RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS,
ORGANISMES ET PERSONNES CONCERNÉS
LE TÉLÉTRAVAIL
DANS LA FONCTION PUBLIQUE
APRÈS LA CRISE SANITAIRE :
PREMIER BILAN
Rapport public thématique
Novembre 2022
•
RÉPONSES
DES
ADMINISTRATIONS,
ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
Réponses reçues
à la date de la publication (22/11/2022)
Réponse de Madame la Première ministre
..................................................
6
Réponse du directeur général de Pôle Emploi
..........................................
13
Réponse du président de l’université Toulouse III –
Paul Sabatier
..........
15
COUR DES COMPTES
4
Destinataires n’ayant pas d’observation
Madame la présidente de
l’Association des
régions de France (ARF)
Madame la présidente de France Urbaine
Monsieur le président de la Communauté
d’agglomération
Arlysère
Monsieur le président de la Communauté d’agglomération de Bastia
Monsieur le président de Mayenne communauté
Monsieur le président de la Communauté de communes du pays
de Landivisiau
Monsieur le président du conseil régional des Hauts-de-France
Monsieur le président du conseil départemental de la Haute-Saône
Madame la présidente du conseil départemental du Vaucluse
Monsieur le maire de la Ville de Saint-Brieuc
Monsieur le maire de la Ville de Saint-Cyr-au-Mont-
d’Or
Monsieur le maire de la Ville de Valentigney
Madame la présidente du Syndicat national des directeurs généraux
des collectivités territoriales (SNDGCT)
Monsieur le Président du centre national de la fonction publique (CNFPT)
Monsieur le directeur général du cen
tre national d’enseignement à distance
(CNED)
Monsieur le directeur délégué du Centre hospitalier intercommunal
Montdidier-Roye
Madame
la
présidente
de
l’Établissement
public
du
château
de Fontainebleau
Monsieur le président de la Fédération hospitalière de France (FHF)
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
5
Destinataires n’ayant pas répondu
Monsieur le président de l’Association des maires ruraux de France (AMRF)
Monsieur le président de la Communauté d’agglomération de Chaumont
Madame la présidente du conseil régional Bourgogne-Franche-Comté
Madame la présidente du conseil régional d’Île
-de-France
Madame la présidente du conseil régional des Pays de la Loire
Madame la présidente du conseil départemental de la Creuset
Monsieur le président du conseil départemental du Val-de-Marne
Monsieur le Maire de Chelles
Monsieur le Maire de Luisant
Madame la Maire de Mathes
Monsieur le Maire de Valence d’Agen
Monsieur le Maire de Vélizy-Villacoublay
Monsieur le Maire de Versailles
Monsieur le président du mouvement des entreprises de France (MEDEF)
Monsieur le directeur général du Centre hospitalier universitaire de Bordeaux
Monsieur le directeur général du Centre hospitalier de Clermont de l’Oise
Monsieur le directeur général du Centre départemental La Candélie
COUR DES COMPTES
6
RÉPONSE DE MADAME LA PREMIÈRE MINISTRE
Vous trouverez ci-dessous les observations qu'appelle de ma part le
rapport public thématique (RPT) de la Cour des comptes : « Le télétravail
dans la fonction publique après la crise sanitaire : premier bilan ».
À titre liminaire, je tiens à rappeler que l'accord-cadre sur le
télétravail du 13 juillet 2021 constitue la première mise en œuvre de
l'ordonnance relative à la négociation et aux accords collectifs dans la
fonction publique. Signé à l'unanimité par les représentants des
employeurs et des personnels, il crée une obligation pour les employeurs
publics de proximité des trois versants de la fonction publique d'engager
des négociations en vue de la conclusion d'un accord relatif au télétravail
qui déclinera l'accord national. Depuis cet accord interministériel, près de
15 accords ont été signés au sein des différents départements ministériels.
D'autres sont en cours de négociation.
Cet accord-cadre introduit de nouveaux droits pour les agents en
matière d'accès au télétravail, comme la possibilité pour les femmes
enceintes de demander à dépasser le plafond réglementaire de trois jours de
télétravail hebdomadaire sans avis du médecin du travail, celle pour les
proches-aidants de solliciter la même dérogation dans la limite de trois mois
renouvelables, l'attribution d'un prime forfaitaire de 2,5 € par jour de
télétravail (portée à 2,88 € à compter du 1
er
janvier 2023 dans le cadre du
plan de sobriété énergétique) plafonnée à 220 € annuels par agent (254
€
après relèvement au 1
e
janvier 2023), la consécration du « droit à la
déconnexion ou encore le développement de « tiers-lieux » permettant aux
télétravailleurs d'exercer leurs fonctions dans un lieu équipé et sécurisé.
La négociation engagée sur cette thématique ainsi que la signature
de cet accord illustrent l'importance que le Gouvernement accorde au
développement du télétravail. Ils répondent ainsi à l'observation de la
Cour sur le fait que « les employeurs n'ont pas tiré tous les enseignements
de la massification du télétravail pendant la crise sanitaire ».
À titre complémentaire sur ce point, je souhaite apporter les précisions
suivantes issues des expériences recueillies dans différents ministères :
-
Le guide « Télétravail et travail en présentiel » a été réalisé par la
direction générale de l'administration et de la fonction publique
(DGAFP) et par la direction interministérielle de la transformation
publique (DITP) sur la base d'un retour d'expérience conduit en
interministériel sur le travail à distance pendant la crise sanitaire et de
revues documentaires. Ces éléments ont été ensuite complétés d'éléments
de parangonnage avec les pratiques du secteur privé. Par conséquent, il
est regrettable que la Cour maintienne dans son rapport la citation
d'extraits du rapport n° 0578 de Mme la Sénatrice Eliane Assassi sur le
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
7
recours par l'État aux cabinets de conseil, notamment la mention des
propos du secrétaire général d'une organisation syndicale qualifiant ce
guide de « copier-coller d'éléments produits par la DGAFP » ;
-
Au ministère chargé de l'agriculture, le retour d'expérience établi en
2021, en sortie de crise sanitaire, a permis de recueillir les
observations des services, des cadres et des agents sur le vécu du
télétravail en période de crise. Il a nourri la réflexion en amont de
l'ouverture de la négociation sur l'accord télétravail avec les
organisations syndicales.
Si le recours massif au télétravail a révélé les aptitudes des agents à
utiliser ce mode d'organisation du travail, il a aussi mis en exergue
les limites de cette organisation pour certains agents qui ont éprouvé
de réelles difficultés dans la réalisation de leurs missions (difficultés
à percevoir les objectifs fixés, à gérer la charge de travail, à articuler
les temps de vie professionnelle et personnelle), avec des risques
psychosociaux liés à de l'isolement social ou professionnel. La
nécessité de recourir à cette modalité d'organisation dans des
conditions
bien
définies,
en
prévoyant
notamment
un
accompagnement et la formation des agents mais aussi des managers
(qui sont garants du bon fonctionnement du collectif de travail, du
maintien de la qualité du service rendu et de l'atteinte des résultats),
a été reprise dans l'accord ministériel sur le télétravail et a donné lieu
à des actions organisées et structurées, notamment des actions de
formation. De plus, a été inscrite à la feuille de route du dialogue
social, la rénovation de la charte des temps, adoptée en 2015 ;
-
Au sein des ministères économiques et financiers en application de
l'accord relatif à
la mise en œuvre du télétravail du 11 juillet 2022, une
enquête interne à l'administration centrale a été menée du 31 mai au
20 juin 2022. Elle a permis de réaliser un bilan de la période
expérimentale de mise en œuvre du télétravail pérenne, afin d'ajust
er
éventuellement le mode d'organisation retenu et de disposer d'un cadre
formalisé, clair et partagé, au sein de chaque équipe. Il ressort de cette
enquête cinq principaux points de vigilance liés à la mise en œuvre
généralisée du télétravail la situation complexe des managers de
proximité, l'intégration et la formation des nouveaux arrivants, un risque
de dilution du collectif de travail, le potentiel fossé entre les agents
télétravailleurs et ceux qui ne le sont pas, ainsi que le faible recours à la
formation malgré les outils mis à disposition des agents. Ce bilan a ainsi
conduit le secrétariat général à inviter chaque direction à déployer une
démarche participative et à recourir aux outils proposés par l'Agence
nationale pour l'amélioration des conditions de travail (ANACT), qui
permettent de dresser le bilan et d'élaborer la doctrine relative à
l'organisation du travail. Ces outils sont d'ailleurs plébiscités par les
organisations représentatives du personnel ;
COUR DES COMPTES
8
-
Le ministère chargé de l'écologie consolide les premiers éléments de
bilan de la mise en
œuvre
de l'accord sur le télétravail signé en février
2022, mais signale d'ores et déjà des demandes de ses organisations
représentatives
du
personnel
pour
l'ouverture
de
nouvelles
négociations sur le « droit à la déconnexion » et sur la mise en place
d'outils de suivi du temps de travail, notamment pour les agents au
forfait horaire ;
-
Le ministère de la justice a quant à lui fait part des craintes exprimées
par ses organisations représentatives du personnel face au risque de
recours obligatoire au télétravail dans un contexte de crise
énergétique, qui ferait porter sur les agents télétravailleurs les efforts
en matière d'économies d'énergie.
Sur ce dernier point, je tiens à indiquer que l'augmentation de 15 %
de l'indemnité télétravail et le relèvement du plafond annuel adoptés dans
le cadre du « plan de sobriété énergétique » seront mis en œuvre dès le
1
er
janvier 2023.
J'ajoute par ailleurs que la mise en œuvre du télétravail a également
fait l'objet de travaux comparatifs dans le cadre du volet fonction publique
de la présidence française du Conseil de l'Union européenne : l'accord-
cadre sur la numérisation des administrations d'État et fédérales, signé le
6 octobre dernier, prévoit les modalités de mise en
œuvre d'un « droit à la
déconnexion » européen dans les administrations publiques, sur des
modalités proches de celles de l'accord français. De plus, dans le cadre de
la présidence française du réseau européen des administrations publiques
(EUPAN), une étude européenne a été lancée et des groupes de travail
dédiés mis en place afin d'approfondir les limites et facteurs de succès pour
l'accompagnement des nouvelles organisations du travail, et notamment
du télétravail.
Les recommandations de la Cour m'inspirent les remarques
suivantes :
S'agissant de la recommandation n° 1 - Promouvoir la diffusion
d'un outil de visioconférence souverain utilisable par tous les services de
l'État et offrant un confort d'utilisation équivalent aux outils accessibles au
grand public.
Cette recommandation est en voie de mise en
œ
uvre. Ainsi, la
direction interministérielle de la transformation publique (DITP) pourra,
conformément à ses missions, accompagner l'optimisation de l'utilisation
de l'outil, comme elle l'a fait avec la publication d'outils dédiés à
l'accompagnement des encadrants et à la facilitation du management à
distance.
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
9
La direction interministérielle du numérique (DINUM) a déjà
déployé le produit Webconf de l'État, qui est utilisé par plusieurs centaines
de milliers d'agents et dont l'extension à l'ensemble des services de l'État
est à l'étude. Ce projet inclut le passage à une plus large échelle,
l'amélioration des fonctionnalités et l'interconnexion avec d'autres outils
de web/vidéoconférence.
Il va par ailleurs de soi que l'élaboration de l'outil de
visioconférence mentionné par la Cour devra être compatible avec les
systèmes de sécurité des administrations.
S'agissant de la recommandation n° 2 - Tenir à jour la liste des
outils numériques répondant aux normes de sécurité requises et en
promouvoir l’usage.
La DINUM tient d'ores et déjà à jour une liste d'outils numériques
interministériels souverains, qu'elle met à disposition de l'ensemble des
agents publics et dont elle assure la promotion : services documentaires,
collaboratifs,
de
messagerie
instantanée,
d'audioconférence,
de
visioconférence et de webinaire. A cet égard, il serait souhaitable que soit
modifié le deuxième paragraphe de la page 42 du projet de rapport afin de
préciser les coûts de ces outils et d'indiquer que les ministères ont
également pu déployer des outils numériques en propre « Viennent
s'ajouter des coûts récurrents liés au recours accru aux applications
informatiques collaboratives consubstantielles de ce mode de travail. Pour
les seules applications interministérielles, la DINUM fait état d'un coût
annuel des applications mises à disposition de l'ordre de 8
M€ ; en outre
certains ministères ont également déployé des solutions alternatives dont
ils portent le coût ».
S'agissant de la recommandation n° 3 - Tirer les conséquences
immobilières du télétravail dans toutes ses dimensions et recourir aux
tiers-lieux administratifs en se fondant sur des besoins dûment identifiés
Je souscris au besoin de tirer les conséquences immobilières du
télétravail, avec pragmatisme et dans le cadre de l'accord du 13 juillet 2021
qui
pose
le
principe
de
«
réversibilité
»
du
télétravail,
c'est-à-dire la possibilité pour les agents de revenir en présentiel. II convient
par conséquent de s'assurer que les locaux de l'administration conservent une
capacité d'accueil suffisante pour permettre l'effectivité de ce principe de
réversibilité. Je souscris également à la recommandation visant à identifier les
besoins en matière de tiers-lieux. À cet égard, il pourrait être procédé par
sondage pour identifier les besoins avant d'en tirer les conséquences en termes
de stratégie immobilière. Ces travaux pourraient utilement être conduits en
lien avec la direction de l'immobilier de l'État (DIE).
COUR DES COMPTES
10
La Cour pourra également noter que les ministères économiques et
financiers se sont engagés, dans le cadre de l'accord relatif à la mise en
œuvre du télétravail du 11 juillet 2022, à prendre en compte la question
immobilière, en particulier du point de vue de l'organisation des espaces
de travail et de la prise en compte des besoins de lieux collectifs, de lieux
collaboratifs ou individuels de travail. Cette réflexion, basée sur l'analyse
des usages professionnels, sera conduite en privilégiant une approche
participative des agents et en y associant les organisations représentatives
du personnel. L'accord ministériel susmentionné prévoit de privilégier,
dans un premier temps, des tiers-lieux localisés au sein des locaux des
ministères économiques et financiers. Leur développement sera donc
mesuré et accompagné. L'objectif est de répondre à des besoins qui
pourraient émerger dans un contexte où le télétravail sera durablement
installé et de répondre à l'accord relatif à la mise en œuvre du télétravail
dans la fonction publique du 13 juillet 2021, lequel prévoit que « la
cartographie des tiers-lieux est présentée aux instances de dialogue social
de proximité et mise à disposition des agents
De leur côté, les ministères chargés de l'éducation nationale, de la
jeunesse, des sports, de l'enseignement supérieur et de la recherche
mettront en œuvre les orientations du rapport relatives au développement
de « l'immobilier de demain », dans le cadre de la stratégie immobilière
des sites de l'administration centrale, lors de la conception de l'opération
de restructuration du site Dutot. Cette opération de réhabilitation est
envisagée en phase travaux sur la période 2025 à 2028 et vise à
rationaliser et à adapter les surfaces du bâtiment aux nouveaux enjeux que
représentent le télétravail et le management des équipes dans une
organisation du travail de plus en plus hybride.
La nécessité d'une déclinaison progressive et au cas par cas des
conséquences immobilières du télétravail est également illustrée par le
ministère chargé de l'agriculture. Sur les aspects immobiliers, l'accord de
télétravail signé le 24 février 2022 avec l'ensemble des organisations
syndicales ne retient pas à ce jour le passage au « bureau flexible » comme
une modalité de présence au travail. Cette solution nécessite encore de la
pédagogie auprès des agents et devrait d'abord être expérimentée à
l'échelle d'un service et sur la base du volontariat. En ce qui concerne les
tiers lieux, l'expérimentation du premier tiers lieu de « cotravail » inter-
versants de la fonction publique - Espace de travail des agents publics
(ETAP) en Essonne - a montré des difficultés à conventionner avec des
partenaires susceptibles de proposer des sites. Quant à la mise à
disposition de tiers lieux dans les locaux du ministère à court terme, elle
n'est pas envisageable en raison des travaux de densification en cours et
de l'absence de place disponible. Cependant, cette possibilité n'est pas
écartée à moyen terme. Des locaux seront prochainement réhabilités
avenue du Maine, dont une surface à définir pourrait y être consacrée.
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
11
La densification des locaux révèle aussi un nouveau point
d'attention : afin de pallier les contraintes liées à la création de bureaux
partagés au détriment des bureaux individuels et au recours massif aux
visioconférences, de nouveaux espaces ont été créés (bulles de
confidentialité par exemple) mais les agents ont encore du mal à se les
approprier L'accompagnement des agents reste à mettre en place pour
leur faire comprendre les enjeux immobiliers d'un recours étendu au
télétravail, redéfinir le poste de travail et s'approprier de nouveaux
espaces de travail, sujets aussi de dialogue social.
S'agissant de la recommandation n° 4 - Assurer la diffusion,
via
le
comité de suivi de l'accord du 13 juillet 2021, des bonnes pratiques rendant
effectif le « droit à la déconnexion ».
Je partage cette recommandation de la Cour, dont la mise en
œuvre
a d'ores et déjà démarré dans le cadre du premier « Comité télétravail »,
présidé par la ministre de la transformation et de la fonction publique le
18 mars dernier. À cette occasion, plusieurs accords conclus au sein des
trois versants ont été analysés ce qui a permis d'identifier des bonnes
pratiques, notamment en matière de droit à la déconnexion.
S'agissant de la recommandation n° 5 - Mentionner, dans les
accords
collectifs,
l'emploi
du
télétravail
pour
accompagner
transitoirement les mobilités professionnelles et les réorganisations de
services impliquant des mutations géographiques.
Je souscris à cette mesure de nature à accompagner des
réorganisations de services en conciliant la continuité du service public
avec les impératifs personnels des agents.
La facilitation du recours au télétravail peut être utilisée comme un
levier de recrutement afin de favoriser les mobilités vers des secteurs
géographiques en déficit d'attractivité. La mobilisation de ces leviers devra
le cas échéant se faire dans le cadre d'un dialogue social approfondi. Elle
doit toutefois s'avérer compatible avec le retour sur site de l'agent en
télétravail
en
cas
de
besoins
impérieux
de
l'activité
ou
de
dysfonctionnement des équipements ne permettant pas le télétravail.
S'agissant de la recommandation n° 6 - Prévoir, dans les accords
d
e mise en œuvre du télétravail, le recours au télétravail pour élargir les
plages horaires de contact des services avec les usagers.
L'exercice facilité et largement répandu des fonctions en télétravail
peut en effet être une opportunité pour repenser l'organisation du travail
au sein de certains services. Toutefois, il importe d'instruire cet usage
possible du télétravail au plus près des collectifs de travail, dans le cadre
du dialogue social de proximité. La mise en
œuvre
de ce type de mesure
devra en tout état de cause s'accompagner d'un effort de formation aux
nouveaux outils dématérialisés de contact avec les usagers.
COUR DES COMPTES
12
S'agissant
de
la
recommandation
n° 7
-
Amplifier
le
développement du recours à la visioconférence en complément de
l'accueil physique et téléphonique des usagers.
Je confirme que la visio-conférence constitue un développement de
1'« omnicanalité », qui constitue une des priorités du Gouvernement en
matière de relation entre l'usager et le service public. Elle consiste à
permettre à l'usager de choisir le mode d'accès aux services publics qui
lui convient le mieux.
Dans ce cadre, j'ai souhaité qu'une réflexion stratégique soit
conduite sur les évolutions d'accès aux services publics, et notamment
sur les impacts du déploiement de cette stratégie « omnicanale ». Les
conclusions de ces travaux seront rendues à la fin de l'année 2022.
Du reste, la visio-conférence s'inscrit déjà dans un fonctionnement
normalisé du service public. En effet, celle-ci est déjà utilisée comme un
vecteur de développement des accueils sur rendez-vous mais aussi pour
proposer de nouveaux services, comme : la traduction des démarches
administratives en langues étrangères pour les usagers maîtrisant mal le
français, la duplication de l'écran usager sur celui du conseiller afin
d'améliorer la qualité de l'accompagnement opéré, ou encore
l'accompagnement en co-navigation pour effectuer une démarche
administrative en ligne.
Cependant, le déploiement de tout outil numérique peut engendrer
des difficultés d'accès aux services publics pour certaines populations
éloignées du numérique, soit près de 13 millions de Français. C'est la
raison pour laquelle sont déployés près de 4 000 conseillers numériques
France Services partout sur le territoire, qui ont réalisé près d'un million
d'accompagnements aux usages numériques. Une attention renforcée
devra être prêtée à ces usagers pour accompagner le déploiement des
solutions
de
visio-conférence.
Pour
ces
mêmes
raisons,
la
visioconférence ne peut être considérée comme une substitution à
l'accueil physique ou téléphonique.
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
13
RÉPONSE DU DIRECTEUR GÉNÉRAL DE PÔLE EMPLOI
J’ai pris connaissance du rapport publique thématique intitulé « Le
télétravail dans la fonction publique après la crise sanitaire : premier
bilan» et me permet, dès avant,
d’exprimer toute ma satisfaction de lire un
certain nombre de constatations de la Cour soulignant l’implantation forte
du télétravail à Pôle emploi comparativement aux autres employeurs la
sphère publique, les efforts soutenus d’équipement des agents, grâc
e
notamment à l’opération « un agent, un portable » lancée en 2019, soit
avant la crise sanitaire et qui aboutit à ce que les agents disposent
d’équipements allant au
-delà de ceux requis pour télétravailler, et enfin,
l’intérêt et l’ambition de l’expérimen
tation actuellement en cours.
Je note néanmoins que Pôle emploi est, comme tout employeur
public, concerné par la recommandation n° 3 préconisant de « tirer les
conséquences immobilières du télétravail dans toutes ses dimensions et
recourir aux tiers-lieux administratifs en se fondant sur des besoins dûment
identifiés ». La Cour souligne, à juste titre, que la mise en place du
télétravail
de
masse,
concomitamment
aux
transformations
organisationnelles qu’il emporte, implique notamment une réflexion sur les
usages de l’immobilier.
Sur ce point, je tiens à préciser que Pôle emploi s’est déjà engagé
dans une telle démarche, à travers :
-
une étude sur le redimensionnement des sites (agences et bureaux) sur
la base des taux de présence observés sur les sites depuis la mise en
œuvre, en février 2022, de l’accord télétravail signé en juillet 2021, et
sur la base de l'offre de services de Pôle emploi qui intègre des
activités réalisées nécessairement en présentiel (accueil du public en
agence notamment);
-
l'évolution d
e l’organisation des espaces de travail vers des espaces
compatibles avec les "nouveaux modes de travail", laquelle est déjà
une réalité dans certains sites.
Selon la Cour, « alors que, dans le secteur privé, le lien a été
fréquemment établi entre mise en
œuvre
du télétravail à grande échelle et
réduction des surfaces de bureaux, la réflexion est loin d’être achevée au
sein de la sphère publique. ». Face à cette comparaison entre le service
public et le secteur privé, je ne peux qu’attirer l’attention de la
Cour sur le
fait que, concernant Pôle emploi, comme un certain nombre d’employeurs
publics, les pistes de réduction des surfaces doivent nécessairement
prendre en compte les contraintes inhérentes à l’accueil physique du
public et ce, selon un maillage tr
ès fin sur l’ensemble du territoire national.
COUR DES COMPTES
14
Par ailleurs, la Cour fait référence au fait qu’étant très
majoritairement
locataire
de
ses
bâtiments,
toute
dynamique
d’optimisation des surfaces au sein de Pôle emploi est corrélée à
l’échéance des baux corre
spondants. À cet égard, il convient de noter que
du fait que Pôle emploi soit majoritairement locataire de son parc, il est
fait usage, en amont de l’échéance de chaque bail, de l’opportunité ainsi
créée d’étudier l'optimisation de la surface du site en li
en avec le
télétravail et d’engager, quand c’est possible et pertinent, un projet de
réduction de la surface du bail ou un projet de relogement.
Subsidiairement et indépendamment de la préconisation précitée, je
souhaite apporter quelques précisions en lien avec certaines constatations
de la Cour.
Sur le télétravail comme « instrument de mobilisation accrue
des agents »
La Cour précise qu’« Aucun employeur public interrogé dans le cadre de
l’enquête ne
s’estime en mesure d’établir une corrélation positive
entre le
développement
du
télétravail
et
la
baisse
des
arrêts
maladie,
essentiellement du fait du caractère trop récent de la « massification du
télétravail » » ).
En citant une étude réalisée en 2018 par Pôle emploi et qui n’avait
pas permis de déterminer
de lien de causalité entre l’évolution de l’un et de
l’autre, la Cour évoque une nouvelle étude à ce sujet programmée en 2023.
Je tiens à préciser que cette évaluation qui sera lancée en 2023 pour
l’année 2022,
couvrira un spectre plus large et concerne les effets du
télétravail sur la performance opérationnelle et la relation aux usagers,
sur l’accompagnement du changement, les
organisations et les pratiques
managériales, ainsi que sur la performance sociale.
Sur le télétravail et la diversification de l’
accueil des usagers
La Cour fait le constat que « …même pendant les périodes de
télétravail les plus intenses de la période 2020-2021, les entretiens
physiques
ont
été
remplacés
essentiellement
par
des
échanges
téléphoniques ou par courriels et non pas la visioconférence, en raison
notamment des difficultés techniques ». Toutefois, comme la Cour l’indique
dans son rapport, il convient de souligner que le recours à la
visioconférence s’accroit à Pôle emploi. Pour remédier aux difficultés
techniques évoquées, Pôle emploi a en effet fait le choix de recourir à
l’outil Teams de la suite Microsoft Office 365 permettant de basculer la
visioconférence d’un outil interne vers cet outil plus performant et efficient.
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
15
Si la Cour mentionne la problématique de la fracture numérique
posée par ce canal de communication, en indiquant que pour les usagers
de Pôle emploi, la visioconférence pourrait être perçue comme une entrave
à l’accès à l’administration, je tiens à préciser qu’avant de pouvoir
mobiliser la visioconférence comme modalité de contact, les conseillers
effectuent un certain nombre de vérifications auprès des demandeurs
d’emploi. Ce premier niveau de diagnostic peut être complété par une
évaluation des compétences numériques de base (Pix emploi
–
Diagnostic
initi
al) permettant de détecter les besoins du demandeur d’emploi et si
nécessaire, de l’orienter vers un accompagnement et des services adaptés.
Dans ces conditions, la visioconférence est tout particulièrement
mobilisée en faveur des demandeurs d’emploi les p
lus autonomes dans leur
recherche d’emploi (modalité d’accompagnement dite « suivi »).
À
compter de 2021, Pôle emploi a en effet adapté son bouquet de services en
direction de ces publics qui se voient proposer des modalités d’appui
privilégiant
les
contacts
dématérialisés
(courriel,
téléphone,
visioconférence) et des services à distance (services numériques délivrés
en autonomie, plateforme collaborative, etc.).
S’agissant de la proposition de la Cour envisageant la tenue de
visioconférence dans les locaux de structures labellisées (France services
par exemple), comme cela a été précisé dans mes précédentes réponses,
cette possibilité existe déjà et est mise en place dans les locaux de France
services mais aussi des tiers lieux numériques qui le permettent.
RÉPONSE DU PRÉSIDENT D
E L’UNIVERSITÉ TOULO
USE III
–
PAUL SABATIER
Genèse du projet :
L’Université Toulouse III –
Paul Sabatier (UT3) est une université
disciplinaire relevant du domaine des Sciences, Technologies et Santé. Son
activité repose sur plus de 4300 employés titulaires et contractuels, de
l’ordre de 70 structures de recherche e
t plus de 36 500 étudiants inscrits
en formations initiale et continue. Les personnels BIATSS représentent
près de 1700 agents, dont la part ayant une activité jugée télétravaillable
est estimée à 1300 agents.
En juillet 2019, le conseil d’administration de l’UT3 décide de
s’engager dans une expérimentation du télétravail portant sur 50 agents.
Cette expérimentation s’inscrit dans le cadre règlementaire du télétravail
dans la fonction publique, et s’appuie sur le guide télétravail de la
COUR DES COMPTES
16
Direction générale
de l’administration et de la fonction publique de 2016.
Elle est développée en concertation avec les représentants des personnels
de l’établissement. Le cadrage du projet est présenté en Comité d'hygiène,
de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) en novembre 2019 et en
Comité technique d’établissement (CTE) en décembre 2019.
Pour l’UT3, les principaux enjeux de ce projet sont :
-
Concilier vie privée / vie professionnelle,
-
Améliorer la qualité de vie au travail et la prévention des risques
psychosociaux,
-
Contribuer
à
la
prise
en
compte
des
enjeux
sociétaux,
environnementaux,
-
Utiliser les technologies de l’information comme opportunité de
repenser les modèles traditionnels de travail,
-
Développer l’autonomie, la responsabilisation des acteurs du mon
de
professionnel,
-
Soutenir le maintien dans l’emploi pour les personnes en situation de
handicap.
Les points de vigilance sont également débattus avec les
représentants des personnels :
-
Difficulté de gestion du temps,
-
Risque d’isolement social et professionnel,
-
Adaptation des équipements informatiques (PC portables),
-
Évolution des pratiques managériales.
Compte tenu de ces enjeux et de ces points de vigilance, un premier
cadrage du télétravail est proposé. Le nombre de jour de télétravail
possible est de 1 jour par semaine ou 2 jours par mois. Le jour de
télétravail est fixe et déterminé pour l’année universitaire. Le temps de
travail en télétravail est le même que celui réalisé sur site, et formalisé
dans la fiche ho
raire de l’agent qui précise les heures de travail pour
chaque jour de la semaine.
Une liste des activités télétravaillables a été établie. Sont
notamment exclues les activités nécessitant une présence physique à temps
complet sur le lieu de travail, et des activités qui ne permettraient pas de
garantir la sécurité des informations en travaillant dans un autre lieu
(données sensibles, utilisation de machines ou outils spécifiques, etc.).
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
17
Par ailleurs, les agents doivent remplir certaines conditions pour être
éligibles au télétravail : une année d’ancienneté sur le poste, une autonomie
suffisante, une bonne capacité d’organisation et une maîtrise des activités à
réaliser. Ces conditions sont évaluées par le supérieur hiérarchique dans le
cadre d’un entretien préalable entre l’agent et son supérieur.
Enfin, dans un objectif de prévention des risques professionnels, le
lieu de télétravail, qui peut être le domicile ou un tiers lieu, doit être un
espace calme et réservé au télétravail, correctement chauffé et éclairé. Une
connexion internet avec un débit suffisant doit exister pour ce lieu de
télétravail et il doit être couvert par une assurance multirisque
mentionnant l’exercice d’une activité professionnelle en télétravail.
Une formation pour les agents en télétravail ainsi que pour leur
manageur est prévue et obligatoire.
Une évaluation semestrielle du dispositif est prévue, avec
présentation aux instances de dialogue social.
Ce projet devait être mis en place en avril 2020. La crise sanitaire
déclarée en mars 2020 a amené des évolutions du dispositif initial. 3.
Impact de la crise sanitaire Covid 19 :
À partir de mars 2020, les personnels de l’établissement sont
confinés, en application des directives gouvernementales. À cette époque,
peu de personnels sont équipés d’un ordinateur portable professio
nnel,
essentiellement des postes d’encadrement. La Direction des systèmes
informatiques (DSI) de l’Université ont établi des connexions par VPN
(«
Virtual Private Network
») pour les agents afin qu’ils puissent travailler
à partir de leur matériel personnel (ordinateur ou tablette, téléphone).
Dans ces circonstances, un questionnaire a été adressé par les
services RH aux personnels de l’Université afin d’avoir leur retour
d’expérience sur cette période de travail à distance, ou télétravail
contraint, imposé dans le cadre de la crise sanitaire. Les 1966 réponses
complètes traitées proviennent de personnels BIATSS et enseignants,
enseignants-chercheurs, titulaires et contractuels, de toutes les tranches
d’âge. Globalement, les personnels se sont rapidement ad
aptés aux
nouveaux outils de travail (visioconférence, tchat, MOOC, etc.).
Via
ce questionnaire, les personnels ont exprimé les aspects positifs
du télétravail : gain de temps du fait de l’absence de temps de trajet, moins
de fatigue, une meilleure concen
tration, une relation d’autonomie et de
confiance avec la hiérarchie. Ils ont également exprimé leur manque
d’équipement informatique pour réaliser leurs activités en travail à
distance, et pour certains un isolement social.
COUR DES COMPTES
18
Suite à cette période de crise sanitaire, une évolution du projet
télétravail de l’UT3 était nécessaire. L’expérimentation sur 50 agents était
devenue obsolète. Le télétravail a donc été ouvert largement en 2021, en
3 temps : 157 agents en janvier 2021, 158 agents supplémentaires en juin
2021 et encore 242 télétravailleurs de plus en septembre 2021. Ainsi, fin
2021, l’Université comptait 557 télétravailleurs.
Par ailleurs, suite aux retours sur le matériel informatique,
l’Université a porté un soin particulier à l’équipement du télétra
vailleur.
Chaque télétravailleur reçoit un PC portable (qui devient son PC au
bureau et en télétravail), un écran supplémentaire dédié au lieu de
télétravail, un clavier, une souris, un câble HDMI et un casque. Tous les
ordinateurs portables sont équipés d
’un softphone, afin que le télétravail
de l’agent soit transparent pour l’usager qui appelle l’agent sur le numéro
de téléphone du bureau, et afin que l’agent n’ait pas à utiliser un téléphone
personnel dans le cadre du télétravail.
Enfin, cette expérience a conduit à augmenter le nombre de jours de
télétravail proposés dans l’établissement. En tenant compte des retours
liés à l’isolement social, l’Université propose 2 jours de télétravail
maximum par semaine, afin de garder une majorité du temps de travail
(3 jours) en présentiel.
La crise sanitaire a également conduit à une évolution de la
règlementation du télétravail dans la fonction publique, notamment le
décret du 5 mai 2020, qui permet le recours au télétravail en jours flottants.
Cette possibilité a été intégrée dans la version modifiée du règlement
télétravail de l’Université.
Suite à l’accord du 13 juillet 2021 relatif à la mise en œuvre du
télétravail dans la fonction publique, les représentants des personnels ont
été invités à participer à une
réunion d’échanges sur le télétravail en
octobre 2021. Les discussions ont porté sur l’équipement, le versement de
l’indemnité télétravail, et le nombre de jours de télétravail. Il a été admis
de maintenir les 2 jours de télétravail maximum.
Cet accord a
également eu pour conséquence la mise en place d’une
formation spécifique sur les risques professionnels des agents en situation
de télétravail, et une évaluation de ces risques réalisée par chaque agent.
Enfin, le décret du 26 août 2021 a créé une allocation forfaitaire de
télétravail, qui a été mise en œuvre dans l’Université à compter du
1
er
septembre 2021.
À l’UT3, une campagne télétravail supplémentaire a été réalisée en
avril 2022, portant le nombre de télétravailleurs pour l’année universitaire
2022-2023 à 716 agents. Cette augmentation du nombre de dossiers à gérer
a nécessité de développer un outil de gestion. Ainsi la DSI de l’Université a
RÉPONSES DES ADMINISTRATIONS, ORGANISMES ET PERSONNES
CONCERNÉS
19
développé un outil (FIHORD) qui gère les temps de travail des agents : fiche
horaire et télétravail. Tout le flux de gestion du télétravail est donc
dématérialisé
:
demande
de
l’agent
avec
pièces
justificatives
dématérialisées, validation ou refus du supérieur hiérarchique (N+1 et
possible N+2), avis de la commission télétravail (afin de s’assurer que l’on
puiss
e répondre au nombre de demandes en termes d’équipements
informatiques) et génération de l’autorisation de télétravail.
Par ailleurs, cet outil FIHORD a été interfacé avec notre outil de
gestion des temps (OHRIS) afin que les jours de télétravail apparaissent
sur les calendriers des agents. Cela facilite le suivi des agents dans les
services (en présentiel ou en télétravail) et cela permet également de
réaliser le paiement des jours de télétravail sur la base d’une extraction
trimestrielle des jours télétravaillés par agent sur OHRIS.
P
ar ailleurs, les services RH et DSI de l’Université ont mis en place
un dispositif de demande d’assistance par ticket pour toute problématique
relative au télétravail.
Bilan et perspectives :
Les services RH ont ré
alisé deux enquêtes de satisfaction à l’attention
des agents en télétravail et de leur manageur, dont les résultats ont été
partagés en instances (CHSCT et CTE) avec les représentants des
personnels de l’Université. La première enquête s’est déroulée en av
ril 2021.
Ces réponses ont été impactées par la situation de crise sanitaire et donc de
travail à distance qui coexistait avec le télétravail. La seconde enquête de
satisfaction s’est déroulée hors contexte de crise sanitaire en mars 2022.
Pour les télétravailleurs, les questions portent sur leur satisfaction
globale, l’équipement informatique, leur capacité à séparer vie
professionnelle et vie personnelle, les relations avec le manageur et avec
les collègues, leur retour sur l’outil FIHORD et leurs éventu
elles
suggestions. Pour les managers, les questions concernent leur évaluation
de la qualité du travail réalisé par leurs agents en télétravail, leur capacité
à organiser leur service avec des personnels en présentiel et en télétravail,
leur capacité à mai
ntenir un esprit d’équipe, leurs éventuelles difficultés,
leur retour sur l’outil FIHORD et leurs suggestions.
Il ressort de ces enquêtes que les agents (99 %) sont satisfaits ou
très satisfaits du dispositif de télétravail, et notamment du matériel
informatique fourni. Ils arrivent à séparer vie professionnelle et vie
personnelle (98 %). Les télétravailleurs sont à 97% satisfaits ou très
satisfaits de leur relation avec leur manageur : la communication reste
fluide, avec des points réguliers, ils apprécie
nt l’autonomie et le sentiment
de confiance induits par la situation de télétravail.
COUR DES COMPTES
20
Les manageurs d’agents en télétravail sont satisfaits ou très
satisfaits de la qualité du travail des agents en télétravail à 98 %. Ils ne
remontent pas de difficulté particulière à organiser leur service avec des
agents en présentiel et en télétravail et à maintenir un esprit d’équipe.
90
% des manageurs répondants n’ont pas rencontré de difficulté pour
manager leurs agents en télétravail.
Ces retours très positifs sont toutefois plus représentatifs côté agent
que côté manageur. En effet, sur les 562 télétravailleurs sollicités lors de
l’enquête de mars 2022, 65 % ont répondu en intégralité. Cela représente
un panel représentatif de télétravailleurs. Par ailleurs, sur les
228
manageurs d’agents en télétravail sollicités, seulement
38 % ont
complété intégralement le questionnaire, 7 % ont partiellement répondu et
54 % n’ont pas répondu du tout.
La moindre implication des manageurs sur le projet télétravail a
également été remarquée dans le cadre des formations. Si les agents
suivent bien ces formations, peu de manageurs le font, par manque de
temps ou de perception de l’intérêt de cette formation. Elles permettent
pourtant de faire un rappel du cadre règlementaire et d’échan
ger sur les
pratiques et des difficultés de management avec des personnels en
présentiel et en télétravail. Le travail d’évolution des pratiques
managériales reste donc à développer au sein de l’Université.
Lors de chaque campagne annuelle, le nombre de télétravailleurs
de l’Université augmente. La cible de 1300 télétravailleurs devrait être
atteinte pour l’année universitaire 2024
-2025.
Au vu de la maturité acquise au sein de l’établissement en matière de
télétravail, le nombre de jours télétravaillables sera à rediscuter. En effet, la
règlementation permet d’aller jusqu’à 3 jours par semaine, ce qui représente
une bascule puisque le temps de travail sur site devient minoritaire.
Par ailleurs, les demandes d’évolutions portent également sur
l’équipement
de télétravail : fournir des clés 4G, ou des fauteuils de bureau
ergonomique pour le lieu de télétravail par exemple.
Enfin, une demande récurrente porte sur les populations de
doctorants et d’enseignants et enseignants
-chercheurs. En effet, à ce jour
le
dispositif télétravail de l’UT3 ne concerne que les personnels BIATSS.
Les personnels enseignants et enseignants-chercheurs et assimilés
réalisent du travail à domicile régulièrement, sans cadre spécifique. Avec
le développement du télétravail pour les personnels BIATSS, ils souhaitent
bénéficier de ce nouveau cadre, qui prend en compte les aspects de risques
professionnels et qui prévoit une indemnité pour les jours télétravaillés.
Toutefois, cela nécessiterait un dispositif distinct, adapté à leur statut et à
leurs conditions de travail.