Chapitre IX
La qualité des services rendus par les
caisses de sécurité sociale du régime
général : simplifier les démarches et
faciliter les contacts avec les usagers
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_____________________ PRÉSENTATION_____________________
La qualité des services rendus
par les caisses d’assurance maladie,
famille et vieillesse du régime général de la sécurité sociale
s’analyse
notamment à travers les modalités de leurs relations avec les usagers, les
conditions de traitement des demandes qui leur sont adressées et des
prestations qu’elles allouent, mais aussi les démarches qu’elles
accomplissent pour lutter contre le non-recours aux droits.
La Cour a déjà examiné la question de la qualité du service rendu aux
assurés sociaux, sous le seul angle du numérique, dans le rapport sur
l’application des lois de financement de la sécurité sociale de 2019. Le
présent chapitre procède à un suivi des observations et des recommandations
de ce rapport et élargit l’analyse aux modes de contacts entre les trois
branches
391
étudiées et les usagers
392
, à la qualité et aux délais de versement
des prestations servies, ainsi qu’aux actions cont
re le non-recours aux droits.
Son champ inclut les prestations versées pour le compte de tiers, comme le
revenu de solidarité active, la prime d’activité, les aides au logement ou
l’allocation aux adultes handicapés.
La crise sanitaire a accéléré les chang
ements déjà en cours dans l’offre
de services des caisses de sécurité sociale du régime général : développement
des services numériques et des accueils téléphoniques, réduction des accueils
physiques. Dans ce cadre, les enquêtes menées auprès des usagers montrent
que, s’ils accordent toujours un haut niveau de confiance aux services publics
sociaux, ils considèrent que leur qualité se dégrade en raison de la complexité
croissante des démarches et de la difficulté des prises de contact. De nombreux
objectifs fixés aux branches maladie, famille et vieillesse dans leurs
conventions avec l’État n’ont pas été atteints, en termes de production comme
en termes de satisfaction des usagers.
La qualité des services rendus par les caisses de sécurité sociale est
encore trop éloignée des attentes des usagers (I), malgré une offre de
services en évolution pour faire face à un nombre croissant de sollicitations
(II). Un saut qualitatif est désormais indispensable pour faciliter les
démarches (III)
.
391
La notion de branche est ici utilisée quand l’analyse porte à la fois sur les caisses
nationales et locales
d’un même réseau (branches maladie famille et vieillesse).
392
Le terme recouvre les personnes ayant recours aux services de la sécurité sociale.
Il
n’inclut pas les professionnels de santé, du médico
-social, etc.
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308
Chiffres-clés
des branches maladie, famille et vieillesse du régime général (2022)
Nombre d’usagers :
-
13,9 millions d’allocataires pour la branche famille
;
-
37 millions dont 15 millions de retraités pour la branche vieillesse ;
-
65 millions d’assurés pour la branche maladie.
Montant des prestations légales versées :
-
207,5 Md€ pour la branche maladie
;
-
142,3 Md€ pour la branche vieillesse
;
-
81,8 Md€, pour la branche famille dont 50,9 Md€ pour le compte de tiers
(État, départements, etc.).
Nombre de sollicitations traitées ou reçues, quel que soit le canal
(numérique, téléphonique ou physique) :
-
90,5 millions pour la branche famille ;
-
34,5 millions pour la branche vieillesse ;
-
279 millions pour la branche maladie.
Nombre de réclamations : 4,35 millions
I -
Une qualité du service encore trop éloignée
des attentes des usagers
La qualité du service rendu aux usagers par les organismes versant
des prestations du régime général est mesurée par des indicateurs qui font
l’objet d’engagements dans les conventions d’objectifs et de gestion
si
gnées entre l’État et les caisses nationales. Au cours de la période 2018
-
2022, un grand nombre de ces objectifs n’a pas été atteint et la satisfaction
des usagers s’est dégradée (A). Pour améliorer la qualité de service, il est
nécessaire de progresser dans la liquidation des prestations et de mieux
prendre en compte les sollicitations des usagers (B).
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
309
A -
Une dégradation des résultats dans un contexte
marqué par la crise sanitaire
À compter de 2020, les caisses de sécurité sociale ont dû faire face à la
crise
sanitaire et mettre en œuvre plusieurs réformes importantes, comme celle
concernant les aides aux logements ou l’intégration au régime général du
régime social des indépendants
393
. Ces réformes ont pesé sur la qualité du
service rendu aux usagers. Les indic
ateurs de mesure témoignent d’une moindre
satisfaction des usagers et d’une atteinte partielle des objectifs assignés.
1 -
Une dégradation des indicateurs de qualité de service
et de la satisfaction des usagers
Les conventions d’objectifs et de gestion 2018
-2022 des branches du
régime général comportent six indicateurs de la relation de service avec les
usagers. Issus d’enquêtes annuelles, ils sont répartis entre des indicateurs de
satisfaction, fondés sur l’appréciation des usagers, et des indicateurs de
gestion et de production.
Même s’ils restent inférieurs aux objectifs et se sont
dégradés entre 2018 et 2022, en particulier pour la branche maladie, les
indicateurs de satisfaction globale sont supérieurs à 80 %.
Tableau n° 31 :
indice de satisfaction globale des usagers
dans les trois branches (2018-2022)
Branche
Résultat
Cible
Atteinte
de l’objectif
2018
2022
2022
2022
Maladie
94,4 %
80,6 %
93 %
Non
Famille
87,9 %
84,4 %
91 %
Non
Vieillesse
90,5%
89,0 %
92 %
Non
Note pour tous les tableaux : en cas de divergence entre les données des caisses et de la DSS, les
données de la DSS sont retenues.
Source : Cour des comptes d’après les informations transmises par la DSS, la Cnav, la Cnaf et la Cnam
Cependant, quand les usagers sont interrogés plus précisément sur la
qualité de la relation
qu’ils ont eue avec les caisses, leur satisfaction est
inférieure à celle retracée à travers le taux de satisfaction globale et cela, quel
que soit le mode de contact (courriel, téléphone, accueil physique, etc.). La
393
D’autres réformes, plus récentes, ont éga
lement un impact, non encore mesuré par les
indicateurs
: réforme des retraites, déconjugalisation de l’allocation aux adultes handicapés.
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310
dégradation est forte depuis 2018 pour la branche maladie. Le résultat est
plus stable et plus proche de l’objectif pour les branches famille et vieillesse.
Tableau n° 32 :
indice de satisfaction des usagers sur la qualité
du contact avec les caisses (2018-2022)
Branche
Résultat
Cible
Atteinte de
l’objectif
2018
2022
2022
2022
Maladie
71,0 %
52,6 %
82,0 %
Non
Famille (téléphone)
77,2 %
75,7 %
78,0 %
Non
Famille (accueil)
79,8 %
80,1 %
82,0 %
Non
Vieillesse
88,0 %
86,0 %
88,0 %
Non
Note
: l’indicateur est composite pour les branches vieillesse et maladie.
Source : Cour des comptes d’après les informations transmises par la DSS, la Cnav, la Cnaf et la Cnam
La qualité de service est également appréhendée, dans toutes les
branches à travers des indicateurs objectifs quantifiés : pour les courriels et
les réclamations, les délais de traitement et pour les échanges
téléphoniques, le taux d’appels aboutis.
Tableau n° 33 :
indicateurs de qualité de service communs
aux trois branches (2018-2022)
Indicateur
Branche
Résultat
Cible
Atteinte
de
l’objectif
2018
2022
2022
2022
Courriels traités
dans les délais
(48 heures)
Maladie
80,0 %
82,2 %
80 %
Oui
Famille
ND
45,7 %
80 %
Non
Vieillesse
78,3 %
85,7%
80 %
Oui
Réclamations
traitées en moins
de dix jours
Maladie
86,0 %
98,0 %
85 %
Oui
Famille
65,0 %
69,1 %
80 %
Non
Vieillesse
ND
80,3 %
80 %
Oui
Appels aboutis,
traités par agent
et serveur vocal
Maladie
90,2 %
63,2 %
90 %
Non
Famille
85,9 %
80,1 %
90 %
Non
Vieillesse
84,6 %
86,5 %
85 %
Oui
Légende : ND : non disponible.
Source : Cour des comptes d’après les informations transmises par la DSS, la Cnav, la Cnaf et la Cnam
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
311
Alors que les branches maladie et vieillesse traitent plus de 80 % des
courriels des assurés dans les délais impartis, la branche famille en traite
moins de la moitié (45,7 % pour un objectif de 80 %
394
).
Plus de 80 % des réclamations sont traitées en moins de dix jours
par les branches vieillesse et maladie, contre 70 % par la famille. Toutefois,
l’amélioration d
e la branche maladie tient à une modification de
l’indicateur depuis 2020 qui ne prend désormais en compte que les seules
réclamations écrites (cf.
infra
.)
Concernant le taux d’appels aboutis, seule la branche vieillesse
atteint son objectif de 85 % entre 2018 et 2022. Ce taux reste toutefois
inférieur au taux de qualité des normes Afnor
395
. Dans la branche maladie,
le taux d’appels aboutis a baissé de 27 points entre 2018 et 2022 et aucune
plateforme téléphonique n’atteint plus l’objectif de 90
%. Dans la branche
famille, le taux d’appels aboutis a baissé de près de 17
points entre 2018 et
2021. Cela a conduit la Cnaf à affecter en 2022 des ressources
supplémentaires à ses plateformes téléphoniques, grâce auxquelles la
situation s’est améliorée
396
. Il demeure toutefois de fortes disparités entre
les caisses locales, avec des taux variant du simple au double.
En outre, cet indicateur ne rend que partiellement compte de la
qualité de la réponse aux appels téléphoniques : il mesure la proportion
d’appels auxquels il a été répondu et non la proportion d’appels ayant reçu
une réponse conclusive. Il peut être biaisé si la caisse décide de fermer plus
tôt sa plateforme, dissuade les appels
397
ou ne les prend pas tous en compte
pour le calcul de l’indicateur
398
. Selon la Cnam, en prenant en compte la
394
La branche famille a fortement baissé l’objectif en le ramenant à 50 % pour 2023 et
à l’équivalent de son niveau de
2022, soit 80 %, en 2027. Malgré une amélioration par
rapport à 2022, l’indicateur atteint seulement 54,4 % en 2023.
395
La norme qualité Afnor NF-345 prévoit, pour la prise en charge téléphonique, un
taux de qualité de 88 % correspondant au nombre de contacts traités rapporté au total
des contacts présentés minoré du nombre de contacts raccrochés dans les 15 premières
secondes avant de parler à un conseiller.
396
Dans la branche famille, cette tendance se confirme en 2023. L’indicateur qui atteint
80,96 %, re
ste relativement stable entre 2022 et 2023 et en deçà de l’objectif de 83%.
397
La dissuasion correspond à la situation où une caisse ou une plateforme, en cas de
saturation, incite l'usager à rappeler ultérieurement et met fin à l'appel.
398
Jusqu’en 2023, l’
indicateur de la branche vieillesse excluait les appels portant sur
des dossiers en cours de traitement.
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dissuasion, les caisses primaires n’ont répondu qu’à un appel sur deux en
2022 et non à 63,2 %
399
.
D’autres indicateurs seraient utiles à une compréhension plus fine
de la relation avec les assurés, comme le taux de résolution au premier
contact
400
ou le taux de dissuasion par caisse ou par plateforme.
2 -
Des délais de traitement trop longs et des démarches
administratives parfois complexes
Les délais de traitement se sont, pour la plupart, dégradés sur la
période et restent inférieurs
aux objectifs fixés. Ils sont à l’origine d’appels
ou de courriels répétés de la part des usagers et peuvent, en retardant le
versement d’allocations, entraîner des difficultés financières pour les
assurés sociaux les plus fragiles.
La branche maladie met en moyenne moins de sept jours pour
rembourser les soins et dépasse ainsi son objectif ; en revanche, elle met plus
de 30 jours à verser la première indemnité journalière aux assurés sociaux
pour un objectif fixé à 25 jours, et ce délai s’est dégradé entre
2018 et 2022
401
.
Pour la branche vieillesse, 70 % seulement des dossiers sont
adressés aux usagers avant leur départ à la retraite et 70 % des pensions de
réversion sont versées dans les quatre mois suivant la demande
402
. Les
marges de progrès sont donc
importantes. Pour l’allocation de solidarité
aux personnes âgées, qui a remplacé les diverses composantes du minimum
vieillesse depuis 2006, les délais de traitement, très longs, ne sont suivis
que depuis 2023 par le biais d’un indicateur contractuel, qui
montre que
près de la moitié des demandes sont traitées en plus de 90 jours (45,7 % en
2023 et 46,5 % en 2022). Près des trois-quarts des demandes de droits des
assurés résidant à l’étranger (71
%), suivies par un indicateur spécifique
depuis 2023, sont traitées en plus de quatre mois.
399
En 2023, le taux d’appel
s aboutis
reste en deçà de l’objectif de 75% mais s’améliore
pour atteindre 66,73 %. En conséquence, un appel sur trois reste sans réponse.
400
L’indicateur mesure la capacité de la plateforme ou de la caisse à répondre à la
problématique soulevée par l’usager dès le premier contact. Il baisse si l’usager reprend
contact une nouvelle fois. Seule la Cnam l’a mis en place. À la Cnaf
, la construction de
cet indicateur est en cours.
401
En 2023, l’indicateur a été scindé en deux : l’un pour le risque maladie, pour lequel
le délai moyen constaté est de 26,6 jours,
l’autre pour les risques accidents du travail et
maladie professionnelles, pour lesquels il atteint 36,5 jours.
402
En 2023, 41% des pensions de réversion ont été traitées en plus de 90 jours.
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
313
Tableau n° 34 :
indicateurs de délai de traitement (2018-2022)
Indicateur
Résultat
Cible
Atteinte
de l’objectif
2018
2022
2022
2022
Remboursement de feuille
de soins (maladie)
6,4 jours
6,4 jours
7 jours
Oui
Versement de la première indemnité
journalière (maladie)
30,3 jours
32,7 jours
25 jours
Non
Traitement de demande
de prestation légale (famille)
16,7 jours
17,1 jours
16 jours
Non
Traitement des minima sociaux
(famille)
13,7 jours
14,6 jours
12,5 jours
Non
Dossiers (droits propres) déposés
4 mois avant départ en retraite
(vieillesse)
43,2 %
57,8 %
80 %
Non
Dossiers (droits propres) notifiés
avant départ en retraite (vieillesse)
61,5 %
69,2 %
80 %
Non
Dossiers (droits dérivés) notifiés dans
les 4 mois de la demande
35,8 %
68,9 %
55 %
Oui
Source : Cnaf, Cnav et Cnam
Complexité administrative et confiance dans les services publics
Une enquête de la direction interministérielle de la transformation
publique
403
confirme le niveau élevé de la confiance dans les services sociaux
mais aussi leur trop grande complexité : entre 13 % et 30 % des répondants
ont jugé les démarches à accomplir très complexes selon les événements de
vie considérés et la catégorie d’usager
s concernée (nationaux, étrangers,
handicapés, etc.). Ce ratio a augmenté entre 3 et 4 points pour les branches de
2018 à 2022. Le risque de commettre des erreurs dans ses démarches est jugé
élevé
404
et, en cas d’erreur, 40
% à 50 % des répondants selon les branches
jugent manquer d’information sur la démarche à suivre pour la corriger.
403
Baromètre de la complexité administrative et de la confiance en l’administration
par événements de vie,
3 janvier 2023.
404
Près de 60 % pour les démarches relatives à la précarité financière, au logement et
la préparation au départ à la retraite, 45 % pour les démarches portant sur la santé.
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314
B -
Un nombre important d’erreurs,
source de réclamations
Le niveau d’erreur dans le calcul et le versement des prestations est
élevé et la qualité des réponses qu’apportent les caisses n’est pas toujours
satisfaisante. Trop d’usagers doivent multiplier les contacts, et les
réclamations sont en hausse dans les branches famille et vieillesse.
1 -
Un paiement à bon droit des prestations manquant de fiabilité
La qualité de la liquidation des prestations est un élément important
du service rendu aux assurés. Cependant, les niveaux d’erreurs sont élevés
et hétérogènes entre les branches, sans amélioration par rapport aux années
précédentes
405
. Les taux d’erreur s’établissent à 3,3
% des prestations en
nature de la branche maladie, à 7,4 % des prestations de la branche
famille
406
et à 1,2 % des pensions liquidées pour la branche vieillesse. Ces
erreurs sont en faveur des assurés dans 95 % des cas pour la branche
maladie, dans 80 % des cas pour la branche famille et seulement dans 36 %
des cas pour la branche vieillesse.
Pour la branche vieillesse, une prestation de retraite nouvellement
attribuée en 2023 sur huit
a été affectée d’une erreur de portée financière,
ratio qui progresse peu. Pour les branches maladie et accidents du travail,
le taux est d’une indemnité
journalière sur dix, en légère amélioration par
rapport à 2021. L’importance de ces niveaux d’erreurs contribue à
expliquer les montants de réclamations.
2 -
Des réponses insatisfaisantes apportées aux usagers
Les demandes
–
ou tentatives de demande
–
répétées de la part d’u
n
même usager, quand elles sont fréquentes, constituent un signe de qualité
insuffisante de la relation entre la caisse de sécurité sociale et l’usager.
Dans la branche maladie en 2022, la part des usagers contraints de
réitérer leur demande avant d’être
satisfaits a été de 25,8 % pour les courriels,
405
Cour des comptes,
Certification des comptes du régime général de sécurité sociale
2022
, mai 2023.
406
Pour la branche famille, ce sont la prime d’activité, le revenu de solidarité active et
les aides au logement qui engendrent le plus d’indus et de rappels du fait d’erreurs
déclaratives des allocataires non corrigées après contrôle interne. La Cour n’a pas
certifié les comptes de la branche famille pour 2022.
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SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
315
de 14,9 % pour les appels téléphoniques et de 8
% pour l’accueil physique,
avec ou sans rendez-vous. 6 % des usagers ont dû contacter au moins cinq
fois la caisse pour obtenir une réponse qu’ils estiment satis
faisante.
Dans les branches famille et vieillesse, les contacts réitérés ne sont
pas analysés au niveau national
407
. Ils sont mesurés
via
un indicateur
reposant sur le seul sentiment des usagers, qui doit être amélioré pour
identifier les causes de ces contacts multiples, améliorer les processus de
traitement des demandes et mieux en maîtriser les flux.
Les taux élevés de répétition de contact s’expliquent en partie par la
mauvaise qualité des informations fournies lors du premier échange. Selon
une étude de la Cnam, près des deux tiers des réponses apportées aux
usagers sont erronées. Dans la branche famille, un bilan national établi en
2022 montre que 22 % des réponses apportées au téléphone et aux
courriels
408
sont non conformes et 15 % incomplètes.
3 -
Un nombre de réclamations en hausse
Le nombre de réclamations est en augmentation pour les branches
famille et vieillesse et en baisse de 60 % pour la branche maladie en 2023,
avec 650
000 réclamations contre 1,6 million en 2020. Cette baisse n’est
pas liée à une amélioration de la qualité du service rendu mais à
l’application d’une nouvelle règle, qui impose depuis 2020 que les
réclamations soient écrites
409
.
407
Les requêtes utilisées par les CAF sont locales et ne permettent pas de connaître tous
les motifs de contacts, ni même de savoir si les différents contacts concernent la même
demande. La Carsat Midi-
Pyrénées précise ne pas être en mesure, faute d’outils,
d’analyser les causes de la répétition de contacts.
408
La branche famille recourt à des enquêtes « mystère » pour évaluer la qualité des
réponses téléphoniques. La branche maladie prévoit de reprendre
la mise en œuvre de
supervisions nationales croisées (faites par une autre plateforme), abandonnées en 2020.
Cette supervision montrait notamment que seules 5,2 % des plateformes atteignaient
l’objectif de réponses justes, conclusives et respectant les règ
les de secret professionnel.
409
L’assuré qui souhaite déposer une réclamation doit le faire par courriel dans son
compte Ameli ou par courrier postal.
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316
Graphique n° 37 :
évolution du nombre de réclamations par branche
(en milliers)
Note : Pour la Cnav (échelle de droite), les valeurs présentent le nombre des réclamations
en milliers. Pour la Cnam et pour la Cnaf (échelle à gauche) les valeurs sont en milliers.
Pour 2023, le nombre de réclamations de janvier à juin a été multiplié par deux pour
obtenir la tendance annuelle.
Source : Cour des comptes à partir des données transmises par les caisses nationales
Au sein de la branche famille, le nombre total de réclamations a
augmenté de plus de 30 % entre 2018 et 2022, passant de de 2,6 à
3,4 millions. Parmi elles, les réclamations par courriel sont passées de
moins de 0,3 à plus de 1,1 million. Les autres modes (téléphone et visites)
sont restés stables et les réclamations par courrier, très minoritaires, ont
fortement baissé.
L’incompréhension d’une décision concernant l’assu
ré et le non-
paiement (indemnités journalières, prestations sociales, etc.) représentent
les deux-tiers des réclamations des branches maladie et famille.
II -
Face à un nombre croissant de sollicitations,
une offre de services en évolution
Les branches maladie, famille et vieillesse de la sécurité sociale ont
fait face à une hausse des sollicitations de la part des usagers, avec des
visites, des appels téléphoniques traités et des courriels reçus en
augmentation moyenne de 15 % entre 2019 et
2023. L’augmentation est
forte pour la branche vieillesse (+ 35 % entre 2019 et 2022) et pour la
branche famille (+ 21 %). Pour la branche maladie, la stabilité du nombre
de contacts masque des changements dans les services fournis.
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
317
Pour répondre à cette demande croissante, des services numériques ont
été développés -
ce qui n’est pas sans poser des difficultés à certains usagers
-
(A), les canaux de contact traditionnels, téléphone et accueil physique, ont été
réduits et les espaces France Services sont montés en puissance (B).
A -
Une incitation à utiliser les services numériques
dans un contexte de fracture numérique
Une évolution marquante des services offerts par les caisses de
sécurité sociale a été le développement du numérique, devenu le canal
privilégié
de la plupart des usagers. L’offre de services proposée doit
toutefois être complétée et améliorée, en particulier pour mieux répondre
aux besoins de ceux qui éprouvent des difficultés avec l’usage d’internet.
1 -
Une utilisation croissante des comptes personnels en ligne
qui fait d’internet le canal de contact le plus utilisé par les usagers
Les services numériques (site internet et application mobile) sont
devenus le premier canal de contact des usagers, conformément à la
stratégie des branches tendant à dé
velopper l’utilisation des espaces
personnels en ligne et les téléservices.
Entre 2019 et 2023, le nombre d'assurés ayant créé un compte Ameli
a augmenté de plus de 20 % par rapport à 2019 et a atteint 41,2 millions,
soit 80 % du public potentiel. Dans la branche vieillesse, 17,2 millions de
personnes disposent d’un espace personnel en 2023. Le dépôt en ligne des
demandes de retraites est passé de 34 % en 2019 à 65 % en 2022. Le
nombre de comptes personnels créés à la branche famille était de
17,6 millions au 31 décembre 2021 pour 33,1 millions de personnes
couvertes par les prestations légales.
Ce développement des services numériques répond à la demande du
plus grand nombre. Il ne doit toutefois pas laisser de côté ceux qui ne
maîtrisent pas les usages des outils numériques ou qui rencontrent des
difficultés dans la lecture ou la pratique de la langue française
410
.
410
D’après l’Agence nationale de lutte contre l’illettrisme et l’Insee, la France compte
près de 2,5 millions d'illettrés, dont 20
% d’allocataires de minima sociaux. 15,4
% des
personnes de 15 ans ou plus résidant en France sont en situation d’illectronisme. Plus
de 50
% des personnes ayant du mal avec la lecture, l’écriture ou le calcul sont réticents
à la co
nnexion et à l’utilisation des outils numériques. 28
% des usagers d’internet ont
des capacités numériques faibles.
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318
Conscientes de ces difficultés, les branches ont adopté des stratégies
d’inclusion numérique, qui figurent dans leurs conventions d’objectifs et
de gestion 2018-2022.
Les actions conduites par la Cnaf lui ont permis de mieux connaître
les publics éloignés du numérique, d’expérimenter des solutions adaptées
à leurs besoins et de proposer des outils afin d’accompagner les caisses
locales. Leur déploiement est hétérogène selon les territoires.
Au sein de la branche maladie, les caisses primaires animent depuis
2020 des ateliers collectifs pour les usagers dont le niveau est
intermédiaire
411
et renvoient l’animation des ateliers pour les usagers
débutants à des partenaires de médiation numérique, financés à travers le
fonds d’action sanitaire et sociale. En 2022, 62
484 accompagnements
numériques ont été réalisés, contre 29 754 en 2021
412
, ce qui a notamment
permis la création de 5 000 comptes Ameli.
Ces actions doivent cependant être menées à plus grande échelle et
être évaluées.
2 -
Une offre numérique en progression constante,
mais encore incomplète
L’offre de téléservices offerte par les caisses de sécurité sociale s’est
élargie depuis 2019 dans toutes les branches. Les avancées ont
principalement porté sur les demandes de prestations, les opérations
courantes, la prise de rendez-
vous en ligne et la création d’espaces
consacrés à certaines catégories d’usagers. Les branches famille et maladie
ont mis en place des robots conversationnels en ligne pour répondre à des
questions d’ordre général. Ils ne permettent toutefois pas d’interagir
immédiatement avec l’usager si ce dernier n’est pas satisfait des réponses
qui lui sont apportées.
La prise de rendez-vous
via
le site internet est désormais possible
dans toutes les branches. La portée de cette avancée est néanmoins
tributaire des créneaux de rendez-vous ouverts. Dans certaines caisses,
selon les jours ou les heures de connexion, les usagers ne peuvent pas
411
Usagers qui ne sont pas atteints d’illectronisme, qui possèdent au moins un
smartphone et qui ont la capacité de se relier à un wifi collectif.
412
2
% des actions en faveur de l’inclusion concernent des transferts d’orientation vers
un partenaire de la médiation numérique.
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
319
prendre de rendez-vous avec une personne physique
413
. Dans les branches
vieillesse et maladie, il faut disposer d’un espace personnel pour prendre,
via
internet, un rendez-vous dans une agence.
La branche maladie a développé depuis 2021 l’offre «
mon espace
santé », qui permet aux usagers, pour eux-mêmes et pour leurs enfants
mineurs, de consulter leur dossier médical partagé et de communiquer avec
les professionnels de santé par une messagerie sécurisée. Toutefois, les
usagers de ce service restent encore en nombre limité, 26 % seulement
ayant complété leur profil médical
414
.
Des téléservices de demandes de prestations ont été créés pour les
pensions de réversion par la branche vieillesse ou les pensions d’invalidité
par la branche maladie. Au sein de la branche famille, un espace consacré
aux personnes qui assistent une personne majeure faisant l’objet d’une
protection
juridique
(tuteurs,
curateurs, etc.)
permet
d’accomplir
directement certaines démarches pour la personne protégée.
Malgré ces progrès, les téléservices
nécessitent d’être complétés et
améliorés : sauf exception, le suivi en ligne des dossiers ne permet pas à
l’usager de connaître précisément l’état d’avancement de l’instruction de
son dossier, ce qui suscite des flux de contacts inutiles.
L’homogénéisation et l’amélioration des sites internet doivent être
poursuivies. Dans la branche famille, les motifs pour prendre rendez-vous
en ligne ne sont pas homogènes d’une caisse locale à l’autre et sont parfois
incomplets. Si l’allocataire n’a pas pu se rendre à
son rendez-vous, il
n’existe pas d’alerte automatique ou de file d’attente qui faciliterait la
réattribution d’un nouveau rendez
-vous. Dans la branche vieillesse, le
téléservice relatif à la régularisation des carrières, s’il permet aux assurés
de moins de
55 ans de compléter d’éventuels éléments manquants de leur
carrière, ne permet pas de corriger directement des anomalies relatives à
leur carrière. Enfin, le dépôt de justificatifs en ligne n’est possible dans la
branche maladie que si le téléservice le prévoit, comme pour une demande
de carte vitale
415
.
413
À titre d’exemple, dans la Carsat d’Île
-de-
France, l’usager doit sélectionner chacune
des agences du département pour connaitre les créneaux disponibles. Si aucun n’est
ouvert, aucune information ne précise les futures dates de disponibilité.
414
Ralfss 2024,
Mon espace santé : des conditions de réussite encore à réunir
,
chapitre
X.
415
En revanche, la
transmission photographique d’une
feuille de soins ou d’un certificat
médical n’est pas possible sur le site internet. Elle l’était sur l’application mobile mai
s
a été arrêtée.
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COUR DES COMPTES
320
Enfin, toutes les demandes de prestations ne sont pas accessibles par
téléprocédure
: c’est notamment le cas de l’allocation de solidarité aux
personnes âgées
416
ou du complément de libre choix du mode de garde de
la prestation d’accueil du jeune enfant pour les familles faisant appel à une
crèche ou à une micro-crèche.
Sur les applications mobiles, les offres de service des branches sont
moins nombreuses que sur les sites internet
417
. Elles devront être enrichies
et, autant que possible, alignées, une partie des usagers disposant d’un
téléphone mobile mais pas d’un ordinateur.
3 -
Une évaluation contrastée des téléprocédures par les usagers
Selon les données de l’observatoire de la qualité du numérique
d’avril 2023
418
, une vingtaine de téléservices délivrés par les trois branches
ont été évalués directement par les usagers. Cette évaluation comporte des
biais et des limites
419
mais elle permet de connaître les difficultés et les
attentes des utilisateurs. Elle confirme la nécessité pour les branches de
poursuivre et d’intensifier leurs efforts sur la disponibilité de leurs
téléservices afin de les rendre accessibles au plus grand nombre.
Les notes de satisfaction sont contrastées selon les branches et les
téléprocédures
420
. 36 % seulement des téléservices de la branche famille
sont jugés disponibles par les usagers. La situation est plus favorable pour
les branches vieillesse et maladie, avec des taux de disponibilité
respectivement de 67 % et de 100
%. Les données d’octobre
2023
traduisent néanmoins des améliorations dans la disponibilité des services
pour les téléprocédures précédemment évaluées.
Beaucoup de téléprocédures ne sont pas accessibles - ou pas
suffisamment, selon les branches - aux personnes handicapées. La branche
416
Pour demander cette prestation, sauf quand il y a un accueil tout venant, l’assuré doit
récupérer le formulaire sur internet et l’envoyer par courrier ou par courriel à partir de
son espace personnel en ligne.
417
Dans la branche maladie, sur près de 88 démarches recensées par la Cnam, 17 ne
sont pas disponibles
via
le site internet, 38 pour l’application mobile.
418
Produit par la direction interministérielle du numérique,
Tableau de suivi - Vos
démarches essentielles
(numerique.gouv.fr).
419
Elle est faite par les usagers interrogés, sans vérification de leur utilisation effective
du service évalué.
420
Les téléservices rattachés à la branche vieillesse présentent tous une note de
satisfaction des usagers inférieure à 7 sur 10, ceux de la branche maladie une note
supérieure à 8. Pour la branche famille, la moitié a une note supérieure à 8, un quart
comprise entre 7 et 8 et un quart inférieure à 7.
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
321
maladie, qui accusait un retard sur ce point par rapport aux autres branches
en avril 2023, a progressé en fin d’année. Le plan stratégique des systèmes
d'information du service public de la sécurité sociale 2023-2027 prévoit
plusieurs actions transversales tendant à améliorer l'accessibilité des
services proposés aux usagers, en particulier ceux en situation de handicap,
qui devront être consolidées.
B -
Une évolution contrastée des contacts traditionnels
entre les usagers et les caisses et une montée
en puissance des espaces France services
De 2014 à 2018, l’usage des comptes personnels et des téléservices
a entraîné une baisse du nombre de visites dans les accueils et du nombre
d’appels téléphoniques dans les trois branches. La crise sanitaire a instauré
de nouvelles habitudes chez les usagers, qui, sauf exception, utilisent
désormais plus fréquemment le téléphone que les autres modes de contacts
traditionnels.
1 -
Un accueil téléphonique à améliorer dans un contexte
d’augmentation du nombre d’appels
Entre 20
19 et 2022, les flux d’appels téléphoniques traités ont
augmenté de 50 % dans la branche famille et de 22 % dans la branche
maladie
421
, contre 5,6
% dans la branche vieillesse. À l’inverse, la hausse
des courriels reçus est plus marquée dans la branche vieillesse (+ 44 %)
que dans les branches famille et maladie (+ 6 à 7 %).
Pour faire face à la hausse des flux et améliorer les taux d’appels
aboutis, les branches famille et maladie ont augmenté les effectifs affectés
à la réponse téléphonique entre 2018 et 2022. La proportion de salariés en
contrat à durée déterminée y est toutefois importante (en 2022, 28 % pour
la branche famille et 16 % pour la branche maladie
422
), alors que ces
métiers nécessitent une expertise de plus en plus poussée.
Les temps d’attente a
u téléphone restent par ailleurs beaucoup trop
longs et variables selon les plateformes.
421
Les appels reçus connaissent une hausse de 72 % dans la branche maladie entre 2020
et 2022.
422
Contre respectivement 31% pour la branche famille et 11 % pour la branche maladie
en 2021.
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322
De très longs temps d’attente au téléphone
Dans la branche maladie, le temps d’attente moyen a été multiplié par
près de 4 entre 2018 et 2022, passant de 2,5 à 9,5 minutes. Il était encore de
près de 6 minutes à fin décembre 2023, avec de fortes disparités entre les
plateformes
423
: 4 minutes en Saône-et-Loire et 9 minutes dans les Hauts-de-
Seine. À fin août 2023, l’attente des usagers atteignait
14 minutes dans les
Bouches-du-Rhône.
Dans la branche famille, le temps d’attente moyen était de près de
8 minutes en 2022, allant de 3 minutes et demi à plus de 12 minutes selon
les plateformes.
Dans la branche vieillesse, le temps d’attente moyen était de
5,2 minutes en 2023.
Une performance accrue des plateformes suppose que les branches
poursuivent les actions engagées visant la correcte adéquation entre le
nombre d’appels et l’effectif alloué, la diminution du recours à des agents
sous contrat durée déterminée et la stabilisation des équipes de
téléconseillers.
Un autre axe d’amélioration concerne la qualité des réponses, trop
souvent erronées (cf.
supra
). Il conviendrait de renforcer l’expertise des agents
chargés des réponses de premier niveau. Un transfert immédiat des appels non-
résolus et urgents vers le second niveau pourrait être expérimenté, à la
condition d’avoir préalablement bien défini le périmètre concerné.
L’utilisation de l’intelligence artificielle générative pourrait être envisagée
pour faciliter la réponse des agents aux questions complexes, faisant
fréquemment l’objet de réponses erronées. Enfin, dans chaque branche, les
équipes expertes devraient davantage prendre l’initiative de contacter les
usagers, notamment avant toute demande de pièces justificatives, afin de
réduire le nombre d’appels et de courriels de la part des usagers.
2 -
Moins d’accueils physiques pour les démarches inopinées,
une priorité donnée aux rendez-vous
Ces dernières années, la politique d’accueil des branches a changé,
avec une priorité donnée aux rendez-vous téléphoniques ou physiques
424
.
423
En 2022, l’écart entre le temps d’attente le plus élevé et le moins élevé est de 1
à 3.
Seule une plateforme répond en moins de 4 minutes.
424
Depuis 2020, la Cnam demande aux caisses primaires de déployer massivement
l’offre de rendez
-
vous et les appels préparatoires. Auparavant, l’objectif était de
développer des postes Ameli en libre-service.
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SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
323
Cela a eu des répercussions sur les conditions d’accueil et sur le nombre de
visites des usagers.
Le nombre de points d’accueil physique a baissé de plus de 60
%
depuis 2014 dans la branche maladie, depuis 2016 dans la branche famille.
Le nombre de visites des usagers, avec ou sans rendez-vous, a
parallèlement baissé, entre 2019 et 2023, de 47 % pour la branche maladie
et de 40 % pour la branche famille.
Graphique n° 38 :
évolution du nombre d’implantations physiques
des branches du régime général
Source : Cour des comptes à partir des données fournies par les caisses
Pour la branche vieillesse, malgré un nombre de points d’accueil
resté stable, le nombre de visites a baissé de 37 %.
L’accueil tout venant tend à se réduire dan
s toutes les branches et à
se limiter aux cas d’urgence et aux aides aux démarches en ligne, parfois à
une information de premier niveau. Dans la branche vieillesse, certaines
Carsat l’ont maintenu alors que d’autres ne fonctionnent que sur rendez
-
vous. La
Cnaf l’a limité mais a indiqué qu’elle allait engager une démarche
tendant à réinstaurer un accueil physique dans les caisses locales.
Par ailleurs, la priorité a été donnée aux rendez-vous, ce qui présente
plusieurs avantages : la réduction des flux au guichet, la possibilité de
donner à l’usager une réponse plus complète grâce à l’étude préalable de
son dossier et, parfois, la possibilité d’éviter le rendez
-vous lui-même
via
un appel téléphonique à l’assuré.
Cependant, le système de prise de rendez-vous
des branches n’est
pas fluide. Les usagers doivent contacter l’un des numéros nationaux ou
bien se connecter sur leur compte personnel. Les créneaux disponibles ne
sont pas toujours immédiats. Au sein des branches, les délais sont variables.
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324
Pour les CPAM, il était de 3,8 jours en juin 2023, variant de un jour à Agen
à près de dix à Rouen.
L’absence de données précises ne permet pas une analyse coût
-
avantage de la réduction de l’accueil physique non programmé au profit de
l’accueil sur rendez
-vous.
3 -
Les espaces France Services, un partenaire apprécié
des usagers mais aux conditions d’accueil hétérogènes
Les espaces France services, qui ont pris le relais des maisons de
services au public, sont nés de la volonté des pouvoirs publics de faciliter
l’accès de
s usagers aux démarches administratives et de favoriser
l’inclusion numérique
425
. La transformation du dispositif a conduit à
augmenter le nombre d’espaces afin que les usagers disposent d’un point
d’accueil à moins de trente minutes de leur domicile. En 202
3, neuf
partenaires nationaux, dont les trois branches prestataires du régime
général, participent à ce dispositif et le financent
426
.
Activités des espaces France services
pour les caisses du régime général
De 2020 à septembre 2023, les espaces France services ont réalisé
4,1 millions d’accompagnements pour des démarches de sécurité sociale.
79 % ont été finalisés en un seul rendez-vous.
Les personnes âgées de plus de 55 ans représentent 60 % des usagers
pour les questions relatives à la sécurité sociale (16 % de jeunes de 18 à
26
ans). Dans le domaine de la sécurité sociale, l’aide au départ à la retraite
est le premier motif d’accompagnement des usagers.
Le compte rendu des activités des espaces France services
n’est pas
exhaustif, une partie d’entre e
ux ne renseignant pas toutes les réponses
qu’ils apportent aux usagers de la sécurité sociale.
Les organisations, les moyens mobilisés et la fréquentation des
espaces France services rencontrés par la Cour sont hétérogènes. La
majorité des agents de ces espaces considère que le champ des informations
de premier niveau qu’ils doivent délivrer est insuffisamment explicite. Sa
425
Circulaire n° 6094-SG du 1
er
juillet 2019 et loi n° 2022-217 du 21 février 2022.
426
En 2023, la branche maladie contribue au budget à hauteur de 13,75 % (5
M€), la
branche famille 11,75 % (4,3
M€), et la branche vieillesse 6,5
% (2,4
M€).
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
325
clarification permettrait de rendre plus homogène le contenu du service
rendu et l’accompagnement aux démarches administratives.
Alors que les caisses voient les espaces France services comme un
relais de leur présence dans les territoires
427
, les agents de ces espaces ne
se sentent pas suffisamment soutenus par les caisses pour accomplir leur
mission dans des conditions satisfaisantes
428
. Un
e partie d’entre eux
souligne le manque de réactivité des caisses face à leurs questions et la
difficulté à les joindre
429
. Une expérimentation pourrait être menée pour
leur accorder des créneaux réservés.
III -
Un saut qualitatif indispensable
pour faciliter les démarches des usagers
La qualité des services rendus aux usagers doit devenir, au même
titre que la gestion de la production, une priorité pour les branches. Outre
une simplification de la règlementation des prestations, cela implique de
porter plus d’atte
ntion aux usagers en adaptant les effectifs des caisses (A)
et de renforcer les actions destinées à lutter contre le non-recours aux droits
et aux services (B). La mise en place des outils visant à fiabiliser le
paiement des prestations doit être achevée (C).
A -
Porter davantage d’attention aux usagers
L’amélioration du service rendu aux usagers doit passer par une plus
grande attention à leur égard. Pour cela, les caisses de sécurité sociale
doivent adapter leur effectif à l’intensité de l’évolution des modes
de
contacts et développer des réponses coordonnées par branches. Le recours
à la médiation a permis des progrès.
427
La Cnam a justifié la réduction du nombre de ses points de conta
ct par l’extension
de l’offre de service des EFS.
428
Pas de créneaux réservés pour les prises de rendez-vous ou les permanences, ni
systématiquement d’interlocuteur téléphonique référent pour répondre à des questions
urgentes.
429
Enquête nationale
relations back office
faite par l’Agence nationale de cohésion des
territoires en 2022.
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326
1 -
Un effectif consacré à l’accueil à mieux répartir
en fonction des besoins
Les coûts de la relation de service pour les caisses de sécurité sociale
n’ont pas augmenté aussi fortement que le nombre de sollicitations des usagers.
Dans la branche famille, hors liquidation, la hausse des coûts a été de
6,6 %, entre 2019 et 2022, pour atteindre 199
M€. Pour la branche vieillesse,
ils sont restés stables. La Cnam a transmis des données lacunaires qui montrent
une augmentation de 3 % entre 2019 et 2022 pour atteindre 626
M€.
L’évolution de la dépense est corrélée à celle de l’effectif consacré à
l’accueil physique et à l’accueil téléphonique. L’augmenta
tion est de 6,1 %
dans les Caf, de 1,6 % dans les Cpam, et la baisse de 6,4 % dans les Carsat, ce
qui est cohérent avec l’évolution de l’effectif total de chacune des caisses, tel
que défini par les conventions d’objectifs et de gestion.
En lien avec les s
tratégies des branches et avec l’évolution de la
demande des usagers, l’effectif consacré à l’accueil téléphonique a augmenté
et celui consacré à l’accueil physique a diminué, sauf pour les rendez
-vous.
Dans la branche famille, l’effectif consacré aux rend
ez-vous physiques a, par
exemple, augmenté de 430 équivalents temps plein (ETP), entre 2019 et 2023.
Tableau n° 35 :
évolution des ETP selon les modes de contacts
entre 2019 et 2023 (2022 pour la branche vieillesse)
Maladie
Famille
Vieillesse
Effectif en 2019
8 185
3 655
1 057
Effectif en 2023
8 323
3 881
990
dont téléphone
+ 1 125
+ 283
+ 61
dont accueil physique
- 940
- 57
- 128
Évolution 2019-2023
1,6 %
6,1 %
- 6,4 %
Source : élaboration Cour des comptes
La répartition des agents des caisses de sécurité sociale
s’est adaptée
à l’évolution des modes de contacts. Mais leur nombre ne permet pas de
répondre avec une même qualité de service à l’augmentation des demandes
de contacts, qui est de 15 % en moyenne. Au vu de la dégradation des
indicateurs, détaillée plus haut, les caisses doivent veiller à mieux calibrer
le nombre de salariés consacrés à l’offre de services, dans le cadre de
l’effectif défini dans leur convention d’objectifs et de gestion.
À cet égard,
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
327
la Cnaf s’est vu attribuer 641 équivalents temps plein
supplémentaires, à
déployer d’ici 2027,
pour rétablir un niveau de qualité de service
satisfaisant et
homogène sur l’ensemble du territoire.
2 -
Développer des réponses coordonnées entre les branches
Dès les précédentes conventions d’objectifs et de gestion,
les
branches ont pris des mesures pour faciliter l’accès des usagers à leurs
droits et les accompagner dans leurs démarches lors de moments de vie
réputés difficiles ou complexes. Pour la branche maladie, de tels
accompagnements ont été mis en place pour l
a perte d’un proche, pour les
personnes écrouées ou sans abri, etc. Ils ont vocation à éviter un traitement
en silos des dossiers d’usagers et doivent se traduire par la délivrance d’une
information personnalisée et plus complète.
En 2021, la branche famille a généralisé un parcours « séparation »,
destiné à informer les usagers en cas de divorce ou de rupture du couple, y
compris en cas de violences conjugales ou intrafamiliales. Le parcours
informe sur les étapes et sur les démarches à suivre. Il aide les usagers à
percevoir les prestations et les aides disponibles. Un premier bilan, en
2022, a montré que son déploiement était important mais partiel. Des
caisses locales ont souhaité, notamment, une meilleure prise en compte des
publics fragiles. Il est prévu que le parcours soit étendu à la branche
maladie en 2024, avec des actions communes aux deux branches.
La Cnav privilégie, quant à elle, l’échange de données entre caisses
pour proposer des accompagnements. À partir de listes de bénéficiaires du
revenu
de solidarité active et de l’allocation aux adultes handicapés,
proches de l’âge légal de la retraite, transmises par les Caf, les Carsat
contactent les personnes concernées afin de les accompagner dans le dépôt
de leur dossier de retraite. La part des droits à pension ouverts après ces
démarches est désormais connue et suivie au niveau national
430
.
Les nouvelles conventions d’objectifs et de gestion
et
le plan
stratégique des systèmes d'information du service public de la sécurité
sociale prévoient l’expéri
mentation et le déploiement de parcours
430
En 2024, la Cnav dispose de l’information relative à la substitution de la pension de
retraite à l’allocation aux adultes handicapés, qui lui permet de suivre les dossiers
d’as
surés bénéficiaires.
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COUR DES COMPTES
328
nationaux interbranches
431
. Ceux-ci devront être évalués et leur
reconduction subordonnée aux résultats de cette évaluation.
3 -
Continuer à promouvoir la médiation
Le médiateur est devenu, comme la défenseure des droits, une figure
connue des usagers, qui peuvent le saisir directement. La place de la
médiation est en constante augmentation durant la période sous revue.
La plupart des demandes concernent le montant des prestations et
émanent de personnes en situation précaire. Dans la branche maladie, un
des deux motifs principaux de saisine est le non versement de revenus de
substitution depuis plus de deux mois. Pour la branche vieillesse, les deux
principaux motifs portent sur les délais de traitement et sur le montant de
la pension.
Le recours au médiateur entraîne, dans un certain nombre de cas, la
correction de sommes versées. Pour la branche famille, son intervention a
été, en 2022, à l’origine de 15,6
M€ de régularisations en faveur des
allocataires et de la détection de 2
M€ d’indus.
B -
Mieux lutter contre le non-recours aux droits,
un
enjeu de solidarité sociale et d’égalité
de traitement des assurés
Le non-recours aux droits correspond à la situation où une personne
éligible à une prestation sociale ne la perçoit pas. La loi a inscrit en 2019
la lutte contre le non-recours dans les missions des organismes nationaux
de sécurité sociale du régime général
432
.
431
La COG 2023-
2027 de la branche maladie stipule qu’un parcours coordonné en
interbranche doit être réalisé par année. Le premier sera le parcours « séparation » précité.
432
Articles L 221-1, L 222-1 et L 223-1 du code de la sécurité sociale. Les organismes
sont aussi tenus de mener « toutes actions de nature à détecter les situations dans
lesquelles des personnes sont susceptibles de bénéficier de droits ou de prestations et à
accompagner ces personnes dans l'accès à leurs droits et aux services des prestations
auxquelles elles peuvent prétendre », seuls ou en lien avec des partenaires (article
L 261-1 du code de la sécurité sociale).
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
329
1 -
Le non-recours aux droits : des causes identifiées,
des évaluations à effectuer à un rythme régulier
L’accès aux dro
its sociaux constitue un axe essentiel de la politique
de lutte contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale. La lutte contre le non
-
recours aux droits concrétise le principe d’égalité de tous devant la loi.
D’après la direction de la recherche, des études, de l’évaluation et
des statistiques (Drees) du ministère chargé de la sécurité sociale, la
principale cause du non-
recours aux droits provient d’un manque
d’informations (40
%). Les autres raisons sont la complexité des
démarches à accomplir (23 %), la crainte des conséquences négatives
(18 %) et le souhait de ne pas dépendre des aides sociales ou de ne pas être
considéré comme une personne assistée (16 %). Entre 2016 et 2021, la
proportion d’usagers estimant manquer d’information a reculé de 17
points
et celle de ceux qui craignent de subir des conséquences négatives a
beaucoup augmenté.
Une étude réalisée par la Cnav a montré qu’en 2017, un peu plus de
10
% des assurés des générations de 1927 à 1947, soit près d’un million de
retraités, n’avaient pas r
éclamé leur pension de retraite de base du régime
général, ce qui représentait près de 2 Md€ annuels de pensions non versées.
La Drees estime le taux de non recours à 34 % pour le revenu de
solidarité active (RSA), 27
% pour la prime d’activité, 50
% pour
l’allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa) et 67
% pour la
complémentaire santé solidaire sans participation financière
433
, soit 3
Md€
non versés pour le RSA et 1
Md€ pour l’Aspa.
Il conviendrait d’actualiser ces estimations et de les étendre à
d’
autres prestations importantes versées par les organismes de sécurité
sociale telles que l’allocation aux adultes handicapés, les aides au logement
ou la pension de réversion.
2 -
Améliorer la détection des usagers
n’ayant pas fait valoir leurs droits
Chaque branche mène des actions contre le non-recours aux droits,
certaines en collaboration avec d’autres branches ou avec des partenaires.
Les caisses nationales en supervisent une partie mais laissent leur réseau
libre d’en mener d’autres, en lien avec les beso
ins des territoires.
433
Dossiers de la Drees
n° 97, n° 92 et 107.
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330
Les actions directes ciblent spécifiquement le non-recours. Les
actions indirectes consistent à mieux informer les usagers sur leurs droits
et à simplifier leurs démarches. Par exemple, la Cpam de Haute-Garonne a
mis en place un service destiné à faciliter les démarches administratives
pour les malades atteints du cancer et/ou leurs aidants afin qu’ils puissent
se concentrer sur leurs soins. Les effets de ces actions ne sont pas tous
mesurés ni suivis.
Les campagnes nationales d’accès a
ux droits :
un suivi à renforcer, des résultats à améliorer
Les résultats des campagnes nationales d’accès aux droits ne sont pas
toujours évalués ou connus et, quand ils le sont, présentent des résultats
faibles.
Dans la branche maladie, le nombre de dro
its ouverts à l’issue de
campagnes visant le droit à la complémentaire santé solidaire ou ciblant des
publics particuliers comme les bénéficiaires de l’allocation aux adultes
handicapés, les retraités et les chômeurs, n’est ni connu ni disponible.
Dans la branche vieillesse, une campagne a été lancée en 2023 à
l’attention des assurés pensionnés de la SNCF de plus de 70 ans ayant cotisé
plusieurs trimestres au régime général mais n’ayant pas fait valoir leurs
droits ; sur les 12 224 assurés contactés, 22 % ont déposé un dossier de
retraite personnel, ce qui a conduit à servir près de 2 600 pensions.
Le taux d’ouverture de droits à la prime d’activité, enregistré à
l’issue des campagnes d’accès aux droits, est inférieur à 10
% dans la
branche famille. La Cnaf a entamé une démarche tendant à mieux cibler les
bénéficiaires potentiels, à travers, notamment, l’utilisation des données du
dispositif de ressources mensuelles. La mise en œuvre de cette action était
subordonnée à une évolution des textes, intervenue récemment
434
.
La Cnaf organise des « rendez-vous des droits », entretiens
personnalisés destinés à étudier
l’éligibilité des usagers aux prestations et
aides de la branche mais aussi à les informer sur d’autres dispositifs gérés
par des partenaires
435
.
434
Décret n° 2024-50 du 29 janvier 2024 modifiant le décret n° 2019-969 du
18 septembre 2019.
435
En 2022, la branche famille a organisé 329 410 rendez-vous, dont un quart a été
suivi d’une ouverture de droits.
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
331
Les Cpam
ont mis en œuvre des «
missions d’accompagnement
santé
» afin d’aider les personnes qui le souhaitent à accéder à leurs droits
ainsi qu’à des soins et à s’orienter dans le parcours de santé
436
.
Le ciblage des campagnes d’accès aux droits pourrait être amélio
ré
en évaluant préalablement les démarches déjà mises en œuvre, en
particulier celles menées en partenariat avec d’autres organismes.
C -
Achever la fiabilisation des outils de versement
des prestations
Les grands projets à vocation inter-branches portant sur la
fiabilisation des données sociales devraient avoir un effet majeur sur la
qualité de service pour l’ensemble des assurés, une fois qu’ils seront
complètement opérationnels.
1 -
Rendre effectif le principe du « dites-le nous une fois »
Afin de réduire les démarches multiples des usagers, il convient de
renforcer les échanges de données informatisées entre les administrations
et les organismes de protection sociale. C’était l’objet des dispositions de
la loi pour un État au service d’une société de confiance
437
en 2018 puis de
la loi relative à la différenciation, la décentralisation et la déconcentration
(dite 3 DS) en 2022
438
pour mettre en œuvre le principe du «
dites-le nous
une fois » et réduire les démarches multiples.
Malgré les objectifs fixés par le législateur, des questions restent à
trancher sur les éléments à prendre en compte pour chaque demande de
prestation, sur les données nécessaires à la liquidation, et sur
l’harmonisation des coordonnées relatives aux usagers. Le nouveau
schéma stratégique des
systèmes d’information 2023
-2027 entend y
apporter une réponse. Une annexe
ad hoc
est prévue dans chacune des
conventions d’objectifs et de gestion récemment conclues avec les
branches. Il importe donc que ces travaux engagés s’accélèrent, plusieurs
années
après l’adoption des textes législatifs.
436
En 2022, 202 817 personnes ont été accompagnées dont 51 % pour des droits et
49 % pour des soins, contre 84 343 personnes en 2019.
437
Loi n° 2018-727 du 10 août 2018 et décret n° 2019-31 du 18 janvier 2019
.
438
Article 162 de la loi n° 2022-217 du 21 février 2022.
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332
2 -
Accélérer le déploiement des outils de fiabilisation
des prestations
Le dispositif de ressources mensuelles (DRM)
439
est un outil central
pour la modernisation de la délivrance des prestations sociales versées sous
c
ondition de ressources. Il vise à faciliter l’accès aux prestations en
allégeant les déclarations de revenus des allocataires, à rendre plus efficient
le calcul des droits, à lutter contre le non-recours, ou encore à simplifier la
gestion pour les organismes de sécurité sociale.
Cependant, le calcul des prestations reste complexe car certaines
données du DRM ne sont pas complètes
440
et d’autres types de ressources
doivent encore être déclarées par les assurés, ce qui peut être source de
dysfonctionnements.
La Cour a déjà analysé
441
les possibilités offertes par ce dispositif,
après la réforme des allocations logement. Il était prévu d’étendre son
utilisation au revenu de solidarité active et à la prime d’activité, ce qui a
été expérimenté par cinq Caf en 2022. Après avoir été plusieurs fois
repoussé, le déploiement à l’ensemble du réseau est prévu en 2024.
La direction de la sécurité sociale prévoit d’étendre le dispositif en
2025 à l’allocation supplémentaire d’invalidité et aux pensions
d’invalidité. Une procé
dure unifiée de demande de prestations devrait être
créée pour les caisses d‘allocation familiale en 2025 ou en 2026. Le
dispositif de ressources mensuelles pourrait être aussi utilisé pour le calcul
des prestations familiales et de l’allocation aux adulte
s handicapés, sans
dates fixées à ce jour.
La branche vieillesse développe un répertoire de gestion des
carrières unique afin de regrouper en un seul système d’information les
données de carrière des assurés. L’objectif est de contribuer à améliorer la
liquidation des pensions de retraite. Les travaux de certification de la Cour
des comptes ont montré qu’il existe toujours des problèmes de
synchronisation entre les différents systèmes d’information actuels
442
.
439
Créé à l’article 78 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2019.
440
Déclarations absentes, tardives, incomplètes ou présentant des erreurs sur les montants.
441
Cour des comptes, Ralfss chapitre IX,
Les prestations sociales versées en fonction
des ressources de leurs bénéficiaires : simplifier pour mieux gérer
, 2022.
442
Cour des comptes,
Certification des comptes du régime général de sécurité sociale
2022
, mai 2023.
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LA QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR LES CAISSES DE SÉCURITÉ
SOCIALE DU RÉGIME GÉNÉRAL : SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ET
FACILITER LES CONTACTS AVEC LES USAGERS
333
3 -
Simplifier et enrichir le portail des droits sociaux
La direction de la sécurité sociale a fait le constat des difficultés des
usagers face à la multiplication de comptes individuels cloisonnés au sein
de la sphère sociale (ameli.fr, CAF.fr, assuranceretraite.fr, etc.). Elle a mis
en place en 2017 le portail numérique des droits sociaux, accessible via
l’adresse «
mesdroitssociaux.gouv.fr », qui regroupe, dans un seul et même
portail, l’ensemble des informations concernant la protection sociale pour
les différentes branches de la sécurité sociale et pour Pôle emploi.
Il est désormais possible à un usager de vérifier directement dans ce
portail l’exactitude des données relatives aux ressources, collectées par les
organismes de protection sociale, de simuler ses droits aux prestations et
d’être orienté vers le bon interlocuteur en cas d’éligibilité.
Cependant, la présentation, les services offerts et les modalités
d’utilisation du portail en limitent fortement les apports et ne sont pas
adaptés aux personnes ayant des difficultés avec l’informatique. Le porta
il
donne accès aux sites des différentes branches, qui ne sont toujours pas
interconnectés, sans les intégrer.
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334
__________ CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS _________
Les stratégies mises en œuvre par les branches pour la relation de
service n’ont pas abouti aux résultats escompt
és, comme le montrent la
dégradation des indicateurs de satisfaction et la hausse des réclamations.
Les offres de services numériques, en progression constante, restent à
compléter pour en faciliter l’usage pour tous les publics, notamment ceux
en situation de handicap.
Améliorer la qualité des réponses aux usagers suppose de mieux
maîtriser les délais et de disposer d’une expertise suffisante. Pour cela, les
caisses doivent se doter d’outils plus adaptés et affecter des salariés en
nombre suffisant à la prise en charge des usagers, dans le cadre défini par
les conventions d’objectifs et de gestion signées avec l’État.
Des outils informatiques permettant la fiabilisation des liquidations
et du paiement des prestations sont en cours de déploiement. Leur
utilisation a vocation à être étendue. Le recours croissant au dispositif de
ressources mensuelles, notamment, doit permettre de lutter contre le non
recours au droit et aux services. Les conventions d’objectifs et de gestion
pour 2023-2027 prennent déjà en compte ces priorités. Les nombreux
chantiers en cours devront être menés à bien. Pour cela, la Cour formule
les quatre recommandations de gestion suivantes :
31.
contractualiser, dans la continuité de la convention d’objectifs et de
gestion, un objectif quantifié d’amélioration de l’accompagnement au
numérique des assurés sociaux (ministère du travail, de la santé et des
solidarités, Cnam, Cnaf et Cnav) ;
32.
améliorer le ciblage des actions de lutte contre le non-recours aux
prestations afin d’augmenter le nombre d’ouverture de dr
oits (ministère
du travail, de la santé et des solidarités, Cnam, Cnaf et Cnav) ;
33.
doter les branches de sécurité sociale d’indicateurs permettant
d’analyser les causes de contacts répétés par un même assuré et d’en
réduire la fréquence (Cnam, Cnaf et Cnav) ;
34.
améliorer la performance des plateformes téléphoniques en les dotant
des outils de suivi nécessaires et en amplifiant les redéploiements
d’effectifs engagés (Cnam, Cnaf et Cnav).
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