ANNEXES AU RAPPORT SUR
LES RELATIONS AUX
USAGERS ET LA
MODERNISATION DE
L’ÉTAT
Vers une généralisation des
services publics numériques
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Janvier 2016
•
Annexes
Annexe n° 1 : Échange de lettres entre le président de l’Assemblée nationale et le Premier
président de la Cour des Comptes
............................................................................................................
5
Annexe n° 2 : Les services publics numériques au Royaume-Uni
...........................................................
9
Annexe n° 3 : Les services publics numériques aux Pays-Bas
..............................................................
16
Annexe n° 4 : Les services publics numériques au Danemark
...............................................................
19
Annexe n° 5 : Les services publics numériques en Allemagne
..............................................................
25
Annexe n° 6 : Les services publics numériques en Espagne
..................................................................
28
Annexe n° 7 : CNI et usages numériques en Europe
..............................................................................
34
Annexe n° 8 : Smartcities : des villes en pointe en matière de services publics numériques
.................
37
Annexe n° 9 : les étapes de construction de la gouvernance numérique de l’État
.................................
41
Annexe n° 10 : l’identification électronique
..........................................................................................
45
Annexe n° 11 : Les programmes « FranceConnect » et « Dites-le nous une fois (DLNUF) »
..............
50
Annexe n° 12 : Le portail unique Service-public.fr
...............................................................................
55
Annexe n° 13 : Recensement des télé-procédures du ministère de l’intérieur et des ministères
financiers
................................................................................................................................................
57
Annexe n° 14 : Services publics numériques fiscaux
.............................................................................
62
Annexe n° 15 : Les téléprocédures douanières
.......................................................................................
72
Annexe n° 16 : Les passeports, Comedec et le timbre fiscal dématérialisé
...........................................
75
Annexe n° 17 : Les titres de séjour pour les étrangers
...........................................................................
79
Annexe n° 18 : Le système d’immatriculation des véhicules (SIV)
.......................................................
84
Annexe n° 19 : Le paiement en ligne des infractions constatées par des dispositifs automatisés
de contrôle
..............................................................................................................................................
90
Annexe n° 20 : Le système de télétransmission « ACTES »
.................................................................
94
Annexe n° 21 : Les usages du numérique en France
..............................................................................
97
Annexe n° 22 : Liste des personnes rencontrées
..................................................................................
100
Annexe n° 23 : Sigles utilisés
...............................................................................................................
108
Annexe n° 1 :
échange de lettres entre le président de l’Assemblée
nationale et le Premier président de la Cour des Comptes
COUR DES COMPTES
6
ANNEXES
7
COUR DES COMPTES
8
ANNEXES
9
Annexe n° 2 :
les services publics numériques au Royaume-Uni
1 -
Une gouvernance numérique pilotée par le Premier ministre
a)
Le rôle du Government Digital Services
La volonté de dématérialiser les services publics s’est accentuée avec la réforme de la
fonction publique
1
de 2012. Cette stratégie a été décidée au niveau du Cabinet Office, dirigé
par le Premier ministre. Au sein de cette institution a été créé un service dédié à la
transformation informatique, le Government Digital Services (GDS), qui regroupe les anciens
services numériques du gouvernement (DirectGov, BusinessLink, Innovations, Digital Policy,
the Beta of GOV.UK and Digital Engagement). C’est le GDS qui développe la stratégie
numérique de gouvernement, et améliore les services en ligne. En 2012, la plateforme
GOV.UK a été inaugurée et l’ensemble des services publics ont été rassemblés à cette
adresse.
Le rôle du Cabinet Office est multiple dans la mise en place des services numériques :
- il est le fournisseur des services du gouvernement vis-à-vis des citoyens, des
entreprises et de l’ensemble des ministères ;
- il coordonne la mise en
place des services, tout en veillant à l’amélioration, l’accès et
la simplification de ceux-ci ;
- il est responsable de l’efficacité de cette réforme, et doit donc veiller à ce que la
transformation numérique entraîne des économies et améliore le fonctionnement du
gouvernement.
Par l’intermédiaire du GDS, le gouvernement cherche à transformer ses services
numériques afin de les rendre plus simples, plus rapides et plus faciles d’utilisation.
Pour
cela, le GDS s’est organisé en petites équipes de développeurs, et de designer, afin d’être plus
réactif. Le GDS opère avec l’ensemble du gouvernement et veille à la formation des agents
des différents ministères pour qu’ils aient les compétences suffisantes.
Le choix des télé-procédures à améliorer ou à mettre en place incombe aux ministères.
Toutefois le GDS a défini un critère commun à l’ensemble des ministères,
le volume annuel
total de démarches. Concernant les ressources humaines, chaque ministère doit constituer des
équipes qui vont rencontrer le public pour mieux comprendre les attentes. Ces équipes
recevront une formation de la part du GDS, qui mettra à leur disposition une gamme d’outils
de consultation.
Pour élaborer des services numériques, GDS suit un processus simple.
Avant de commencer tout projet, les équipes étudient les besoins des utilisateurs. Le
GDS réalise des essais qualitatifs dans différentes villes, où les utilisateurs (12 organisations
représentant l’ensemble des utilisateurs finaux
2
, chefs d’entreprise,
personnes âgées, familles,
1
Plan-final.pdf)
2
COUR DES COMPTES
10
handicapés…) font part de leurs attentes, et donnent leurs avis sur le résultat. L’équipe
observe comment les utilisateurs pratiquent les services déjà numérisés.
Le GDS met graduellement à disposition
les services numériques. Il lance d’abord une
version Alpha, recense les réactions des utilisateurs (administration et usagers) via le blog
GDS et les réseaux sociaux. Puis il ajoute des fonctionnalités au fur et à mesure.
Par ailleurs, le gouvernement cherche maintenant à développer ses services en ligne afin
qu’ils soient compatibles avec les smartphones. Aujourd’hui plus de 59 % des Britanniques
ont un téléphone mobile connecté à Internet. Le développement d’applications mobiles
permet de créer des services simplifiés du fait de la taille limitée de l’écran.
Le financement de cette nouvelle politique, depuis 2010, est partiellement assuré par
une taxe sur les lignes téléphoniques (50 centimes d’euros par ligne).
b)
Le rôle des ministères
Chaque ministère doit nommer un responsable du numérique, qui assurera le suivi de la
transformation, qui sera l’intermédiaire entre le ministère et le Cabinet Office-GDS.
GDS a pour rôle d’accompagner les ministères dans cette transition, par l’intermédiaire
de la formation du personnel des ministères, l’aide à la prise de décision stratégique, la refonte
des télé-procédures qui ne rencontrent pas de succès auprès des utilisateurs, le recrutement de
ressources humaines spécialisées.
Le plan du
Government digital strategy
de novembre 2012 prévoit des formations
3
, par
l’intermédiaire du GDS, destinées en priorité aux hauts fonctionnaires.
Concernant les services numériques proposés par les ministères, ils étaient auparavant
hébergés sur deux plateformes différentes (Directgov et Businesslink.gov.uk). Entre 2013 et
2014,
tous les services ministériels ont été rassemblés sur le même domaine GOV.UK.
La promotion de l’utilisation du site GOV.UK est réalisée par les différents ministères
via les réseaux sociaux et les chaines sur YouTube. Le GDS dispose d’une chaîne sur
YouTube, où sont postés des témoignages et des tutoriels.
2 -
Une stratégie de réforme administrative ambitieuse
a)
Une action résolument tournée vers les économies budgétaires
Le budget du GDS a augmenté de manière significative au cours de ces dernières
années. Il dispose d’un budget de plus de 82 millions d’euros.
L’étude Socitm
4
a constaté que la dématérialisation des services publics engendrait
d’importantes économies. Elle montre que le coût du contact entre deux interlocuteurs est en
moyenne de £ 8,62, par voie postale il est de £ 6,62, pour une conversation par téléphone, il
est de 2,83 £, et pour l’utilisation du web, le coût descend à 0.15 £. Le rapport sur l’efficacité
3
4
ine_says_new_research_from_socitm
ANNEXES
11
numérique a constaté que le coût moyen d'une transaction numérique peut être presque 20t
fois plus faible que le coût d'un appel téléphonique, et 30 fois plus faible que par voie postale,
et 26 fois inférieur au face à face.
Le coût du contact en fonction du mode de communication (en livre sterling)
Source : Étude Soctim insight
Les économies globales réalisées par le passage au numérique sont évaluées entre 1.7 et
1,8 milliard de livres par an
5
. Ce montant ne prend pas en compte les investissements liés à la
transition numérique. Le rassemblement des sites de services en ligne sur une même
plateforme, GOV.Uk
a permis selon le NAO (National Audit 0ffice) d’économiser entre 25 et
45 millions de livres sur la période 2014-2015 et 100 millions sur l’année 2013-2014
Les économies liées à la numérisation des services ont été identifiées et elles se
répartissent de la manière suivante :
- 78 % pour les ressources humaines : le plan de réforme de la fonction publique
prévoiyait de diminuer le nombre de fonctionnaires de 23 % afin de retrouver le niveau de
2010 d’ici 2015 ;
- 12 % liés à l’immobilier et le logement ;
- 7 % liés à l’affranchissement, les impressions et la télécommunication ;
- 4 % pour le matériel de bureau, y compris les systèmes de technologie.
5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Contact
physique
Voie postale
Téléphone
Service
numérique
Coût en livre
COUR DES COMPTES
12
Répartition des économies liées à la numérisation des services
Source: https://www.gov.uk/government/publications/digital-efficiency-report/digital-efficiency-report
En passant au numérique, le gouvernement améliore sa façon d’archiver, car le
numérique n’entraîne pas de manutention, prend moins de place et permet de retrouver plus
rapidement des données anciennes.
GDS a créé un tableau de bord en ligne pour les citoyens
6
, recensant la performance des
différentes télé-procédures. Ce tableau de bord prend en compte différents indicateurs pour
chaque télé-procédure (coût d’une transaction, taux d’utilisation, taux de numérisation de la
procédure, taux de satisfaction des usagers).
b)
Un effort marqué en faveur de la formation des agents
Le GDS a organisé des séminaires destinés aux agents publics dans 27 ministères. Ces
séminaires comprennent des programmes d’initiation
7
, des formations de soutien aux
utilisateurs, et des conférences.
Le Home Office, pour évaluer le niveau numérique de ses agents, a organisé des
entretiens avec des ingénieurs informatiques, qui ont facilité la réaffectation éventuelle des
agents en fonction de leurs compétences numériques.
De leur côté, les informaticiens ont reçu une formation afin de comprendre au mieux le
fonctionnement des ministères et leurs attentes, et de pouvoir proposer des solutions adaptées.
Une fois le diagnostic réalisé en terme de ressources humaines, les ministères pourront
être amenés à faire appel à des ressources extérieures afin d’assurer les compétences
suffisantes au sein des équipes.
6
7
77%
12%
7%
4%
Ressources humaines
Immobilier
Affranchissements et
impressions
Materiel de bureau
ANNEXES
13
c)
Un retour partiel vers la maîtrise d’oeuvre interne
La politique du gouvernement britannique n’est plus d’externaliser. Le précédent
gouvernement avait laissé le choix aux ministères, qui ont eu un recours croissant à
l’externalisation. Les responsables de la transformation vers le numérique optent désormais
davantage pour la formation des équipes et le développement de l’architecture et des services
en interne. La nouvelle norme sur les marchés informatiques limite les contrats à 100 millions
de livres, et leur durée à deux ans.
Toutefois, pour certains services, le gouvernement fait encore appel à des fournisseurs
extérieurs, par exemple pour l’identification
8
des utilisateurs sur la plateforme GOV.Uk.
L’identification se fait via un fournisseur d’identité, indépendant du gouvernement comme la
Poste), à partir de ses numéros de passeport ou de permis de conduire. Pour ce service, cinq
fournisseurs interviennent, afin de répartir les risques et de diminuer la vulnérabilité du
dispositif.
Les douanes ont recours à l’externalisation depuis 2004 via le contrat ASPIRE, négocié
pour une période de 10 ans pour un montant de 10.4 milliards de £. Une prolongation de
contrat a été négociée pour 600 millions de £ jusqu’en 2017. À l’avenir, le ministère souhaite
négocier des contrats plus courts et faire jouer davantage la concurrence.
L’utilisation par le gouvernement des techniques d’information et de communication
favorise en outre les vidéo-conférences. Le gain résultant de la suppression des déplacements
est évalué à 2,1 millions de £ par an, soit 840 £par agents.
Pour favoriser la dématérialisation, des simplifications juridiques ont été mises en
place : immatriculation des véhicules personnels (plus de transmission physique du journal de
bord du véhicule, procédure numérique des droits de succession).
3 -
Une prise en compte des attentes des citoyens, y compris les plus fragiles
d’entre eux
a)
La mesure des attentes et des coûts pour les citoyens
Au Royaume-Uni en 2012, selon l’OCDE, 87 % des ménages ont au moins un
ordinateur à domicile, et 86 % ont accès à internet. Un sondage révèle que 54 % des adultes
britanniques ont utilisés les services ou les informations gouvernementales en ligne. Mais
parmi ces personnes, trop peu de services ont été exploités, et la plupart ne les ont utilisés
qu’une fois.
La stratégie du gouvernement d’utiliser qu’une seule plateforme numérique (GOV.UK)
a été accueillie favorablement de la part des usagers. En effet 93 % la trouve plus simple
d’utilisation contre 75 % auparavant, et l’accès y est plus rapide, 80 secondes contre 120
auparavant. Ce gain de temps se traduit aussi par des économies pour les usagers. Une
estimation a été réalisée sur le coût d’une heure d’interaction avec les services du
gouvernement. Ce coût d’interaction de 14.7£ diminue avec la numérisation des services
8
COUR DES COMPTES
14
puisqu’il se limite à une moyenne d’une demi-heure. L’économie réalisée par la
dématérialisation des services publics s’évaluerait au niveau national à 1,8 milliard de livres.
Une fois les procédures totalement dématérialisées, l’utilisation est rendue obligatoire
de manière implicite. Aucun texte n’est publié officiellement, toutefois les services classiques
sont peu à peu fermés, ce qui rend obligatoire l’utilisation des services numériques.
Aujourd’hui 143 procédures sont totalement dématérialisées. Par ailleurs le GDS a créé une
application, remplie par l’usager qui permet de connaitre le niveau de satisfaction des citoyens
pour chaque télé-procédure
9
.
b)
La sensibilisation du public
Pour accroître le taux d’utilisation des services numériques les ministères cherchent à
sensibiliser les usagers de différentes manières :
- la mise en avant des économies réalisées par l’utilisation de ces services numériques, à
travers un rapport
10
sur l’avancée de la stratégie, publié trimestriellement par les ministères ;
- des mesures incitatives
11
, comme accorder des délais supplémentaires à ceux qui
utilisent les services numériques ;
- des obligations législatives. C’est notamment le cas pour la déclaration et le paiement
de la TVA par les entreprises assujetties. Ces usagers sont obligés d’utiliser le canal
numérique depuis le 1er avril 2012.
L’accompagnement des usagers est plus complexe pour ceux qui n’utilisent pas
régulièrement, ou qui n’ont pas les compétences pour naviguer sur Internet. Une enquête de la
BBC
12
montre que cette catégorie représente 20 % des adultes britanniques.
Pour faire face à ce « problème », 62 acteurs du secteur privé et public ont signé une
charte
13
d’intégration du numérique. Par ailleurs, le GDS a décidé de s’appuyer sur le réseau
des bibliothèques. Un rapport du Gouvernement
14
préconise que l’ensemble des bibliothèques
publiques soient équipées du WIFI gratuit, afin de constituer un relais numérique en zone
rurale et d’offrir des séances d'initiation à l’informatique aux personnes âgées.
Les pouvoirs publics ont en effet pour obligation de garantir leurs services à toute la
population, qu’elle ait accès au service numérique ou non. Pour les 20 % qui ne peuvent
utiliser les services numériques, un soutien sera assuré par le personnel des postes et des
bibliothèques (remplissage de formulaire, aides à domicile).
9
http://performance-platform.readthedocs.org/en/latest/ & https://www.gov.uk/performance
10
2015/government-digital-strategy-quarterly-progress-report-march-2015
11
12
nov-2014.pdf
13
14
eport-_18_December.pdf
p.11
ANNEXES
15
L’Agence des compétences numériques, qui dépend du ministère de l’innovation, met
en oeuvre un programme de formation pour adultes (2.5 milliards de £ pour l’année
2013-2014).
L’agence collabore avec l’organisation caritative GO ONUK, qui sensibilise les
différents acteurs, publics et privés, à l’amélioration du potentiel numérique du pays. Cette
association transmet aux PME (un tiers d’entre elles n’ont pas de site web) et aux particuliers
les compétences numériques nécessaires. Par ailleurs, cette association aide aussi au
financement de projets en organisant des prix pour récompenser des projets numériques.
L’agence travaille avec les acteurs du secteur informatique afin de rendre l’accès à
Internet moins cher et plus facilement disponible pour les locataires de logements sociaux, à
travers le programme Business Exchange
15
.
c)
Les inégalités d’accès et les solutions déployées.
Les personnes ne pouvant pas avoir accès aux services numériques ont été identifiées
(18 % de la population). Un programme d’aide a été mis en place (Assisted digital) par le
GDS.
Les personnes en situation de handicap sont prises en compte dans la stratégie du
gouvernement. Selon l’ONS
16
, 33 % des personnes handicapées n’ont jamais utilisé internet.
Elles représentent 54 % du nombre total de personnes qui ne l’ont jamais utilisé. Des
organisations comme BT, Ability Net ou Citizens Online, proposent des formations adaptées
à leurs besoins.
15
16
COUR DES COMPTES
16
Annexe n° 3 :
les services publics numériques aux Pays-Bas
1 -
Une gouvernance collaborative entre le ministère de l’intérieur et les collectivités
locales
Une des priorités du gouvernement actuel est de rendre l’administration publique aussi
« compacte » que possible (moins d’agents publics et davantage d’efficacité et d’efficience).
Cette politique s’est traduite, d’une part par une refonte de l’organisation du gouvernement, et
d’autre part par l’amélioration des services publics s’appuyant sur une technologie numérique.
Le gouvernement central, les provinces et les municipalités limitent dorénavant leurs
activités à leur
coeur de métier. Les tâches du gouvernement s’effectuent dorénavant au
niveau le plus proche possible des citoyens. Une politique publique ne peut pas relever pour
plus des deux tiers des ministères.
Le gouvernement a décentralisé une partie de ses tâches au profit des municipalités et
des provinces. Il entend privilégier à son niveau la fourniture de services publics numériques
qui permettront de rendre les services plus pratiques, de gagner du temps et de l’argent. En
contrepartie, un effort particulier doit être fourni pour garantir la sécurité des données
personnelles.
Compte tenu de la nécessité d’une forte coopération entre les nombreuses
parties
prenantes, l'ensemble des tâches - contrôle, pilotage, suivi et cohérence - est coordonnée par
l’« Administrative Service Provision ».
L’« Administrative Service Provision Committee », présidé par le secrétaire d’État pour
les affaires intérieures, supervise la mise en oeuvre du programme national de modernisation
numérique. Tous les ministères concernés par le contrôle et l’utilisation du « eGoverment »
sont représentées au sein de ce comité de pilotage.
Le contrôle de la gestion du programme est effectué par un autre comité, où siègent le
gouvernement, les municipalités, les provinces, les agences de l’eau et les autres opérateurs. Il
est présidé par le ministre de l’intérieur.
2 -
Un pilotage conjoint État-collectivités locales
a)
La stratégie numérique de l’administration centrale
Présentée au Parlement par le ministre de l’intérieur en novembre 2011, la stratégie
numérique du gouvernement s’inscrit dans une perspective pluri-annuelle.
Elle vise à mettre de l’ordre dans le foisonnement d’initiatives ministérielles éparses qui
s’étaient multipliées dans les années1980 et 1990, en faisant largement appel à des
prestataires extérieurs.
L’objectif global de cette stratégie est de recentrer une infrastructure numérique
fragmentée, avec ses nombreux prestataires de services, autour d’un seul système de gestion
de l’information pour l’ensemble du gouvernement central.
ANNEXES
17
Cette centralisation s’est traduite par :
- une plateforme unique de collaboration pour le gouvernement central et les diverses
entités publiques ;
- la nomination d’un «
Chief Information Officer (CIO)
» au sein de chaque ministère et
au niveau du gouvernement ;
- un rapport annuel.
2) Un programme conjoint administrations centrales/ collectivités locales fondé sur un
système de “briques”
Les particuliers et les entreprises attendent du gouvernement qu’il fournisse un service
comportant le moins de règles et de contraintes administratives possibles. C’est dans ce
contexte qu’a vu jour un programme national numérique, constitué de 19 « briques », et qui
regroupe le gouvernement central, les gouvernements provinciaux et municipaux, et les
agences de l’eau.
Ces 19 briques correspondent au service minimum de communication numérique entre
le gouvernement et le public, tel que préconisé dans un rapport de 2007, « The Hour of
Truth »’.
Les municipalités reçoivent un prêt du «
Municipalities Fund
». Le remboursement ne
sera effectué qu’à partir de fin 2015, lorsque les économies escomptées auront produit leur
effet sur la réduction du budget.
3 -
L’impact sur l’administration : un équilibre entre compétences internes et
externes
a)
Un effort soutenu pour développer les compétences des agents
Un vivier de professionnels des TIC, issu des différents ministères, a été créé pour
diminuer la dépendance à l’égard des prestataires extérieurs.
Sur la base du programme européen «
e-Skills
», un programme national de formation
détaille les niveaux requis de connaissance et de compétence pour toutes les catégories de
personnel, des services techniques aux managers.
Un programme particulier a été conçu pour les personnels de direction. Ilinclut
notamment des cours sur la conduite des d’appels d’offre dans le contexte de la
règlementation européenne, sujet particulièrement demandé dans plusieurs ministères.
b)
Une externalisation au cas par cas
L’organisation des services informatiques internes a été restructurée.
Ainsi ont été regroupés
les services informatiques qui requièrent des critères de sécurité
spécifiques, ceux qui portent sur le recouvrement d’amendes auprès du public, ceux qui
assurent le paiement
de prestations, et les services d’inspection. Ainsi, quel que soit le
ministère, les services réalisant le même métier (payeur, contrôleur, recouvrement, etc.)
disposent d’un service de support informatique commun.
COUR DES COMPTES
18
Le ministère des affaires économiques, de l’agriculture et de l’innovation dispose d’un
seul service informatique, et une réflexion est actuellement menée afin d’étendre son
périmètre à l’ensemble du gouvernement central.
Le nombre de prestataires de services TIC résultant de cet effort de rationalisation va
passer d’environ 40 à moins d’une dizaine dans les années à venir. Ils devront utiliser une
vingtaine seulement d’applications génériques. Les services
traitant de processus similaires
pourront ensuite être confiés à un prestataire extérieur s’il fournit le meilleur rapport entre la
connaissance, le risque, l’expertise et le prix.
L’évaluation des procédures numériques est réalisée de manière uniformisée. Afin de
réduire les dépenses et de fournir une information pertinente et transparente aux décideurs,
tous les ministères doivent utiliser un même cadre d’évaluation de l’impact des procédures
numériques, qui permet notamment de s’assurer que :
- les infrastructures sont harmonisées et reliées à l’infrastructure numérique globale ;
- les décisions se fondent sur un programme convaincant ;
- les prestataires de services internes sont utilisés chaque fois que cela est pertinent.
Afin d’améliorer son positionnement vis à vis des fournisseurs, le gouvernement central
met actuellement en place une structure
qui lui permettra d’avoir une approche globale des
investissements à prévoir au niveau de l’ensemble du gouvernement.
Une procédure peut être mise en oeuvre en interne, en coopération avec d’autres parties
ou bien totalement externalisée à une entité publique ou privée. La décision d’externaliser ou
non est prise au cas par cas, selon des critères de faisabilité et de retour sur investissement.
ANNEXES
19
Annexe n° 4 :
les services publics numériques au Danemark
Le Danemark est l’un des pays les plus avancés en matière de numérique, selon l’OCDE
92 % des ménages avaient accès à internet dès 2012. Les nouvelles générations ne considèrent
pas les outils informatiques comme de nouvelles technologies, 98 % des élèves ont accès à
internet. Les trois quarts des foyers au Danemark ont au moins trois ordinateurs.
1 -
Un pilotage confié à une agence spécialisée d’impulsion et d’appui aux projets
numériques
Face aux enjeux croissants de finances publiques, le gouvernement danois a relancé en
2009 sa stratégie numérique, conçue en 2001.
a)
L’Agence numérique
Le gouvernement danois a créé en 2011 l’Agence numérique, rattachée au ministère des
finances. Cette agence est composée de 185 agents et dispose d’un budget de 35,2 M€. Elle
conduit des projets informatiques et veille à la bonne coordination entre les institutions du
secteur public dans son ensemble (régions, municipalités, hôpitaux…). Enfin l’agence
s’assure que les citoyens ont bien intégré les nouvelles pratiques liées aux solutions
numériques.
L’Agence est assistée par une structure de conseil lié aux projets numériques. Elle vise à
professionnaliser la gestion des projets informatiques. Elle est composée à la fois de cadres
supérieurs du privé et d’agents publics. Elle évalue les risques pour tous les projets dont le
montant est supérieur à 1,5 M€. 23 projets ont été étudiés, parmi eux 16 ont été validés.
b)
La stratégie
La stratégie du gouvernement est
fixée par le plan 2011-2015, décliné en 3 axes :
- ne plus envoyer de document papiers ;
- développer le numérique pour rénover l’État providence ;
- développer davantage la collaboration au sein du secteur public.
Le développement de nouveaux projets est fondé sur une analyse ex ante de leur
rentabilité. Les coûts qui ne peuvent être évalués à ce stade sont classés comme risques.
La stratégie du développement numérique s’est concentrée sur trois projets :
- un système de boîte aux lettres officielle en ligne, facilité par un site permettant
d’authentifier les signatures des usagers ;
- des portails rassemblant l’ensemble des services : l’un destiné aux citoyens
(
Borger.dk
), l’autre aux entreprises (
Virk.dk
) ;
- le paiement en ligne.
COUR DES COMPTES
20
Pour développer le projet de manière transversale, un bureau interministériel, rattaché à
l‘Agence numérique a été constitué. Pour l’ensemble des projets informatiques, une procédure
doit être respectée, selon 5 principes :
- les projets doivent être simples dans leur utilisation et leur gestion ;
- tout projet informatique doit se fonder sur des ressources qualifiées ;
- réutiliser au maximum les solutions déjà existantes ;
- trouver des solutions numériques ambitieuses ;
- évaluer la rentabilité de chaque projet avant de les mettre en place.
2 -
Une stratégie de généralisation des services publics numériques axée autour d’un
portail et d’un identifiant unique
a)
L’identifiant unique
Depuis 1968, toutes les personnes qui résident au Danemark sont identifiées par un
numéro unique, qui leur est attribué à la naissance ou lors de leur installation dans le pays, et
qu’elles conservent pendant toute leur vie. Ce numéro, dit « numéro CPR » (CPR :
Det
centrale personregister,
c’est-à-dire le fichier central des personnes), se compose de 10
chiffres : les six premiers correspondent à la date de naissance (jour, mois et année), le 7
e
résulte de la codification du siècle de naissance, les 8
e
et 9
e
forment un numéro d’ordre, tandis
que le dixième est une clé de contrôle (2), paire pour les femmes et impaire pour les hommes.
Le numéro CPR fait partie des données enregistrées dans le fichier central des
personnes, dont la gestion incombe au ministère de l’intérieur et de la santé, et qui est mis à
jour par les communes. Ce fichier contient de nombreuses informations sur chaque personne :
nom, adresse, état civil, lieu de naissance, nationalité, ascendants et enfants, appartenance
religieuse, profession, etc. Chacune de ces informations est très détaillée. Ainsi, les adresses
secondaires et les adresses antérieures sont enregistrées. Les communes, qui exercent de
nombreuses compétences, notamment dans le domaine social (gestion des crèches et des
écoles primaires, services aux personnes âgées, prestations sociales, etc.), utilisent les données
de ce fichier.
La loi sur la protection des données personnelles dispose que les administrations et les
établissements publics peuvent utiliser le numéro CPR comme numéro d’identification, la loi
sur le fichier CPR autorisant par ailleurs les communes à transmettre les données de ce fichier
aux gestionnaires de fichiers publics. Le numéro CPR est couramment utilisé aussi comme
identifiant dans le secteur privé, par exemple par les banques, mais à condition que les
intéressés donnent leur accord.
Depuis le 1
er
juillet 2010, les Danois disposent d’un seul identifiant numérique, le
NemID
, qui leur permet d’accéder à l’ensemble des services numériques de l’administration
(sécurité sociale, ministère de l’intérieur, finances, etc.) et des banques. Cette solution a été
ANNEXES
21
inaugurée à la suite d’un travail collaboratif de 37 mois
17
entre l’Agence pour la numérisation
(
IT-og Telestyrelsen
), le secteur bancaire et le service d’identification (
NemID
). Ce service est
exploité par un prestataire privé (
la société DanID A/S
). Le budget total de ce dispositif est
d’environ 113 M€ pour une période de cinq ans (2010-2015).
Ce partenariat public-privé a mobilisé des ressources humaines, l’Agence pour la
numérisation
a mis à disposition sept personnes à plein temps et deux consultants extérieurs
ont participé au projet. L’identifiant utilisé peut être le numéro de sécurité sociale, le nom réel
ou un nom d’emprunt. Il est accompagné d’un double code. Le premier est un mot de passe
classique, et le second est un code à usage unique, inscrit sur une carte comportant plusieurs
clés, envoyée par l’administration par courrier. L’ensemble des clés privées est conservé dans
un serveur central. L’inscription au service peut se faire en ligne à partir du permis de
conduire ou du passeport ou à un guichet administratif ou bancaire. Aujourd’hui, 4,5 millions
de citoyens et 1,2 millions d’entreprises disposent d’une identification sécurisée
NemID
, qui a
été utilisée à environ 3 milliards d’occasions pour les services bancaires, administratifs et les
transactions privées.
b)
La boîte aux lettres électronique unique de contact avec l’administration
Le Danemark souhaite tendre vers le « zéro contact » physique avec les usagers. Le
gouvernement danois
prévoit de généraliser la télétransmission obligatoire en 2016, en
commençant par imposer les services numériques aux jeunes puis, petit à petit, remonter la
pyramide des âges.
Pour arriver à cet objectif, différentes mesures sont mises en place. Depuis le
1
er
novembre 2014, la loi prévoit une boîte aux lettres numérique
18
. Ce projet est piloté par
l’Agence numérique, mais l’ensemble de l’administration est impliqué. Il s’agit d’une adresse
de courriel, accessible depuis le portail Borger.dk, permettant de recevoir les documents
officiels et d’y répondre. Cette boîte aux lettres électronique est obligatoire pour les citoyens
âgés de plus de 15 ans. S’ils n’ont pas fait la démarche d’ici le 1
er
novembre 2014, l’État la
crée automatiquement. Les conditions pour être exemptés sont les suivantes :
-
avoir un handicap ;
-
ne pas disposer d’un ordinateur avec une connexion Internet suffisante au domicile ;
-
être enregistré comme ayant quitté le Danemark de façon permanente ;
-
être sans-abri ;
-
avoir des difficultés linguistiques ;
-
avoir des difficultés à se procurer l’identifiant permettant d’avoir accès aux services
numériques publics et bancaires (NemID) ;
-
ne pas avoir les compétences suffisantes en informatique.
17
innovation/innovations/page/nemiddanishnationaleidanddigitalsignaturescheme.htm
18
COUR DES COMPTES
22
Cette politique du « zéro contact » a été accompagnée par une réduction des horaires
d’ouverture des guichets administratifs. Cette mesure a été jugée efficace, puisqu’en 2013 la
fréquentation dans le centre pilote a été équivalente à 3 % de celle observée en 2012.
La formation des usagers a été assurée par les bibliothèques ainsi que par différentes
organisations (associations). La population s’est adaptée de manière rapide, puisque dès le
1
er
juillet 2011 près de 80 % de la population était déjà inscrite et 90 % des utilisateurs sont
satisfait du service.
C’est via ce portail que l’administration remplit directement, grâce aux tiers déclarants
de nombreuses données concernant chaque citoyen (revenus,
allocations, état-civil). Par la
suite le citoyen danois doit valider les informations, et les faire corriger en cas d’erreur. Ce
compte est l’unique moyen d’effectuer un paiement, ou de recevoir des allocations, il est
directement connecté au compte bancaire. Le citoyen n’intervient qu’en cas d’erreur, il se
tourne alors vers le tiers déclarant, qui devra rectifier cette dernière. L’accès à ces services se
fait depuis un portail unique
Borger.dk
.
Selon une étude comparative de l’OCDE, en 2007 déjà 100 % des Danois avaient
recours à la télédéclaration de leurs impôts.
3 -
L’impact sur l’administration
a)
Des économies importantes pour l’ensemble des acteurs
L’économie pour les secteurs public et privé liées à la mise en place de la boîte de
courrier électronique de l’administration est estimée à
environ 100 M€ annuels
19
.
Étude d’impact de la boite de courrier électronique de l’administration
Source: Danish Government/Danish Regions/Local government Denmark (2012), The eGovernment Strategy
2011-2015
b)
Une externalisation à contrôler
L’Agence pour la numérisation vérifie tous les contrats dont le montant est supérieur à
670 000 €. Au cours du premier semestre 2014, 36 contrats ont été passés pour un montant
total de 65 M€. L’Agence aide les ministères à optimiser les contrats d’externalisation. Cette
19
In € million
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
Ministries
-14
-11
-7
-3
0
1
4
6
Municipalities
-3
3
11
19
22
23
23
23
Regions
0
1
3
4
6
6
6
6
Public sector impact
-17
-7
7
20
28
30
33
35
Private sector impact
32
35
47
67
67
67
67
67
Total impact
15
28
54
87
95
97
100
102
Impact increase (in %)
n/a
97%
86%
62%
10%
1%
3%
2%
ANNEXES
23
aide
20
a permis d’économiser près de 11 M€ en 2013, et 880 000 € pour le premier semestre
de 2014. Ces économies sont réalisées, d’une part grâce à une meilleure gestion des contrats
et, d’autre part, grâce à une diminution d’un tiers des prix du marché de l’informatique au
cours des quatre dernières années.
Dans son rapport, l’Agence réclame davantage de transparence et souhaite que le
gouvernement soit plus attentif. Les contrats sont reconduits de manière systématique et ne
sont pas renégociés car souvent, lors de la signature du contrat, une clause empêche de
renégocier les prix pendant la durée du contrat. Un autre reproche est le manque de
corrélation entre les besoins des entreprises et le niveau de service, ce qui entraîne souvent
des coûts inutiles pour des services inappropriés.
c)
Une évolution très importante du cadre législatif
Le législateur a choisi depuis 2012 de rendre progressivement obligatoire l’utilisation des
services numériques pour les citoyens.
Services obligatoires depuis :
Année
Nombre
Exemples
2012
10
Changement d'adresse / Demande de carte de santé
2013
29
Passeport / casier judiciaire, d’aide pour l’accès à une assistance au
permis de conduire / Déclarations d'impôt sur le revenu
2014
27
permis de construire / divorce / adoption / pension alimentaire / permis
de stationnement / d'état civil / prestations logement / pension de l'État /
pension d'invalidité / pensions alimentaires
2015
24
permis de séjour / permis de résidence permanente en raison de l'asile
ou de regroupement familial / passeport pour les étrangers / permis de
chasse / Déclaration de prise de gibier / Registre des interdits de casino
4 -
Impact sur les usagers
Il a été démontré, par l’intermédiaire des bibliothèques en ligne ou des services
bancaires, que les usagers utilisent les services numériques si les applicatifs sont simples et
facilitent le quotidien.
20
%20Documentation/Comparaisons/Danemark/Executive%20Summary.pdf
COUR DES COMPTES
24
a)
Une communication importante autour de la boîte de courrier électronique unique de
l’administration
La formation passe avant tout par l’école, afin que les élèves disposent des compétences
suffisantes.
Le numérique devient petit à petit une matière à part entière.
L’Agence pour la numérisation a réalisé une grande campagne de communication
autour de la boîte de courrier électronique. Cette campagne s’est faite en deux étapes, la
première visant à promouvoir le service (avant le 1er novembre 2014), la seconde davantage
tournée vers l’utilisation de la boîte (après le 1er novembre 2015). L’une des nombreuses
opérations de promotion a été un concours entre les municipalités sur le nombre de personnes
ayant créé leur boîte avant le 1er novembre 2014. Dès le 1er décembre 2014, soit un mois
après, 89.5 % de la population avait sa boîte mail numérique, les 10,5 % restants en ayant été
exemptés. Afin de garantir l’utilisation de cette boîte mail, l’usager reçoit un message sur son
portable ou son mail personnel dès lors qu’un message n’a pas été lu.
La catégorie de la population
la moins représentée parmi les inscrits à la boîte mail
public était constituée par les jeunes entre 16 et 24 ans. Malgré leurs compétences
numériques, ils n’ont pas été les premiers à adopter ce service. Aussi une importante
campagne de sensibilisation a-t-elle été mise en place dans les écoles, et via les réseaux
sociaux. De plus l’Agence nationale a organisé un concours inter-écoles autour de la
communication dans le futur. Cette campagne a eu des effets positifs : en deux mois, le taux
de sensibilisation des jeunes est passé de 61 % à 91 %.
b)
Les inégalités d’accès et les solutions déployées.
L’Agence numérique a réalisé une enquête pour comprendre pourquoi certains citoyens
ne souhaitaient pas franchir le pas du numérique. Cette étude a proposé des solutions pour
les
convaincre d’utiliser les outils numériques. L’une des réponses est de rapprocher les centres
d’intérêt des usagers avec l’informatique et de lui donner envie d’apprendre et de se
familiariser avec le numérique.
Le plan stratégique prévoit pour 2015 un taux de 80 % de relation dématérialisée entre
les usagers et les pouvoirs publics. Cependant, pour certains cas, il sera possible de continuer
à recevoir des courriers ou de passer par les bibliothèques. Les personnes fragiles, ne pouvant
pas utiliser les nouvelles technologies, pourront désigner un membre de leur famille qui
pourra accéder alors à la boîte mail personnalisé.
Les bibliothèques proposent aux citoyens des initiations aux moyens informatiques et à
Internet. De plus, des ordinateurs sont accessibles en libre-service. Pour les personnes âgées,
un site internet (http://www.aeldresagen.dk/Temaer/Sider/IT.aspx) est dédié, rassemblant
l’ensemble des services possibles. Des salles équipées d’ordinateurs permettent aux seniors de
se familiariser avec l’outil informatique.
ANNEXES
25
Annexe n° 5 :
les services publics numériques en Allemagne
1 -
Un des pays les mieux équipés d’Europe
Selon l’OCDE, les Allemands font partie des mieux équipés en Europe sur le plan
numérique, puisqu’en 2012 85,5 % des ménages allemands disposaient d’une connexion
internet, et 87,10 % possédaient au moins un ordinateur.
La stratégie gouvernementale vise à renforcer le haut débit dans les zones rurales et
faciliter l’accès aux services public via les smartphones. Par ailleurs il est prévu de mettre en
place un point d’accès unique pour l’ensemble des services administratifs.
2 -
La cohérence des systèmes d’information inscrite dans la Loi fondamentale
En Allemagne, la conception et la mise en oeuvre relève du ministère fédéral de
l’intérieur. Du fait de l’organisation fortement décentralisée, il existe différents niveaux de
gouvernance.
Au niveau fédéral, un bureau du commissaire du gouvernement fédéral pour les
technologies et l’information a été mis en place. Il regroupe le conseil des représentants des
départements informatique et le comité directeur des technologies de l’information.
Un conseil de planification des technologies de l’information a été mis en place,
composé du Commissaire responsable des technologies et de l’information ainsi que d’un
représentant de chaque Land. Son rôle est tout d’abord d’assurer la coordination entre les
autorités fédérales et locales. Par ailleurs, il prend en charge la gestion des nouveaux projets,
veille au respect des lois en vigueur et facilite l’interopérabilité des applications.
Afin de garantir la transversalité des systèmes numériques publics, la révision
constitutionnelle de 2009 a inscrit dans la Loi fondamentale le principe selon lequel le
gouvernement fédéral et les Länder doivent s’entendre pour unifier et concilier leurs systèmes
d’information (article 91c de la Loi fondamentale). La mise en place des services numériques
doit prendre en compte l’interopérabilité entre les différents niveaux de l’administration. Les
directions des systèmes d’information doivent privilégier des interfaces ouvertes et
standardisées, tout en assurant la protection des données des usagers.
3 -
La loi sur l’e-government, fondement juridique des services publics numériques
La loi sur l’e-government (
E-Government-Gesetz
)
21
, entrée en vigueur le 1
er
août 2013,
a pour objet de faciliter la communication électronique avec l’administration et de permettre
au Bund, aux Länder et aux communes de développer des services administratifs numériques
plus simples, plus orientés vers l’usager et plus efficients. Toutes les administrations du pays
sont concernées ainsi que toutes les procédures, à quelques rares exceptions près (dont les
poursuites pénales).
21
gesetz_node.html
COUR DES COMPTES
26
La loi pose le principe d’une obligation pour les administrations de développer des
canaux numériques de demande de dépôts de pièces et de paiement. Ses principaux articles
posent les principes suivants :
-
obligation pour l’administration d’ouvrir un canal électronique et un accès De-Mail
(messagerie sécurisée avec signature électronique mise en place par l’administration
fédérale pour ses échanges avec les usagers) ;
-
gestion électronique des dossiers et des pièces numérisées ;
-
simplification des procédures par la production de pièces justificatives électroniques et
de paiement électronique.
Les obligations de publication peuvent se faire par des moyens numériques de
publication officielle de façon exclusive ou complémentaire à un autre mode de publication ;
4 -
La loi s’appuie sur des technologies communes de communication numérique
La loi pose les principes d’une substitution de la forme écrite par d’autres procédures
techniques, comme la signature électronique accompagnée d’un certificat qualifié. Partant du
constat qu’un des obstacles majeurs à l’extension de l’offre numérique administrative était de
trouver l’équivalent d’une signature électronique, la loi permet l’utilisation de plusieurs
technologies, grâce auxquelles toutes les formes écrites peuvent être remplacées par les
moyens de communication numériques :
-
De-Mail est un système de messagerie électronique mis en place par l’administration, qui
trouve son fondement dans la loi « De-Mail » entrée en vigueur le 3 mai 2011. Ce
système sécurise l’identité de l’expéditeur et du destinataire, ainsi que les informations et
documents transmis.
-
La carte d’identité électronique
mise en place en 2010, mais aussi les titres de séjour
électroniques, permettent de s’identifier électroniquement pour accéder aux services
publics numériques. L’usager peut se connecter de chez lui à son compte personnel en
posant sa carte d’identité sur un lecteur et en entrant un code confidentiel à six chiffres.
Les données sont ainsi automatiquement transmises de manière sécurisée et l’identité de
l’usager authentifiée. La plupart des sites de l’administration fédérale et des Länder
utilisent ce système d’identification
22
. Du fait du caractère payant de ce lecteur de carte,
ce mode d’identification n’est cependant pas utilisé par les usagers.
-
P23R («
Prozessdatenbeschleuniger
», littéralement « accélérateur des données et des
procédures ») : ce projet vise à accélérer et simplifier les procédures entre les entreprises
et l’administration par le biais d’un système d’échange de données collectées directement
par les entreprises. L’objectif est de réduire la charge administrative pesant sur les
entreprises.
Le programme « Administration digitale 2020 », présenté par le ministère de l’intérieur
en 2014 dans le cadre de l’Agenda digital 2014-2017, vise à mettre en application la loi
E-Government dans l’ensemble du pays de manière coordonnée. Le passage des documents
22
Ausweisen_node.html
ANNEXES
27
papier aux documents électroniques, la dématérialisation totale des procédures administratives
ou des procédures d’achat en constituent des étapes indispensables. Ce programme comprend
un plan d’action sur l’ouverture des données publiques en application de la charte du G8 qui
pose les principes de
l’open data
.
Enfin, pour améliorer le service à l’usager, l’administration a le projet de créer un
portail personnalisé facilitant l’accès aux informations et démarches qui lui sont pertinentes.
5 -
La nécessaire formation des agents
En 20 ans, l’administration allemande a été confrontée à une réduction d’un tiers de ses
effectifs. Aujourd’hui du fait du non-remplacement des postes vacants, l’administration est
vieillissante, la moyenne d’âge est de 45 ans.
La mise en place de l’administration numérique nécessite de former les agents. Le
conseil de planification des technologies de l’information favorise l’échange d’expériences
entre les différents niveaux administratifs. La formation du personnel est assurée par chacune
des administrations selon son niveau de responsabilité. Les agents doivent informer le citoyen
sur les avantages de l’administration numérique.
6 -
La télédéclaration des revenus obligatoire pour les entreprises et professions
libérales
En Allemagne, les pratiques ont évolué plus rapidement qu’en France. Selon une étude
de l’OCDE publiée en 2009 mais datant de 2007, la France et l’Allemagne recueillaient les
plus faibles taux de télédéclarations de l’impôt (moins de 20%). Ce taux est passé en
Allemagne à 32 % en 2011 et 51 % en 2013.
Cette augmentation rapide du taux d’utilisation peut s’expliquer en partie par le
caractère obligatoire de la déclaration en ligne pour certains usagers : la télédéclaration est
obligatoire pour toutes les entreprises, professions libérales et agriculteurs mais aussi pour les
BIC (bénéfices industriels et commerciaux). Mais le caractère obligatoire de la télédéclaration
oblige de nombreuses entreprises à faire appel à un intermédiaire fiscal afin de remplir ces
formalités. Par ailleurs, afin d’inciter les particuliers à télédéclarer ses revenus,
l’administration fiscale allemande pré-remplit la déclaration en ligne tandis que la déclaration
papier est vierge.
7 -
Une plateforme de paiement électronique
L’administration souhaite associer à la mise en place de l’identification électronique,
une plateforme de paiement électronique (ePayBL). Il s’agit d’une solution centralisée, qui
concerne l’ensemble des ministères fédéraux.
Les Länder peuvent imposer un mode de paiement pour leurs services. Par exemple, à
Berlin, il est interdit de payer les services publics en espèces depuis plus de 20 ans, ce qui a
permis de généraliser le virement, devenu le mode de paiement privilégié.
COUR DES COMPTES
28
Annexe n° 6 :
les services publics numériques en Espagne
23
1 -
La gouvernance et le pilotage du projet
En Espagne, composée de 17 communautés autonomes, il existe différents organismes
en charge de la modernisation de l’administration, à la fois au niveau national et au sein des
communautés. Le cadre légal a
dû être modifié afin de pouvoir mettre en place de manière
efficace et uniformisée les services numériques.
a)
Une vaste réforme lancée en 2012
En octobre 2012, la réforme de l’administration publique est lancée. Elle est menée par
la CORA
24
, commission interministérielle visant à améliorer l’efficacité et l’efficience de
l’administration. Elle a formulé 217 propositions, différents acteurs sont intervenus, hauts
fonctionnaires, citoyens, syndicats, représentants du secteur privé, universitaires. Ces
propositions s’appuient sur quatre axes, simplification pour les usagers, gestion des services et
centralisation des ressources, organisation administrative pour mettre en place des réformes
structurelles et identification et arrêt des doublons (soit organiques, lorsque des organes
administratifs similaires existent au niveau central et local, soit de compétences lorsque des
compétences identiques sont confiées au gouvernement et aux communautés autonomes). Ces
propositions prennent en compte les restrictions budgétaires, elles ne visent pas forcément à
dépenser moins, mais plutôt à dépenser mieux.
La CORA veut corriger l’approche en silos, par une stratégie davantage transversale.
b)
Une gouvernance revue en 2014
La gouvernance a été réformée par un décret du 19 septembre 2014.
Au niveau du gouvernement central il existe principalement deux organismes qui gèrent
la numérisation des services publics :
-
La commission stratégique des TIC dispose d’un comité exécutif composé de dix
membres. Ce comité se réunit de manière mensuelle
et délibère sur les grandes décisions
stratégiques. La commission est représentée dans chacun des ministères, elle se réunit de
manière plénière deux fois par an. Elle propose aux ministres des projets prioritaires en
matière de numérisation. Chaque année elle rédige un rapport à l’intention du conseil des
ministres. Elle réalise par ailleurs des études, examine les exemples étrangers, et assure
un suivi des projets.
-
Au sein de chaque ministère, une commission ministérielle pour l’administration
numérique (CMAE) doit être constituée
25
. Sa mission est de hiérarchiser les besoins, et
d’établir un plan d’action respectant les priorités stratégiques
du ministère. À ce jour,
23
Outre
les
références
citées,
les
rapporteurs
ont
pu
utilement
s’appuyer
sur
le
site :
24
25
ad.html#.VXlFxc_tlBc
ANNEXES
29
seules 4 commissions ont été constituées : une au niveau de la présidence du
gouvernement, une au ministère de l’intérieur, une aux finances et à l’administration, et
une au ministère de l’énergie.
Un comité a été mis en place afin d’assurer au niveau local la mise en place de la
politique souhaitée par le gouvernement central : le comité sectoriel de l’administration
électronique, qui réunit l’ensemble des responsables des administrations en ligne de chacune
des administrations nationales et locales. Le rôle de ce comité est triple: assurer
l'interopérabilité des systèmes d’information et des applications de l’ensemble des
administrations, proposer des projets conjoints de développement de l’administration
électronique, et favoriser la coopération entre administrations.
2 -
L’impact sur l’administration et les usagers
a)
Le coût d’une procédure au guichet est 16 fois supérieur à celui d’une téléprocédure
D’après un document du ministère des finances de 2014
26
, le coût moyen d’une
procédure au guichet par usager (citoyens et entreprises) est de 80 euros par procédure. Il
prend en compte de nombreux facteurs, temps d’attente, déplacements, obligation de se
déplacer pendant les heures de travail, etc. Ce coût est 16 fois supérieur à celui d’une
téléprocédure (5 euros), soit une économie potentielle de 75€ pour chaque procédure.
Les avantages économiques de la plateforme de partage de données au sein de
l’administration ont été évalués en distinguant ceux pour l’usager (152M€ en 2013) de ceux
pour l’administration (2M € en 2013).
L’Espagne a développé un portail pour les factures électroniques des fournisseurs de
l’administration. Cette solution doit permettre d’économiser 3,48 euros par facture
électronique.
L’expéditeur
économise
70
centimes,
tandis
que
le
destinataire
(l’administration) économise 2,78 euros. L’administration prévoyait pour 2014 une économie
d’un million d’euros.
b)
Un impact difficile à évaluer sur les ressources humaines
Il est difficile de lier les réductions d’effectifs à la dématérialisation. En effet, l’Espagne
applique les règles imposées par l’UE en matière de discipline budgétaire.
D’après un rapport
de l’OCDE, les salaires ont été réduits de 5 % en 2010, et le taux de remplacement est passé
de 30 % à 15 %. Pour les années suivantes les agents n’ont pas été remplacés, cela s’est
traduit par une réduction du nombre de fonctionnaire de 6,5 % sur la période 2010-2013.
Le développement des services publics numériques suscite des réticences de la part des
syndicats, qui reprochent de ne pas avoir été suffisamment consultés lors des prises de
décision. Ils craignent la suppression de nombreux postes et le transfert de certaines missions
vers le secteur privé.
Le gouvernement axe ses efforts sur les formations des personnels : ainsi, le plan de
formation pour 2015 prévoit que 35,37 % de la formation sera tournée vers l’administration
26
“Informe sobre el desarrollo de la administración electrónica en la administración general del Estado.
COUR DES COMPTES
30
électronique. Ce nouveau plan de formation comprend davantage d’actions tournées vers la
numérisation des services publics, passant de 84 à 103,
telles que la facturation électronique,
la documentation électronique ou encore le télétravail et la sécurité. Cette formation sera
proposée, pour plus de 61%, sous la forme de e-learning.
c)
L’investissement dans les TIC a diminué depuis 2009
27
Évolution du budget TIC des ministères (en millions d’euros)
NB : le capítulo 1 correspond au T2, le C2 au titre 3, le C6 au titre 5
Évolution des budgets en millions d’euros
L’on constate plusieurs étapes :
- les budgets de fonctionnement, d’investissement et les dépenses de personnel
augmentant jusqu’en 2008 : il n’y a donc pas de corrélation entre la hausse du T5 et une
éventuelle baisse du T2 ;
- le T5 diminue légèrement jusqu’à chuter à partir de 2011. Dans le même temps, le T2
est augmenté de 11 % entre 2009 et 2014 ;
- enfin, les crédits de T2 et de T5 se stabilisent à partir de 2013.
En 2014, 21 % du budget des TIC sont attribués au ministère de l’intérieur, qui se
décomposent de la façon suivante : titre 2 = 19 %, titre 3= 28 % et titre 5= 10 %. Concernant
27
e_PrepDescarga.html#.VWdDe_n0HXM
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Capitulo 1
253
259
260
305
311
324
379
365
344
365
360
Capitulo 2
522
561
609
653
707
708
690
652
676
665
688
Capitulo 6
642
672
724
792
928
890
826
730
488
323
324
TOTAL
1417
1492
1593
1750
1946
1922
1895
1747
1508
1353
1372
ANNEXES
31
le ministère des finances, 18 % du budget global lui est attribué : titre 2 = 25 %, titre 3= 15 %
et titre 5= 14 %.
Pour ces ministères, le titre 5 a augmenté de manière importante en 2014: + 47 % par
rapport à 2013 pour l’intérieur, et + 7 % pour le ministère des finances.
3 -
De nombreux services ont été développés pour les usagers
a)
Un taux élevé de recours aux téléprocédures malgré un taux d’équipement limité
Les Espagnols se sont familiarisés avec l’outil informatique, puisqu’en 2013 plus de
370 millions de procédures ont été réalisées par voie électronique, soit 70 % de l’ensemble
des procédures. Ce taux a atteint en 2014 96 % pour les entreprises et 65 % pour les
particuliers
28
.
Pourtant, la population espagnole est plutôt moins bien équipée que la moyenne de
l’Union européenne. Selon l’OCDE, en 2012, 67.9 % de la population avait accès à internet,
et 73.91 % disposait d’un ordinateur à domicile.
Pour lutter contre les inégalités et
l’exclusion d’une partie de la population, l’Espagne
n’a pas pris encore de réelles mesures. Cependant l’application REA permet d’autoriser une
personne de confiance (membre de la famille le plus souvent) à réaliser les procédures
numériques.
(Au Royaume-Uni, la politique « digital by default » (si un service peut être accessible
en ligne, il doit être uniquement en ligne) a été contestée par des organisations sociales, car
elle a contribué à exclure 5 millions de retraités qui n’avaient jamais utilisé Internet de
certaines prestations sociales).
b)
De nombreux services en ligne ont été mis en place
1) L’impôt sur le revenu
L’Espagne a mis en place une solution web mail permettant aux usagers de recevoir des
notifications des administrations via ce canal. L’Espagne ayant opté pour la retenue à la
source, c’est par un courriel, que les usagers reçoivent leur avis de liquidation d’impôt, qui
doit être validé ou corrigé par le contribuable. L’administration travaille avec des tiers
déclarants, ce qui permet à l’administration de proposer une déclaration d’impôt pré remplie.
Cette solution allège la charge administrative pour le contribuable, et pour donne l’impression
à l’usager d’un service personnalisé.
Pour l’administration ce travail collaboratif diminue le
risque d’erreur et permet de gagner du temps sur les rectifications. Les usagers doivent valider
leur déclaration pré-remplie et demander le remboursement en cas de retenue supérieure au
réel. Par ailleurs, le remboursement d’impôt intervient plus vite dès lors que la déclaration est
faite en ligne, ce qui est de nature à accélérer l’utilisation des services numériques.
28
Il inclut l’ensemble des démarches, y compris certaines qui ne se font que partiellement par voie électronique
comme la prise de rendez-vous.
COUR DES COMPTES
32
En 2014, l’administration a décidé de rendre obligatoire la déclaration d’impôt sur le
revenu par internet. Les sites sont accompagnés d’aides sous la forme de vidéos, et d’un
forum de questions-réponses afin de faciliter le changement
29
.
2) Les factures électroniques et la signature électronique
À la suite de la loi du 27 décembre 2013
30
, l’application FACe Difusión a été mise en
place. Elle permet aux entreprises de présenter à l’administration d’État des factures
électroniques sur un portail unique. L’adhésion, facultative, à ce service gratuit est possible
pour les autres administrations. Ce mode de présentation est devenu obligatoire à partir du
15 janvier 2015.
Par ailleurs, l’Espagne développe une politique de signature électronique (loi de 2007,
décret de 2009 et mise en place réelle en 2012). Une application « VALIDe », permet de
signer électroniquement mais aussi de vérifier que le certificat produit à l’occasion d’une
signature électronique est valide.
3) Le portail unique Cl@ve
L’administration espagnole propose 36 services électroniques répartis en trois
catégories (Infrastructures communes, services pour l’administration, services aux citoyens et
aux entreprises). Les modalités d’accès à ces différents services varient. Pour certains il est
nécessaire de disposer sur son poste informatique d’un certificat d’authentification. Pour
d’autres, l’accès n’est possible qu’avec une combinaison identifiant/authentifiant, ou en
fournissant des informations dont dispose également l’administration. Ces systèmes n’étaient
jusqu’ici pas interopérables.
Lancé en novembre 2014, le projet Cl@ve
31
32
vise à permettre à chaque citoyen
d’accéder aux services au moyen d’un identifiant et d’un authentifiant uniques. Il concerne
l’ensemble des
administrations de l’État, qui ont l’obligation de permettre l’accès à leurs
services via ce portail avant le 31 décembre 2015, celle-ci pouvant ensuite être étendue aux
autres services administratifs
33
. Impulsé par la direction générale des technologies de
l’information du ministère des finances, le projet est sous la responsabilité de la direction
informatique de la Sécurité sociale et a bénéficié du concours de la direction générale de la
police ainsi que de celles des impôts et de la gestion routière.
Pour bénéficier du service, il faut s’inscrire, ce qui est possible en ligne, et fournir ses
données et documents personnels aux fins de vérification. À chaque service est associé le
niveau de sécurité exigé. Deux types d’utilisation sont prévus : en cas d’utilisation ponctuelle,
un mot de passe valable 24 heures est fourni. En cas d’utilisation plus fréquente, un mot de
passe valable plus longtemps. L’accès à certains services est ensuite conditionné à l’entrée
29
Source : DGFIP cabinet international
31
Qui siginifie « clé » en espagnol
31
Qui siginifie « clé » en espagnol
32
33
2015-05-nota_tecnica_clave_v2.pdf
ANNEXES
33
d’un code à usage unique, reçu par SMS. Le système est compatible avec le système de
reconnaissance de l’identité électronique transfrontière prévu par l’UE (STORK) et d’ici fin
2015 il sera possible de signer en ligne.
En avril 2015, le cap des 2 millions de visites et des 850 000 authentifications en ligne
sur le portail Cl@ve a été franchi.
4) Les services d’accompagnement
Afin de faciliter le quotidien des Espagnols, l’administration a créé le réseau 060, qui
rassemble les trois niveaux de l’administration : État, régions, autorités locales). Il s’agit d’un
site internet rassemblant l’ensemble des services publics. C’est aussi pour le citoyen un
moyen d’échange avec l’administration via un forum. Ce site est le point d’entrée pour
discuter avec l’administration. Il dispose d’un numéro de téléphone, qui redirigera l’usager
vers le service qu’il souhaite.
c)
Des mesures complémentaires ont été instaurées pour diminuer le temps consacré aux
démarches administratives
Malgré le développement des services numériques, certains services administratifs
reçoivent encore beaucoup de citoyens au guichet. L’administration a
développé un système,
« Ateneo », de gestion des flux d’accueil des usagers. Il prend en compte les prises de rendez-
vous, l’évolution des files d’attente, ainsi que la base de données de l’administration. Cette
solution permet de faire gagner du temps, à la fois à l’usager et à l’administration.
L’usager gagne aussi du temps, grâce à différentes solutions applicatives, comme
Datos
34
, qui lui évite de retransmettre à chaque administration ses données personnelles (sur
le principe de DLNUF, lancé en 2007). Cette application facilite l’interopérabilité entre les
différentes administrations. Un service de vérification permet de confirmer à l’administration
la véracité des informations. Le dossier électronique de saisie(REA), permet de se faire
représenter par une tierce personne auprès de l’administration.
34
nes/Intermediacion_de_datos.html#.VWbR4Pn0HXM
COUR DES COMPTES
34
Annexe n° 7 :
CNI et usages numériques en Europe
Depuis les années 2000, de nombreux pays européens ont développé des politiques
innovantes en matière d’identification et d’authentification en ligne. La plupart des pays ayant
répondu à l’enquête de la Cour des comptes
35
se sont dotés d’une carte d’identité électronique
permettant d’accéder, par authentification électronique, à un grand nombre de services
numériques publics, parfois privés, proposés généralement depuis un portail unique.
1 -
Au Danemark, un identifiant unique permettant d’accéder à tous les services
numériques, y compris privés
Au Danemark
36
, les citoyens ne possèdent pas de carte nationale d’identité mais sont
enregistrés dans des registres nationaux qui permettent de se doter d’un numéro de sécurité
sociale, d’une carte de service médical ou encore d’une identité électronique certifiée. En
revanche, ils disposent d’un passeport. Depuis son lancement en 2010, NemID a été utilisé
plus de 3 milliard de fois
37
.
NemID est un système sécurisé d’identification et d’authentification qui repose sur un
mot de passe personnel et un cryptogramme. NemID est utilisé pour accéder à des services
publics dématérialisés via le portail Borger.dk qui centralise l’ensemble des procédures
dématérialisées (paiement des impôts, données civiles)
ainsi qu’à des fins privées parmi
lesquels des services de banque en ligne, tous services d’entité privée s’étant associées au
service NemID. Il s’agit d’un service proposé gratuitement aux Danois. En 2015, 4.5 millions
de particuliers danois et 1.2 millions d’entreprises disposent d’une NemID. En 2018, une
nouvelle génération d’identification en ligne devrait être lancée.
2 -
L’usage très large de la Digi-ID en Estonie, en concurrence avec le Mobile ID
L’Estonie fait figure de pionnier en Europe en matière d’identification et de services
numériques. La détention d’une carte d’identité est obligatoire en Estonie. Le coût de la carte
d’identité est de 25 €. En complément, les Estoniens peuvent se doter d’une identité digitale à
travers la Digi-ID ou le permis de séjour digital pour les étrangers.
La carte d’identité digitale ou “Digi-ID” est un service optionnel proposé aux Estoniens
sous la forme d’une carte compagnon à la carte d’identité traditionnelle. Elle n’a pas de
validité comme document d’identité physique, mais elle est très largement répandue : en
2015, 1,26 millions d’Estoniens sur les 1,31 millions d’habitants disposent d’une « Digi-ID ».
Ce certificat d’identification permet notamment aux Estoniens de voter en ligne, de réaliser
des transactions bancaires et de signer des contrats.
35
Cette annexe est la synthèse d’une enquête menée par la Cour des comptes fin novembre 2015 auprès des
entités nationales européennes responsables de la production de la carte nationale d’identité
et de l’identification
électronique au sens du règlement eIDAS.
36
Pour plus d’informations sur les services publics numériques au Danemark, se référer à l’annexe consacrée au
Danemark.
37
Données fournies par l’agence danoise de digitalisation à la Cour des comptes en réponse à son questionnaire.
ANNEXES
35
Depuis 2007, les Estoniens peuvent également s’identifier de façon sécurisée depuis
leur téléphone mobile grâce au Système « Mobile ID ». Il suffit à l’usager de se doter d’une
application d’authentification. Ce service permet notamment aux Estoniens de voter depuis
leur smartphone, tablette ou ordinateur ou de réaliser des transactions bancaires sécurisées. Le
service Mobi-ID permet d’accéder à un nombre important de services en ligne : paiement des
impôts, paiement des taxes, accès aux statistiques nationales, accès aux minima sociaux, accès
au portail DigiDoc qui permet le transfert sécurisé de documents. Le tarif d’entrée pour ce
service est de 10 euros, complété par une contribution mensuelle de 1 euro. Le service
Mobile-ID est également disponible en Lituanie.
3 -
La kids ID en Belgique
a)
La carte eID, obligatoire, permet d’accéder à de nombreux services numériques
La carte d’identité électronique belge (eID) permet depuis 2003 d’accéder à un grand
nombre de services publics électroniques. Les citoyens belges peuvent remplir en ligne leur
déclaration fiscale grâce à un accès personnel sécurisé via le site portail taxonweb.be. Ils
peuvent également déposer plainte en ligne 24h/24 et déclarer les systèmes d’alarme via
policeonweb.belgium.be. Le service Notaclick permet de sécuriser et de fiabiliser la vente et
l’achat de bien immobilier en ligne pour les particuliers. Biztax permet aux entreprises de
déclarer leur impôt en ligne.
La
Belgique
a
également
développé
depuis
2000
un
système
performant
d’authentification par voie électronique à travers son système de signature électronique. Ce
dispositif permet de signer des mails, d’acheter, vendre, commander, réserver et conclure des
contrats. En complément, le service « Checkdoc » (ou « Checking Belgian Documents »)
permet à tout usager de vérifier la validité d’un document d’identité en ligne. L’eID est
devenue obligatoire par arrêté royal à compter de septembre 2014. Néanmoins, le titulaire de
la carte peut renoncer à l’activation des certificats d’identité et de signature s’il le souhaite.
Bien qu’obligatoire, la eID belge est payante, son tarif en 2015 variant de 15.20 € à 25 €
en fonction de la taxe communale appliquée par la commune délivrant le titre. Des tarifs
différenciés sont appliqués dans le cadre de procédures d’urgence.
b)
La kids-ID, document de voyage, de protection et d’accès aux activités
La kids-ID est une pièce d’identité sécurisée proposée aux enfants belges de moins de
12 ans. Depuis 2009, la KIDS ID est obligatoire pour les enfants de moins de 12 ans désirant
sortir du territoire. D’un format carte bancaire, elle s’accompagne de certaines fonctionnalités
visant à sécuriser le parcours du mineur sur internet, sa puce électronique permettant aux
enfants de s’identifier sur des forums réservés.
Grâce à sa puce, la Kids ID peut faire office de carte de bibliothèque, d’abonnement, de
piscine, servir lors de l’inscription à l’école ou comme carte de membre d’un club de sport.
Par ailleurs, elle est un élément du système « Allo parents » qui permet à toute personne de
joindre les parents par un système d’appels en cascades. Autrement dit, si l’enfant est perdu,
blessé ou en danger, un particulier compose le numéro Allo Parents figurant à l’arrière de la
COUR DES COMPTES
36
carte. Ce numéro renvoie à plusieurs numéros de proches en « cascade » (parents, famille,
voisins) afin de permettre de joindre efficacement l’entourage immédiat de l’enfant.
La kids-ID est facultative et payante – de 6.10 € à 10.00 €, la marge réalisée étant
volontairement faible afin d’inciter la population à s’en doter.
4 -
Identification par le smartphone en Autriche
L’Autriche a développé une identification électronique, combinée à une signature
électronique, concept appelé Bürgerkarte (carte de citoyen). Ce système d’identification ne
requiert cependant pas la carte d’identité, mais une carte à puce (mais un lecteur de carte est
alors requis) qui peut être la carte de santé, les cartes professionnelles des avocats, notaires,
fonctionnaires, étudiants, ou un smartphone. Le support du smartphone (« Handy-Signatur »)
fonctionne comme un système d’e-banking et est le mode d’authentification le plus utilisé :
sur les 700 000 utilisateurs de ce système de Bürgerkarte, 575 000 passent par le smartphone,
avec 300 000 utilisations par mois
38
.
Cette identification permet d’effectuer toutes les démarches proposées en ligne par
l’administration autrichienne sur son portail Help.gv.at, mais aussi à des services privés ayant
adhéré au système.
5 -
L’eID au Luxembourg pour effectuer toutes les démarches administratives, voire
bancaires
La carte électronique d’identité permet aux Luxembourgeois de réaliser l’intégralité des
démarches administratives à travers le portail Guichet.lu grâce à sa puce sans contact
comportant un double certificat LuxTrust (société privée détenue à 45 % par l’État
luxembourgeois) : un certificat de signature permettant de disposer d’une signature
électronique ayant une valeur juridique équivalente à une signature manuscrite et un certificat
d’authentification permettant de se connecter à de multiples applications.
Progressivement, le service d’authentification est étendu aux services privés et
notamment au domaine bancaire. Néanmoins, le taux de pénétration est encore faible, les
cartes d’identité luxembourgeoises n’étant équipées d’une puce électronique que depuis juillet
2014. En 2015, deux banques se sont déjà associées au service d’authentification, permettant
à leurs usagers de se connecter à leurs services de banque en ligne et d’effectuer des transferts
d’argent.
38
Chiffres fournis par
Bundeskanzleramt
(service du chancelier fédéral) à la Cour en novembre 2015.
ANNEXES
37
Annexe n° 8 :
Smartcities : des villes en pointe en matière de services
publics numériques
Dans un contexte de méfiance vis-à-vis des institutions, les modes traditionnels de
participation politique (débat public, courriers, vote, etc.) ne semblent plus correspondre aux
besoins des citoyens. Ceux-ci acceptent de moins en moins de voir leur courrier sans réponse,
de ne pas être entendus, ou de souffrir de l’absence de transparence dans la mise en oeuvre des
politiques publiques. Dans ce contexte, de nombreuses villes ont saisi l’importance du
numérique pour accroître la confiance et la participation des usagers dans la vie publique
locale, et se sont lancées dans des programmes de villes intelligentes (
smartcities
).
1 -
Les usagers attendent du numérique qu’il améliore sa relation aux services
publics locaux
a)
Accroître la participation des administrés grâce au numérique
Les Français font part de leur envie de prendre davantage part au processus décisionnel
et démocratique. Selon le sondage « La mobilisation citoyenne numérique » d’Harris
Interactive (avril 2014), 54 % des Français estiment qu’ils n’ont que rarement ou jamais la
possibilité de participer aux décisions publiques. 67 % des Français pensent qu’ils ne sont pas
assez sollicités sur Internet pour participer aux décisions publiques et jusqu’à 92 % des
Français ont le sentiment de ne jamais être sollicités sur Internet pour participer à des projets
locaux.
b)
Le numérique présente de véritables atouts pour les pouvoirs publics
Selon le sondage « Les Français et la ville numérique », conduit par Ipsos pour
Microsoft en novembre 2013, 49 % des Français jugent que le numérique peut être utile dans
le domaine administratif. 58 % des Français estiment que le principal atout de l’utilisation du
numérique est de réaliser des gains de temps. 51 % des Français considèrent que l’utilisation
du numérique va permettre la réduction des dépenses publiques.
c)
Isoler trois axes prioritaires pour la mise en oeuvre des téléservices et téléprocédures à
l’échelle des collectivités
Trois volets d’action sont envisageables pour accroître la participation des administrés à
la vie de la cité :
1 - Rétablir la confiance dans les institutions par l’information (ouverture des données)
2 - Accompagner la recrudescence de l’engagement civique par la consultation
(ex : budget participatif)
3 - Mettre à profit l’intérêt pour le numérique et l’intelligence collective par la
collaboration
COUR DES COMPTES
38
2 -
De nombreuses villes ont déployé des plateformes de services multicanaux pour
simplifier les démarches
Open 311 est une plateforme en ligne unique mise en place dans plusieurs villes
américaines. « 3-1-1 » est un numéro de téléphone qui permet aux citoyens de prendre contact
avec les services municipaux pour signaler des incidents (débris sur la route, voiture volée,
nuisance sonore, etc.). Avec Open 311, cet outil est numérisé. Les incidents peuvent être
signalés en ligne ou via une application mobile. Le service «
311 Service Tracker
» permet à
l’usager de suivre en ligne les démarches effectuées suite au signalement d’un incident. Le
même système existe aujourd’hui dans plus d’une trentaine de villes dont Chicago, San
Francisco, Washington, Toronto, Helsinki, Lisbonne.
NYC 311 est une application iPhone qui agrège toutes les informations utiles de la ville
et permet de signaler des incidents, de formuler des requêtes (réparer un lampadaire défaillant,
signaler une porte de parking bloquée, un arbre qui obstrue le passage, déclarer du tapage
nocturne, demander le nettoyage de graffiti) en relation avec les services concernés. Cette
application permet des utilisations variées : consulter le programme de la visite du Pape
François à New York, les offres d’emploi de la ville, connaître les horaires de passage des
encombrants, régler ses factures d’eau, etc.
Commonwealth Connect est une application déployée à travers 60 villes de l’État du
Massachusetts par le Conseil métropolitain d’aménagement urbain. Sur le même principe
qu’Open 311, l’application permet aux habitants de signaler de façon très simple aux services
concernés les dysfonctionnements rencontrés. Après un an de déploiement, le programme
affirme avoir répondu à 82 % des 11 800 requêtes qui lui ont été adressées. Parmi celles-ci,
l’État du Massachusetts recensait 2 361 requêtes concernant la chaussée, 1 335 concernant des
arbres qui obstruaient la circulation, 1 397 relatives aux ordures et 673 concernant la demande
de nettoyage de graffiti, directement depuis l’application. 38 % des demandes émanaient
d’employés municipaux tandis que les habitants sont à l’origine des 7 000 autres requêtes.
L’application à proprement parler permet aux habitants de créer un profil. Grâce à la
géolocalisation, il est possible de rencontrer d’autres utilisateurs qualifiés de « voisins ». Cette
application fonctionne ainsi comme un réseau social, fournissant aux services publics une
base de données constamment mise à jour et lui offrant de nombreuses possibilités de
réutilisations.
En France, des applications similaires ont été déployées par des municipalités. Parmi
elles, Dans Ma Rue est une application proposée aux parisiens. Elle leur permet de signaler
les anomalies constatées sur l’espace public au service technique le plus proche et le plus
compétent pour analyser et traiter la demande. Il est possible de renseigner son adresse e-mail
afin d’être tenu informé de l’avancement du traitement de l’anomalie enregistrée. Comme
pour tous les services numériques, en transmettant une anomalie, l’utilisateur consent au
traitement informatisé de toutes les données communiquées sur le formulaire.
ANNEXES
39
3 -
Réguler les usages par le biais des services numériques
Les nouvelles technologies permettent d’accroître l’offre de services en proposant, via
des applications pour smartphone et des sites internet, des services innovants, permettant
notamment, par une participation active des citoyens à la détection des anomalies, de réguler
les usages et donc d’avoir un impact positif sur les services locaux.
SF Park est une carte interactive disponible en ligne, à partir du site internet sfpark.org,
qui permet aux usagers de consulter en temps réel les places de parking disponibles, de
connaître le coût ajusté à la demande. Ce service permet à la ville de San Francisco
d’équilibrer la congestion et la demande de parking en fonction des zones. Le service
PayByPhone
qui y est associé permet de régler les frais de parking directement depuis son
smartphone
et même depuis sa montre connectée.
Recycle Where
?
(littéralement « Où recycler ? ») est un site internet qui permet aux
habitants du comté de San Francisco de réduire leurs déchets résiduels en mettant en relation
des particuliers avec des centres de traitement spécialisés, situés à proximité de leur domicile,
leur permettant de recycler des objets qui, sans ce service, n’auraient pas pu l’être. Le service
en ligne est développé par la direction de l’environnement de la ville de San Francisco, en
partenariat avec des ONGs et les villes de San José et Palo Alto.
Report LA Water Waste (littéralement « déclarer le gaspillage d’eau de Los Angeles »)
est un site Internet qui, comme son nom l’indique, permet aux habitants de Los Angeles
d’informer en temps réel les autorités en cas de gaspillage d’eau. L’usager indique sur le site
son quartier de résidence, l’endroit où il a constaté le gaspillage d’eau, les raisons identifiées
du gaspillage ainsi que la date. Il peut également envoyer une photo de l’événement aux
autorités concernées.
4 -
Améliorer l’information des citoyens par l’ouverture et l’exploitation des données
San Francisco Crimespotting
est une carte modélisée élaborée par l’entreprise Stamen
à partir des données ouvertes de la police de San Francisco. Cette carte disponible en ligne
croise les données des services de police avec des outils cartographiques permettant de
connaître quasiment en temps réel les interventions des forces de l’ordre, et donc les crimes et
délits qui se produisent par zones résidentielles. Ces données peuvent permettre de souligner
les récurrences et d’en tirer des analyses tendancielles pertinentes pour les habitants et les
pouvoirs publics.
Crime Reports
est une carte interactive élaborée par Motorola en 2010 et disponible
via un site internet et une application pour smartphone sur tout le territoire des États-Unis et
du Canada. Elle informe les citoyens en temps réel sur les interventions des forces de police,
recense les individus identifiés comme des délinquants sexuels et permet aux citoyens de
mettre à disposition les données collectées par leurs caméras de sécurité. Ce service propose
en outre aux citoyens de recevoir chaque jour, chaque semaine ou chaque mois des
informations concernant les crimes intervenus (vols, agressions, cambriolage avec effraction,
etc.) dans une zone géographique donnée. Les citoyens peuvent également contribuer aux
investigations en cours via l’application en opérant des signalements de façon anonyme et
encryptée. Les autorités peuvent ensuite contacter ces individus par mail via l’application.
COUR DES COMPTES
40
Bibliographie indicative
Gavin Newsom, Citizenville, 2012
Brett Goldstein, Lauren Dyson, Beyond Transparency, Open Data and the Future of Civic Innovation, 2013
Anthony M. Townsend, Smart Cities, Big Data, Civic Hackers, and the quest of a new Utopia, 2013
Viktor Mayer-Schönberger, Kenneth Cukier, Big Data, La révolution des données est en marche, 2013
ANNEXES
41
Annexe n° 9 :
les étapes de construction de la gouvernance numérique de
l’État
1 -
Des prémisses de la gouvernance numérique au lancement de la société de
l’information (1966-1997)
La modernisation de l’administration par l’informatique est à l’origine une compétence
du Premier ministre. Le lancement par l’État d’une véritable politique de l’informatique
remonte à 1966, avec le plan Calcul et la création d’une délégation à l’informatique placée
sous son autorité. L’objectif est d’équiper les administrations en grands outils informatiques
pour les moderniser. En 1974, la délégation à l’informatique est supprimée et cette
compétence est transférée au ministère de l’industrie (direction des industries de
l’informatique et de l’électronique, la DIELI). En 1986, le Premier ministre reprend la main
en créant et présidant un comité interministériel de l’informatique et de la bureautique.
L’informatisation de l’administration demeure de la responsabilité de chaque ministre, qui
devra doter son administration d’un schéma directeur de l’informatique et de la bureautique.
Annoncé le 25 août 1997, le programme d’action gouvernemental pour la société de
l’information (PAGSI) prévoyait pour 2005 la généralisation des sites internet publics et de la
mise en ligne des formulaires administratifs, avec la possibilité de les télécharger, et la
création d’un point d’entrée personnalisé, offrant à chaque usager un tableau de bord et une
interface unique pour gérer l’ensemble de ses démarches en cours et à venir. Les moyens du
pilotage par le Premier ministre sont graduellement renforcés. Sont créées :
- une délégation interministérielle à la réforme de l’État (DIRE), qui succède au
commissariat à la réforme de l’État. Elle veillera à la prise en compte par les administrations
de l’impact des nouvelles technologies de l’information et de la communication, en
application du PAGSI ;
- une mission d’appui confiée à la mission interministérielle de soutien technique pour
le développement des technologies de l’information et de la communication dans
l’administration (MTIC), placée sous l’autorité du Premier ministre. La compétence de
chaque ministère n’est pas remise en cause mais le gouvernement se dote d’un instrument de
coordination (évaluation des programmes par la MTIC, harmonisation des standards
techniques, référentiels communs, prise en charge par la MTIC de projets interministériels).
2 -
Le passage de l’informatique au numérique
La MTIC est remplacée en 2001 par l’Agence pour les technologies de l’information et
de la communication dans l’administration (ATICA), elle aussi placée sous l’autorité du
Premier ministre. Conformément aux préconisations du rapport commandé par le Premier
ministre au député Thierry Carcenac en avril 2001
39
, l’ATICA a, par rapport à la MTIC, des
pouvoirs renforcés. Elle adresse des recommandations aux ministères en vue de la constitution
d’un cadre commun. Elle participe à la conception des programmes de formation des agents.
Son approche est beaucoup plus large, et prend en compte des exigences formulées pour la
39
« Pour une administration électronique citoyenne : méthodes et moyens ».
COUR DES COMPTES
42
première fois dans un texte règlementaire de ce niveau : sécurité des systèmes d’information,
protection des données personnelles, interopérabilité, simplicité des services en ligne destinés
au public, accessibilité de l’information à tous les internautes.
En 2003, le rapport commandé par le gouvernement à Pierre de La Coste
40
constate
néanmoins que la place internationale de la France dans le développement de l’administration
numérique a régressé, et fait un bilan critique du rôle de l’ATICA : ses recommandations ne
sont pas suivies, les ministères ne lui envoient pas leurs plans, le numérique s’est développé
dans les administrations, et parfois au sein d’une même administration (Finances), de façon
très dispersée, les téléprocédures continuent d’être conçues isolément, le site servicepublic.fr
n’est pas synchronisé avec ceux des ministères, l’administration ne prend pas l’usager
suffisamment en compte.
Dans le cadre du programme RE/SO (Pour une République numérique dans la Société
de l’information), qui succède au PAGSI, l’ATICA est remplacée en 2003 par l’Agence pour
le développement de l’administration électronique (ADAE) dans le cadre d’une réorganisation
des services chargés de la réforme de l’État avec la création, auprès du Premier ministre, de
deux autres organismes : la délégation à la modernisation et à la gestion publique des
structures de l’État, et la délégation aux usagers et à la simplification administrative.
L’ADAE propose au Premier ministre les mesures tendant à la dématérialisation des
procédures administratives, à l’interopérabilité des systèmes d’information ainsi qu’au
développement de standards et de référentiels communs. Elle assure, pour le compte du
Premier ministre, la maîtrise d’ouvrage des services opérationnels d’interconnexion et de
partage des ressources.
En 2005, la conduite de la politique de modernisation numérique est de nouveau confiée
au ministère de l’économie. Le gouvernement supprime l’ADAE et crée une direction
générale de la modernisation de l’État, qui a une compétence interministérielle tout en faisant
partie intégrante du ministère de l’économie, des finances et de l’industrie. La DGME est
rattachée au ministère des finances dans une logique qui est celle de la révision générale des
politiques publiques (RGPP), pour vérifier que les suppressions d’emplois rendues possibles
par l’informatisation sont bien réalisées.
L’ordonnance n° 2005-1516 du 8 décembre 2005 crée un « référentiel général
d’interopérabilité des systèmes d’information », qui fixe des règles techniques s’imposant à
toutes les administrations. Le directeur général de la modernisation de l’État préside le comité
interministériel consulté sur le projet de référentiel général.
3 -
L’affirmation plus nette de l’attention portée aux usagers
2011 et 2012 marquent un deuxième tournant majeur, avec le retour aux services du
Premier ministre du pilotage de la politique de modernisation numérique et la réunification de
l’ensemble des perspectives (technique, de modernisation, de relation avec les usagers).
Structurellement, ce retour s’inscrit dans la création de la direction interministérielle des
40
L’Hyper-République, Bâtir l’administration en réseau autour du citoyen,
rapport remis à Henri Plagnol ;
secrétaire d’État à la réforme de l’État
ANNEXES
43
services d’information et de communication de l’État (DISIC)
41
, puis du secrétariat général
pour la modernisation de l’action publique (SGMAP)
42
qui regroupe, sous l’autorité du
Premier ministre, la direction interministérielle pour la modernisation de l’action publique
(DIMAP) - laquelle succède à la DGME -
et la DISIC. .
Cette dernière a pour missions d’assurer la qualité, l’efficacité, l’efficience et la fiabilité
du service rendu ; la cohérence entre les systèmes ; la simplification des relations entre les
usagers et les administrations de l’État ; l’organisation et le pilotage d’opérations de
mutualisation.
Cette nouvelle étape d’organisation est marquée par la consolidation des outils de
pilotage, traduisant la fortification des pouvoirs de la DISIC :
- la présidence du conseil des systèmes d’information et de communication, instance
interministérielle placée auprès du Premier ministre et consultée sur la définition et la mise en
oeuvre du cadre stratégique commun ;
- l’élaboration d’un « cadre stratégique commun » ;
- un pouvoir d’évaluation permanente des performances des systèmes d’information et
de communication des administrations ;
- un pouvoir d’avis conforme sur les plans d’investissement ministériels et sur tous les
projets dont le budget prévisionnel est égal ou supérieur à 9M€
43
;
- un pouvoir d’alerte à l’égard du Premier ministre et des ministres concernés sur les
enjeux et les risques d’un projet d’importance majeure.
Le rôle de la DIMAP est quant à lui de favoriser le développement de l’administration
numérique et d’apporter son expertise aux administrations. Elle peut assurer la maîtrise
d’ouvrage de projets interministériels, et même, à la demande de départements ministériels, de
projets ministériels.
Cette dernière étape de formalisation du projet numérique de l’État se caractérise donc
par la concentration de l’ensemble des outils dans une structure – le SGMAP – directement
rattachée au Premier ministre. Elle est marquée par ailleurs par la prise en compte plus
explicite et concrète des besoins exprimés par les usagers eux-mêmes.
Certes, le souci des usagers était déjà présent, depuis 1986, dans la longue série de
textes règlementaires portant sur la modernisation de l’administration. Le décret de 1995
créant le comité interministériel pour la réforme de l’État fixait notamment un objectif général
de simplification et d’allègement des procédures. Le décret du 30 décembre 2005 faisait
également de la prise en compte de l’usager une des missions premières de la DGME
44
.
41
Décret n° 2011-193 du 21 février 2011.
42
Décret n° 2012-1198 du 30 octobre 2012.
43
Arrêté d’application du 14 novembre 2014.
44
« la DGME promeut les actions destinées à mieux prendre en compte des attentes des usagers. Elle coordonne
les actions de simplification du droit et d’allègement des formalités administratives. Elle est associée aux travaux
menés pour améliorer la qualité de la règlementation et la clarté du langage administratif ».
COUR DES COMPTES
44
Mais l’insistance mise sur le rôle des usagers est patente et se traduit par une novation
concrète : les usagers seront désormais consultés
45
.
Enfin, deuxième caractéristique, la formalisation du cadre de déploiement des projets de
modernisation numérique est nettement renforcée, avec le « cadre stratégique commun du
système d’information de l’État ».
Dans sa circulaire du Premier ministre du 7 mars 2013, il est indiqué que : « L’État lui-
même est entré dans l’ère numérique. L’efficacité de l’administration, dans ses relations avec
les usagers comme dans son fonctionnement interne, est désormais intimement liée à la
qualité de son système d’information et de communication ».
Avec le cadre stratégique commun, l’État définit à la fois le contenu d’une approche
globale, et les moyens de la mettre en oeuvre. Le cadre stratégique commun aborde tous les
volets de cette transformation numérique de l’État : anticipation des nouvelles technologies,
maîtrise des coûts ( savoir investir dans un système d’information chaque fois qu’il crée une
valeur pertinente et qu’il permet de réduire d’autres dépenses) ; passage des téléservices aux
télé-procédures ; évolution vers une collecte unique des informations ; mutualisation des
projets au niveau interministériel ; gestion des ressources humaines avec une prévision à 5/10
ans ; planification budgétaire ; politique d’achat comme levier de standardisation ; sécurité
des systèmes. Un conseil des SIC, présidé par le SGMAP, valide les orientations du cadre
stratégique et suit sa mise en oeuvre en s’appuyant sur les secrétaires généraux des ministères
qui en sont membres.
Ce formalisme est sensé se décliner au niveau de chaque ministère, au sein desquels il
est prévu que les DSI ministérielles voient leur position renforcée en étant associées le plus en
amont possible à la planification stratégique de leur département ministériel, à la construction
budgétaire et aux études d’impact.
45
Le SGMAP « veille à ce que les systèmes d’information et de communication concourent à améliorer la
qualité, l’efficacité, l’efficience et la fiabilité du service rendu et à simplifier les relations entre les usagers et les
administrations de l’État…Il veille à l’association des agents publics, des usagers et des partenaires de
l’administration à l’ensemble de ces démarches ».
ANNEXES
45
Annexe n° 10 :
l’identification électronique
Différentes solutions techniques existent pour permettre aux usagers de simplifier leur
mode de connexion aux services publics en ligne.
1 -
L’identification par la pièce d’identité
L’Allemagne a ainsi mis en place une carte d’identité électronique, qui permet aux
citoyens de s’identifier à distance pour effectuer de nombreuses démarches en ligne, via un
lecteur qui vérifie l’authenticité de la carte et fait le lien avec le fichier national pour vérifier
qu’elle n’est pas bloquée. L’authentification de l’utilisateur est faite par un code secret à 6
chiffres. L’usage de ce mode d’identification ne s’est cependant pas développé en Allemagne
du fait du caractère payant du lecteur. En Espagne, la loi 11/2007 du 22 juin 2007 sur l’accès
électronique des citoyens aux services publics dispose que la carte d’identité électronique peut
servir de moyen d’accès universel à tous les services publics, grâce à son système
d’identification intégré et de signature électronique. La Belgique, la Suède, l’Estonie et l’Italie
utilisent ce même mode d’identification pour leurs services publics numériques.
Or en France, le Conseil constitutionnel a censuré deux dispositions phares de la loi sur
la carte nationale d’identité électronique (CNIé) du 27 mars 2012
46
: d’une part, la possibilité
de rassembler dans un fichier unique (TES) un trop grand nombre d’informations (notamment
les empreintes digitales), interrogeables par un trop grand nombre de personnes, notamment à
des fins de police administrative et judiciaire ; d’autre part, la partie facultative de la puce
électronique permettant à son titulaire de s’identifier sur les sites et de mettre en oeuvre sa
signature électronique. Ces dispositions ont été jugées insuffisamment précises quant à la
nature des données concernées et aux garanties assurant leur intégrité et leur confidentialité.
Depuis, tout projet de carte d’identité électronique a été stoppé. Or si la proposition de loi
initiale était trop large, cela ne doit pas pour autant empêcher le législateur de proposer un
nouveau texte permettant d’avancer sur ces sujets.
L’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) travaille au développement du
prototype ALICEM, une application smartphone permettant de lire la puce du passeport
électronique
47
, de confronter la photo avec l’utilisateur par reconnaissance faciale et
d’envoyer aux administrations ou services l’identification de la personne, créant ainsi un
compte authentifié. Ce système, qui a fait l’objet d’un financement par PIA, permettra
d’utiliser une pièce d’identité électronique (le passeport actuellement) pour créer un compte
unique et s’identifier ensuite, pour se connecter à tous les services partenaires via son
smartphone. Or les systèmes électroniques de reconnaissance faciale reposent sur des
46
Décision n° 2012-652 DC du 22 mars 2012 sur la proposition de la loi relative à la protection de l’identité.
47
Les smartphones nouvelle génération sortis depuis deux ou trois ans sont équipés de lecteurs de puces
électroniques.
COUR DES COMPTES
46
algorithmes qui, s’ils ne sont pas exempts d’erreurs, sont de plus en plus performants et se
révèlent aujourd'hui plus fiables que la reconnaissance par l’homme
48
.
La présentation personnelle reste aujourd'hui requise pour la prise de données
biométriques, telles que les empreintes digitales pour le passeport, mais les nouvelles
générations de smartphones, qui peuvent enregistrer l’empreinte digitale de son propriétaire
pour déverrouiller l’appareil, laissent entrevoir à terme des possibilités de vérification de
l’identité par prises d’empreinte digitale à distance
49
. Ceci pourrait permettre, par exemple, de
supprimer l’exigence de double comparution pour l’élaboration du passeport (une au moment
de la demande avec enregistrement des empreintes digitales, et la suivante pour retirer le
passeport avec vérification de l’identité, notamment par les empreintes digitales)
50
.
Dans ce cas, la pièce d’identité tient le rôle de jeton d’identification (aussi appelé
authentificateur, clé USB de sécurité, token, etc.) - généralement un boîtier électronique
générant des nombres destinés à authentifier l’identité d’une personne
51
. Dans le cadre du
règlement eIDAS, les agences allemande et française de sécurité des télécommunications
(
le Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik
(BSI) et l’Agence nationale de la
sécurité des systèmes d’informations (ANSSI)) ont publié les spécifications préliminaires
d’un jeton eIDAS compatible avec la proposition de règlement
52
, et s’appuyant sur l’exemple
de la carte d’identité allemande.
L’identification à partir la pièce d’identité permet aux utilisateurs de se connecter
facilement à un service en ligne, et aux administrations de vérifier l’identité de la personne,
tout en évitant la création d’une base de données centrale.
2 -
Le numéro d’identification unique
La plupart des pays avancés en matière de services publics numériques utilisent un
identifiant unique propre à chaque personne physique, utilisé par les différentes
administrations. La Suède a ainsi instauré, dès 1947, un numéro d’identification, le
48
Les systèmes de reconnaissance faciale reposent sur la combinaison de données telles que les distances entre
des différents éléments du visage, leur forme. Les derniers algorithmes développés présentent un pourcentage de
réussite de 98,5 % contre 97,5 % par l’humain.
jusqu-ou-ira-t-elle.html
49
Mastercard a annoncé début juillet 2015 l’expérimentation dès l’automne d’un système de paiement par
smartphone sur reconnaissance digitale et/ou faciale. L’utilisation des empreintes digitales est déjà utilisée par
Apple Pay pour le paiement par IPhone 6 et plusieurs sociétés dans le monde la développent.
50
Une réflexion en cours au ministère de l’intérieur pour envoyer des passeports par la poste pour les Français à
l’étranger, au lieu de la remise sur vérification de l’empreinte digitale, afin de leur éviter de se déplacer une
seconde fois.
51
Les jetons d’identification peuvent stocker des clés cryptographiques (une signature numérique par exemple),
ou des données biométriques (empreintes digitales), ou encore inclure des petits claviers permettant l’entrée d’un
numéro d’identification ou d’un code secret (modèle utilisé pour des transactions de banque en ligne). Cette
technique permet de réduire le risque d’intrusion par vol de mot de passe à distance, mais est un support
physique susceptible d’être dérobé.
52
Les spécifications détaillées de ce projet franco-allemand de jeton d’identification eIDAS sont disponibles en
anglais sur le site www.bsi.bund.de/eIDAS.
ANNEXES
47
« personnumer » inscrit dans les registres d’état civil, nécessaire à toute démarche
administrative et largement utilisé dans les démarches privées. Au Danemark, le «
Det
Centrale Person Register
», créé en 1968, a des utilisations aussi étendues.
Le Sénat constatait déjà en 2007, dans une étude de législation comparée sur la question
de l’identifiant unique
53
, que le Danemark, les Pays-Bas, la Suède et la Belgique utilisaient un
numéro unique d’identification des personnes physiques, attribué dès la naissance ou l’arrivée
sur le territoire et utilisé par tous les services publics pour identifier les administrés et
échanger des données. L’Espagne, l’Italie et la Suisse utilisent
de facto
un identifiant sectoriel
comme numéro unique d’identification (numéro de la carte nationale d’identité ou numéro
d’assuré social). D’autres pays, en revanche, sont opposés à la création d’un numéro unique
d’identification. Il est interdit par la Constitution portugaise et par la Cour constitutionnelle
fédérale en Allemagne).
Le débat se cristallise en France autour du NIR (numéro d’inscription au répertoire
national des personnes physiques), dont l’utilisation est fortement encadrée par la
Commission nationale informatique et libertés, la loi Informatique et liberté du 6 janvier 1978
soumettant à autorisation particulière l’utilisation du NIR. La CNIL a ainsi développé une
doctrine de sectorisation des fichiers et des identifiants, selon laquelle chaque sphère
d’activité (fiscalité, éducation nationale, banques, police, etc.) doit être dotée d’identifiants
sectoriels, afin de multiplier les protections contre toute forme d’abus sur les fichiers (vol
d’identité, création d’un fichier informatique géant) : le numéro d’identification fiscale
(parfois appelé SPI) doit donc se limiter au domaine fiscal, le NIR à la sphère sociale. Le
principal reproche fait au NIR est d’être signifiant, donc de permettre à la fois d’identifier
facilement la personne à partir du seul numéro et, à l’inverse, d’être reconstituable facilement
à partir des informations connues sur une personne donnée (sexe, date et lieu de naissance).
Le Conseil d’État soulignait en 2014 que « des États dont le respect des droits
fondamentaux ne peut être mis en doute n’appliquent pas du tout les mêmes restrictions à
l’emploi de numéros nationaux d’identification »
54
. Il proposait de « mettre à l’étude la
création d’un numéro national unique non signifiant » en évaluant son intérêt pour la conduite
des politiques publiques et la simplification des démarches administratives
55
.
Afin de garantir la sécurité et le respect des libertés publiques, il convient de mettre en
place un système de filtre propre à chaque administration, qui protège contre les utilisations
abusives des données, par exemple par un système de cryptage ou de conversion, ou par
l’intermédiaire d’un tiers de confiance. De plus, comme c’est le cas dans les pays
scandinaves, il est possible de prévoir que l’usager soit systématiquement informé lorsqu’une
des administrations ayant accès à des données consulte ses informations : c’est ce qu’envisage
le projet FranceConnect, qui prévoit, au-delà de l’information de l’usager, de recueillir son
consentement express.
53
Sénat,
Le numéro unique d’identification des personnes physiques
, décembre 2007.
54
Conseil d’État,
Le numérique et les droits fondamentaux
, la Documentation française, 2014, p. 297-298.
55
La Corée du Sud, qui utilise comme la France un numéro à 13 chiffres a créé en 2006 un autre numéro, moins
signifiant, pour inciter les citoyens à l’utiliser dans leurs démarches personnelles.
COUR DES COMPTES
48
3 -
La certification de l’identité à partir d’un répertoire
Une solution intermédiaire à l’identifiant unique consiste en la certification de
l’identité : au moment de la création d’un compte utilisateur, l’identité de la personne est
vérifiée par son inscription au répertoire national de l’identification des personnes physiques
(RNIPP), tenu par l’INSEE. C’est ce qui permet par exemple la vérification de l’état civil par
les organismes de sécurité sociale, l’administration fiscale, la Banque de France, la gestion du
fichier électoral. Ceci présente l’avantage d’authentifier l’identité de la personne et d’éviter
les doublons, sans avoir à utiliser le NIR, car une fois l’identité certifiée, un numéro de
compte différent du NIR peut être créé. Ce compte ainsi créé pouvant être sectoriel, la
certification ne résout pas en soi la question de la multiplicité des comptes
4 -
La fédération de comptes
La fédération d’identités est un système par lequel plusieurs fournisseurs de services se
lient à un fournisseur d’identité, auprès de qui l’utilisateur s’est déjà identifié, à qui ils
délèguent l’authentification de l’utilisateur, qui n’a donc qu’un seul compte pour plusieurs
applications. Les principaux fournisseurs d’identité sont les réseaux sociaux (notamment
Facebook avec Facebook Connect ou Twitter). FranceConnect a été conçu dans un premier
temps pour utiliser cette technologie sur le modèle de Facebook Connect. L’avantage est la
simplicité pour l’utilisateur qui n’a à gérer qu’un compte mais aussi le respect des libertés
publiques puisque c’est l’utilisateur qui décide de relier telle application à son compte. Elle ne
résout cependant pas la question de l’authentification initiale de l’usager ni le risque de vol
d’identité, dont les conséquences augmentent avec le nombre d’applications utilisant le même
compte. En outre, le baromètre IDATE de 2015 déjà cité
56
, en matière d’identification, seuls
4 % font confiance à un service d’identification fourni par un tiers
57
(contre 10 % en 2009).
Les personnes interrogées font en revanche confiance, à 72 %, à un service de certification de
l’identité lors des démarches administratives.
5 -
FranceConnect
Afin de contourner les blocages français autour de la carte d’identité électronique et de
l’identifiant unique, le projet FranceConnect allie la certification d’identité à la fédération de
comptes.
L’arrêté du 24 juillet 2015 créant FranceConnect
58
, pris après la délibération de la CNIL
du 16 juillet 2015
59
, vise en effet à permettre aux usagers de s’identifier et de s’authentifier
auprès des fournisseurs de téléservices de manière simplifiée et unifiée. Le système repose sur
56
Sondage en ligne réalisé auprès de 1000 internautes en mars 2015.
57
Réseau social, opérateur mobile, fournisseur d’accès internet.
58
Arrêté du 24 juillet 2015 portant création d’un traitement de données à caractère personnel par la direction
interministérielle des systèmes d’information et de communication (DISIC) d’un téléservice dénommé
« FranceConnect ».
59
Délibération n° 2015-254 du 16 juillet 2015 portant avis sur un projet d’arrêté portant création d’un traitement
de données à caractère personnel par la direction interministérielle des systèmes d’information et de
communication d’un téléservice dénommé « FranceConnect ».
ANNEXES
49
une fédération d’identités, qui met en oeuvre un mécanisme de liaison entre les identités d’un
même utilisateur dans différents systèmes d’information. L’identification est fournie par un
fournisseur d’identité choisi par l’usager, qui transmet à FranceConnect les éléments
obligatoires et facultatifs requis. Cette identité pivot est systématiquement certifiée par
FranceConnect, par le biais du RNIPP (répertoire national d’identification des personnes
physiques). FranceConnect calcule alors un alias technique unique, obtenu par un hachage
irréversible des données à caractère personnel : cette technique permet aux usagers d’avoir
une identité électronique unique sans qu’il y ait recours au NIR
60
, ni même création d’un
identifiant unique permanent connu de plusieurs entités. Les schémas d’identification que
notifiera la France dans le cadre du règlement eIDAS concerneront des fournisseurs d’identité
qui seront raccordés par FranceConnect. FranceConnect assurera la mise en oeuvre des
exigences d’interopérabilité transfrontalière définies par le règlement.
60
Cf.
supra.
COUR DES COMPTES
50
Annexe n° 11 :
les programmes « FranceConnect »
et « Dites-le nous une fois (DLNUF) »
Fiche synthétique France Connect
Bref descriptif
FranceConnect est un système simplifi
ant
l
’identification et
l
’authentification des
usagers.
Dans un cadre où l’administration
ne vise pas à constituer un fichier unique
concernant toutes les données personnelles des usagers, il
permet
en outre de sécuriser,
notamment via le recueil du consentement de l’usager,
le transfert de données (échanges
d’informations) entre les organismes qui détiennent ces données (fournisseurs de données)
et les organismes qui délivrent des services (fournisseurs de services). Il s’agit de simplifier
le rapport entre les usagers et les services administratifs en masquant, pour les premiers, la
complexité de l’organisation des seconds : FranceConnect doit permettre de se connecter à
toutes les administrations à l’aide d’un seul identifiant, sans avoir besoin de produire de
justificatifs d’identité et en assurant la traçabilité et la transparence des données
manipulées.
Date de lancement et d’entrée en service
Parallèlement à la mise en oeuvre du règlement eIDAS (publié en juillet 2014), qui
impose la reconnaissance des identités émises dans d’autres pays de l’UE, le programme
FranceConnect a été lancé fin 2012 (décision n° 30 du CIMAP de décembre 2012). Une
première maquette a été finalisée fin 2013. Le programme lui-même a été techniquement
lancé en septembre 2014.
Outils informatiques utilisés
FranceConnect repose sur le développement d’API (applications d’interface) : API
« données » (pour les données qui peuvent être exposées en brut), API « contextualisées »
(pour les données qui doivent être filtrées) et API « services » (interface d’appel à un
service).
Usagers et secteurs impliqués
T
ous secteurs concernés
D
éploiement prévu en 2017 pour les entreprises
ANNEXES
51
Fiche synthétique DLNUF
Bref descriptif
Par l’intermédiaire d’une API, DLNUF doit permettre d’éviter les redondances de
transmission d’informations demandées aux usagers par les administrations.
Date de lancement et d’entrée en service
Sur la base de travaux anciens, le lancement opérationnel date de décembre 2013
(validation en RIM le 10/12/2013). L’ordonnance « DLNUF » de mai 2015 (adaptation du
secret et traitement des pièces justificatives) conforte juridiquement le cadre de déploiement
de ce programme. En termes de déploiement, la démarche est progressive : à travers le
programme de « test anti-redondance », 17 démarches ont été soumises au programme
DLNUF en 2013 (dont 7 ont été purement et simplement supprimées), 30 en 2014 et 15 en
2015. Par ailleurs, deux programmes de « simplification massive » ont été engagés en
2014 : MPS (marché public simplifié) d’une part, et APS (aide publique simplifiée) d’autre
part.
Nombre de démarches concernées
L
e programme MPS
et le programme APS sont les deux plus importants
fai
san
t
l’objet d’un suivi au niveau du SGMAP.
S’agissant de MPS, a
près un an de déploiement,
1200 procédures ont été engagées dans le cadre de MPS. L’objectif est d’atteindre 50 000
marchés en 2016.
Usagers et secteurs concernés
T
ous secteurs concernés
Outils informatiques utilisés
API. Le coût de développement de la brique technique de DLNUF est de 600 000€.
1 -
Deux programmes qui s’inscrivent dans une démarche nouvelle : l’État
plateforme
Les programmes FranceConnect et DLNUF s’inscrivent dans un ensemble structurant
de reconfiguration du SI de l’État, pris en charge par le SGMAP, notamment depuis 2013.
Ils s’inscrivent dans le programme de « choc de simplification ». Trois objectifs ont été
fixés, à atteindre d’ici 2017 : l’utilisation par l’entreprise usagère d’un identifiant unique ; la
garantie qui lui est donnée de n’avoir à fournir qu’une seule fois une donnée sociale ou une
donnée comptable demandée par une administration ; la garantie de ne plus devoir fournir une
pièce justificative déjà détenue ou produite par l’administration. Quatre leviers de
COUR DES COMPTES
52
simplification ont à ce titre été identifiés : l’échange de données entre administrations, la
réingénierie des démarches (qui consiste à s’interroger sur le caractère indispensable des
pièces justificatives demandées), la dématérialisation des procédures et la confiance a priori.
Le SGMAP énumère ainsi ses propres projets numériques, mis « au service de la
simplification de la vie des entreprises » :
-
le programme « DLNUF » (API cartographie, API entreprise, homologation, ordonnance
de suppression des pièces justificatives, ordonnance sur la levée des secrets) ;
-
le projet « FranceConnect » ;
-
le programme « 100 % démat entreprises » ;
-
la refonte de « Service Public Pro » et l’accès au SUP (Serveur unique de procédures) ;
-
la saisine par voie électronique
61
.
En résumé, Service Public Pro permet à l’entreprise d’accéder à l’information légale
administrative de référence à jour, ainsi qu’aux démarches administratives ; FranceConnect
permet de simplifier l’entrée en relation avec l’administration en créant une identification
unique et un système d’authentification simplifié (rattaché à l’entreprise et ne nécessitant pas
de signature électronique) ; et DLNUF permet à l’entreprise de ne plus avoir à fournir
plusieurs fois les mêmes informations grâce aux échanges de données entre administrations et
de bénéficier de démarches allégées (notamment la suppression des pièces justificatives).
Dans ce cadre, les programmes FranceConnect et DLNUF illustrent la démarche de
modernisation numérique, telle que la révèle l’historique rappelé dans le rapport. On ne peut
donc parler au sens strict de « téléprocédures » ou de « téléservices », mais plutôt de matrices
conçues comme des fondamentaux – parce qu’elles sont indispensables à la mise en oeuvre
des projets de simplification énoncés depuis plusieurs années et relancés activement depuis
2010 et plus nettement encore depuis 2012 – et comme des moteurs ou des embrayeurs de ce
processus pour l’ensemble des services administratifs. L’accent a été mis sur les relations
État-entreprises, mais la même démarche a vocation à s’étendre progressivement à l’ensemble
des relations entre l’État et ses usagers.
Cet ensemble prend appui techniquement sur une stratégie informatique déployée au
sein du SGMAP par la DISIC, appelée « État plateforme », et qui consiste à réformer
l’architecture du SI de l’État afin d’en faire un outil permettant le déploiement de services
publics numériques modernes, ouverts sur l’usager. Toute la démarche de simplification se
heurte en effet à la logique verticale de conception des systèmes informatiques de l’État,
cloisonnés en autant d’administrations. Permettre aux usagers un accès simplifié suppose que
des passerelles soient organisées entre les administrations, et qu’une vision unifiée soit
promue, qui ne débouche pas sur des fichiers totalement connectés les uns aux autres – ce qui
contreviendrait aux dispositions relatives aux libertés publiques – mais qui permette
l’interopérabilité, la mise en relation, l’échange ponctuel d’informations précises.
61
La mise en oeuvre de ce nouveau droit, décrit
supra
, a par exemple représenté un coût de 681 000 euros en
2015 pour le ministère de l’intérieur.
ANNEXES
53
L’État plateforme impose donc des choix technologiques communs à l’ensemble des
administrations : cadre commun d’architecture, référentiel d’interopérabilité, recours aux
standards du web.
2 -
Gouvernance
Les deux programmes présentés ont suivi des parcours parallèles. La prise de décision a
été formalisée en réunion interministérielle et inscrite dans les programmes de simplification
et de modernisation de l’action publique.
La mise en oeuvre du programme témoigne du recours à la méthode dite « agile », qui
repose notamment sur un principe de co-construction et de souplesse (participation des
utilisateurs à la conception et au suivi, open-lab …). Le SGMAP parle de méthode
« incrémentale et itérative ».
Dans les deux cas également, la prise en compte de la dimension ressources humaines
(conduite du changement) est particulièrement légère : le SGMAP est conscient de
l’importance de ce point, mais estime que sa prise en compte relève de la responsabilité des
ministères concernés. La dimension interministérielle du portage de ces projets transversaux
se limite en fait à leur contenu technologique (imposition du cadre stratégique, des
référentiels, des standards, des principes d’interopérabilité …) mais ne s’étend ni aux aspects
économiques (voir
infra
) ni aux aspects de management. Sans être intrusif, le SGMAP
pourrait, dans la conduite des projets de réforme, s’assurer de la capacité des ministères
(notamment budgétaire) à prendre en charge de telles démarches dans les délais – souvent
courts – qui sont imposés.
3 -
Économies générées ou attendues
L’analyse économique produite par le SGMAP est particulièrement légère. Il considère
que l’évaluation des économies générées ne peut se faire qu’au niveau de chaque service,
voire de chaque procédure utilisant ces programmes, et qu’elle relève donc de la
responsabilité des ministères. Par ailleurs, aucun objectif n’a été défini en termes d’ETP.
Les données budgétaires ou économiques sont donc limitées. Elles portent davantage
sur l’évaluation du coût de gestion avant les réformes engagées que sur les économies
attendues par ces dernières. Ainsi, le coût pour les entreprises de la charge administrative liée
aux redondances de fournitures de données représenterait 3 à 5 % du PIB et le coût de gestion
des identités représenterait pour les administrations quelques % du coût global de chaque
projet.
On trouve également des éléments d’évaluation dans l’étude d’impact qui a accompagné
la préparation de l’ordonnance de mai 2015, relative à l’adaptation du secret professionnel
dans les échanges d’informations entre administrations et à la suppression des pièces
justificatives. Sur la base des travaux effectués par le SGMAP dans le cadre de la mise en
place de DLNUF, travaux réalisés à partir de l’examen de 450 démarches, il apparaît que le
nombre moyen de pièces justificatives demandées dans les démarches administratives est de
6,4 (avec des disparités importantes selon les ministères, le record étant tenu par le ministère
de la culture et de la communication – 10,6 pièces – et le MINEFI pour les marchés publics –
COUR DES COMPTES
54
9,8 pièces -). Au total, le nombre de PJ sollicitées a été évalué à 10,7 millions pour
4,1 millions de démarches effectuées (hors marchés publics).
Concernant les marchés
publics, pour 300 000 marchés passés chaque année, aux appels d’offres desquels
3 entreprises répondent en moyenne, chaque entreprise répondant en moyenne aussi à
3 marchés chaque année, le coût pour l’entreprise de traitement d’une pièce a été évalué à
60 €. Il en ressort que « le coût global de traitement pour les entreprises de 4 000 000 de
pièces justificatives à 60 € le coût de traitement de la pièce justificative du côté de
l’entreprise, (s’élève à) un total de 240 M€ en année pleine » (étude d’impact), qui pourraient
être en grande partie économisés grâce au projet DLNUF.
Dans le suivi du projet MPS, il est également indiqué que le temps de traitement pour
l’entreprise de la réponse à un appel d’offre est de 2h. Cela correspondrait à 60 M€ de coût
pour 100 000 marchés, auxquels s’ajouteraient 30 M€ de coût de traitement pour
l’administration. Pour mémoire, l’objectif est de voir la procédure MPS utilisée en 2016 pour
100 000 marchés.
4 -
Impact pour l’usager
Comme pour les économies générées, l’impact sur l’usager n’est pas précisément suivi
par le SGMAP. C’est en revanche la prise en compte des attentes des usagers (selon une étude
réalisée en 2010, pour 74 % des entreprises, la question des redondances était la question
prioritaire à traiter) qui a stimulé la prise de décisions. De même, et comme on vient de le
voir, ce sont avant tout les économies potentielles pour les usagers qui sont évaluées dans
l’étude d’impact. De même, un programme de suivi de la mise en place de la démarche MPS a
été déployé en coopération avec l’ESSEC. En revanche, aucun dispositif d’accompagnement
n’est prévu pour stimuler le recours au dispositif, et c’est plus largement le cas pour
l’ensemble des programmes FranceConnect et DLNUF.
5 -
Identification des risques ou des freins au développement des programmes
Le SGMAP identifie des freins techniques au développement des modules d’échanges
de données, qui nécessitent des moyens d’investissement pour être levés.
Le frein essentiel est néanmoins juridique : soit que les règlements actuels interdisent
l’échange de données (l’ordonnance sur la levée du secret doit y remédier), soit que les
dispositifs administratifs prévoient (par la loi et/ou le règlement) la transmission de pièces
justificatives. Un travail de réécriture doit donc être finalisé. La démarche transversale ne
permet pas d’éviter une déclinaison plus pointilliste, service par service.
Par ailleurs, le dispositif d’identification/authentification vient d’être validé par la
CNIL.
Enfin, la dimension RH n’a pas été formalisée par le SGMAP, alors même qu’il
identifie comme un frein possible l’absence de programme de conduite du changement
associé à la mise en oeuvre des programmes DLNUF et FranceConnect.
ANNEXES
55
Annexe n° 12 :
le portail unique Service-public.fr
Fiche synthétique
Portail d’information administrative créé en 2000, permettant à l’usager de connaître ses
droits et de le guider dans ses démarches. La fusion entre service-public.fr et mon.service-public.fr,
à partir du 7 janvier 2016, permettra à l’usager de bénéficier de toutes les facilités de
service-public.fr et d’ouvrir en plus un compte personnel.
Le site donne accès aux télé-procédures des différents ministères. Il apporte des réponses
claires et très pratiques aux questions que l’usager peut se poser dans différentes circonstances, par
exemple : comment faire garder mon enfant ? comment
préparer ma retraite ? comment faire pour
devenir entrepreneur ? comment créer une association ?, etc.
Le site service-public.fr a reçu 222 millions de visiteurs en 2014.
Le portail principal est divisé en trois grands sous-portails : accueil particuliers, accueil
entreprises, accueil associations. Le site comporte aussi des entrées par domaines : argent, famille,
formation, travail, justice, etc.
La DILA utilise des outils conformes aux recommandations de la stratégie État plateforme de
la DINSIC : à la fois des logiciels open source (technologie Java, CMS eZPublish, Scenarii pour la
conception de chaînes éditoriales collaboratives), et comme propriétaire (ITM pour la production de
l’annuaire de l’administration, moteur de recherche Exalead).
Service-public.fr est opéré par la direction de l’information légale et administrative, et il est
régulièrement alimenté par l’ensemble des administrations, qui conservent leurs sites. La DILA
siège, avec la DIMAP et la DISIC, au « comité des évolutions », qui se tient mensuellement et dont
elle assure le secrétariat. La concertation interministérielle sur les télé-procédures est ainsi
permanente.
Un autre service en ligne, également opéré par la DILA, mon.service-public.fr, a été
créé en 2008. Les usagers qui le souhaitent peuvent ouvrir un compte, avec identifiant et mot
de passe, et y enregistrer leurs données personnelles (nom, prénom, date de naissance,
adresse, etc.). Ils peuvent accéder directement aux formulaires CERFA, en bénéficiant du pré-
remplissage des rubriques correspondantes quand ils entreprennent une démarche. Ils peuvent
suivre les démarches engagées, et les informations sont stockées dans un espace confidentiel.
Le 7 janvier 2016, service-public.fr fusionnera avec mon.service-public.fr. Service-
public.fr deviendra alors le seul portail d’entrée de l’État. Les usagers du site pourront
dialoguer avec les administrations, conserver des documents, tenir un tableau de bord de
l’ensemble de leurs relations avec les administrations. Le nouveau site offrira de nouveaux
services : abonnement à une veille sur l’information administrative, alertes sur les démarches
à réaliser, développement de démarches tenant compte du profil de l’usager et des
informations sur l’usager dont l’administration dispose déjà.
Le financement de service-public.fr et de mon.service-public.fr est assuré par le budget
annexe de la DILA (programme 623.2). Le coût pour la DILA de l’hébergement, du
COUR DES COMPTES
56
fonctionnement et des investissements des deux sites s’est élevé en 2015 à 8,3 millions
d’euros. Leur
gestion mobilisait en 2015 18, 5 ETP. Le site unifié sera également financé sur
le budget annexe de la DILA.
La fusion des deux sites devrait pouvoir se faire dans les délais prévus. Elle offrira à
l’usager un parcours unique, de l’information à la démarche personnelle en ligne, sans
changer de site. Service-public.fr est d’ores et déjà le site de référence de l’administration,
reconnu comme tel par nos partenaires européens.
L’alimentation en temps réel du futur site par l’ensemble des administrations sera l’une
des clefs de sa réussite. L’étape suivante devrait être l’harmonisation des contenus entre les
informations données par un ministère sur son site, et celles qu’il fournit à service-public.fr,
afin qu’elles soient identiques. Le principe devrait être « J’écris l’information une seule fois ».
La notion de portail d’entrée unique pour les informations et démarches administratives
doit être relativisée :
-
d’une part, parce que nombre d’usagers continueront à se tourner spontanément vers
Google, même si le site service-public.fr est meilleur que Google, car il permet un accès
direct aux fiches concernant les droits et les démarches ;
-
d’autre part, parce que l’usager voulant s’adresser directement à un portail d’information
administrative ne s’adressera pas nécessairement à celui de l’État, mais aura le réflexe,
dans plusieurs domaines, de cliquer sur celui de sa commune.
Les progrès à venir dans la modernisation numérique devraient donc se concentrer, non
plus sur l’unification des contenants, mais sur l’unité des contenus.
ANNEXES
57
Annexe n° 13 :
recensement des télé-procédures du ministère de
l’intérieur et des ministères financiers
Thème
Ministère
Direction
Usagers
Démarche
Création
Volume annuel
tous canaux
Taux de
dématérialisation
Association
Intérieur
DLPAJ
Associations
Déclaration de création d’une association
2012
334 056
(pour
création,
modification
et
dissolution)
35%
Intérieur
DLPAJ
Associations
Déclaration de modification ou de dissolution d’une
association
2014
9%
Identité
Intérieur
DMAT/DL
PAJ
Particuliers
Suivi de la demande de carte nationale d'identité (hors
Paris) et passeport
Intérieur
PP
et
DMAT
Particuliers
Prise de rendez-vous pour la demande de carte nationale
d'identité, le passeport ou les titres aux étrangers
583 058
70%
Élections
Intérieur
DMAT
Particuliers
Demande d'inscription sur les listes électorales
2 027 000
8%
Sécurité
Intérieur
DGPN/
DGGN
Particuliers
Pré-plainte en ligne pour les atteintes aux biens
2013
1 871 264
11 %
Intérieur
PP/DGGN/
DGPN
Particuliers
Opération tranquillité vacances
Intérieur
DGPN
Particuliers
Signalement d'un comportement susceptible de mettre en
cause des agents affectés dans un service de la police
nationale
2013
2 400
Intérieur
DCPJ
Particuliers et
entreprises
Signalement des contenus illicites de l'internet, escroquerie
et fraudes à la CB
2009
137
456
Intérieur
CNAPS
entreprises
vérification de la validité d'une carte professionnelle d'agent
de sécurité privée
Conduite
Intérieur
DSCR
Particuliers
Consultation résultat épreuve pratique et réception du
récépissé du permis de conduire
2015
Intérieur
DSCR
Particuliers
Suivi de la production du permis de conduire
2 234 000
100%
Intérieur
DSCR
Particuliers
Demande de code pour accéder aux services télépoints
2013
77
400
100%
Intérieur
DSCR
Particuliers
Télé-points (solde des points du permis de conduire)
2007
Intérieur
PP
Particuliers
Téléservices fourrières - Où est mon véhicule ?
104
001
100%
Intérieur
DSCR
Particuliers
Téléservice de consultation et suivi de son dossier
d'infraction routière
2015
Intérieur
DSCR
entreprises
Demande en ligne de certificat de situation administrative
(non gage et non opposition)
2012
Intérieur
DSCR
entreprises
Pré-demande
de
changement
de
titulaire
de
certificat
d'immatriculation
4 030 974
0,88%
Intérieur
DSCR
entreprises
Suivi de la demande certificat d'immatriculation
366
912
100%
COUR DES COMPTES
58
Intérieur
DSCR
entreprises
Déclaration d’un changement de coordonnées sur le
certificat d’immatriculation
1 824 517
0,03%
Intérieur
DSCR
entreprises
Déclaration de cession d’un véhicule
4 586 737
0,05%
Intérieur
PP
entreprises
Prise de rendez-vous pour les contrôles techniques des taxis
16
000
25%
Intérieur/
Finances
ANTAI/D
GFIP
Particuliers
Service de télé-paiement des amendes des infractions
constatées par radars automatiques
31 000 000
42
Intérieur
DSCR/AA
NTAI
Particuliers
Contestation en ligne des amendes du contrôle automatisé
2015
Impôts
Finances
DGFIP
particuliers
déclaration impôt sur le revenu
2002
36 720 036
40%
Finances
DGFIP
particuliers
paiement impôt revenu
19 600 000
86%
Finances
DGFIP
particuliers
paiement taxe habitation
29 184 587
52%
Finances
DGFIP
particuliers
paiement taxe foncière
30 414 759
47%
Finances
DGFIP
entreprises
Déclaration TVA
2001
5 185 402
99%
Finances
DGFIP
entreprises
Paiement TVA
99%
Finances
DGFIP
entreprises
Impôt sociétés
2001
1 879 808
100%
Finances
DGFIP
entreprises
déclaration taxe salaires
172
291
99%
Finances
DGFIP
entreprises
paiement taxe sur les salaires
55%
Finances
DGFIP
entreprises
CVAE
99%
Finances
DGFIP
entreprises
Déclaration de résultats
2 800 000
99%
Finances
DGFIP
entreprises
Cotisation foncière des entreprises (paiement)
4 699 925
99%
Finances/
Intérieur
DGFIP
particuliers
timbre fiscal (passeport)
2015
3 200 000
Recrutement
Finances
DGFIP
particuliers
Inscription aux concours
2008
28
000
100%
Finances
DGCCRF
particuliers
Inscription aux concours DGCCRF
6 859
100%
Finances
DGDDI
particuliers
Inscription aux concours DGDDI
Finances
SG
Particuliers
Inscription aux concours
2002
5 000
99%
Actes
notariés
Finances
DGFIP
entreprises
Transmission
des
actes
de
publicité
foncière
et
enregistrement
Factures
Finances
AIFE
entreprises
envoi dématérialisé factures acheteurs publics
95 000 000
0%
Finances
AIFE
entreprises
mémoires adressés par les prestataires aux greffes des
tribunaux de grande instance
1 500 000
3,6%
Finances
AIFE
entreprises
demandes de remboursement de la TIPP aux agriculteurs
2016
200
000
0%
ANNEXES
59
Création
entreprise
Finances
DGE
entreprises
déclaration
de
début
d'activité,
dépôt
de
dossier
immatriculation
2014
Commerce
Finances
DGE
entreprises
déclaration d'exercice
Finances
DGE
entreprises
vente en détaxe
Finances
DGE
entreprises
manifestations commerciales (foires et salons)
1 250
45%
Finances
DGE
entreprises
Déclaration des flux annuels relatifs aux produits chimiques
précurseurs de drogues
Sanctions
financières
Finances
DG Trésor
entreprises
Demandes d’autorisation de transactions liées aux systèmes
de sanctions financières internationales
Marchés
publics
Finances
DAJ
entreprises
candidature
96
954
19%
Finances
Médiateur
entreprises
Saisine du médiateur des marchés publics
2010
770
100%
Mise sur le
marché
Finances
DGCCRF
entreprises
complément alimentaire
2015
0%
Finances
INSEE
particuliers
Recensement de la population
2015
4 500 000
32%
Finances
INSEE
entreprises
Portail de réponse aux enquêtes entreprises (hors industrie)
Finances
INSEE
entreprises
Statistiques industrielles
Lutte
contre
la fraude
Finances
DGDDI
particuliers
Service de déclaration d’Argent Liquide en Ligne
Finances
TRACFIN
entreprises
Transmission à Tracfin des informations déposées par les
professionnels assujettis et les administrations.
Commerce
international
Finances
DGDDI
entreprises
DELTA-C (Commun)
2007
6 045 031
85%
Finances
DGDDI
entreprises
DELTA-D (Domicile)
2007
3 048 628
85%
Finances
DGDDI
entreprises
DELTA-P (Particuliers)
2012
Finances
DGDDI
entreprises
DELTA-X (Express)
2009
6 300 000
Finances
DGDDI
entreprises
Déclaration de transit (NSTI)
1 945 000
Finances
DGDDI
entreprises
ECS : Formalités à l'export de justification de sortie des
marchandises hors du territoire communautaire
5 900 000
Finances
DGDDI
entreprises
ICS : Sécurisation des flux du commerce international à
l'importation
6 980 000
Finances
DGDDI
entreprises
TARIC : Téléprocédure de consultation de la base TARIC
européenne (montant des droits de douane et réglementation
en vigueur pour une marchandise)
Finances
DGDDI
entreprises
TVA Intracom : téléprocédure de vérification de la validité
d’un numéro de TVA intracommunautaire
Finances
DGDDI
entreprises
QUOTA EUROPA : Téléprocédure de consultation de l’état
des contingents tarifaires
COUR DES COMPTES
60
Finances
DGDDI
Entreprises
(commerce
extérieur)
consultation des taux de change (actuels et historiques)
Finances
DGDDI
entreprises
RITA Encyclopédie : Téléprocédure de consultation du
Référentiel Intégré du Tarif Automatisé
Finances
DGDDI
entreprises
SOPRANO - OEA : Solution Pour la Rationalisation des
Autorisations Numériques pour les Opérateurs (SOPRANO)
Volet Opérateurs Économiques Agréés (OEA)
2013
170
95%
Finances
DGDDI
entreprises
SOPRANO-RTC : SOlution Pour la Rationalisation des
Autorisations Numériques pour les Opérateurs (SOPRANO)
-
Volet Renseignements Tarifaires Contraignants
2013
9 000
81%
Finances
DGDDI
entreprises
SOPRANO - COPIS : SOlution Pour la Rationalisation des
Autorisations
Numériques
pour
les
Opérateurs
-
AntiCOunterfeit anti-Piracy Information System
2014
Finances
DGDDI
entreprises
Déclaration d’Échanges de Biens (DEB)
2008
595 709 722 136
100%
Finances
DGDDI
entreprises
Déclaration Européenne de Services (DES)
2009
2 528 934
100%
Finances
DGDDI
entreprises
Portail d’accès aux statistiques du commerce extérieur de la
France (lekiosque.finances.gouv.fr)
1 600
Finances
DGDDI
entreprises
Portail permettant aux opérateurs n’utilisant pas DELTA
d’intégrer leurs fichiers privés
(en particulier expressistes et
colis postaux).
2 773 112
Finances
DGCCRF
entreprises
export de fruits et légumes
19
077
99%
Finances
DGDDI
entreprises
AUBETTE : Service de consultation du statut d’une
déclaration en douane
Fiscalité
indirecte
Finances
DGDDI
entreprises
TGAP : Taxe Générale sur les Activités Polluantes
Finances
DGDDI
entreprises
TVR1 : Déclaration de la liste des véhicules éligibles à la
TSVR (Taxe à l’essieu)
2015
Finances
DGDDI
entreprises
SIDECAR web : Gestion des demandes de remboursement
de la TICPE (Taxe intérieure sur les produits énergétiques)
2015
Finances
DGDDI
entreprises
ISOPE : Déclaration pour mise à la consommation de
produits énergétiques
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture – Fiche de compte (relevé du parcellaire et des
droits de plantation)
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture – Déclaration de production des négociants-
vinificateurs et élaborateurs de produits dérivés (SV12)
78%
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture – Déclaration
récapitulative
annuelle de récolte
67%
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture
–
Déclaration
de
production
de
caves
coopératives (SV11)
98%
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture – Déclaration de stock à la production (STOCK)
32%
ANNEXES
61
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture
–
Déclaration
des
pratiques
oenologiques
autorisée par la réglementation (OENO)
37%
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture – Téléprocédure de gestion des obligations en
matière de résidus de vinification (REV)
2015
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture
–
Reprise
des
référentiels,
gestion
des
replantations anticipées, etc. dans le NCVI
2016
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture – Distillations obligatoires des sous-produits de
la vinification (DOSPROV)
Finances
DGDDI
entreprises
Viticulture – Consultation par les organismes associés des
obligations en matière de distillations des sous-produits de
la vinification (DOSPROV OA)
Finances
DGDDI
entreprises
Gestion de GAMMA – DAE : l’Accompagnement des
Mouvements
de
Marchandises
soumises
à
Accises
(Document d’Accompagnement Électronique)
Finances
DGDDI
entreprises
GAMMA – EMCS : Gestion de l’Accompagnement des
Mouvements
de
Marchandises
soumises
à
Accises
(Document
d’Accompagnement
Électronique)
version
communautaire (EMCS 3.2)
2015
Finances
DGDDI
entreprises
Téléprocédure de détaxe électronique
pour les touristes
(PABLO)
Finances
DGDDI
entreprises
TRIGO : Téléprocédure de suivi et de Gestion Globale et
centralisée des Garanties des Opérateurs
Finances
DGDDI
entreprises
Téléprocédure de télé règlement des bordereaux créditaires
(créances garanties sur crédit d’enlèvement)
2012
152
899
82%
Finances
DGDDI
entreprises
Télé règlement des Reste à Recouvrer
2013
6 933
1%
Finances
DGDDI
entreprises
Télépaiement par carte bleue
2014
6 464
2%
COUR DES COMPTES
62
Annexe n° 14 :
services publics numériques fiscaux
1 -
Impôts des particuliers
Télédéclaration de l’impôt sur le revenu
Bref descriptif
: déclarer sur internet ses revenus, y consulter son avis et payer par voie
dématérialisée
Date d’entrée en service
: 2003
Nombre de démarches par an – taux de dématérialisation
: 15 millions de
télédéclarations en 2014 sur 37,11 millions de contribuables, soit 40,4 % de télédéclarations.
Le paiement est dématérialisé à 80 %, essentiellement du fait de la mensualisation, mais le
paiement sur internet est passé de 5 à 8 % de 2012 à 2014.
Type d’usagers concernés
: particuliers
Outils informatiques utilisés
:
site internet impot.gouv.fr (en 2014 : 60 millions de
visites de l’espace particulier contre 20 millions en 2012 + 1,5 d’accès via mon service
public.fr contre 0,9 en 2012) + envoi de courriels
Administration
: DGFIP
Tiers
:
experts comptables avec notamment l’ouverture de la possibilité d’envoi sous le
format EDI (échange de fichiers) depuis la campagne 2015.
Comparaisons internationales :
On constate que le taux de télédéclaration est corrélé
positivement à :- à l’ancienneté de la date d’ouverture du service : la France se situe dans une
position moyenne de ce point de vue, l’ayant ouvert en 2003 alors que d’autre pays ont
proposé cette modalité dès les années 1990, ce qui a facilité l’atteinte d’un niveau de
télédéclaration plus élevé ;
- au taux de pré-remplissage : la France se distingue par un taux élevé, mais qui ne lui
permet pas d’atteindre un taux de télédéclaration en rapport avec le ratio moyen. En effet, les
déclarations papier étant également pré-remplies, ce critère ne joue pas en faveur de la
déclaration en ligne, à la différence d’autres pays qui ont choisi de mieux valoriser leur offre
en ligne, en lui réservant certains services qui lui permettent d’offrir une nette valeur ajoutée
par rapport à la déclaration papier.
ANNEXES
63
a)
Date d'ouverture du service
Source : Cour des comptes à partir d'OCDE tax database 2013
b)
Pré-remplissage
Source : Cour des comptes à partir d'OCDE tax database 2013
33
65
R² = 0,2208
0
20
40
60
80
100
120
1980
1985
1990
1995
2000
2005
2010
2015
% télédéclaré en 2011
date d'ouverture du service
France
moyenne
95
51
R² = 0,2481
0
20
40
60
80
100
120
0
20
40
60
80
100
120
taux de préremplissage
% télédéclaration
France
moyenne
COUR DES COMPTES
64
c)
Obligation
Source : Cour des comptes à partir d'OCDE tax database 2013
R² = 0,2352
0,0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1,0
0
20
40
60
80
100
120
obligation
% télédéclaration
France
moyenne
ANNEXES
65
2 -
Impôts des professionnels
Fiche synthétique du service de télédéclaration de la TVA
Les recettes de TVA sont évaluées dans le projet de loi de finances pour 2016 à
195,9 Md€.
La procédure de droit commun de la TVA consiste à télétransmettre une déclaration
n° 3310 CA3 chaque mois, sur laquelle l’entreprise doit calculer la TVA devenue exigible au
cours du mois précédent. Lorsque la TVA est inférieure à 4 000 € par an, la déclaration CA3
peut être déposée trimestriellement.
Cette déclaration doit être transmise par voie dématérialisée, accompagnée de son
paiement.
Les entreprises qui relèvent du régime réel simplifié d'imposition (RSI) doivent
télépayer deux acomptes en juillet et décembre de chaque année et télétransmettre au plus tard
le 2ème jour ouvré suivant le 1er mai une déclaration n° 3517 CA12 récapitulant l'ensemble
des opérations imposables de l'année civile précédente. La TVA correspondante est due sous
déduction des acomptes déjà versés.
Cette procédure est mise en oeuvre par la DGFiP pour 5 185 402 déclarations par an
soit un taux de dématérialisation de 83 % en 2014, qui devrait passer à 99% en 2015 du fait de
la généralisation de l’obligation. Le taux de télépaiement est passé de 92 à 98 % de 2012 à
2014.
La DGDDI (la Direction Générale des douanes et des droits indirects) a compétence
pour recouvrer la TVA au titre de l'importation. La douane a perçu à ce titre en 2014
11,2 Mds€. La douane perçoit également la TVA sur les énergies (11,2 Mds€ en 2014). La
télédéclaration et le télépaiement sont réalisés dans l’application Delt@ (Dédouanement en
Ligne par Traitement Automatisé) sur le portail Prodouane.
La Cour des comptes avait recommandé dans son rapport public annuel 2014, pour
alléger la trésorerie des entreprises, qu’il soit possible pour les opérateurs de réaliser
l’autoliquidation de la TVA à l’importation, c’est-à-dire de porter, sur leur déclaration
périodique de chiffre d'affaires (CA3) auprès de la DGFiP, le montant de la taxe. La loi de
finances rectificative pour 2014 a mis en place cette autoliquidation de la TVA, à compter du
1er janvier 2015. Elle est ouverte aux entreprises assujetties à la TVA titulaires d’une
procédure de domiciliation unique et qui auront été préalablement auditées par les services
douaniers.
En matière de télédéclaration et de télépaiement de la TVA, la France ne souffre plus de
retard par rapport aux autres pays européens.
- Les taux de dématérialisation sont comparables ;
- L’obligation de télédéclarer et télépayer est effective en France pour toutes les
entreprises (dans le cadre d’un calendrier progressif de mise en oeuvre qui a démarré en
2012) ;
COUR DES COMPTES
66
- La mise en place des téléprocédures TVA se sont accompagnées de la création d’un
circuit court de remboursement pour les opérateurs agréés et de simplifications significatives
pour certaines procédures TVA annexes ;
Les téléprocédures TVA sont accessibles en EDI et EFI afin de permettre aux
entreprises d'intégrer les télédéclarations et télépaiements dans leur processus administratif,
financier et logistique et de traiter automatiquement avec fiabilité des flux importants de
données, sans ressaisies et une productivité maximum.
Cette harmonisation européenne du développement des téléprocédures TVA s’explique
par les exigences juridiques et économiques du marché unique européen qui ont contraint les
États à aligner la qualité de leurs services.
Évolution des seuils d’obligation de dématérialisation des professionnels
(seuils en CA
annuel)
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Déclaration
de
résultat
15 000 000 €
entreprises à l’IS
80 000€
Général.
TS
500 000€
230 000€
entreprises à l’IS
Général.
CVAE
500 000€
entreprises
à l’IS
80 000€
Général.
TVA
500 000€
230 000€
entreprises
à l’IS
80 00€
Généralisation
CFE
230 000€
80 000€
Généralisation
IS
500 000€
230 000€
Généralisation
Source : Cour des comptes à partir des lois de finances
3 -
Projets transverses
L’espace numérique sécurisé et unifié
L’espace numérique sécurisé unifié (ENSU) repose sur trois grands axes :
- repenser l’espace sécurisé afin d’offrir à l’usager un tableau de bord personnalisé ;
- créer une messagerie, avec une catégorisation minimale afin de connaitre la direction
destinataire. C’est sur cette boite de messagerie que l’administration avertira l’usager de
l’avancement de sa demande ;
ANNEXES
67
- faciliter le suivi des paiements pour l’ensemble de l’administration (factures de
cantine, d’hôpital, etc.).
Si l’usager a opté pour l’ENSU, l’ensemble des échanges se feront sur cet outil, sinon
les envois de la part de l’administration seront désormais tous centralisés dans des centres
dédiés qui bénéficient du tarif grand compte de la Poste, à la place des courriers envoyés
directement par les services locaux. Des agents de catégorie C de la DGFIP réalisent l’envoi
sous pli (impression-finition réalisées dans six ateliers, qui envoient 20 millions de plis par
an).
Jusqu’à présent, les télé-procédures ont
concerné en priorité les flux entrants (données
des déclarations d’IR, TVA, données comptables). Ils représentaient de forts volumes
d’information qu’il convenait de saisir dans les applications informatiques de gestion.
La mise en place de comptes pour les particuliers et professionnels a permis d’enrichir
progressivement l’offre de service de la DGFiP notamment en l’élargissant au traitement de
certains documents sortants tels que l’obtention en ligne d’une attestation fiscale dans le cadre
d’une candidature à un marché public, les relances pour certaines contributions des
professionnels, les avis de CFE et les avis d’imposition des particuliers, sur la base du
volontariat en 2013.
Toutefois, les flux sortants présentent un important potentiel de dématérialisation avec
des économies associées portant sur les frais d’édition et d’affranchissement. Leur
dématérialisation nécessite néanmoins la mise en oeuvre de solutions techniques permettant de
répondre aux questions liées à la sécurisation des échanges et à l’opposabilité des documents.
La création d’un « espace numérique sécurisé et unifié » (ENSU) permet de réunir des
services répondant notamment à ces attentes et d’offrir ainsi, en priorité aux usagers
particuliers et professionnels, un vecteur d’échanges pour gérer la majorité de leurs relations
avec la plupart des services de la DGFIP.
Mais le dispositif technique servant de base à « l’espace numérique sécurisé et unifié »
peut aussi être réutilisé, dans un environnement différent, pour adresser par exemple leurs
bulletins de paye
aux agents publics. De même, l’interface d’échange que constitue l’ENSU
pourrait être reprise pour apporter plus de convivialité et d’efficacité dans les relations
développées avec d’autres partenaires.
Un espace accessible après authentification
Jusqu’à présent, les principaux obstacles rencontrés pour envoyer des documents
numériques concernaient la gestion des adresses de messagerie qui ne sont pas
systématiquement portées à la connaissance de la DGFIP, la sécurité attachée à la
confidentialité de la correspondance informatique et l’absence de fonctionnalité permettant de
« tracer » le retrait d’un document, comme cela existe pour la lettre recommandée avec accusé
de réception.
Pour permettre l’échange de documents dans des conditions de productivité et de
sécurité juridique renforcées, la solution envisagée consiste à créer pour chaque usager un
« espace numérique sécurisé et unifié » (ENSU) auquel il accédera après s’être identifié.
COUR DES COMPTES
68
Le dépôt de documents
L’échange de documents s’appuie sur une messagerie qui permet d’horodater, non
seulement le dépôt de documents à l’attention de l’usager, mais aussi l’ouverture du message
ou du document par ce dernier. Le système garantit par ailleurs l’intégrité du document afin
de parfaire son caractère opposable. Il est prévu que l’usager puisse transmettre par cette
messagerie des pièces jointes dématérialisées dont les formats restent à définir. Enfin, de
manière à prévenir l’usager qu’un document a été déposé à son attention, une alerte est
adressée à une messagerie personnelle de son choix et/ou par SMS.
Cette fonctionnalité de l’espace numérique sécurisé et unifié ne saurait être mise en
oeuvre sans que les conditions de son fonctionnement soient juridiquement précisées et
apportent les garanties suffisantes au plein exercice de nos missions. Ainsi le caractère
probant des documents déposés et leur opposabilité nécessitent que des dispositions
juridiques, dont il conviendra de déterminer le niveau, précisent le principe de l’attribution
individuelle de l’espace numérique et ses modalités de consultation (conditions de délais et de
moyens pour considérer qu’un document mis à disposition soit réputé avoir été lu).
La capitalisation sur des fonctionnalités existantes
« L’espace numérique sécurisé et unifié », regroupera les fonctionnalités qui se trouvent
aujourd’hui dans les comptes fiscaux des particuliers et des professionnels et qui seront
progressivement étendues à l’ensemble des interactions que les usagers ont avec la DGFIP.
Cette approche transverse serait facilitée par la mise en oeuvre des référentiels communs dont
le principe sera discuté avec la CNIL en amont du projet.
Il conviendra donc de définir les services qui pourront être proposés. Un recensement
des relations de chaque type d’usager avec l’ensemble des métiers de la DGFIP est nécessaire
avant d’en dresser la cartographie et de catégoriser les motifs de contacts. Cet exercice
permettra de mesurer l’hétérogénéité de notre offre au regard des produits recouvrés, et
l’harmonisation pourrait conduire à proposer à l’usager un même niveau de service et de
fonctionnalités, quel que soit le processus considéré.
L’opportunité du développement de nouveaux services sera appréciée à l’aune de son
apport dans la gestion du processus métier et de l’intérêt qu’il représente en termes de
renforcement de l’attractivité de l’espace numérique. À cette fin, l’attente des usagers fera
l’objet de mesures régulières.
Structurer la relation avec les usagers particuliers autour de l’ENSU
En regroupant dans un même espace sécurisé les grandes fonctionnalités précédemment
citées, appliquées aux différents produits recouvrés par la DGFIP, l’ENSU a vocation à
devenir le point central de la relation avec la DGFIP pour une très large majorité des usagers
particuliers. Ces derniers pourront ainsi, en bénéficiant d’une ergonomie adaptée, effectuer
leurs démarches et s’acquitter de leurs obligations à distance.
L’offre en ligne pourrait ainsi comporter les possibilités de :
- consultation ;
- mise à jour des informations personnelles ;
- télé-déclarations ;
ANNEXES
69
- dépôt de documents numérisés ;
- adhésion /gestion des contrats ;
- paiement selon des plages de règlement harmonisées (relances, délais voire poursuites
éligibles au télépaiement) ;
- demandes
de suivi des démarches ;
- corrections, réclamations et contestations.
Ces fonctionnalités ont vocation à être activées pour l’ensemble des produits. Ainsi
seront mis à disposition de l’usager ses avis d’imposition ou de non-imposition pour tous ses
impôts, ses avis de sommes à payer (ASAP) pour les produits du secteur public local, ses
amendes et ses produits divers. Outre les avis, apparaitront les relances et les poursuites ainsi
que les échanges dans le cadre du contrôle fiscal et du contentieux.
La priorité sera donnée aux volumes importants, à savoir les ASAP et les avis fiscaux.
En présentant, en même temps que la facture, un dispositif permettant le paiement
dématérialisé (sous la forme du télé-règlement de préférence), le taux de recours à ce dernier
pourrait être largement amélioré.
L’extension du champ de la dématérialisation est d’ores et déjà prévu puisqu’un
calendrier a été fixé pour que toutes les entreprises soient soumises à l’obligation de
télétransmission de leurs déclarations et paiements de TVA. Elles devront également acquitter
la CFE, l’IFER et leurs taxes annexes par télé-règlement, prélèvement à l’échéance ou
prélèvement mensuel. Le paiement de l’IS doit également être réglé par téléprocédures. La
télétransmission de la déclaration de résultats sera obligatoire pour l’ensemble des entreprises
à compter de l’échéance de mai 2016.
Comme pour les particuliers, « l’espace numérique sécurisé et unifié », véritable lieu
d’échange avec l’usager professionnel, a vocation à couvrir de nouveaux processus dans le
domaine de la fiscalité. L'obligation actuelle porte sur les opérations de gestion relatives aux
formalités déclaratives et aux paiements, mais ne s’étend pas aux phases de poursuites,
contrôle et contentieux. Les échanges lors d’un contrôle fiscal qui s’effectuent sous forme
papier se dérouleront à terme, si les préalables juridiques sont réunis, dans l’espace
numérique. Mais ce dernier pourrait aussi permettre l’extension aux professionnels de
démarches offertes aux particuliers : saisies de demandes en ligne, voire télé-corrections sur
les déclarations si cela s’avérait pertinent.
De même, il convient d’étudier l’opportunité d’y inclure des échanges en dehors du
strict acquittement de l’impôt. En effet, les entreprises peuvent être redevables d’autres
produits tels que des amendes, des produits locaux ou de produits divers ou redevances
domaniales. Elles interviennent également comme tiers déclarant ou tiers détenteur. Les
professionnels sont aussi des acteurs que la DGFiP connaît dans sa mission d’expertise
économique en tant que porteurs de projet ou d’entreprise en difficulté. Les entreprises sont
enfin les fournisseurs de l’État et des collectivités locales.
Le nouvel espace personnel numérique sécurisé des particuliers et des professionnels
sera mis en place pour les premiers usagers en 2015
À horizon de 5 ans, les dépenses d’affranchissement seront diminuées de moitié.
COUR DES COMPTES
70
Afin de faciliter ce projet, l’article 34 de la loi du 20 décembre 2014 simplifiant la vie
des entreprises
62
permet de déroger à la loi DCRA de 2000 : dès lors que les documents sont
mis à disposition de manière sécurisée ou pour certains documents (relance, mise en demeure,
saisie) que l’auteur de l’acte est identifié sa signature n’est plus requise. L’ordonnance du
6 novembre 2014 (art.5
63
), va dans le même sens, puisqu’elle dispose qu’un document déposé
dans un espace sécurisé à la même valeur qu’une lettre avec accusé de réception.
Le projet « PAY-FIP »
Le projet Pay-Fip, inspiré du système Pay-pal, permettrait de régler l’ensemble des
prélèvements obligatoires via un compte unique géré par la DGFiP. L’usager n’aurait donc
plus à régler auprès des autres collecteurs, il ne passerait plus que par l’identification de son
compte fiscal, via lequel il serait prélevé, les sommes étant reversées ensuite par la DGFiP à
l’entité envers laquelle l’usager est redevable.
Ce nouveau service permettra à l'usager internaute, muni de son identifiant / mot de
passe impots.gouv.fr, de payer une facture au Trésor public par prélèvement sur le compte
bancaire de son choix, parmi ceux qu'il aura préalablement enregistrés dans son espace
sécurisé impots.gouv.fr. Après validation du paiement par l’usager, les ordres de paiement
seront transmis à la Banque de France afin de réaliser le flux financier. Enfin, Pay-FiP émettra
un flux retour afin de mettre à jour les données de la facture concernée et de transmettre
l’information du paiement aux systèmes de gestion.
La solution Pay-FiP constitue pour l'usager un mode de paiement en ligne avantageux à
plusieurs titres :
- un service sans frais : les dispositions législatives étendant aux créances publiques non
fiscales (produits locaux et divers de l’État, amendes) le principe de gratuité du prélèvement,
actuellement réservé à l'impôt, favorisent la banalisation de ce mode de paiement ;
- un service simple d'emploi : la mise en place du SEPA simplifie la procédure de
prélèvement pour les usagers (mandat 100 % électronique) ;
- un service sécurisé : les informations financières de l'usager sont regroupées sur le site
sécurisé impots.gouv.fr et ne sont pas communiquées au bénéficiaire du paiement. L'usager
effectue son paiement sans avoir à saisir de numéro de carte bancaire.
Le service Pay-FiP est destiné à devenir le module unique de gestion des paiements
ponctuels par prélèvement (télérèglement) de la DGFiP. Envisagé comme un service
adaptable et interfaçable avec tout type de service web, il sera également mis à la disposition
des acteurs publics (collectivités locales, établissements publics…) souhaitant offrir le
télérèglement comme mode de paiement à leurs usagers. Pour les créanciers, Pay-FiP
constitue une solution économique, l'encaissement par télérèglement ne générant aucun frais
62
63
ANNEXES
71
de commissionnement ni de coût de gestionnaire de paiement. Un processus d’adhésion à
Pay-FiP sera mis en place pour acquérir le compte bancaire et attribuer un identifiant Pay-FiP
aux créanciers rejoignant le dispositif.
L'accès à Pay-FiP pourra s'effectuer de deux manières :
-
soit au sein de l'espace sécurisé de l'usager sur impots.gouv.fr, pour payer un produit (avis
d'impôt, timbre fiscal…) s'y trouvant ;
-
soit depuis les sites de collectivités, d'établissements publics ou services de l'État qui
encapsuleraient le module Pay-FiP et proposeraient ainsi le télérèglement comme
alternative au paiement par carte bancaire. Pour accéder à la présentation de ses comptes
bancaires, l'usager se connectera alors via son login / mot de passe impots.gouv.fr.
Les obligations fiscales des professionnels intègrent déjà largement les relations
dématérialisées pour tous les flux entrants significatifs et vont se poursuivre. L’extension du
champ de la dématérialisation est en effet d’ores et déjà prévu, puisqu’un calendrier a été fixé
pour que toutes les entreprises soient soumises à l’obligation de télétransmission de leurs
déclarations et paiements de TVA. Elles devront également acquitter la CFE, l’IFER et leurs
taxes annexes par télérèglement, prélèvement à l’échéance ou prélèvement mensuel. Le
paiement de l’IS doit également être réglé par télé-procédures. La télétransmission de la
déclaration de résultats sera obligatoire pour l’ensemble des entreprises à compter de
l’échéance de mai 2016.
COUR DES COMPTES
72
Annexe n° 15 :
les téléprocédures douanières
Bref descriptif des procédures :
La Douane collecte auprès des professionnels des
droits indirects, dont les droits de douane et la fiscalité indirecte. Elle donne accès à des
services numériques pour la collecte des droits qui représentent les enjeux financiers les plus
significatifs et a lancé un plan de développement pour les télé-procédures des taxes à faible
rendement.
Date de lancement du projet – Date d’entrée en service :
Très ancienne pour les
droits de douane et la taxe intérieure de consommation sur les produits énergétiques. En cours
de déploiement pour les droits indirects nationaux.
Téléservices annexes à cette procédure : télédéclaration et télépaiement
Outils informatiques utilisés :
Prodou@ne, CIEL, Side-car web, ISOPE
Administrations :
Direction générale des douanes et droits indirects
Acteurs impliqués :
Professionnels, Importateurs, exportateurs, transitaires en douane,
négociants en vins et spiritueux, industriels et débitants de tabac, industrie pétrolière,
chauffeurs de taxis, chauffeurs routiers.
Peu de de particuliers sauf pour les achats en détaxe
1 -
Les téléprocédures pour les droits de douane
Sous l’impulsion de l’Union européenne, qui a largement harmonisé le droit douanier
applicable (code des douanes communautaire) et les applications dématérialisées d’échange
d’informations entre douanes européennes (programmes e-customs et Fiscalis), la mission de
dédouanement des marchandises a été progressivement depuis 20 ans dématérialisée par la
Douane française. L’application DELT@, dédiée à la gestion du dédouanement et interfacée
avec des applications douanières complémentaires (par exemple les tarifs douaniers), offre
aux opérateurs plusieurs modes d'accès (guichet EDI et DTI) via le portail personnalisé
Prodou@ne. L’application DELT@ est actuellement affectée par la procédure de
dédouanement unique communautaire centralisé (DC) qui entre en vigueur progressivement
entre le 1
er
janvier 2016 et le 31 décembre 2020, aussi bien au niveau national que
communautaire, et qui est prévue par la dernière réforme du code des douanes de l’Union
européenne (CDU).
Avec cette réforme, la concurrence entre douanes européennes sera exacerbée par
l’évolution de la procédure de domiciliation unique (PDU), qui permet aux entreprises
d’effectuer des opérations d’importation ou d’exportation auprès de plusieurs bureaux de
douane, tout en centralisant certaines formalités douanières auprès d’un seul bureau, dit de
domiciliation, dans une logique d’interlocuteur unique.
ANNEXES
73
La centralisation auprès du bureau de domiciliation sera complète en 2016 puisque
toutes les déclarations et toutes les formalités sont concentrées auprès de ce bureau permettant
ainsi une dissociation entre le flux déclaratif et les flux physiques des marchandises.
Cette centralisation des opérations de dédouanement à l’échelle de l’UE place la
Douane française en situation de concurrence avec les autres douanes européennes. Si elle est
pour l’instant bien positionnée, le maintien de son rang en matière de qualité de service est un
enjeu important de localisation de l’activité économique liée au dédouanement. Le dispositif
DELT@
spécifiquement
douanier
n’atteint
pas
encore
le
niveau
d’interconnexion
néerlandaise entre la douane et les grandes plateformes logistiques avec l’application unique
CCS (cargo community system) qui couvre les besoins des entreprises, des autorités
portuaires et des douanes constitue néanmoins un système moderne et fonctionnel.
2 -
Les télé-procédures pour la fiscalité indirecte
À l’inverse des droits de douane qui ont bénéficié d’une mise en service de télé-
procédures assez rapide sous l’impulsion de la Commission européenne, et de la concurrence
entre États, les droits indirects nationaux sont restés gérés par la Douane, jusqu’à présent pour
l’essentiel sous format papier. Très consommatrices de ressources, les déclarations suivantes,
envoyées sous forme papier par les redevables, font l’objet d’une saisie manuelle par les
services de la douane dans les applications douanières au lieu d’être enregistrées directement
par les redevables sur le portail déclaratif Prodou@ne :
-
les déclarations récapitulatives mensuelles des viticulteurs saisies dans « GILDA » ;
-
les documents de circulation des produits soumis à accises pour les échanges nationaux
saisis dans « Gamm€-EMCS » ;
-
les
déclarations
fiscales,
les
déclarations
d’exonération
et
les
demandes
de
remboursement pour la taxe intérieure de consommation sur le gaz naturel (TICGN),
taxes intérieures de consommation (TIC) sur le gaz naturel, le charbon et l'électricité
saisies dans l’application « RDT » ;
-
les déclarations TSVR (taxe sur les véhicules routiers) saisies dans TSVR-Web ;
-
l’instruction
des
demandes
de
remboursement
de
TICPE
(taxe
intérieure
de
consommation sur les produits énergétiques),
aux taxis et transporteurs routiers ;
-
les déclarations DAFN (droit annuel de francisation et de navigation) saisies dans
« DANI » ;
-
les déclarations TGAP (taxe générale sur les activités polluantes saisies dans l’application
métier TGAP ;
-
le formulaire 152M de la taxe sur farines, céréales et oléagineux saisi dans l’application
CEREALES ;
-
les déclarations de la taxe sur les spectacles.
COUR DES COMPTES
74
Cet enregistrement, par l’administration, des déclarations papier cède depuis peu le pas
devant un effort de développement de téléservices pour certaines taxes :
L’application ISOPE (pour le paiement de la TICPE) :
En service depuis 2008, cette application de gestion des droits relatifs à la fiscalité sur
les produits énergétiques permet la dématérialisation intégrale des déclarations décadaires ou
mensuelles, et pour certaines, trimestrielles, de la taxe intérieure de consommation sur les
produits énergétiques (TICPE). Cette application fonctionne comme un télé service et une
télé-procédure accessible aux opérateurs.
L’application side-car web (pour le remboursement de la TICPE) :
La TICPE fait l’objet de remboursements aux exploitants de taxis et aux entreprises
exploitant des véhicules de transport routiers de marchandises et de voyageurs (de plus de
7,5 tonnes).
La téléprocédure de remboursement TICPE (l’application Side-car web) est en service
depuis 2015. Le volet de cette application concernant les transporteurs routiers entre en
service le 1er janvier 2016. La gestion des remboursements aux transporteurs routiers
nationaux de marchandises et de voyageurs est réalisée depuis le 1er juillet 2015par le centre
de Metz, centre qui devait initialement être dédié à la taxe poids lourds. Les travaux sur « Side
Car Web » ont entraîné des mesures d’allègement et de simplification des formulaires
déclaratifs, en limitant notamment le nombre de pièces justificatives (les certificats
d’immatriculation et les extraits Kbis ne sont plus exigés pour les transporteurs nationaux déjà
enregistrés).
L’application TGAP (taxe générale sur les activités polluantes) :
Cette application est en service depuis mars
2015. La Douane a proposé une mesure en
loi de finances rendant obligatoire le recours à la télédéclaration et au téléréglement pour la
TGAP à partir du 1
er
janvier 2017. Les 5 composantes de la TGAP gérées par la douane
(déchets, émissions polluantes, lubrifiants, lessives, matériaux d’extraction) font l’objet,
depuis 2015, d’une gestion entièrement centralisée au bureau de Nice Port.
L’application CIEL (contributions indirectes en ligne) :
Cette application doit entrer en service mi 2016 pour les produits viti-vinicoles et les
alcools. La dématérialisation sera ensuite étendue à l’ensemble des contributions indirectes. Il
est également prévu de rendre obligatoire le recours à la déclaration électronique à compter du
1
er
janvier 2017. Le projet CIEL,
qui stagnait depuis
2011 en raison notamment des
négociations avec 16 interprofessions viti-vinicoles est en train d’être mis en oeuvre. Selon
l’outil MAREVA, ce projet devrait permettre un gain de 225 ETP et serait livré fin 2015.
ANNEXES
75
Annexe n° 16 :
les passeports, Comedec et le timbre fiscal dématérialisé
Fiche synthétique du passeport
Bref descriptif de la procédure :
demande du passeport par présentation physique dans les
mairies équipées d’une station de recueil des données biométriques, dossier instruit en préfecture,
puis transmis à l’ANTS qui fait fabriquer le passeport par l’Imprimerie nationale, retrait du
passeport en mairie.
Téléservices annexes à cette procédure :
prise de rendez-vous (dans certaines mairies),
formulaire CERFA à imprimer, timbre fiscal dématérialisé, transmission directe des informations
d’état civil par COMEDEC (pour certaines mairies), suivi du dossier en ligne et par sms par
l’ANTS.
Type d’usagers concernés
: particuliers
Outils informatiques utilisés :
TES, COMEDEC (pour la transmission des actes d’état civil)
Acteurs impliqués :
mairies équipées de dispositifs de recueil des empreintes digitales,
préfectures, ANTS, Imprimerie nationale.
L’établissement du passeport biométrique reste une démarche peu dématérialisée
Le passeport est soumis au règlement (CE) n° 2252/2004 du Conseil de l’Union
européenne du 13 décembre 2004, qui impose à tous les États-membres de l’Union
de
délivrer le passeport biométrique sur tout leur territoire au plus tard au 28 juin 2009.
Le passeport biométrique français doit faire l’objet d’une demande déposée par le
demandeur dans une des mairies équipées de bornes de recueil des données biométriques
(empreintes digitales). L’instruction de la demande est faite par la préfecture et le passeport
est imprimé par l’Imprimerie nationale, qui l’envoie directement à la mairie, où le demandeur
le retire. L’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) conçoit, exploite et administre les
systèmes de recueil des empreintes digitales et les SI d’instruction et de délivrance des
passeports.
Au sein des préfectures, le ministère de l’intérieur a entamé une démarche de
mutualisation des services de traitement des demandes de passeport avec la formation de
plateformes régionales passeport en deux vagues, dont la première s’est achevée fin 2014.
Cette mutualisation est rendue possible par la télétransmission des demandes entre les mairies
et la plateforme régionale via l’application TES. L’intervention de plusieurs acteurs dans la
chaîne et la création de ces plateformes restent transparentes pour l’usager, qui a pour seul
interlocuteur la mairie, sauf dans le cas de dossiers complexes, pour lesquels la préfecture
peut être amenée à s’adresser directement à lui, par exemple en cas de suspicion de fraude.
Les délais de délivrance des passeports sont généralement de 10 à 15 jours selon les
préfectures.
Le demandeur est en revanche soumis à la double comparution : la première a lieu au
moment de la demande, pour permettre aux agents des mairies de vérifier son identité et de
prendre ses empreintes digitales, et la seconde pour le retrait, qui est l’occasion d’une
COUR DES COMPTES
76
deuxième vérification de l’identité sur la base de la pièce d’identité et de la vérification des
empreintes digitales. Si le principe d’une double comparution n’est pas en soi choquant pour
l’obtention d’un document valable dix ans, il ne doit cependant pas être intangible dans la
mesure où des techniques de vérification de l’identité par la voie numérique existent, y
compris des données biométriques (photo et empreintes digitales)
64
. De plus, le ministère de
l’intérieur réfléchit à permettre la remise des passeports par la Poste pour les Français à
l’étranger, comme les banques le font pour les cartes bancaires malgré les exigences de
sécurité que ces dernières requièrent. Cette procédure, après une phase de test sur les Français
à l’étranger, pourrait utilement être étendue au territoire français.
Les services annexes facilitent la démarche pour les usagers
Si la procédure elle-même est peu dématérialisée, elle est accompagnée d’un ensemble
de téléservices annexes qui, s’ils sont perfectibles, n’en demeurent pas moins des services
facilitateurs i contribuant à simplifier la démarche pour les usagers.
Ainsi, la prise de rendez-vous en ligne tend à se généraliser, notamment pour les
services où les demandes sont nombreuses, améliorant considérablement les conditions dans
lesquelles les usagers sont reçus, et donc les conditions de travail des agents. La préfecture de
Paris a ainsi développé son propre logiciel de prise de rendez-vous en ligne pour les demandes
de passeport/carte nationale d’identité (CNI) (80 % des prises de rendez-vous), de titre
étranger, pour l’immatriculation et pour les visites techniques de taxis.
Le demandeur peut aussi préparer son rendez-vous en remplissant par avance le
formulaire de demande CERFA téléchargeable sur le site service-public.fr. Le niveau de
dématérialisation est cependant assez faible dans la mesure où l’usager est obligé d’imprimer
le formulaire pour le remettre à l’agent de mairie qui le numérisera pour le transmettre à la
préfecture, là où une télé-procédure
permettrait de transmettre directement les informations
remplies en ligne et d’ à la fois d’éviter à l’usager de devoir l’imprimer, à l’agent de la mairie
de le numériser, et à l’agent de préfecture de vérifier que le logiciel de reconnaissance des
caractères (OCR) ne s’est pas trompé dans la transcription en données alphanumériques.
Enfin, l’usager peut, grâce à un service développé par l’ANTS, suivre l’avancement de
son dossier en ligne, mais aussi recevoir un sms lorsque son passeport est prêt à être
réceptionné en mairie.
Deux autres téléservices sont proposés lors d’une demande de passeport : la
télétransmission des actes d’état civil via l’application COMEDEC, et la possibilité d’acheter
un timbre fiscal dématérialisé.
La télétransmission des actes d’état civil par COMEDEC : un dispositif
prometteur mais qui tarde à être déployé
Le dispositif COMEDEC (communication électronique des données d’état civil) a été
mis en place par l’ANTS, initialement sous maîtrise d’oeuvre du ministère de la justice, pour
permettre l’échange dématérialisé entre les dépositaires des données d’état civil (mairies et
64
Voir le développement dans le corps du rapport sur ce sujet et notamment le projet ALICEM de l’ANTS.
ANNEXES
77
service central de l’état civil à Nantes pour les Français nés à l’étranger) et les destinataires de
ces données (administrations et notaires).
L’objectif est double : il s’agit à la fois d’éviter aux usagers de fournir une copie d’acte
d’état civil lors de sa demande de passeport, et de sécuriser les informations ainsi fournies, en
supprimant la possibilité de fournir un faux acte d’état civil et donc de se voir délivrer un
« vrai faux » passeport, c'est-à-dire un vrai passeport sur la base de faux justificatifs.
Alors que le dispositif a été créé par décret en 2011
65
et les 16 premières communes
pilotes raccordées en juin 2012, peu de communes sont couvertes en 2015 : environ 200 selon
l’ANTS (en juin 2015, plus de 260 communes étaient adhérentes et 134 effectivement
raccordées à la plateforme
66
), dont la moitié ont une maternité. L’objectif de l’ANTS est
d’arriver à la fin de l’année 2016 à toucher au moins les 650 communes qui ont une maternité,
ce qui permettrait de couvrir, selon l’ANTS, 80 % des demandes d’actes d’état civil. Or peu
de grandes villes sont aujourd'hui adhérentes : Dijon vient d’entrer dans le dispositif et
l’ANTS est en discussion avec Paris, Lyon et Marseille, mais cela soulève des questions
d’interfaçage (numérisation et encodage des actes) avec leurs propres logiciels. Aujourd'hui
limité aux actes de naissance, le dispositif doit être étendu aux actes de mariage et de décès
demandés par les notaires, à partir de fin 2015 ou début 2016.
Selon une enquête de satisfaction réalisée au premier semestre 2015 par l’ANTS, le taux
de satisfaction des communes utilisant COMEDEC est très bon (90 %), ainsi que celui
mesurant l’accompagnement des communes par l’ANTS pour ce dispositif (98 %). En
revanche, 33 % des communes regrettent une communication trop discrète auprès des
préfectures, des notaires et des usagers.
Selon les résultats de l’enquête menée par la Cour des comptes auprès des préfectures
au printemps 2015, COMEDEC reste en effet un dispositif marginal très peu connu : sur les
19 préfectures ayant répondu au questionnaire de la Cour, le nombre de communes ayant
adhéré à COMEDEC est en moyenne de deux par département, le nombre
de demandes
d’actes est encore plus bas : le chiffre est le plus souvent inconnu (la moitié des réponses), ou
infime (entre 0 et 3 demandes depuis le début de l’année, ou 2 % à 5 % citées). Les
préfectures concernées dénoncent des rigidités ou des erreurs dans l’application, des erreurs
de saisie lorsque le traitement des actes n’est pas informatisé dans la commune et des délais
de plusieurs jours pour obtenir une réponse car, la procédure n’étant pas automatisée, un agent
communal doit faire des recherches et répondre dans l’application informatique de traitement
des passeports (TES), générant un surcroît de travail.
Alors que ce dispositif est extrêmement prometteur en termes de simplification pour les
usagers et de sécurisation des procédures, il semble tarder à se déployer, limitant de fait le
nombre d’usagers pouvant en bénéficier.
Il conviendrait donc d’accélérer le déploiement de COMEDEC en intensifiant la
communication auprès des communes, des préfectures et des usagers.
65
Décret État civil n° 2011-167 publié le 10 février 2011
66
Enquête de satisfaction COMEDEC publiée par l’ANTS le 26 juin 2015.
solutions/COMEDEC/Actualites-Comedec
COUR DES COMPTES
78
Le timbre fiscal dématérialisé
Le timbre fiscal dématérialisé permet de supprimer le support physique au profit d’un
droit acquitté directement sur Internet, qui peut être ensuite « consommé » directement sur
une même plateforme. Mise en place en mars 2015 pour les passeports, l’ANTS a recensé
plus de 50 000 demandes dans les deux premiers mois, soit 8 à 10 % par jour.
Les chiffres avancés par les préfectures interrogées en mai 2015 sont très différents,
puisque seules 8 sur 19 affirment qu’un petit pourcentage de démarches (de 3 % pour la
Manche à 25 % pour l’Oise) sont passées par un timbre fiscal dématérialisé pour les
passeports, mais le caractère très récent de cette procédure ne permet pas d’en tirer des
conclusions.
L’ANTS travaille actuellement, avec l’Agence nationale de traitement des infractions
(ANTAI) et la DGFIP, à un projet de dématérialisation de l’ensemble des timbres fiscaux qui
seraient remplacés par un timbre fiscal dématérialisé unique, achetable en ligne par carte
bancaire par le demandeur, un agent de l’administration ou les points de vente agréés par la
DGFIP et « consommable » ou remboursable en ligne. La dématérialisation permettrait
d’obtenir des statistiques sur les timbres (nombre par montant, par type de paiement et autres).
Les timbres fiscaux dématérialisés ont par ailleurs vocation à être repris dans le cadre du
projet Payfip (voir les développements sur les moyens de paiement en ligne et l’annexe sur
Payfip).
ANNEXES
79
Annexe n° 17 :
les titres de séjour pour les étrangers
Fiche synthétique
Bref descriptif de la procédure :
la demande de titre de séjour doit être présentée en
préfecture par le demandeur personnellement, accompagnée de nombreuses pièces justificatives. La
remise se fait aussi sur place, en mains propres.
Téléservices annexes à cette procédure :
dans certaines préfectures
,
prise de rendez-vous
par internet. Timbre fiscal dématérialisé uniquement pour les visas de long séjour valant titre de
séjour.
Type d’usagers concernés
: particuliers étrangers
Outils informatiques utilisés
: AGDREF
Acteurs impliqués :
préfectures, consulats, Office français de l’immigration et de
l’intégration (OFII), Office français de protection des réfugiés et des apatrides (OFPRA).
Si les procédures qui s’imposent aux étrangers aujourd'hui sont encore marqué par des
dysfonctionnements malgré les progrès réalisés ces dernières années, le ministère de
l’intérieur est en train de mettre en place un projet de nouveau système d’information qui
semble, à maints égards, exemplaire de ce que devrait être tout projet de service public
numérique.
1 -
Des procédures contraignantes avec un système d’information obsolète
En 2014, les préfectures enregistraient 5 millions de passages par an pour 2,5 millions
de personnes titulaires d’un titre de séjour. L’obligation de renouveler chaque année son titre
de séjour, mais aussi l’absence totale de dématérialisation et l’obsolescence de l’application
informatique AGDREF, qui ne permet pas un suivi du « parcours migratoire » des étrangers,
contribuent à faire des étrangers en France une catégorie d’usagers pour qui les démarches
administratives sont particulièrement difficiles. Ces dysfonctionnements ont été dénoncés
dans plusieurs rapports de la Cour des comptes en 2013
67
: les échanges d’information entre
les usagers étrangers et l’administration sont répétés et souvent redondants, les conditions
d’accueil mauvaises (attentes de plusieurs heures dans les préfectures), les délais de traitement
de plus en plus longs. Malgré les progrès constatés ces dernières années par l’inspection
générale de l’administration, les procédures restent contraignantes pour les usagers.
67
Rapport d’observations définitives sur la délivrance des titres aux étrangers par les préfectures et les consulats,
février 2013, insertion au Rapport public annuel 2013 sur la délivrance des visas et des titres de séjour et note
d’analyse de l’exécution budgétaire
– mission Immigration, asile et intégration, mai 2013, disponible sur
www.ccomptes.fr
COUR DES COMPTES
80
En outre, la gestion administrative des dossiers s’appuie sur un système d’information,
AGDREF, largement obsolète, cloisonné et peu évolutif. Le projet de refonte de l’application,
AGDREF 2, s’est soldé en 2014 par un échec. Outre les difficultés techniques, ce projet ne
reposait pas sur une analyse stratégique des besoins : il ne permettait pas par exemple de
dématérialiser la gestion des étrangers en situation irrégulière, mais uniquement celle des
étrangers en situation régulière.
2 -
Les services dématérialisés proposés restent marginaux
Face aux difficultés récurrentes d’accueil aux guichets des préfectures
68
, certaines
ont
instauré une prise de rendez-vous : sur les 19 préfectures ayant répondu au questionnaire
envoyé par la Cour au printemps 2015, seules 4 le proposaient, les autres déclarant un temps
d’attente au guichet de 50 minutes en moyenne (allant de 15 minutes dans la Creuse à
90 minutes en Haute-Garonne
69
). De plus, si l’instauration d’un système de réception des
demandes sur rendez-vous, de manière dématérialisée ou non, améliore les conditions
d’accueil des personnes ayant réussi à obtenir un rendez-vous, elle peut avoir pour
conséquence de bloquer l’accès à la démarche, par la limitation volontaire des flux entrants
des demandes, au point que ce constat a fait l’objet en 2013 d’un recours par plusieurs
associations auprès du tribunal administratif de Marseille contre la préfecture des Bouches-
du-Rhône
70
.
Le timbre fiscal dématérialisé
n’est proposé que pour le visa de long séjour valant titre
de séjour, et pas pour les autres titres.
3 -
Un projet prometteur de modernisation du système de gestion des étrangers
Le ministère de l’intérieur travaille cependant à un projet de modernisation radicale du
mode de gestion de l’administration des étrangers.
D’une part, le projet de loi relatif au droit des étrangers, adopté en première lecture par
l’Assemblée nationale le 23 juillet 2015, devrait permettre d’améliorer l’accueil et
l’intégration des étrangers et de simplifier leurs démarches administratives par la création,
entre autres, d’un titre de séjour pluriannuel de quatre ans.
Parallèlement, le ministère de l’intérieur travaille sur un projet de refonte du système
d’information (SI). Ce projet de nouveau système d’information des étrangers en France
68
« À l’ouverture des grilles, les attroupements qui se forment nécessitent souvent le renfort d’agents de sécurité
publique (dans les préfectures de l’Essonne, des Bouches-du-Rhône ou la sous-préfecture d’Antony, par
exemple),
en
plus
des
personnels
des
services
administratifs
et
des
agents
de
sécurité »,
Cour des comptes,
Rapport public annuel 2013,
Tome I. La délivrance des visas et des titres de séjour : une
modernisation à accélérer, des simplifications à poursuivre, p. 37-78. La Documentation française, février 2013,
547 p., disponible sur www.ccomptes.fr .
69
D’autres préfectures, susceptibles d’avoir des flux et des temps d’attente sensiblement supérieurs comme le
Pas-de-Calais, n’ont pas répondu. La Seine-Maritime déclare un temps d’attente de 76 minutes en 2015 pour les
informations et opérations rapides.
70
Référé suspension déposé au tribunal administratif de Marseille le 10 juillet 2013 par le Groupe d’information
et de soutien des immigré-e-s (GISTI) contre l’organisation matérielle de la réception des premières demandes
de carte de séjour.
ANNEXES
81
(SIEF) repose sur une étude menée par le cabinet Accenture, fondée sur les constats partagés
des rapports de la Cour des comptes et des inspections générales
71
et sur de nombreuses
visites de terrain. Cette étude a fait
l’objet de visites comparatives dans trois États de l’espace
Schengen : les Pays-Bas et la Suède paraissent dans cette étude comme des modèles en
matière de services numériques pour les étrangers, tandis que l’Allemagne a de grosses
difficultés à faire évoluer son mode de fonctionnement du fait de la gestion décentralisée des
étrangers par les Länder.
4 -
…qui devrait offrir aux étrangers un service numérique totalement intégré
Le SIEF devra permettre à l’usager étranger de bénéficier, dès sa première demande de
titre, d’un service public numérique global lui permettant d’effectuer et de suivre ses
démarches par la voie numérique. Grâce à la création d’un dossier unique, à l’identification
via FranceConnect et à la connexion au futur portail commun service-public.fr, l’étranger
dans le modèle cible pourra effectuer par voie numérique une demande de titre de séjour,
prendre rendez-vous en ligne pour la vérification de son identité et la prise de ses données
biométriques, suivre l’avancement de son dossier, être informé par sms et courriel de la
disponibilité de son titre. Il pourra ensuite, par le même compte personnel, effectuer sa
demande de changement de statut (par exemple un étudiant qui reçoit une proposition
d’embauche à l’issue de ses études), mais aussi une demande de naturalisation ou de
regroupement familial, sans avoir à refournir les pièces justificatives déjà fournies.
Le nouveau système prévoit un échange de données permettant de supprimer l’exigence
de pièces justificatives autres que celles de l’état civil et du passeport en l’absence de fichier
mondial : par exemple, pour les étudiants, un flux sera possible avec les universités, ou avec
les entreprises pour les salariés. Dans l’organisation cible, le demandeur devra se présenter au
consulat uniquement pour qu’il vérifie son identité et son passeport, et qu’il prenne ses
données biométriques. Les seuls autres types de vis-à-vis maintenus seront les entretiens
nécessaires à l’instruction du dossier et au retrait du titre.
Ce même compte FranceConnect pourra aussi permettre à l’usager étranger, en fonction
de l’avancée des connexions des différents sites administratifs au portail service-public.fr,
d’effectuer l’ensemble de ses autres démarches administratives. En d’autres termes, alors que
les étrangers forment aujourd'hui une des catégories d’usagers les plus mal traitées par
l’administration française, ils ont vocation à bénéficier dans un futur proche d’un système de
services numériques totalement intégré.
5 -
Les gains potentiels de ce nouveau SI
Le développement d’un véritable service numérique intégré et simplifié peut avoir des
conséquences directes sur l’attractivité de la France, permettant de traduire par codification
une politique choisie en termes de sélectivité, là où les procédures
décourageantes prévalant
71
Notamment le rapport conjoint sur l'hébergement et la prise en charge des demandeurs d'asile de l’inspection
générale des finances (IGF), de l’inspection générale de l’administration (IGA) et de l’inspection générale des
affaires sociales (IGAS) (avril 2013).
COUR DES COMPTES
82
jusqu’alors conduisent des étrangers à préférer aller dans un pays où les procédures
d’immigration sont plus simples.
L’automatisation des processus métier doit permettre de réaliser des liens entre les
processus et de disposer par exemple d’une mise à jour automatique des statuts des
demandeurs d’asile, facilitant le suivi des dossiers pour l’administration. De plus, la
notification automatique des décisions doit réduire les délais de transmission des
informations.
En matière de demande d’asile, la réduction des délais doit permettre de réduire
considérablement les coûts liés à l’hébergement des demandeurs d’asile, les économies
annuelles potentiellement réalisables ayant été chiffrées par l’étude Accentur dans une
fourchette de 44 à 57 M€.
6 -
Une technologie et des modes opératoires adaptés aux nouveaux enjeux
Ce projet de SI semble tirer les leçons des échecs des précédents projets trop ambitieux.
En effet, le nouveau SIEF ne repose pas sur une refonte totale de toutes applications existant
déjà, trop longue et techniquement difficile à opérer, mais sur une surcouche web mettant en
cohérence les différentes applications existantes sur tout le périmètre de l’administration des
étrangers, tant pour l’asile que pour les titres étrangers, la naturalisation et l’accompagnement
(dont AGDREF, mais aussi les applications de l’OFII et de l’OFPRA). Alors qu’aujourd'hui il
y a six dossiers différents pour un usager étranger, un par application, ce système permettra de
mettre en place le dossier unique pour les étrangers.
La conception de ce SIEF repose sur le principe qui régit le monde numérique depuis 10
ans environ, selon lequel la valeur ne réside plus tant dans les applications que dans les bases
de données : ainsi, il est prévu que la plateforme recode les données des applications existant
en format web (html) qui ne pose plus de problème de compatibilité, car il est utilisé de
manière universelle, et
dix fois plus performant que les formats anciens de type tableur. Ceci
permet de développer des services applicatifs remplaçables, avec des convertisseurs,
connecteurs et mécanismes de synchronisation. À terme, l’objectif est de remplacer
progressivement les bases de données des anciens formats par des données de format web,
pour pouvoir se passer totalement des anciennes applications.
En matière de sécurité, le nouveau SIEF permet de remédier aux faiblesses d’AGDREF
soulignées par la Cour des comptes en 2013 sur l’absence de prise de conscience des agents
de leur rôle dans ce domaine, et l’absence de chiffrage des données
72
. En effet, ce format de
stockage des données, très peu coûteux, permet une parfaite traçabilité des opérations, toutes
les informations, y compris l’identifiant des utilisateurs, restant enregistrées. De plus, toutes
les données seront cryptées. Les exigences en matière de respect des libertés publiques ont été
intégrées dès l’amont du projet en lien avec la CNIL.
Ce projet s’inscrit entièrement dans la démarche du SGMAP : il propose une connexion
via un compte usager FranceConnect, mais il est aussi composé de briques pouvant être
réutilisées pour d’autres procédures. Les échanges de données se feront par les API (interfaces
72
Rapport d’observations définitives sur la délivrance des titres aux étrangers par les préfectures et les consulats,
février 2013.
ANNEXES
83
de programmation) mises à disposition par le SGMAP, permettant à une application d’aller
chercher dans une base de données externe uniquement la donnée requise.
Le projet a pu être développé en quelques mois en mode agile, plus rapidement même que ce
qui était prévu initialement : les études ont commencé en janvier 2015 à la faveur de la
réforme du droit d’asile et, suite à la promulgation de la loi sur l’asile du 29 juillet 2015, le
SIEF devait être effectif en matière d’asile fin septembre 2015. Le SI doit ensuite être
expérimenté avec quelques préfectures début 2016 pour les titres de séjour et la naturalisation,
pour une généralisation attendue au premier semestre 2016.
7 -
Un coût réduit par la réinternalisation et les nouvelles méthodes
Enfin, le coût de ce SI reste modéré : la réinternalisation à 50 % des ressources
humaines liées aux études et au développement, mais aussi l’utilisation des nouvelles
technologies web et de la méthode agile ont permis, selon le ministère de l’intérieur, de
réduire le coût de 40 % par rapport aux méthodes traditionnelles. Le coût total du projet est
ainsi de 29 M€ sur 6 ans financés à 75 % par le fonds FAMI (fonds européen asile, migration
et intégration), l’effort national étant de 1 M€ par an sur le triennal 2015-2017.
COUR DES COMPTES
84
Annexe n° 18 :
le système d’immatriculation des véhicules (SIV)
Fiche synthétique
Bref descriptif de la procédure
: les téléprocédures liées au SIV offrent la possibilité
aux usagers de réaliser, partiellement ou totalement, en ligne ou chez un professionnel des
démarches auparavant entièrement réalisées en préfecture. La réalisation en ligne /auprès d’un
garagiste de cette procédure n’est qu’une faculté, la réalisation des opérations en préfectures
étant toujours possible.
Date de lancement du projet – Date d’entrée en service
: Service lancé en 2009 pour
les véhicules neufs, étendu (1
er
octobre 2009) aux véhicules d’occasion. Un nombre croissant
de services a depuis été offert aux usagers.
Téléservices annexes à cette procédure
: plus de 60 procédures peuvent être réalisées
au sein du SIV, dont 19 par les professionnels. Seules quelques-unes d’entre elles peuvent être
effectuées en ligne par les usagers (changement d’adresse, pré-demande de changement de
titulaire, certificat de cession, certificat de situation administrative), dont une infime part
totalement en ligne.
Nombre de démarches par an – taux de dématérialisation
: le taux varie selon les
procédures : plus de 90 % des immatriculations neuves sont réalisées par des professionnels.
Les démarches en ligne restent très limitées : la pré-demande de changement de titulaire en
ligne ne concerne que 1 % des usagers.
Type d’usagers concernés
: ensemble des titulaires d’un véhicule automobile.
Outils informatiques utilisés
: Cinq applications sont associées au SIV
73
. 26 millions
d’opérations sont traités par an.
Administrations
: ministère de l’intérieur (principalement la délégation à la sécurité et
à la circulation routière) et Agence nationale des titres sécurisés,
Professionnels
: Conseil national des professionnels de l’automobile (CNPA), comités
régionaux du CNPA, comité des constructeurs français d’automobiles, chambre syndicale
internationale de l’automobile et du cycle, fédération nationale des loueurs de véhicules,
représentants des assureurs et des experts en automobiles, garagistes
73
Le système de gestion des immatriculations, le SMD (réutilisation des données), l’APD (habilitation des
garagistes), un SID (infocentre) et un SIT (pour le paiement)
ANNEXES
85
1 -
La gouvernance du SIV et des services associés est partagée entre acteurs publics
et privés
Le SIV a été mis en place à la suite d’une évolution de la législation européenne. La
possibilité de réaliser des opérations d’immatriculation auprès des professionnels était par
ailleurs une demande des associations professionnelles du secteur.
La gouvernance du SIV fait intervenir plusieurs entités : la délégation à la sécurité et à
la circulation routières (DSCR) en assure la maîtrise d’ouvrage, tandis que l’Agence nationale
des titres sécurisés (ANTS) est le maître d’oeuvre du système d’information. La direction des
systèmes d’information et de communication du ministère de l’intérieur (DSIC) assure
l’exploitation du système. Deux partenaires privés, Atos, devenu en 2014 Worldline, en tant
que maître d’oeuvre délégué et CGI en tant qu’assistant à maîtrise d’ouvrage, complètent le
dispositif auquel sont également associés les professionnels de l’automobile, via le conseil
national des professionnels de l’automobile (CNPA) et le comité français des constructeurs
automobiles.
La gouvernance est assurée au moyen notamment de comités de suivi (qui rassemblent
les chefs de bureaux) et des comités de recettes (leurs adjoints). L’ANTS, participent aux
comités de pilotage, aux réunions sur les projets majeurs (comme le plan « préfectures
nouvelle génération » ainsi qu’à des réunions thématiques ponctuelles sur l’évolution du
service. Les relations entre l’ANTS et les préfectures, principales utilisatrices du SIV, sont
jugées fluides par ces dernières, les lourdes difficultés de fonctionnement rencontrées au
lancement du SIV étant désormais réglées.
Au niveau local, la plupart des préfectures ont renforcé leurs relations avec les
professionnels, même si ces contacts ne sont pas toujours formalisés dans des rendez-vous
réguliers. Les professionnels bénéficient la plupart du temps d’un dépôt express ou d’horaires
spécifiques et d’un traitement plus rapide de leurs demandes (généralement de 72 heures).
2 -
Les économies réalisées ont été plus faibles que prévu
Si quelques-unes des opérations liées à la circulation des véhicules automobiles peuvent
être réalisées en ligne, la mise en place du SIV a surtout coïncidé avec une externalisation du
service, désormais fortement pris en charge par les garagistes, notamment pour les véhicules
neufs (plus de 90 % des immatriculations), les préfectures continuant dans la plupart des cas
de gérer la majorité des changements d’immatriculation à l’occasion de ventes entre
particuliers.
Il est difficile de déterminer le coût du service lui-même, dans la mesure où le principal
poste de coût réside dans le maintien du système d’information (SIV). Le montant du dernier
marché passé en 2013 avec la société Bull était de 10 millions d’euros sur trois ans.
COUR DES COMPTES
86
Avec la mise en place de ce système, qui succédait au fichier national des
immatriculations, et la possibilité de faire réaliser les opérations d’immatriculation chez des
professionnels habilités,
le ministère de l’intérieur s’était donné pour objectif d’économiser
339 ETPT
74
entre 2009 et 2012.
Dans la mesure où l’outil de comptabilité ANAPREF ne permet pas d’identifier de
manière précise les ETPT affectés aux procédures couvertes par le SIV
75
, l’on ne peut
qu’estimer les gains en ETPT liés à la réforme. En s’en tenant aux seuls ETPT strictement
affectés à la gestion des opérations liées aux véhicules, la réduction entre 2009 et 2014 est de
250 ETPT, soit 15,8 % des effectifs initiaux. Ce chiffre global recouvre des réalités
particulièrement contrastés puisque, dans huit des préfectures interrogées, les réductions sont
supérieures à 25 %, tandis que, dans deux préfectures, les effectifs dédiés au SIV ont
augmenté entre 2009 et 2014.
Le nouveau système n’a, en outre, pas toujours permis de réduire le temps de saisie,
certaines préfectures jugeant que la multiplication des validations nécessaires et des
informations demandées avait abouti à une hausse du temps de traitement des dossiers. Pour
autant, les écarts entre les temps de traitement fournis par les préfectures, qui varient de 4 à 10
minutes pour un dossier type, ne permettent pas de généraliser ce constat.
Il est en outre difficile de déterminer la part de la réduction des ETPT qui découle de la
mise en place du SIV, pour trois raisons :
-
d’abord parce que de nombreuses préfectures ont par ailleurs mis en place des
pré-accueil, qui orientent les usagers et traitent les demandes les plus simples, et que
ceux-ci ont été constitués avec des agents auparavant affectés à la gestion des titres et
droits à conduire (permis, cartes grises, carte d’identité, etc.) ;
-
ensuite parce que la mise en place du SIV a été réalisée dans un contexte de forte
réduction des emplois dans les préfectures, comme en témoignent les schémas d’emplois
sur le programme 307 –
Administration territoriale
(cf.s
upra
) ;
-
enfin, parce que la réduction des tâches des préfectures n’est pas évidente : si 93 % des
immatriculations de véhicules neufs sont aujourd’hui réalisées par les professionnels, les
préfectures interviennent encore majoritairement pour les immatriculations de véhicules
d’occasion (57%, avec des pics au-delà de 70 % dans certaines préfectures comme celle
de l’ l’Aube) et traitent encore de nombreuses autres opérations (notamment
l’immatriculation des véhicules importés). Dans l’échantillon de préfectures interrogées,
entre 47 % (dans le Doubs) et 80 % (dans la Meuse et en Charente) des opérations liées
aux immatriculations sont encore traitées en préfecture.
74
Source : étude faite à la demande du comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques sur les
mesures de la révision générale des politiques publiques concernant la modification des modalités de délivrance
du passeport et du certificat d’immatriculation des véhicules, Ernst & Young, 2011
75
ANAPREF ne permet en effet pas d’identifier le nombre d’ETPT affecté aux fonctions d’accueil et de régie
pour la gestion des services liées aux SIV, les fonctions d’accueil étant mutualisées entre l’ensemble des titres.
ANNEXES
87
Dans la mesure où la majorité des emplois supprimés sont le fait de non remplacement
d’agents partis à la retraite ou de mouvements volontaires, très peu de mesures
d’accompagnement ont été mises en place. Des initiatives ont toutefois pu être menées
localement comme dans le Lot-et-Garonne, où ont été organisés un système de tutorat et des
formations métier au bénéfice des agents réaffectés.
Malgré la volonté affichée de redéployer les agents vers la lutte contre la fraude, les
équipes dédiées à cette lutte restent encore restreintes, les fonctions de contrôle étant
majoritairement assurées, en plus de leurs autres missions, par des agents des bureaux de la
circulation. Il conviendrait de généraliser la programmation des contrôles des professionnels
fondés sur des plans de contrôle, établis à partir de critères de risques et de mener ces
contrôles en lien avec les directions départementales de la protection des populations. Le
système actuel n’est en effet pas satisfaisant, dans la mesure où de nombreuses préfectures
s’appuient sur l’examen d’un échantillon de dossiers envoyés, et surtout choisis, par les
professionnels. Les lacunes
mises en avant par plusieurs préfectures (notamment celles du
Loiret, de Seine-Maritime et de Haute-Garonne), sont pourtant préoccupantes : les
professionnels sont habilités et agréés
76
sur la seule foi de documents administratifs, les
moyens pour les contrôles sont insuffisants et les possibilités de sanction limitées.
La réforme a enfin permis à l’État de générer de nouvelles recettes puisque les usagers
payent leur titre plus cher (cf.
infra
) et qu’il facture les données recueillies dans le SIV à des
fins commerciales (223 licences délivrées, 500 demandes au total) à des fins statistiques,
pénales (polices municipales, dans ce cas les licences sont gratuites) ou techniques (pour les
assurances). Les recettes générées sont de l’ordre de 3,5 M€ par an.
3 -
Le temps consacré par les usagers à ces démarches semble s’être réduit
Pour les usagers, les objectifs de la réforme étaient de deux ordres.
Le premier objectif- réduire le temps d’attente des usagers avant d’accéder à un guichet
- a été globalement atteint. Pour ceux qui ne font pas leurs démarches auprès des
professionnels ou en ligne, le temps d’attente en préfecture a été réduit et s’établit, dans les
préfectures de l’échantillon, autour de 15 à 25 minutes. La baisse est parfois marquée comme
en Charente (de 33 à 23 minutes). Pour autant, la réduction d’effectifs ou la complexité des
demandes ont parfois pesé sur le temps réel d’attente des usagers. Ce dernier a ainsi augmenté
de trois minutes dans l’Aube entre 2012 et 2014 (de 13 à 16 minutes), de quatre dans la
Manche (23 minutes). Ce temps diffère de l’indicateur retenu par le ministère, qui prend
seulement en compte le temps écoulé entre la prise en charge au premier guichet (traitement
de la demande) et le second (paiement).
76
L’obtention d’une habilitation permet en effet à ceux-ci de réaliser pour le compte de leurs clients les
démarches d’immatriculation. Dans le cas où le professionnel obtient également un agrément, il peut même
percevoir les droits afférents aux certificats d’immatriculation pour le compte de l’administration.
COUR DES COMPTES
88
Le second objectif, l’amélioration des services pouvant être offerts par les
professionnels de l’automobile- a également été atteint. La réalisation des démarches
d’immatriculation pour le compte des acheteurs est un service commercial supplémentaire,
assorti d’une recette, puisque les professionnels peuvent faire payer cette intermédiation. Pour
autant, comme vu supra, la part des cessions entre particuliers traités par les professionnels
reste minoritaire. Par ailleurs, dans certains départements, après deux premières années de
hausse du nombre d’agréments et d’habilitation, celui-ci stagne. Dans certains départements,
comme le Doubs, la part des professionnels habilités ou agréés reste inférieure à 10%. Par
ailleurs, certaines préfectures considèrent que les professionnels ont pris en charge les
opérations les moins complexes. Le ministère indique d’ailleurs dans sa réponse que ceci est
bien conforme à l’esprit de la réforme.
Cette dernière a toutefois renchéri le coût pour l’usager : celui-ci paye son titre plus cher
qu’auparavant puisqu’il doit régler la taxe pour la gestion des certificats d’immatriculation
des véhicules (36,1 M€ en 2014) ainsi que la redevance pour acheminement des certificats,
ces derniers étant envoyés par lettre (26,1 M€ en 2014
77
). Lorsque cette opération est
effectuée par des professionnels, elle peut être facturée sans limitation de montant. Cette
facturation dépasse parfois 100 €, comme en Seine Maritime ou en Seine et Marne (150 €). La
Cour n’a toutefois pu établir de moyenne de cette tarification, les préfectures n’ayant elles-
mêmes que très peu de visibilité sur les tarifs
78
, qui ne font pas l’objet d’un encadrement.
4 -
Le développement des services en ligne reste freiné par l’absence de service
entièrement dématérialisé et souffre de la faiblesse des contrôles
Il n’y quasiment aucune procédure
réalisable entièrement en ligne, à l’exception de
quelques-unes dont le changement d’adresse. Le succès de celle-ci est relatif : seuls 20 % des
usagers ont fait le choix, en 2014, d’effectuer cette démarche en ligne. Pour les autres
procédures, seule une partie de la démarche peut s’effectuer en ligne, le déplacement en
préfecture ou en sous-préfecture est toujours nécessaire (déclaration de cession, changement
de titulaire). Comme l’ont confirmé les interlocuteurs rencontrés, dans ces conditions, les
usagers préfèrent venir directement en préfecture. La part des démarches faites en ligne reste
particulièrement faible pour certaines procédures : 0,05 % pour les déclarations de cession et
1 % pour les pré-demandes de changement de titulaire
79
. Le faible recours à cette dernière
démarche s’explique à la fois par le fait qu’elle n’évite pas à l’usager de se déplacer, qui plus
est dans un délai restreint (4 jours après sa démarche en ligne) mais aussi par la
méconnaissance des usagers et de certaines préfectures de l’existence même de cette
démarche. Plusieurs des préfectures interrogées par la Cour ont indiqué que
ce service
n’existait pas. Pourtant, d’autres préfectures ont souligné l’intérêt de développer le certificat
de cession en ligne, notamment le pré-remplissage des données par les usagers, afin que les
préfectures n’effectuent qu’un contrôle de qualité des données. Pour autant, cette
généralisation ne pourrait se faire qu’après une simplification des CERFA, le taux d’erreur
dans les informations soumises par les usagers étant jugé très élevé par plusieurs préfectures.
77
Chiffres extraits du rapport annuel de performance 2014, programme 307 –
Administration territoriale.
78
Ceux-ci varient de 10 à 150 euros dans les réponses des préfectures.
79
Si le ministère indique dans sa réponse que les déclarations de cessions et de pré-demandes en ligne
augmentent (de 2 300 en 2014 à 10 000 en 2015 pour les déclarations de cessions et de 35 214 à 40 000 pour les
pré-demandes), leur part dans le volume total reste encore très limitée : 0,2% pour les déclarations de cession et
1% pour les pré-demandes.
ANNEXES
89
Par ailleurs, une plus grande communication autour des démarches existantes en ligne devra
être assurée auprès des usagers. Cela éviterait que des changements d’adresse pouvant être
entièrement réalisés en ligne, soient facturés par des professionnels.
Enfin, l’absence d’encadrement réglementaire des tarifs et le peu de moyens disponibles
pour réaliser des contrôles conduisent à une multiplication de sites internet commerciaux
abusant des codes des sites internet publics (logo bleu, blanc, rouge). Certains professionnels
utilisent par ailleurs une habilitation reçue dans un département pour ouvrir des bureaux,
physiques ou sur internet et l’usager n’a pas toujours conscience de ne pas avoir à faire à un
canal officiel. Comme indiqué
supra
, la procédure d’habilitation et d’agrément, fondée sur un
simple échange administratif sans entretien, pourrait être revue.
COUR DES COMPTES
90
Annexe n° 19 :
le paiement en ligne des infractions constatées
par des dispositifs automatisés de contrôle
Fiche synthétique
Bref descriptif de la procédure
: Possibilité de régler en ligne les amendes émises
suite à la constatation d’infractions par des dispositifs automatisés. Depuis le 11 février 2015,
possibilité de consulter en ligne son dossier d’infraction.
Date de lancement du projet – Date d’entrée en service :
Service lancé en 2003,
l’offre s’étant élargie en 2015 avec le lancement d’une application sur smartphone
Nombre de démarches par an – taux de dématérialisation (2014)
80
:
4,2 millions soit
42 % du volume et du montant des amendes émises après des contrôles automatisés (vitesse et
feux rouges) et 53 % du montant des amendes payées
81
.
Type d’usagers concernés :
tous les automobilistes verbalisés
Administrations
: Agence nationale de traitement automatisé des infractions (ANTAI),
délégation à la sécurité et à la circulation routières, direction générale des finances publiques
(ministères financiers), direction des affaires criminelles et des grâces (ministère de la justice)
Partenaires privés
: ATOS (désormais Worldline), assistants à maîtrise d’ouvrage, etc.
1 -
Les services publics numériques offerts sont gérés par l’ANTAI, le ministère de
l’intérieur et les ministères financiers
Chargée de piloter l'ensemble de la chaine contraventionnelle, l’Agence nationale de
traitement automatisé des infractions a notamment reçu pour mission de concevoir, de
développer et d’assurer l’exploitation et la maintenance des systèmes et applications
nécessaires au traitement automatisé des infractions
82
.
Sa tutelle est assurée par la délégation à la sécurité et la circulation routières du
ministère de l’intérieur, mais l’Agence travaille également avec les ministères
financiers, qui
gèrent le centre d’encaissement des amendes de Rennes (réseau DGFIP), et le ministère de la
justice, sur l’évolution des services proposés (comme la possibilité très prochaine de contester
en ligne, cf.
infra
). Des prestataires privés sont également impliqués dans le dispositif :
ATOS, désormais Worldline (solution technique), Docapost, ainsi qu’un assistant à maîtrise
d’ouvrage.
Des comités de projet sont organisés toutes les six semaines avec la DGFIP et les
prestataires privés. Par ailleurs, des rencontres sont régulièrement organisées avec la tutelle et
le ministère de la justice (direction des affaires criminelles et des grâces et procureur de la
république de Rennes). Les réunions, qui donnent lieu à des comptes rendus précis et
80
Ce taux intègre les seuls paiements réalisés sur la plateforme en ligne amendes.gouv.fr
81
Ce taux devrait atteindre 56 % en 2015 selon les informations fournies par le ministère.
82
Article 2 du Décret n° 2011-348 du 29 mars 2011.
ANNEXES
91
opérationnels, permettent de faire des points réguliers sur le fonctionnement du système et sur
son évolution. Ils ont notamment permis de préparer le lancement de nouveaux services en
ligne.
2 -
Le développement des services en ligne a permis d’alléger les tâches des agents en
charge du recouvrement sans pour autant qu’un bilan économique précis puisse en
être tiré
La dématérialisation des paiements, de même que l’automatisation de leur gestion
(édition des avis de contraventions, envoi, gestion des paiements et des majorations) et la
mise en place d’un opérateur dédié, l’ANTAI, visaient à réduire les dépenses dans ce
domaine. Il est dès lors difficile d’isoler la part d’économies permises par la mise en place de
la télé-procédure de paiement en ligne, d’autant qu’elle n’est qu’un des cinq moyens de
paiement existants avec le téléphone, le paiement chez un buraliste, le paiement dans une
trésorerie et, depuis janvier 2015, le paiement sur smartphone.
Selon les chiffres fournis par l’ANTAI, les investissements pour la mise en oeuvre et
l’amélioration des services de télépaiement s’élèvent depuis 2003 à 4,8 M€
83
.
Bien qu’il ait
été développé par un prestataire privé (ATOS, désormais Worldline), le système
d’information utilisé par l’ANTAI est la propriété de ce dernier.
La DGFIP, si elle ne peut chiffrer l’impact du développement de ce service sur les
dépenses de titre 2, considère que les gains de productivité réalisés ont permis d’absorber
l’augmentation des tâches effectuées en trésorerie à traiter, et qu’ils participent à la réalisation
des schémas d’emplois.
S’agissant des économies hors titre 2, le paiement en ligne a un impact direct en
permettant de ne pas éditer de timbres amendes (économies estimées à 3,5 M€ par an par la
DGFIP, avec une économie potentielle de 7M€ par an si le taux de paiement par internet
atteignait 100%). Par ailleurs, le paiement en ligne permet de diminuer les espèces dans les
trésoreries et les coûts qui y sont liés (transports de fonds et sécurité des locaux), mais
également de réduire la charge de travail des équipes dans la gestion du paiement des
amendes.
Les économies mises en avant par la DGFIP sont toutefois à rapprocher du budget de
l’ANTAI (93 millions d’euros en 2015).
3 -
L’offre de service aux usagers s’est fortement enrichie, tant sur le plan des
services offerts que des supports proposés
a)
De nouveaux services ont peu à peu été mis en place
Avec la mise en place du portail de paiement en ligne en 2003, l’objectif était de
faciliter le paiement par les usagers : éviter la perte de temps et les frais liés à un déplacement,
pouvoir payer à toute heure, tout particulièrement en dehors des horaires d’ouverture des
services administratifs. Le succès rencontré, plus de 4 millions de paiement sur internet en
83
Le service de paiement via
smartphone
lancé en 2015 a nécessité pour sa part un investissement de 300 000 €.
COUR DES COMPTES
92
2014
84
, soit 42 % du volume et du montant des amendes émises après des contrôles
automatisés, vitesse et feux rouges et 53 % du montant payé,
témoignent de l’intérêt des
usagers pour le dispositif même si aucune étude de satisfaction d’ampleur
n’a été menée.
Pour répondre de la manière la plus satisfaisante possible aux besoins des usagers, de
nouveaux services ont été développés : la possibilité de régler ses amendes via son
smartphone et celle de consulter en ligne son dossier d’infraction ont été ouvertes au premier
trimestre 2015. À la suite d’une modification législative (cf. infra), il est également possible,
depuis le 23 novembre 2015, de contester en ligne son avis de contravention. L’ANTAI
travaille actuellement sur un projet d’envoi d’avis de dématérialisés de contravention qui
devrait être opérationnel en 2016.
Logiquement peu utilisés à leur lancement (moins de 3000 paiements par smartphone en
janvier), un nombre croissant d’usagers ont désormais recours
à ces nouveaux services : plus
de 46 000 paiements sur smartphone en avril 2015
85
et plus de 160 000 consultations de
dossiers entre le 11 février et le 30 juin 2015.
b)
Les usagers ont été fortement associés à leur développement
Le lancement du service de paiement sur smartphone a été précédé d’une phase de test
auprès des usagers, dont les avis ont permis d’optimiser le fonctionnement et l’interface de
l’application. Il en est de même pour le service de contestation en ligne, lancé en
novembre 2015, qui a déjà fait l’objet d’un test avec un groupe d’utilisateurs. Leurs retours
ont abouti à des modifications de l’interface et à des simplifications.
Il apparaît très souhaitable de continuer à suivre les retours des usagers en privilégiant le
suivi qualitatif. Si l’application pour smartphone peut apparaître relativement mal notée (3 sur
5 au 4 décembre 2015), ce n’est pas le service en tant que tel qui est critiqué mais les
politiques de sécurité routière menées par l’État. Le bon fonctionnement de l’application y est
plutôt loué et la possibilité de procéder par flash de QR code largement plébiscitée.
Au-delà d’un suivi qualitatif, le développement des services devra par ailleurs être
accompagné d’une vigilance particulière quant aux conditions de mise à disposition des
applications sur les plateformes de téléchargement. Le système actuel, dans lequel la DGFiP
négocie avec les gestionnaires de plateformes, semble satisfaisant en ce qu’il confie à une
seule entité la relation avec ces partenaires privés.
4 -
Le développement des services en ligne a été ralenti par des difficultés de deux
natures
a)
Certains textes normatifs empêchaient le développement de nouveaux services
Cela a ainsi été le cas pour la dématérialisation de la contestation, qui n’était pas
possible dans la mesure où l’article 529-10 du code de procédure pénale ne prévoyait pas cette
possibilité
86
. Ce n’est qu’au terme de deux ans et de nombreux échanges entre les différents
84
Source : ANTAI.
85
Source : ANTAI.
86
Seul le formulaire de contestation pouvait être rempli en ligne, mais devait ensuite être adressé par courrier.
ANNEXES
93
acteurs, dont le ministère de la justice, et à la faveur de la loi du 17 février 2015 que cette
possibilité a été ouverte
87
. Sa mise en oeuvre était toutefois subordonnée à un arrêté ministériel
qui en définira les modalités, notamment financières. Le service a finalement été mis en place
le 23 novembre 2015. Cet exemple illustre la nécessité, dès que cela est possible, de modifier
les textes législatifs afin de rendre plus aisé le développement des services en ligne. La
dématérialisation de la contestation pourrait générer des économies substantielles : entre
157 et 227 ETP
88
sont occupés chaque mois à gérer les contestations, dont 97 ETP pour la
réception, l’ouverture, l’indexation et la numérisation des courriers des usagers, adressés en
recommandé avec accusé de réception, les autres fonctions étant le vidéo-codage des courriers
et la saisie manuelle des informations non reconnues par l’outil informatique et l’édition de
documents. Par ailleurs, plus de 20 millions d’euros sont consacrés chaque année par
l’ANTAI à l’affranchissement. Ceci exigerait néanmoins que les fichiers de l’ANTAI, de
l’ANTS (SIV) et des autres entités publiques détenant des informations sur les automobilistes
et leurs véhicules (notamment la DGFiP) soient davantage interconnectés, tout en respectant
les exigences posées par la CNIL. À titre d’exemple, il convient de rappeler que l’ANTAI
interroge environ 10 000 plaques par heure sur le SIV.
b)
Certains sites privés ont copié les codes graphiques du site de l’ANTAI ce qui peut
créer une confusion chez l’usager
Comme pour d’autres services publics en ligne, il convient de veiller aux sites privés
qui, reproduisant les codes graphiques des sites publics, pourraient créer une confusion chez
l’usager et contribuer à réduire le taux d’utilisation des services en ligne. Un précédent existe
puisque, face à l’essor du site « amendes-france.org », qui offrait la possibilité de payer ses
amendes en ligne mais obligeait en parallèle à acquérir diverses prestations payantes, la
DGFIP avait décidé de rappeler dans un communiqué de presse que seul le site
« amendes.gouv.fr » était habilité à recevoir le paiement en ligne
89
. Par ailleurs, l’ANTAI a
rappelé en mai 2015 que seul le formulaire disponible sur son site, ou le formulaire de requête
en exonération joint à l'avis de contravention ou à tout courrier envoyé par le centre national
de traitement de Rennes étaient recevables. En effet, de nombreux sites internet proposent des
formulaires types, parfois payants.
87
Et plus précisément l’article 14 de la loi relative à la modernisation et à la simplification du droit et des
procédures dans les domaines de la justice et des affaires intérieures.
88
Source : rapport d’information sur l’Agence nationale de traitement automatisé des infractions (ANTAI) par le
sénateur Vincent Delahaye, octobre 2013.
89
Communiqué de presse du 17 août 2014.
COUR DES COMPTES
94
Annexe n° 20 :
le système de télétransmission « ACTES »
90
Fiche synthétique
Bref descriptif de la procédure :
Possibilité de télétransmettre aux préfectures les
actes réglementaires et budgétaires. S’agissant des actes réglementaires, cela permet aux
collectivités d’obtenir immédiatement un accusé de réception, condition essentielle pour la
reconnaissance du caractère exécutoire d’un acte.
Nombre de démarches par an – taux de dématérialisation:
39 % pour « Actes
réglementaires » et 19 % pour « Actes budgétaires » au 1er semestre 2014
Type d’usagers concernés :
Collectivités territoriales et administrations territoriales de
l’État
Outils informatiques utilisés :
applications Actes réglementaires (développée en
internet par le ministère de l’intérieur) et Actes budgétaires (développée par un prestataire
extérieur)
Acteurs impliqués
:
- Les préfectures et sous-préfectures
- La direction générale des finances publiques et son réseau
- Les collectivités territoriales
- Les tiers de télétransmission
1 -
Un raccordement des collectivités à ACTES en hausse mais encore trop restreint
La dématérialisation des transmissions et des contrôles des actes budgétaires et
réglementaires constitue un enjeu important pour le ministère de l’intérieur et les collectivités.
Pour ces dernières, il s’agit de pouvoir appliquer leurs actes au plus vite et dans les meilleures
conditions de sécurité juridique. Pour le ministère de l’intérieur, il s’agit de rendre plus
performantes des missions qui concernent 819 ETP pour le contrôle de légalité, et 274 ETP
pour le contrôle budgétaire.
Ceci explique la mise en place de deux applications :
-
l’application « Actes réglementaires », dont le développement a été permis par la loi du
13 août 2004 qui a autorisé la télétransmission des actes, vise à la fois à faciliter le dépôt
des actes des collectivités (et donc la délivrance d’un accusé de réception, condition
90
Les informations contenues dans cette annexe ont pour source une enquête de la Cour sur le contrôle de
légalité et le contrôle budgétaire non encore conclue définitivement.
ANNEXES
95
essentielle pour la reconnaissance du caractère exécutoire d’un acte) mais aussi leur
réception et leur stockage par les préfectures ;
-
l’application « Actes budgétaires » permet, depuis 2011, d’automatiser cinq contrôles
budgétaires
91
, de générer des alertes sur la fragilité financière de certaines collectivités et
de procéder à des extractions pour réaliser des analyses plus fines de la situation
financière.
Le système est fondé sur le volontariat des collectivités. En 2014, 43 % d’entre elles
étaient raccordées à ACTES, ce taux masquant toutefois de fortes disparités entre
collectivités, le taux de télétransmission des collectivités raccordées variant de 15 % à 100 %.
Pour transmettre leurs actes, celles-ci (dénommées dans le système ACTES les « émetteurs »)
doivent choisir un « tiers télétransmetteur » parmi les 25
actuellement homologués par le
ministère de l’intérieur. Ce tiers
gère le dépôt des documents sur l’application ACTES.
L’utilisation de ce service génère des coûts pour les collectivités, estimés par exemple entre
3 000 et 5 000 euros par an dans les Hauts-de-Seine pour « Actes réglementaires », et de 500
à 790 euros pour « Actes budgétaires ».
Malgré une augmentation du nombre d’actes télétransmis, le volume de ceux-ci reste
encore minoritaire :
Part des actes télétransmis
2011
2012
2013
2014*
Via Actes
réglementaires
22 %
28 %
34 %
39 %
Via Actes
budgétaires
1 %
2,5 %
7 %
19 %
Source : Cour des comptes d’après DGCL - * 1
er
semestre 2014
Il convient toutefois de relever la montée en puissance rapide d’Actes budgétaires.
2 -
Une ergonomie limitée
Il ressort des travaux de la Cour et des 17 déplacements en région que les deux
applications souffrent de défaut d’ergonomie majeurs.
Pour les collectivités locales, le dépôt des actes réglementaires et budgétaires ne semble
pas créer de difficultés particulières, il en va différemment pour l’administration. Le gain,
notamment logistique, permis par la dématérialisation des échanges est parfois plus qu’annulé
par l’obligation, pour les agents du contrôle de légalité d’ouvrir l’intégralité des pièces
envoyées. En effet, il n’y a pas de liste récapitulative des pièces déposées qui soit directement
accessible, ce qui entraîne des consultations fastidieuses et chronophages pour les agents.
91
Montant des dépenses imprévues, équilibre des chapitres d’ordre, équilibre des sections, couverture de
l’annuité de la dette par des ressources propres et montant du déficit du compte administratif.
COUR DES COMPTES
96
Cette difficulté a conduit certaines préfectures à doter leurs agents de doubles écrans, ce qui
permet en outre à ces derniers de consulter plus aisément des documents aux formats
atypiques (supérieurs au format A3, notamment les plans d’urbanisme).
En l’absence d’un dispositif de signature électronique, les agents ne peuvent pas
transmettre directement les lettres valant recours gracieux, ce qui conduit à une impression de
la lettre et à un envoi en recommandé par voie postale.
3 -
Un coût élevé au regard du service rendu
Les deux applications souffrent d’un décalage entre leurs coûts et les fonctionnalités
qu’elles offrent.
L’application « Actes réglementaires » a ainsi été conçue comme une application de
validation et pas comme un outil de contrôle de légalité. Pour procéder à ce dernier, les agents
rematérialisent régulièrement les actes et formalisent en parallèle leurs contrôles dans des
tableurs type Excel, voire même à partir d’une grille sous format papier. Ceci entraîne une
perte temps, un risque accru d’erreur et ne facilite pas la traçabilité des contrôles.
Par ailleurs, à la réception des documents, cette application ne permet pas d’identifier
les actes utiles à l’exercice du contrôle par les agents. En effet, les agents sont destinataires
des actes à contrôler selon un référencement – par collectivité et/ou par matière et/ou par
nature – arrêté par les services de la préfecture et accepté par les émetteurs. Lorsque ce
référencement n’est pas respecté par les collectivités émettrices, les actes ne peuvent parvenir
aux contrôleurs concernés. En conséquence, certains actes peuvent échapper au contrôle.
L’application « Actes budgétaires » présente également des carences. Les vérifications
réalisées par la Cour à l’occasion de déplacements en préfectures soulèvent des interrogations
sur la fiabilité des contrôles automatisés. Ces derniers présentent
des résultats différents des
contrôles réalisés manuellement. Par ailleurs, le fonctionnement du système d’alerte est
également défaillant dans certaines situations, souvent en raison de saisies inappropriées par
les émetteurs. Ces dysfonctionnements, qui peuvent fausser le jugement des agents, ont
conduit le ministère de l’intérieur à inscrire la fiabilisation des contrôles de cohérence parmi
les projets d’évolution de l’application « Actes budgétaires » en 2015. Le ministère a par
ailleurs élaboré un guide d’utilisation du module de critères d’alerte pour le deuxième
semestre 2015 ainsi qu’un kit de formation.
Ces difficultés sont d’autant plus préoccupantes que les coûts de développement et de
maintenance des deux applications ne sont pas négligeables : 3,2 M€ depuis 2007 pour
« Actes réglementaires » et 4,5 M€ pour « Actes budgétaires ».
Faire des « actes règlementaires » une application ayant des fonctionnalités d’aide au
contrôle et corriger les insuffisances d’actes budgétaires participeraient fortement au progrès
de la numérisation dans les échanges entre l’administration et les collectivités locales.
ANNEXES
97
Annexe n° 21 :
les usages du numérique en France
Proportion
de personnes se connectant à internet selon le mode de connexion
Source : CREDOC, La diffusion des NTIC dans la société française, 2014
COUR DES COMPTES
98
Évolution des inégalités d’équipement
Source : CREDOC, La diffusion des NTIC dans la société française, 2014
ANNEXES
99
Proportion d’individus ayant effectué des achats par internet sur les 12 derniers mois
Source : CREDOC, La diffusion des NTIC dans la société française, 2014
COUR DES COMPTES
100
Annexe n° 22 :
liste des personnes rencontrées
Interministériel
Secrétariat général du Gouvernement
-
Serge LASVIGNES, secrétaire général
-
Thierry-Xavier GIRARDOT, directeur adjoint au secrétaire général
Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique
-
Laure DE LA BRETECHE, secrétaire générale
-
Nicolas CONSO, DIMAP - chef du service innovation et services aux usagers
-
Tania LASISZ, cheffe de mission du développement de l'administration numérique
Direction interministérielle des systèmes d'information et communication
-
Jacques MARZIN, directeur
-
Xavier ALBOUY, adjoint au directeur
-
Guillaume BLOT, chef du service architecture et urbanisation
Secrétariat général aux affaires européennes
-
M. Philippe LEGLISE-COSTA, secrétaire général
Direction de l’information légale et administrative
-
Bertrand MUNCH, préfet, directeur
ETALAB
-
Henri VERDIER, directeur, administrateur général des données
Le Défenseur des droits
-
Jacques TOUBON, défenseur des droits
-
Bernard DREYFUS, délégué général à la médiation avec les services publics
-
Luc MACHARD, directeur général des services
-
Mariam CHADLI, chargée de mission auprès du SG
ANNEXES
101
Commission nationale informatique et libertés
-
Édouard GEFFRAY, secrétaire général
-
Émile GABRIE, chef du secteur régalien et collectivités territoriales.
Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information
-
Christian DAVIOT, chargé de mission stratégie auprès du directeur général
Agence du patrimoine immatériel de l’État
-
Armelle DAUMAS, directrice générale adjointe
-
Camille BUISSON, responsable pôle marques
Cour des comptes
-
Antoine FOUILLERON, auditeur, chargé par le Premier ministre d’une mission sur
les échanges de données entre administrations
Ministère de l’intérieur
Secrétariat général
-
Denis ROBIN, secrétaire général
Direction de la modernisation de l’administration territoriale
-
Sophie THIBAULT, directrice
-
Marc DROUET, chef du service, adjoint à la directrice
-
Magali DEBATTE, chef de la mission modernisation et simplification
Direction des systèmes d’information et de communication
-
Laurent HOTTIAUX, directeur
-
Frédéric PAPET, sous-directeur de l’administration générale et des achats
-
Philippe DESCHAMPS, sous-directeur des applications
-
M. Vincent NIEBEL, adjoint pour la mission de gouvernance ministérielle des
systèmes d’information et de communication
(MGMSIC)
-
Frédéric AUBANEL, responsable division stratégie à la MGMSIC
-
Guillaume LAMBERT, responsable du projet de saisine par voie électronique
COUR DES COMPTES
102
Direction générale de la police nationale
-
Philippe SAUNIER, conseiller technologies de sécurité intérieure auprès du DGPN
-
Franck SALLOU, cabinet, pôle nouvelles technologies
-
Jean-François FORNIELES, collaborateur cabinet DGPN Judiciaire
-
Renaud BELLAMY, DCSP division prévention
-
Catherine CHAMBON, DCPJ sous-direction lutte cybercriminalité
-
Jean-Luc AMINOT, inspection générale de la police nationale (IGPN)
-
Hervé COANTIC, IGPN
-
Daniel BENVENISTE, IGPN
Direction générale des étrangers en France
-
Stefan GEORGESCO, chef de département du pilotage et de la gestion des systèmes
d'information
Direction des libertés publiques et des affaires juridiques
-
Éric TISON, sous-directeur
-
Marc-André GANIBENQ, expert de haut niveau, en charge de la mise en oeuvre de
l’ordonnance de novembre 2014 sur le droit de saisir l’administration par voie
électronique
Préfecture de police
-
Pascal SANJUAN, préfet, secrétaire général pour l’administration
-
Régis CASTRO, Adjoint du secrétaire général, Préfet
-
Cyrille MAILLET, directeur de la police générale (DPG), titres et administration des
étrangers
-
Stéphane BRILLANT, chef du service logiciel au sein de la direction opérationnelle
des services techniques et logistique
-
Maël GUILBAUD-MANOUEL, secrétaire général de la direction des transports et de
la protection du public
-
Emmanuel COCAUL, chef de projet de la mission pour la modernisation de l’accueil
Préfecture du Cher
-
Marie-Christine DOKHÉLAR, préfète
-
Fabrice ROSAY, secrétaire général
-
Patrick SOMAVILA, directeur de la réglementation et des libertés publiques
-
Élisabeth GIRAULT, chef du bureau des usagers de la route, et son équipe
(notamment au guichet SIV)
-
Sylvain DU CHAMP, chef du bureau des étrangers et de la nationalité, et son équipe
(plateforme passeport)
ANNEXES
103
Préfecture de la région Lorraine et du département de la Moselle
-
Alain CARTON, secrétaire général
-
Lydie LEONI, directrice du service de l’immigration et de l’intégration
-
Laurent VAGNER, chef du bureau de la réglementation et des élections
-
Dominique LUCAS, responsable de la plateforme passeport.
Préfecture de la région Pays de la Loire et du département de Loire-Atlantique
-
Emmanuel AUBRY, secrétaire général de la préfecture
-
Guy FISCHER, directeur de la réglementation et des libertés publiques
-
Pascale BROUT, chef du bureau de la réglementation, des élections, des associations
et de l'état civil
Service des technologies et des systèmes d’information de la sécurité intérieure
-
Colonel Thibault LAGRANGE, chargé de mission projet
-
Lieutenant-colonel Cyril CUVILLIER, chef du bureau des systèmes centraux
Délégation à la sécurité et la circulation routières (DSCR)
-
Alexandre ROCHATTE, chef de service adjoint au délégué à la sécurité et à la
circulation routière
-
Arnaud LE BAS, chef du bureau des usagers de la route et de la réglementation des
véhicules
Agence nationale des titres sécurisés
-
Nicolas BASSELIER, président du conseil d’administration de l’ANTS
-
Xavier BRUNETIERE, directeur
-
Cyril MURIE, responsable du pôle international innovation
-
Virginie SIMMONET, responsable de la communication
Agence nationale de traitement automatisé des infractions
-
Aurélien WATTEZ, directeur technique
-
Gabriel RAMANANTSOAVINA, responsable projet et innovation
COUR DES COMPTES
104
Ministère des Finances
Secrétariat général
-
Laurent
DE JEKHOWSKY, secrétaire général
-
Virginie MADELIN, responsable de la délégation à la modernisation
-
Jean-Baptiste LE BRUN, responsable de la délégation aux systèmes d'information
-
Yves BILLON, responsable de la mission animation et synthèse du SI ministériel
Direction générale des Finances publiques
Service des ressources humaines:
-
Hugues PERRIN, chef du service
Service stratégie pilotage budget :
-
Alexandre GARDETTE, chef du service
-
Anne-Marie AMIGUES, sous-directrice gestion du budget et de l'immobilier
-
Franck ISAIA, chef du bureau achats et logistique
-
Ludovic ROBERT, SPIB
1
Mission stratégie, relations aux publics :
-
Yannick GIRAULT,
chef de la mission
-
Jean-Luc JACQUET, adjoint
Service des systèmes d’information:
-
Alain ISSARNI, chef du service
Service de la gestion fiscale :
-
Bruno ROUSSELET, chef du service
-
Laurent MARTEL, sous-directeur des professionnels et action en recouvrement
-
Maryvonne LE BRIGNONEN, cheffe du Bureau Animation de la fiscalité des
particuliers
-
Sylviane ORTIZ, cheffe du Bureau Animation de la fiscalité des professionnels
Cap Numérique :
-
Audran LE BARON, directeur
-
Denis WATRE, chef du bureau recouvrement
-
François MAHEAS, chef du bureau soutien, pilotage et études
-
Patrice GARRIER, chef du bureau particuliers et mobilité
-
Catherine LEMESLE, chef du bureau entreprises et partenaires
ANNEXES
105
DRFIP du Centre
-
Philippe DUFRESNOY, directeur régional
-
Nadine LE MANER, directrice du pôle fiscal
-
Philippe BERGER, responsable de la division des particuliers et du recouvrement
-
Joël DAIRE, chef du service des impôts des particuliers d’Orléans Est
-
Peggy BLANCHET, adjointe au chef du service des impôts des particuliers d’Orléans
Est
-
Irène SOHIER, Adjointe au chef du service des impôts des particuliers d’Orléans Est
Direction générale des douanes et droits indirects
-
Nicole DIFEDE, adjointe au chef de l’inspection des services missions judiciaires de
la douane
-
Aude CHARBONNIER, audit interne
-
Jean-François DUTHEIL, chef de la délégation aux relations internationales
-
Cyrille COHEN, chef de la cellule de contrôle de gestion
Sous-direction A : Ressources humaines, relations sociales et organisation des services
-
Jean-François RUBLER, chef de bureau organisation, suivi de l’activité et animation
des services
Sous-direction C : Systèmes d’information et de télécommunication
-
Jean-Michel MATEI, Sous-directeur
Sous-direction E : Commerce international
-
Caroline DE SAUSSURE, adjointe au chef du bureau politique du dédouanement
Sous-direction F : Droits indirects
-
Corinne CLEOSTRATE, sous-directrice
-
Laurent PERRIN, chef du bureau fiscalité de l’énergie, de l’environnement et lois de
finances
Relations Internationales
Organisation de coopération et de développement économiques
Division secteur public:
-
Edwin LAU, chef de division réforme du secteur public
-
Barbara UBALDI, chef de projet administration électronique
-
Arthur MICKOLEIT, analyste politique e-gouvernement
-
Ryan ANDROSOFF
COUR DES COMPTES
106
Commission européenne
-
Jean-François
JUNGER,
chef
d’unité,
direction
générale
des
réseaux
de
communication, du contenu et des technologies (DG Connect)
-
Serge NOVARETTI, officier de programmation, direction générale des réseaux de
communication, du contenu et des technologies (DG Connect)
Royaume-Uni
Cabinet Office, Government Digital Service:
-
Richard SARGEANT, Director of Performance & Delivery
Pays-Bas
-
John KOOTSTRA, International Co-ordinator, Citizenship and Information Policy
Department, Ministry of the Interior and Kingdom Relations
-
Anja LELIEVELD, Programme Manager, Digital Government Ministry of the Interior
and Kingdom Relations
-
M. Servi BECKERS, directeur de la stratégie, RDW (agence en charge de
l’enregistrement des véhicules)
-
M. Matthijs KERKVLIET, senior auditor, Algemene Rekenkamer (ISC néerlandaise
Danemark
-
Kurt KONGSTED
Espagne
-
Miguel A. AMUTIO GOMEZ, sous-directeur adjoint à la coordination des structures
en charge des technologies de l’information et de la communication
-
Virginie BIOTEAU, seconde conseillère à l’Ambassade de France
-
Aitor CUBO CONTRERAS, sous-directeur au développement de l’administration
numérique et aux services aux citoyens
Organismes représentant les usagers
Ont été saisis par écrit l’ensemble des organisations représentatives des consommateurs
et entreprises de France siégeant au conseil national de la consommation :
INDECOSA; UNAF; CNAFC ;
CS ;, ALLDC ; AFOC; Familles rurales; Familles de
France; UFC-Que choisir; CGL ; ADEIC; CLCV, CNAFAL; FNAUT; CNL; CNAFC;
AFOC; INDECOSA-CGT ; CNL; l'ALLDC; FNAUT; CLCV; CNL;FFB; CGPME ; UPA;
CNMCCA; FCD; MEDEF, UNAPL; ANIA, CCI France ; UMIH; UDA; MEDEF FNAIM;
CGPME; MEDEF-FVD; MEDEF-CNPA; FNCCR; UPA; APCMA; UNAPL; FNSEA;
FNCCR; La Poste; APCA; UNCMI; CDCF; MEDEF-FFF; FEVADFJP; ASF; FICIME.
ANNEXES
107
Seules trois ont répondu : l’Association nationale de consommateurs issue du syndicat
Force ouvrière, les Associations Familiales Catholiques et la Confédération Générale des
Petites et Moyennes Entreprises
COUR DES COMPTES
108
Annexe n° 23 :
sigles utilisés
AIE
Aide exceptionnelle à l’investissement
ACSEL
Association pour le commerce et les services en ligne
ADAE
Agence pour le développement de l’administration électronique
AGD
Administrateur général des données
ANLCI
Agence nationale de lutte contre l’illettrisme
ANSSI
Agence nationale de la sécurité des systèmes d’informations
ANTAI
Agence nationale de traitement automatisé des infractions
ANTS
Agence nationale des titres sécurisés
API
Interface de programmation (
Application Programming Interface
)
APIE
Agence du patrimoine immatériel de l’État
ATICA
Agence pour les technologies de l’information et de la communication dans
l’administration
BA
Bénéfices agricoles
BIC
Bénéfices industriels et commerciaux
BNC
Bénéfices non commerciaux
CAF
Caisse d’allocations familiales
CERFA
Centre d'enregistrement et de révision des formulaires administratifs
CIL
Correspondant informatique et libertés
CIMAP
Comité interministériel pour la modernisation de l'action publique
CNFSICG
Centre national de formation aux systèmes d'information et de communication
CNIé
Carte nationale d’identité électronique
CNIL
Commission nationale de l'informatique et des libertés
CNPA
Conseil national des professionnels de l’automobile
COMEDEC
Communication électronique des données de l'état civil
CPAM
Caisse primaire d’assurance maladie
CREDOC
Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie
CVAE
Cotisation sur la valeur ajoutée des entreprises
DCRA
Droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations
DELTA
Système de dédouanement en ligne
DILA
Direction de l’information légale et administrative
DGAFP
Direction générale de l'administration et de la fonction publique
DGCCRF Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des
fraudes
ANNEXES
109
DGCP
Direction générale de la comptabilité publique
DGDDI
Direction générale des douanes et droits indirects
DGE
Direction générale des entreprises
DGFIP
Direction générale des finances publiques
DGME
Direction générale de la modernisation de l’État
DIAT
Direction interministérielle pour l’accompagnement des transformations publiques
DIELI
Direction des industries de l’informatique et de l’électronique
DIMAP
Direction interministérielle pour la modernisation de l’action publique
DIRE
Délégation interministérielle à la réforme de l’État
DISIC
Direction interministérielle des services d’information et de communication de
l’État
DINSIC
Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de
communication de l’État
DREES
Direction de la recherche, des études, de l'évaluation et des statistiques
DRFIP
Direction régionale des finances publiques
DSI
Direction des systèmes d'information
DUI
Délégation aux usages de l’Internet
EDI
Échange de données informatisé
EEE
Espace économique européen
EFI
Échange de formulaires informatisé
EHPAD
Établissements d’hébergement des personnes âgées dépendantes
ENFIP
École nationale des finances publiques
ENSU
Espace numérique sécurisé unifié
EPN
Espace public numérique
ETP
Équivalent temps plein
FIPHFP
Fonds pour l'insertion des personnes handicapées dans la fonction publique
FSSI
Fonctionnaire
de la sécurité des systèmes d’information
INSEE
Institut national de la statistique et des études économiques
IR
Impôt sur le revenu
ISF
Impôt de solidarité sur la fortune
MEDEF
Mouvement des entreprises de France
MINEFI
Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie
MINT
Ministère de l’Intérieur
MPS
Marchés publics simplifiés
MSAP
Maisons de services au public
MTIC
Mission interministérielle de soutien technique pour le développement des
technologies de l'information et de la communication dans l'administration
COUR DES COMPTES
110
NIR
Numéro d’inscription au répertoire national d’identification des personnes
physiques
OCDE
Organisation de coopération et de développement économiques
OIV
Organisme d’intérêt vital pour la nation
PAGSI
Programme d’action gouvernemental pour la société de l’information
PCH
Prestation de compensation du handicap
PIB
Produit intérieur brut
PIMMS
Points information médiation multi-services
PLF
Projet de loi de finance
PMR
Personnes à mobilité réduite
PWC
PricewaterhouseCoopers
RGAA
Référentiel général d’accessibilité pour les administrations
RGPP
Révision générale des politiques publiques
RGS
Référentiel général de sécurité
RH
Ressources humaines
RNIPP
Répertoire national d’identification des personnes physiques
SEPA
Single Euro Payments Area
SGMAP
Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique
SIC
Système d’information et de communication
SIV
Service d’immatriculation des véhicules
SPI
Équivalent du numéro d’identification fiscale
SRP
La mission stratégie des relations au public
SSI
Sécurité des systèmes d’information
STSI
Service des technologies et des systèmes d'Information
TESI
Trajectoire d’évolution du système d’information
TIC
Technologies de l’information et de la communication
TICPE
Taxe intérieure de consommation sur les produits énergétiques
TPE
Très petites entreprises
TSVR
Taxe spéciale pour certains véhicules routiers
TVA
Taxe sur
la valeur ajoutée