13, rue Cambon – 75100 PARIS Cedex 01 – T +331 42 98 95 00 – www.ccomptes.fr
SIXIEME CHAMBRE
DEUXIEME SECTION
S2023-0728
OBSERVATIONS DEFINITIVES
(Article R. 143-11 du code des juridictions financières)
SIDA INFO SERVICE (SIS)
ASSOCIATION
Exercices 2017-2022
Le présent document, qui a fait l’objet d’une contradiction avec les destinataires concernés,
a été délibéré par la Cour des comptes, le 7 juin 2023.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
2
TABLE DES MATIÈRES
TABLE DES MATIÈRES
..............................................................................................
2
SYNTHÈSE
......................................................................................................................
4
LISTE DES RECOMMANDATIONS
..........................................................................
7
INTRODUCTION
...........................................................................................................
8
1
UNE EVOLUTION STRATEGIQUE RECENTREE SUR L’AIDE À
DISTANCE ; UNE ACTIVITE EN BAISSE, EN DÉPIT D’UN
PÉRIMETRE COUVERT ÉLARGI À LA SANTE SEXUELLE
.........................
11
1.1
Une stratégie centrée sur l’aide à distance en santé sexuelle, en relais des
politiques de prévention et de promotion de la santé
.......................................
11
1.2
Une activité en diminution ; une diversification au succès limité
....................
15
2
UNE GOUVERNANCE ET UNE GESTION FRAGILISEES PAR LE
NON-RESPECT D’OBLIGATIONS LEGALES
..................................................
17
2.1
Un cadre de fonctionnement de la gouvernance insuffisamment
rigoureux
..........................................................................................................
17
2.2
Une gestion de proximité des ressources humaines insuffisamment
rigoureuse
.........................................................................................................
19
2.2.1
Une structure d’emploi stable ; une augmentation des effectifs
depuis 2021
.............................................................................................
19
2.2.2
Une politique sociale attractive
...............................................................
21
2.2.3
L’ignorance d’obligations légales porteuse de risques
...........................
23
2.2.3.1
Des recours à des contrats de prestations de service pouvant être requalifiées
en contrats de travail
...............................................................................................
23
2.3
Des procédures d’achat ne répondant pas aux exigences de la commande
publique
............................................................................................................
25
2.4
Une qualité des comptes en amélioration ; une comptabilité analytique à
développer
........................................................................................................
26
2.4.1
Une qualité de la tenue des comptes, en amélioration, mais à
renforcer
..................................................................................................
26
2.4.2
Une comptabilité analytique à développer
..............................................
27
3
UNE SITUATION BUDGETAIRE ET FINANCIERE AMELIOREE MAIS
NON CONSOLIDEE
.............................................................................................
28
3.1
Un plan de redressement pour assurer la continuité de l’activité de
l’association
......................................................................................................
28
3.1.1
Une mise en
œ
uvre plus rapide que prévu du plan d’apurement de
la dette
.....................................................................................................
28
3.1.2
En 2017, des dépenses grevées par le coût de licenciements et du
recours à des cabinets d’avocats
..............................................................
29
3.2
Malgré une diminution de la subvention, des résultats excédentaires
depuis 2017
.......................................................................................................
30
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
3
3.2.1
Une amélioration liée au maintien de la subvention SPF et à une
baisse des charges structurelles de gestion
..............................................
31
3.2.1.1
SPF, financeur quasi-exclusif de l’association
.......................................................
31
3.2.1.2
Un plan d’économies n’impactant pas les charges de personnel
............................
32
3.2.2
Des provisions pour litiges prud’homaux peu cohérentes avec le
risque encouru
.........................................................................................
35
3.3
Une amélioration très nette du bilan
.................................................................
36
3.3.1
Une situation de trésorerie confortable
...................................................
36
3.3.2
L’existence d’un excédent brut d’exploitation très favorable
.................
37
3.4
Une situation pour autant non consolidée
........................................................
38
4
UN PILOTAGE DE LA PERFORMANCE ENCORE LIMITE
...........................
39
4.1
Une démarche qualité centrée sur les aspects organisationnels ; une
mesure de l’impact difficile à évaluer
..............................................................
39
4.2
Une analyse de la performance insuffisante
.....................................................
40
4.3
Un régime juridique qui préserve le
statu quo
à réexaminer
...........................
42
CONCLUSION
..............................................................................................................
45
ANNEXES
......................................................................................................................
46
Annexe n° 1.
: Liste des personnes rencontrées
..........................................
47
Annexe n° 2.
: Glossaire
..............................................................................
49
Annexe n° 3.
: Évolution des dispositifs proposés par SIS association
depuis sa création
.............................................................................................
50
Annexe n° 4.
: Présentation des principales modifications introduites
par le nouvel accord d’entreprise en vigueur depuis le 1er janvier 2021
.........
52
Annexe n° 5.
: Les critères du label qualité
.................................................
53
Annexe n° 6.
: La formation du résultat en 2017 versus 2021
....................
55
Annexe n° 7.
: L’évolution des charges d’exploitation entre 2017 et
2021……………..
............................................................................................
56
Annexe n° 8.
: Les charges externes par année
...........................................
57
Annexe n° 9.
: L’évolution des produits d’exploitation entre 2017 et
2021…………….
.............................................................................................
58
Annexe n° 10.
: L’évolution des produits d’exploitation entre 2017 et
2021……………
..............................................................................................
59
Annexe n° 11.
: Les indicateurs de suivi du COP 2021-2024
.......................
60
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
4
SYNTHÈSE
« Sida info service » association, devenue SIS association en 2011, a été créée en 1990
à l’initiative de l’agence française de lutte contre le sida (ANFLS) et l’association Aides afin
de professionnaliser le service d’écoute téléphonique et de réponse aux personnes atteintes par
le VIH et leur entourage.
L’État a financé dès le départ ce service jugé utile en termes de santé publique.
L’activité, après avoir atteint un pic de 2,4 millions d’appels en 1995, a considérablement et
régulièrement chuté. Cette évolution traduit des besoins du public différents, en raison de
l’apparition de traitements efficaces de la maladie.
La diminution corrélée des crédits alloués a contraint l’association à réduire ses
dépenses (7M
€
encore en 2015). Fortement dépendante des financements étatiques mais aussi
du rythme de leur versement, en raison de l’absence de fonds propres, elle a traversé une
succession de crises économiques et sociales, aggravées par des carences de gestion et de
management ainsi que par des décisions stratégiques erratiques, qui l’ont conduite à se déclarer
en cessation de paiement en 2016.
SIS association a employé en 2021 49 équivalents temps plein. Ses dépenses s’élevaient
à 4,2 M
€
en 2021. Son activité en 2022 représentait un peu moins de 120 000 sollicitations
(mails, téléphones, chats…).
En dépit de l’élargissement de sa mission d’aide à distance à la
thématique santé sexuelle, une activité en baisse
D’un champ purement infectieux (la lutte contre le Sida et le VIH, y compris des
problématiques connexes à l’infection à VIH et à d’autres pathologies, qui par leur prévention,
leur mode de transmission, s’apparentent à l’infection à VIH), SIS association a
progressivement élargi son périmètre d’intervention et d’expertise sur les questions d’identité
de genre, d’orientation sexuelle, de contraception, comme le prévoient les priorités de santé
publique définies par la stratégie nationale de santé sexuelle 2017-2030. Toutefois, le projet
associatif n’a pas encore été formalisé, malgré l’organisation régulière de séminaires de
réflexion stratégiques associant tous ses salariés.
SIS association adapte régulièrement son offre de services pour répondre aux évolutions
de comportements et attentes des appelants. Elle a ainsi intégré l’usage des outils numériques
les plus récents. Toutefois, malgré ces efforts constants, le nombre de sollicitations traitées a
baissé entre 2017 et 2022 de 17%.
Une gestion administrative fragilisée par un manque de rigueur et le
non-respect d’obligations légales
À l’image de sa gouvernance qui ne s’impose pas un formalisme suffisamment
rigoureux, la gestion de l’association présente encore des fragilités. L’organisation
administrative et comptable de l’association a été marquée par des insuffisances récurrentes,
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
5
liées en partie à un
turn-over
des fonctions de cadre administratif, jusqu’à l’arrivée fin 2018
d’un responsable administratif et financier.
Malgré l’amélioration constatée dans l’organisation de la gestion administrative, des
faiblesses persistent et induisent des risques, en particulier financiers.
S’agissant de la gestion des ressources humaines, le recours à des contrats de prestations
de service, en lieu et place de contrats de travail, pourrait donner lieu à redressement, mais aussi
être source de contentieux potentiellement coûteux pour l’association.
En ne respectant pas le code de la commande publique qu’elle se doit d’appliquer,
l’association se prive par ailleurs de la recherche d’un bon rapport qualité/prix, alors que la part
des achats de fourniture et de sous-traitance générale a représenté un tiers des charges
décaissables de l’association en 2022
Une sortie du plan de redressement réussie grâce au soutien de SPF,
malgré une diminution de la subvention.
En 2016, au moment de la déclaration de cessation de paiement et de l’ouverture de la
procédure judiciaire, SPF se mettait en place. L’Inpes ayant été le principal financeur de SIS
association, SPF a hérité de la situation. Sa préoccupation a été alors de préserver le dispositif
d’aide à distance, principal relais de campagnes de communication de SPF en matière de santé
sexuelle.
Le plan de redressement défini avec l’administrateur judiciaire s’est appuyé sur le
maintien d’une contribution financière de SPF, en contrepartie de la réalisation d’économies.
En pratique, le maintien d’une subvention élevée, même si elle a baissé de 700 000
€
entre 2017 et 2022 a permis l’apurement de la dette en quatre ans, au lieu des 10 ans prévus
initialement. Des économies ont été réalisées sur des charges de nature structurelle comme les
loyers, ainsi que par la non reconduction de dépenses qui résultaient de la mise en
œ
uvre du
plan de redressement (notamment d’honoraires). Les effectifs ont été en revanche préservés. Ils
augmentent à nouveau depuis 2021. En outre, des écritures exceptionnelles relatives à la
constitution en 2017 de provisions pour risque prud’hommal d’un niveau élevé au regard des
montants réellement constatés, ont eu un impact très favorable tant au bilan qu’au compte de
résultat.
L’association a ainsi dégagé des résultats excédentaires de manière continue, dont plus
de 700 000
€
en 2021, après reprise de plus de 410 000
€
sur le montant des provisions
prud’hommales.
Le rythme de versement de la subvention devenu plus régulier a très nettement amélioré
la trésorerie qui est désormais confortable, à l’image de l’excédent brut d’exploitation. Pour la
première fois, en 2021, les fonds propres de l’association sont devenus positifs.
La situation budgétaire et financière de l’association s’est donc sensiblement améliorée.
Toutefois, le maintien d’une forte dépendance aux versements de SPF la laisse toujours dans
une position de fragilité certaine, le montant versé par SPF étant encore appelé à diminuer.
Or, SIS association compte sur le maintien de la subvention au niveau atteint en 2022.
Elle n’a pas engagé de réflexion en termes de réorganisation de son activité, afin d’examiner
notamment l’opportunité de réduire le nombre de pôles régionaux d’écoute, alors que la
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
6
perspective d’une vague de départs à la retraite devrait l’y inciter. Au contraire, elle s’est
engagée dans l’ouverture d’un pôle en Guyane, en réponse à une problématique de santé
publique, mais en comptant à nouveau sur les financements de SPF pour compléter les autres
apports, qui restent minoritaires, notamment celui du ministère de l’Outre-Mer (au total, moins
de 20% du budget prévisionnel). En raison d’un faible nombre de sollicitations, l’ouverture du
pôle d’écoute en Guyane présente un coût très élevé (plus de 2 000
€
de charges directes par
sollicitation).
La préservation d’un statu quo sans réelle mesure de la performance
En 2021, SPF a pris l’initiative, en complément des conventions pluriannuelles
encadrant le versement de la subvention, de signer un contrat d’objectif et de performance pour
les années 2021 à 2024, afin de renforcer le suivi de l’atteinte des objectifs parmi lesquels figure
la diversification des financements.
Force est de constater que la mesure de la performance reste encore limitée. Ainsi, le
label « qualité d’aide à distance » en santé fournit des garanties et des références
organisationnelles mais ne permet pas de mesurer l’efficacité des dispositifs en matière de
prévention et de promotion de la santé.
Si l’organisation du recours à des plateformes d’aide à distance en santé, notamment
lors des crises sanitaires, confirme en particulier un besoin de médiation en santé, l’évaluation
de leur impact est difficile à réaliser et n’est pas encore engagée dans le champ de la santé
sexuelle.
Le service de prévention et d’aide à distance en santé porté par SIS, dont l’origine est
fondée sur son engagement militant et sa connaissance des acteurs de terrain, constitue un relais
historique sur lequel s’appuie SPF pour la prévention et la promotion de la santé sexuelle.
L’absence d’une diversification suffisante des financements perçus par l’association fragilise
toutefois la poursuite de ce soutien dans le cadre du versement d’une subvention. En effet, la
forte et durable dépendance de l’association aux financements publics pourrait conduire à
apprécier le service rendu comme une mission étendue de SPF. Dès lors, il conviendrait
d’anticiper ce risque et d’examiner et préparer les hypothèses d’évolution afin de sécuriser la
poursuite des missions exercées par Sis.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
7
LISTE DES RECOMMANDATIONS
Recommandation n° 1.
(SIS association) : sécuriser le fonctionnement des instances de
gouvernance par un formalisme et un suivi rigoureux.
Recommandation n° 2.
(SIS association) : définir et mettre en
œ
uvre un processus d’achat
dans le cadre des règles de la commande publique.
Recommandation n° 3.
(SIS association) : exploiter les données d’activité et de gestion afin
de disposer d’un coût complet de chaque dispositif.
Recommandation n° 4.
(DGS, SPF, SIS association) : tirer le bilan des expériences guyanaise
et mahoraise pour organiser la couverture des besoins ultramarins de façon efficiente.
Recommandation n° 5.
(Santé Publique France) : préciser la nature des services attendus
dans le champ de la santé sexuelle, en vue de déterminer les évolutions nécessaires en matière
de financement et de cadre juridique soutenant ces activités.
Dans l’attente d’un changement de cadre impliqué par la mise en
œ
uvre de la recommandation
n°5, les recommandations 1 à 4 sont d’ores et déjà à appliquer.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
8
INTRODUCTION
L’association nationale Sida info service, qui a le statut d’association à but non lucratif
régie par la loi de 1901, a été créée en 1990 à l’initiative de l’association Aides et de l’agence
française de lutte contre le Sida (AFLS) afin de de répondre aux besoins d’information en santé
et d’aide à distance dans le domaine de la lutte contre le Sida. Elle est devenue SIS association
en 2011.
SIS association fait fonctionner des numéros d’appel (24h/24 et 7j/7), utilise internet et
toute autre technologie permettant une relation d’aide individualisée et à distance. Depuis sa
création, l’association a élargi progressivement son champ d’intervention à d’autres pathologies
et maladies chroniques (hépatites, IST, …) qui présentent des problématiques assez proches du
VIH/sida par leur prévention et mode de transmission. Au-delà des questions de santé, l’offre
organisée par l’association répond plus largement aux besoins de soutien et d’accompagnement
du public sur les sujets corrélés d’orientation sexuelle, de vie sociale, d’accès aux droits et de
lutte contre les discriminations.
Historiquement organisée autour de pôles d’écoute régionaux, l’association couvre
l’ensemble du territoire national. L’association employait, en 2022, 49 équivalents temps plein.
Depuis sa création, l’association est financée à plus de 95% par des fonds publics, via
une subvention aujourd’hui versée par l’agence nationale de santé publique, Santé publique
France (SPF)
1
dans le cadre d’une convention. Ses dépenses de fonctionnement se sont élevées
en 2021 à 4,2 M
€
.
Cette forte dépendance aux fonds publics, combinée à une absence de fonds propres a,
dès l’origine, fragilisé financièrement l’association. Les plans successifs de restructuration
n’ont pas permis de redresser durablement sa situation budgétaire et financière. Au contraire,
le choix fait par l’association à partir de 2011 de démembrer ses activités, ainsi qu’une gestion
insuffisamment rigoureuse, ont aggravé la crise économique et sociale et l’ont conduite à se
déclarer en cessation de paiement
2
: l’ouverture d’une procédure judiciaire
3
en mars 2016 a été
suivie par la mise en
œ
uvre d’un plan de continuation
4
dont la durée, initialement prévue sur
10 ans, a été finalement réduite à 4 ans.
Le contexte de cessation de paiement des associations filiales de Sida info service et les
principaux constats de la mission de l’Igas en 2016
À la suite du contrôle de la Cour des comptes des exercices 1993 à 2003, et d’une mission de
l’inspection générale des affaires sociales (Igas) réalisée en 2006, et au prétexte d’appliquer rigoureusement
les préconisations de clarification des comptes et de la gouvernance, la présidence de l’association et la
1
En 1993, le financement principal, reçu via l’agence française de lutte contre le sida jusqu’en 1996, émanait de
la DGS, jusqu’au transfert de l’activité « prévention à distance en santé (PADS) » au comité français d’éducation
pour la santé (CFES). L’institut national de la prévention et d’éducation pour la santé (Inpes) a repris par la suite
le versement de cette subvention jusqu’en 2016, date de la création de Santé publique France (qui a regroupé
l’institut de veille sanitaire (INVS), l’Inpes, l’établissement de préparation et de réponse aux urgences
sanitaires (Eprus) et le groupement d’intérêt public Adalis (addiction, drogue, alcool info service).
2
Prononcée par le tribunal de grande instance (TGI de Paris) le 18 février 2016.
3
Le 10 mars 2016, par jugement du TGI de Paris.
4
Jugement du 18 mai 2017 du TGI de Paris.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
9
direction générale se sont lancées dans un démembrement de l’association
de chacune de ses activités
conduisant progressivement à la création de quatre associations distinctes de la structure historique Sida
info service (devenue SIS association en 2011) : Santé info solidarité-réseau (SIS réseau), chargée d’assurer
les fonctions support et de management de toutes les structures a été créée en juin 2011 ;
Santé info
solidarité-ingénierie-conseil-formation (SIS ICF) en novembre 2011 ; santé info solidarité-animation (SIS
animation) en 2013 ; enfin, en 2014, l’association « le 190 », correspondant au centre de santé sexuelle
ouvert en 2010.
Accompagnée du maintien du financement, principalement versé par l’Inpes à Sida info service, la
création de ces associations dirigées par la même personne a rendu encore plus complexe l’organisation et
la gestion, l’ensemble de ces associations étant étroitement imbriqué et interdépendant, institutionnellement
et financièrement. Elle a même eu l’effet de générer des dépenses supplémentaires et de rendre impossible
une vision claire de la situation économique et financière de chaque composante.
Dans un climat social particulièrement dégradé, une défiance s’est peu à peu installée entre les
salariés, la présidence et la direction. Le rapport d’expertise diligenté en 2015 par le comité d’entreprise a
mis en évidence de nombreuses carences de gestion, en particulier une absence quasi-totale de comptabilité
au cours du premier semestre 2015. L’association n’ayant pas été en mesure de transmettre à l’Inpes dans
les formes prévues les informations relatives à l’utilisation des fonds versés, les reliquats n’ont pas été
versés et la signature de la convention pour l’année suivante a été retardée.
Ce retard du versement de la subvention de l’Inpes a créé des difficultés de trésorerie. Dans ce
contexte de gestion défaillante, la banque n’a pas voulu prolonger la ligne de trésorerie qu’elle accordait à
l’association. Ces difficultés ont conduit les dirigeants à prendre la décision de cessation de paiement qui a
entrainé l’ouverture d’une procédure de redressement judiciaire, avec la désignation d’un administrateur
judiciaire.
La « fédération » SIS réseau, les associations SIS ICF ont été mises en liquidation judiciaire
5
. Le
centre de santé « le 190 » a été repris par l’association Aides. La liquidation judiciaire de SIS animation est
intervenue plus tard, en 2019.
À la suite de la mise en cessation de paiement, des changements sont intervenus,
notamment la nomination d’une nouvelle directrice en fin d’année 2016, et la mise en
œ
uvre
d’une convention triennale de financement 2017-2019 entre SPF et SIS association, assortie
d’un plan d’actions, reconduite en 2020 pour 3 ans, puis complétée par la suite par un contrat
d’objectifs et de performance 2021-2024.
La Cour a réalisé un contrôle des comptes et de la gestion pour la période 2017-2021,
étendue à l’année 2022 pour les éléments disponibles, l’assemblée générale ne statuant sur les
comptes qu’en juin 2023.
Le présent relevé d’observations est organisé en quatre parties :
-
la première partie décrit une évolution stratégique recentrée sur l’aide à distance,
qui, bien qu’élargie au champ de la santé sexuelle et modernisée par l’intégration
des usages numériques les plus récents, n’évite par une baisse de l’activité ;
-
la deuxième partie examine une gouvernance qui ne s’impose pas un formalisme
suffisamment rigoureux et la gestion de l’association qui présente des fragilités,
résultant de l’ignorance d’obligations légales, tant en matière de gestion des
5
Jugements du 7 juillet 2016 : les associations ont été placées en redressement puis en liquidation judiciaire sans
poursuite d’activité.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
10
ressources humaines que de gestion des achats. L’organisation de la fonction
comptable s’est améliorée, même si elle doit être renforcée ;
-
la troisième partie analyse les facteurs ayant permis un retour à une situation
budgétaire et financière améliorée sans toutefois être consolidée ;
-
la dernière partie étudie la mesure de l’efficacité de l’association dans l’exercice de
ses missions, qui reste limitée, malgré la signature d’un contrat d’objectifs et de
performance.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
11
1
UNE EVOLUTION STRATEGIQUE CENTREE SUR L’AIDE À
DISTANCE ; UNE ACTIVITE EN BAISSE, EN DÉPIT D’UN
PÉRIMETRE COUVERT ÉLARGI À LA SANTE SEXUELLE
1.1
Une stratégie centrée sur l’aide à distance en santé sexuelle, en relais
des politiques de prévention et de promotion de la santé
D’un champ purement infectieux (la lutte contre le Sida et le VIH, intégrant des
problématiques connexes à l’infection à VIH et d’autres pathologies, qui par leur prévention,
leur mode de transmission, s’apparentent à l’infection à VIH), SIS association a
progressivement élargi son périmètre d’intervention et d’expertise sur les questions d’identité,
d’orientation, de contraception (
cf.
annexe 3) : le respect des genres et des sexualités, la
promotion de la santé sexuelle, la prévention primaire par l’incitation au dépistage des IST, du
VIH, et des hépatites, l’accès à la vaccination, la lutte contre toutes les formes de
discriminations (homophobie, transphobie, discrimination envers les personnes séropositives,
sexisme), l’information et la prévention des violences sexuelles… . Ces évolutions s’inscrivent
dans le cadre de la mise en
œ
uvre de la stratégie nationale de santé sexuelle 2017-2030
6
, à la
préparation de laquelle SIS a été associée et dont l’axe 1, relatif à la promotion en santé sexuelle,
inclut notamment le recours aux services d’aide à distance en santé sexuelle
7
.
L’examen de l’évolution des dispositifs proposés par SIS met en évidence que la
stratégie suivie par l’association depuis 2017 rejoint les priorités de santé publique.
Tableau n° 1 :
Dispositifs proposés par SIS association
Les dispositifs
Année
de mise
en place
Facturation
Couverture horaire
Sida info service
Information, soutien orientation, prévention
VIH Sida et les IST
1990
Service et appel confidentiels,
anonymes et gratuits
7J/7
08h00 à 23h00
Sida info droit
Réponse aux questions des personnes
séropositives sur les droits sociaux et du travail,
les discriminations, les assurances, …
1993
Service confidentiel et anonyme
0,06
€
/minute + prix de l’appel
lundi de 17h00 à 21h00 et
vendredi de 09h30 à 13h30
VIH info soignants
1996
Service confidentiel et anonyme
0,06
€
/minute + prix de l’appel
lundi de 17h00 à 21h00
mercredi
6
Stratégie nationale de santé sexuelle, Agenda 2017-2030
, Ministère des affaires sociales et de la santé.
7
Axe 1 – objectif 2-action n°7 : « promouvoir les services d’aide à distance en santé sexuelle en proposant des
outils interactifs pour orienter les usagers vers les ressources et structures adaptées à leurs besoins, au plus près
des territoires ».
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
12
Les dispositifs
Année
de mise
en place
Facturation
Couverture horaire
Réponse d’experts médicaux aux personnes
atteintes et professionnels de santé
et jeudi de 13h00 à 17h00
Ligne Azur
Réponse sur les questions d’orientation
sexuelle, l’identité de genre, la lutte contre
l’homophobie, la transphobie,
1997
Service confidentiel et anonyme
0,06
€
/minute + prix de l’appel
7J/7
08h00 à 23h00
Hépatites info service
Information, prévention et orientation dans le
domaine des hépatites
2 000
Service et appel confidentiels,
anonymes et gratuits
7J/7
08h00 à 23h00
Droits des malades info
Aide juridique aux questions des usagers du
système de santé
2004
Service confidentiel et anonyme
0,06
€
/minute + prix de l’appel
1
er
niveau : du lundi au
vendredi de 8h0 à 23h00
2
ème
niveau : lundi de 17h00
à 21h00 et vendredi de
09h30 à 13h30
Sida info plus (SIS accompagnement)
Accompagnement et suivi personnalisé des
personnes positives
2008
Service et appel confidentiels,
anonymes et gratuits
Pour prise de rendez-vous
Sexualités info santé
Information, soutien, orientation, promotion de
la santé sexuelle
2021
Service et appel confidentiels,
anonymes et gratuits
7 J/7
De 09H00 à 21H00
SIS Guyane
Information, prévention, promotion de la santé
sexuelle en intégrant les aspects multiculturels
et multi-langues locaux
2022
Service et appel confidentiels,
anonymes et gratuits
Du lundi au samedi, de
09h00 à 15H00 et de 17H00
à 23H00
Source : rapports d’activité de l’association.
La présidence a choisi de mettre en avant, dans son objet défini à l’article 1
er
des
nouveaux statuts de 2017, le rôle de SIS association en matière de prévention et d’éducation
pour la santé
8
à travers son expertise acquise dans le secteur de la téléphonie en santé,
Les services de téléphonie en santé, encore appelés services de prévention et d’aide à
distance en santé (Pads) associent des lignes téléphoniques et des sites internet. Ils constituent
des moyens de prévention au contact direct de la population. La mission d’écoute en santé à
distance répond en effet aux besoins d’accès de toute personne à une information accessible,
compréhensible, sans avoir à se déplacer ou prendre un rendez-vous. Outre l’écoute et
l’information, elle peut orienter et accompagner l’appelant vers une offre de soins et/ou de
soutien plus global en créant une relation de confiance. La qualité de la relation personnalisée
et le savoir-faire sont appropriés à des personnes ayant des difficultés de compréhension ou
étant éloignées du soin, concourant ainsi aux démarches « d’aller-vers » et/ou de « ramener-
vers » des populations qui en sont éloignées. Cette réponse personnalisée apportée à l’appelant
constitue une étape importante pour une prise en charge globale de sa santé.
8
L’article 1 définissant l’objet de l’association ne fait plus référence à des services de téléphonie et de
télécommunications sociales comportant en premier lieu des numéros d’appel (24h24,7J/7) de lutte contre le Sida
ainsi que des numéros d’appel dans le domaine de la santé et/ou de la sexualité »
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
13
Schéma n° 1 :
L’aide à distance en santé chez SIS association
Source : Cour des comptes
À cet égard, les services Pads constituent pour SPF des relais importants, à la fois pour
accompagner ses messages de prévention et de promotion de la santé, mais aussi pour disposer
des données d’observation et d’analyse des profils des appelants, de leurs comportements et de
leurs préoccupations. SPF s’appuie ainsi sur 16 services de Pads
9
, afin de relayer et compléter
sa stratégie de communication, notamment vis-à-vis de populations spécifiques, par des
messages de prévention et/ou des actions adaptés à leurs caractéristiques, pour un meilleur
impact.
Un service d’écoute et d’aide à distance en santé doit donc être étroitement articulé avec
les actions déployées par l’unité de santé sexuelle de la direction de la promotion et de la
prévention en santé (DPPS) et les autres directions de SPF. Ainsi, récemment la DPPS a fait
évoluer sa communication grand public à travers l’ouverture d’un site grand public
question
sexualité
qui se positionne sur la santé sexuelle globale. Le site
sexosafe
cible le public des
hommes ayant des relations avec les hommes (HSH).
De manière cohérente avec ses orientations, SIS association a, pour sa part, développé
depuis 2021 un nouveau dispositif
Sexualités info santé
. L’articulation des actions de SPF et
SIS pourrait donc être renforcée.
En effet, à l’instar d’autres services de Pads, afin d’orienter de manière appropriée les
appelants vers les structures de soins, d’accueil et/ou de soutien, SIS association en a organisé
9
Les PADS présentent une diversité de statuts et d’organisation, résultant de leur origine. Quatre sont internalisés
à SPF (
drogues info service
,
écoute alcool
,
écoute cannabis
,
joueurs écoute info service
) ; les 12 autres sont soit
gérés par des associations (
Sos amitié
,
Phare enfants parents
,
Sos suicide Phenix
,
suicide écoute
,
Fil santé jeunes
,
Asthmes et allergies info service
,
sida info service
,
sida info plus
,
ligne azur
,
hépatites info service
,
VIH info
soignants
) ou confiés à des prestataires dans le cadre de marchés publics (
tabac info service
).
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
14
un recensement détaillé et exhaustif sur l’ensemble du territoire français sous forme d’un
annuaire. La mise à jour régulière de ce document lui confère une qualité reconnue
10
.
Enfin, la disponibilité d’une écoute et d’une aide à distance en santé constitue un levier
à fort enjeu des pouvoirs publics dans leur stratégie de communication en situation d’urgence
sanitaire, afin d’une part de répondre aux besoins d’information et de soutien, d’autre part de
relayer les bons messages et d’orienter vers les bonnes structures.
Le recours à l’aide à distance en situation de crise sanitaire
De manière régulière, depuis sa création, la plateforme téléphonique de SIS association a
été sollicitée, pour répondre, en première ligne ou en second niveau, aux besoins des appelants. La
mention de cette mission figurait d’ailleurs dans les statuts, jusqu’à sa suppression lors de leur
mise à jour en 2017.
Dans les faits, l’association est en capacité d’assurer un dispositif d’écoute spécifique en
réponse à toute situation d’urgence sanitaire. Ainsi, la ligne « Écoute santé-veille sanitaire »,
ouverte depuis 1993, est mise en
œ
uvre à la demande des pouvoirs publics ou sur proposition de
l’association.
Lors de la gestion de crise sanitaire de la Covid 19, SIS association a été sollicitée par la
DGS pour assurer un soutien psychologique en deuxième niveau aux côtés de la Croix-Rouge
Française et de Sos amitiés de mai 2020 jusqu’en 2022. L’activité de cette ligne téléphonique a
représenté 4% des sollicitations totales reçues par Sis association en 2020, 3% en 2021, 1% en
2022.
En 2022, l’association a rapidement détecté l’ampleur de l’épidémie de variole du singe,
au travers des appels reçus, compte tenu de son expertise sur le sujet des maladies transmissibles.
Elle a donc proposé d’ouvrir une ligne
Monkeypox info service
le 13 juillet, accessible tous les
jours de 8h00 à 23h00 afin d’accompagner les messages de prévention et les mesures de protection,
d’informer sur les symptômes, les traitements et la vaccination, de conseiller et d’orienter vers les
dispositifs de prise en charge. La ligne « Monkeypox » a représenté 9% des sollicitations reçues
en 2022 (8% des sollicitations traitées).
La récurrence des crises sanitaires, quelle que soit leur ampleur, confirme le besoin de
recourir pour les pouvoirs publics à des plateformes téléphoniques. SIS association apparaît
ainsi en situation de présenter sa candidature et faire valoir ses atouts auprès des pouvoirs
publics en répondant aux appels d’offres préparés par le ministère à cet effet.
Il convient de noter toutefois, qu’en dépit de l’organisation régulière de séminaires
stratégiques, le projet associatif ou stratégique de l’association n’a pas encore été formalisé.
10
Comme en atteste la demande de la direction générale de la santé d’intégrer cet annuaire au site « sante.fr » dans
le cadre de la mise en
œ
uvre de la neuvième action de la feuille de route de la stratégie nationale de la santé
sexuelle
Plan national « Priorité prévention : rester en bonne santé tout au long de sa vie ». Feuille de route
stratégie nationale de santé sexuelle 2021-2024
, Ministère des affaires sociales et de la santé. Action n°9 : « faire
de
sante.fr
l’annuaire de référence pour trouver l’offre de santé sexuelle et reproductive près de chez soi.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
15
1.2
Une activité en diminution ; une diversification au succès limité
Les dispositifs proposés par l’association sont accessibles à l’ensemble du territoire
français et d’outre-mer. Depuis 2017, SIS association a modernisé son offre de services en
intégrant l’usage de nouveaux outils numériques (e-mail, live-chat individuel, réseaux sociaux,
forums de discussion, enregistrements de podcast) afin de l’adapter aux comportements et
nouvelles attentes des appelants. Les services offerts couvrent une amplitude horaire assez
large, tous les jours pour la plupart.
Cependant cet effort de combinaison d’une offre généraliste et de lignes spécialisées,
ainsi que de diversification des modes de communication, n’a pas permis d’enrayer une
tendance à la baisse de l’activité. Entre 2017 et 2022, le nombre total de sollicitations reçues a
baissé de 17% (142 109 reçues en 2022) ; le nombre total de sollicitations traitées de 20%
(119 911 traitées en 2022), soit 82 sollicitations traitées en moins par jour.
La crise sanitaire induite par l’épidémie de la Covid 19 s’est traduite par une diminution
de 16% de l’activité de SIS association par rapport à 2019. Le nombre de sollicitations
(129 214) en 2021 a été proche de celui de 2020. L’année 2022 traduit une reprise de l’activité
(142 109 sollicitations soit + 10%) par rapport à 2021, même si elle reste légèrement inférieure
au niveau atteint en 2019.
Tableau n° 2 :
Principaux indicateurs d’activité de SIS association
Activité des dispositifs SIS
2017
2022
Évolution
Sollicitations reçues
170 532
142 109
-17%
Sollicitations traitées
149 787
119 911
-20%
% des sollicitations traitées
88%
84%
Volume d'heures de contact multicanal avec le public
20 033
21 459
7%
Durée moyenne de traitement d'un entretien téléphonique (en minutes)
05:46
07:13
25%
Nombre d’entretiens par heure (ensemble des lignes et tous services)
4,30
3,14
-27%
Temps moyen en échange (minutes par heure)
42:03
42:08
0%
Nombre de Q/R et courriels
11 700
6 245
-47%
Nombre de réponses aux messages sur les réseaux sociaux
639
1 149
80%
Nombre de chats individuels
26 516
24 743
-7%
Source : statistiques d’activité de SIS association
Au fil des années, les médias internet prennent une part plus importante. Cependant les
appels téléphoniques restent majoritaires et représentent 74% des sollicitations traitées par
l’association et les chats 21% en 2022.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
16
Tableau n° 3 :
Évolution des sollicitations entre 2017 et 2022
Source : statistiques d’activité de SIS association.
La répartition de l’activité entre les différentes lignes est très inégale : la ligne historique
Sida info service concentre 75% des appels reçus et 97% des chats.
Tableau n° 4 :
Part des appels du dispositif Sida info service
Type de sollicitations
Sida info service
Total
Part SIS/total
appels reçus
106 447
142 773
75%
appels traités
69 698
88 858
78%
questions/réponses
5 564
6 245
89%
nombre de
sollicitations chat
26 379
27 294
97%
nombre de chats
traités
23 912
24 743
97%
Source : statistiques d’activité de SIS association.
Les lignes spécialisées, bien que répondant à un besoin d’accompagnement
individualisé, sont par comparaison moins sollicitées. 16 788 appels ont ainsi été traités par le
dispositif Monkeypox (soit 12% du total des appels traités).
0
50000
100000
150000
200000
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Sollicitations reçues
Téléphone
Chat
Formulaire, mail, forum (QR)
Total
0
50 000
100 000
150 000
200 000
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Sollicitations traitées
Téléphone
Chat
Formulaire, mail, forum (QR)
Total
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
17
Graphique n° 1 :
Répartition des appels traitées par dispositif (autres que Sida info service) en 2022.
Source : statistiques d’activité de SIS association
L’examen des données d’activité de SIS association traduit un écart élevé entre l’activité
de la ligne généraliste (
Sida info service
) et celle des lignes spécialisées ainsi qu’une diminution
globale de l’activité, reflet de la perception de l’infection à VIH par le grand public, de l’impact
des progrès thérapeutiques, ainsi que de l’évolution des usages en matière de communication.
L’enjeu pour SIS association est donc de renouveler l’offre de services, via un nouveau
dispositif généraliste
sexualités info santé
(sexis)
11
, constituant un portail d’entrée pouvant
orienter ensuite vers l’ensemble des thématiques couvertes par les dispositifs.
2
UNE GOUVERNANCE ET UNE GESTION FRAGILISEES PAR
LE NON-RESPECT D’OBLIGATIONS LEGALES
2.1
Un cadre de fonctionnement de la gouvernance insuffisamment
rigoureux
Les statuts organisent la gouvernance autour d’une assemblée générale, d’un conseil
d’administration et d’un bureau réunissant le président, la secrétaire et le trésorier. L’examen
11
Testé en 2021, le site
Sexis
a comptabilisé en 2022 39 490 vues pour 14 588 utilisateurs et 229 mails ; la ligne
téléphonique ouverte en 2022 a reçu 822 appels.
VIH info
soignants
3%
Hépatites info
soignants
29%
Ligne azur
11%
Sida info plus
1%
Ecoute sante COVID
5%
Sis Guyane
0%
Monkey Pox
51%
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
18
de leur fonctionnement révèle une mise en
œ
uvre confuse, accentuée par un formalisme
insuffisamment rigoureux.
La mise à jour des statuts en 2017 supprime la référence à la fédération santé info
solidarité qui avait été introduite en 2011 et porte des modifications à la composition de
l’assemblée générale et du conseil d’administration. Tout d’abord, la répartition des membres
en collèges et la présence de membres sympathisants ont été supprimées au sein de l’assemblée
générale ainsi que du conseil d’administration, dont le nombre maximum d’administrateurs a
été réduit de 28 à 17. Deux représentants du personnel assistent désormais au conseil
d’administration. Enfin, l’étendue du périmètre de responsabilité du directeur n’est plus
détaillée dans les statuts mais renvoyée à une délégation établie par le président. Les statuts
prévoient également le renseignement par les administrateurs d’une déclaration publique
d’intérêt, obligation qui n’est pas systématiquement respectée.
La rédaction du règlement intérieur, mis à jour également en décembre 2017 est peu
explicite, notamment quand, s’agissant de la composition du conseil d’administration, il
mentionne que celui-ci rassemble à la fois des membres, élus en assemblée générale, et des
représentants, cooptés par le bureau après avis de la direction, d’associations régies par la loi
de 1901, de collectivités territoriales, d’autres institutions, et « d’associations représentatives
de responsables locaux ».
En réalité, ce sont les mêmes personnes qui assistent aux réunions du conseil
d’administration et aux assemblées générales. En outre, l’examen des procès-verbaux des
instances ne reflète pas la suppression des collèges. Les membres de l’assemblée générale et
les administrateurs restent en effet, en pratique, classés selon les quatre collèges (membres
actifs qualifiés associatifs, membres sympathisants, membres qualifiés, collectivités
territoriales et administratives), pourtant supprimés par les statuts.
Cette identité de composition entre le conseil d’administration et l’assemblée générale
est source d’erreurs dans la tenue des procès-verbaux d’instance. La référence à la nature de
l’instance n’est pas correctement renseignée : les procès-verbaux font référence à une réunion
d’assemblée générale, alors que c’est le conseil d’administration qui a été réuni, ou l’inverse
12
.
Cette confusion ne révèle pas simplement une insuffisante rigueur formelle. Elle peut conduire
l’une ou l’autre instance à ne pas se prononcer sur les sujets qui relèvent d’elle. Ainsi,
l’approbation des statuts n’a pas été enregistrée formellement en assemblée générale
extraordinaire
13
mais au cours de la séance du conseil d’administration du 12 décembre 2017.
Pour l’approbation des comptes, l’assemblée générale est habituellement réunie une fois
par an, en même temps qu’un conseil d’administration. Les réunions sont alors conduites de
manière commune et font l’objet d’un compte-rendu unique.
12
À titre d’exemples : le procès-verbal de la réunion du conseil d’administration du 30 mai 2018 mentionne les
réunions du conseil et de l’assemblée générale alors qu’il ne s’agissait que de celle du conseil d’administration ; il
en est de même pour la réunion du 24 octobre 2018 du conseil d’administration dont le procès-verbal mentionne
également les réunions du conseil d’administration et de l’assemblée générale ; le procès-verbal du conseil
d’administration du 05 juin 2019 est adopté en assemblée générale et pas en conseil d’administration ; le procès-
verbal de la réunion du 16 octobre 2019 fait état de l’approbation de procès-verbaux de conseil d’administration
et d’assemblée générale alors qu’il s’agissait de la une réunion de l’assemblée générale… .
13
L’article 8-3 relatif à la modification des statuts précise que les « statuts peuvent être modifiés par l’assemblée
générale extraordinaire ».
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
19
Le conseil d’administration est quant à lui réuni deux fois par an. Les procès-verbaux
des assemblées générales et des conseils d’administration ne restituent les échanges que
sommairement ; l’ordre du jour n’est pas étayé par la présentation d’un exposé des motifs ou
de dossiers de préparation, systématiquement transmis par la direction.
Les réunions de bureau constituent des lieux de préparation des instances. Le bureau est
réuni mensuellement. Sa composition a été peu renouvelée. En particulier, le président n’a pas
changé depuis 2011. Les compte-rendu confirment les échanges très réguliers et fluides entre
la directrice générale, le président, la secrétaire et le trésorier.
Comme le prévoient les statuts, l’étendue des responsabilités confiées à la directrice par
le président est définie par le biais d’une délégation. En l’occurrence, il ne s’agit pas d’une
délégation de responsabilité mais d’une délégation de signature
14
, le président conservant toute
la responsabilité des décisions prises. Les bonnes pratiques consistant en la signature de la
délégation par le délégataire et mentionnant qu’il doit rendre compte des actes effectués dans
l’exercice de sa délégation ne sont ici pas mises en
œ
uvre.
Recommandation n° 1.
(SIS association) : sécuriser le fonctionnement des instances de
gouvernance par un formalisme et un suivi rigoureux.
2.2
Une gestion de proximité des ressources humaines qui comporte des
risques
La déclaration de cessation de paiement en 2016 de l’association s’est inscrite dans un
climat social tendu et de défiance entre les salariés et les dirigeants. Dans un contexte de
recherche d’économies, rendue nécessaire par la mise en
œ
uvre du plan de redressement, la
direction a veillé à préserver la structure des emplois ainsi que l’expertise et les compétences
en matière d’aide à distance des écoutants.
2.2.1
Une structure d’emploi stable ; une augmentation des effectifs depuis 2021
Au 31 décembre 2022, le tableau des emplois présente un effectif de 57 salariés pour 51
au 31 décembre 2017. L’association a peu recours aux contrats à durée déterminée.
En 2017, le niveau des effectifs en équivalent temps plein était de 41,97. Une première
vague de licenciements en 2016 a concerné 13 salariés ; six en 2017. L’effectif a été stable
jusqu’en 2020 compris et réaugmente depuis 2021.
14
La directrice dispose d’une délégation de signatures pour tous les actes de gestion du personnel, y compris les
engagements, et les licenciements qu’elle peut déléguer, les accords relatifs aux différentes publications de SIS,
les contrats de prestations inférieurs à 40 000
€
, le règlement des dépenses, les encaissements de recettes, la
représentation auprès des organismes fiscaux et sociaux, auprès des organismes qui financent les activités de SIS
association, les relations avec les représentants du personnel. Elle peut subdéléguer la signature par une décision
expresse et limitative.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
20
La mise en cessation de paiement en 2016 a été précédée d’importantes difficultés de
gestion et de management qui ont entraîné un
turnover
de collaborateurs sur les fonctions clés,
telles que les ressources humaines ou la gestion comptable et financière. À partir de 2018, la
direction a dû reconstituer une équipe en charge des fonctions supports. Elle a ainsi recruté en
2018 un responsable administratif et financier et, en 2019, une assistante en ressources
humaines, ainsi qu’un
animateur de communauté
15
.
En 2021, la fonction « observatoire » a été
reconstituée avec le recrutement de deux chargées d’études ainsi que la fonction
« communication-chargée de développement » avec le recrutement d’une responsable
« développement et évènementiel ».
La structure des emplois se caractérise par une stabilité de la répartition entre les
hommes et les femmes (respectivement en moyenne de 34% et 66%), ainsi que de la structure
des emplois, les écoutants représentant 63% de l’effectif en 2022 (pour 65% en 2017).
Graphique n° 2 :
Évolution des effectifs en ETP entre 2017 et 2022
Source : tableaux des emplois de 2017 à 2022
Les dispositifs d’écoute et d’aide à distance couvrent l’ensemble du territoire français,
sur la base d’une organisation de travail unique, même si les écoutants sont répartis entre trois
pôles régionaux (Montreuil, accueillant également le siège de l’association, Montpellier et
Grenoble), auxquels il convient d’ajouter l’implantation récente en Guyane d’un quatrième site.
Ces implantations géographiques résultent de l’histoire de l’association
16
; elles pouvaient être
justifiées par le développement d’actions de prévention de terrain qui nécessitait une interaction
avec le réseau territorial d’acteurs
17
, La création en 2013 de SIS animation pour piloter celles-
ci a retiré ces missions à SIS association.
15
Community manager
16
En 2006, cinq pôles régionaux d’écoute étaient ouverts : Paris, Bordeaux, Grenoble, Montpellier et Strasbourg.
En 2008 ont été fermés les pôles d’écoute de Bordeaux et Strasbourg.
17
En 2016, SIS animation a également été mise en cessation de paiement et fait l’objet d’une procédure de
redressement judiciaire qui a abouti à sa liquidation judiciaire en 2019.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
2017
2018
2019
2020
2021
2022
ecoute
administration
observatoire
Coordonnateur
Web
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
21
Le traitement des sollicitations est unifié au plan national : la répartition des réponses
entre les différents pôles géographiques est transparente pour les appelants. Le maintien des
trois pôles n’est donc pas justifié par des contraintes techniques.
La répartition des effectifs d’écoutants entre les trois pôles d’écoute régionaux est
équilibrée, sauf pour Cayenne (ouvert sur des plages horaires plus réduites
18
).
Graphique n° 3 :
Évolution de la répartition des écoutants (en nombre de personnes) entre pôles
Source : tableaux des emplois de 2017 à 2022
En 2021, l’ancienneté moyenne était de 16 ans et 3 mois pour les hommes, de 12 ans et
3 mois pour les femmes, témoignant de la fidélisation des salariés. Le
turn-over
est nettement
plus faible pour les écoutants que pour les agents administratifs (ou 7,8% contre 17% sur la
période 2018-2022 en neutralisant les licenciements de 2017).
Corollaire de cette stabilité, la structure des emplois est vieillissante : l’âge moyen est
de 50 ans ; 43% de l’effectif a plus de 55 ans, 22% plus de 60 ans, ce qui appelle l’organisation
de la transmission des savoirs et compétences et une réflexion plus globale sur la pertinence et
le coût d’un maintien ou de la réduction des trois pôles d’écoute.
2.2.2
Une politique sociale attractive
SIS association n’est pas adhérente à une convention collective nationale. Elle a défini
ses propres règles en matière de conditions d’emploi et de travail
19
, par l’intermédiaire d’un
18
Lundi, mercredi et vendredi, de 17h00 à 23h00.
19
L’accord collectif d’entreprise fixe les règles en matière de durée et temps de travail, l’organisation et les règles
générales de fonctionnement (période d’essai, congés et absences, ruptures et modification du contrat de travail,
retraite, primes, avantages divers, spécificités des métiers de l’écoute, …), compte épargne temps, politique
séniors, etc.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Montpellier
Grenoble
Pantin/Montreuil
Cayenne
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
22
accord collectif d’entreprise, dont le dernier a été mis en
œ
uvre le 1
er
janvier 2021. Cette
démarche traduit sa volonté de disposer d’un cadre de référence plus adapté aux contraintes et
aux spécificités de la relation d’écoute et d’aide à distance en santé, résultant du dialogue avec
les représentants du personnel.
Depuis le début de l’année 2020
20
, celui-ci s’inscrit dans le cadre du fonctionnement du
conseil économique et social installé en février 2020, conformément aux règles d’une entreprise
de moins de 50 salariés.
Annoncée par la directrice dès 2017, la dénonciation du précédent accord d’entreprise a
été effective en 2020 afin d’adapter les règles aux contraintes financières de l’association, et de
revenir sur des dispositions dont la gestion était complexe et coûteuse. La négociation conduite
a abouti notamment à la suppression de deux dispositions extra-légales particulièrement
coûteuses pour l’association. La première concernait les conditions d’indemnisation en matière
de congés maladie. L’accord d’entreprise de 2013 prévoyait en effet en cas de congés maladie
le maintien de salaire à 100%, sans limitation de durée, sans condition d’ancienneté. Le nouvel
accord prévoit désormais le maintien du salaire pour un arrêt de travail à hauteur de 100% de
la rémunération brute
21
sous conditions. La seconde porte sur le calcul de l’indemnité de
licenciement. Les nouvelles dispositions retiennent désormais le versement de l’indemnité
légale de licenciement, moins avantageuse
22
mais introduisent une indemnité pour licenciement
économique plus rémunératrice que l’indemnité légale
23
. Outre ces deux modifications
majeures, le nouvel accord introduit d’autres avantages (
cf.
annexe 4) notamment en direction
des salariés ayant plus de 55 ans, via des indemnités de mise à la retraite plus élevées et une
politique sénior développée.
Il est difficile d’évaluer précisément l’impact financier du nouvel accord, certaines
mesures réduisant le risque de dépenses élevées alors que l’introduction de l’indemnité de
licenciement économique pourrait, en particulier, s’avérer coûteuse. Cependant, le coût net
supplémentaire des nouvelles mesures, non compensées par ailleurs, pourrait atteindre environ
100 000
€
par an.
Soucieuse de construire le dialogue social, la direction poursuit les objectifs d’améliorer
le bien-être au travail, d’instaurer un climat social apaisé, de favoriser un environnement de
travail présentant moins de risques psycho-sociaux et d’agir sur la prévention et la maîtrise des
risques pour la santé des salariés. À titre d’exemple, l’association prend régulièrement en charge
des dépenses de taxis pour certains salariés pour raison de santé, y compris hors période covid
24
,
20
Jusqu’alors, la représentation du personnel s’exerçait dans le cadre d’une unité économique et sociale (UES)
mise en place lors de la création des différentes associations filiales.
21
Sous déduction des indemnités journalières de sécurité sociale (IJSS), pendant une durée d’un an, sous condition
d’avoir six mois d’ancienneté révolus à la date de l’arrêt, avoir terminé sa période d’essai, être en droit de bénéficier
des IJSS par la CPAM.
22
Les anciennes conditions prévoyaient le versement de la moitié d’un mois de rémunération pendant les trois
premières années, un mois par année d’ancienneté à partir de la quatrième année, l’indemnité étant plafonnée à 15
mois de salaire brut.
23
Pour les salariés de moins de 55 ans, une fois et demie l’indemnité légale de licenciement ; pour les salariés de
plus de 55 ans, deux fois l’indemnité légale de licenciement.
24
En 2017 (1 877
€
), en 2018 (1 822
€
) et en 2019 (1 002
€
) : essentiellement pour faciliter le retour à domicile des
écoutants terminant à 23H00 ; en 2020 (8 983
€
) et en 2021 (6 910
€
).: pour raisons de santé, notamment au regard
de l’épidémie de COVID
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
23
en dehors de tout accord d’entreprise, et au-delà des conditions de prise en charge des frais de
transports par l’employeur.
2.2.3
L’ignorance d’obligations légales porteuse de risques
SIS association a souffert de manière récurrente d’une gestion administrative
insuffisamment rigoureuse et stabilisée, en raison d’un
turnover
de l’encadrement administratif
résultant de la succession de crises et de tensions.
La gestion de la paie a été externalisée avant 2017, ce qui sécurise la continuité de la
fonction.
25
En 2017, la gestion des ressources humaines a également été confiée à un prestataire
intérimaire jusqu’à l’arrivée en novembre 2018 d’un responsable administratif et financier,
secondé depuis 2019 par une assistante en ressources humaines. Un conseiller en droit social a
été employé de février 2017 à novembre 2018, date à laquelle il a quitté l’association dans le
cadre d’une rupture conventionnelle.
Malgré une amélioration constatée dans la gestion administrative des ressources
humaines, en particulier dans les procédures de recrutement et la tenue des dossiers, la
méconnaissance du formalisme requis pour certaines décisions fait encourir à l’association un
risque de redressement de cotisation sociale. En outre, le recours continu à des contrats de
prestations de service en lieu et place de contrats de travail constitue une pratique de
contournement du droit du travail, sur laquelle la jurisprudence apparaît constante.
2.2.3.1
Des recours à des contrats de prestations de service pouvant être requalifiées en
contrats de travail
L’association fait appel aux services d’anciens salariés, en particulier après leur départ
en retraite, notamment dans le cadre de prestations de service. Deux situations ont été en
particulier relevées, pour lesquelles SIS association est le seul client des prestataires.
La première concerne le recours à l’ancienne coordonnatrice médicale partie en retraite
en janvier 2021. Salariée de l’association depuis 2005, elle occupait depuis le 1
er
octobre 2019
le poste clé de coordinatrice médicale et de responsable de la qualité. En contrat à durée
indéterminée et à temps plein, elle avait la responsabilité de coordonner l’équipe des écoutants
et de mettre à jour les protocoles de réponses, notamment médicales, mis à leur disposition. Elle
intervenait régulièrement dans ce cadre au sein des réunions d’équipe au cours desquelles elle
assurait la formation continue des salariés. Elle était en outre responsable qualité, participait
régulièrement à l’écoute elle-même et assurait les réponses aux sollicitations de la ligne
VIH
info soignants
.
25
La fonction paie représente une mission complexe et sensible. Dans une structure de petite taille, elle ne nécessite
pas plus d’un ETP. Le salarié doit être formé à la technicité et être en capacité d’intégrer les nombreuses évolutions
réglementaires et techniques. Ses périodes d’absence mettent en péril la continuité de la gestion paie. Le choix de
recourir à un prestataire extérieur constitue donc un moyen de sécuriser le respect de la réglementation et d’assurer
la continuité de la fonction.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
24
Ses missions, identiques hormis le fait qu’elle n’a plus la responsabilité d’encadrer
certains salariés, se poursuivent depuis février 2021 dans le cadre d’un contrat de prestation de
service, dont le coût est proche de la rémunération qu’elle percevait en tant que salariée. Elle
est autorisée à alterner présence sur place (elle a conservé son bureau) et travail à distance.
L’association n’a pas été en mesure de nous fournir ni l’attestation de son
immatriculation, ni l’attestation de vigilance
26
délivrée par l’Urssaf, cette prestataire ne résidant
pas en France, ce qui conduit en outre l’association à prendre en charge ses frais de transport.
La seconde situation porte sur un contrat de prestation de service pour une fonction
d’archiviste, signé avec une ancienne salariée que l’association a employée en contrat à durée
déterminée à temps partiel, à partir de février 2017, alors qu’elle était à la retraite. Ancienne
salariée licenciée de SIS réseau dans le cadre d’un plan social, sa connaissance de l’association
et ses compétences ont motivé son recrutement. Ses missions étaient de recenser et classer les
archives de l’association
27
. Elle était placée sous la responsabilité de la coordinatrice médicale
et responsable qualité, jusqu’à la fin de son CDD en novembre 2019. De janvier 2020 jusqu’en
novembre 2021, et ponctuellement en 2022, cette ancienne salariée a poursuivi les mêmes
missions, dans les mêmes conditions d’exercice, dans le cadre d’une prestation de service. En
particulier, ses interventions étaient planifiées et validées par la coordinatrice médicale et
responsable qualité, y compris après le départ en retraite de celle-ci.
SIS association a transmis l’attestation d’immatriculation puis une attestation de
vigilance délivrée par l’URSSAF en avril 2023.
La spécificité de ces deux profils et la difficulté à trouver les mêmes expertises,
notamment dans un contexte de marché du travail tendu pour l’une d’entre elles, a motivé la
décision de la direction, qui n’a pas diffusé de fiches de postes.
Au regard de la jurisprudence constante en la matière, ces deux situations pourraient
être requalifiées en contrats de travail. Celle-ci rappelle en effet que
« l’existence d’une relation
de travail salariée ne dépend ni de la volonté exprimée par les parties, ni de la dénomination
qu’elles ont donnée à leur convention, mais des conditions de fait dans lesquelles est exercée
l’activité professionnelle
28
» et que « l’exclusivité établit une dépendance économique
constituant un lien de subordination, inhérent au contrat de travail
29
».
La direction a reconnu être consciente des risques pris. Outre le risque de redressement
des cotisations sociales
30
, les prestataires pourraient réclamer le versement d’indemnité de
licenciement devant le tribunal des prud’hommes, et un travail dissimulé, relevant du pénal,
pourrait être constitué.
26
Articles
L.243-15
du code de la sécurité sociale, article
D.243-15
du code de la sécurité sociale, article
R.8222-
1
du code du travail. Pour tout contrat d’un montant minimum de 5 000
€
hors taxes (montant global de la
prestation même si celle-ci fait l’objet de plusieurs paiements ou facturations), le donneur d’ordre est tenu de
vérifier, lors de sa conclusion, puis tous les six
mois jusqu’à la fin de son exécution, que son cocontractant
s’acquitte de ses obligations de déclaration et de paiement des cotisations à l’égard de l’Urssaf. Pour ce faire, le
cocontractant doit présenter au donneur d’ordre une attestation de vigilance délivrée par l’Urssaf.
27
Un projet de transfert d’une partie des archives de SIS association s’est concrétisé en 2022.
28
Cour de cassation chambre sociale :
arrêt 15-19.147 du 06 juillet 2016
,
arrêt 98-40572 du 19 décembre 2000
,
arrêt 11-10.688 du 30 novembre 2011
,
arrêt 20-14.870 du 13 avril 2022
.
29
Cour de cassation chambre sociale, arrêt 20-16.807 du 18 janvier 2023.
30
Le montant versé à ces prestataires devant être réintégrés dans la base des rémunérations soumises à cotisations
et contributions sociales.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
25
2.3
Des procédures d’achat ne répondant pas aux exigences de la
commande publique
En application de l’article
L.1211-1
du Code de la commande publique
31
, les
associations et les fondations peuvent être considérées comme pouvoir adjudicateur si elles
remplissent deux conditions cumulatives. D’une part l’association ou la fondation doit avoir été
créée pour satisfaire une mission d’intérêt général autre qu’industrielle et commerciale. D’autre
part, elle doit avoir un lien de dépendance étroit avec un autre pouvoir adjudicateur en
application de trois critères alternatifs : la composition du conseil d’administration est soumise
à un contrôle par un pouvoir adjudicateur, ou la gestion l’est, ou le financement majoritaire est
versé par un pouvoir adjudicateur (subventions de fonctionnement, aide, …).
SIS association répond à plusieurs des conditions susmentionnées. Elle a tout d’abord
été créée pour prendre en charge un besoin d’intérêt général, l’aide à distance en santé, ouverte
à la collectivité et qui pourrait, à ce titre, être prise en charge par une personne publique.
L’association est par ailleurs à but non lucratif. Sa mission n’a pas de caractère industriel et
commercial. Son financement repose sur des subventions, plus précisément sur la subvention
versée par SPF.
Au regard de ces éléments, SIS association peut donc être regardée comme répondant à
la définition du pouvoir adjudicateur et est soumise au code de la commande publique pour ses
procédures d’achat
32
. À ce titre, elle doit respecter pour tout achat les principes généraux de la
commande publique : liberté d’accès, égalité de traitement des candidats, et transparence des
procédures.
La validation des décisions d’achat dépend du montant validé. Elle est assurée par la
directrice, pour les montants supérieurs à 1 500
€
, ou par le responsable administratif et
financier, au vu, le plus souvent, de la présentation d’un devis ou, pour les montants les plus
importants, de deux à trois devis. Le paiement est assuré par le service comptable, en lien avec
le pôle à l’origine de la commande.
SIS association n’a donc pas organisé jusqu’ici de procédure de mise en concurrence
formalisée. Seule la sélection d’un nouveau commissaire aux comptes a fait l’objet d’un cahier
des charges en 2017. Le choix en 2019 d’un outil permettant de recevoir sur une même interface
les sollicitations du public quelle que soit leur origine a été réalisé sur la base d’une analyse
comparative de trois devis (marché d’un montant de 75 000
€
).
En pratique, si pour tout nouvel achat, SIS association veille à réaliser une analyse
comparative, même sommaire, elle reconduit le plus souvent d’année en année les contrats
signés. L’examen des grands livres montre qu’une majorité de catégories d’achats demeurait
inférieure, de janvier 2017 à décembre 2020, à 25 000
€
, et depuis le 1
er
janvier 2020 à 40 000
31
Transposant l’article 2 de la
directive 2014/24
de l’Union européenne.
32
Définis à
l’article L.3
du code de la commande publique.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
26
€
33
. Pour autant, des achats de prestations récurrents auprès des mêmes fournisseurs dépassent
ces seuils, même pour un seul exercice
34
.
L’acheteur doit veiller «
à choisir une offre pertinente, à faire une bonne utilisation des
deniers publics et à ne pas contracter systématiquement avec un même opérateur économique
lorsqu'il existe une pluralité d'offres susceptibles de répondre au besoin
»
35
.
La direction de l’association a confirmé savoir que cette dernière est soumise au code
de la commande publique. Toutefois, elle en juge la portée limitée en raison des spécificités de
ses achats et de son organisation. La spécificité de son organisation est cependant à nuancer. À
titre d’exemple, SPF a eu recours pour la sélection de son outil métier aux services de l’Ugap.
Celui-ci présente des caractéristiques très proches de l’outil utilisé par l’association.
Il conviendrait donc que SIS association définisse en interne un seuil au-delà duquel une
procédure minimale de mise en concurrence (trois devis par exemple) est requise ; ainsi qu’une
procédure allégée de publicité et de mise en concurrence pour les prestations récurrentes les
plus coûteuses, afin de respecter les règles de la commande publique.
Cela permettrait par ailleurs à SIS association de maîtriser le prix des prestations
souscrites, les achats de fourniture et de sous-traitance générale représentant un tiers des charges
décaissables de l’association en 2022 (et en progression de six points sur la période examinée).
Recommandation n° 2.
(SIS association) : définir et mettre en
œ
uvre un processus
d’achat dans le cadre des règles de la commande publique.
2.4
Une qualité des comptes en amélioration ; une comptabilité analytique
à développer
2.4.1
Une qualité de la tenue des comptes, en amélioration, mais à renforcer
Les nombreuses missions de contrôle et/ou d’audits
36
dont SIS association a fait
régulièrement l’objet de 1993 à 2016 ont, toutes, mis en exergue des carences dans
l’organisation comptable et financière et dans la tenue des comptes. Si l’examen des rapports
intermédiaires établis par le commissaire aux comptes, alors mandaté, montre que
l’organisation de la fonction comptable était encore défaillante en 2017, elle s’est par la suite
améliorée, grâce en particulier au recrutement d’un responsable administratif et financier en
33
Dans tous les secteurs économiques et depuis le 1er janvier 2020, les marchés inférieurs à 40 000
€
HT peuvent
être passés selon une procédure "allégée" simple (dispense de mesures formelles de publicité et de mise en
concurrence).
34
Par exemple, un contrat de maintenance informatique passé avec le même fournisseur depuis janvier 2017,
ancien salarié de l’association. Le montant annuel de la prestation s’élève à entre 65 000 et 92 000
€
sur les années
2017 à 2021.
35
Article
R.2122-8
du code de la commande publique.
36
Missions d’inspection contrôle et/ou d’appui conseil de l’inspection générale des affaires sociales en 1993, 1997,
1999, 2006 et 2016 ; contrôle de la Cour des comptes en 2005.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
27
novembre 2018. En 2017 et en 2018, la fonction comptable était encore en partie sous-traitée
au cabinet DAF on line
37
et la paie confiée au cabinet « audit CAP ».
En 2017, le cabinet de certification des comptes, alors mandaté par l’association, relevait
encore des difficultés d’organisation dans la production des comptes (retard dans la
transmission de pièces justificatives). Contrairement aux années 2015 et 2016, les comptes ont
toutefois été certifiés sans réserve. Cependant, trois observations ont été formulées : la première
porte sur le plan de continuation, la deuxième sur les ajustements effectués sur des dettes
inscrites dans le plan de continuation (compte tenu des difficultés induites par un suivi
comptable non exhaustif lors des exercices précédents), la troisième sur les motifs sur la base
desquels les comptes 2017 ont été établis en application du principe de continuité d’exploitation
(et non dans une optique liquidative).
À l’issue de l’exercice 2017, au terme des six années de mandat, SIS association a
changé de cabinet pour la certification de ses comptes à compter de l’exercice 2018. Les
comptes ont été certifiés de 2018 à 2021 sans réserve ni observation. Le cabinet n’a pas été en
mesure de transmettre les comptes-rendus de ses procédures d’audit interne, en raison d’une
cyberattaque de son système d’information.
Dès son arrivée, le responsable administratif et financier s’est attaché à renforcer la
tenue de la comptabilité. Il a en particulier sécurisé le processus de dépenses en mettant en place
un circuit de validation préalable des commandes, via un formulaire papier d’autorisation et
suivi des engagements de dépenses (Ased) permettant également d’identifier en amont, selon
le principe de la comptabilité d’engagement, les dépenses prévisionnelles dès validation de la
commande. L’examen des dépenses de formation et les notes de frais associées, montrent que
si elles sont contrôlées, elles ne sont pas systématiquement associées à un devis préalable et/ou
une Ased. La formalisation de la prise en charge des frais de formation et notes de frais
associées doit être renforcée. Ce circuit pourrait être davantage sécurisé par un enregistrement
informatique des Ased, ce qui permettrait en outre une vision exhaustive des dépenses engagées
mais non encore facturées.
2.4.2
Une comptabilité analytique à développer
En raison de la diversité de ses activités et des exigences fixées par SPF en matière
d’utilisation de la subvention, l’association devrait rendre compte de l’utilisation de ces
financements de manière distincte, comme le soulignait déjà la Cour dans son rapport de 2005
38
.
L’identification des postes de dépenses par projet, que SIS association a mis en place,
afin de distinguer les dépenses et les recettes directes du pôle d’écoute en Guyane et de rendre
compte de l’utilisation des subventions par financeur ne permet pas une vision du coût complet
de chaque dispositif. Or, la subvention versée par SPF n’est pas destinée à financer tous les
dispositifs, mais seulement une partie d’entre eux, à savoir :
Ligne Azur
,
Sida info service
,
Sida
info plus
,
VIH info soignants
. Ne sont pas subventionnés :
Sida info droit
et
Droits des malades
37
La comptable de l’association se référait aux consignes fournies par le cabinet pour toute question relative aux
écritures comptables ; les documents de suivi budgétaire et la réalisation des comptes annuels étaient établis par le
cabinet.
38
Les activités et la gestion de l’association « Sida info service ».
Cour des comptes, 2005.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
28
info
. Pour l’instant, le dispositif
Sexualités info santé
n’apparait pas parmi les dispositifs
subventionnés.
Il conviendrait donc d’affiner la comptabilité analytique dans la mesure où cela
permettrait à SIS association de connaitre précisément le coût de chaque dispositif. Ce travail
répondrait aux attentes de SPF et enrichirait utilement l’analyse de gestion de l’association, à
ce stade encore très limitée.
Recommandation n° 3.
(SIS association) : exploiter les données d’activité et de gestion
afin de disposer d’un coût complet de chaque dispositif.
3
UNE SITUATION BUDGETAIRE ET FINANCIERE
AMELIOREE MAIS NON CONSOLIDEE
3.1
Un plan de redressement pour assurer la continuité de l’activité de
l’association
À l’initiative du président du conseil d’administration et du directeur général en fonction
à l’époque, la mise en cessation de paiement a provoqué l’ouverture d’une procédure judiciaire.
La définition du plan de redressement
39
avait pour objectif d’assurer la continuité du
fonctionnement de l’association en appuyant sur le principe du maintien de la subvention de
SPF.
3.1.1
Une mise en
œ
uvre plus rapide que prévu du plan d’apurement de la dette
Deux options ont été offertes aux créanciers de SIS association (hors factures de moins
de 500
€
qui ont été réglées immédiatement) : un apurement immédiat de 40% de la créance,
sans intérêt
40
, ou un apurement de la totalité de la créance en dix annuités, sans intérêt.
À la date de mise en place du plan, le passif total s’élevait à 796 000
€
, dont 138 000
€
à rembourser dans l’année, et 210 000
€
dans les cinq ans, le reste les années suivantes. Les
dettes fiscales et sociales étaient prépondérantes.
39
Par jugement du TGI de Paris du 18 mai 2017.
40
Certains fournisseurs ont préféré recevoir un paiement immédiat de 40% de leurs créances, plutôt que d’attendre
la fin de la réalisation du plan d’apurement.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
29
Tableau n° 5 :
L’apurement et la structure de la dette
Créanciers
Dette
initiale
Remboursements effectués
Echéance
07/2017
Echéance 05/2018
Echéance
05/2019
URSSAF
Echéance
05/2020
Solde
Virement
12/07/17
Virement
07/11/17
Virement
27/04/18
Virement
13/11/18
Virement
07/10/19
Virement
22/10/19
Virement
23/10/20
URSSAF
346 491
10 395
11 719
53 506
14 649
256 222
Malakoff / Humanis
81 885
2 365
92
3 275
4 094
72 059
AGS
165 075
4 952
6 603
8 254
145 266
SIS Animation
36 614
36 614
Taxe sur les salaires
40 160
57
1 203
1 604
2 005
35 291
Fournisseurs
125 689
2 468
71 636
7 846
1 804
2 255
39 681
Totaux
795 913
2 525
135 102
25 006
53 506
31 257
548 518
Source : Comptes annuels SIS association
La mise en
œ
uvre de cette procédure judiciaire obérait la possibilité pour SIS association
d’obtenir de nouveaux financements. Dans le cadre du suivi de la convention pluriannuelle, la
direction de l’association, dès 2017, a sollicité l’autorisation de SPF d’accélérer le
remboursement de la dette, et ainsi clore le plan de redressement. En pratique, les trois
premières échéances ont été versées dans les délais prévus, à savoir 135 000
€
avant le 18 mai
2018, 25 000
€
avant le 18 mai 2019 et 31 000
€
avant le mois de mai 2020. Ce n’est qu’en
2020 que SPF a donné son accord au remboursement anticipé de la dette restante par versement
d’une somme de 548 517
€
en date du 23 octobre 2020.
Cette sortie anticipée du plan de redressement
41
n’a été permise que grâce au soutien
financier de SPF, laquelle, tout en s’attachant à ce que le financement versé soit exclusivement
destiné aux missions d’aide à distance et en réduisant le montant de la subvention, a soutenu
l’association dans cette délicate phase de transition.
3.1.2
En 2017, des dépenses grevées par le coût de licenciements et du recours à des
cabinets d’avocats
Outre le remboursement de la dette accumulée, la mise en
œ
uvre de la procédure de
redressement a engendré des dépenses supplémentaires d’indemnités de licenciement et de
recours à des cabinets d’avocats pour l’aide à la gestion des contentieux, essentiellement
supportées au cours des années 2017 à 2020.
41
Par jugement du TGI du 15 avril 2021.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
30
Tableau n° 6 :
Coûts liés au plan de redressement
2017
2018
2019
2020
Honoraires avocats
57 034
32 178
4 221
15 991
Indemnités de licenciement
42
220 228
-
-
-
Source : Comptes annuels SIS association
La procédure de redressement judiciaire a été définitivement clôturée par jugement du
15 avril 2021, et le gain de 171 547
€
, relatif aux créanciers ayant choisi de renoncer à 60% de
leur dû, a été comptabilisé en 2021.
3.2
Malgré une diminution de la subvention, des résultats excédentaires
depuis 2017
Les comptes de résultats des exercices 2017 à 2021 présentent tous un résultat
excédentaire, grâce d’une part au maintien d’un niveau élevé de subvention, bien qu’en baisse
depuis 2017, d’autre part à des économies réalisées sur des postes de dépenses de gestion, enfin
à certaines écritures exceptionnelles.
Tableau n° 7 :
Résultats 2017-2021
2017
2018
2019
2020
2021
Produits d'exploitation
5 020 118
4 665 022
4 404 756
4 077 523
4 299 825
Charges d'exploitation
4 952 380
4 144 012
4 111 863
3 949 576
4 066 869
Résultat d'exploitation
67 737
521 010
292 892
127 947
232 956
Produits financiers
0
0
24
0
0
Charges financières
13 878
3 251
3 671
638
3
Résultat financier
-13 878
-3 251
-3 646
-638
-3
Produits exceptionnels
444 737
48 055
311 522
0
592 536
Charges exceptionnelles
135 857
370 221
331 825
0
99 083
Résultat exceptionnel
308 879
-322 165
-20 302
00
493 453
Retraitement engagements
-75 000
75 000
42
Des indemnités de licenciement, pour des montants nettement plus faibles qu’en 2017, ont été versées sur les
années 2018 à 2020 mais sans lien avec la procédure de redressement.
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31
2017
2018
2019
2020
2021
Résultat global
362 738
120 593
343 943
127 308
726 406
Source : Comptes annuels SIS association
3.2.1
Une amélioration liée au maintien de la subvention SPF et à une baisse des
charges structurelles de gestion
3.2.1.1
SPF, financeur quasi-exclusif de l’association
Entre 2017 et 2021, la diminution de la subvention octroyée par SPF, qui représente
toujours plus de 95% du total des produits d’exploitation, caractérise leur évolution globale.
En 2021 toutefois, le montant des produits d’exploitation a été augmenté par des
financements perçus pour l’ouverture d’un quatrième pôle en Guyane (ministère de l’Outre-
Mer, ARS Guyane, collectivité territoriale de Guyane). Le total de ces nouvelles subventions
représente moins de 2% des produits reçus.
Source : Comptes annuels SIS association
Hors subventions, les produits sont peu nombreux : les dons, legs et donations varient
fortement et représentent entre 37 000
€
et 148 000
€
entre 2017 et 2021. Un partenariat avec
l’entreprise Reckitt-Bensicker, propriétaire de la marque Durex, permet à l’association de
bénéficier de dons en nature de préservatifs valorisés pour les années 2020 et 2021 à 40 000 et
65 000
€
.
Les produits générés par les lignes payantes (
droitsdesmalades.info
,
vih-info-
soignants.fr
et
ligneazur.org
) et la refacturation jusqu’en 2019 de personnel mis à disposition
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
6 000 000
2017
2018
2019
2020
2021
Subventions
Dons, legs et donations
Autres produits
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
32
(fonctions support en lien avec les entités aujourd’hui liquidées SIS animation et SIS réseau)
complètent les produits avec des montants annuels compris entre 35 000 et 70 000
€
.
3.2.1.2
Un plan d’économies n’impactant pas les charges de personnel
À première lecture, les charges d’exploitation semblent avoir beaucoup diminué entre
2017 et 2018. Cependant, les charges de 2017 incluent des dotations aux provisions qui auraient
dû être comptabilisées en charges exceptionnelles. Le retraitement de ces dépenses met en
évidence la stabilité du niveau global des charges de personnel entre 2017 et 2021.
Graphique n° 4 :
Évolution des charges d’exploitation entre 2017 et 2021
Source : Comptes annuels SIS association
43
Le recours à des contrats de prestation de service (apparaissant donc en charges externes
et non de personnel) en 2020 et 2021, en lieu et place de contrats de travail, réduit les dépenses
de personnel sur ces deux années.
43
Les achats et autres charges de gestion courante représentent une part négligeable comprise entre 0,36% et 1,09%
des dépenses annuelles et ne sont pas représentés sur cet histogramme. Les indemnités de licenciement versées en
2017 (liées au RJ) et les dotations aux provisions ont été extournées.
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
4000000
4500000
2017
2018
2019
2020
2021
Services extérieurs et charges externes
Impôts, taxes et versements assimilés
Charges de personnel
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
33
Graphique n° 5 :
Évolution des charges entre 2017 et 2021
Source : Comptes annuels SIS association (charges de personnel hors indemnités de licenciement, honoraires hors
RJ)
La structure des charges externes a été modifiée par la mise en place d’un plan
d’économies sur les postes de dépense les plus élevés, hors dépenses de personnel. Les dépenses
de loyers ont ainsi été prioritairement diminuées, les locaux loués du siège étant
particulièrement onéreux. Le déménagement du siège à Montreuil en juin 2018
44
s’est ainsi
traduit par une économie de 97 000
€
par an. La même année, le déménagement des bureaux
de Montpellier a permis la réalisation d’une économie d’environ 30 000
€
par an. Malgré
l’ouverture du pôle d’écoute guyanais, les dépenses immobilières de l’association se situent en
2022 à un niveau légèrement inférieur à celui de 2017.
44
Le bail ayant été signé au 1
er
janvier 2018 pour effectuer les aménagements nécessaires, un double loyer a été
réglé courant 2018 et l’économie n’est visible qu’à partir de 2019.
Répartition des charges 2017
Loyers et charges locatives
Entretien et réparations
Sous-traitance
Honoraires
Autres charges externes
Communication
Téléphonie
Séminaires et colloques
Impôts et taxes
Charges de personnel
Répartition des charges 2021
Loyers et charges locatives
Entretien et réparations
Sous-traitance
Honoraires
Autres charges externes
Communication
Téléphonie
Séminaires et colloques
Impôts et taxes
Charges de personnel
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
34
Graphique n° 6 :
Évolution des loyers et charges afférentes
Source : Comptabilité SIS association
Les dépenses d’honoraires versés ont été, elles-aussi, fortement réduites. En dehors des
honoraires d’avocats inhérents au redressement judiciaire, qui se sont naturellement taris après
2018, l’association s’est attachée à minorer les dépenses relatives au commissariat aux comptes
(environ 20 00
€
économisés par an).
En parallèle, le budget lié à la communication et aux séminaires et colloques a été utilisé
comme variable d’ajustement. Réduit à la portion congrue en 2017, il a connu une augmentation
sensible, due pour l’année 2021 aux événements organisés autour des 30 ans de l’association
dont le coût global (transport, réception, vidéos…) s’est élevé à 88 300
€
.
L’ouverture d’un pôle d’écoute en Guyane
Comme le rappelle la Cour dans un rapport de 2019
45
, la couverture des départements français
d’Amérique est un enjeu important de la lutte contre le VIH. La Guyane, qui présente une dynamique
démographique positive, avec un taux de fécondité élevé et une population jeune, connaît une prévalence
46
en matière de VIH bien supérieure à la métropole. Parallèlement, la santé sexuelle de ses habitants apparaît
globalement préoccupante. Cette situation s’exprime en termes d’incidence (IST, grossesses parmi les
mineures, violences), de faible recours au dépistage, à la prévention et aux soins, dans un contexte
d’inégalités sociales et de genre particulièrement marquées. Dans ce contexte, un maillage territorial fort et
des actions de terrain sont nécessaires.
Bien que la mise en place d’implantations locales ne fasse plus partie de ses missions, SIS
association a donc souhaité ouvrir en 2022 un pôle d’écoute guyanais, afin de répondre aux spécificités
culturelles et linguistiques locales (notamment la langue et l’utilisation de la messagerie -vocale-
WhatsApp).
45
La prévention et la prise en charge du VIH
, communication à la Commission des affaires sociales du Sénat de
juin 2019.
46
1,6% chez les plus de 15 ans en 2016, contre 0,5 % en France métropolitaine.
0
50 000
100 000
150 000
200 000
250 000
300 000
350 000
400 000
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Ile de France
Grenoble
Montpellier
Guyane
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
35
Les coûts de mise en place se sont élevés à 11 000
€
en 2020 et 66 500
€
en 2021. Les charges de
personnel
47
peuvent être évaluées à 134 000
€
en 2021 et 193 000
€
en 2022 (coût total employeur).
Retardée par la crise sanitaire, l’ouverture du pôle a eu lieu début 2022 et les statistiques transmises font
état, pour l’année 2022, de 117 sollicitations reçues pour 95 traitées. En tenant uniquement compte des
charges de personnel de l’année 2022, le coût de revient de la prise en charge d’un appel s’élève donc à
2 031
€
(hors coût de mise en place et d’exploitation du pôle de Cayenne).
L’association a perçu à compter de 2020 une subvention du ministère de l’Outre-Mer de 50 000
€
par an, dans le cadre d’une convention triennale. La participation de l’ARS de 10 000
€
en 2020, a été
réduite à 8 000
€
en 2021. En 2022, les collectivités territoriales guyanaises ont participé au lancement du
projet à hauteur de 15 000
€
. Cependant, la majorité du budget annuel prévisionnel évalué à 350 000
€
est
de facto
financée par les fonds provenant de SPF.
Par comparaison, l’ouverture prochaine d’un pôle d’écoute à Mayotte repose sur un modèle très
différent. Le dispositif est porté par une association locale qui requiert l’accompagnement de SIS
association. Il a donc vocation à être générateur de recettes, contrairement au pôle guyanais. Ce type de
partenariat, qui ne remet pas en cause l’efficacité du dispositif mais évite à SPF d’en supporter la charge,
serait à privilégier dans l’éventualité de la création de nouveaux pôles.
Recommandation n° 4.
(DGS, SPF, SIS association) : tirer le bilan des expériences
guyanaise et mahoraise pour organiser la couverture des besoins ultramarins de façon
efficiente.
3.2.2
Des provisions pour litiges prud’homaux peu cohérentes avec le risque
encouru
Le climat social tendu et le placement en redressement judiciaire de SIS ont eu pour
conséquence, notamment au cours de l’exercice 2017, la naissance de plusieurs litiges liés aux
départs de salariés. Les prétentions financières importantes de ces salariés ayant été portées
devant le Conseil de prud’hommes, SIS a provisionné une partie de ces sommes. Elle n’a
toutefois pas été en mesure de fournir les informations qui ont permis de définir les montants à
provisionner
48
. Le principe de prudence défini par
l’article 121-4
du plan comptable général ne
saurait justifier la comptabilisation d’une provision sans appréciation du risque réel de
survenue. Par ailleurs, ce montant provisionné au titre des charges d’exploitation contribue à
brouiller l’information financière fournie par les documents comptables de l’année 2017
49
.
47
Une chargée de mission communication pendant 4 mois fin 2020 début 2021, 3 écoutants et une coordinatrice
recrutée en juin-juillet 2021, une chargée de mission développement réseau depuis novembre 2020 et aujourd’hui
référente actions de terrains et écoute, une conseillère en communication par intermittence de 2020 à janvier 2022.
48
SPF a pris connaissance de cette décision, au moment de la présentation des comptes annuels.
49
Le résultat d’exploitation figurant sur les documents comptables de SIS association s’élève à 67 737
€
. La
comptabilisation des provisions prud’homales en charges exceptionnelles aurait porté le résultat d’exploitation
2017 à un excédent d’environ 800 000
€
.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
36
Les provisions pour litiges : des écritures comptables incorrectes
En 2017, plus de 730 000
€
de provisions ont été comptabilisées en charges d’exploitation,
et non en charges exceptionnelles, dans le but de couvrir le risque prud’homal, conduisant ainsi à
la minoration du résultat d’exploitation. Les jugements définitifs ne sont à ce jour pas intervenus,
mais après une première décision favorable à l’association, la provision initialement constituée a
été diminuée ce qui a permis de dégager produit en 2021 (410 000
€
). Toutefois, en 2021, cette
reprise de provisions a été comptabilisée en produits exceptionnels et non en produits
d’exploitation : le résultat global d’exploitation 2021 ne s’en trouve pas modifié.
Une plus grande cohérence dans les méthodes comptables, notamment en ce qui concerne
les provisions, est donc indispensable pour faciliter la lecture des résultats de l’association. L’étude
de l’excédent brut d’exploitation de l’association, qui dégage un résultat strictement lié à l’activité
avant l'incidence des décisions de gestion comptable et financière, apporte une lecture ajustée des
résultats.
3.3
Une nette amélioration du bilan
3.3.1
Une situation de trésorerie confortable
La trésorerie de l’association a été maintenue à un niveau favorable sur la période 2017-
2021. Elle permet de faire face aux dépenses structurelles de l’association, essentiellement
grâce à la régularité des versements de la subvention attribuée par SPF (70% à la notification
de la convention de financement, 25% en juillet de l’année concernée et 5% au plus tard en
avril n+1, les deux derniers versements étant conditionnés à la production par SIS de documents
relatifs à son activité). Cette régularité a pour incidence la formation d’un besoin en fonds de
roulement, en cours d’exercice, largement négatif et donne à SIS association l’assurance
d’éviter le recours à des concours bancaires coûteux et incertains.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
37
Graphique n° 7 :
Évolution des agrégats financiers du bilan de 2017 à 2021
Source : Comptes annuels SIS association.
3.3.2
Un résultat brut d’exploitation excédentaire
L’étude des soldes intermédiaires de gestion de l’association permet d’évaluer son
niveau de dépendance aux subventions (grâce à la valeur ajoutée produite) et le niveau de ladite
subvention (grâce à l’excédent brut d’exploitation - EBE).
Tableau n° 8 :
Valeur ajoutée et EBE 2017-2021
2017
2018
2019
2020
2021
Production de l'exercice
58 441
78 898
44 379
39 279
59 449
Consommation de l'exercice en
provenance de tiers
1 129 797
1 456 507
1 113 276
1 106 658
1 324 840
Valeur ajoutée produite
-1 071 356
-1 377 609
-1 068 898
-1 067 379
-1 265 391
Subventions d'exploitation
4 752 730
4 425 580
4 320 230
3 959 480
4 145 230
Impôts, taxes et versements assimilés
167 864
215 165
223 299
196 091
189 375
Charges de personnel
2 873 202
2 436 609
2 679 612
2 555 100
2 507 544
Excédent brut d'exploitation
640 307
396 197
348 422
140 910
182 920
Source : Comptes annuels SIS association
La valeur ajoutée fortement négative traduit sans surprise une forte dépendance de
l’association à SPF. Surtout, l’excédent brut d’exploitation, positif sur toute la période contrôlée
(
€
2 000 000)
(
€
1 500 000)
(
€
1 000 000)
(
€
500 000)
€
0
€
500 000
€
1 000 000
€
1 500 000
€
2 000 000
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Fds de roulement net global
Besoin en fonds de roulement
Trésorerie nette
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
38
et particulièrement élevé de 2017 à 2019, couplé à un résultat d'exploitation excédentaire, révèle
un niveau de subventionnement excédant les besoins courants de l'association. Cette situation
a permis de reconstituer les fonds propres de l’association, malgré la diminution de la
subvention versée par SPF, ce qui traduit bien son soutien fort.
3.4
Une situation pour autant non consolidée
SPF affiche toujours une volonté de diminution de la subvention allouée à SIS
association, sous conditions toutefois. Dans ce contexte, SIS association aurait pu identifier ses
marges de man
œ
uvre et estimer à court et moyen terme, les économies possibles et les surcoûts
éventuels. S’agissant des implantations des pôles d’écoute, il n’existe notamment pas d’étude
statuant sur la pertinence du maintien de trois pôles en métropole alors que la localisation de
l’écoutant est transparente pour l’appelant, le regroupement des 3 pôles de métropole n’aurait
pas d’incidence sur la qualité du service rendu et serait probablement générateur d’économies,
La pertinence du maintien d’une couverture 24h/24 tous les jours est elle-aussi à
questionner. De fait, l’ouverture du pôle d’écoute en Guyane permet d’assurer la continuité de
l’écoute entre 23h et 5h00, pour un rendement pour l’instant très faible. Cette volonté de
couverture horaire maximale génère des dépenses importantes (notamment en matière de
dépenses de personnel pour la rémunération des plages horaires tardives ainsi que les week-
ends) dont la plus-value n’est pas démontrée.
Le niveau d’expertise acquis par les salariés de l’association, aussi bien en ce qui
concerne l’équipe de coordination que les écoutants, est largement reconnu dans le domaine de
la prévention contre le VIH. Cette expertise pourrait être valorisée et la question de
l’opportunité de dispenser des formations, notamment aux associations
œ
uvrant dans le même
champ d’intervention, pourrait être posée. SIS association a engagé la démarche d’agrément en
tant que centre de formation. Toutefois, ni les coûts associés à la mise en place de la
commercialisation de formations, ni les recettes attendues n’ont été évalués, ne permettant pas
ainsi de disposer des projections nécessaires pour asseoir des décisions.
Une politique de collecte de dons mal assurée
SIS est une association régie par les dispositions de la loi de 1901, non reconnue d’utilité publique
50
.
Elle n’effectue pas de campagne nationale de levée de fonds, mais donne la possibilité aux visiteurs de son
site internet d’effectuer une donation via un intermédiaire collecteur (« HelloAsso »). Aucun registre de
dons n’est tenu, et il n’existe pas de compte d’emploi de ces ressources.
Plus généralement, la stratégie de l’association au regard de la collecte de dons n’est pas
précisément définie : si la page d’accueil du site internet
Sida info service
offre bien la possibilité au visiteur
d’effectuer un don via la plateforme sécurisée, la communication à ce sujet reste discrète, quand bien même
il pourrait s’agir d’un des moyens de diversification des financements les plus aisés à mettre
œ
uvre. Le plan
de continuation a d’ailleurs été accompagné du recours, dès 2017, à un courtier de marchandises qui
collectait les dons en nature en provenance d’entreprises avant de les présenter en vente aux enchères
publiques.
50
Sa mission est d’intérêt général. Toutefois, elle n’en a pas demandé la reconnaissance officielle.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
39
L’objectif de diversification des financements, ayant notamment pour but de réduire le
risque encouru par l’association en cas de changement de stratégie de la part de SPF, n’est pas
atteint à l’heure actuelle. Or, la poursuite de la trajectoire de réduction est d’autant plus probable
que le niveau de subvention de SIS association par SPF est très supérieur à celui des autres
dispositifs de prévention et d’aide à distance
51
.
4
UN PILOTAGE DE LA PERFORMANCE ENCORE LIMITE
4.1
Une démarche qualité centrée sur les aspects organisationnels ; une
mesure de l’impact difficile à évaluer
Initié en 2010, le pilotage de la qualité des réponses a été renforcé à partir de 2013 par
un processus de labellisation
52
géré par SPF qui vise à améliorer le service rendu aux usagers
en exigeant une démarche d’amélioration continue de la qualité des structures labellisées. Ces
structures répondent à sept engagements
53
pour obtenir le label. L’attribution de ce label, jusqu’à
présent confiée à un comité interne à SPF, a vocation à être transférée à un organisme extérieur
indépendant.
Le label qualité « aide en santé » a été attribué à SIS association en 2013 pour quatre
ans et renouvelé une fois. En raison de la gestion de la crise sanitaire de la covid 19, SPF a
reporté le processus de renouvellement du label.
En pratique, sous la coordination de la responsable qualité de l’association, les
coordonnateurs de pôle mettent en
œ
uvre la démarche qualité : les nouveaux recrutés
bénéficient ainsi d’une formation initiale de quatre à six mois à l’issue de laquelle les
connaissances et aptitudes sont évaluées ; la formation continue est assurée par la coordinatrice
médicale et, en fonction des thématiques, par le recours à des intervenants extérieurs si
nécessaire. Les fiches d’aide à la réponse et l’annuaire d’orientation font l’objet d’une mise à
jour régulière. La double-écoute est organisée sur un rythme annuel. Outre la vérification de la
qualité des réponses fournies, comme des savoir-faire et savoir-être, elle évalue le remplissage
de la fiche d’appel et la maîtrise des outils mis à disposition des écoutants.
De plus, l’appui aux écoutants et l’amélioration de l’écoute reposent sur un travail
collectif organisé autour de réunions régulières d’analyses des pratiques professionnelles,
animées par un intervenant extérieur, le plus souvent un psychanalyste. Des réunions de
51
Le montant de la subvention versée à SIS association est le deuxième montant le plus important versé par SPF
à une association, à peine inférieur à la subvention versée à l’Institut Pasteur, et trois fois supérieur au montant
versé à l’entité bénéficiant du troisième montant le plus élevé.
52
Label qualité aide en santé : la qualité de service rendu aux usagers des dispositifs d’aide à
distance
et
Règles
de gestion du label qualité aide en santé
, SPF, octobre 2014.
53
Le respect de la charte éthique du label ; la transparence sur les missions du dispositif ; la fiabilité des
informations délivrées aux usagers ; une aide de qualité dans le respect des missions du dispositif ; la garantie d’un
service accessible ; l’évaluation et l’amélioration de la qualité des services ; la mise en place d’une organisation
adaptée pour traiter les demandes des usagers.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
40
régulation sont par ailleurs animées par un psychologue. Ces prestations représentent un coût
moyen de 18 000
€
par an.
Le label délivré par SPF est un label organisationnel qui n’évalue pas l’efficacité des
dispositifs d’écoute et d’aide à distance dans la mise en
œ
uvre des démarches de prévention et
de promotion de la santé. La mesure de l’impact est difficile à réaliser. Dans sa réponse aux
observations de la Cour
54
émises en 2022, SPF rappelait néanmoins son attention portée à la
réalisation d’études visant à mieux situer le recours à des services de Pads dans les parcours de
santé des usagers.
4.2
Une analyse de la performance insuffisante
L’organisation de SIS association repose sur la polyvalence de ses écoutants, mutualisés
sur l’ensemble des services, hormis les lignes spécifiques comme
droits des malades info
,
Sida
info droit
et
VIH info soignants
qui nécessitent des expertises spécifiques. Cette organisation
mutualisée lui donne des marges de man
œ
uvre pour répondre et absorber des missions
nouvelles, notamment pour organiser la mise en place d’une ligne spécifique dans un contexte
de crise sanitaire.
Toutefois, la performance de l’association dans l’exercice de ses missions est encore
peu mesurée.
Le rapprochement des principaux indicateurs d’activité et des ressources consacrées à
la fonction d’écoute et d’aide à distance, met en évidence une évolution en baisse du nombre
de sollicitations traitées par écoutant.
54
Santé publique France. Des missions étendues, une stratégie à mieux définir.
Communication à la commission
des affaires sociales du sénat. Cour des comptes, décembre 2022.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
41
Tableau n° 9 :
Évolution des indicateurs d’activité et de ressources entre 2017 et 2021
.
Source : statistiques d’activité et tableaux des emplois.
Par ailleurs, le taux de sollicitations traitées diminue en 2021 et 2022. Après avoir chuté
en 2020, le temps moyen d’échanges par heure réaugmente, en relation avec l’allongement de
la durée moyenne des appels qui semble être expliqué par une demande plus forte de soutien
psychologique dans le contexte de la crise sanitaire. Cependant, la qualité de la réponse apportée
par les écoutants aux sollicitations n’a pas fait l’objet d’évaluation depuis 2019.
Graphique n° 8 :
Évolution entre 2017 et 2022 du taux de sollicitations traitées et du temps moyen
en traitement
Source : statistiques d’activité.
0
20 000
40 000
60 000
80 000
100 000
120 000
140 000
160 000
2017
2018
2019
2020
2021
Evolution du nombre de sollicitations traitées
par SIS
Nombre d'appels traités
Nombre de chats répondus
Nombre de réponses par mail, formulaire
de contact et réseaux sociaux
Nombre total de réponses
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Evolution du nombre des écoutants en ETP
et du nb de sollicitations traitées par ETP
ETP écoutants
Nombre de sollicitations traitées par heure
(par écoutant)
88%
87%
88%
87%
84%
84%
42:03
40:56
41:24
38:48
39:44
42:08
36:00
37:26
38:53
40:19
41:46
43:12
82%
83%
84%
85%
86%
87%
88%
89%
2017
2018
2019
2020
2021
2022
Toutes sollicitations confondues
Taux de sollicitations traitées
Temps moyen d'échange par heure ttes écoutes
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
42
Enfin, le coût total de traitement d’un appel a légèrement progressé : de 33, 91
€
en 2017
à 35,45
€
en 2022, le volume total des dépenses ayant baissé moins vite que le nombre total de
sollicitations, impacté toutefois par la crise COVID 19. Certaines lignes nécessitent de faire
appel à une expertise spécifique pour répondre aux sollicitations, dont le coût alourdit la
dépense. Il s’agit de
VIH info soignants
qui propose une réponse médicale aux questions posées
par les personnes atteintes et des professionnels de santé, de
Sida info droit
qui répond aux
questions des personnes séropositives sur les droits sociaux et du travail, et de
droits des
malades info
qui apporte une réponse aux questions des usagers du système de santé. Il
conviendrait donc d’examiner si le maintien de ces lignes est justifié par le service rendu et s’il
n’est pas utile pour l’association d’orienter les appels relatifs aux droits des malades vers
d’autres organismes, comme France assos santé, d’autant plus que SPF ne souhaite pas
subventionner ces deux lignes.
La comparaison du coût de traitement d’un appel entre services d’aide à distance fournit
une indication de la dispersion des coûts. En pratique, ces données sont peu mobilisées. SPF
juge en effet qu’il est difficile de comparer les services de prévention et d’aide à distance entre
eux puisqu’ils présentent de fortes disparités de missions, de public, de typologie d’appels,
d’amplitude horaire et, de fait, de nombre de sollicitations et de temps passé avec le public. Le
temps passé à accompagner un usager souhaitant arrêter de fumer est différent de celui consacré
à calmer l’angoisse d’une personne qui a pris un risque sexuel : le premier répond à un objectif
délimité d’aide à l’arrêt du tabac et fait appel à la mise en
œ
uvre d’un protocole scientifique ;
le second s’appuie sur une prise en charge plus globale et répond à des missions plus larges
d’écoute, de soutien, d’information et d’orientation.
Malgré des expertises spécifiques requises par la connaissance précise de
l’environnement, notamment juridique, ainsi que des acteurs et des structures vers lesquelles
ces services peuvent orienter les appelants, les nombreuses plateformes d’aide à distance dans
le domaine de la santé ou le secteur social présentent des points communs. Ainsi en est-il du
métier d’écoutant et de sa dimension relationnelle complexe. Dès lors, il conviendrait de
poursuivre la construction d’un cadre de référence, au-delà des processus qualité traités dans le
cadre du label, afin de disposer d’une analyse économique des modèles d’organisation.
4.3
Un régime juridique qui préserve le
statu quo
à réexaminer
En complément des conventions de financement triennales signées depuis 2017, SPF a
souhaité renforcer le cadre contractuel la liant à SIS association par la définition d’un contrat
d’objectifs de et performance (COP) pour les années 2021 à 2024. SIS association est la seule
association avec laquelle SPF a signé un COP, en raison du montant de la subvention allouée
55
et des difficultés rencontrées par le passé. SPF a financé de fait la procédure de redressement
en contrepartie de la mise en place d’un suivi plus rapproché et plus précis d’indicateurs.
55
En 2021, la subvention versée à SIS association représentait 31% du montant total attribué, positionnant
l’association juste derrière l’institut Pasteur (38% du montant total).
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
43
Chevauchant partiellement les objectifs et indicateurs de suivi tels que définis par les
conventions, le COP fixe sept objectifs stratégiques
56
, notamment la recherche de nouvelles
sources de financement. Il est complété par un plan de travail fixé annuellement.
La performance de SIS association est donc pilotée par le suivi des indicateurs listés (
cf.
annexe 10). SIS association respecte le cadre défini. Outre la transmission des informations aux
dates fixées, un bilan annuel doit être transmis par SIS association, ce que la direction a omis
de faire en 2022 au titre de l’année 2021. SPF lui a toutefois accordé un délai supplémentaire
au regard de l’investissement de l’association dans la gestion de crise « Monkeypox ».
La signature d’un COP traduit la volonté de SPF d’encadrer au mieux ses relations avec
SIS association tout en respectant le principe de liberté et d’autonomie de l’association. Cette
approche ne donne pas toutes les garanties d’une gestion performante mais le cadre juridique
qui régit les modalités de versement de la subvention par SPF à l’association, qui résulte de
l’historique de la lutte contre le sida/VIH
57
ne permet pas à SPF d’aller plus loin en matière de
contrôle, en raison du respect du principe d’autonomie associative.
Le versement d’une subvention à une association traduit habituellement le soutien des
pouvoirs publics pour des actions dont ils n’ont pas eu l’initiative mais qui contribuent à
l’intérêt général. En outre, le portage associatif est un moyen de préserver les liens avec les
acteurs de terrain. Le versement d’une subvention peut ainsi faciliter et valoriser l’engagement
des bénévoles au service de l’intérêt général, ce qui n’est pas le cas pour SIS association, qui
ne recourt pas à des bénévoles.
En revanche, la subvention ne constitue pas la contrepartie ni la rémunération d’une
prestation apportée à la personne publique. Par définition, le soutien financier reçu par
l’association via la subvention n’est pas exclusif d’autres financements. Au contraire, le statut
associatif ouvre la perspective d’un financement diversifié avec des apports de fonds privés et
de dons privés. Ce n’est cependant pas la situation de SIS association dont l’activité est financée
quasi-exclusivement par SPF. Malgré ses efforts de recherche d’autres financements, certes en
partie retardés par le plan de redressement ou la période de crise sanitaire, l’association n’a, en
effet, toujours pas atteint l’objectif qui lui a été fixé par SPF.
Or, la dépendance constante et élevée de l’association aux financements publics pourrait
conduire à apprécier le service rendu comme une mission étendue de SPF. Dès lors, afin de
sécuriser la poursuite des activités en matière de prévention et d’aide à distance en santé, de
nouvelles modalités de financement de ces activités pourraient être mises à l’étude. Deux types
de scénarios sont envisageables.
Le premier scénario consisterait en une prise en main directe des missions de SIS
association par la puissance publique, à travers une intégration dans SPF ou dans un groupement
d’intérêt public à créer entre SPF, l’État et éventuellement d’autres membres. Dans cette
hypothèse, SPF n’aurait cependant d’autre choix que d’intégrer la totalité des missions
aujourd’hui exercées par SIS association, y compris celles qui ne sont pas mentionnées au COP
56
Objectif stratégique n°1 : optimiser les outils d’aide à distance ; objectif n°2 : garantir la qualité de la réponse
apportée ; objectif n°3 : optimiser les outils d’aide à distance ; objectif n°4 : évaluer et améliorer la qualité de la
réponse apportée ; objectif n°5 : assurer une mission d’observatoire, de veille et d’alerte ; objectif n°6 : articuler
et coordonner les actions conjointes de l’association et de l’agence ; objectif n°7 : objectifs financiers.
57
L’association Aides a été en 1985 à l’initiative de l’écoute téléphonique autour du Sida, ouverte de 19h00 à
23h00 et tenue par des bénévoles.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
44
et donc actuellement non subventionnées. L’accord d’entreprise de SIS association rendrait par
ailleurs l’intégration complexe et coûteuse.
Le second scénario consisterait à recourir à un contrat de prestation de service. Cette
alternative, tout à fait compatible avec la réalisation d’une mission d’intérêt général, apporterait
la garantie que soit mise en
œ
uvre par SPF une réflexion sur ses besoins et priorités en matière
d’aide à distance dans le champ de la santé sexuelle, ce qui apparaît primordial à la Cour. En
effet, cet examen des besoins et des priorités au regard des moyens à engager permettrait à SPF
d’ajuster les ressources de manière avisée et proportionnée. Cette option permettrait en outre,
par la publicité à donner à l’appel d’offre, de déterminer le meilleur rapport qualité/prix.
Le
recours à un marché de prestation n’interdirait pas à l’association, dont la légitimité et
l’expertise sont reconnues, de présenter sa candidature.
La baisse tendancielle de l’activité principale conduite pas SIS association et la
perspective de départs en retraite en nombre important d’ici cinq ans, invitent à préparer dès à
présent cette évolution qui demande d’être précisée, préparée et accompagnée.
Recommandation n° 5.
(Santé Publique France) : préciser la nature des services
attendus dans le champ de la santé sexuelle, en vue de déterminer les évolutions
nécessaires en matière de financement et de cadre juridique soutenant ces activités.
Dans l’attente d’un changement de cadre impliqué par la mise en
œ
uvre de la
recommandation n°5, les recommandations 1 à 4 sont d’ores et déjà à appliquer.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
45
CONCLUSION
Malgré le rétablissement de sa situation financière et budgétaire entre 2017 et 2021, SIS
association ne répond pas encore aux exigences d’une gestion rigoureuse et efficiente,
notamment en matière de ressources humaines et d’achats.
En outre, l’association est toujours en position de fragilité pour deux raisons majeures.
Tout d’abord, la baisse tendancielle de l’activité se confirme (- 17% durant les cinq années de
la période examinée). Ensuite, ses financements continuent de dépendre de manière quasi
intégrale de SPF. Or, le régime juridique de la relation financière entre l’association et SPF ne
permet pas à ce dernier, qui en a hérité à sa création et malgré l’importance des moyens qu’il
engage, de définir le type d’activité qu’il juge utile dans le champ de la prévention en matière
de santé sexuelle.
Face à ces constats, le modèle associatif qui avait été choisi lors de la création de SIS
n’apparaît plus adapté. Il favorise une situation de
statu quo
, qui ne garantit pas le bon usage
des moyens financiers de SPF, que cela soit au regard des seuls enjeux de prévention et de
promotion de la santé sexuelle, qui ne relèvent pas exclusivement du mode opératoire de l’aide
à distance, ou,
a fortiori
et plus largement, de l’ensemble des missions de prévention et de
promotion de la santé confié à SPF.
Or, 30 ans après la création de SIS association, la perspective, d’ici cinq ans, d’une
vague de départs à la retraite parmi les salariés de l’association, ainsi que la baisse tendancielle
de son activité principale, doivent être prises en compte sans retard par SPF, pour engager une
réflexion sur ses priorités dans le domaine de la prévention de la santé sexuelle. Il devra à l’issue
de cette réflexion adapter en conséquence le niveau et les modalités de l’engagement des
moyens financiers qu’il consacre aujourd’hui à l’aide à distance dans le domaine de la santé
sexuelle.
Sans exclure d’autres solutions, il semble à la Cour que l’évolution vers un contrat de
prestation de service dans le cadre d’un appel à la concurrence, comme SPF a déjà pu le
pratiquer dans d’autres domaines, aurait l’intérêt de conduire à une définition précise du champ
et des modalités de réalisation des prestations attendues, sans remettre en cause la continuité
des missions dont la poursuite aurait été jugé utile, par l’opérateur qui serait retenu.
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46
ANNEXES
Annexe n° 1 : Liste des personnes rencontrées
..........................................................................
Annexe n° 2 : Glossaire
.............................................................................................................
Annexe n° 3 : Évolution des dispositifs proposés par l’association depuis sa création
.............
Annexe n° 4 : Principales modifications introduites par le nouvel accord d’entreprise en
vigueur depuis le 1er janvier 2021
......................................................................
Annexe n° 5 : Les critères du label qualité d’aide en santé en distance
.....................................
Annexe n° 6 : La formation du résultat entre 2017 et 2021
.......................................................
Annexe n° 7 : L’évolution des charges depuis 2017
..................................................................
Annexe n° 8 : Les charges externes année par année
.................................................................
Annexe n° 9 : L’évolution des produits depuis 2017
.................................................................
Annexe n° 10 : L’évolution des agrégats financiers du bilan de 2017 à 2021
...........................
Annexe n° 11 : Les outils de suivi fixés dans le COP 2021-2024
.............................................
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
47
Annexe n° 1.
: Liste des personnes rencontrées
SIS association
-
M Gérard DESBORDE, président
-
Mme Françoise FACY, secrétaire, membre du bureau
-
M Jérôme FURET, trésorier, membre du bureau
-
Mme le Dr Arame MBODJE, directrice
-
M Bernard GILBERT, responsable administratif et financier
-
Mme Majda EL BOUZIDI, adjointe responsable ressources humaines
-
M Jean-Louis TABOURIN, responsable de la mise à jour de l’annuaire
-
Mme Nathalie COURTIAL, chargée de développement et évènementiel
Visite du pôle de Montpellier
-
M Franck MARCE, coordonnateur du pôle
-
Mme Véronique WESTERMANN, cadre écoutant
Santé publique France
-
Mme Marie-Anne JACQUET, directrice générale adjointe, directrice générale par
intérim
-
Mme Karine GROUARD, directrice de l’aide et de la diffusion au public
-
Mme Laetitia CHAREYRE, responsable de l’unité stratégies de téléphonie santé et
diffusion au sein de la direction de l’aide et de la diffusion au public
-
Mme Angélique MORIN-LANDAIS, directrice des achats et des finances
-
Mme Aude COIVOUS, responsable de l’unité des conventions et des partenariats au
sein de la direction des achats et des finances
-
M François BECK, directeur de la prévention et promotion de la santé (DPPS)
-
Mme Anna MERCIER, responsable de l’unité santé sexuelle au sein de la DPPS
Direction générale de la santé
-
Mme Danielle METZEN-IVARS, cheffe du Service des politiques d’appui au pilotage
et de soutien
-
Dr Olivier SCEMAMA, chef du bureau SP2 Infections par le VIH, IST, hépatites et
tuberculose
-
Mme Amelie GIAKOUMAKIS, chargée de mission pour le suivi de la tutelle de
l'Agence Nationale de Santé Publique
-
Mme Christine JACOB-SCHUHMACHER, sous-directrice Santé des populations et
prévention des maladies chroniques.
-
M Eric DOUCET, adjoint division Agences de santé, partenariat et concertation
Cabinets de certification des comptes
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
48
-
M Nicolas BONHOURE, cabinet ALBOUY-ASSOCIES-CONSULT
-
M Jean-Claude MARTY, associé, cabinet DELOITTE
-
Mme Nathalie de FREYTAS, senior manager, cabinet DELOITTE
Service de contrôle budgétaire et comptable ministériel des ministères sociaux
-
Mme Marie-France AUZEPY, cheffe du bureau de contrôle des organismes
-
Mme Hélène PHANER, cheffe du département du contrôle budgétaire
Étude de Maître PELLIGRINI, mandataire judiciaire
-
Maître Gilles PELLEGRINI, mandataire judiciaire
Personnes qualifiées
-
Monsieur le Pr François BOURDILLON, ancien directeur général de SPF
-
Monsieur Martial METTENDORF, ancien directeur général adjoint de SPF
Autres services de prévention et d’aide à distance
-
Mme Murielle CORTOT-MAGAL, directrice générale, École des parents et des
éducateurs Ile-de-France
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49
Annexe n° 2.
: Glossaire
Adalis : groupement d’intérêt économique (GIE) d’aide à distance dans les domaines
addiction, drogue, alcool info service
ANLS : Agence nationale de lutte contre le Sida
ANSP : Agence nationale de santé publique
ARS : Agence régionale de santé
CFES : Comité français d’éducation en santé
DGS : Direction générale de la santé
EPE : Ecole des parents et des éducateurs
ETP : Équivalent temps plein
Eprus : établissement de préparation et de réponse aux urgences sanitaires
HSH : hommes ayant des relations sexuelles avec les hommes
Igas : inspection générale des affaires sociales
Inpes : Institut national de la prévention et d’éducation pour la santé
INVS : Institut national de veille sanitaire
IST : Maladies sexuellement transmissibles
Pads : Prévention et aide à distance en santé
Sida : Syndrome d’immunodéficience acquise
SIS : Sida info service
SIS réseau : Santé info solidarité réseau
SIS ICF : Santé info solidarité - Ingénierie conseil formation
SPF : Santé publique France
TGI : Tribunal de grande instance de Paris
VIH : Virus de l’immunodéficience acquise
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50
Annexe n° 3.
: Évolution des dispositifs proposés par SIS association depuis sa
création
Dispositifs
Objectifs
N°
d’appel
Couverture
horaire
Modalités
d’appel
1990
Sida info service
www.sida-info-service.org
depuis 1999
e-mail, livechat, facebook,
twitter, forum, podcats
Information, soutien,
orientation,
prévention sur le
VIH/sida et les
infections
sexuellement
transmissibles
0 800
840 800
24H/24, 7J/7
Service et appel
confidentiels
anonymes et
gratuits
1993
Sida info droit
www.droitsdesmalades.info
e-mail
Ce dispositif répond
aux questions des
personnes
séropositives sur les
droits sociaux et du
travail, les
discriminations, les
assurances, les refus
de soins, le secret
médical, etc.
0 810 636
636
les lundi de 17
h à 21 h, les
vendredi de 9
h 30 à 13 h 30
Service
confidentiel et
anonyme
0,06
€
/ min + prix
de l’appel
1996
VIH info soignants
www.vih-info-soignants.fr
Des experts médicaux
à l'écoute des
personnes atteintes et
des professionnels de
santé
0 810 630
515
Lundi de 17h00
à 21h00,
mercredi et
jeudi de 13h00
à 17h00
Service
confidentiels et
anonyme 0,06
€
/minute + prix
appel
1997
Ligne Azur
www.ligneazur.org
depuis
2004
e-mail
Information, soutien
et écoute sur les
questionnements
autour de l’orientation
sexuelle et l’identité
de genre, la lutte
contre
l’homophobie/transph
obie et prévention du
comportement
suicidaire
0 810 20
30 40
7j/7, de 8 h à
23 h.
Service
confidentiels et
anonyme 0,06
€
/minute + prix
appel
1997
Ligne de vie (SIS
accompagnement)
Accompagnement des
personnes
séropositives
Ligne renommée en SIS-accompagnement
2000
Hépatites info service
www.hepatites-info-
service.org
e-mail, livechat,
facebook, twitter, forum,
podcast
Information, soutien,
orientation,
prévention sur les
hépatites et les
problèmes connexes
0 800 845
800
De 08H00 à
23H00, 7J/7
Service et appel
confidentiels,
anonymes et
gratuits
2001
Contraception IVG Aquitaine
Information, soutien
et orientations :
orientations sexuelles,
0 800 08
11 11
Arrêt de la réponse sur ce dispositif
en raison de l’ouverture du numéro
national (2013)
2004
Droits des malades info
www.droitsdesmalades.info
e-mail
Aide juridique en
réponse aux questions
des usagers du
système de santé
0 810 51
51 51
1
er
niveau : du
lundi au
vendredi de
8h-23h
2
e
niveau
(experts
Service
confidentiel et
anonyme 0,06
€
/
min + prix de
l’appel
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
51
juridiques) :
lundi (17h à
21h)
et le
vendredi
(9h30-13h30) –
2008
Sida info plus (SIS
Accompagnement)
www.sidainfoplus.fr
, , forum seropos
Accompagnement et
suivi personnalisé des
personnes
séropositives
0 800 840
800
0800
845 800
0 800 537
537
Pour prise de
rendez-vous
Puis pour le
suivi
Service et appel
confidentiels et
gratuits
2021
Sexualités Info Santé
www.sexualites-info-santé.fr
depuis 2020
e-mail, Livechat
Information, soutien,
orientations, santé
sexuelles
0 800 00
69 07
7J/7 de 09h00
à 21h00
Service et appel
confidentiels,
anonymes et
gratuits
2020
Ecoute santé – veille sanitaire
Site internet en fonction de la
thématique abordée
Information, soutien
et orientation en
fonction des urgences
et/ou de l’actualité
sanitaires ….
0 800 156
156
7J/7 de 09h00
à 21h00
Ligne ouverte
depuis 1993 et à la
demande
(réponses à toute
situation
d’urgences
sanitaires)
Ecoute Santé Covid
2022
SIS Guyane
www.sexualites-info-sante-
guyane.fr/
livechat, WhatsApp
accès à l’information,
la
prévention
et
la
promotion de la santé
sexuelle en intégrant
les
aspects
multiculturels et multi-
langues de la Guyane.
0 594 24
10 10
lundi au
samedi, 9h à
15h et 17h à
23h
Service et appel
confidentiels
anonymes et
gratuits
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
52
Annexe n° 4.
: Présentation des principales modifications introduites par le
nouvel accord d’entreprise en vigueur depuis le 1er janvier 2021
Accord
entré
en
vigueur
au
01/01/2013
Accord entré en vigueur au
01/01/2021
Indemnités
de
licenciement
Un demi mois de salaire pour les trois premières
années d’ancienneté, et un mois de salaire par
année supplémentaire, plafonnées à 15 mois de
salaires bruts
Indemnité légale, soit ¼ de mois les 10
premières
années
et
ensuite
1/3.
Cette
indemnité légale sera multipliée par 1,5 si
licenciement économique et salarié de moins de
55 ans, et par 2 si plus de 55 ans.
Indemnités
de
mise à la retraite
et
de
départ
volontaire
1/10
ème
de mois de salaire par année d’ancienneté
pour les 10 premières années et 1/15
ème
de mois
par année supplémentaire
Indemnité légale, soit ¼ de mois les 10
premières années et ensuite 1/3 pour la mise à
la retraite. Pour le départ volontaire, un peu plus
favorable que la loi : de 1 à 3 mois de salaires si
ancienneté supérieure à 10 ans.
Évolution
de
carrière
Accès à un échelon d’écoutant « senior » sur
demande de l’intéressé ayant plus de 7 ans
d’ancienneté et réussite à un « examen » (30
points d’indice)
10 points d’indice au bout de 3 ans, 5 ans et 7
ans si entretiens d’évaluation favorables.
Prime
Un seul type de prime : la prime d’objectifs,
soumise à approbation du CODIR, pour laquelle
chaque année un tableau d’avancement nominatif,
avec le nombre de points accordés et / ou une
prime sur objectifs accordée, est communiqué à
l’ensemble des salariés par affichage papier et
intranet.
Prime d’ancienneté allant de 1,50% à 20% du
salaire brut (pour 39 années d’ancienneté).
Prime spéciale de résidence de 4% en IDF et de
7% en Guyane (assise sur le salaire + la prime
d’ancienneté).
La prime d’objectifs n’existe plus.
Entretien
individuel annuel
d’évaluation
Définit
les
perspectives
de
promotion
(rémunération et responsabilité) et débouche sur
un CR remis au salarié. La réalisation de la double
écoute évaluative sera un des éléments utilisés.
Pas de paragraphe dédié, contrairement à
l’accord précédent (mais mention d’un entretien
d’évaluation réalisé par le coordinateur régional
pour l’évolution de carrière, soit la prise des 10
points d’indice).
Séniors
dans
l’emploi (plus de
55 ans)
500
€
de consultations psy ou coach sur le thème
de l’aide au départ à la retraite.
500
€
pour thalasso sur le temps de travail (2
jours)
500
€
de coaching retraite (une seule fois par
salarié).
500
€
pour thalasso mais hors temps de travail.
3 jours de repos entre 60 et 62 ans et 5 jours au-
delà.
Autres
Remise au moins une fois par an de chèques
cadeaux ou chèques culture pour un montant
maximum de 171,40
€
si résultat d’exploitation
excédentaire.
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53
Annexe n° 5.
: Les critères du label qualité
Critères
Niveaux
N°1 : Éthique
Le dispositif s’engage à respecter la charte
du label Aide en santé. Il veille au
déploiement des dispositions, organisations
et ressources nécessaires à sa conformité à
la charte.
Niveau 1 :
La direction témoigne de son engagement aux principes de la charte au
sein de son dispositif.
Elle communique la charte auprès des intervenants concernés du dispositif, et veille à
la compréhension des différents thèmes.
Niveau 2 : La direction évalue l’application de la charte au sein de son dispositif par
l'ensemble de ses membres.
Elle nomme les évaluateurs, internes ou externes, fixe les modalités et fréquences
d’évaluation.
L’évaluation est menée de manière objective et exhaustive.
Les évaluateurs remettent un compte rendu formel de l’évaluation et des éventuels
constats d’écarts.
Niveau 3 : Lorsque des constats d’écarts sont identifiés à l’issue d’une évaluation, ils
font l’objet d’une analyse de causes et d’actions correctives.
Ces actions sont formalisées et suivies jusqu’à réalisation et vérification d’efficacité.
N°2 : Transparence
Le dispositif s’engage à la transparence sur
ses missions auprès des usagers. Il
communique et promeut sa mission et les
services qu’il dispense
.
Niveau 1 :
Le dispositif formalise ses missions à destination de ses membres.
Lorsque des missions particulières sont attribuées à des membres spécifiques du
dispositif, elles font alors l’objet de descriptions séparées.
Le dispositif tient ces missions à la disposition des usagers. Elles sont facilement
accessibles et formalisées de manière à ne pas induire d’ambiguïté quant aux
services rendus.
Niveau 2 : Le dispositif met en
œ
uvre une politique de promotion de ses missions et
de ses services auprès des usagers.
Les modes de communication et supports sont adaptés aux usagers concernés par les
missions du dispositif.
N° 3 : Fiabilité
Le dispositif s’engage à assurer la fiabilité
des informations qu’il délivre aux usagers.
Niveau 1 :
Un processus adapté assure la vérification et la validation des
informations avant qu’elles ne soient portées à la connaissance des usagers.
Niveau 2 : Un système de veille permanente assure la mise à jour régulière de
l’information et garantit sa qualité.
N°4 : Qualité
Le dispositif s’engage à déployer des
dispositions assurant la qualité de l’aide
apportée.
Niveau 1 :
Le processus de recrutement des écoutants-rédacteurs intègre
différentes étapes, de la première sélection, à la validation des candidatures.
Les formations initiales sont actualisées en fonction de l'évolution des
connaissances et font l’objet d’évaluations.
Des mesures sont entreprises en cas d’évaluation insuffisante.
Niveau 2 : Les formations continues sont actualisées en fonction de l'évolution des
connaissances et font l’objet d’évaluations.
Des mesures sont entreprises en cas d’évaluation insuffisante.
Niveau 3 : Une évaluation interne est faite,
a minima
annuellement, afin d’évaluer les
connaissances, les savoir-faire, les savoir-
être et le respect des procédures
existant
au sein du dispositif.
Niveau 4 : Des intervenants externes au dispositif assurent une analyse des pratiques
régulières dans le but d'identifier les difficultés des écoutants-rédacteurs, et de
développer leurs aptitudes.
N°5 Accessibilité
Le dispositif s’engage à communiquer et à
favoriser l’accès à ses services à l’ensemble
des usagers de manière claire.
Niveau 1 :
Les horaires d’accessibilité de l’ensemble des services du dispositif sont
portés à la connaissance des usagers.
Ces informations sont facilement accessibles.
Des outils permettent de comparer les horaires d'ouverture et les temps de réponse
réels par rapport aux informations portées à la connaissance des usagers.
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54
Critères
Niveaux
Niveau 2 : Des contrats avec l'opérateur téléphonique et l'hébergeur du site internet
décrivent les engagements en matière d'accessibilité et précisent les processus de
résolution en cas de dysfonctionnement.
Niveau 3 : Le dispositif propose un service aux personnes en situation de handicap.
N° 6 : Amélioration du service
Le dispositif s’engage à améliorer la qualité
de ses services,
à les corriger si nécessaire.
Niveau 1 :
Le dispositif met en
œ
uvre et suit des indicateurs permettant de piloter
l’activité.
Ces indicateurs sont cohérents avec les missions dont ils assurent le suivi.
En cohérence avec les moyens dont le dispositif dispose, des actions correctives
sont planifiées et suivies selon les résultats de ces indicateurs d’activité.
Niveau 2 : Un processus clair assure le traitement des réclamations écrites adressées
au dispositif.
Ce processus comprend a minima : l’enregistrement de la réclamation, l’analyse de
sa recevabilité, l’analyse des causes ayant conduit à la réclamation, la nature des
actions d’amélioration entreprises, la réponse adressée au demandeur si ses
coordonnées sont connues.
Niveau 3 : Le dispositif met en place des procédés de mesure de la satisfaction des
usagers.
Des actions correctives sont planifiées et suivies selon les résultats de cette mesure
de satisfaction.
N°7 : Organisation
Le dispositif s’engage à avoir et à maintenir
une organisation adaptée aux services
auxquels il s’est engagé et aux sollicitations
dont il fait l’objet.
Niveau 1 :
Le dispositif diffuse, en interne auprès de ses membres, la composition
et la structure de son organisation.
Niveau 2 : La direction optimise la planification des ressources humaines et
techniques disponibles pour répondre aux objectifs de qualité définis et aux
engagements d’accessibilité.
Niveau 3 : L’encadrement du dispositif est garant des engagements d’accessibilité
des services délivrés.
Niveau 4 : Le dispositif établit des actions de fidélisation de ses membres.
Source : Label qualité aide en santé, SPF, octobre 2014.
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
55
Annexe n° 6.
: La formation du résultat en 2017 versus 2021
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
56
Annexe n° 7.
: L’évolution des charges d’exploitation entre 2017 et 2021
2017
2018
2019
2020
2021
Achats
16 673
38 958
43 756
25 564
40 109
Services
extérieurs
et
charges externes
376 035
499 596
306 359
350 142
525 490
Autres services extérieurs
737 090
917 953
763 162
730 951
759 241
Impôts, taxes et versements
assimilés
167 864
215 165
223 299
196 091
189 375
Charges de personnel
2 873 202
2 436 609
2 679 612
2 555 100
2 507 544
Autres charges de gestion
courante
875
281
577
5 297
4 142
Dotations aux amort. et
provisions
780 642
35 451
95 100
86 430
40 968
Charges d’exploitation
4 952 381
4 144 013
4 111 864
3 949 576
4 066 869
Source : Comptes annuels SIS association.
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57
Annexe n° 8.
: Les charges externes par année
2017
2018
2019
2020
2021
Achats non stockés et frais
accessoires
16673
38958
43756
25564
40109
Sous-traitance générale
8724
8728
8750
8738
103804
Sous-traitance archiviste
4318
1758
0
0
17681
Locations
291635
321695
192045
207511
300090
Charges locatives
13152
36672
25116
51008
32352
Entretien et réparations
22726
91553
46062
48746
49049
Assurances
27057
19823
11926
13492
14704
Documentation
8114
17232
19362
18828
1864
Honoraires
274307
206956
121648
178175
78928
Communication
49870
140509
145292
131690
268507
Frais de déplacement
18382
24307
21620
25633
41974
Missions réceptions
12412
43958
43421
0
55850
Télécommunications
224364
225988
212302
167256
192578
Prestations de service
130194
86116
162900
201651
89764
Autres charges externes
44542
231211
102832
53929
77694
Total
1 129 797
1 456 506
1 113 276
1 106 657
1 324 839
Source : Comptes annuels SIS association.
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58
Annexe n° 9.
: L’évolution des produits d’exploitation entre 2017 et 2021
2017
2018
2019
2020
2021
Prestations de services
40 506
54 303
14 626
39 279
59 449
MAD personnel facturé
10 000
19 002
27 167
0
0
Autres produits
7 935
5 593
2 586
0
0
Subventions
4 752 730
4 425 580
4 320 230
3 959 480
4 145 230
Sidaction
0
0
0
7 958
1 942
Ecarts de règlement
67
104
206
1 469
191
Dons
10 318
63 110
37 769
58 641
73 234
Cotisations
0
0
30
50
60
Legs et donations
137 745
64 471
0
0
0
Transfert de charges
10 670
1 159
2 143
486
5 404
Reprise sur amortissement
50 147
31 700
0
10 160
14 315
Produits d’exploitation
5 020 118
4 665 022
4 404 756
4 077 523
4 299 825
Source : Comptes annuels SIS association.
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59
Annexe n° 10.
: L’évolution des produits d’exploitation entre 2017 et 2021
Tableau n° 10 :
Fonds de roulement, besoin en fonds de roulement et trésorerie
2017
2018
2019
2020
2021
Capitaux propres
-958 881
-838 288
-494 344
-367 035
359 371
Provisions pour risques et
charges
1 285 682
1 266 609
1 167 870
1 205 298
800 982
Provisions
pour
dépréciations
113 497
113 497
5 297
0
0
Total
ressources
stables
(passif brut immobilisé)
440 299
541 818
678 823
838 262
1 160 353
Immobilisations
incorporelles
8 674
-161
2 298
0
0
Immobilisations corporelles
71 552
128 051
85 014
138 271
182 139
Immobilisations financières
183 874
207 383
198 413
208 987
202 122
Total emplois stables (actif
net immobilisé)
264 100
335 273
285 725
347 258
384 261
FRNG
176 199
206 545
393 098
491 005
776 092
BFDR
-1 192 116
-1 075 742
-1 127 064
-596 977
-447 411
Trésorerie
1 368 314
1 282 286
1 520 162
1 087 982
1 223 503
Nombre de jours d'activité
financés par le FRNG
15
18
35
46
69
Nombre de jours d'activité
financés par la trésorerie
118
112
136
101
109
Source : Comptes annuels SIS association.
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60
Annexe n° 11.
: Les indicateurs de suivi du COP 2021-2024
Objectifs
Indicateurs
Livrable
Échéance
Stratégique 1 : Optimiser les outils d'aide à distance
OP 1.1 - Optimiser
l'accessibilité
des
dispositifs
téléphoniques
et
OP 1.2 - Améliorer
l'accessibilité
des
populations
des
collectivités
d'outre-
mer
Reporting d’activité des dispositifs multicanaux et Internet
et analyse détaillée
Tableau et note
Trimestrielle
et
annuelle
Reporting d’activité spécifique aux dispositifs destinés aux
populations d’outre-mer
Tableau et note
Trimestrielle
et
annuelle
Tableau d’atteinte des objectifs conventionnels pour chaque
dispositif accompagné d’une analyse
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
Bilan des expérimentations de nouveaux canaux d’aide à
distance mis en place (le cas échéant)
Note
Annuelle
Plan d’amélioration préconisé pour l’année n+1 pour cet
objectif, s’appuyant notamment sur le degré d’atteinte des
seuils objectivés
Note
Annuelle
OP 1.3 - Optimiser la
visibilité
des
sites
Internet
Indicateurs qualitatifs et quantitatifs relatifs aux types de
demandes reçues sur les sites Internet
Tableau et note
Trimestrielle
et
annuelle
Suivi des indicateurs d’activité des bases d’orientation :
- Relevé du nombre de visites mensuelles, par type
d’orientation
- Relevé des sources du trafic par type d’orientation
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
Synthèse des actions menées en année N pour améliorer la
fréquentation et la visibilité des contenus sur les sites
Note
Annuelle
Bilan de l’activité éditoriale des sites et de la page Facebook
Note
Annuelle
Stratégique 2 : Garantir la qualité de la réponse apportée
OP 2.1 - Développer la
formation
et
les
compétences
des
écoutants
Plan prévisionnel de l’année N de formation initiale et
continue des écoutants-rédacteurs
Note
Annuelle
Bilan annuel de la formation initiale et continue des
écoutants, précisant le nombre de participants, le nombre
d’heures par participants selon le type de formation
(échange de pratiques, régulation, etc.) ainsi que les points
forts de l’année N et les points d’amélioration pour N+1
Note
Annuelle
OP 2.2 - Maintenir la
fiabilité
des
outils
d'aide à la réponse et
la
pertinence
de
l'information fournie
au public
Liste des documents mis à jour (sources et référentiels mis
à disposition des écoutants et des rédacteurs) avec précision
du type de document, de la date de la mise à jour et des
principales modifications apportées
Note
Annuelle
OP 2.3 - Évaluer et
améliorer la qualité de
la réponse apportée
Bilan quantitatif de l’évaluation annuelle des écoutants
Note
Annuelle
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61
Objectifs
Indicateurs
Livrable
Échéance
Bilan de l’utilisation des outils individuels d’auto-
évaluation de connaissance des écoutants
Note
Annuelle
Stratégique 3 : Assurer une mission d'observatoire, de veille et d'alerte
OP
3.1
-
Rendre
compte des situations
et évolutions observées
Synthèse des typologies d’appels sur l’ensemble des
services téléphoniques, e-mails et messagerie instantanée
Notes
Annuelle
Focus, pour 2021, sur les échanges en lien avec la Covid et
la PrEP
Rapport
d’études
Information de la réalisation d’études ad hoc et de leur
résultats
Communicatio
ns ou articles
scientifiques
Information des valorisations scientifiques relatifs à
l'activité de l’Association de l’observatoire
Échanges entre Santé publique France et l’Association
Réunions
2/an
Compte-rendu des contributions aux activités du TRT-5
CHV
Note
Annuelle
OP 3.2 - Alerter sur les
sujets émergents
Remontées des informations
Notes
de
synthèse
Réunions
Stratégique 4 : Articuler et coordonner les actions conjointes de l'Association et de l'Agence
OP 4.1 - Mettre en
place des actions de
communication et de
nouveaux partenariats
Bilan des actions réalisées pour la promotion et la
valorisation des activités des dispositifs
Note
Annuelle
Bilan des partenariats en cours et/ou initiés
Note
Annuelle
OP
4.2
-
Articuler
l'action
de
l'Association
en
matière
de
santé
sexuelle avec l'action
de
Santé
publique
France
Solution technique pour la mise en place d’une fonction
chat et/ou mail dans le site Sexosafe
Note
Juin 2021 (mise en
place antérieure à la
signature du COP)
Mise à disposition de l’annuaire des structures
Base
de
données
A la signature du
COP
Statistiques de fréquentation : nombre de visiteurs sur le site
Sida info service provenant des sites de Santé publique
France.
Nombres de sollicitations (chats/mail) venant de Sexosafe
Tableau
Mensuelle
et
annuelle
En
période
de
campagne
de
communication
de
Santé
publique
France,
de
façon
hebdomadaire
Analyse qualitative du contenu de ces visites et des
mails/chats : pages consultées, thématiques concernées….
Note
par
thématique
Trimestrielle
et
annuelle
Stratégique 5 : Objectifs financiers
OP 5.1 - Assurer une
gestion optimisée des
crédits
de
l'Association
État d’exécution budgétaire pour l'ensemble des mois
écoulés avec comparaison entre le réalisé et le prévisionnel
et analyse des écarts en découlant
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
État analytique mensuel pour l'ensemble des mois écoulés
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
Document d’analyse détaillée des dépenses et recettes et
commentaires explicatifs
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
SIDA INFO SERVICE (SIS) ASSOCIATION
62
Objectifs
Indicateurs
Livrable
Échéance
Document précisant la nature des recettes
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
Document détaillant la valorisation des contributions en
nature
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
Suivi du plan de trésorerie pour chacun des mois écoulés
avec comparaison entre le plan de trésorerie prévisionnel et
l'état réel de la trésorerie
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
Fond de roulement et besoin en fond de roulement pour
chacun des mois écoulés
Tableau
Trimestrielle
et
annuelle
Note explicative justifiant l’absence de production d’un
compte d’emploi ressources lié aux dons
Note
Annuelle
OP 5.2 - Rechercher
de
nouveaux
financements
Bilan des actions entreprises pour diversifier les financeurs
(nombre et nature des appels d’offres / demandes auxquels
SIS
a
répondu,
nombre
de
réponses
positives…)
Montant des autres financements obtenus
Note
récapitulative
Semestrielle
et
annuelle
Source : COP 2021-2024 liant SPF et SIS association, signé le 7 juillet 2021.