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Chapitre X
La relation de service des caisses
de sécurité sociale avec les assurés
à l’ère numérique :
des transformations à amplifier
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
379
_____________________
PRÉSENTATION
______________________
L’administration numérique est née au milieu des années quatre-
vingt-dix avec la mise en place des premiers sites internet de services
publics et le développement des téléservices, définis comme « tout système
d’information permettant aux usagers de procéder par voie électronique à
des démarches ou formalités administratives »
533
.
Les organismes de sécurité sociale participent à l’essor de
l’administration numérique. Les branches du régime général de sécurité
sociale ont créé des sites internet en 1999 pour la branche famille, en 2004
pour l’assurance maladie et en 2009 pour l’assurance vieillesse. Dans la
branche maladie, la feuille de soins électronique a été mise en place à la
fin des années quatre-vingt-dix avec l’introduction de la carte Vitale. Dès
le début des années 2000, le formulaire de demande d’aide au logement
pour les étudiants a été mis en ligne. Depuis lors, l’offre de téléservices des
caisses de sécurité sociale, accessible à distance, 24 heures sur 24, n’a
cessé de s’étendre et le droit des usagers de saisir les administrations par
voie électronique a été reconnu par une ordonnance du 6 novembre 2014.
La Cour a souhaité étudier les transformations induites par le
numérique dans la relation des caisses de sécurité sociale avec les assurés,
ainsi que dans les conditions d’activité de ces organismes. À cette fin, elle
a mené une enquête auprès des caisses nationales et de neuf caisses
locales
534
des branches maladie et vieillesse du régime général de sécurité
sociale et de la branche famille
535
.
La transformation numérique de la relation de service des caisses
de sécurité sociale avec les assurés est bien engagée, mais n’a pas
bouleversé leurs rapports habituels avec ces derniers (I). Une stratégie
plus active doit être mise en œuvre afin d’exploiter l’ensemble des
potentialités du numérique au bénéfice d’un service mieux adapté aux
besoins des assurés et d’une efficience accrue des caisses (II).
533
Ordonnance du 8 décembre 2005 relative aux échanges électroniques entre les
usagers et les autorités administratives et entre les autorités administratives.
534
Caisses d’allocations familiales (CAF) du Calvados, de l’Hérault et des Hauts-de-
Seine ; caisses primaires d’assurance maladie (CPAM) de l’Hérault, de Rouen-Elbeuf-
Dieppe et du Val-de-Marne ; caisses d’assurance retraite et de santé au travail
(CARSAT) du Languedoc-Roussillon et de Normandie et caisse nationale d’assurance
vieillesse (CNAV) en sa qualité de caisse régionale pour l’Île-de-France.
535
En application de l’article R.134-3 du code des juridictions financières, les contrôles
des caisses locales précitées ont bénéficié du concours de la mission nationale de
contrôle de la direction de la sécurité sociale.
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COUR DES COMPTES
380
I -
Une mutation inégalement engagée de la relation
de service des caisses de sécurité sociale
Le développement des téléservices a transformé les relations des
caisses avec leurs assurés et allocataires, en permettant à ces derniers
d’effectuer un nombre croissant de démarches en ligne (sur ordinateur ou
sur téléphone mobile), à partir d’un compte personnel, ou sur des bornes
situées dans les accueils physiques des caisses. Cependant, les téléservices
disponibles ne couvrent pas encore l’ensemble des besoins. En outre, les
effets du numérique restent pour partie à constater : les modes de contact
traditionnels restent très utilisés, les démarches demeurent souvent lourdes
et complexes et les gains d’efficience liés au numérique sont limités aux
fonctions d’accueil. Enfin, des faiblesses persistantes affectent la qualité
du service rendu, malgré certains progrès.
A -
Une place croissante des téléservices
1 -
Une offre de plus en plus étendue
L’offre de téléservices des caisses du régime général de sécurité
sociale peut être regroupée autour de cinq catégories de services
administratifs : la demande de prestations, la simulation de droits, la
gestion du dossier de l’assuré, le suivi des démarches engagées et la
messagerie.
Cette offre s’étoffe régulièrement. Fin 2018, la CNAM a ainsi
étendu à l’ensemble des assurés le téléservice de demande et de
renouvellement de la couverture maladie universelle complémentaire
(CMU-C), jusque-là réservé aux allocataires du RSA. Depuis mars 2019,
un téléservice de demande unique inter-régimes de retraite, déployé
notamment sur le portail de la branche vieillesse, permet aux assurés de
déposer en ligne une seule demande de retraite valant pour 35 régimes de
base et complémentaires légalement obligatoires.
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381
Tableau n° 40 :
principaux téléservices déployés par les branches
du régime général de sécurité sociale (2018)
Famille
Maladie
Vieillesse
Demande de
prestations
RSA
Prime d’activité
Aides au logement
Une partie des prestations relevant
de la prestation d’accueil du jeune
enfant (PAJE) :
prime de naissance, allocation de
base, complément de libre choix du
mode de garde (en cas d’emploi
d’une assistante maternelle ou d’une
garde d’enfant)
Couverture maladie universelle
complémentaire (CMU-C)
Aide au paiement d’une
complémentaire santé (ACS)
Retraite personnelle
Simulation de
droits
RSA
Prime d’activité
Aides au logement
PAJE
Allocations familiales
CMU-C et ACS
Indemnités journalières
Estimation de la pension,
de l’âge de départ à la
retraite à taux plein, coût du
rachat de trimestres
Gestion
du dossier de
l’assuré
Déclaration de ressources
Déclaration d’un changement de
situation (familiale, professionnelle)
Modification des coordonnées
bancaires et d’adresse
Consultation de données
personnelles (derniers paiements…)
Prise de rendez-vous
Modification des coordonnées
bancaires et d’adresse
Commande d’une carte Vitale ou
d’une carte européenne
d’assurance maladie
Consultation de données
personnelles (remboursement de
soins, participations forfaitaires et
franchises…)
Déclaration d’un changement de
situation, d’une naissance, d’un
accident causé par un tiers, d’une
perte ou d’un vol de carte Vitale
Règlement de dettes par carte
bancaire
Prise de rendez-vous
Modification des
coordonnées bancaires et
d’adresse
Déclaration de trimestres de
majoration pour enfants
Consultation de données
personnelles (relevé de
carrière, montant déclaré à
l’administration fiscale,
derniers paiements…)
Prise de rendez-vous
Suivi des
démarches
engagées
Demande d’une prestation, paiement de prestations, commande en cours
Service de
messagerie
Envoi et réception de messages
Source : Cour des comptes.
Dans les branches maladie et vieillesse, l’accès aux téléservices est
subordonné à la création d’un compte personnel. Dans la branche famille,
un compte personnel sous
caf.fr
est automatiquement créé dès que la
qualité d’allocataire est reconnue au foyer ; les assurés qui n’ont pas la
qualité d’allocataire ont accès à une offre de téléservices plus restreinte,
qui leur permet, par exemple, de demander en ligne certaines prestations.
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382
Fin 2018, on dénombrait près de 29,6 millions de comptes
personnels
Ameli
contre 20 millions
fin 2015 et, pour la branche vieillesse,
8,5 millions de comptes personnels contre 7 millions fin 2017. De fortes
marges de progression demeurent, notamment pour la branche vieillesse.
La très forte croissance des connexions a fait du compte personnel
numérique le premier mode d’entrée en contact des assurés avec leur
caisse, via internet ou une application pour mobiles, développée par la
CNAM (2013) et la CNAF (2014).
L’intensité des échanges avec les caisses varie fortement selon les
branches. Elle est beaucoup plus faible pour la branche vieillesse que pour
les branches famille et maladie où le suivi des demandes et des paiements
de prestations, ainsi que la transmission des changements de situation
personnelle ou professionnelle et les déclarations trimestrielles de
ressources (RSA, prime d’activité, AAH) appellent de fréquentes
connexions au compte personnel.
Tableau n° 41 :
usage des comptes personnels en ligne (2018)
Famille
Maladie
Vieillesse
Public potentiel
13 millions
(allocataires)
40 millions
(assurés)
14 millions
(retraités)
18 millions (actifs)
Nombre de comptes
personnels créés
1 compte
par
allocataire
29,6 millions
3,7 millions
(retraités)
4,8 millions (actifs)
Taux d’adhésion
Sans objet
74 %
26 % (retraités)
27 % (actifs)
Nombre de
connexions
(moyenne
mensuelle)
45,8
millions
27,6 millions
3,9 millions
Source : caisses nationales.
La prime d’activité, attribuée par les CAF, illustre le recours
croissant des allocataires aux téléservices : en 2018, plus de 87 % des
demandes de cette prestation et 94 % des déclarations trimestrielles de
ressources étaient déclarées en ligne sur
caf.fr
; pour le RSA, ces mêmes
pourcentages atteignaient 68,3 % et 95 % ; pour les 10 % de bénéficiaires
de l’AAH appelés à déclarer chaque trimestre leurs ressources (salariés en
milieu ordinaire ou travailleurs indépendants), seules 46 % des déclarations
étaient en revanche effectuées en ligne.
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383
La diffusion de certains téléservices est encore lente, à l’image de
celui relatif au changement de coordonnées bancaires dans les branches
famille et vieillesse et, dans la branche maladie, de la commande en ligne
de la carte Vitale, en raison de la difficulté des assurés à déposer, en pièce
jointe, une photo d’identité au format requis.
Par ailleurs, qu’ils mesurent l’utilisation globale des téléservices ou
qu’ils soient ciblés sur l’usage de certains d’entre eux, les indicateurs suivis
par les caisses nationales mettent en évidence des écarts entre organismes,
qui peuvent atteindre jusqu’à vingt ou trente points. Ainsi, en 2018, le taux
de dématérialisation de la demande de carte Vitale allait, selon les CPAM,
de 27,5 % (Aisne) à 60,9 % (Jura).
Dans les trois branches, la progression des taux de dématérialisation
des demandes de prestations (RSA, aides au logement, retraite…) et des
déclarations en ligne de données est un axe prioritaire des conventions
d’objectifs et de gestion (COG) avec l’État pour les années 2018 à 2022.
Dans la branche maladie, l’offre de service en santé accessible
via le compte
Ameli
est encore limitée à la prévention et à des conseils en
santé individualisés. Elle est appelée à s’enrichir substantiellement dans les
années à venir, avec la création de l’espace numérique de santé personnel
par la loi du 24 juillet 2019 relative à l’organisation et à la transformation
du système de santé, qui intègrera les données de remboursement des
assurés, mais aussi leur dossier médical partagé, leurs paramètres de santé
mesurés par des dispositifs connectés et une messagerie sécurisée leur
permettant de dialoguer avec les professionnels et établissements de santé.
2 -
Des espaces en libre-service dans les accueils du public
À compter de 2014, les caisses nationales ont redéfini leur politique
d’accueil dans un double objectif : permettre aux assurés de réaliser de
manière autonome toutes les démarches ne nécessitant pas un
accompagnement par un agent ; développer l’offre d’accueil en rendez-
vous afin de limiter le flux spontané de visites et mieux répondre aux
besoins des assurés.
L’offre d’accueil a ainsi été progressivement structurée autour de
deux espaces : un espace en libre-service, pour des opérations simples
accomplies en autonomie ou avec l’aide d’un agent ; un espace conseil
consacré à l’accueil en rendez-vous, pour des demandes plus complexes.
Sous réserve des situations d’urgence, où une prise en charge
personnalisée sans rendez-vous reste possible, l’accueil des visiteurs sans
rendez-vous est désormais réalisé de façon prioritaire dans les espaces en
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384
libre-service ; certaines caisses ont cependant maintenu un accueil au
guichet, afin notamment de ne pas heurter les habitudes de leurs assurés.
Les assurés ont accès à des bornes multi-services (impression d’une
attestation de droits, d’un relevé de carrières…) et à des ordinateurs leur
permettant de se connecter au site internet et à leur compte personnel.
Le déploiement des bornes et des postes informatiques dans les
espaces en libre-service est en voie de généralisation dans les CPAM.
S’agissant des CAF, il fera l’objet d’une évaluation en fin d’année. Dans
les deux branches maladie et famille, l’animation des espaces en libre-
service est principalement assurée par des agents spécialement formés à
l’accueil et aux démarches en ligne, dont le rôle est d’accompagner les
assurés pour promouvoir l’usage des téléservices. Ils sont parfois
complétés par des personnes titulaires de contrats à durée déterminée,
notamment dans les CAF.
Dans la branche vieillesse, après une expérimentation en 2016 dans
sept caisses, le déploiement des espaces en libre-service n’a véritablement
débuté dans les agences retraite qu’en 2017. Mi-2019, 54 % des
232 agences et sièges étaient équipés d’un espace en libre-service ; en Île-
de-France, seuls trois espaces étaient déployés. Ces espaces sont
principalement animés par des volontaires du service civique.
3 -
Une offre de téléservices incomplète, des fonctionnalités
parfois limitées
Malgré le développement des téléservices, certaines démarches
administratives ne sont toujours pas accessibles en ligne, en particulier en
matière de demandes de prestations et de déclarations de ressources.
Ainsi, dans la branche famille, il n’existe pas de téléservices pour
les demandes du complément de libre choix du mode de garde de la PAJE
pour les familles faisant appel à une crèche ou une micro-crèche.
Dans la branche vieillesse, le déploiement du téléservice de
demande de la pension de réversion est prévu en 2020. En revanche, aucun
calendrier n’est arrêté pour l’allocation de solidarité aux personnes âgées
(ASPA).
Dans la branche maladie, les titulaires de pensions d’invalidité ne
peuvent déclarer leurs revenus professionnels, ou leurs ressources quand
ils sont par ailleurs titulaires de l’allocation de solidarité invalidité (ASI).
En outre, certains téléservices peuvent présenter une plus-value
assez faible pour les assurés.
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Dans les trois branches, le suivi en ligne des dossiers en cours ne
leur permet pas de connaître précisément l’état d’avancement de
l’instruction ; l’ancienneté des applications de gestion des prestations rend
difficile la remontée d’informations relatives au traitement du dossier dans
les comptes personnels.
À la branche vieillesse, le téléservice de régularisation des carrières
permet seulement aux actifs de signaler des anomalies de données de
carrière, sans qu’il leur soit possible de transmettre des pièces, ni de
procéder directement à des corrections. De plus, il n’est accessible qu’aux
actifs âgés de 55 ans et plus.
B -
Des effets encore partiels du numérique
sur la relation de service et la productivité
1 -
Des modes de contact traditionnels toujours largement utilisés
Dans les trois branches famille, maladie et vieillesse, l’usage
croissant des téléservices a favorisé la baisse des visites aux accueils et des
appels téléphoniques. En revanche, le nombre de courriels reçus a
nettement augmenté. Les flux de correspondances papier restent quant à
eux incomplètement dénombrés dans les branches maladie et vieillesse.
Tableau n° 42 :
nombre de contacts (2014-2018, en millions)
Visites
(hors accès en
libre-service)
Appels
téléphoniques
traités
Courriels
Maladie
Moyenne mensuelle 2018
1,07
1,78
0,70
Moyenne mensuelle 2014
3,01
2,52
0,34
Variation 2014-2018
-65 %
-30 %
+109 %
Famille
Moyenne mensuelle 2018
0,75
1,14
0,66
Moyenne mensuelle 2014
1,34
1,41
0,29
Variation 2014-2018
-44 %
-19 %
+125 %
Vieillesse
Moyenne mensuelle 2018
0,07
0,34
0,07
Moyenne mensuelle 2014
0,18
0,48
0,02 *
Variation 2014-2018
-60 %
-28 %
+285 %*
* 2015 et variation 2015-2018.
Note : les visites retracées sont celles qui donnent lieu à un échange avec un conseiller avec accès au dossier
de l’assuré, dans le cadre d’un rendez-vous, d’un renseignement-minute ou de l’accueil spontané.
Source : Cour des comptes d’après les données des caisses nationales.
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386
En ce qui concerne les visites, la réorientation des politiques
d’accueil a permis de corriger les facteurs d’inadaptation de la relation de
service propres à l’accueil au guichet des assurés munis d’un ticket (temps
d’attente élevé, personnalisation réduite du service, fermetures inopinées,
incivilités). Les flux d’accueil sans rendez-vous préalable ont été fortement
réduits. En l’absence de mesure du nombre d’assurés accueillis dans les
espaces en libre-service, l’ampleur de la baisse de la fréquentation des
accueils est néanmoins vraisemblablement surestimée.
Dans la branche maladie, l’instauration au 1
er
janvier 2016 de la
protection universelle maladie (PUMa) a également contribué au
mouvement de baisse des contacts. Sous réserve de remplir les conditions
d’activité ou de résidence, les assurés jouissent désormais de droits d’une
durée illimitée. Auparavant, les assurés inactifs non retraités, non invalides
et non chômeurs indemnisés devaient effectuer une demande annuelle de
renouvellement de la couverture maladie universelle de base (CMU-B),
désormais supprimée.
Dans la branche vieillesse, les tensions constatées sur la production
des prestations ont conduit à mobiliser les techniciens retraite sur les
activités de traitement des dossiers au détriment de l’accueil spontané et de
l’accueil en rendez-vous, y compris pour les entretiens information retraite
(EIR) : le nombre d’EIR a baissé entre 2014 et 2017, avant de remonter en
2018
536
sans toutefois atteindre l’objectif de 75 000 fixé par la COG 2018-
2022 pour cette même année.
Les flux d’appels téléphoniques ont diminué dans toutes les
branches, sous l’effet notamment du report d’une partie des demandes vers
le courriel. Les flux d’appels téléphoniques et de courriels sont très
sensibles aux évolutions de la réglementation des prestations et des stocks
de demandes de prestations à traiter par les caisses. Ce motif de contact a
notamment été observé dans les CAF en 2016, lorsque la prime d’activité
a été créée, puis au premier trimestre 2019, à la suite de la réforme de cette
prestation.
536
Les entretiens réalisés sont ainsi passés de 84 318 en 2014 à 57 959 en 2017 et à
70 813 en 2018.
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387
L’incidence de la réforme de la prime d’activité sur les flux
de contacts par téléphone et courriel
La loi du 24 décembre 2018 portant mesures d’urgence économiques
et sociales a étendu le bénéfice et revalorisé le montant de la prime
d’activité. Au premier trimestre 2019, les CAF ont reçu près de
600 000 appels téléphoniques en lien avec la réforme et 17 % de courriels
de plus que l’année précédente ; à lui seul, le premier versement, en février
2019, a suscité un pic de 23 000 courriels en deux jours. Devant cet afflux
massif de sollicitations, une quarantaine de caisses ont fermé le canal du
courriel de la mi-février à la mi-mars.
En l’absence de réception et de numérisation en un seul point dans
l’ensemble des caisses locales, le volume du courrier n’est pas connu avec
précision dans les branches maladie et vieillesse. La CNAM estime qu’il
décroît à un rythme moyen de 5 % par an, mais les flux sous format papier
restent importants : feuilles de soins, bien que télétransmises à 95 %
(51,2 millions de feuilles de soins papier en 2018, soit 10,5 millions de
moins que deux ans plus tôt) ; avis d’arrêt de travail en cas de maladie ;
certificats médicaux pour les accidents du travail et les maladies
professionnelles. Dans la branche famille, les pièces sous format papier
représentent 27 % des pièces reçues par les CAF, soit environ 47 millions
en 2018 (courriers des allocataires, pièces d’état-civil, titres de séjour,
relevés d’identité bancaire…).
Malgré la baisse des flux observée dans les trois branches, les modes
traditionnels de contact restent encore très utilisés par les assurés. Le
téléphone reste le mode de contact préféré pour l’assurance maladie
537
et
le courrier demeure le mode privilégié pour la constitution du dossier de
retraite. Les visites en accueil sont fréquentes en cas d’enjeu financier
(suspensions de paiement, demandes de remboursement d’indus, revenus
de remplacement…). Le téléphone et le courriel restent aussi très utilisés
par les assurés pour s’informer du suivi de leur dossier, compte tenu des
informations limitées fournies par leur compte personnel.
2 -
Des progrès modestes dans la simplification des démarches
Le numérique peut être un facteur de simplification des démarches
en facilitant l’attribution automatisée de prestations au stade de la première
demande ou du renouvellement, et en allégeant les obligations de
déclaration de données et de production de pièces à la charge des assurés.
537
Enquête de satisfaction 2017.
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388
Les demandes de prestations adressées aux CAF par les assurés qui
n’en sont pas encore allocataires n’ont pas à être accompagnées de pièces
d’état-civil, celui-ci étant vérifié sur un portail d’accès aux données du
SNGI (voir
infra
). De même, dans le cadre du téléservice « déclaration
d’un nouveau-né » déployé par la CNAM, le parent qui déclare la naissance
d’un nouveau-né est dispensé de l’obligation de fournir la copie de l’extrait
d’acte de naissance, compte tenu du contrôle automatisé de l’existence et
de l’identité de l’enfant effectué par l’intermédiaire du SNGI.
Le système national de gestion des identifiants (SNGI)
Le SNGI contient, pour chaque assuré, le numéro d’inscription au
répertoire national d'identification des personnes physiques (NIR, qui
constitue le numéro de sécurité sociale) ou un identifiant provisoire dans
l’attente de l’attribution du NIR (pour les assurés nés à l’étranger à leur
arrivée en France), ainsi que les données d’état-civil.
Il a pour objet d’identifier les assurés en fonction de données d’état
-civil certifiées et de prendre en compte les naissances et les décès signalés
par les services municipaux de l’état-civil
538
(les décès interrompent le
versement des prestations de manière automatisée), ainsi que les affiliations
à la sécurité sociale des assurés nés à l’étranger ou dans un territoire
d’outre-mer.
Par ailleurs, la transmission automatisée par la direction générale
des finances publiques (DGFiP), deux fois par an, de données relatives à la
situation fiscale des allocataires figurant dans leurs fichiers permet aux
CAF, sous certaines conditions, de verser automatiquement et de mettre à
jour les prestations familiales (prime de naissance
539
, allocations
familiales, allocation de rentrée scolaire), les aides au logement,
l’allocation d’éducation de l’enfant handicapé et les droits de la majorité
des bénéficiaires de l’AAH, sans que les allocataires, lorsque des
prestations leur sont déjà versées, aient à effectuer la demande des
prestations, à solliciter leur renouvellement ou à déclarer leurs ressources.
Cependant, les obligations de déclaration d’informations et de
production de pièces incombant aux assurés restent lourdes. Les
déclarations les plus fréquentes portent sur les ressources (RSA, prime
d’activité et, pour une partie des allocataires de cette prestation, AAH) ainsi
que sur les changements de situation familiale ou professionnelle (mariage,
séparation, arrivée ou départ d’une personne du foyer, cessation ou reprise
538
Et les consulats de France à l’étranger.
539
La déclaration de grossesse doit avoir été préalablement transmise aux caisses.
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389
d’emploi). Les pièces à produire sont, le plus souvent, des justificatifs de
ressources, d’identité, d’état-civil, de la régularité de la résidence en France
ou une attestation périodique d’existence par une autorité administrative
étrangère (certificats d’existence pour les titulaires de pensions de retraite
ou de rentes AT-MP versées à des résidents à l’étranger). En particulier, de
nombreuses pièces doivent être fournies pour les demandes de retraite.
Les pièces à fournir pour une demande de retraite
Pour une demande de retraite standard, les assurés doivent
joindre les pièces suivantes, sous la forme d’originaux ou de copies : la
demande complétée et signée, le livret de famille, le titre de séjour, un relevé
d’identité bancaire, le dernier avis d’imposition ou de situation déclarative
à l’impôt sur le revenu, les bulletins de salaires de la dernière année, les
attestations d’indemnités journalières et les attestations de Pôle emploi.
Pour une retraite au titre de la pénibilité, ils doivent par ailleurs
joindre la notification de consolidation médicale et celle de rente pour
incapacité permanente
540
.
3 -
Des gains de productivité significatifs, mais limités
pour l’essentiel aux fonctions d’accueil
Sous l’effet du développement des téléservices et de la réduction des
flux de visites et d’appels téléphoniques, les effectifs affectés aux fonctions
d’accueil ont notablement diminué dans les trois branches, non seulement
en valeur absolue, mais aussi en part relative de leurs effectifs globaux,
eux-mêmes en réduction. Les gestionnaires conseil allocataires des CAF et
les techniciens retraite auparavant affectés à des fonctions d’accueil ont
généralement été redéployés vers le traitement des dossiers, afin de réduire
les tensions sur la production des prestations.
540
Circulaire CNAV 2017-03 du 17 janvier 2017.
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390
Tableau n° 43 :
évolution des effectifs affectés aux accueils physique
et téléphonique (2014-2018, en ETP : CDI+CDD)
Accueil physique
Accueil téléphonique
Maladie
Famille
Vieillesse
Maladie
Famille
Vieillesse
2014
4 367
2 432
653
3 581
1 767
736
2018
3 699
2 105
387
3 185
1 088
663
Var. 2014-2018
-15 %
-13 %
-41 %
-11 %
-38 %
-10 %
Part dans le total
des effectifs 2014
9 %
10 %
6 %
7 %
7 %
7 %
Part dans le total
des effectifs 2018
8 %
9 %
4 %
7 %
4 %
6 %
Note : pour la branche famille, données hors action sociale ; pour cette même branche, les données relatives
aux effectifs alloués à l’accueil téléphonique intègrent le traitement des courriels, qui n’est pas isolé en
comptabilité analytique.
Source : CNAM, CNAF et CNAV.
Selon les caisses, l’accueil des personnes représentait, en 2018, entre
4 % et 9 % de leurs effectifs ; l’accueil téléphonique entre 4 % et 7 %. Au-
delà des effectifs propres des branches, l’accueil téléphonique est, dans une
mesure variable, délégué à des prestataires de service (environ 20 % des
flux pour la branche famille).
Dans les services qui gèrent les prestations, le numérique est une
source de gains de productivité lorsque les données sont acquises sous
format dématérialisé et font l’objet de traitements automatisés. Ces gains
sont cependant freinés par la complexité de la règlementation et les
fonctionnalités incomplètes des applications de gestion, souvent anciennes.
Dans la branche famille, 18,9 % des pièces traitées ont été prises en
compte (liquidées) pour l’attribution et le calcul des prestations de manière
automatisée en 2018, alors que la COG fixait un objectif de 20 %.
Pour les demandes dématérialisées de prestations, en particulier le
RSA et les aides au logement, la liquidation automatisée peine à progresser
en raison du nombre élevé de données à déclarer en ligne par les
allocataires, qui augmente le risque d’anomalies de saisie, et de la
transmission de pièces justificatives appelant un traitement par les agents.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
391
Jusqu’en 2018, un autre obstacle tenait à l’absence d’affiliation
automatisée des assurés
via
un lien avec le SNGI, qui contraignait les
agents à intervenir sur les premières demandes de prestations réalisées en
ligne par les personnes n’ayant pas encore la qualité d’allocataire. Selon la
CNAF, la hausse d’un point du taux de liquidation automatisée sur
l’ensemble des prestations servies représente un gain d’environ
130 emplois à temps plein.
La CNAM estime les gains potentiels résultant du développement
des téléservices « assurés »
541
à environ 200 ETP sur la période couverte
par la COG 2018-2022. L’ancienneté de nombreuses applications
informatiques est un frein important à l’automatisation des traitements, en
particulier dans les champs de la gestion documentaire
542
, de la liquidation
des prestations en espèces (indemnités journalières, pensions d’invalidité)
et du traitement des demandes de CMU-C.
Dans la branche vieillesse, les échanges avec les autres régimes,
notamment de fonctionnaires, se font principalement sous format papier
par la voie postale.
En outre, le service d’échange de documents dématérialisés par
internet (EDDI), déployé par la CNAV en 2016, permettant un échange
dématérialisé de documents entre les caisses et les assurés, est peu utilisé.
Il ne couvre pas tous les types de pièces justificatives dont un retour est
demandé aux assurés, en particulier les réponses aux questionnaires de
périodes lacunaires qui leur sont adressés en vue des régularisations de
carrière précédant l’attribution des pensions de retraite.
Enfin, la liquidation des droits à pension n’est pas automatisée pour
les dossiers les plus simples. Il en va de même du traitement des réponses
des assurés concernés aux questionnaires périodiques de ressources qui
leur sont adressés (prestations du minimum vieillesse, pensions de
réversion).
541
Commande de la carte Vitale, délivrance d’une attestation de droit et d’un relevé
d’indemnités journalières, transmission d’une déclaration de ressources (2019).
542
La gestion électronique des documents consiste à reconnaître et à lire
automatiquement les documents numérisés et à les injecter dans le système
d’information des caisses.
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COUR DES COMPTES
392
C -
Des enjeux de qualité de service
qui restent insuffisamment pris en compte
1 -
Des engagements de service renforcés dans les nouvelles COG
En matière de relation de service avec les assurés, les précédentes
conventions d’objectifs et de gestion avec l’État (COG) avaient fixé des
objectifs et des indicateurs de mesure de leur réalisation hétérogènes entre
les branches. De plus, certains indicateurs ont parfois été abandonnés au
cours de leur période d’application, à l’image du taux de satisfaction des
assurés quant au traitement de leurs réclamations par la branche vieillesse
et du délai de réponse aux courriels par la branche famille.
Les COG 2018-2022 ont fixé de nouveaux objectifs et indicateurs
dans le cadre d’une démarche d’harmonisation entre les branches, suscitée
par la direction de la sécurité sociale.
Ainsi, un socle commun d’objectifs s’applique désormais à
l’ensemble des branches du régime général. Il concerne la satisfaction
globale des assurés
543
, la satisfaction par mode de contact, l’accessibilité
de l’accueil téléphonique
544
, les délais de traitement des courriels et des
réclamations, ainsi que la réitération de contacts par un même assuré.
Un objectif relatif aux réitérations de contacts a ainsi été pour la
première fois retenu. Sa mesure se heurte cependant encore à des difficultés
méthodologiques,
liées
au
caractère
incomplet
des
informations
répertoriées dans ce domaine dans les systèmes d’information des
branches, notamment pour la famille et la vieillesse.
543
Indicateur composite de satisfaction, pondérant la satisfaction sur les différents
modes de contact en fonction de leur part dans les flux de contacts.
544
Celle-ci sera renforcée par la suppression des numéros d’appel téléphonique surtaxés
(à hauteur de 0,06 €/minute dans les trois branches), prévue à partir du 1
er
janvier 2021
par la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
393
Tableau n° 44 :
objectifs de la relation de service
dans les COG 2018-2022 et résultats pour 2018
Indicateurs
Famille
Maladie
Vieillesse
Satisfaction
globale des assurés
Objectifs :
91 % sur 2018-2022
Résultat 2018 :
87,9 %
Objectifs :
93 % sur 2018-2022
Résultat 2018 :
94,4 %
Objectifs :
92 % en 2022 /
91 % en 2018
Résultat 2018 :
90,5 %
Satisfaction par
mode de contact
Objectifs 2022
(+2 points / 2018) :
caf.fr
: 92 %
Téléphone : 78 %
Accueil physique :
82 %
Courrier : 67 %
Résultats 2018 :
caf.fr
: 89,7 %
Téléphone : 77,2 %
Accueil physique :
79,8 %
Courrier : 66,6 %
Objectifs (indicateur
consolidé) :
82 % en 2022 /
80 % en 2018
Résultat 2018 :
81,3 %
Objectifs (indicateur
consolidé) :
88 % sur 2018-2022
Résultat 2018 :
88 %
Nombre ou taux de
réitération des
contacts
Non disponible
14,7 % en 2018
Objectifs :
3,5 en 2022 /
5,5 en 2018
Résultat 2018 : 5,4
(ressenti dans les
enquêtes de
satisfaction)
Appels aboutis,
traités par les
téléconseillers et le
serveur vocal
interactif
Objectifs :
90 % en 2022 /
87,5 % en 2018
Résultat 2018 :
85,9 %
Objectifs :
90 % sur 2018-2022
Résultat 2018 :
90,2 %
Objectifs :
85 % sur 2018-2022
Résultat 2018 :
84,6 %
Courriels traités
en 48 h au plus
Objectifs :
80 % en 2022
Résultat 2018 : non
disponible
Objectifs :
80 % sur 2018-2022
Résultat 2018 :
69,8 %
Objectifs :
80 % en 2022 /
50 % en 2018
Résultat 2018 :
78,3 %
Réclamations
traitées en 10 jours
au plus
Objectifs :
80 % en 2022 /
60 % en 2018
Résultat 2018 :
65 %
Objectifs :
85 % en 2022 /
82 % en 2018
Résultat 2018 :
86,1 %
Objectifs :
80 % en 2022
Résultat 2018 :
non disponible
Source : COG et caisses nationales.
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COUR DES COMPTES
394
Les
délais
de
traitement
des
dossiers
font
aussi
l’objet
d’engagements de service en partie renouvelés.
La COG 2018-2022 de la branche famille substitue, pour les
prestations légales, le délai de démarche au délai de traitement, plus proche
du ressenti des allocataires dès lors qu’il tient compte des délais liés aux
allers-retours entre la caisse et ces derniers.
S’agissant de la branche vieillesse, la COG 2018-2022 introduit
deux nouveaux indicateurs mesurant la proportion de dossiers de retraite
de droits propres notifiés avant la date de prise d’effet de la retraite et celle
des dossiers de retraite de droits dérivés notifiés dans les quatre mois
suivant le dépôt de la demande. Pour 2022, ces proportions doivent
respectivement atteindre 80 % et 55 %
545
.
En revanche, aucun objectif de délai n’est fixé pour le traitement des
demandes de l’allocation de solidarité aux personnes âgées (ASPA)
546
qui,
en règle générale, sont déposées et traitées distinctement des demandes de
retraite personnelle. En Île-de-France, le délai moyen de traitement est très
long
547
; 28 % des allocations sont notifiées plus de dix mois après leur date
de dépôt. Ces délais sont particulièrement problématiques s’agissant de
prestations qui ont pour objet de porter le montant total des ressources des
retraités concernés au niveau d’un minimum social.
2 -
Des faiblesses récurrentes de la relation de service
a)
Une réponse aux appels téléphoniques et aux courriels
peu satisfaisante
La réponse téléphonique et le courriel apparaissent comme des
points faibles de la relation de service. Ainsi, dans la branche famille, les
résultats du baromètre de satisfaction 2017 sont les moins bons pour les
délais de traitement des appels téléphoniques (6,85/10) et des courriels
(6,22/10). Dans la branche vieillesse, le taux de satisfaction pour les
courriels n’était, en 2017, que de 66 % pour les retraités et de 51 % pour
545
En 2018, le taux de dossiers de droit propre notifiés avant la date de départ à la
retraite s’est établi à 61,5 % et celui de dossiers de droit dérivé notifiés dans les quatre
mois suivant le dépôt de la demande à 35,7 %.
546
En 2018, cette prestation comptait plus de 400 000 bénéficiaires au régime général,
et un peu moins de 70 000 nouvelles demandes ont été émises dans l’année.
547
Délai moyen de traitement de 256 jours, calculé sur la base d’un échantillon de
1 062 allocations attribuées en novembre et décembre 2018. Le traitement prioritaire,
en fin d’année 2018, des dossiers les plus anciens a contribué à allonger le délai moyen.
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395
les actifs en Île-de-France. Dans la branche maladie, le taux de satisfaction
des assurés en 2018 pour la réponse téléphonique s’élevait à 71 %.
Les motifs d’insatisfaction sur la réponse téléphonique portent, le
plus souvent, sur le temps pour parler à un téléconseiller et la qualité de la
réponse obtenue. La forte rotation du personnel crée des écarts d’expertise
entre les conseillers et mobilise l’encadrement sur l’accompagnement de la
montée en compétence des agents récemment affectés. L’importance du
recours à des agents en contrat à durée déterminée, en particulier dans la
branche famille (35 % des effectifs en 2018), limite la professionnalisation
de la réponse téléphonique. Enfin, un nombre minime de réponses aux
appels est supervisé par l’encadrement.
S’agissant des courriels, le délai de réponse est le motif le plus
fréquent d’insatisfaction, en raison de l’insuffisance des ressources pour
traiter le flux entrant et des réponses automatisées. À cet égard, la branche
famille n’est toujours pas en mesure de calculer la part des courriels traités
en moins de 48 heures.
b)
Un niveau élevé, quand il est mesuré, de réitération de contacts
Seule la branche maladie mesure la réitération de contacts
548
par
mode de contact. Le taux de réitération est le plus élevé pour les courriels
(20 %) et les appels téléphoniques (13 %). Les droits aux indemnités
journalières, leurs délais de paiement et les dossiers d’invalidité constituent
les motifs les plus fréquents des réitérations de contacts des assurés.
Les contacts répétés se concentrent souvent sur un petit nombre
d’assurés, qui peuvent représenter une part significative du flux total des
contacts. À la CPAM du Val-de-Marne, au premier semestre 2018, un quart
des contacts étaient le fait de 5,4 % des assurés, avec 7 à 100 sollicitations
par assuré enregistrées dans la période
549
. À la CAF des Hauts-de-Seine,
1 % des assurés représentaient 32 % du nombre total de contacts du premier
semestre 2018. À la CARSAT Languedoc-Roussillon, 20 % des contacts
ont été réalisés par 6 % des assurés dans les six mois précédant le départ à
la retraite (au 1
er
octobre 2018), avec parfois de 5 à 12 visites successives.
548
Les réitérations de contact par la voie de canaux distincts ne sont pas prises en
compte. Selon la méthodologie retenue par la CNAM, une réitération désigne tout
contact qui succède à au moins un premier contact du même assuré sur le même
motif/sous-motif et sur le même canal dans la limite de 15 jours après le contact initial.
Elle est suivie sur un mois glissant. Les données citées se rapportent à octobre 2018.
549
Mais plus de la moitié des assurés n’ont été en relation avec la caisse qu’une seule
fois au cours de la même période.
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COUR DES COMPTES
396
c)
Des insuffisances dans la gestion des réclamations
La notion de réclamation ne fait pas l’objet d’une définition
harmonisée entre les branches. La CNAM a adopté une définition
restrictive, qui prévoit qu’une réclamation n’est enregistrée que si l’assuré
manifeste un mécontentement et que la demande nécessite une expertise
plus poussée que des réponses apportées au guichet, ce qui exclut les
démarches des assurés renseignés à ce niveau. La CNAV a retenu la même
définition dans le cadre du « parcours réclamations » déployé en 2019.
Le recueil exhaustif et la prise en charge homogène des réclamations
et de leurs motifs, sur l’ensemble des canaux de contact, ne sont pas assurés
convenablement. Dans la branche maladie, le nombre de réclamations
enregistrées dans l’outil national de gestion des réclamations varie dans
une proportion de 1 à 10 pour des caisses de taille comparable ; la CNAM
prévoit la mise en place, d’ici 2020, d’un service en ligne pour déposer des
réclamations. Avant 2018, la CNAV en Île-de-France ne prenait en compte
que les réclamations par courrier. Enfin, les systèmes d’information des
branches famille et vieillesse ne permettent pas toujours de connaître avec
précision les motifs des réclamations des assurés sur l’ensemble des canaux
de contact, ni de suivre leur traitement en fonction de la nature des
réclamations, notamment leur degré d’urgence ou de complexité.
3 -
La persistance de traitements manuels qui allongent les délais
Le traitement automatisé des données télétransmises contribue à
réduire notablement les délais d’instruction. Par exemple, le délai moyen
de règlement de la première indemnité journalière aux assurés est d’environ
20 jours après télétransmission par les employeurs des données de salaires
via
le portail net-entreprises ou la déclaration sociale nominative, contre
50 jours lorsque l’attestation de salaire a été transmise sous format papier.
Tableau n° 45 :
délais de traitement par l’assurance maladie
selon la dématérialisation ou non de la demande
Procédure
dématérialisée
Procédure non
dématérialisée
Délai moyen de délivrance d’une
carte Vitale
11 à 17 jours
18 à 28 jours
Délai moyen de remboursement
d’une facture de soins aux assurés
≤ 12 jours
≤ 20 jours
Délai moyen de règlement de la 1
ère
indemnité journalière aux assurés
20 jours
50 jours
Source : CNAM.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
397
Cependant, la télétransmission des données n’implique pas
nécessairement un raccourcissement de leurs délais de traitement. En Île-
de-France, le délai moyen de traitement des demandes de retraite
personnelle déposées en ligne est de 124 jours
550
, soit un délai quasiment
identique à celui des demandes sous format papier. Dans la branche
maladie, le délai pour attribuer la CMU-C est d’environ un mois, que la
demande soit adressée par courrier ou télédéclarée.
Dans de nombreux cas, l’existence de multiples opérations
manuelles de traitement des données explique la longueur de ces délais.
II -
Exploiter plus activement les potentialités
du numérique au service des assurés
Les technologies numériques comportent de vastes potentialités
d’amélioration de la qualité du service rendu par les caisses de sécurité
sociale aux assurés. En tirer pleinement parti nécessite de faciliter les
relations numériques avec les assurés, de mieux prendre en compte les
besoins de l’ensemble d’entre eux et de mieux articuler les modes de
contacts en fonction de leur situation.
A -
Faciliter les relations numériques entre les assurés
et les caisses
1 -
Dispenser les assurés de déclarer des informations
et de produire des pièces déjà détenues par d’autres administrations
En facilitant les échanges de données entre les administrations, le
numérique est apparu comme un puissant levier de simplification des
démarches des assurés.
550
Délai calculé sur la base d’un échantillon de 4 392 pensions attribuées en novembre
et décembre 2018, à partir d’une demande faite en ligne.
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COUR DES COMPTES
398
Dès 2011
551
, le législateur a posé le principe général d’un échange
de données dématérialisées entre les administrations pour traiter les
demandes présentées par les usagers, qui vise à dispenser ces derniers de
produire des informations ou des données déjà communiquées à la même
administration ou à une autre administration participant à l’échange
(« dites-le nous une fois »). En principe, en application du décret du
18 janvier 2019
552
, les assurés ne sont plus tenus de produire, à l’appui de
leurs démarches, l’avis d’impôt sur le revenu ou l’avis de situation
déclarative à l’impôt sur le revenu et l’attestation de droits aux
prestations
553
, dès lors que ces informations peuvent être obtenues par
échange de données, respectivement auprès de la DGFiP et des organismes
de sécurité sociale.
Dans la pratique, le périmètre encore partiel des échanges de
données entre administrations réduit les possibilités d’allègement des
obligations déclaratives et de production de pièces à la charge des assurés.
Les assurés peuvent être tenus de produire des pièces d’état-civil compte
tenu de l’utilisation réduite par les caisses de la plateforme d’échange
554
avec les officiers d’état-civil, dépositaires des actes. De même, les
ressortissants étrangers doivent transmettre une pièce justificative de la
régularité de leur résidence en France, dont les caisses vérifient la réalité
des informations en consultant sur un portail d’accès les données relatives
à leur situation que détient le ministère de l’intérieur. L’absence de
communication des revenus fiscaux par la DGFiP à la CNAM à partir d’un
fichier que celle-ci lui adresserait contraint les titulaires de pensions
d’invalidité à adresser chaque année leur avis d’impôt à l’assurance
maladie afin que soient mis à jour les taux de prélèvements sociaux
appliqués à leurs pensions.
551
Article 4 de la loi du 17 mai 2011 de simplification et d’amélioration de la qualité
du droit, inséré à l’article 16A de la loi du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens
dans leurs relations avec les administrations.
552
Décret pris en application de l’article 90 de la loi du 7 octobre 2016 pour une
République numérique.
553
L’attestation de droits fournie par l’assurance maladie établit l’affiliation au régime
général. Celle de la CAF est un justificatif de ressources précisant notamment le
montant des prestations du mois précédent, les enfants à charge et le quotient familial.
554
Le décret du 10 février 2011 instituant une procédure de vérification sécurisée des
données à caractère personnel contenues dans les actes de l’état-civil permet pourtant
aux caisses de demander aux officiers de l’état-civil dépositaires des actes de vérifier
les données déclarées par les assurés, en dispensant ainsi les assurés de les produire.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
399
La mutualisation avec d’autres administrations des données utiles à
la gestion des droits aux prestations versées par les caisses peut prendre
deux formes : les rapprochements de fichiers, à l’image de ceux en vigueur
entre la CNAV et la DGFiP pour l’application des prélèvements sociaux
aux pensions de vieillesse et entre la CNAF et la DGFiP pour la prise en
compte des revenus fiscaux ; des échanges individualisés de données, en
s’appuyant notamment sur le dispositif France Connect.
France Connect
France Connect est un service proposé par l’État depuis 2016, qui a
un double objet : simplifier l’accès sécurisé des usagers aux services publics
numériques et faciliter le partage de données entre administrations, à
l’initiative des usagers.
À partir d’un seul identifiant et d’un seul mot de passe, l’assuré peut
accéder à ses comptes personnels dans les différentes administrations et
organismes. En général, les identifiants et mots de passe sont ceux des
comptes
Ameli
ou
impots.gouv.fr,
principaux fournisseurs d’identité pour ce
dispositif.
En outre, l’usager d’un téléservice, préalablement authentifié grâce
au dispositif France Connect, n’est pas tenu de produire à l’appui d’une
demande un avis d’impôt sur le revenu, s’il saisit en ligne son numéro fiscal
et consent à la récupération automatique des données fiscales par
l’administration, fournisseur du service, auprès de la DGFiP.
France Connect connaît à ce jour des applications limitées. Des trois
caisses nationales, la CNAM est la seule à fournir des données à d’autres
opérateurs, en participant à une expérimentation avec l’Assistance
publique-Hôpitaux de Paris dans laquelle elle met à disposition des
établissements les données sur les droits des patients utilisant le téléservice
de préadmission. La CNAM devrait par ailleurs utiliser les données de la
DGFiP sur les revenus fiscaux de référence, afin de dispenser les
demandeurs de la CMU-C de devoir produire un avis d’imposition à
l’appui de leur demande, même quand celle-ci est effectuée en ligne.
La CNAV a été le premier organisme social à proposer aux assurés
de s’identifier sans créer de nouveau mot de passe, en utilisant ceux de
l’assurance maladie ou de la DGFiP via France Connect. En revanche, elle
n’est pas encore entrée dans le dispositif d’échanges, que ce soit en tant
que fournisseur ou en tant qu’utilisateur de données qu’elle pourrait
automatiquement récupérer lors de demandes de retraite en ligne. Elle
prévoit de récupérer automatiquement via France Connect, à partir de 2020,
les données fiscales (revenu fiscal de référence et nombre de parts).
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COUR DES COMPTES
400
Enfin, le site
caf.fr
n’est pas encore équipé de la touche (« bouton »)
France Connect au motif que le compte, commun aux personnes composant
le foyer allocataire, n’est pas strictement personnel. Le déploiement du
dispositif France Connect est prévu en 2020, après une refonte du mode de
connexion au compte. Néanmoins, les partenaires administratifs des CAF
(services sociaux, conseils départementaux, CPAM) sont habilités, à des
degrés divers, à consulter les dossiers des allocataires dans le cadre de
l’exercice de leurs missions. En marge de France Connect, un progrès
important est attendu de la généralisation, en cours, de l’appel automatisé
aux informations contenues dans l’application de gestion des dossiers des
ressortissants étrangers en France (AGDREF) à l’occasion du traitement de
demandes de prestations, qui conduira à dispenser les demandeurs de
produire une copie de leur titre de séjour.
2 -
Réduire les erreurs et les délais de versement qui affectent
les prestations
Dans les branches famille et maladie, la production des droits et des
prestations repose très largement sur les ressources ou les revenus
professionnels déclarés par les assurés ou par des tiers (par exemple, les
employeurs pour les indemnités journalières). En outre, les phases de
traitement des données déclarées sont inégalement automatisées. Les
erreurs déclaratives et celles des caisses dans l’application de la
réglementation sont à l’origine d’anomalies dans la reconnaissance des
droits et le montant des prestations versées. La Cour en souligne la
fréquence et la portée financière dans ses opinions sur la régularité, la
sincérité et l’image fidèle donnée par les comptes des branches du régime
général de sécurité sociale
555
.
Le numérique doit favoriser l’évolution du modèle de production
des deux branches, par l’acquisition de données fiabilisées et la
généralisation du traitement automatisé de celles-ci.
555
Cour des comptes,
Rapport de certification des comptes du régime général de
sécurité sociale, exercice 2018
, La Documentation française, mai 2019, 63 p.,
disponible sur www.ccomptes.fr.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
401
La création d’une base des ressources mensuelles
556
, alimentée par
les flux de données de ressources (salaires versés par les employeurs du
secteur privé et déclarés chaque mois par ces derniers dans la déclaration
sociale nominative - DSN, revenus des travailleurs indépendants, revenus
de remplacement et revenus du capital), constitue la première « brique » du
nouveau modèle de production de la branche famille.
Dans le cadre de la réforme des aides au logement qui vise à prendre
en compte les ressources du dernier trimestre et non plus le revenu fiscal
de l’année N-2, les ressources des allocataires seront récupérées de manière
automatisée dans la base des ressources mensuelles, lors de la demande en
ligne d’une aide au logement, sous réserve de certaines exceptions (comme
les pensions alimentaires perçues et versées et une partie des revenus du
capital, qui devront être déclarées par les allocataires). Initialement prévue
au 1
er
janvier 2019, l’entrée en vigueur de cette réforme a été reportée à
plusieurs reprises, en dernier lieu au 1
er
janvier 2020.
Au-delà des aides au logement, la CNAF prévoit d’utiliser la base
des ressources mensuelles pour l’attribution d’autres prestations,
notamment le RSA et la prime d’activité. Ces chantiers restent à engager.
En dehors de la branche famille, les données de la base des ressources
mensuelles devraient également être utilisées par la branche maladie, afin
de fiabiliser une partie des données prises en compte pour attribuer la
CMU-C, ainsi que le montant des pensions d’invalidité versées en fonction
de l’évolution des revenus professionnels de leurs titulaires
557
.
Un autre enjeu concerne la refonte des applications de gestion des
prestations afin d’accroître l’automatisation des opérations et réduire ainsi
les délais et erreurs de traitement, au stade de l’instruction des droits et du
paiement des prestations.
556
Loi de financement de la sécurité sociale pour 2019.
557
Voir le chapitre IV du présent rapport, Les pensions d’invalidité : une modernisation
indispensable au service d’un accompagnement renforcé des assurés.
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COUR DES COMPTES
402
Dans la branche vieillesse, les anomalies qui affectent les données
de carrière prises en compte pour l’attribution et le calcul des pensions sont
la première cause des erreurs qui ont une incidence financière défavorable
pour les assurés ou la sécurité sociale. Une refonte de l’outil utilisé pour
les régularisations de carrières, qui interviennent préalablement ou lors de
l’attribution des pensions de retraite, est prévue en 2020, en lien avec la
montée en charge progressive du répertoire de gestion des carrières unique
(RGCU), qui couvre l’ensemble des régimes de sécurité sociale. Elle
s’accompagnera de la mise en place d’un téléservice de régularisation des
carrières qui permettra aux assurés de compléter ou de modifier leurs
données de carrière en joignant des pièces justificatives.
L’évolution du système d’information relatif aux carrières devrait
ainsi ouvrir la voie à une adaptation du modèle de production de la branche,
en donnant une place accrue aux opérations de régularisation de carrière
effectuées en amont du dépôt de la demande de retraite. Cela permettrait
de réduire les délais d’instruction des dossiers de demandes de pension, qui
tiennent en grande partie aux régularisations opérées sur la totalité ou la
plus grande partie de la carrière au stade de l’instruction des droits à
pension, avec des risques accrus d’erreur. Les gains de productivité qui
seraient réalisés dans la gestion des carrières doivent par ailleurs contribuer
à atteindre l’objectif de réduction d’emplois fixé par la COG 2018-2022 de
la branche vieillesse (-770 CDI à périmètre constant).
Dans les trois branches, des engagements forts de modernisation
sont inscrits dans les schémas directeurs 2018-2022 des systèmes
d’information, adoptés parallèlement aux COG. La refonte programmée
des
applications
de
gestion
devra
être
conçue
en
intégrant
systématiquement la mise en place de téléservices et de restitutions
dématérialisées d’informations aux assurés (sous la forme de possibilités
de consultation de la situation de leur dossier ou l’envoi de courriels).
Ces engagements devront être tenus afin que le numérique améliore
notablement la qualité du service rendu aux assurés, la maîtrise des risques
financiers liés à l’attribution et au calcul des prestations, ainsi que la
productivité des caisses de sécurité sociale.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
403
B -
Prendre en compte les besoins de l’ensemble
des assurés
1 -
Renforcer les actions visant à réduire la « fracture
numérique » dans l’utilisation des services de la sécurité sociale
Le numérique n’est susceptible de faciliter l’accès des assurés à
leurs droits que s’ils sont équipés (ordinateur, smartphone, scanner,
connexion internet) et maîtrisent l’usage de ces technologies. Ces deux
conditions sont encore imparfaitement réunies
558
. Dans les communes de
moins de 1 000 habitants, un tiers des habitants n’ont pas accès à une
connexion de qualité, ce qui représente 15 % de la population. Quant aux
compétences numériques
559
, 18 % des adultes n’utilisent jamais ou sont
bloqués dans l’usage des outils informatiques ; ce taux atteint 23 % pour
les 60-69 ans et 46 % chez les personnes sans diplôme du système scolaire.
La CNAF estime que 20 % du public qui se rend dans les accueils
des CAF est confronté à des difficultés d’usage du numérique. Dans les
espaces en libre-service, des agents des CAF prennent en charge les besoins
d’accompagnement qui en résultent. L’« inclusion numérique » est par
ailleurs déléguée à des partenaires, pour l’essentiel associatifs.
La stratégie d’inclusion numérique de la branche famille
La branche famille se distingue par son engagement en faveur de
l’inclusion numérique des allocataires des prestations dont elle assure la
gestion.
En 2015, elle a formulé une stratégie dite du «
100 % dématérialisé,
100 % personnalisé
», consistant à mener parallèlement la dématérialisation
des procédures et la proposition d’une offre d’accompagnement numérique
et de facilitation des démarches administratives dans ses espaces en libre-
service ou chez ses partenaires.
Début 2018, une centaine d’actions portées par 40 CAF pouvaient
être recensées. Elles consistent à mieux connaître les profils d’usagers en
difficulté avec les outils numériques proposés, à les orienter vers des
partenaires mettant en œuvre des actions d’inclusion numérique, à établir
des outils de diagnostic d’autonomie numérique ou à proposer des actions
de facilitation des usages numériques (sous la forme notamment d’ateliers).
558
Défenseur des droits,
Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics,
janvier 2019.
559
CREDOC,
Baromètre du numérique 2018,
décembre 2018.
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COUR DES COMPTES
404
Ces initiatives ont alimenté les travaux préparatoires à la définition
d’une stratégie nationale. Le programme national 2019-2022 en faveur de
l’inclusion numérique de la branche famille comporte trois volets
principaux : repérer les publics éloignés du numérique, les accompagner
dans la réalisation des démarches en ligne et orienter ceux qui ont besoin de
se former aux compétences numériques de base vers les partenaires de la
médiation numérique. Des expérimentations en cours dans 12 CAF doivent
permettre de construire des outils communs à l’ensemble des caisses.
Afin de ne plus laisser à la seule initiative des caisses locales les
actions d’inclusion numérique, les deux autres branches du régime général
devraient mettre en œuvre des plans nationaux ; la branche maladie a
engagé une démarche en ce sens.
Au-delà, les branches du régime général devraient mieux identifier les
assurés qui ont des difficultés particulières à utiliser les outils numériques et
à réaliser des démarches en ligne, afin de les orienter vers des dispositifs
généralistes d’accompagnement et davantage évaluer les actions menées.
Sans nécessairement attendre les prochaines COG, des objectifs chiffrés
d’accompagnement accru des assurés à l’utilisation des outils numériques de
la sphère sociale devraient être fixés aux branches du régime général.
2 -
Améliorer la qualité du service téléphonique et des courriels
et mieux accompagner les assurés dans le suivi de leur dossier
L’importance des contacts réitérés par téléphone et courriel dénote une
qualité insuffisante des réponses apportées aux demandes qui empruntent ces
canaux de communication avec les caisses de sécurité sociale.
En matière d’accueil téléphonique, le seul objectif fixé par les
COG 2018-2022 porte sur l’accessibilité du service, mesurée par un
indicateur correspondant à un taux moyen de prise en charge (par un agent
ou par un serveur vocal interactif) des appels reçus sur l’ensemble de
l’année. Si les résultats des caisses sont généralement voisins de l’objectif
ou le dépassent, celui-ci a une pertinence limitée du fait des fortes
fluctuations journalières et horaires des appels.
La qualité de la réponse téléphonique devrait être améliorée en orientant
les appels, selon leur objet, vers des téléconseillers spécialisés, en stabilisant
les équipes de téléconseillers, en diversifiant les missions qui leur sont confiées
et en réduisant le recours à des agents sous contrat à durée déterminée.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
405
Par ailleurs, l’activité de traitement des courriels devrait être pilotée
plus étroitement dans les trois branches, en dotant les caisses locales d’un outil
de gestion des courriels selon leur niveau de priorité et d’un tableau de bord
assurant un suivi global de l’activité, et non limité au seul délai de traitement
(nombre de courriels reçus et traités, nombre de courriels traités supervisés,
taux de courriels réitérés, productivité horaire des téléconseillers…).
Pour répondre aux besoins de réassurance exprimés par les assurés,
les caisses, en particulier dans la branche maladie, leur adressent des
messages personnalisés (courriel, SMS, message vocal) afin de les
informer du traitement administratif de leur dossier. Ces contacts vers les
assurés, à l’initiative des caisses, moins coûteux que le traitement des
contacts des assurés vers les caisses
560
, devraient être développés,
notamment dans les situations qui suscitent les contacts les plus fréquents
(retards de traitement, suspension de paiement, indus). À cette fin, les
caisses devraient veiller à collecter des coordonnées actualisées de contact
des assurés (numéro de téléphone portable et adresse électronique) à
l’occasion de chaque échange avec ces derniers.
La réduction des réitérations de contacts, en particulier sur les
canaux du téléphone et du courriel, à partir d’une mesure objective du
phénomène, devrait figurer au nombre des objectifs des prochaines COG
des branches du régime général.
3 -
Coordonner plus étroitement les offres de services
des branches
Chacune des branches du régime général a conçu et déployé ses
propres téléservices. À défaut de téléservices communs, des dispositifs
d’échanges de données ont été mis en place, notamment à l’occasion de
certains événements de vie, tels que la grossesse, la naissance, le passage à
la retraite ou la perte d’un conjoint. Néanmoins, ils n’apportent pas toujours
aux assurés la qualité de service attendue.
Le dispositif d’échanges de données entre la CNAF et la CNAV en
vue d’organiser le passage à la retraite des bénéficiaires de minima sociaux
connaît des dysfonctionnements qui sont à l’origine de carrières non
régularisées en amont et de dépôts tardifs de demande de retraite
personnelle. Ils exposent les assurés concernés à un risque d’interruption
de ressources qui, aujourd’hui, n’est pas mesuré.
560
Selon la CNAM, les coûts d’expédition d’un courriel sortant, d’un SMS et d’un
message vocal s’élèvent respectivement à 0,00048 €, à 0,0462 € et à 0,01992 € (TTC).
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406
Le téléservice déployé sur le site
caf.fr
permettant de demander,
sous certaines conditions, à la fois le RSA et la CMU-C, est souvent mal
utilisé par les allocataires, une partie d’entre eux validant seulement la
demande du RSA.
Afin de simplifier les démarches et de faciliter l’accès des assurés à
leurs droits, des parcours interbranches devraient être définis pour les
événements de la vie. Ces parcours préciseraient notamment, à chaque
étape du processus, les attributions de chaque caisse et les échanges à
mettre en place entre les caisses. À ce titre, un téléservice commun aux
branches famille et maladie, visant les déclarations de grossesse et de
naissance, permettrait de mettre en œuvre le principe « dites-le nous une
fois », en dispensant les assurés de déclarer deux fois les mêmes
informations et de produire les mêmes pièces auprès des caisses des deux
branches. Le portail
mesdroitssociaux.gouv.fr,
créé en 2017,
pourrait
constituer une porte d’entrée du
premier parcours interbranches, relatif à la
naissance, en cours d’élaboration.
En outre, la mise en place entre les branches famille et vieillesse
d’échanges mieux organisés et dématérialisés de données permettrait aux
caisses de retraite de fluidifier les passages à la retraite en procédant aux
régularisations de carrière avant l’âge légal d’admission à la retraite. Elles
seraient alors en mesure de proposer un accompagnement renforcé aux
bénéficiaires de minima sociaux visant à mieux les informer de la date de
leur départ à la retraite à taux plein. Au-delà, l’instauration d’une
liquidation d’office des retraites des titulaires de l’AAH à l’âge légal de
départ à la retraite devrait être examinée, s’agissant d’assurés qui
bénéficient du taux plein dès l’âge légal, quelle que soit leur durée
d’assurance. La dématérialisation des signalements des allocataires
approchant l’âge légal de départ à la retraite, entre les CAF et les caisses
de retraite, qui doit prendre effet en 2020, sera une première étape dans la
construction d’un parcours commun CNAF-CNAV de passage à la retraite
des bénéficiaires de minima sociaux.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
407
Enfin, l’importance du non-recours à la CMU-C et à l’ACS
561
par
une fraction importante des personnes éligibles à ces dispositifs illustre la
nécessité de développer le partage de données entre les branches afin de
réduire le non-recours dans le cadre de la gestion des prestations légales
comme de l’action sociale.
Le non-recours à la CMU-C et à l’ACS
En 2017, selon les estimations de la DREES, entre 34 % et 45 % des
personnes éligibles à la CMU-C, soit entre 2,5 et 3,3 millions de personnes,
et entre 41 % et 59 % des personnes éligibles à l’ACS, soit entre 1,5 et
2,1 millions de personnes, ne recouraient pas à ces aides. Ces estimations
sont minorées à un double titre ; elles portent sur les seuls départements
métropolitains ; celle relative au non-recours à l’ACS est diminuée de la
proportion estimée (soit 20 %) de personnes couvertes par un contrat
collectif obligatoire d’entreprise, dont les personnes titulaires de la CMU-C
ou de l’ACS peuvent choisir de se dispenser.
C -
Mieux articuler les modes de contact
en fonction de la situation des assurés
1 -
Distinguer davantage les niveaux d’accueil en fonction
des besoins des assurés
Les caisses de sécurité sociale accueillent les assurés dans leurs
propres locaux ou dans des permanences d’accueil situées dans ceux de
partenaires (centre communal d’action sociale, mairie, centre social). Dans
les trois branches, elles ont réduit le nombre de sites d’accueil. Cette
évolution a surtout concerné les permanences d’accueil, hébergées par des
partenaires, qui recevaient un nombre réduit d’assurés. Les durées
d’ouverture au public ont pu également être modifiées, généralement
à la baisse.
561
En application de la LFSS 2019, la CMU-C et l’ACS sont remplacées au
1
er
novembre
2019
par la complémentaire
santé
solidaire.
La
couverture
complémentaire restera gratuite pour les personnes qui remplissent aujourd’hui les
conditions, notamment de ressources, de la CMU-C. Pour leur part, les personnes qui
satisfont aujourd’hui les conditions de l’ACS acquitteront une participation réduite.
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408
Tableau n° 46 :
évolution du nombre de sites d’accueil
(2014-2018)
2014
2018
Taux
d’évolution
Branche famille
Nombre total de sites
- Agences et antennes
- Permanences hébergées par des
partenaires
1 582
340
1 242
1 394
297
1 097
-11,9 %
-12,6 %
-11,7 %
Branche maladie
Nombre total de sites
dont sites de catégorie D
(moins de 5 000 visites par an)
2 125
1 304
1 432
944
-32,6 %
-27,6 %
Branche vieillesse
Nombre total de sites
- Agences retraite
- Points d’accueil retraite
hébergés par des partenaires
951
285
666
525
223
302
-44,8 %
-21,8 %
-54,7 %
Source : Cour des comptes, d’après les caisses nationales.
Dans le même temps, l’offre de service des caisses chez les
partenaires a été rendue plus accessible, à la suite notamment de la création
des maisons de services au public (MSAP) par la loi du 7 août 2015 portant
nouvelle organisation territoriale de la République. Fin 2018, 1 313 MSAP
étaient en activité : 616 maisons portées par une collectivité territoriale,
203 par une association et 494 par La Poste.
La branche famille a particulièrement développé les partenariats qui
concourent à permettre aux allocataires d’accéder à son offre de service en
faisant de l’accompagnement numérique (points d’accueil numériques) et
de l’aide aux démarches (points relais CAF). En 2018, la CNAF
dénombrait plus de 2 000 relais partenaires au plan national, dont près de
1 000 MSAP, soit plus des trois quarts d’entre elles. Les caisses
d’assurance maladie et les caisses de retraite étaient quant à elles
partenaires d’environ 60 % des MSAP (774 et 782 respectivement).
Parallèlement au développement des téléservices, les caisses ont mis
en place une réponse graduée aux demandes des assurés, avec un premier
niveau d’aide aux démarches et d’accompagnement à l’utilisation des
téléservices et un second niveau de renseignement expert sur la
réglementation, de suivi des dossiers individuels et de traitement
personnalisé des situations complexes (accès aux droits, fragilité sociale,
dossiers dont le traitement est bloqué, indus).
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
409
Cette démarche de gradation de l’offre de service devrait être
poursuivie et déclinée sur l’ensemble du territoire, selon deux orientations
complémentaires visant à garantir :
-
la proximité territoriale de l’offre de service de premier niveau,
permettant d’accompagner les assurés sur l’ensemble du territoire ;
-
l’accès à une offre de service plus spécialisée, de second niveau.
L’offre de service de proximité de premier niveau a vocation à être
principalement assurée par les partenaires des caisses et les réseaux
mutualisés de services publics. À cette fin, la participation des caisses doit
être adaptée aux caractéristiques des territoires et à l’intensité des relations
avec les assurés, variable selon les branches. En outre, il convient de faire
monter en gamme l’offre de service des partenaires.
Comme l’a récemment recommandé la Cour
562
, il s’agit de
« développer la qualité et l’attractivité des offres mutualisées de service
public, principalement des MSAP », et d’évaluer la qualité et les résultats
des actions qu’elles mènent, afin de rendre plus homogènes le contenu du
service rendu et l’accompagnement aux démarches administratives.
Par ailleurs, le Gouvernement a annoncé en mai dernier la
labellisation d’ici à 2022 de 2 000 maisons France services, qui
succéderont aux MSAP afin d’offrir à l’ensemble de la population, cinq
jours par semaine et à 30 minutes au plus par déplacement automobile, un
« socle de services communs », comprenant notamment ceux des caisses
du régime général ainsi que du régime agricole.
Assurée par des conseillers aux compétences plus poussées, l’offre
de service de second niveau relève quant à elle d’un maillage territorial
moins fin, assuré par les sites d’accueil et permanences dont la
fréquentation justifie le maintien. Une amélioration de la qualité des prises
en charge téléphoniques est indispensable pour assurer son accessibilité
aux assurés qui en resteront éloignés sur le plan géographique ou ont une
mobilité réduite. En outre, les technologies numériques offrent de
nouvelles possibilités d’accès à cette offre de service de second niveau, à
travers les rendez-vous à distance (web-rendez-vous depuis le domicile ou
visio-guichet chez les partenaires et dans les futures maisons France
services). Les prochaines COG avec l’État devraient engager les branches
du régime général à développer les rendez-vous à distance.
562
Cour des comptes,
Communication au comité d’évaluation et de contrôle des
politiques publiques de l’Assemblée nationale
, L’accès aux services publics dans les
territoires ruraux, mars 2019, 154 p. disponible sur www.ccomptes.fr.
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COUR DES COMPTES
410
2 -
Améliorer l’accueil, notamment en rendez-vous,
pour traiter les situations complexes
Les résultats de l’accueil en rendez-vous (ouverture d’un droit, mise
à jour d’un dossier…) et ses effets sur les réitérations de contacts sont mal
connus des caisses.
Beaucoup plus coûteux que le traitement des appels téléphoniques
et des courriels
563
, les rendez-vous ne sont pas toujours suffisamment ciblés
sur les situations qui le justifient, la prise de rendez-vous étant largement
laissée à l’initiative des assurés. Le rappel téléphonique en amont du
rendez-vous n’est pas généralisé
564
, ce qui peut expliquer la fréquence
souvent élevée de rendez-vous non honorés par les assurés, qui atteint
jusqu’à 25 % dans certaines caisses
565
. Par ailleurs, les rendez-vous ne sont
pas systématiquement préparés, ni conclusifs, ce qui peut favoriser la
réitération de contacts. Les entretiens information retraite sont également
marqués par un ciblage insuffisant des assurés reçus en rendez-vous,
comme de l’objet de ces entretiens.
Dans la branche vieillesse, le nombre d’espaces en libre-service
reste insuffisant et leur fonctionnement trop dépendant de la présence de
volontaires du service civique pour les animer. La rotation et les aléas de
recrutement des effectifs peuvent entraîner des fermetures temporaires des
espaces. Les services proposés par les tablettes et les bornes installées sont
en nombre limité. Ainsi, les assurés ne peuvent y imprimer une estimation
indicative globale de la pension alors qu’il s’agit d’un document important
pour la préparation du passage à la retraite.
3 -
Orienter les assurés vers le mode de contact le plus adapté
L’usage des téléservices progresse à un rythme rapide, mais la forte
croissance des contacts suggère que les téléservices se sont pour partie
juxtaposés plutôt que substitués aux modes traditionnels de contact.
563
Le coût d’un rendez-vous est estimé à 18 € à la CAF des Hauts-de-Seine et à 10 € à
la CPAM de l’Hérault, celui d’un appel téléphonique, respectivement à 2,10 € et à
4,60 € et celui d’un courriel à 2,50 € et à 2,30 €.
564
Mis en place par exemple à la CAF de l’Hérault, l’appel téléphonique d’un
gestionnaire-conseil à l’allocataire qui a demandé un rendez-vous permet de réduire de
60 % le nombre de demandes à honorer.
565
CAF des Hauts-de-Seine et CPAM de l’Hérault.
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
411
En effet, de mêmes données (ressources…) et événements
(grossesse…) sont déclarés plusieurs fois en utilisant des supports
distincts
566
. De même, des prestations et aides sont demandées plusieurs
fois selon des modalités différentes
567
.
Par ailleurs, les caisses ne sont pas encore parvenues à orienter les
assurés vers les téléservices pour toutes les opérations simples. Les assurés
continuent souvent à se rendre aux accueils, à adresser des correspondances
papier ou à effectuer des appels téléphoniques pour des démarches qui
pourraient être effectuées par le canal numérique, telles que le dépôt de
documents, la modification des coordonnées de contact, le signalement
d’un changement de situation ou l’obtention d’une attestation de droits.
Mieux construire et piloter la relation de service avec les assurés
nécessite d’avoir analysé au préalable leurs besoins, défini une offre
adaptée pour les situations complexes ou de fragilité et déterminé les
canaux à privilégier. Cette modélisation des parcours-usagers est au mieux
en cours. La branche famille a engagé une démarche de cette nature depuis
2016 et a déployé à ce jour trois parcours intégralement digitalisés (RSA,
prime d’activité et aides au logement) ; elle prévoit par ailleurs la mise en
place de parcours par situation de vie. La branche vieillesse déploie trois
parcours en 2019 (demande de la pension de retraite, perte du conjoint et
réclamations), mais n’a pas encore établi celui relatif à la préparation de la
retraite, en amont de la demande de la prestation. La branche maladie n’a
pas encore élaboré de parcours par situation de vie.
Afin d’orienter les assurés vers le mode de relation le plus adapté,
les caisses doivent par ailleurs disposer d’un système d’information qui
leur procure une représentation exhaustive des démarches des assurés et de
leurs motifs, sur l’ensemble des canaux de contact. Les CPAM disposent
du système d’information de gestion de la relation-client le plus complet,
car intégrant la quasi-totalité des canaux de contacts et un référentiel des
motifs de contacts commun aux différents canaux ; cependant elles
exploitent encore insuffisamment les potentialités de cet outil. Les CAF et
les caisses de retraite n’en sont pas encore dotées. Un tel outil est pourtant
indispensable à la mise en œuvre d’une stratégie, dite multicanal, visant à
orienter les assurés vers le mode de réponse le plus adapté.
566
Doublons de déclarations trimestrielles de ressources (format papier / déclaration en
ligne) ; doublons de déclarations de grossesse (format papier/format dématérialisé,
format papier/
caf.fr
, format dématérialisé/
caf.fr
, format papier/flux CPAM).
567
Les demandes d’attribution de la CMU-C peuvent parvenir aux CPAM selon quatre
canaux distincts pour les allocataires du RSA (format papier, flux@RSA, caf.fr et
ameli.fr). La CPAM Rouen-Elbeuf-Dieppe estime à 45 % le nombre de doublons dans
les dossiers de demande de la CMU-C pour les bénéficiaires du RSA.
Sécurité sociale 2019 – octobre 2019
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COUR DES COMPTES
412
__________
CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS
____________
La transformation numérique de la relation de service des caisses de
sécurité sociale avec les assurés sociaux est nettement engagée dans les
branches du régime général de la sécurité sociale. Elle se traduit notamment
par une gamme de plus en plus étendue de téléservices, un développement
significatif de leur usage et une adaptation du niveau global de l’offre
d’accueil physique dans les permanences hébergées par des administrations
partenaires et, dans une moindre mesure, dans les propres sites des caisses.
C’est dans la branche famille que cette transformation est la plus
avancée, compte tenu de l’ouverture systématique d’un compte en ligne par
foyer d’allocataire et de la déclaration par ce biais de leurs ressources par
la plupart des allocataires. Dans la branche vieillesse, le caractère plus
limité de la transformation numérique que dans les branches famille et
maladie traduit des besoins de contact moins fréquents, mais aussi la mise
en place plus récente de téléservices. Pour la branche maladie, la portée de
la transformation numérique pour les assurés dépend notamment du
développement des usages des informations qui seront intégrées à l’espace
numérique de santé personnel créé par la loi du 24 juillet 2019 relative à
l’organisation et à la transformation du système de santé.
Cependant, le développement des usages numériques rencontre des
obstacles. Les compétences des assurés dans l’utilisation des services en
ligne sur internet ou dans les applications de téléphonie mobile sont
variables. De plus, les téléservices proposés ne couvrent pas encore ou
incomplètement les demandes de prestations, les déclarations ponctuelles ou
périodiques et le suivi personnalisé du dossier. Les assurés répètent souvent
de mêmes démarches en utilisant plusieurs canaux de contact, faute d’avoir
obtenu une réponse adaptée à leurs attentes ou une information précise sur
l’état de leur dossier. Le fait de déclarer un événement de leur vie à une
caisse de sécurité sociale ne les dispense pas toujours de devoir le déclarer
aux autres. De manière générale, les caisses de sécurité sociale et les
administrations de l’État ne mutualisent qu’en partie les informations
nécessaires à l’attribution et au calcul des droits et des prestations.
Outre qu’elle est un frein au développement des téléservices par les
branches et à leur usage par les assurés, la complexité des règles
d’attribution et de calcul des prestations sociales engendre des
incompréhensions à l’origine de contacts répétés, contribue au non-recours
aux droits et limite l’automatisation des opérations de traitement.
Ces obstacles entraînent des insatisfactions pour les assurés ainsi que
des pertes d’efficience pour les caisses de sécurité sociale. Ils
s’accompagnent d’une prise en compte encore insuffisante par les caisses
du régime général de sécurité sociale des enjeux de qualité du service rendu
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LA RELATION DE SERVICE DES CAISSES DE SÉCURITÉ SOCIALE AVEC LES
ASSURÉS À L’ÈRE NUMÉRIQUE : DES TRANSFORMATIONS À AMPLIFIER
413
aux assurés, qu’il s’agisse des canaux traditionnels de contact - notamment
les accueils téléphoniques - ou des délais de traitement des demandes
utilisant le canal numérique.
Si les usages numériques n’ont pas vocation à se substituer à
l’ensemble des autres modes de contact, les branches du régime général
doivent amplifier leurs efforts, et notamment mener à bien leurs projets
informatiques, afin que le développement du numérique permette d’effectuer
un saut qualitatif dans le niveau du service rendu aux assurés et d’améliorer
l’efficience des organisations et des moyens qu’elles mettent en œuvre.
La Cour formule ainsi les recommandations suivantes :
39.
simplifier les démarches des assurés en généralisant les formalités
réalisables sur leurs espaces personnels des sites caf.fr, ameli.fr et
lassuranceretraite.fr ; en proposant des téléservices communs aux
branches pour déclarer les événements de la vie (grossesse, naissance,
séparation, départ à la retraite, perte d’un conjoint) ; en développant
les téléservices utilisant France Connect, par lequel les assurés
autorisent le recueil et l’utilisation de leurs données individuelles
auprès des administrations qui en sont à l’origine (ministères chargés
de la sécurité sociale et du numérique, caisses nationales) ;
40.
étendre l’utilisation des données de la base des ressources mensuelles
à l’ensemble des droits et prestations faisant intervenir cette notion,
ainsi que le partage entre administrations des informations qui ont
trait au séjour, aux événements de la vie et à des droits reconnus
(attestations), afin de réduire les formalités demandées, les erreurs
d’attribution et de calcul des prestations et le non-recours aux droits
sociaux (ministères chargés de la sécurité sociale, du budget et de
l’intérieur, caisses nationales) ;
41.
fixer aux branches du régime général de sécurité sociale des objectifs
nouveaux ou plus ambitieux de qualité du service rendu aux assurés
dans cinq domaines : l’accessibilité du service d’accueil téléphonique,
la qualité des réponses apportées aux appels téléphoniques et aux
courriels, la réduction de la répétition des contacts, le développement
d’échanges à distance sur rendez-vous et l’accompagnement
à l’utilisation des outils numériques de la sphère sociale (ministère
chargé de la sécurité sociale, caisses nationales) ;
42.
poursuivre l’adaptation des implantations territoriales des caisses
dans le sens d’une offre de service graduée, en développant
l’accompagnement individualisé accessible dans les sites des caisses
ou à distance par téléphone et par web rendez-vous et en améliorant
les partenariats d’accueil de proximité (caisses nationales).
Sécurité sociale 2019 – octobre 2019
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