l’accompagnement social.
-
La démarche polyvalence de demain a pour objectif de faciliter la
prise en charg
e globale des publics par le moyen d’une meilleure
articulation entre les services du pôle Solidarités. À ce titre, une
démarche de design de service a été mise en place fin 2024 afin de
mieux connaitre et d’améliorer le parcours réel des personnes
accompa
gnées. L’évaluation initiale de la situation des personnes,
le phasage des étapes et donc la formalisation de l’accompagnement
est aussi au cœur des réflexions. L’enquête auprès du public a montré
combien il était important de clore chaque étape de l’accom
pagnement.
-
Nous voulons également augmenter significativement nos actions de
prévention afin de permettre un renforcement du pouvoir d’agir des
personnes.
-
Nous souhaitons nous appuyer davantage sur le partenariat de façon
à construire une analyse partagée du territoire et pour garantir à
chaque personne des accompagnements homogènes et en réseau.
Ainsi, sont créées des commissions t
erritoriales d’
action sociale,
instances partenariales d’échanges autour de situations ou de
réalisation d’actions collectives
en fonction des besoins spécifiques
des territoires.
-
Vous soulignez, aussi, l’importance des systèmes d’information et
l’engagement du Val
-de-Marne sur ce point, même si vous pointez
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justement le chemin restant à parcourir. Malheureusement, réviser ou
perfectionner les systèmes informatiques représente un coût financier
et humain important que les départements ne sont pas en mesure de
consentir actuellement. Les logiciels métiers sont souvent peu intuitifs,
comme vous le soulignez, ce qui en rend leur appropriation complexe.
Pour autant, notre objectif à terme demeure de réaliser un dossier
social informatisé adossé à une gestion électronique des documents
.
En parallèle de la démarche polyvalence de demain, notre assemblée
a adopté un programme départeme
ntal de l’insertion vers l’emploi (PDIE)
2023-2027 qui repose sur les quatre axes stratégiques suivants :
-
convoquer, orienter et accompagner tous les allocataires ;
-
mobiliser toutes les compétences du département au service de
l’insertion
;
-
d
évelopper l’offre d’insertion selon un objectif central
: l’emploi
;
-
piloter et faire vivre le PDIE avec les autres acteurs du territoire.
Notre objectif est de garantir à tous les allocataires du RSA val-de-
marnais un accompagnement individuel vers l’emploi en veillant
notamment
à lever l’ensemble des freins sociaux auxquels ils peuvent être confrontés.
De ce fait, l’organisation des prises en charge des allocataires telle
que vous le mentionnez a considérablement évolué depuis le 01/01/2024.
La convocation, le diagnos
tic initial et l’orientation des nouveaux
allocataires du RSA, inscrits ou non à France Travail, sont réalisés par
une équipe spécialisée, interne au d
épartement, qui permet d’évaluer la
proximité de l’allocataire au regard de l’emploi, d’identifier ses be
soins
spécifiques et donc de l’orienter de manière pertinente vers un parcours.
Cinq parcours (emploi, remobilisation, jeunes, travailleurs non-
salariés, et insertion) ont ainsi été construits pour accompagner les
allocataires en fonction de leur éloignem
ent à l’emploi. Nos opérateurs (des
prestataires internes ou externes) convoquent les allocataires dans des délais
réduits et réalisent les contrats d’engagement. L’accompagnement qu’ils
réalisent se construit notamment autour d’entretiens individuels et d
e temps
collectifs.
Ainsi, les conseillers en insertion professionnelle et les équipes des
espaces insertion que vous mentionnez dans le rapport ne sont plus
présents en EDS mais ont été déployés dans des équipes au regard de cette
nouvelle stratégie
Enfin, les instances de gouvernance ont été revues en lien avec
l’adoption de la loi Plein emploi.
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RÉPONSE DU PRÉSIDENT DU CONSEIL DÉPARTEMENTAL
DE LA SOMME
Par courrier du 19 novembre 2024, vous avez adressé au
département de la Somme le rapport public thématique relatif à l'étude
portant sur « L'accompagnement social généraliste dans les caisses
d'allocations familiales et les départements » et je vous en remercie.
Ce projet de rapport fait suite au relevé d'observations provisoires
du 7 décembre 2023, relatif à cette enquête et sur lequel le département de
la Somme vous avait adressé des remarques en janvier 2024.
En date du 9 juillet 2024, le département vous précisait qu'il ne
formulait pas de remarques particulières aux observations provisoires de
synthèse.
Cette position demeurant inchangée, je vous informe avoir demandé
à la direction générale adjointe des solidarités et de l'insertion de prendre
note des différentes recommandations formulées par les juridictions
placées sous votre présidence et d'y porter toute l'attention qu'elles
requièrent.
II s'agira notamment de veiller à la définition d'objectifs précis aux
accompagnements sociaux généralistes menés et de veiller à une
densification des rencontres entre professionnels et usagers.
Aussi, je vous confirme que le département de la Somme ne
formalisera pas de réponse spécifique à intégrer dans le rapport final.
RÉPONSE DU PRÉSIDENT DU CONSEIL DÉPARTEMENTAL
DU LOT
Conformément aux articles L. 143-6 et R. 143-13 du code des
juridictions financières, vous m’avez adressé le rapport public thématique
sur «
l’accompagnement social généraliste dans les caisses d’allocations
familiales et les départements » afin que je puisse y apporter une réponse,
et je vous en remercie. Je porte un intérêt profond à renforcer la
transparence de la gestion du d
épartement du Lot et j’attache une
importance particulière au rôle des instances de contrôle de l’action
publique. Votre enquête est aussi particulièrement utile au département du
Lot car elle s’est déroulée dans une période au cours de laquelle nous
avions déjà engagé de nombreuses évolutions de notre stratégie d’action
sociale et que je partage une grande partie des constats que les équipes de
la Cour et des chambres régionales des comptes ont pu établir.
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La première partie de votre rapport permet d’apporter des éléments
objectifs sur le contenu et le déploiement des missions d’accompagnement
social dans les CAF et les départements enquêtés par vos services. Je note
avec satisfaction que vous avez identifié que ces missions sont très
différentes, tant en termes d’entrée dans les dispositifs, d’accessibilité au
service et de formalisation des processus. Il résulte de ce constat, en termes
de recommandations, la nécessité d’une coordination entre CAF et
départements. Sur ce point, je peux vous assurer que celle-ci est effective
dans le Lot et est également élargie au réseau des France Services, des
CIAS et CCAS.
Par ailleu
rs, plusieurs de vos recommandations s’inscrivent dans le
renforcement de l’intensité de l’accompagnement sociale tant en termes de
fréquence des rendez-vous, de ciblage plus précis des personnes
accompagnées et d’adaptation de l’accompagnement en fonction
des
besoins.
Sur ces thématiques, les comparatifs entre départements soulignent
que l’accompagnement apporté par les services du
département du Lot est
particulièrement intense du fait d’un nombre de suivis par travailleur
social plus restreint dans notre département. Je note également avec
intérêt que l’enquête auprès de ces professionnels témoigne que cette
attention portée à la qualité de service est partagée par les équipes de
terrain de notre collectivité.
Cette particularité lotoise d’accompagnemen
t renforcé de nos
concitoyennes et nos concitoyens se traduit par des engagements
budgétaires conséquents qui ont cru de manière extrêmement importante
ces dernières années face à une augmentation sensible des besoins comme
de décisions nationales. Comme vous le soulignez au sein du cahier
territorial, « la masse salariale des travailleurs sociaux polyvalents dédiés
exclusivement à l’accompagnement social généraliste a progressé sur la
période à un rythme plus soutenu que celle du département ».
Je déplore
que ce choix local de priorité donné à l’accompagnement
social généraliste soit contrecarré par des orientations nationales de
contraintes budgétaires pesant sur les départements, notamment dans les
territoires ruraux. Malgré ces contraintes nous avons pu à la fois
accompagner la hausse les rémunérations (en application de décisions
nationales non compensées) et maintenir nos effectifs, ainsi que le maillage
du territoi
re. À ce propos, je partage votre analyse de l’importance
d’assurer un service social de proximité dans un département dont la
densité de population est particulièrement faible. Sur ce sujet d’adéquation
de nos ressources face aux besoins, vous notez que notre organisation
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spatiale par 8 maisons des solidarités départementales et 33 antennes
permet de mailler au plus fin le territoire lotois.
Enfin je note avec satisfaction que nos indicateurs RH, absentéisme
et turn-over notamment, sont moins dégradés que dans les autres
départements. Je peux vous assurer que malgré des contraintes
budgétaires de plus en plus fortes, la collectivité porte une politique
volontariste
en
matière
de
formation
des
travailleurs
sociaux,
d’accompagnement des parcours professionne
ls et de lutte contre les
incivilités et agressions.
Au titre de son annexe spécifique pour le département du Lot, le
rapport souligne l’insuffisance des données quantitatives et par
conséquent des modalités d’affectation des ressources humaines sur le
ter
ritoire. Conscient de l’importance de disposer de données précises pour
améliorer la qualité du service aux Lotoises et aux Lotois, j’ai demandé
aux services départementaux de mener, depuis le mois de septembre 2024,
un important chantier d’analyse de l’activité des équipes de l’action
sociale généraliste. Cette démarche partenariale associant plus d’une
douzaine d’agents départementaux permettra de construire, à moyen
terme, un outil de suivi et de pilotage du travail social polyvalent. En
objectivant le temps consacré aux accompagnements comme les
spécificités de chaque territoire infra départemental, cette étude nous
donnera une meilleure visibilité de notre action pour améliorer
l’affectation des ressources humaines. S’il est aujourd’hui piloté
empirique, je tiens toutefois à souligner que le système de renfort par des
travailleurs sociaux en « volance » nous permet de répondre avec agilité à
des situations d’augmentation des demandes et donc de prendre en compte
l’évolution territorialisée des besoins.
Le rapport général note que la branche Famille a dégagé des
moyens importants depuis 2016 pour déployer un système d’information,
alors même que les systèmes d’information dans les départements de
l’enquête sont décrits comme peu développés.
Nous utilisons
aujourd’hui 16 outils informatiques différents au
service des compétences sociales. Si cet état de fait est cohérent avec la
diversité des missions que nous assurons, une rationalisation est
indispensable. Ainsi, l’objectif de créer un dossier social uniq
ue des Lotois
a été posé en 2019. Après des premières études, un parangonnage auprès
de collectivités et une démarche associant les professionnels, la refonte
complète de l’urbanisation de notre système d’information social a été
reconnue comme prioritaire. Ainsi, en 2022, le département a élaboré une
feuille de route couvrant l’ensemble des politiques sociales pour un
déploiement sur plusieurs années, par paliers afin de construire un système
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d’information moderne et centré autour des besoins des usagers. Au cœur
de notre stratégie numérique départementale, le caractère indispensable
de cette démarche a d’ailleurs été relevée par la chambre régionale des
comptes d’Occitanie lors de son contrôle de la gestion du
département
publié en juillet 2024. Un premier
palier de ce projet est aujourd’hui en
phase de test auprès de nombreux professionnels volontaire et son
déploiement complet sera réalisé au cours de l’année 2025. Je suis
convaincu que ce projet améliorera la qualité des données nécessaires au
pilotage de nos compétences sociales.
Au titre de la stratégie départementale, je regrette que, malgré des
échanges fournis entre mes services et les équipes d’enquête, le cahier
territorial maintienne une appréciation formelle sur «
l’absence de
lisibilité de la po
litique départementale en matière d’accompagnement
social
». Le projet de mandat adopté à l’unanimité par les conseillers
départementaux exprime pourtant clairement l’ambition du
département
du Lot
sur le volet de l’accompagnement social au titre de trois
engagements formalisés comme suit : « Écouter, protéger, être au plus
proche de ceux qui en ont besoin, lutter avec fierté contre toutes les formes
d’exclusion
» , «
Ne laisser personne au bord du chemin, s’adapter au
rythme de chacun pour trouver sa place dans la société et le monde du
travail », «
Faire de l’accompagnement digne de nos ainés et des
personnes handicapées un levier de cohésion entre les générations
et de développement économique
». Ces engagements sont d’ailleurs
régulièrement rappelés dan
s l’ensemble des productions départementales.
De manière plus opérationnelle, les schémas programmatifs
règlementaires (schéma en faveur de la famille et de l’enfance, schéma
autonomie, plan départemental de l’habitat et de l’hébergement, schéma
départeme
ntal d’accueil et d’habitat des gens du voyage) traitent d’une
très grande majorité des situations rencontrées dans l’accompagnement
social généraliste et posent ainsi des orientations et des actions
d’amélioration. En outre, je me permets de préciser qu’a
u-delà de ces
schémas, la stratégie départementale est précisée par les engagements
partagés avec l’État au sein de la convention d’appui à la lutte contre
la pauvreté et d’accès à l’emploi. Cette dernière fixe des objectifs et des
actions pour favoriser le Premier Accueil Social Inconditionnel de
Proximité, la référence de parcours et propose de nombreux indicateurs
pour l’insertion des allocataires du RSA. Entre le projet de mandat, les
schémas sectoriels et cette contractualisation, la stratégie départementale
est détaillée et actualisée. Je note d’ailleurs que le cahier territorial relatif
au Département du Lot identifie trois axes prioritaires que vous avez pu
aisément étudier et analyser.
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Cette stratégie départementale s’est d’ailleurs concrétisée par
des
résultats que votre rapport souligne :
-
Une place prépondérante des services du département dans l’accueil
et l’orientation des usagers, en lien avec nos partenaires, et ce dans
des proportions supérieures aux moyennes constatées dans les autres
départements ;
-
L’orientation des allocataires du RSA sous un délai de 10 jours, plus
rapide que l’objectif national de 30 jours
;
-
La systématisation des contrats d’engagements réciproques
;
-
Le lancement de la démarche référence de parcours ;
-
Le déploiement de la
garantie d’activité départementale permettant
un accompagnement renforcé d’allocataires du RSA.
Je partage toutefois le constat de l’enjeu de mieux formaliser les
objectifs opérationnels et l’amélioration continue de la qualité de notre
accompagnement social généraliste. Cette formalisation pourrait prendre
la forme d’un schéma de l’action sociale généraliste. Ainsi, j’ai annoncé
aux professionnels de la collectivité en mai 2024 mon souhait de construire
une stratégie pour l’action sociale généraliste au co
urs des années 2025 et
2026. Dès cette année, nous avons structuré un service action sociale d’une
quinzaine de personnes pour notamment être en appui de cette politique
généraliste.
Ce service a pour objectifs
de formaliser le schéma d’action sociale,
d’accompagner les équipes de polyvalence au développement d’outils en
appui à leur pratique professionnelle, aux évolutions règlementaires ainsi
qu’aux impacts concrets sur leur pratique professionnelle auprès des
usagers et des partenaires, et aux projets de développement social venant
structurer leur activité. À terme, il montera en compétence sur le volet
évaluation des politiques publiques. Je vous rejoins en effet sur le fait que
l’évaluation de l’impact des actions sociales doit prendre une place
grandissante dans nos missions afin de pouvoir ajuster de manière plus
régulière et plus fine nos orientations.
En parallèle, nous avons réorganisé nos activités sur le sujet du
traitement des informations préoccupantes, en spécialisant les équipes et
en redonnant ainsi plus de temps et de cohérence au travailleurs sociaux
qui étaient jusque-là mobilisés sur ce champ.
En conclusion de mes remarques, je souhaite également rappeler la
spécificité du Lot au regard du vieillissement important de sa population.
Il en découle l’importance des politiques départementales d’autonomie
comparativement aux autres départements enquêtés. Selon les portraits de
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territoire de la CNSA, l’indice de vieillissement de la population de notre
département est de 171,2 % par rapport à une moyenne nationale de
90,3 % et une moyenne régionale de 108,2 %. Ceci a effectivement conduit
le Département à accorder un soin particulier aux 66 000 personnes âgées
de 60 ans et plus habitant dans le Lot (schéma, outils, coordination
des équipes
, et RDAS) y compris en matière d’accompagnement social
généraliste. J’estime que cette réalité territoriale sur le sujet de
l’accompagnement social des personnes âgées n’a pas été pris en compte
à sa juste mesure dans ce rapport malgré plusieurs sollicitations à ce sujet
de ma part et de la part des équipes départementales.
RÉPONSE DU PRÉSIDENT DU CONSEIL DÉPARTEMENTAL
DE L’HÉRAULT
Par courrier du 19 novembre 2024, vous m'avez transmis le rapport
public thématique intitulé « L'accompagnement social généralisé dans les
caisses d'allocations familiales et les départements », accompagné d'un
cahier territorial spécifique pour l'Hérault, intitulé « l'accompagnement
social généraliste
—
2018
—
2022 ».
Ces deux rapports font suite au relevé d'observations provisoires du
rapport de synthèse, que vous m'aviez adressé le 11 juin 2024, auquel
j'avais répondu par courrier du 3 juillet 2024.
L'objet du présent courrier est d'exprimer le point de vue du
département de l'Hérault sur ces deux documents, le rapport public
thématique et le cahier territorial pour l'Hérault.
Comme j'ai pu l'exprimer dans mon courrier du 3 juillet, je souligne
tout d'abord l'intérêt de ce rapport en termes d'éclairage global d'un
domaine d'action publique jusqu'à présent peu étudié et rarement pris
en compte, par rapport aux principales allocations individuelles de
solidarités et au champ de l'aide sociale à l'enfance. L'analyse produite,
témoignant d'un souci et d'un effort de rigueur et d'objectivité, permet ainsi
d'éclairer et de valoriser ce champ des politiques de solidarités, qui
mobilise une part non négligeable d'agents dans les départements. Leur
action envers les publics en difficulté se voit ainsi reconnue, notamment au
travers de la démarche évaluative menée directement vers les
bénéficiaires.
Les constats et les préconisations apportent ainsi un éclairage utile
et constructif, tant en termes de vision de l'action menée par les
départements et les caisses d'allocations familiales sur la période
considérée, que de recommandations qui sont autant de pistes
d'amélioration et de confortement. La dimension comparative entre
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départements, ainsi qu'entre caisses d'allocations familiales, permet
également de favoriser le partage d'expérience.
Au-delà de ces considérations générales, l'analyse plus détaillée et
les commentaires que le département de l'Hérault souhaite formuler
suivent la structuration du rapport public thématique, en trois parties, au
sein desquelles des commentaires portent sur des points abordés dans le
cahier territorial.
La première partie du rapport public thématique constate l'absence
ou l'insuffisante définition du contenu de l'accompagnement et du public
bénéficiaire, propose une définition et préconise à la suite que les
départements fassent de même, afin de mieux cibler l'objet et le contenu
de l'accompagnement social.
Le rapport recommande ainsi d'établir une « doctrine » de
l'accompagnement, de formaliser des processus métiers et de constituer un
« outillage » permettant de fixer des repères, des objectifs et des attendus
aux différentes étapes clés du processus d'accompagnement.
Ces outils doivent permettre d'harmoniser les modes et objectifs de
l'accompagnement sur le territoire départemental, d'augmenter l'intensité
de l'accompagnement, via la définition d'un seuil de suivis par travailleur
social, ainsi que d'établir un bilan de cet accompagnement, tant dans une
logique de recherche d'efficacité que d'évaluation.
Le département de l'Hérault y est favorable et si le rapport le
mentionne de manière anecdotique, il s'y est résolument engagé avec
l'adoption de son schéma départemental de l'action sociale, voté en
novembre 2023.
Ce document vise d'abord à définir le champ de politique publique
que constituent l'action et les dispositifs en faveur des publics bénéficiaires
de
l'accueil,
de
l'évaluation
de
leur
situation
sociale,
d'un
accompagnement et de différents types d'aides. Comme le constate le
rapport, ce périmètre n'est en effet pas défini réglementairement. L'Hérault
a choisi de dénommer ce domaine « action sociale » et le définit en tant
que politique, afin de la distinguer et de l'identifier des autres secteurs des
solidarités décentralisés (protection maternelle et infantile, aide sociale à
l'enfance, insertion socio-économique, autonomie).
Le rapport fournit, quant à lui, une définition de la mission
d'accompagnement social et non, plus largement, de la politique publique
dans laquelle cette mission s'inscrit.
Le schéma départemental de l'action sociale vise ainsi à identifier
les publics prioritaires, bénéficiaires de son action sociale et des
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accompagnements qu'il délivre. Ce qui répond à la première préconisation
du rapport thématique.
De plus, ce schéma permet de clarifier non seulement le public pour
lequel l'accompagnement social par les services du département est
prioritaire, il contribue également à mieux cerner le périmètre
d'intervention des travailleurs sociaux, puisqu'il prévoit de convenir avec
les autres acteurs directs ou indirects de l'accompagnement (communes-
CCAS / intercommunalités-CIAS, organismes de Sécurité sociale et État)
de la répartition des rôles. Cette répartition passe ainsi par un
conventionnement en cours d'élaboration avec ces acteurs.
Par ailleurs, le cahier territorial du rapport déplore l'insuffisante
articulation entre les orientations de ce schéma et les projets de service.
Je souligne qu'au contraire, la définition d'un projet de service
global autour des thématiques des transitions (environnementale,
numérique et citoyenne), décliné dans l'ensemble des directions de la DGA
des solidarités, conjointement à l'élaboration du schéma départemental de
l'action sociale, ainsi que des schémas de l'autonomie et de l'enfance et de
la famille qui en reprennent les thématiques, permet une clarification des
orientations institutionnelles et des objectifs. Ce qui contribue ainsi à
renforcer le pilotage managérial de l'accompagnement social ; ce pilotage
étant conforté par un plan d'action spécifique, qui décline des objectifs à
court, moyen et long terme, touchant aux pratiques professionnelles, aux
dispositifs et aux conditions de travail dans les champs de l'action sociale,
de l'enfance et de la famille.
L'appropriation de ces orientations par les agents passe par
différentes modalités : déclinaison des objectifs dans les entretiens
annuels, co-construction des éléments de cadrage dans des comités
thématiques
associant
les
travailleurs
sociaux
et
supports
de
communication.
Ainsi, au cours de l'année 2024, des documents de référence ont été
finalisés et diffusés pour étayer la pratique professionnelle des travailleurs
sociaux en charge de l'accompagnement, notamment :
-
le référentiel des pratiques sur les aides financières ;
-
les modalités de traitement des demandes d'hébergement d'urgence ;
-
le référentiel structurant l'accueil (finalisé début 2025).
Et si la définition du contenu opérationnel de l'accompagnement
social, de ses attendus et objectifs, via un référentiel spécifique n'a pas
encore été élaborée, le schéma d'action sociale prévoit bien parmi ses
objectifs opérationnels de développer l'évaluation de son action et donc
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des accompagnements qu'il délivre. Sur ce point essentiel, votre rapport
émet des recommandations sur lesquelles s'appuyer pour répondre à cet
objectif.
Cependant, je note que votre rapport n'aborde ou ne précise pas
certains points dans le prolongement de vos recommandations :
-
En termes de bilan de l'accompagnement à réaliser et donc
d'évaluation de son intérêt, les critères préconisés de clôture des
interventions du travailleur social et la qualification du degré
d'accompagnement auraient gagné à être précisés. En effet, il peut
être difficile de mesurer les effets de l'accompagnement et des
dispositifs mobilisés, l'accompagnement reposant sur la libre
adhésion de la personne accompagnée, qui n'est pas tenue à l'atteinte
des objectifs.
-
En termes d'efficacité de l'accompagnement, il est surprenant que le
rapport ne mentionne pas l'accompagnement collectif, intégrant une
dimension participative des bénéficiaires, qui constitue un levier
essentiel d'accompagnement social, de motivation des équipes et de
renforcement de l'autonomie des publics.
En outre, si je souscris à vos arguments sur la nécessaire intensité
de l'accompagnement, préconisé comme un facteur clé d'amélioration de
la situation des bénéficiaires, la définition du contenu et des attendus de
l'accompagnement social ne peut suffire à atteindre les seuils préconisés
dans le rapport. Seule la disponibilité des ressources humaines pour
assurer cet accompagnement et donc le budget à y investir peuvent
rehausser l'intensité du niveau de service, une fois que l'optimisation
recherchée par l'application des attendus fixés à l'accompagnement a
produit tous ses effets.
L'exemple du réseau de la Caisse nationale d'allocations familiales
(CNAF) l'illustre : bien que cette doctrine, ces attendus et ces outils aient
été définis, en réduisant son périmètre d'intervention drastiquement (sans
concertation avec les départements mais avec des effets reports réels sur
leurs services), les CAF ne parviennent pas à en assurer l'intensité avec le
volant d'effectifs résiduels qu'elles y consacrent.
Or, dans le contexte budgétaire inédit pour les départements de
contraction drastique de leurs recettes, rehausser ce niveau de service
autrement que par l'optimisation des organisations, processus et méthodes,
c'est-à-dire par le renforcement de moyens mobilisés, n'est pas
envisageable.
Enfin, sur la thématique de l'association des publics à la
détermination des orientations générales et des accompagnements dont ils
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bénéficient, je souhaite rappeler que le département associe depuis
2010 les bénéficiaires du RSA, dans le cadre du dispositif participatif
RSA ; ainsi que l'orientation du projet de service sur les transitions sur
cette thématique, repris dans le schéma d'action sociale, comme
préconisation vis-à-vis des travailleurs sociaux pour l'accompagnement.
La deuxième partie présente notamment le coût de l'accompagnement,
au travers de la reconstitution des budgets qui y sont consacrés et déplore
l'absence de suivi des effets de l'accompagnement social, en présentant les
résultats de l'étude menée sur ce point par la Cour.
Je ne commenterai pas l'analyse précise des coûts. Cependant, je
note que le rapport présente l'évolution des effectifs de travailleurs sociaux
affectés aux missions d'accompagnement social généraliste. On peut y
constater que l'Hérault présente l'augmentation la plus importante
parmi les départements examinés. Il aurait été intéressant au plan
méthodologique de corréler cette observation à l'évolution démographique
des départements concernés sur une période plus large que celle de l'étude
(10 ans par exemple) et à leur taux de pauvreté afin d'affiner cette
comparaison.
En termes de connaissance des effets de l'accompagnement, le
rapport préconise de réaliser des études de trajectoires accompagnées, en
suggérant la piste de la mutualisation de ces travaux entre départements
et avec les CAF. Je prends en compte cette proposition.
La troisième partie examine principalement les pratiques en matière
d'accompagnement et les organisations, notamment au regard de
l'affectation des moyens humains et aborde également la formation et du
management.
Sur le point de la formation initiale, je partage les préconisations
d'évolution vers un diplôme et des compétences communes, favorables
à un décloisonnement des pratiques du travail social, en vue d'un
renforcement de la polyvalence dans la prise en charge des personnes. En
revanche, sur le plan de la formation continue, je ne peux pas souscrire au
constat d'une insuffisante formation des travailleurs sociaux employés par
le département de l'Hérault, mentionnée dans le cahier territorial.
D'une part, l'offre de formation continue est importante, notamment
pour les professionnels des territoires chargés de l'accueil et de
l'accompagnement social. D'autre part, un plan de formation, mis en œuvre
dans le cadre de la Stratégie nationale de lutte contre la pauvreté a
permis de déployer une formation-action, associant les partenaires
et les travailleurs sociaux, dans une démarche de diagnostic et de
développement social local (1 196 agents formés dont 539 travailleurs
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sociaux et cadres du département de l'Hérault et 657 partenaires locaux
sur la formation « travail social et territoires » délivrée de février à juin
2022). En outre, des modules de formations portant sur l'insertion socio-
professionnelle (174 agents mobilisés) et sur le 1 er accueil inconditionnel
de proximité (3 jours de formations mobilisant 350 personnels) ont
également été mis en œuvre en 2024. Cet effort étant poursuivi, malgré les
contraintes budgétaires.
En matière de management, le rapport préconise le confortement de
la place du management intermédiaire mais ne formule aucune analyse,
proposition concrète, ni recommandation sur ce point. Je tiens ici à
souligner l'effort qu'y a consacré le département de l'Hérault en
structurant la quasi-totalité de ses services autour du principe « une
équipe, un site, un responsable » dans le champ de l'action sociale et des
formations qu'il a consacrés pour accompagner la prise de responsabilité
des responsables en charge.
En matière de répartition des effectifs sur les territoires, le rapport
préconise notamment une relecture régulière de cette répartition, en tenant
compte des besoins sociaux. Comme le mentionne le rapport, l'Hérault a
effectivement effectué une relecture globale de cette répartition, selon cette
logique en 2018, dans le cadre d'une réorganisation profonde de ses
services. Depuis cette date, assez récente, la territorialisation n'a pas été
modifiée mais des créations régulières de postes sont intervenues, en
ciblant prioritairement les territoires dont les indicateurs faisaient
apparaitre une hausse d'activité. Ces indicateurs seront prochainement
précisés grâce au déploiement du nouveau système d'information, qui doit
permettre de faciliter et systématiser la relecture de ces besoins, sur la base
de critères plus fins (voir page 5).
Le rapport évoque dans un encadré succinct la notion de référent de
parcours, en constatant la difficulté de mise en œuvre, sans l'expliquer.
Il me parait utile d'ici d'y apporter un élément d'éclairage : si l'on
peut s'accorder à en reconnaître l'intérêt, en termes d'accompagnement
dans le parcours d'accès aux droits et à l'autonomie de vie, ce principe se
heurte surtout à une question de moyens humains. Aucun service
d'intervention sociale ne dispose des effectifs nécessaires pour assurer un
tel suivi unifié autour d'un seul interlocuteur, au regard du principe de
spécialité qu'ont adopté les organismes de Sécurité sociale, qui limite
drastiquement le périmètre d'intervention et les moyens qu'ils y consacrent.
De facto, cette référence échoirait inévitablement aux travailleurs
sociaux départementaux, en raison de la vocation « universaliste » de
l'accueil et du suivi des publics assurés par ces services. Or, les
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départements ne sont pas en mesure de mobiliser des crédits en ressources
humaines à la hauteur de cette ambition.
A fortiori
dans le contexte
budgétaire actuel.
L'enjeu majeur des systèmes d'information est également abordé
dans cette partie, dans le prolongement de la première partie qui développe
les notions de pilotage et d'évaluation. C'est une clé essentielle du pilotage
et dans son prolongement, de la capacité à mesurer l'action et ainsi, à
l'évaluer.
Ainsi que le cahier territorial le mentionne, le département de
l'Hérault a engagé le déploiement d'un outil unique à l'ensemble des
champs de politiques publiques relevant des compétences départementales
en matière de solidarités (SOLIS).
Cet outil a été déployé progressivement de novembre 2023 sur le
champ de l'action sociale et permet désormais de suivre les volets relatifs
à l'accompagnement social. Il permet ainsi de disposer de la lecture des
accueils, des accompagnements engagés, de prendre en compte les
objectifs de l'accompagnement et de recueillir des éléments de bilan. À ce
titre, la capacité de pilotage en est renforcée, via la refonte des outils de
suivi d'activité, en développant la culture du « reporting » et à terme de
l'évaluation préconisée par le rapport. Ce type d'outil est tout autant
indispensable que la définition d'une « doctrine » et de référentiels évoqués
en première partie du rapport, pour renforcer le pilotage et envisager à la
suite s'engager sur une évaluation de l'action.
Enfin, le rapport s'achève sur la thématique du partenariat, avec le
constat de la nécessité de développer la lisibilité et la complémentarité
d'intervention avec les acteurs communaux. C'est précisément l'un des
principaux objectifs du schéma départemental de l'action sociale de
l'Hérault, qui pose comme contrepartie à la priorisation des publics, le
renforcement de ses articulations avec les acteurs partenaires, ainsi que
cela a été mentionné en page 2 du présent courrier. Outre la répartition
des rôles respectifs recherchée, l'objectif est de structurer le partenariat
autour d'objectifs fixés conjointement, en tenant compte des orientations et
des ressources internes de chaque partenaire et des besoins sociaux
propres au territoire. Les premiers protocoles devraient pouvoir être
conclus au cours du 1
er
trimestre 2025 avec les 9 communes et
intercommunalités rencontrées à ce jour et 10 nouvelles rencontres avec
les communes sont programmées sur les premiers mois de 2025.
Mais compte tenu de la réduction des capacités d'action du
département, au regard de la contraction des recettes, ce qui avait été
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pensé pour améliorer la qualité de prise en charge pourrait se traduire par
une contraction du niveau d'intervention départementale.
En conclusion, je rejoins les propositions du rapport : nécessité
d'une définition claire de l'accompagnement social, élaboration d'un
référentiel et d'outils autour d'une logique d'objectifs et de finalité à
l'accompagnement, préalable à une démarche évaluable, appuyée sur un
système d'information permettant de renforcer le suivi et le pilotage. Ainsi
que le renforcement de la lisibilité de l'action dans le cadre d'un
partenariat fondé sur une répartition des rôles entre acteurs.
La plupart de ces propositions sont aujourd'hui envisagées,
travaillées et/ou engagées dans le cadre du schéma départemental de
l'action sociale de l'Hérault. Toutefois, l'augmentation de l'intensité de
l'accompagnement se traduirait nécessairement par un développement
des moyens humains dédiés à cet accompagnement, ce qui est aujourd'hui
incompatible
avec
le
contexte
budgétaire
des
départements,
particulièrement au regard de la crise structurelle de financement à
laquelle ils sont confrontés. Ceci alors que l'action sociale généraliste, qui
vise à éviter une dégradation de la situation des personnes, joue un rôle
majeur de prévention et doit notamment permettre d'éviter la mobilisation
de dispositifs plus contraignants et coûteux, notamment ceux relevant de
la protection de l'enfance.
RÉPONSE DU DIRECTEUR GÉNÉRAL DE LA
CAISSE NATIONALE D’A
LLOCATIONS FAMILIALES (CNAF)
En application de l'article R. 143-7 du code des juridictions
financières, vous m'avez interrogé sur les remarques que je souhaitais
formuler sur les rapports relatifs à l'accompagnement social réalisé par
les Caisses d'allocations familiales.
En préalable, si l'un des rapports concerne l'accompagnement
social généraliste, le caractère généraliste apposé au titre concerne plus
directement les départements, les caisses d'allocations familiales réalisant
un travail social En revanche, il me semble que les Caf comme les
départements déploient un accompagnement social global, dans le droit fil
de la définition, inscrite au Casf (Article D-142-1-1) depuis mai 201 7, qui
met en exergue la notion d'accompagnement social et notamment son
approche inclusive et émancipatrice termes de finalités.
Concernant le détail des éléments cités dans les rapports et les
recommandations, j’ai
le plaisir de vous confirmer la position favorable
de la Cnaf sur les cinq recommandations qui concernent la branche
Famille. Je remercie la Cour d'avoir noté que les Caf mobilisaient un
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travail social défini avec précision, outillé et piloté. Je me permets de
rappeler de nouveau que l'intervention des travailleurs sociaux participe
d'une offre globale de service des Caf visant à accompagner l’accès
aux droits et aux services des familles, notamment fragilisées par
des évènements de vie. Cette complémentarité d'intervention entre
professionnels administratifs et travailleurs sociaux constitue un levier
majeur de notre action.
Nous allons tenir compte des recommandations dans l'actualisation
de notre repère qui doit intervenir durant la seconde moitié de notre
période conventionnelle, sur la base des éléments déjà travaillés par
les Caf
Recommandation 2 : cibler de manière plus précise et objectivable
les publics qui devraient bénéficier d'un accompagnement (départements)
et en augmenter l'intensité en l'adaptant au besoin des bénéficiaires (en
nombre et fréquence des rendez-vous et actions proposées) (départements
et branche famille) L'intensité de l'accompagnement social des Caf est en
constante évolution, y compris sur la fréquence des rendez-vous et sur les
contenus des plans d'action, avec un accroissement des rendez-vous
physiques et des plans d'actions structurés et adaptés aux besoins des
familles.
Recommandation 3 : augmenter le nombre de rendez-vous assurés
en moyenne dans l'année par les travailleurs sociaux, et définir un objectif
de nombre de familles suivies par chacun d'eux simultanément
(départements et branche famille) les jalons identifiés par le dossier
Repère feront l'objet d'une actualisation.
Recommandation 4 : formaliser systématiquement un bilan de
l'accompagnement social à intervalle régulier et avant la sortie du
dispositif et assurer le suivi des sorties (départements et branche famille)
:
cette fonctionnalité est déjà mise en œuvre dans le processus de travail
social des Caf et prévue dans le logiciel de gestion, ce qui permet d'assurer
le suivi des sorties.
Recommandation 5. : réaliser des études de trajectoires des
personnes accompagnées et évaluer les effets de l'accompagnement, le cas
échéant en mutualisant ces travaux entre CAF et départements et entre
départements, en partenariat avec les administrations compétentes
(départements et branche famille) : les travaux d'études et de recherche de
la Cnaf incluent pour la période conventionnelle différentes productions
sur le travail social.
Recommandation 7 : veiller à l'équité de l'offre d'accompagnement
sur le territoire en répartissant les effectifs de travailleurs sociaux en
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fonction des besoins (branche famille) • les Caf sont dotées en moyens
humains sur la base d'un indicateur « Allocataires pondérés » qui tient
compte, pour remplir toutes les activités de la caisse, des réalités du fichier
allocataire et de la présence des équipements sociaux sur le territoire.
RÉPONSE DU PRÉSIDENT DE DÉPARTEMENTS DE FRANCE
Vous avez bien voulu m'adresser le rapport de la Cour intitulé
« L'accompagnement social généraliste dans les Caisses d'allocations
familiales et les départements » et je vous en remercie. Je vous prie de
trouver ci-après les remarques qu'il appelle de la part des Départements
de France.
L'enquête porte sur six départements, certes divers dans leurs
caractéristiques, mais sans doute trop peu nombreux pour constituer un
échantillon réellement représentatif de nos 103 collectivités. Une étude
portant sur un plus vaste échantillon aurait permis, à n'en pas douter,
d'obtenir une vision plus exacte de la réalité de l'action des départements
et de leurs capacités d'adaptation. De plus, elle s'est déroulée sur la
période de la pandémie de la covid, c'est-à-dire dans un contexte où
l'activité des services départementaux s'est trouvée très fortement
perturbée, même si ceux-ci sont restés pleinement mobilisés.
Votre rapport indique clairement que les enjeux diffèrent de façon
considérable entre les CAF et les départements, au regard :
-
De la nature de l'activité qui est ciblée pour les CAF en direction d'un
public préidentifié auquel elles proposent une offre de service, alors
que les départements mettent en œuvre un accueil inconditionnel, de
la petite enfance au grand âge ;
-
Du volume des publics concernés qui est limité pour les CAF aux seuls
allocataires, dans le cadre d'une démarche pro active à caractère
préventif
et
dont
les
bénéficiaires
sont
identifiés
comme
«
vulnérables »
à
la
suite
d'un
évènement
fragilisant.
Les
départements doivent quant à eux assumer une pression toujours plus
forte, dans le cadre d'un accueil inconditionnel de proximité et
accessible. Les services des CAF ont réduit, voire fermés, leurs
accueils de proximité. Cela a entraîné de façon générale une
augmentation des demandes d'aides à la résolution de démarches
administratives qui se sont reportées sur les services des départements
et, pour les familles, une dégradation des situations en conséquence
de retards dans l'accès aux droits.
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Des méthodes d'intervention, car la CAF pratique un « aller-vers »
les familles et fait le choix de son mode d'intervention alors que les
départements accueillent toute personne qui, dans un cas sur deux, se
présente spontanément, ce qui nécessite dans tous les cas un travail de
pré évaluation des demandes.
De telles différences limitent très clairement la portée de
comparaison des organisations et méthodes déployées par les CAF et les
départements. Même si tel n'était pas l'objectif des investigations de la
Cour, il convient néanmoins de noter que le propos retenu semble inciter
les départements à s'inspirer des CAF pour améliorer leurs pratiques.
Or, si la CNAF a défini une doctrine nationale en 2019 à destination
de ses services déconcentrés, on doit rappeler que les départements
agissent dans le cadre du principe de libre administration et disposent dès
lors, conformément aux lois de décentralisation, d'une liberté dans
l'organisation de leurs services, qu'ils structurent en cohérence avec les
réalités territoriales auxquelles ils sont confrontés.
La recommandation de la Cour, consistant à fixer des objectifs
qualitatifs de l'accompagnement social propres à trois étapes clés -
réalisation d'un diagnostic initial, formalisation via un document
d'intervention coconstruit/ réalisation d'un bilan global en fin de parcours
—
pourrait être une démarche méthodologique pertinente. Elle est
d'ailleurs mise en œuvre par certains services départementaux qui
interviennent de manière désectorisée. Formaliser ainsi le déroulé de
l'accompagnement afin de mieux mettre en exergue les résultats obtenus
apparaît pertinent, tant pour le professionnel qui mesure ainsi l'impact de
son action, que pour la personne accompagnée dont les efforts se trouvent
valorisés. Enfin, suivre les effets de l'accompagnement et réaliser des
études de trajectoire des personnes accompagnées sont des perspectives
intéressantes auxquelles les départements pourraient probablement
s'associer.
La question des systèmes d'information constitue un axe
d'amélioration, mais, comme le souligne le rapport, les difficultés
techniques auxquelles sont confrontés les départements sont autant
d'obstacles à une pleine appropriation des logiciels par les travailleurs
sociaux. Ceux-ci peuvent se montrer réticents à alimenter des logiciels
avec des informations nominatives souvent très sensibles. Compte tenu des
évolutions actuelles et à venir des traitements numériques, il faudra sans
doute envisager de revoir le contenu des formations initiales, afin que
l'utilisation des nouveaux outils soit pleinement intégrée dans les pratiques
professionnelles, dans le respect des principes éthiques. Il convient de
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rappeler que chaque collectivité s'est structurée historiquement, en
fonction de ses particularités, de ses moyens et de ses besoins.
Le rapport de la Cour recommande de cibler des publics et
d'augmenter l'intensité de l'accompagnement social. Sur ce point, il
m'importe de préciser que les personnes reçues par les départements se
trouvent dans des situations complexes et en très grande difficulté ce qui
suppose la prise en considération de plusieurs problématiques. La méthode
consistant à fixer des objectifs quantitatifs de nombre et de fréquence de
rendez-vous présente, certes, l'intérêt de documenter et suivre plus
précisément l'activité, mais ne constituerait pas nécessairement une
garantie de qualité de service. Le rapport s'appuie sur la doctrine CNAF
qui a fixé entre 8 et 10 rendez-vous annuels la fréquence de ses interactions
avec chaque personne accompagnée, alors que la réalité s'établit à 3,9 en
2022, avec des pratiques hétérogènes selon les CAF. Il n'apparaît donc pas
pertinent d'appliquer une telle méthode aux départements, compte tenu des
caractéristiques précédemment évoquées.
Il en est de même face à la recommandation qui consiste à
augmenter le nombre de familles suivies par travailleurs sociaux et le
nombre de rendez-vous. Les travailleurs sociaux assurent déjà une charge
de travail importante, dans des contextes à fort impact émotionnel
(évaluation des informations préoccupantes, sentiment d'impuissance face
à la misère sociale accrue, lourdeur administrative en lien avec la
dématérialisation). Dans un secteur sous tension en raison de nombreuses
vacances de postes, if apparaît préférable d'adapter le management et les
organisations aux réalités territoriales, plutôt que de modéliser trop
précisément une activité qui ne s'y prête guère. L'objectif quantitatif d'un
nombre de rendez-vous par travailleurs sociaux n'est d'ailleurs pas atteint
dans le cadre de la « doctrine CNAF ». En outre, la méthode qui
consisterait à atteindre un objectif prédéterminé de nombre de rendez-vous
n'améliorerait sans doute pas l'attractivité des métiers.
Le rapport soulève un paradoxe entre le degré de satisfaction des
personnes accompagnées très élevé (86 % dans une CAF et 83 % dans les
départements) et le niveau de résolution de leurs difficultés familiales,
financières, de santé ou de logement. Il établit une corrélation entre le
nombre de rendez-vous (allant de 0 à 7) et le degré de satisfaction ressenti.
Un tel constat n'implique pas nécessairement qu'il faille définir un objectif
quantitatif de nombre de rendez-vous. La qualité de la relation nouée avec
le professionnel, plus que le nombre de contacts stricto sensu, est
déterminante, dans des contextes où le service départemental reste parfois
le seul lien social. En outre, les personnes concernées ont bien conscience
que les travailleurs sociaux ne pourront résoudre l'ensemble de leurs
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problèmes, ce qui peut expliquer qu'ils ne lient pas leur niveau de
satisfaction à la résolution de leurs difficultés. À l'inverse d'une
normalisation de la cadence des rendez-vous, la capacité à proposer un
accompagnement adapté et personnalisé à chaque situation semble bien
plus pertinente.
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