Le Président
lettre recommandée avec A.R.
500, avenue des États du Languedoc
CS 70755
34064 MONTPELLIER CEDEX 2
T +33 4 67 20 73 00
lrmp@crtc.ccomptes.fr
ROD2 - Office de tourisme de Carcassonne
CONFIDENTIEL
Le 14/03/2017
Réf. :
GR / 17 / 0650
Monsieur le Président,
Je vous prie de bien vouloir trouver ci-joint le rapport comportant les observations définitives arrêtées par la
chambre régionale des comptes sur la gestion de
l’office de tourisme de Carcassonne
.
Je tiens à vous informer qu’à l’expiration du délai d’un mois prévu par l’article L.
243-5 du code des juridictions
financières, la chambre n’a reçu aucune réponse écrite destinée à être jointe au rapport.
Ce rapport a un caractère confidentiel qu’il vous appartient de protéger jusqu’à sa communication à votre
conseil
de direction.
Il vous revient de communiquer ce rapport à votre conseil de direction. Conformément à la loi, il doit :
-
faire l’objet d’une inscription à l’ordre du j
our de la plus proche réunion du conseil ;
- être joint à la convocation adressée à chacun de ses membres ;
- donner lieu à débat.
En application des dispositions de l’article R.
241-18 du code précité, ce document peut être publié et
communiqué aux tiers dès la tenue de la première réunion du conseil de direction suivant sa réception. À cet
effet, je vous demande de me faire connaitre la date de la plus proche réunion de votre conseil de direction en
transmettant au greffe l’ordre du jour à l’adresse de courriel suivante
:
crcgreffe@lr.ccomptes.fr
.
Conformément aux dispositions de l’article L.
243-7 du le code des juridictions financières, vous êtes tenu, dans
le délai d’un an à compter de la présentation du rapport d’observations définitives
au conseil de direction, de
présenter devant ce même conseil un rapport précisant les actions entreprises à la suite des observations et
des recommandations formulées par la chambre régionale des comptes.
Ce rapport est communiqué à la chambre régionale des comptes, qui fait une synthèse annuelle des rapports
qui lui sont communiqués. Cette synthèse est présentée par le président de la chambre régionale des comptes
devant la conférence territoriale de l’action publique. Chaque chambre régionale des comptes transmet cette
synthèse à la Cour des comptes en
vue de la présentation prescrite à l’article L.
143-10-1 du code des
juridictions financières.
Je vous prie de croire, Monsieur le Président,
en l’assurance de ma considération distinguée.
André PEZZIARDI
Monsieur Gérard LARRAT
Président de l’o
ffice de tourisme municipal de Carcassonne
28, rue de Verdun
11 890 CARCASSONNE CEDEX 9
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
Rapport d’observations
définitives
n° GR/17/0650 du 14/03/2017
OFFICE DE TOURISME DE CARCASSONNE
Exercices 2010 et suivants
S O M M A I R E
1.
PRÉSENTATION DE L’OFFICE DE TOURISME DE CARCASSONNE
..................................
5
1.1.
Le cadre légal
.................................................................................................................
5
1.2.
Données générales sur les offices de tourisme en France
..............................................
6
1.2.1.
L’office de tourisme de Carcassonne
...................................................................
7
1.2.2.
Les relations de l’office de tourisme avec se
s différents partenaires
....................
7
1.3.
Les attraits touristiques du Carcassonnais
......................................................................
8
1.4.
La fréquentation touristique
.............................................................................................
9
1.4.1.
L’évolution de la fréquentation des principaux sites touristiques
..........................
9
1.4.2.
La fréquentation de l’office de tourisme
.............................................................
11
2.
L’ANALYSE FINANCIÈRE
....................................................................................................
12
2.1.
L’évolution des grandes masses financières depuis 2010
.............................................
12
2.2.
La section d’exploitation
................................................................................................
13
2.2.1.
Les produits de gestion
......................................................................................
13
2.2.2.
Les charges de gestion
......................................................................................
15
2.2.3.
Le résultat de la section d’exploitation
...............................................................
17
2.2.4.
La section d’investissement
...............................................................................
18
2.2.5.
Le fonds de roulement et la trésorerie
................................................................
18
3.
LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
...................................................................
19
3.1.
Organisation et pilotage
................................................................................................
19
3.2.
Des effectifs en progression
..........................................................................................
20
3.3.
Une durée réglementaire du temps de travail non respectée
.........................................
20
3.4.
Le régime indemnitaire
..................................................................................................
21
3.4.1.
Primes et indemnités prévues par la convention collective
................................
21
3.4.2.
Primes non prévues par la convention collective
................................................
22
4.
L’ACTION DE L’OFFICE DE TOURISME
..............................................................................
24
4.1.
L’amélioration de l’offre
.................................................................................................
24
4.1.1.
La politique d’accueil
..........................................................................................
24
4.1.2.
La présence sur les médias numériques
............................................................
27
4.1.3.
La formation des personnels
..............................................................................
29
4.2.
La promotion de la destination
......................................................................................
29
4.2.1.
La présence sur les salons
................................................................................
29
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
4.2.2.
La marque « Carcassonne Patrimoine Mondial »
...............................................
30
5.
LES PERSPECTIVES DE L’OFFICE DE TOURISME
...........................................................
31
5.1.
Le passage en « catégorie I »
.......................................................................................
31
5.2.
Le projet « Grand Site »
................................................................................................
31
5.3.
Les perspectives offertes par la loi NOTRe
...................................................................
32
ANNEXES
....................................................................................................................................
34
GLOSSAIRE
.................................................................................................................................
39
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
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Office de tourisme de Carcassonne
SYNTHÈSE
La chambre régionale des comptes a examiné la gestion
de l’office de tourisme de
Carcassonne pour les exercices 2010 et suivants.
Cet établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) a été créé le
1
er
janvier 1996. Il a en charge l’accueil des touristes sur le territoire de la commune, la promotion
de la destination, l’animation et la coordination des acteurs. Il est cla
ssé en « catégorie II » dans la
typologie des offices de tourisme. Les attraits touristiques du territoire sont nombreux : la cité
médiévale et le canal du Midi, classés au patrimoine mondial de l’UNESCO, la bastide Saint
-Louis.
L’analyse de la fréquentati
on révèle une érosion du nombre de visiteurs, assez marquée depuis
2012. L’office de tourisme n’a pas mené d’analyses suffisamment précises, lui permettant
notamment d’expliquer l
es raisons de cette diminution.
Sa situation financière reste fragile. Depuis 2010, le poids des charges, marqué par la
prépondérance des dépenses de personnel, a augmenté plus rapidement que celui des produits.
Ses recettes sont assez rigides (essentiellement la subvention de la commune et le reversement
de la taxe de séjour), et
la part des recettes commerciales est trop faible. L’office de tourisme doit
s’efforcer de diversifier la structure de ses recettes, en renforçant ses actions de commercialisation.
Les charges ont été davantage contenues depuis 2013, mais les dépenses de personnel restent
croissantes. Dans ces conditions, l’office de tourisme n’est plus en mesure d’équilibrer son activité,
la section d’exploitation apparaissant en déficit en 2015, ni
a fortiori
de financer ses dépenses
d’équipement. Il a donc eu tendance à
puiser dans ses réserves, ce qui a conduit à l’érosion du
fonds de roulement depuis 2012.
La gestion des personnels reste perfectible : l’organigramme
et les fiches de poste
doivent être actualisées et les entretiens annuels d’évaluation généralisés. La
durée effective du
temps de travail des agents est inférieure à la durée légale, et le régime indemnitaire, largement
calqué sur celui de la commune, ne reflète pas la vocation comme
rciale de l’office de tourisme.
L’office de tourisme s’est engagé dans des actions visant à améliorer l’accueil des
touristes, démarche nécessaire pour obtenir la marque « Qualité Tourisme », préalable au passage
en « catégorie I ». Des actions ont été menées en faveur des visiteurs en situation de handicap et
des visiteurs étrangers.
Il s’est emparé d’
outils numériques pour améliorer ses prestations
d’accueil. La professionnalisation des agents reste cependant insuffisante et pourrait être
renforcée.
L’office de tourisme mène
de nombreuses actions de promotion, en particulier à
l’occasion de salons, dans un nombre
important de pays, ce qui représente un coût important.
Cependant, le choix des destinations ne correspond à aucune stratégie réellement formalisée, et
les actions de promotion
ne font pas régulièrement l’objet d’une évaluation
a posteriori
. Depuis
2014, l’office de tourisme a fait le choix de réduire ses actions à l’international. La chambre
recommande à l’organisme de conditionner sa participation à des salons inte
rnationaux à un
ciblage précis des clientèles, à des analyses d’impact systématiques, en tenant compte
de ses
contraintes budgétaires.
L’office de tourisme est engagé dans une démarche déjà bien avancée pour passer en
catégorie I. La réalisation des actions prévues dans le cadre du projet Grand Site porté par le
syndicat mixte « Grand Site de la cité de Carcassonne » pourrait lui offrir de nouvelles perspectives
et accélérer son développement. L’évolution vers un office de tourisme communautaire, dans le
c
adre de l’application de la loi NOTRe,
pourrait aussi permettre
la déclinaison d’une politique
touristique au sein d’un territoire élargi. Dans une délibération du 28 décembre 2016, la commune
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
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Office de tourisme de Carcassonne
de Carcassonne a fait le choix, dans le cadr
e d’un régime dérog
atoire prévu par la loi, de conserver
la compétence tourisme et donc de maintenir un office municipal de tourisme.
Dans sa réponse, l’ordonnateur a indiqué qu’il partageait les analyses de la chambre
sur les dysfonctionnements de l’organisme et s’est engagé à mettre en œuvre les
recommandations formulées.
RECOMMANDATIONS
1.
Effectuer une analyse approfondie de l’évolution de la fréquentation des principaux
sites touristiques, en vue de mettre en place une stratégie visant
à enrayer l’érosion de la
fréquentation. Non mise en œuvre.
2.
Renforcer la vocation commerciale de l’office de tourisme. Mise en œuvre en cours.
3.
Élaborer un régime indemnitaire en lien avec la vocation commerciale d’un EPIC.
Non mise en œuvre.
4.
Dans
l’objectif de s’inscrire dans une démarche qualité, analyser et synthétiser les
résultats des enquêtes auprès des visiteurs (questionnaires de satisfaction, fiches de réclamation,
cahier de remarques) et proposer des actions ciblées sur les critiques récurrentes. Non mise en
œuvre.
5.
Analyse systématique de l’impact de la participation à des salons internationaux.
Mise en œuvre incomplète.
Les recommandations et rappels au respect des lois et règlements formulés ci-dessus
ne sont fondés que sur une partie des observations émises par la chambre. Les destinataires du
présent rapport sont donc invités à tenir compte des recommandations, mais aussi de l’ensemble
des observations détaillées par ailleurs dans le corps du rapport et dans sa synthèse.
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
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Office de tourisme de Carcassonne
Aux t
ermes de l’article L. 211
-8 du code des juridictions financières « l'examen de la
gestion porte sur la régularité des actes de gestion, sur l'économie des moyens mis en œuvre et sur
l'évaluation des résultats atteints par rapport aux objectifs fixés par l'assemblée délibérante ou par
l'organe délibérant. L'opportunité de ces objectifs ne peut faire l'objet d'observations ».
L’examen de la gestion de l’office de tourisme de Carcassonne a été ouvert le
12 février 2016 par lettre du président adressée à Monsieur Gérard LARRAT, ordonnateur en
fonction. Un courrier a également été adressé le 12 février 2016 à Monsieur Jean-Claude PEREZ,
précédent ordonnateur.
En application de l’article L.
243-1 du code des juridictions financières, les entretiens
préalables ont eu lieu les 28 et 29 juin 2016.
Lors de sa séance du 22 septembre 2016, la chambre a arrêté les observations
provisoires qui ont été transmises à Monsieur Gérard LARRAT. Monsieur Jean-Claude PEREZ, en
qualité d’ordonnateur précédent, en a également
été destinataire pour la partie afférente à sa
gestion.
Après avoir examiné la réponse reçue de Monsieur Gérard LARRAT, la chambre, dans
sa séance du 26 janvier 2017, a arrêté les observations définitives présentées ci-après.
1.
PRÉSENTATION DE
L’OFFICE DE TOURISME
DE CARCASSONNE
1.1.
Le cadre légal
Aux termes de l’article L.
133-3 du code de tourisme, l'office de tourisme assure l'accueil
et l'information des touristes ainsi que la promotion touristique de la commune ou du groupement de
communes, en coordination avec le comité départemental et le comité régional du tourisme (CDT et
CRT). Il contribue à coordonner les interventions des divers partenaires du développement
touristique local. Il peut être chargé, par le conseil municipal, de tout ou partie de l'élaboration et de
la mise en œuvre de la politique locale du tourisme et des programmes locaux de développement
touristique, notamment dans les domaines de l'élaboration des services touristiques, de l'exploitation
d'installations touristiques et de loisirs, des études, de l'animation des loisirs, de l'organisation de
fêtes et de manifestations culturelles. Il soumet son rapport financier annuel au conseil municipal.
L'office de tourisme peut commercialiser des prestations de services touristiques. Il peut
être consulté sur des projets d'équipements collec
tifs touristiques. L’article L.
133-3-1 du code de
tourisme prévoit que l'office de tourisme peut implanter un ou plusieurs bureaux chargés notamment
de l'information touristique.
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
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Office de tourisme de Carcassonne
1.2.
Données générales sur les offices de tourisme en France
En 2015, la France compte 2 278 offices de tourisme, auxquels on peut ajouter 1 100
bureaux d’information touristique
1
. Leurs statuts sont variés :
-
68 % restent des associations ;
-
15,5 % sont des régies ;
-
14,5 % sont des établissements publics à caractère industriel et commercial (EPIC) ;
-
2 % ont d’autres statuts (
société d'économie mixte - SEM - ou société publique locale
- SPL ).
Le
périmètre
de
compétence
des
offices
de
tourisme
est majoritairement
intercommunal :
-
57 % des offices agissent sur un périmètre intercommunal ;
-
4 % agissent sur un périmètre intercommunautaire ;
-
39 % agissent sur un périmètre communal.
Depuis 2011, les offices de tourisme qui le souhaitent sont classés en trois catégories.
Auparavant, les offices de tourisme étaient classés selon un système d’étoiles. Le nouveau
classement, porté par l’arrêté du 12 novembre 2010 modifié par l’arrêté du 10 juin 2011 fixant les
critères de classement des offices de tourisme, est entré en vigueur le 24 juin 2011. En 2015 :
-
213 offices sont classés en catégorie I, la plus prestigieuse ;
-
252 sont en catégorie II ;
-
266 sont en catégorie III.
Les critères de classement traduisent les engagements de l’office de tourisme situé au
croisement de trois interfaces :
-
la relation avec sa collectivité de rattachement qui donne lieu à la signature d’une
convention par laquelle l’office s’engage à atteindre les objectifs contractualisés puis à évaluer leur
mise en œuvre dans le cadre de l’organisation
cible retenue assortie des critères
ad hoc
sur les
conditions matérielles et le fonctionnement de l’office de tourisme dans sa zone géographique
d’intervention ;
-
la relation avec les professionnels de la destination qui se développe à travers la
mission d’anima
tion et de coordination des entreprises et partenaires impliqués dans le
développement touristique du territoire, selon l’ampleur des missions librement déléguées à l’office
de tourisme par la collectivité territoriale de rattachement et auxquelles se rapportent des critères
relatifs aux outils et à l’activité de l’office ;
-
enfin, la relation avec la clientèle touristique qui exprime la promesse de qualité de
service qui s’attache à la catégorie de classement à laquelle appartient l’office de tourisme
reflétée
par les critères décrivant l’accès à l’information, l’ambiance des lieux et la compétence des agents
affectés notamment aux fonctions d’accueil et d’information.
1
L’article L. 133
-3-
1 du code de tourisme dispose qu’un office de tourisme peut implanter un ou plusieurs bureaux permanents ou non
chargés notamment de l’information touristique. Le bureau est une entité non dotée de la personnalité morale. Il constitue un
échelon
déconcentré de l’office de tourisme.
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d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
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–
Office de tourisme de Carcassonne
1.2.1.
L’office de tourisme de Carcassonne
L’office municipal de tourisme de Carcassonne est
un EPIC institué le 1
er
janvier 1996
(arrêté préfectoral n° 95-2810). Il est immatriculé au registre des opérateurs de voyages et de
séjours. Situé à Carcassonne, préfecture du département de l’Aude (47
000
habitants), l’office
municipal de tourisme est classé en « catégorie II » et défini comme « une structure de taille
moyenne intervenant dans une zone géographique représentative d’un bassin de consommation
touristique homogène et cohérent
» par l’arrêté du 12 novembre 2010 modifié par l’arrêté du
10 juin
2011. Il dispose de plusieurs espaces d’accueils
:
-
l'office de tourisme, situé au cœur de la bastide
;
-
un bureau d’information touristique situé à l’entrée de la cité de Carcassonne
;
-
un bureau d’inform
ation touristique situé à proximité de la gare et des points de départ
sur le canal du Midi.
Depuis sa création, l’office municipal de tourisme de Carcassonne s’est vu confier la
responsabilité du développement touristique et notamment l’amélioration de l
a fréquentation
touristique sur le territoire de la commune de Carcassonne. Il est chargé de la mise en œuvre de la
politique touristique et de l’élaboration des programmes locaux de développement touristique, en
coordination notamment avec le CDT
de l’Aud
e, le CRT et Atout France (cf.
infra
).
L’organisation interne de l’office municipal de tourisme de Carcassonne est régie par le
code du tourisme et le code des collectivités territorial
es. Conformément à l’article L.
133-4 du code
du tourisme, l’office mu
nicipal de tourisme est administré par un Comité de direction et dirigé par un
directeur. Si son statut relève du droit public, son activité relève en revanche du droit privé. Selon
ses statuts, l’office de tourisme de Carcassonne compr
end un Comité de direction de quatorze
membres répartis
en un collège d’élus (sept conseillers municipaux titulaires et sept conseillers
municipaux suppléants) présidé par le
maire de la commune de Carcassonne, ainsi qu’un collège
de professionnels et personnalités qualifiées du tourisme (sept représentants titulaires, et sept
représentants suppléants). Le Comité délibère sur toutes les questions intéressant le
fonctionnement et l’activité de l’office de tourisme.
Tel que le dispose l’article L.
133-7 du c
ode du tourisme, l’o
ffice de tourisme est financé
par diverses recettes dont la subvention communale et le reversement de la taxe de séjour. La
constitution d’un EPIC avait pour ambition d’inscrire l’office de tourisme dans une logique
commerciale. Vingt ans après sa création
, le mode de fonctionnement de l’établissement et sa
structure financière restent très éloignés de ce que l’on peut attendre d’un service à caractère
industriel et commercial.
1.2.2.
Les relations de l’office de tourisme avec ses différents partenaires
L’office de tourisme s’appuie sur plusieurs partenaires, qu’ils soient publics ou privés
:
-
la mairie de Carcassonne, et notamment son service « Patrimoine p
our Ville d’Art et
d’Histoire
»
pour l’o
rganisation des visites guidées et son service « Événementiels » ;
-
la communauté d’agglomération
« Carcassonne Agglo », en particulier sur la
problématique des transports publics, qui relève de sa compétence ;
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Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
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Office de tourisme de Carcassonne
-
le CDT de l’Aude, pour la formation des agents, des actions de promotion, de
l’élaboration de documentation,
-
le CRT, principalement pour des actions de formation ;
-
Atout France, dont l’expertise est utilisée pour l’élaboration des actions de promotion
à l’international
;
- les offices de tourisme de France (OTF), pour des appuis juridiques relatifs à la
gestion des offices de tourisme ;
-
la chambre de commerce et d’industrie (CCI) de l’Aude, pour les liens avec les
partenaires privés ;
-
des partenaires privés, hôteliers et restaurateurs.
La multiplication des partenaires de l’office de tourisme est révélatrice de l’émiettement
de la compétence touristique entre une multitude d’acteurs, trop peu coordonnés entre eux. Les
structures de coordination sont en effet insuffisantes. L’opération «
Grand Site de la cité de
Carcassonne », portée par un syndicat mixte, et à
laquelle l’office de tourisme est associé, peut
contribuer à l’amélioration de cette coordination sur la question des aménagements à effectuer pour
renforcer l’attract
ivité de la cité médiévale (cf. point 5 du présent rapport).
L’opération «
Grand Site
de la cité de Carcassonne » a obtenu le 8 décembre 2016 la validation du projet par la Commission
supérieure des sites, perspectives et paysages (Ministère de l’environnement).
L’émiettement de la
compétence tourisme est préjudiciable à la mise en cohérence de la politique touristique sur
l’ensemble du territoire. Le rôle de l’office de tourisme en matière de coordination serait plus facile
à mettre en œuvre à l’échelle intercomm
unale. Cependant, la commune de Carcassonne a fait le
choix, dans une délibération du 28 décembre 2016, de conserver la compétence relative à la
promotion du tourisme et donc de maintenir un office municipal de tourisme (cf.
infra
).
Les relations avec la
commune de Carcassonne, qui est le principal financeur de l’office
de tourisme, sont contractualisées à travers une convention d’objectifs fixée par période de
trois
ans. La convention 2015 -
2017 rappelle les principales missions assumées par l’office de
tourisme :
accueil et information du public, promotion, commercialisation, animation et coordination des
acteurs. Conformément à la convention, l’office de tourisme doit présenter chaque année un rapport
d’activité contenant notamment l’évolution de la fréquentation et l’évaluation de ses actions. Le
rapport a été effectivement présenté chaque année, mais l’analyse de l’évolution de la fréque
ntation
reste assez faible (cf.
infra
).
La convention d’objectifs comporte en annexe des indicateurs de
performance e
n matière d’accueil des visiteurs, de gestion de l’information, de stratégie marketing
et promotionnelle et de professionnalisation du personnel. Certes, l’office de tourisme s’efforce
d’analyser la satisfaction des visiteurs et propose des actions de prof
essionnalisation de ses agents.
Néanmoins,
l’évaluation de ses actions de promotion est inexistante, l’office de tourisme n’ayant mis
en place aucun indicateur en la matière (cf.
infra
). Le rapport d’activité reste donc perfectible et met
en évidence les l
acunes de l’office de tourisme en matière d’analyse, tant de l’évolution de la
fréquentation que de l’impact des actions de promotion.
1.3.
Les attraits touristiques du Carcassonnais
La principale attraction touristique du territoire reste la cité médiévale de Carcassonne.
Elle constitue le fleuron patrimonial de la commune et sa plus belle vitrine, tant sur le marché
touristique national que sur les marchés internationaux. Située sur la rive droite de l'Aude, cette cité
médiévale fortifiée, dont les origines remontent à la période gallo-romaine, doit sa renommée à sa
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d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
double enceinte, atteignant près de 3 km de longueur et comportant cinquante-deux tours, qui
domine la vallée de l'Aude. La cité comprend également un château (le château comtal) et une
basilique (la basilique Saint-Nazaire). La cité a été restaurée au XIX
ème
siècle et a été inscrite au
patri
moine mondial de l’UNESCO en 1997.
Le château comtal, les fortifications, et les tours
appartiennent à l'État et sont gérés par le centre des monuments nationaux, tandis que les lices et
le reste de la cité font partie du domaine municipal. La cité médiévale de Carcassonne est
aujourd’hui l’un des sites patrimo
niaux les plus visités de France, juste après le Mont-Saint-Michel,
et le premier site patrimonial ouvert, en nombre de visiteurs estimés, de la région Occitanie.
Si la cité constitue le principal centre d’intérêt des touristes (80 % des visiteurs viennent
exclusivement sur Carcassonne pour visiter la cité médiévale), la commune détient d’autres
éléments patrimoniaux remarquables. La Bastide Saint-Louis, plus communément appelée « ville
basse », est le centre marchand et résidentiel de Carcassonne. Il contient un patrimoine intéressant,
avec notamment les églises Saint-Vincent et Saint-Michel ou encore le musée des beaux-arts. Le
patrimoine architectural reste cependant peu mis en valeur, malgré plusieurs opérations de
rénovation urbaine, et trop peu de touristes font le détour par la « ville basse » (cf.
infra
).
Enfin, le canal du Midi, qui traverse la commune de Carcassonne, constitue le deuxième
élément d’at
traction touristique après la cité médiévale. Le canal du Midi, appelé aussi canal des
Deux Mers, relie la mer Méditerranée à l'océan Atlantique. Il
s’agit d’une voie fluviale classée au
patrimoine mondial de l'UNESCO depuis 1996. Á sa création en 1681 par Pierre-Paul Riquet, le
canal ne passait pas par Carcassonne mais à plus de deux kilomètres de la cité
2
. L’impact a été très
négatif pour l'économie de la ville puisque le trafic fluvial ne s'arrêtait pas à Carcassonne. Un
nouveau tracé a été adopté en 1810 pour détourner le canal dans la ville et pour y construire un port
fluvial. La ville possède désormais un axe majeur de navigation fluviale du XIX
ème
siècle, le bassin
du port, et trois ponts que sont le pont Marengo, le pont de la Paix et le pont d'Iéna. Carcassonne
constitue donc une étape incontournable pour tous les touristes qui empruntent la voie fluviale, ou
un point de départ idéal.
1.4.
La fréquentation touristique
1.4.1.
L’évolution de la fréquentation des principaux sites touristiques
Il est difficile d’appréhender avec précision la fréquentation de sites touristiques ouverts
sur l’espace public et dont l’accès n’est pas pay
ant. Les données les plus robustes qui ont pu être
exploitées sont celles collectées par le cabinet RCP Consulting. Ces données sont basées sur des
comptages effectués tout au long de l’année sur plusieurs points de passage et affinés par des
enquêtes de fréquentation réalisées directement auprès des touristes.
Les données de RCP Consulting permettent donc d’avoir une estimation assez fiable de
l’évolution de la fréquentation touristique de la cité médiévale et de plusieurs points de passage
: le
pont-levi
s, principal point d’entrée, mais aussi la Porte d’Aude et le
Pont-Vieux qui donnent une idée
assez précise de la proportion de touristes qui s’aventurent jusqu’à la Bastide Saint
-
Louis, c’est
-à-
dire la ville basse.
Globalement, il ressort de ces données une érosion de la fréquentation de la cité de
Carcassonne. Le nombre de visiteur
s, qui était d’un peu plus de deux millions
sur l’ensemble de
l’année 2012, n’est plus que de 1,7 M en 2015, soit une diminution totale de 16 %.
2
Il y a eu un désaccord entre Pierre-Paul Riquet et les consuls de Carcassonne, à qui il réclamait une aide financière de 100 000 livres
pour faire passer le canal dans la ville.
10/40
Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
Graphique n° 1 :
L’évolution du nombre de visiteurs de la cité médiévale
Source
: Chambre régionale des comptes, d’après les données de RCP Consulting
L’analyse des données infra
-annuelles met en évidence la concentration de la baisse
sur la haute saison. En effet, hors mois estivaux, la fréquentation reste stable entre 2012 et 2015.
La baisse est uniquement concentrée sur les mois de juillet et d’août, et se révèle très sensible sur
cette période qui correspond à la haute saison touristique.
Les comptages effectués sur plusieurs points de passage montrent que la plupart des
touristes entrent dans la cité médiévale par le pont-levis. Le passage par la P
orte d’Aude, et surtout
l’utilisation du Pont
-Vieux,
qui permet d’accéder à la ville
basse témoignent du peu de touristes qui
s’aventurent hors de la cité.
Graphique n° 2
: L’évolution du nombre de visiteurs sur les différents points de passage
Source
: Chambre régionale des comptes, d’après les données de RCP Con
sulting
Le Pont-
Vieux n’est utilisé que par environ 400
000 touristes par an, soit 20 % de la
fréquentation totale de la cité médiévale. On peut donc estimer qu’un touriste sur cinq seulement,
parmi tous ceux qui visitent la cité, parcourt la ville basse.
Il devrait donc s’agir, pour l’office de
tourisme, d’un axe fort dans sa stratégie de communication et de promotion
: inciter les touristes à
2 057 625
1 897 127
1 853 706
1 743 791
2012
2013
2014
2015
-7,8%
-2,3%
-5,9%
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
2012
2013
2014
2015
Cité médiévale
Pont Levis
Porte d'Aude
Pont Vieux
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d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
sortir de la cité médiévale et à découvrir les autres attraits touristiques de la commune. Une telle
stratégie aurait pour intérêt de fixer davantage les touristes sur le territoire (beaucoup ne viennent
que quelques heures et visitent uniquement la cité) et de renforcer les retombées économiques du
tourisme.
Il est regrettable de constater que l’office de tourisme n’effectue que peu d’analyses des
données collectées par le cabinet RCP Consulting (qui ne fournit que des données brutes)
3
. Les
données collectées pourraient pourtant guider l’action de l’office et participer à l’élaboration de sa
stratégie, dans un conte
xte d’érosion de la fréquentation touristique. La chambre incite donc l’office
de tourisme à effectuer une réelle analyse de l’évolution
de la fréquentation touristique et à mettre
en œuvre une stratégie permettant à la fois d’enrayer l’érosion de la fréqu
entation et de favoriser le
déplacement des touristes vers la ville
basse. En effet, l’amélioration de la fréquentation touristique
reste la première mission confiée à l’office de tourisme, au regard de ses statuts. À ce stade, l’office
de tourisme n’est pas en mesure d’expliquer les raisons de l’érosion de la fréquentation (désaffection
de certaines catégories de clientèle, effet de la crise économique, etc.).
Dans sa réponse écrite, l’ordonnateur a indiqué que l’office de tourisme avait prévu de
mener une étude de marché reposant sur une analyse plus fine de sa clientèle, pour définir sa
stratégie pour 2017.
Recommandation
1.
Effectuer une analyse approfondie de l’évolution de la fréquentation des
principaux sites touristiques, en vue de mettre en place une stratégie visant à enrayer
l’érosion de la fréquentatio
n.
Non mise en œuvre.
1.4.2.
La fréquentation de l’office de tourisme
L’office de tourisme collecte des statistiques sur les personnes qui fréquentent les
différents points d’accueil. Ces données permettent d’avoir une vision plus fine de l’origine des
touristes, même si évidemment seule une minorité d’entre eux se rend à l’office de tourisme. Les
données collectées correspondent au nombre de contacts aux guichets, et non au nombre réel de
visiteurs
4
.
En 2015, l’office de tourisme a comptabilisé 154
785 contacts aux guichets de ses
différents points d’accueil, dont 65
623 en juillet et août. La majorité des contacts ont lieu au bureau
d’accueil de la cité (83
032), et au siège de l’office, situé dans la
ville basse (38 721). Ces contacts
mettent en évidence l’importance de la clientèle étrangère (elle constitue 58
% de l’ensemble de la
fréquentation) essentiellement européenne. Les principaux pays représentés sont l’Espagne, la
Grande-
Bretagne, l’Allemag
ne mais également la Belgique et les Pays-Bas. Cela illustre
indéniablement que la notoriété de la cité de Carcassonne dépasse largement les frontières
nationales, mais également que les touristes internationaux proviennent très majoritairement des
pays li
mitrophes (et en premier lieu d’Espagne, la frontière espagnole étant à 1h30 de route et
Barcelone à 3
h de route). La chambre regrette que l’office de tourisme n’effectue pas de réelle
analyse des données qu’il collecte, analyse qui devrait pourtant guide
r et accompagner sa stratégie
de promotion sur les marchés internationaux (cf.
infra
). L’office de tourisme pourrait également
effectuer des analyses plus fines, à partir des données des tour-opérateurs qui viennent sur le site.
3
Il est à noter également que le comité départemental de l’Aude a mené une étude très précise de la fréquentation des principa
ux sites
touristiques du département, dont la cité médiévale, étude q
ui date un peu puisqu’elle a été réalisée en 2012.
4
Par exemple, une famille de cinq personnes qui s’adresse au guichet compte pour un point de contact, tout comme un seul visit
eur.
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d’Occitanie
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Office de tourisme de Carcassonne
Les visiteurs français de
l’office de tourisme
proviennent majoritairement d’Île
-de-France
et du sud de la France. Les visiteurs de proximité (région) représentent 30 % des points de contact
français.
Graphique n° 3 :
Structure de la fréquentation de l’
office de tourisme (2015)
Source
: Chambre régionale des comptes, d’après les données de l’office de tourisme
Graphique n° 4 : Les nationalités étrangères les plus fréquentes (2015)
Source : Chambre régionale des comptes,
d’après les données de l’office de tourisme
Dans sa réponse, l’ordonnateur s’est engagé à solliciter systématiquement les
opérateurs de voyage pour obtenir des informations plus fines sur la fréquentation touristique.
2.
L
’ANALYSE FINANCI
ÈRE
2.1.
L’évolution d
es grandes masses financières depuis 2010
Le budget de l’office municipal de tourisme s’élève en section d’exploitation à plus de
1,3 M
€ en 2015. Depuis 2010, les grandes masses financières et leurs variations sont les suivantes
:
42%
58%
Français
Etrangers
31 932
17 242
7 261
4 869
3 448
Espagne
Grande-Bretagne
Allemagne
Belgique
Pays-Bas
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Office de tourisme de Carcassonne
Tableau n° 1
: Les grandes masses financières de l’office de tourisme
Source : Logiciel ANAFI, d'après les comptes de gestion
Une première analyse des grandes masses financières met en évidence les
caractéristiques principales de l’organisme :
- les
charges de l’office tourisme ont augmenté à un rythme plus rapide que ses
produits, créant un effet de ciseau particulièrement sensible depuis 2013 ;
-
dans ces conditions, le résultat de la section d’exploitation est devenu déficitaire en
2015, l’office de
tourisme n’étant plus en mesure d’équilibrer son activité
;
-
le fonds de roulement de l’office s’est érodé depuis 2012, l’organisme étant conduit à
puiser dans ses réserves pour effectuer les petites dépenses d’investissement qui sont à sa charge.
2.2.
La se
ction d’exploitation
2.2.1.
Les produits de gestion
Les produits de gestion ont augmenté sur l’ensemble de la période, à un rythme annuel
moyen de 3,9 %. Cependant, les produits de l’office diminuent régulièrement depuis 2013. Ils
s’élèvent à un total de 1,3 M€ en 2015.
Tableau n° 2 : Les produits de gestion courante (2010 - 2015)
Source : Logiciel ANAFI, d'après les comptes de gestion
Les deux principales ressources de l’office de tourisme sont les subventions versées par
la commune de Carcassonne et le reversement de la taxe de séjour.
La subvention versée par la commune de Carcassonne constitue, sur l’ensemble de la
période, la plus importante ressource de l’organisme. Ce subventionnement constitue une
dérogation prévue pour les offices de to
urisme ayant un statut d’EPIC. Stabilisée en valeur à
760
k€
jusqu’en 2014, elle a été fortement diminuée en 2015 (472 k€). Cette baisse s’explique par la volonté
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Var. annuelle
moyenne
Produits de gestion courante
1 119 056
1 225 218
1 263 870
1 451 914
1 382 733
1 338 444
3,9%
Charges courantes
1 098 545
1 118 256
1 244 741
1 445 342
1 377 993
1 352 603
4,6%
Excédent brut d'exploitation
20 511
106 963
19 129
6 572
4 740
-14 159
-33,8%
- Dotations nettes aux amortissements
6 708
0
21 847
1 464
13 484
25 653
30,8%
= Résultat section d'exploitation
32 571
107 793
4 718
26 610
24 583
-39 812
-44,4%
Fonds de roulement
133 232
241 025
256 680
228 244
205 464
188 699
7,2%
en €
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Structure moyenne
Ventes de produits, services et marchandises
5 126
20 961
88 070
124 121
132 733
144 811
6,6%
+ Redevances versées par les fermiers et
concessionnaires
0
0
0
0
0
0
0,0%
+ Subventions d'exploitation
773 930
763 092
760 000
760 000
760 000
472 011
55,1%
+ Autres produits de gestion courante (hors
redevances)
340 000
441 165
415 800
567 793
490 000
721 622
38,3%
+ Produits financiers et gains de change (réels)
0
0
0
0
0
0
0,0%
= Produits de gestion courante
1 119 056
1 225 218
1 263 870
1 451 914
1 382 733
1 338 444
Subventions d'exploitation en % des produits de
gestion courantes
69,2%
62,3%
60,1%
52,3%
55,0%
35,3%
14/40
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Office de tourisme de Carcassonne
de la commune de compenser la forte augmentation du reversement de la taxe de séjour. La
subvention est pour l’office de tourisme une recette rigide, dont la stagnation pèse fortement sur ses
équilibres budgétaires. En effet, la commune a fait le choix de ne pas tenir compte, dans l’évaluation
de sa subvention, de l’augmentation
mécanique des charges de l’office de tourisme.
Le reversement de la taxe de séjour (qui correspond à la ligne « Autres produits de
gestion courante
» dans le tableau) est la deuxième ressource de l’office de tourisme. La taxe de
séjour est prélevée par la commune sur son périmètre géographique
et reversée à l’office de
tourisme. Il s’agit d’une recette moins rigide pour l’office, puisque son évolution dépend directement
de la fréquentation touristique de la commune, donc de la performance générale de l’o
ffice de
tourisme. Le montant a fortement augmenté en 2015, en raison d’une régularisation effectuée sur
les exercices antérieurs. La commune a souhaité en conséquence diminuer le montant de sa
subvention, considérant que sa participation à l’activité de l’office englobe la subvention et le
reversement de la taxe de séjour. L’office de tourisme pourrait s’impliquer davantage dans le
processus de collecte de la taxe de séjour, en s’intéressant notamment à la problématique des
nuitées effectuées hors hôtellerie, qui échappent au versement de la taxe de séjour.
La troisième ressource est constituée des ventes de produits, services et marchandises.
Il s’agit, pour l’office de tourisme, qui est un EPIC, de son chiffre d’affaires. Le montant, même s’il
est en for
te croissance, reste très faible. Il s’établit en 2015 à 144 k€, soit un peu plus de 10 % de
l’ensemble des recettes de l’office de tourisme.
Graphique n° 5 :
L’évolution des recettes générées par l’office de tourisme, en propo
rtion de
l’ensemble des produits de gestion courante
Source : Chambre régionale des comptes
Les recettes générées par l’office de tourisme sont principalement liées à la vente de
produits (cartes postales, chasses au trésor,
affiches, etc.), à l’organis
ation de visites guidées et à
la mise en relation de touristes et de professionnels
via
son site internet. La commercialisation de
produits reste donc extrêmement limitée et l’office de tourisme n’a pas réellement cherché de
vecteurs de croissance dans ce domaine. En matière d’hébergement, l’office de tourisme n’assume
qu’un rôle d’
« apport
eur d’affaires
» qui ne dégage que de faibles retombées financières.
La diversification et le renforcement de ses recettes commerciales constituent un enjeu
très fort pour l’office de tourisme, enjeu encore peu perçu par sa direction.
Par ailleurs, il a été
constaté
lors de l’instruction
un
déficit d’intérêt accordé aux espaces de vente, exigus et peu mis en
valeur. Aucune perspective de renforcement de l’activité commerciale n’est envisagée, ni même
étudiée, contrairement à la pratique de beaucoup de gran
ds offices de tourisme. L’office de tourisme
se considère encore principalement comme un organe d’accueil, de conseil et de promotion. Au
regard de la stagnation de ses ressources, et alors que ses charges progressent régulièrement,
l’office de tourisme es
t incité à renforcer la part de ses recettes commerciales dans la structure de
ses produits. Cela implique d’inculquer une culture commerciale aux personnels, et de renforcer
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Office de tourisme de Carcassonne
l’action de l’office de tourisme dans des domaines encore peu explorés (organisat
ion
d’évènementiel, commercialisation d’hébergement, etc.).
Dans sa réponse écrite, l’ordonnateur s’est engagé à renforcer la part des recettes
commerciales
de l’office de tourisme
: une cadre en charge du tourisme événementiel et de la régie
publicitaire
a été recrutée et d’autres actions sont envisagées (renforcement de la commercialisation
via le site Internet, formation commerciale des agents). Ces actions devront se concrétiser pour que
la structure des recettes de l’office de tourisme reflète davantage son statut d’EPIC.
Le potentiel lié
au développement et à l’enrichissement du site Internet, en matière de commercialisation, devra
également être exploité (cf.
infra
).
Recommandation
2.
Renforcer la vocation commerciale de l’office de tourisme
.
Mise en
œuvre en
cours.
2.2.2.
Les charges de gestion
En 2015, les charges courantes de l’office de tourisme s’élèvent à environ 1,35 M€. Les
charges de l’office ont fortement progressé jusqu’en 2013, et ont été contenues depuis. Sur
l’ensemble de la période, les cha
rges augmentent à un rythme annuel de 4,6 %, une évolution
significative essentiellement due à la forte augmentation des charges de personnel.
Graphique n° 6 : Les charges courantes (2010
–
2015)
Source
: Logiciel ANAFI, d'après les comptes de gestion
Graphique n° 7 :
L’évolution différenciée des charges de personnel et des charges à caractère
général
Source : Chambre régionale des comptes
en €
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Structure moyenne
Charges à caractère général
277 058
274 621
334 932
433 695
383 800
311 927
26,4%
+ Charges de personnel
821 487
843 634
909 809
1 011 647
994 192
1 040 676
73,6%
+ Autres charges de gestion
0
0
0
0
0
0
0,0%
+ Charges d'intérêt et pertes nettes de change (réelles)
0
0
0
0
0
0
0,0%
= Charges courantes
1 098 545
1 118 256
1 244 741
1 445 342
1 377 993
1 352 603
Charges de personnel / charges courantes
74,8%
75,4%
73,1%
70,0%
72,1%
76,9%
0,00 €
200 000,00 €
400 000,00 €
600 000,00 €
800 000,00 €
1 000 000,00 €
1 200 000,00 €
2010 2011 2012 2013 2014 2015
charges de personnel
charges à caractère
général
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Office de tourisme de Carcassonne
Les charges de personnel constituent la principale
dépense de l’office de tourisme. Elles
représentent près de 75 % de l’ensemble des charges de l’office. Les dépenses de personnel ont
fortement augmenté sur la période (+ 27%), à un rythme annuel moyen de près de 5 %, passant de
821
k€ en 2010 à plus d’1
M
€ en 2015, avec un ralentissement sur la période récente (depuis 2013).
Sur l’ensemble de la période, les charges de personnel ont augmenté alors que les recettes
commerciales restent à un niveau marginal, et que par ailleurs la fréquentation de la cité médiévale
diminue régulièrement depuis 2012. L’étude détaillée des dépenses de personnel figure dans
le
point 3 du présent rapport.
Les charges à caractère général s’élèvent à un peu plus de 300 k€ en 2015. Après une
forte augmentation jusqu’en 2013, princi
palement liée au dynamisme des dépenses liées à la
présence sur des salons, les charges ont été davantage maîtrisées sur les exercices 2014 et 2015.
Les deux principales charges de l’office sont les dépenses relatives aux foires et expositions
(principalement des salons internationaux et nationaux), et les dépenses relatives aux publications
de l’office.
La multiplication de la présence de l’office de tourisme sur des salons a généré
d’importantes dépenses, notamment parce que ces salons se situaient sur des destinations
lointaines sinon exotiques (cf.
infra
). L’impact de ces actions
très coûteuses
n’a jam
ais été mesuré
(voir point 4
). En 2015, l’office de tourisme a fait le choix de diminuer fortement ce type de dépense,
ce qui a contribué à la contraction des charges à caractère général.
Graphique n° 8
: L’évolution des dépens
es relatives aux foires et expositions
Source : Chambre régionale des comptes
Afin de réduire les charges liées à la participation à des salons internationaux, l’office de
tourisme a indiqué vouloir recentrer ses priorités (annulation d’un salon prévu
en Chine en 2016) et
étudie des possibilités de conventionnement avec des partenaires pour réduire ses coûts (ADT de
l’Aude, Atout France, Centre des monuments nationaux, etc.)
.
99 984,00 €
71 522,00 €
83 877,00 €
141 957,14 €
115 095,19 €
74 334,91 €
2010
2011
2012
2013
2014
2015
dépenses "foires et expositions"
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2.2.3.
Le résultat de la section d’exploitation
Tableau n° 3 :
Le résultat de la section d’exploitation (2010 –
2015)
Source : Logiciel ANAFI, d'après les comptes de gestion
L’excédent brut de fonctionnement mesure les performances brutes dégagées par le
fonctionnement courant. Extrêm
ement faible sur l’ensemble de la période, il devient négatif en 2015.
La capacité d’autofinancement (CAF) brute est sensiblement équivalente, l’office de tourisme ne
contractant lui-
même aucun emprunt. L’érosion apparaît marquée en 2015. Enfin, le résulta
t de la
section d’exploitation, après prise en compte des dotations aux amortissements, apparaît négatif à
compter de 2015, révélant les difficultés de l’office de tourisme à équilibrer son activité.
Graphique n° 9 :
L’évolution du résultat de la section d’exploitation
Source : Chambre régionale des comptes
L’office de tourisme présente donc, à compter de 2015, un résultat annuel déficitaire, qui
résulte d’une évolution différenciée de ses charges et de ses produits. En
effet, les charges,
principalement constituées de dépenses de personnel, progressent plus rapidement que les
produits, qui sont très rigides car principalement constitués de la subvention de la commune de
Carcassonne. Dans ces conditions, l’office de tourisme doit continuer à maîtriser l’évolution de ses
charges à caractère général, tout en recherchant de nouvelles sources de financement à travers
une pratique commerciale plus affirmée.
en €
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Excédent brut d'exploitation
20 511
106 963
19 129
6 572
4 740
-14 159
en % du produit total
400,2%
510,3%
21,7%
5,3%
3,6%
-9,8%
+/- Résultat financier (réel seulement)
0
0
0
0
0
0
dont fonds de soutien - sortie des emprunts à risques
0
0
0
0
0
0
+/- Résultat exceptionnel (réel, hors cessions)
18 768
830
7 436
21 502
33 327
0
= CAF brute
39 279
107 793
26 565
28 074
38 067
-14 159
- Dotations nettes aux amortissements
6 708
0
21 847
1 464
13 484
25 653
- Dotations nettes aux provisions
0
0
0
0
0
0
+ Quote-part des subventions d'inv. transférées
0
0
0
0
0
0
+/- Values de cessions
0
0
0
0
0
0
- Impots sur les bénéfices ou assimilés
0
0
0
0
0
0
= Résultat section d'exploitation
32 571
107 793
4 718
26 610
24 583
-39 812
32 570,0 €
107 792,0 €
4 717,0 €
26 609,0 €
24 583,0 €
-
39 812,4 €
2010
2011
2012
2013
2014
2015
18/40
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Office de tourisme de Carcassonne
2.2.4.
La section d’investissement
L’office de tourisme ne réalise que très
peu d’investissements. Les plus importants, liés
notamment aux infrastructures, sont portés par la commune de Carcassonne ou par le syndicat
mixte « Grand Site de la cité de Carcassonne » (cf.
infra
). Le montant cumulé des investissements
réalisés par
l’office de tourisme, sur l’ensemble de la période, est de 138 k€. Il s’agit pour l’essentiel
d’achat de matériel de bureau et de matériel informatique.
Tableau n° 4
: L’évolution de la section d’investissement
Source : Logiciel ANAFI, d'après les comptes de gestion
Le financement propre disponible, qui correspond à la capacité d’autofinancement
dégagée par la section d’exploitation, s’est fortement contracté. Dans ces conditions, l’office de
tourisme, malgré la part limitée de ses investissements, a un besoin de financement pour chaque
exercice depuis 2013. L’office de tourisme, qui ne contracte pas d’emprunt, a donc dû puiser dans
ses réserves, en mobilisant son fonds de roulement.
Dans sa réponse, l’ordonnateur fait état de plusieurs projets d’investissements. La
chambre considère cependant que ceux-
ci ne pourront voir le jour qu’à la condition que l’office de
tourisme dispose de la capacité financière de les mettre en œuvre en améliorant le résultat de sa
section d’exploit
ation
, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui au regard de
la situation financière de
l’office
.
2.2.5.
Le fonds de roulement et la trésorerie
Tableau n° 5
: L’évolution du fonds de roulement et de la trésorerie
Source : Logiciel ANAFI, d'après les comptes de gestion
Le fonds de roulement, différence entre ressources stables et emplois stables, a
augmenté sur la période contrôlée mais se contracte depuis 2012. En effet, comme évoqué
supra
,
l’office de tourisme puise dans son fonds
de roulement pour financer ses besoins en équipement.
Le montant de la trésorerie en 31 décembre s’élève à 208 k€ en 2015, ce qui correspond à environ
en €
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Financement propre disponible
39 279
107 793
26 565
28 074
38 067
-14 159
- Dépenses d'équipement (y compris
travaux en régie et dons en nature)
7 442
0
10 909
56 510
60 848
2 605
= Besoin (-) ou capacité (+) de
financement
31 837
107 793
15 656
-28 436
-22 781
-16 764
Nouveaux emprunts de l'année (y compris
pénalités de réaménagement)
0
0
0
0
0
0
Mobilisation (-) ou reconstitution (+) du
fonds de roulement net global
31 837
107 793
15 656
-28 436
-22 781
-16 764
au 31 décembre en €
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Fonds de roulement
133 232
241 025
256 680
228 244
205 464
188 699
en nombre de jours de charges
courantes
44,3
78,7
75,3
57,6
54,4
50,9
Trésorerie nette
94 614
299 052
218 510
109 926
224 431
208 847
en nombre de jours de charges
courantes
31,4
97,6
64,1
27,8
59,4
56,4
19/40
Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
56 jours de charges courantes. Le montant de la trésorerie, tel que constaté au 31 décembre, reste
donc c
onfortable au regard des charges de l’office de tourisme.
L’office de tourisme n’est pas propriétaire de ses locaux, qui appartiennent à la
municipalité. En termes de bilan, ses immobilisations restent donc limitées au matériel courant.
L’office de tourisme ne contracte aucun emprunt, et n’a donc aucune dette à son passif.
3.
LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
Au 1
er
janvier 2016, l’office municipal de tourisme de Carcassonne compte quinze agents
(14,1 ETP), auxquels s’ajoute du personnel saisonnier. Suit
e au non renouvèlement du contrat de
l’ancien directeur, l’office de tourisme est dirigé depuis le 1
er
février 2014 par une directrice par
intérim qui a ensuite été mise à disposition par la ville de Carcassonne. Pour pallier son départ en
retraite prévu e
n fin d’année, une procédure de recrutement a été engagée et a permis l’arrivée d’un
nouveau directeur dès l’été 2016.
3.1.
Organisation et pilotage
L’office de tourisme est composé de différents pôles
:
- un service administratif qui comprend la directrice et son adjointe chargée des
ressources humaines et de la logistique ;
-
un service informatique / internet avec une personne ;
- un service marketing de trois personnes chargées de la promotion du site de la
conception des produits à la mise en place du plan d’action
;
-
un service communication et relations partenariales de deux personnes, soutenue par
le service marketing ;
- un service promotion et relations internationales et médias avec une personne
travaillant en lien avec le service communication ;
-
un service accueil comprenant six
agents sur l’ensemble des sites, renforcés d’avril
à octobre par six saisonniers, et des étudiants (17 mensualités).
Les o
utils numériques ont été remis au cœur du dispositif en 2015, afin d’appuyer les
équipes du marketing et la direction.
L’organisation telle que mise en place, avec un émiettement entre six services dont
certains ne comprennent qu’une ou deux personnes, n’
apparaît ni opérationnelle ni efficiente, pour
une structure qui ne compte que quinze agents permanents. Les services marketing, communication
et promotion gagneraient en efficacité en étant réunis en un seul service permettant une réelle
coordination des actions, en fonction des objectifs déterminés par le comité de direction.
L’office de tourisme doit donc s’efforcer d’améliorer l’organisation interne de ses
services, à travers l’élaboration d’un nouvel organigramme rationalisé. Par ailleurs, les fiches
de
poste sont restées longtemps obsolètes au regard des missions réellement effectuées par les
agents, et la pratique d’un entretien d’évaluation annuel pour tous les personnels n’a pas encore été
20/40
Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
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Office de tourisme de Carcassonne
généralisée. Ces différents points sont importants, d’une p
art pour améliorer le pilotage de la
structure, mais également pour permettre à l’office de tourisme de passer en «
catégorie I » (cf.
infra
). L’office de tourisme s’est déjà engagé dans cette voie, une partie des fiches de p
oste ayant
déjà été renouvelée.
Dans ses réponses écrites, l’office de tourisme a mentionné qu’un nouvel organigramme,
conforme aux préconisations de la chambre, a été adopté, et que les fiches de postes ont été
finalisées.
3.2.
Des effectifs en progression
Le personnel est régi selon la convention collective nationale des organismes de
tourisme
5
. L’effectif permanent comporte au 1
er
janvier 2016 : huit cadres dont le directeur mis à
disposition par la ville de Carcassonne, six employés, et un agent de maîtrise.
6
Les saisonniers sont
rému
nérés sur la base de la catégorie employée. L’évolution des effectifs depuis 2010 est retracée
en annexe 1.
Les effectifs de l’office de tourisme ont augmenté de
près de 50 % en 5 ans, soit
7,2 équivalents temps plein (ETP), dont 1,8 agents permanents et 5,5 agents saisonniers sur un
total de 21,73 ETP en 2016, ce qui explique la forte augmentation des charges de personnel de
27 % sur la période soit plus de 200
k€
et un montant global dépassant 1
M€
(cf. annexe 1).
Tableau n° 6
: L’évolution de la masse salariale depuis 2010
Source : Logiciel ANAFI, d'après les comptes de gestion
Les charges totales de personnel représentent désormais 77 % des charges
d’exploitation, accusant une augmentation de 2 points par rapport à 2010.
3.3.
Une durée réglementaire du temps de travail non respectée
La durée de travail est de 35 heures répartie sur cinq jours, avec un repos hebdomadaire
de deux jours consécutifs. L’office de tourisme applique les articles 24 et 25 de la convention
collective, soit 30 jours ouvrables pour les congés, auxquels s’ajoutent 6 jours
de fractionnement au
maximum, dûment justifiés
7
. Deux jours de congés supplémentaires sont accordés les 25 décembre
et 1
er
de l’an.
5
Du 5 février 1996.
6
7,5 ETP cadres, 1 ETP agent de maîtrise, 5,6 ETP employés, 1 agent est en arrêt maladie depuis 2014.
7
Le fractionnement de 24 jours de congés en 3 et 5 jours, ou au-delà de 5 jours donne lieu à des jours de fractionnement, dans la limite
de 6 jours par an.
Evolution 2015/2010
en €
2010
2011
2012
2013
2014
2015
%
Rémunérations du personnel
429 836
448 557
484 538
531 410
531 960
490 528
14%
Charges sociales
339 517
338 409
363 165
413 634
398 252
410 954
21%
Impôts et taxes sur rémunérations
51 933
56 668
60 379
66 603
56 412
65 690
26%
Charges de personnel interne
821 287
843 634
908 083
1 011 647
986 623
967 172
18%
Charges de personnel externe (y c. personnel accueilli)
200
0
1 726
0
7 569
73 504
Charges
totales de personnel
821 487
843 634
909 809
1 011 647
994 192
1 040 676
27%
21/40
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d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
Tableau n° 7 : Temps de travail des agents
Source
: Chambre régionale des comptes d’après les données de l’office de tourisme
Les agents de l’office de tourisme effectuent donc une durée annuelle de travail
inférieure à la durée légale, en raison des deux journées de congé supplémentaires accordés en
plus de ce que prévoit le cadre de la convention collective. Le non-respect de la durée légale du
temps de travail équivaut à une perte de 0,13 ETP en 2015, et près de 18
k€.
Dans sa réponse, l’ordonnateur s’est engagé à «
densifier le temps de travail annuel »
dans le cadre d’une négociation prévue en 2017.
3.4.
Le régime indemnitaire
La convention collective nationale des organismes de tourisme du 5 février 1996 prévoit
le régime indemnitaire du personnel des différents offices de tourisme au sein de son chapitre V.
Toutefois, au-delà de ces primes inscrites dans la convention collective dont bénéficient les agents,
l’office de tourisme municipal de Carcassonne attribue un régi
me indemnitaire complémentaire.
3.4.1.
Primes et indemnités prévues par la convention collective
3.4.1.1.
La prime d’ancienneté
La prime d'ancienneté est prévue par l'article 20 de la convention collective, qui
détermine ses modalités en fonction du nombre d’années de présence dans l’organisme employeur.
Elle est calculée sur le salaire de base de l’intéressé, avec un taux de 3
% après trois années de
présence, puis 1 % supplémentaire sur chaque année de présence, avec un maximum de 20 %.
DUREE DU TRAVAIL
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Durée annuelle du temps de travail
1607
1607
1607
1607
1607
1607
Nombre de jours règlementaires
365
365
365
365
365
365
Journées hebdomadaires de repos
104
104
105
104
104
104
Jours fériés (hors 25/12 et 01/01)
6
6
7
9
9
9
Jours de congés*
36
36
36
36
36
36
dont congés annuels (5 semaines)
30
30
30
30
30
30
dont autres congés (fractionnement)
6
6
6
6
6
6
Nombre de jours de travail réglementaire
219
219
217
216
216
216
nombre d'heures par jour
7,34
7,34
7,41
7,44
7,44
7,44
Journées non travaillées 25 décembre et 1er janvier
2
2
2
2
2
2
Nombre de jours de travail effectif
217
217
215
214
214
214
Nombre d'agents concernés (ETP) permanents
12,33
12,67
12,5
13,41
13,64
14,10
Heures payées mais non travaillées
180,95
185,94
185,14
199,54
202,96
209,80
ETP PERDUS
0,11
0,12
0,12
0,12
0,13
0,13
ETP statut cadre
6,03
6,87
7,20
7,23
7,04
7,50
ETP statut agent de maîtrise
1,00
0,50
0,00
0,63
1,00
1,00
ETP statut employé
5,30
5,30
5,30
5,55
5,60
5,60
Coût ETP perdus statut cadre
(coût annuel moyen*ETP)
8 198
7 103
7 797
8 596
7 111
7 792
Coût ETP perdus statut maîtrise
(coût annuel moyen*ETP )
6 506
5 412
5 617
5 086
6 836
5 629
Coût ETP perdus statut employé
(coût annuel moyen*ETP )
3 423
3 590
3 547
4 186
4 190
4 150
Coût pour l'office de tourisme
18 126
16 105
16 960
17 867
18 136
17 572
Coût ETP perdus/charges de personnel
2%
2%
2%
2%
2%
2%
*Art. 24 et 25 de la Convention collective des organismes de tourisme
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Rapport d’observations définitives
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Office de tourisme de Carcassonne
En décembre 2015, sur les quatorze agents permanents soumis au régime de la
convention collective, neuf
bénéficient d’un taux supérieur à 15 %, dont 4 à 20 %, avec une moyenne
de 13,7 %. C
es valeurs d’attribution dénotent d’une certaine ancienneté des agents qui travaillent à
l’office de tourisme.
3.4.1.2.
La gratification
La gratification, telle qu’indiquée à l’article 21 de la convention collective, permet aux
agents de bénéficier d’une prime de fin d’année. Elle est versée pour moitié en juin et en décembre.
Elle est calculée sur les 12 mois précédant, avec une proratisation au temps de présence, sachant
que, conformément à l’article 16.1 de la convention collective «
sont considérées comme période de
travail effectif, pour les salariés ayant un an de présence, les absences pour maladie dans la limite
de trois mois par période de référence ».
3.4.1.3.
La prime régisseur
Des agents de l’office de tourisme bénéficient d’une «
prime régisseur
», d’un
montant
de 110 € ou de 220 €. Bien que non prévue par les dispositions de la convention collective nationale
des organismes de tourisme, l’office de tourisme peut en bénéficier en sa qualité d’EPIC, prime
règlementée par l’instruction comptable M9.
3.4.1.4.
L’ind
emnité pour travail du dimanche
La prime due au travail du dimanche est prévue par l’article 14 de la convention
collective. Cet article distingue le personnel travaillant habituellement le dimanche (plus de 8
dimanches par an) et le personnel travaillant exceptionnellement le dimanche (dans la limite de 8
dimanches par an). Il résulte de cette distinction une différence de récupération et de rétribution
8
.
L’office de tourisme n’applique aucune différentiation sur la rémunération et la
récupération du tra
vail du dimanche. Ce point devrait être à l’ordre du jour d’une prochaine réunion,
afin de régulariser la situation.
3.4.2.
Primes non prévues par la convention collective
L’office de tourisme applique un régime indemnitaire plus intéressant que celui prévu pa
r
la convention collective, attribuant à tout le personnel une prime mensuelle et à certains agents une
prime exceptionnelle.
3.4.2.1.
La prime mensuelle
Une délibération du comité de direction, en date du 10 novembre 2005, a décidé
d’attribuer une prime mensuel
le comparable au régime indemnitaire dont bénéficiait le personnel
communal de la ville de Carcassonne, à compter du 1
er
janvier 2006.
8
Plus de 8 dimanches : récupération à 100 % des heures travaillées et rémunération à 150 % ; moins de 8 dimanches : récupération à
150 % des heures travaillées et rémunération à 150 %.
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d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
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Office de tourisme de Carcassonne
Le montant attribué aux agents est fonction de leur catégorie et de leur indice :
-
catégorie employé, indice de 1.1 à 1.3
: 240 €
;
-
catégorie employé (chef de service), indice de 1.1 à 1.3
: 550 €
;
-
catégorie agent de maîtrise, indice 2.1 à 2.3
: 470 €
;
-
catégorie cadre (chef de service)
: 750 €
;
-
catégorie cadre (directeur) : 1
075 €.
Cette prime mensuelle n’est pas prévue par la convention collective, mais est perçue par
tout le personnel de l’office de tourisme.
Le versement de la prime mensuelle représente sur la période de 2013 à 2015 une
moyenne annuelle de près de 90 k€, soit 10
% du montant total des charges de personnel.
Tableau n° 8 : Montant annuel de la prime mensuelle
Année 2013
Année 2014
Année 2015
Montant total
89 188,01
82 011,76
94 470,76
Source : la c
hambre régionale des comptes d’après
les données de l’office de tourisme
Cette prime, d’un montant important, a été décidée en dehors du cadre de la convention
collective qui régit les offices de tourisme. Elle fait supporter à l’établissement des charges
supplémentaires, dans un contexte f
inancier difficile avec une section d’exploitation déficitaire en
2015 (cf.
supra
).
3.4.2.2.
La prime exceptionnelle
En décembre 2013 deux employées ont bénéficié d’une prime exceptionnelle, pour un
montant identique de 500 €, suite à la décision du
comité de direction du 31 octobre 2013. Ce type
de prime n’est pas non plus prévu par la convention collective, à laquelle sont soumis les organismes
de tourisme.
Les agents de l’office de tourisme bénéficient donc d’un régime indemnitaire largement
calqué sur celui
de la commune de Carcassonne. L’office de tourisme est pourtant un EPIC, dont le
mode de fonctionnement et de gestion sont distincts de la ville, et qui devraient mettre en évidence
la vocation commerciale de l’
établissement public. Il apparaîtrait notamment plus pertinent
d’élaborer un régime indemnitaire, en complément des dispositions de la convention collective, qui
soit fonction de la part des recettes commerciales dégagées par l’office de tourisme.
Dans sa réponse, l’ordonnateur indique étudier la possibilité d’indexer les primes
existantes à des résultats objectivés pour les agents dont l’action a une influence directe sur les
ventes.
Recommandation
3.
Mettre en place un régime indemnitaire en lien avec la vocation commerciale
d’un EPIC.
Non mise en
œuvre.
24/40
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Rapport d’observations définitives
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Office de tourisme de Carcassonne
4.
L’ACTION DE L’OFFICE
DE TOURISME
4.1.
L’amélioration de l’offre
4.1.1.
La politique d’accueil
4.1.1.1.
Une amélioration de la qualité de l’accueil des visiteurs
L’office de tourisme a mis en place diverses actions lui permettant d’accueillir dans de
bonnes conditions les visiteurs, avec des dispositifs plus particuliers en faveur des personnes en
situation de handicap et des touristes étrangers.
4.1.1.1.1.
La mise en œuvre du label «
Handicap »
L’office municipal de tourisme de Carcassonne bénéficie du label «
Handicap »,
obtenu dans le cadre de la démarche de labellisation « Tourisme et handicap » depuis 2006. Ce
label se compose de trois éléments : le label « handicap moteur », le label « handicap mental » et
le label « handicap auditif ».
L’
office de tourisme bénéficie du label « handicap moteur »
grâce à l’aménagement
d'une place de parking aux normes avec cheminement protégé jusqu'aux locaux situés à proximité,
ainsi que de toilettes adaptées. Le mobilier a également été conçu pour accueillir les personnes à
mobilité réduite.
Par ailleurs, des aménagements spécifiques, comme la mise à disposition par thèmes
des différentes brochures et affiches, ont permis à l’office de tourisme d’obtenir le label «
handicap
mental ».
Enfin, l’obtention du label «
handicap auditif » a impliqué la mise à disposition dans les
différents locaux d’un kit d'accueil pour personnes malentendantes composé notamment d'un
système d'écoute personnel rechargeable. L’office de tourisme propose par ailleurs un
flashcode
,
permettant à ces personnes de disposer du plan touristique de Carcassonne directement sur leur
mobile (cf.
infra
).
4.1.1.1.2.
Un office de tourisme capable d’accueillir des clients internationaux
Afin d’accueillir dans de bonnes conditions les visiteurs de nationalité étrangère, l’office
de tourisme met à disposition une documentation traduite en anglais et espagnol. Par ailleurs, les
conseillers qui accueillent le public parlent anglais, espagnol et allemand, pouvant ainsi informer les
visiteurs étrangers.
L’office de tourisme utilise les outils numériques pour faciliter l’accueil des étrangers
avec la mise à la disposition de bornes tactiles à l’accueil, la diffusion d’informations traduites en
plusieurs langues sur un mur d’image, l’accès wifi gratuit, etc.
25/40
Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
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Office de tourisme de Carcassonne
4.1.1.1.3.
Une politique d’accueil soumi
se à des indicateurs qualité
L’office de tourisme dispose de plusieurs outils ou indicateurs lui permettant d’analyser
la performance de sa politique d’accueil.
-
Le comité qualité local
: composé de cinq membres, il analyse l’impact des mesures
mises en p
lace et peut proposer des dispositifs de nature à améliorer l’accueil des touristes
.
-
Les questionnaires de satisfaction
: l’office de tourisme a recourt à des questionnaires
mis à disposition des visiteurs sur les comptoirs d’accueil des différents sites.
Ces questionnaires
sont traduits en trois langues (français, anglais et espagnol). L’office se fixe un objectif de 1
000
questionnaires remplis par an et les personnels d’accueil incitent donc les visiteurs qui se sont
adressés au comptoir à remplir un questionnaire. En 2015 cependant, la barre des 1 000
questionnaires n’a pas été franchie. Les questionnaires font l’objet d’une synthèse de la part du
comité qualité local. Les questionnaires portent principalement sur l’accès à l’office de tourisme,
l’environnement de l’office et l’attitude du personnel. Globalement, les visiteurs apparaissent
satisfaits (à 90 %), notamment vis-à-
vis des personnels d’accueil. L’accessibilité (signalétique et
parkings) est davantage critiquée ; il peut néanmoins être relevé que, si les réponses aux
questionnaires ont été analysées, elles ne donnent pas lieu à des actions particulières, ce qui en
limite fortement l’intérêt (
cf.
infra
).
- Les formulaires de réclamation
: l’office de tourisme s’engage à les traiter dans les
48 h,
soit directement si la réclamation concerne l’action de l’office, soit en transmettant la
réclamation au prestataire réellement concerné. Sur les vingt-sept réclamations de 2015 analysées
par le rapporteur, seule une minorité concerne l’office de tourisme,
la majorité ayant trait à l’accueil
au château comtal (exploité par le centre des monuments nationaux), ou encore aux transports
(compétence de la communauté d’agglomération Carcassonne Agglo). La plupart des réclamations
sont liées à l’accessibilité et l
a signalétique des sites. Là encore, le traitement des réclamations,
considéré principalement comme une démarche administrative, ne guide pas l’élaboration de plans
d’action concrets.
- Le cahier de remarques
: l’office de tourisme met à disposition de ses
agents un
cahier de remarques dans lequel les conseillers notent les appréciations négatives des touristes lors
de leur passage dans les locaux. En 2015, l’office de tourisme a noté
quarante-huit remarques dont
seize
concernent l’accessibilité et la signal
étique.
4.1.1.2.
Des projets illustrant la volonté de l’office de tourisme d’améliorer la qualité
de l’accueil
4.1.1.2.1.
La recherche du label « famille plus »
L’office de tourisme souhaite obtenir le label «
Famille Plus » qui est accordé pour une
période de trois ans aux organismes qui mènent une réelle politique d’accueil à destination des
familles et des enfants. Pour cela, l’office doit impliquer les professionnels de l’hébergement, de la
26/40
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Office de tourisme de Carcassonne
restauration et les différents prestataires d’activités pour qu’ils s’engagent à mettre en œuvre des
actions particulières à destination des familles.
4.1.1.2.2.
La recherche de la marque « Qualité Tourisme »
L’office de tourisme, a
ctuellement en catégorie II, souhaite obtenir le classement en
catégorie I (cf. point 5
du rapport). Le passage à la catégorie I implique l’obtention préalable de la
marque « Qualité Tourisme ».
La marque « Qualité Tourisme
», créée par l’É
tat, sélectionne et fédère sous un même
symbole les démarches qualité engagées pour la satisfaction de la clientèle dans l’hôtellerie, les
résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et
brasseries, les agences de locations saisonnières, les lieux de visite et les offices de tourisme. La
promotion de la marque est assurée par Atout France et un site I
nternet dédié a été créé. L’ensemble
des actions menées par l’office de tourisme de Carcassonne pour améliorer la qualité de l’a
ccueil
s’inscrit dans la recherche de labellisation «
Qualité Tourisme
». Cela implique pour l’office de
tourisme d’améliorer encore sa démarche qualité, en optimisant les conditions d’accueil sur
l’ensemble de ses sites et en analysant systématiquement le
s enquêtes de satisfaction et les
formulaires de réclamation.
4.1.1.2.3.
La réalisation des actions inscrites dans le projet « Grand Site de la cité de
Carcassonne »
Dans le cadre du projet « Grand Site de la cité de Carcassonne
» auquel l’office de
tourisme est
étroitement associé, des actions visant à améliorer les conditions d’accueil et de visite
du site sont prévues (cf. point 5 du rapport).
4.1.1.3.
Des axes d’amélioration
Si le résultat des enquêtes de satisfaction s’avère satisfaisant (90 % de visiteurs
satisfai
ts ou très satisfaits en 2015), il reste des points perfectibles. L’office de tourisme pourrait
améliorer l’analyse des résultats, d’une part en réalisant une synthèse des différents documents
disponibles (questionnaires de satisfaction, formulaires de réclamation, cahier de remarques) et
d’autre part en proposant des actions de nature à pallier les désagréments pointés par les visiteurs.
De façon globale, les principales critiques concernent l’accessibilité du site et la
signalétique. Sur ces points, toutes les mesures à prendre ne relèvent pas de la compétence de
l’office de tourisme. Néanmoins, l’office pourrait alerter les collectivités compétentes, dont elle est
partenaire.
La question de la signalétique ressort clairement et pourrait donner lieu à des actions
ciblées et peu coûteuses. En effet, le fléchage des différents sites est considéré comme insuffisant.
Ce sujet, loin d’être anecdotique, constitue un enjeu important, notamment pour faciliter
l’appropriation par les visiteurs des différents centres d’intérêt. Comme cela a été relevé
supra
, les
touristes se contentent pour la plupart de visiter la cité médiévale. Un fléchage plus adapté pourrait
les inciter davantage à aller vers la ville basse, facilement accessible à pieds, en mettant en valeur
les éléments patrimoniaux remarquables (églises, musée), dont la signalisation peut apparaître
aujourd’hui défaillante. À travers l’amélioration de la signalétique, c’est ainsi la question des
retombées économiques sur l’ensemble du territoire qui pourrait
être traitée.
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d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
Le second point le plus évoqué concerne l’accessibilité. Un sujet devrait en particulier
être davantage pris en compte, celui des transports publics. En effet, il ressort des résultats des
enquêtes un réel déficit en matière de transport, particulièrement préjudiciable pour les visiteurs qui
n’ont pas de véhicule. Il est notamment difficile d’accéder en transport public, depuis la gare de
Carcassonne, aux différents sites touristiques. Sur le territoire de Carcassonne, la compétence en
matière de transport public est détenue par
la communauté d’agglomération Carcassonne Agglo
.
L’amélioration des dessertes, notamment en haute saison, implique une coordination renforcée
entre l’office de tourisme et la communauté d’agglomération, que le passage
en office
intercommunal pourrait grandement faciliter (cf. point 5).
Dans sa réponse l’ordonnateur fait part de
sa volonté d’engager l’établissement dans un plan de démarche qualité.
Recommandation
4.
Dans l’objectif de s’inscrire dans une démarche
« qualité », analyser et
synthétiser les résultats des enquêtes auprès des visiteurs (questionnaires de satisfaction,
fiches de réclamation, cahier de remarques) et proposer des actions ciblées sur les critiques
récurrentes.
Non mise en œuvre.
4.1.2.
La présence sur les médias numériques
L’office de tourisme a dévelop
pé tardivement son propre site internet
. Jusqu’en 2013, le
site internet
de l’office de tourisme n’était qu’une extension du site de la commune de Carc
assonne.
La création d’un
site internet dédié es
t donc relativement récente puisqu’elle date de juillet 2013
La fréquentation du site internet est en hausse depuis 2013.
Graphique n° 10 : Évolution de la fréquentation du site internet
de l’office de tourisme
Source
: Chambre régionale des comptes, d’après les données de l’office de tourisme
En 2015, environ 500 000 connections au site ont été enregistrées, pour un nombre total
de plus de deux millions de pages consultées.
2013
2014
2015
nombre de visiteurs
du
site de l'office de
tourisme
83613
385169
504289
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
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Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
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Office de tourisme de Carcassonne
Depuis 2014 le site internet
de l’office de tourisme est disponible en version anglaise,
espagnole et allemande. Toutefois, la part des visiteurs francophones reste très majoritaire,
représentant environ 80 % des visites en 2014. Les consultations en espagnol représentent 9,3 %
du total des visites du site internet, celles en anglais 5,5 %.
Graphique n° 11 : Fréquentation du site internet par nationalité (2015)
Source
: Chambre régionale des comptes, d’après les données de l’office de tourisme
L’office de tourisme est très présent sur les réseaux sociaux, mais les contenus proposés
restent inégaux. Si les comptes
Facebook
et
Twitter
sont régulièrement alimentés, les comptes
Instagram, Youtube, Flickr et Pinterest
apparaissent très peu utilisés. Les comptes peu actualisés
ne génèrent naturellement que peu d’intérêt en raison de la faiblesse des
contenus. La présence
sur les réseaux sociaux n’a d’intérêt que dans la mesure où l’office a les moyens de proposer des
contenus pertinents et actualisés.
La comparaison avec des sites touristiques sensiblement équivalents, montre que, la
fréquentation
des réseaux sociaux reste nettement inférieure à celle d’un site aussi emblé
matique
que celui du Mont-Saint-Michel (dont la fréquentation est pourtant comparable à celle de la cité de
Carcassonne), mais proche de celle du Pont du Gard.
Tableau n° 9 : Comparaison de la fréquentation des réseaux sociaux de plusieurs sites touristiques
Nombre d’abonnés
OMT Carcassonne
Mont-Saint-Michel
Le Pont du Gard
Instagram
888
2 536
128
Facebook
3 973
104 437
3 243
Twitter
1 339
3309
1 929
Pinterest
152
116
78
Source : Chambre régionale des comptes
L’office de tourisme met également des outils numériques à la disposition des visiteurs
:
borne tactile, mur d’image qui diffuse des informations sur les manifestations prévues à
Carcassonne,
borne d’information interactive à l’extérieur. Par ailleurs, l’office de tourisme met à
disposition des visiteurs un accès wifi gratuit.
L’office de tourisme prévoit de faire évoluer son
site internet en 2017, en enrichissant
son contenu, en créant des modules de ventes en ligne et une partie dédiée au tourisme d’affaires.
français
espagnols
anglais
allemands
répartition des visites
du site entre les
différentes nationalités
83%
9%
6%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
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Office de tourisme de Carcassonne
4.1.3.
La formation des personnels
L’office de tourisme de Carcassonne s’est engagé tardivement, et de façon encore
beaucoup trop limitée, dans une démarche de professionnalisation de ses agents. La formation
continue des personnels est pourtant indispensable, à la fois pour obtenir certains labels et pour
améliorer l’accueil des visiteurs. Jusqu’en 2015, les formations suivies sont resté
es très rares. En
2015, le personnel de l’office de tourisme a réalisé un total de 314 heures de formation,
essentiellement concentrées entre février et juin, soit environ 20 heures par agent, ce qui correspond
à moins de trois jours de formation.
L’office de tourisme n’a pas encore élaboré de plan de formation, et doit s’engager dans
cette démarche pour satisfaire aux exigences de la catégorie I. Les formations linguistiques,
particulièrement importantes, pourraient être étoffées et renforcées. Les objectifs en termes de
marketing
et de commercialisation n’apparaissent nullement
dans les actions de formation. Dans le
cadre de l’obtention de la marque «
Qualité Tourisme
», l’office de tourisme prévoit une formation
qualité destinée à tout le personnel de l’
office de tourisme.
Les formations proposées aux agents de l’office de tourisme de Carcassonne sont
assurées, pour la plupart, par le CRT de Languedoc-Roussillon et le CDT
de l’Aude.
L’ordonnateur a indiqué dans sa réponse prévoir l’élaboration d’un plan
de formation
pour 2017.
4.2.
La promotion de la destination
4.2.1.
La présence sur les salons
L’office de tourisme n’est plus présent sur les salons grand public
(
marketing B to C,
business to consumer
) mais a centré toute sa stratégie de promotion sur les salons professionnels
(
B to B, business to business
).
L’office de tourisme s’est donc engagé dans des actions de promotion (salons
internationaux, tournées de démarchage auprès de tours opérateurs, etc.) davantage orientées vers
les marchés internationaux que l
e marché domestique. Sur l’ensemble de la période contrôlée, les
zones ciblées apparaissent extrêmement larges
: l’office de tourisme a été présent sur plusieurs
pays européens, en Amérique (États-Unis, Canada, Brésil, Mexique), en Asie (Japon, Corée du Sud,
Chine, Taïwan, Singapour, Inde), en Océanie (Australie) et en Afrique (Afrique du Sud). La
multiplication des actions lointaines a un coût important pour l’office de tourisme, en particulier sur
la période 2012-
2014 (plus de 340 k€ de coûts directs en t
rois ans pour la location des espaces et
les frais de déplacement, sans compter les coûts indirects, notamment liés aux nombreux jours de
récupérations consécutifs à ces déplacements). Par ailleurs, l’office de
tourisme a mené la majorité
de ses interventions,
seul, ce qui le prive de possibilités de mutualisation des coûts avec d’autres
partenaires. L’année 2013 constitue à cet égard un exemple assez édifiant, avec des coûts
directs
d’environ 140 k€ pour vingt
-trois actions de promotion, dont seulement cinq sur le marché national,
et une présence sur presque tous les continents. Sur l’ensemble de ces interventions, seules huit
ont été effectuées avec des partenaires, principalement le CDT de l’Aude et Atout France.
Le choix des destinations ne correspond à aucune stratégie réellement formalisée
permettant de justifier les cibles géographiques. L’analyse des destinations, effectuée par
la
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Rapport d’observations définitives
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Office de tourisme de Carcassonne
chambre, ne présente aucune cohérence apparente.
Ces déplacements n’ont pas même
donné lieu
à compte-rendu.
Enfin, la chambre relève que les actions de promotion n’ont donné lieu à aucune analyse
d’impact. À aucun moment, l’office de tourisme n’a cherché à observer les effets de ses actions sur
la fréquentation de l’office de tourisme. Au regard des coûts engagé
s, une analyse robuste, basée
sur des indicateurs mesurables, est pourtant indispensable. Du reste, l’évolution de la fréquentation
évoquée
supra
semble témoigner du peu d’impact des actions, à la fois au regard de l’érosion du
nombre de visiteurs et de la très faible part des visiteurs non européens. Enfin, la chambre a pu
constater que les actions de promotion ne donnaient lieu à aucun suivi auprès des professionnels
démarchés. La chambre recommande donc à l’office de tourisme de conditionner ses actions
de
promotion à l’international à l’identification de cibles clairement définies, et à la réalisation d’analyses
systématiques des impacts en terme de fréquentation. La chambre incite également l’office de
tourisme à se recentrer sur des cibles géographiques prioritaires, dans un contexte financier
contraint (marchés français et européens, en renforçant les actions sur les marchés nord-européens
sur lesquels il y a sans doute davantage de perspectives de croissance). Enfin, la recherche de
partenaires devrait être plus systématique afin de faciliter la mutualisation des moyens mis en
œuvre.
Dans sa réponse écrite, l’ordonnateur s’est engagé à évaluer et analyser toutes les
actions de promotion (à travers un document d’analyse des actions
marketing
), et à rechercher
davantage de partenariats pour mutualiser et maîtriser les coûts liés à la présence sur des salons
de promotion.
Recommandation
5.
Analyser systématiquement
l’impact de la participation à des salons
internationaux.
Mise en œuvre incomplète.
4.2.2.
La marque « Carcassonne Patrimoine Mondial »
L’office de tourisme et la commune de Carcassonne n’ont compris que très tardivement
l’intérêt de protéger la marque «
Carcassonne
». La commune a déposé au début de l’année 2016
la marque « Carcassonne Patrimoine Mondial
» auprès de l’
Institut national de la propriété
industrielle (INPI). De ce fait, de nombreuses marques utilisant le nom « Carcassonne » avaient pu
être déposées auparavant, ce qui pourrait compliquer la communication ultérieure autour du nom
choisi.
La chambre a dénombré, en consultant la base de données de l’INPI, 22 marques
déposées contenant le nom « Carcassonne ». Ces marques concernent divers secteurs, dont
certains touchent indirectement le tourisme, comme des produits alimentaires (notamment des vins),
des produits cosmétiques, des services commerciaux.
Le dépôt de la marque « Carcassonne Patrimoine Mondial » poursuit deux objectifs : le
renforcement de l’identité et de l’attractivité de la ville de Carcassonne d’une part, et le
dévelo
ppement par l’office de tourisme d’une démarche marketing d’autre part.
Le dépôt tardif d’une marque a fait prendre du retard à l’office de tourisme de
Carcassonne sur l’élaboration d’une démarche marketing. Actuellement, la marque n’est encore
associée à
aucun slogan ni logo. Au cours de la période d’instruction, un graphiste a été choisi pour
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Office de tourisme de Carcassonne
élaborer un logo, travail encore inachevé au moment du dépôt du rapport. Une fois le logo créé, la
marque pourra s’appliquer sur les produits vendus par l’office de
tourisme mais aussi sur les tenues
vestimentaires des employés.
Il est évidemment beaucoup trop tôt pour évaluer la notoriété de la marque mais cette
démarche devra être entreprise dans un second temps. L’utilisation d’une marque reconnue devrait
permett
re aux différents acteurs, dont l’office de tourisme, d’avoir une démarche de communication
globale, dans un contexte de concurrence accrue entre les destinations touristiques. La marque
« Carcassonne Patrimoine Mondial » pourra ainsi constituer un outil fédérateur de tous les acteurs
touristiques du territoire. Au-
delà de l’action juridique de dépôt de la marque auprès de l’INPI, il sera
nécessaire de construire une identité qui ne soit pas uniquement tournée vers le passé (la mise en
valeur du patrimoine
historique) mais également vers l’avenir et les perspectives du territoire. Il y a
donc aussi un travail à mener pour faire émerger cette identité autour de la marque, en impliquant
tous les acteurs du tourisme.
5.
LES PERSPECTIVES DE
L’OFFICE DE TOURISME
5.1.
Le passage en « catégorie I »
L’office de tourisme a obtenu son classement en catégorie II en 2012. Le passage en
catégorie I apparaît aujourd’hui indispensable pour renforcer la visibilité de l’office et mettre en valeur
les efforts entrepris pour améliorer la qual
ité de l’accueil des touristes.
Le passage en catégorie I est conditionné à l’obtention de la marque «
Qualité
Tourisme
». À l’issue de cette labélisation, et après un délai de six mois, un audit doit déterminer la
réalité des actions entrepris
es et permettre l’accès à la catégorie I.
L’office de tourisme s’est engagé depuis 2013 dans une démarche visant à obtenir la
marque « Qualité Tourisme ». À ce jour, la majorité des critères inscrits dans le référentiel sont
remplis. Néanmoins, au regard des exigences fixées, certains points présentent encore des
insuffisances. La commercialisation reste trop peu développée par rapport aux critères du référentiel,
en particulier parce que l’office de tourisme ne dispose pas de boutique réellement installée
(pas
d’espace dédié), commercialise trop peu de produits et n’a pas formé ses personnels à la vente. Par
ailleurs, la gestion du personnel devra être rénovée (cf.
supra
). Enfin, les actions en matière de
promotion sont perfectibles au regard des exigences
de la marque (pas assez d’analyses de la
fréquentation par exemple).
La mise en œuvre du projet «
Grand Site
» pourrait être de nature à faciliter l’obtention
de la marque « Qualité Tourisme
», en permettant notamment la création d’un réel espace consacr
é
à la vente.
5.2.
Le projet « Grand Site »
Le projet « Grand Site de la cité de Carcassonne » est dirigé par le syndicat mixte du
« Grand Site Cité de Carcassonne », qui intervient sur le territoire de Carcassonne et regroupe,
outre l’office de tourisme, la
région, le département de l’Aude, la communauté d’agglomération et la
commune de Carcassonne. Son périmètre d’intervention est limité à la cité et ses abords classés,
les faubourgs, l’île et les bords d’Aude, la liaison c
ité-Bastide et le port canal. Le syndicat met en
œuvre le projet «
Grand Site » qui a pour objectif de préserver et valoriser ces espaces en offrant
un accueil qualifié dans le respect de l’esprit des lieux.
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ROD2
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Office de tourisme de Carcassonne
Prévu sur la période 2016-
2025, le projet a un coût prévisionnel de 18,8 M€. Les
actions
prévues visent trois objectifs
: améliorer les conditions d’accueil et de visite, élargir les sites visités
et optimiser les retombées économiques. Les premières actions ont été engagées en 2016.
Le projet « Grand Site Cité de Carcassonne »
a pour
premier objectif d’améliorer les
con
ditions d’accueil et de visite par la valorisation de l’entrée par la Porte de la Narbonnaise et par
la Porte d’Aude. Cette valorisation des entrées nécessite certains aménagements et des
requalifications minimales favo
risant la diffusion des visiteurs de la Cité vers la Bastide d’une part et
vers le territoire élargi du Grand Site Cité de Carcassonne. Cet objectif se décline en quinze actions
différentes dont six requalifications et cinq
aménagements avec notamment l’aménagement d’un
parking, de la promenade de la Narbonnaise, d’une aire de camping
-cars. Le détail des différentes
actions est indiqué en annexes (annexe 3, annexe 4 et annexe 5).
Les opérations les plus coûteuses sont
: l’aménagement du parking de délestage (action
n°7 pour un montant de 1,54 M€), la création d’un système d’accueil touristique sur le
Grand Site
(action n°5 pour un montant de 2,19 M€), la requalification des abords du Pont
-Vieux (action n°14
pour un montant de 1,02 M€).
Ces actions permettront de r
épondre aux doléances des visiteurs sur l’accessibilité et le
stationnement, mais également d’envisager la création d’un espace réellement dédié à la vente, sur
le principal point de passage des visiteurs.
Par ailleurs, le projet
prévoit d’élargir la
découverte en repensant le fonctionnement
touristique, par l’amélioration des conditions de déplacement et par la valorisation des berges de
l’Aude. Dans ces conditions, le projet pourrait répondre aux critiques des visiteurs sur les conditions
de déplacement et valoriser davantage les espaces touristiques encore peu fréquentés. Cet objectif
se décline en sept actions.
Enfin, le projet vise à optimiser les retombées économiques du tourisme sur le territoire,
à travers neuf actions.
Le projet « Grand Site
», auquel l’office de tourisme est associé, peut donc être de nature
à corriger les défaillances constatées dans le présent rapport et à faciliter le passage de l’office en
catégorie I. Il reste conditionné à la capacité des acteurs du territoire à mener à son terme un projet
coûteux. Il est à noter cependant que l’office de tourisme n’a pas la maîtrise de ce projet.
Le 8 décembre 2016, l’opération «
Grand Site de la cité de Carcassonne » a été validé
par la Commission supérieure des sites, perspectives et paysages (m
inistère de l’environnement).
Une bonne articulation devra être recherchée entre la marque « Carcassonne
Patrimoine mondial » et le label « Grand Site de la cité de Carcassonne ».
5.3.
Les perspectives offertes par la loi NOTRe
La loi n° 2015-991 portant une nouvelle organisation territoriale de la République
(NOTRe), adoptée le 16 juillet 2015, a renforcé les compétences obligatoires des communautés de
communes et des communautés d’agglomération, notamment en matière de développement
économique, en créant une nouvelle compétence : « Promotion du tourisme » dont la création
d’offices de tourisme.
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Office de tourisme de Carcassonne
Compte tenu du fait que cette compétence est désormais une compétence obligatoire,
les communautés de communes et les
communautés d’agglomération l’exerceront de plein droit à
compter du 1
er
janvier 2017 en lieu et place des communes membres. La mise en œuvre de cette
compétence implique le transfert des structures de promotion touristique que sont les offices de
tourisme, avec la création d’un
office de tourisme communautaire, les offices municipaux existant
devenant des bureaux d’information touristique.
Toutefois, deux aménagements ont été apportés par la loi pour les offices de tourisme
des stations classées de tourisme et pour les offices d
e tourisme faisant l’objet de marques
territoriales protégées. Par ailleurs, la loi de modernisation, de développement et de protection des
territoires de montagne, adoptée le 14 décembre 2016, prévoit un régime dérogatoire dont peut se
prévaloir la commune de Carcassonne pour maintenir un office de tourisme municipal.
Dans son rapport d’observations provisoires, la chambre estimait
qu’il
était plus pertinent
de faire évoluer l’office de tourisme de Carcassonne en un office communautaire, pour plusieurs
raisons :
-
la coordination et le pilotage de l’action touristique sur un territoire plus pertinent
seraient facilités
: la communauté d’agglomération dispose déjà de la compétence en matière de
développement touristique ; il existe sur le périmètre de la co
mmunauté d’agglomération
quatre
offi
ces de tourisme, dont deux (l’OT
du Haut-
Minervois et l’OT du Montolieu) sont déjà dans le giron
de la communauté d’agglomération. Les deux autres (OT de Carcassonne et OT de Trèbes)
pourraient être ainsi associés au sei
n d’un office intercommu
nautaire au rayonnement élargi ;
-
le choix d’un tel périmètre serait de nature à mettre en valeur l’ensemble des atouts
touristiques du territoire, en créant d’avantage de synergies entre tous les acteurs
;
-
la création d’un office
de tourisme communautaire permettrait de rationaliser
l’utilisation des moyens alloués par les collectivités publiques à l’action touristique, dans un contexte
financier contraint ; cela permettrait de centraliser la collecte de la taxe de séjour au niveau
d’une
seule collectivité (la communauté d’agglomération), ce qui n’est pas le cas aujourd’hui
;
-
enfin, l’organisation des transports publics autour des sites touristiques pourrait être
mieux coordonnée, la compétence étant exercée par la communauté d’agg
lomération.
La commune de Carcassonne a fait le choix, dans une délibération du
28 décembre
2016, de conserver la compétence tourisme, dont la création d’office de tourisme, et
donc de maintenir un office municipal de tourisme. Dans le même temps, la communauté
d’agglomération «
Carcassonne Agglo
» a annoncé la création d’un office de tourisme
communautaire, compétent sur tout le reste de l’agglomération du Carcassonnais. La chambre
estime que cette organisation
, outre les surcoûts financiers qu’elle indui
t, constitue un enjeu en
termes de lisibilité, aussi bien pour les touristes que pour les professionnels de la filière.
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Rapport d’observations définitives
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Office de tourisme de Carcassonne
ANNEXES
annexe 1 : Évolution des effectifs depuis 2010
................................................................................
35
annexe 2 :
La participation de l’office de tourisme à des actions de promotion en 2013
..................
36
annexe 3 : Projet « Grand Site
» les actions prévues pour valoriser l’entrée par la Porte d’Aude
....
37
annexe 4 : Projet « Grand Site » : les actions prévues pour élargir le champ de la découverte
.......
37
annexe 5 : Projet « Grand Site » : les actions prévues pour optimiser les retombées économiques 38
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annexe 1 : Évolution des effectifs depuis 2010
Source :
Chambre régionale des comptes d’après les données de l’office de tourisme
PERSONNEL PERMANENT
Statut
Echelon
tps de travail
2010
2011
2012
2013
2014
2015
responsable d'accueil
1
1
1
1
1
1
ETP
0%
CADRE
3.1
TP
1
1
1
1
1
1
0
0%
conseillers en sejour
7,3
5,8
5,3
5,55
5,6
5,6
-1,7
-23%
EMPLOYEE
1.2
80%
0,8
0,8
0,8
0,8
0,8
0,8
0
0%
50%
0,5
0,5
0,5
0,08
-0,5
-100%
80%
0,67
0,8
0,8
0,8
EMPLOYEE
1.2
TP
1
1
1
1
1
1
0
0%
EMPLOYEE
1.2
TP
1
1
1
1
1
1
0
0%
EMPLOYEE
1.2
TP
1
1
1
1
1
1
0
0%
EMPLOYEE
1.3
TP
1
1
1
1
1
1
0
0%
EMPLOYEE
1.2 à 1.3
5,3
5,3
5,3
5,55
5,6
5,6
0,3
6%
AGENT DE MAIT.
2.1
TP
1
0,5
-1
-100%
CADRE
3.1
TP
1
-1
-100%
chargés de promotion
2,9
2,9
2,9
2,9
2,9
2,9
0
0%
CADRE
3.1
2,9
2,9
2,9
2,9
2,9
2,9
0
0%
chargée de mission
0
0,25
0,5
0,5
0,7
0,7
0,7
50%
0,25
0,5
0,5
0
70%
0,7
0,7
0,7
Animateur numérique
0
0
0
0,63
1
1
1
AGENT DE MAIT.
2.1
TP
0,63
1
1
1
Directeur
0,33
0,92
1
1
0,54
1
0,67
203%
CADRE
3.1 et MAD*
Adjointe direction
0
1
1
1
1
1
1
CADRE
3.1
TP
1
1
1
1
1
1
Chargée des éditions
0,8
0,8
0,8
0,83
0,9
0,9
0,1
13%
80%
0,8
0,8
0,8
0,6
-0,8
-100%
90%
0,23
0,9
0,9
0,9
Total ETP personnel permanent
12,33
12,67
12,50
13,41
13,64
14,10
1,77
14%
CADRE
3.1
au 01/01/2016
EVOLUTION 2015/2010
EMPLOYEE
1.2
CADRE
3.1
36/40
Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
annexe 2 : La
participation de l’office de tourisme à des actions de promotion en 2013
Marchés
Action
Cible
Partenaires
Portugal
Tournée médiatique
–
Porto, Lisbonne
Presse
-
Brésil
Démarchage
–
Sao Paulo, Belo Horizonte,
Rio de Janeiro
professionnel
-
Espagne
Workshop
–
Madrid
professionnel
-
Canada
Destination
–
Montréal, Toronto, Vancouver
professionnel
-
Russie
Démarchage Club
professionnel
Cluster
Patrimoine Atout
France
Multi -
Marchés
Rendez-vous France à Toulouse
professionnel
-
USA
Démarchage
–
Los Angeles
professionnel
Sa Cité Hotels + Receptif
Lyon
Italie
Road Show
–
Turin, Milan, Rome, Naples
professionnel
CDT Aude
Autriche
Workshop
Europe Centrale
–
Vienne
professionnel
CDT Aude
Asie du
Sud Est
Démarchage Taiwan/Indonésie
–
Taipei,
Jakarta
professionnel
-
USA
Festival Sud de France
–
New York
professionnel
-
Inde
Workshop
/Démarchage - Bombay, Delhi,
Bangalore
professionnel
-
Russie
Tournée médiatique
–
Moscou, Kiev
Presse
-
Argentine
Démarchage
–
Buenos Aires
professionnel
-
Japon/
Corée
Workshop
–
Tokyo, Osaka, Séoul, Busan
professionnel
CDT Aude
France
Rencontres - Montpellier
professionnel
Ciel Bleu
France
Meeting up
- Marseille
affaires
-
France
Workshop Med
- Cannes
Professionnel
-
USA
French Affairs
–
New York
Professionnel
-
Israël
Workshop
–
Tel Aviv
professionnel
-
Italie
Workshop
Rome
professionnel
Cluster
Patrimoine Atout
France
France
Convention groupes
–
Pont du Gard
professionnel
-
Chine
Workshop
–
Péking, Shanghaï, Canton
professionnel
Sa Cité Hotels
Source :
Chambre régionale des comptes, d’après les données de l’office de tourisme
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
annexe 3 : Projet « Grand Site » les actions prévues
pour valoriser l’entrée par la Porte d’Aude
Source : Chambre régionale des comptes, d'après les données de l'agence Folléa-Gautier pour le compte de l'office
municipal de tourisme de Carcassonne
annexe 4 : Projet « Grand Site » : les actions prévues pour élargir le champ de la découverte
Source : Chambre régionale des comptes, d'après les données de l'agence Folléa-Gautier pour le compte de l'office
municipal de tourisme de Carcassonne
n°actions
objet de l'action
Coût HT
1
réaliser une charte concertée en Cité
100 000 €
2
requalification dans la Cité
567 750 €
3
requalifier les fossés (anciens parkings)
200 000 €
4
interprétation patrimoniale et touristique dans la Cité
312 000 €
5
système d'accueil touristique Grand Site
2 190 000 €
6
Aménagement de la Promenade de la Narbonnaise
789 000 €
7
Aménagement du parking de délestage
1 547 500 €
8
Requalifier le parking Delteil en stationnement réservé Cité
588 500 €
9
Aménagement du parking Tripier-Trivalle
212 750 €
10
Aménager l'accès Porte d'Aude
245 050 €
11
Requalifier la Place St Gimer
510 000 €
12
Requalifier les rues Trivalle et Barbacane
210 650 €
13
Créer un nouveau stationnement de quartier "Porte d'Aude"
306 000 €
14
Requalifier les abords du Pont-Vieux Rive droite
1 024 500 €
15
Aménager une aire de camping-cars
667 300 €
9 471 000 €
TOTAL
ORIENTATION 1 : VALORISER L'ENTREE PAR LA PORTE D'AUDE
n°actions
objet de l'action
Coût HT
16
Parachever et élargir le plan de signalétique du Grand Site de Carcassonne
359 145 €
17
Gestion des flux
17.1
Etude de déplacement et Services associés
52 500 €
17.2
Aménager un réseau de circulations douces Grand Site (vignes, Canal, Aude…)
383 400 €
17.3
Services associés à la gestion des flux
285 000 €
18
Requalifier la rue du Pont-Vieux Rive gauche
1 296 600 €
19
Valoriser le paysage du site de l'Ile et bords d'Aude, et du Grand Paysage
1 990 000 €
20
Valoriser le pôle Gare-Canal (espaces publics, centre d'accueil, local vélo…)
1 912 000 €
6 278 645 €
TOTAL
ORIENTATION 2 : ELARGIR LA DECOUVERTE
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
annexe 5 : Projet « Grand Site » : les actions prévues pour optimiser les retombées économiques
Source : Chambre régionale des comptes, d'après les données de l'agence Folléa-Gautier pour le compte de l'office municipal
de tourisme de Carcassonne
n°actions
objet de l'action
Coût HT
21
Initier une politique d'interprétation du patrimoine sur le territoire
80 000 à 105 000 €
22
Animations programme Grand Site
70 000 € annuel
23
Articuler projets de reconquête économique et valorisation touristique
des espaces urbains
60 000 €
24
Inciter à un
changement de gamme des commerce Cité
50 000 €
25
Créer les conditions foncières et d'appel à projet qualitatif pour réanimer les
espaces
commerciaux en rez de chaussée du quartier Pont-Vieux et Barbacane
350 000 €
26
Créer un point de vente agri-viti en relation avec l'initiative "Terra Rural" de l'agglo
et/ou
la marque Sude de France sur un espace facilement accessible aux véhicules
28 000 €
27
Participer à la création d'outils de promotion et des campagnes de communication
concertée avec l'office de tourisme sur des publics porteurs
16 000 €
28
Participer à l'élaboration de package de produits groupés invitant à l'itinérance sur l
16 000 €
670 000€ à 685 000€
TOTAL
ORIENTATION 3: OPTIMISER LES RETOMBEES ECONOMIQUES
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
GLOSSAIRE
CAF
capacité d'autofinancement
CCI
chambre de commerce et d'industrie
CDT
Comité départemental du tourisme
CRT
Comité régional du tourisme
EPIC
établissement public à caractère industriel et commercial
ETP
équivalent temps plein
INPI
Institut national de la propriété industrielle
K€
kilo € = millier d’euros
M€
million
d’euros
NOTRe
nouvelle organisation territoriale de la République
OT
office de tourisme
OTF
office de tourisme de France
SEM
société d'économie mixte
SPL
société publique locale
UNESCO
Organisation des Nations Unies pour l'éducation, la science et la culture
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Chambre régionale des comptes
d’Occitanie
Rapport d’observations définitives
: Office de tourisme de Carcassonne (11)
ROD2
–
Office de tourisme de Carcassonne
Réponses aux observations définitives
en application de l’article
L. 243-5 du code des juridictions financières
Réponses
aux observations définitives en application de l’article L.
243-5 du code des juridictions
financières : aucune réponse écrite destinée à être jointe au présent rapport
n’a été adressée à la
chambre régionale des comptes.